Практическое занятие «Обстановка общения и этикетные формулы. «Ты - и Вы - общение»

Министерство образования, науки и молодежи Республики Крым Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

Республики Крым «Красногвардейский агропромышленный техникум»

Методическая разработка урока

по дисциплине «Родной (русский) язык».

Тема. Практическое занятие «Обстановка общения и этикетные

формулы. «Ты - и Вы - общение»

Преподаватель:

Абраимова Вероника Николаевна,

высшей квалификационной категории

Красногвардейское, 2023

Пояснительная записка

В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен:

уметь:

- применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности;

- использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

знать:

- взаимосвязь общения и деятельности;

- цели, функции, виды и уровни общения;

- роли и ролевые ожидания в общении;

- виды социальных взаимодействий;

- механизмы взаимопонимания в общении;

- техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения;

- этические принципы общения;

- источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов.

иметь представление о:

- роли общения в жизни человека;

- средствах общения;

- видах общения

Необходимость знаний по данной теме обусловливается:

- необходимостью умения осуществлять совместную деятельность; если не будет установлен контакт между людьми, в нее включенными, и не будет достигнуто между ними взаимопонимание.

- необходимостью эффективно общаться, ведь общение – это искусство, которым должен владеть каждый.

Технологическая карта

Тема: Практическое занятие «Обстановка общения и этикетные формулы. «Ты - и Вы - общение»» с использованием ЭОР.

Цель: закрепление теоретических знаний, выявление психологических условий, способствующих успешному деловому общению в разных его формах; отработка практических навыков применения правил делового общения; формирование коммуникативных компетенций личности.

Мотивация: Деловое общение используется в профессиональной деятельности каждого человека. Овладение навыками делового общения – необходимое условие для успешного взаимодействия партнеров по общению.

Межпредметные связи: философия, общая, социальная психология, культура речи

Тип занятия: практическое

Вид занятия: комбинированное

Оборудование: Методическое пособие для обучающихся по данной теме; тестовые задания «Как вести долевые переговоры», «Культура телефонного общения»; скороговорки; видеоролик на тему телефонного разговора.

Перечень ЭОР: схема коммуникативного процесса (https://cyberpedia.su/ Кибер-педия информационный ресурс), материалы учебного фильма, посвященного культуре делового телефонного разговора. (http://www.videxp.com/ видео урока. Интернет-уроки. Мастер-классы)

Темы проектов, рефератов:

1. Практические приемы убеждения.

2. Как расположить к себе собеседника.

3. Деловая этика.

4. Искусство общения: подготовка и проведение деловых бесед.

5. Как «читать» собеседника и психологически управлять им.

6. Переговоры: искусство достигать цели.

7. Имидж делового человека: слагаемые успеха.

8. Искусство критики: исцелять, не раня.

Обучающийся должен:

знать:

- структуру, принципы и функции делового общения;

- характеристику современных технологий делового общения;

- условия подготовки к публичному выступлению;

- формы деловых совещаний, бесед.

уметь:

- вести телефонный разговор;

- проводить деловые совещания;

- подготавливать и проводить выступления перед одногруппниками.

иметь представление о:

- особенностях делового общения и его формах.

Вопросы:

1. Сущность делового общения, его виды и формы.

2. Особенности непосредственного делового общения и его формы (деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления).

3. Опосредованное деловое общения. Требования к ведению деловой телефонной коммуникации.

4. Публичное выступление: подготовка к выступлению, приемы влияния на слушателей.

Основные источники.

1. Психология общения: учеб. пособие для студ. учреждений сред. профобразования/ Г.М. Шеламова. – М.: Издательский центр «Академия», 2018. – 128 с.

2. Этика деловых отношений: учебник / 2-е изд., испр. и доп. Москва: Проспект, 2014. - 272 с.

3. А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. Этика деловых отношений: Учебник /

Москва: ИНФРА - М, 2004. 367 с.

4. Краткий курс лекций по дисциплине «Деловая этика».

5. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. Спб.: Питер, 2011.

Дополнительные источники:

1. Быков А.К. Методы активного социально-психологического обучения: учебное пособие. – М.: ТЦ Сфера, 2005.

2. Горянина В.А. Психология общения. М.: Academa, 2007.

3. Поваляева М. А. Психология и этика делового общения. Р/Д.: Феникс, 2006.

4. Психология и этика делового общения. Под ред. Лавриненко В.Н. М.: Юнити-Дана, 2010

5. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. М., 2001

ЭОР источники:

1. http://eor.it.ru/eor/ - учебный портал по использованию ЭОР.

2. http://school-collection.edu.ru - Единая коллекция ЦОР, разработанная по поручению Министерства образования и науки РФ в рамках проекта «Информатизация системы образования», содержит не только учебные тексты, но и различные объекты мультимедиа (видео и звуковые файлы, фотографии, карты, схемы и др.), которые открывают огромные возможности по их использованию в образовательном процессе.

3. (http://center.fio.ru) - набор готовых учебных презентаций к урокам русского языка и литературы предложен на сайте сетевого объединения методистов Федерации Интернет-образования.

4. http://www.it-n.ru/ - коллекция учебных проектов с применением ИКТ – на сайте «Сеть творческих учителей».

Ход урока

I. Организационный момент.

II. Мотивация учебной деятельности обучающихся.

1. Оглашение темы, целей и задач урока.

III. Актуализация опорных знаний обучающихся.

1. Тестовые задания

Вопрос 1. «Малый разговор» в деловой коммуникации ведется в рамках:

- Деловых интересов партнеров

- Личностных, неделовых интересов партнеров

- Профессиональных интересов партнеров

Вопрос 2. Адресат манипуляции в деловом общении - это:

- Партнер, который может стать жертвой манипуляции

- Партнер, на которого направлено манипулятивное воздействие

- Партнер, который использует манипулятивные приемы психологического воздействия

Вопрос 3. Атрибуцией называется:

- Интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей

- Приписывание определенным группам людей специфических черт

- Стремление человека быть в обществе других людей

- Все ответы неверны

Вопрос 4. В ценностно-ориентированных манипулятивных технологиях делового общения мишенью психологического воздействия являются:

- Духовные идеалы партнера-адресата

- Когнитивные структуры партнера-адресата

- Потребности и склонности партнера-адресата

- Ценностные установки партнера-адресата

Вопрос 5. Вербальные коммуникации осуществляются с помощью:

- Жестов

- Информационных технологий

- Определенного темпа речи

- Похлопываний по плечу

- Устной речи

Вопрос 6. Все люди делятся на:

- Рациональных и иррациональных

- Сенсориков и интуитов

- Экстравертов и интравертов

- Все ответы верны

Вопрос 7. Деловой стиль взаимодействия партнеров включает:

- Ослабление контроля за социально-статусными и этикетными нормами

- Признание ценности и значимости поведенческих действий друг друга

- Рациональное использование партнерами поддерживающих техник

- Умение партнеров адаптировать собственные профессиональные знания к каждой деловой ситуации

Вопрос 8. Деловые партнеры с визуальной модальностью мыслят преимущественно:

- Аудиальными образами

- Зрительными образами

- Тактильными образами

Вопрос 9. Информационно-силовое обеспечение манипулятора в манипулятивных технологиях делового общения складывается из совокупного взаимодействия:

- Когнитивно-рациональных сил адресата психологического воздействия

- Личностно-психологических сил манипулятора

- Привлеченных (заимствованных) сил, которые создаются другими личностями

- Статусно-ресурсных сил манипулятора

Вопрос 10. К механизмам манипулятивного воздействия относятся:

- Механизмы присоединения и внедрения, которые использует манипулятор

- Потребности, склонности, мотивации адресата манипуляции

- Психические автоматизмы и комплексы адресата манипуляции

- Психотехнические приемы манипулятивного воздействия

Вопрос 11. К наиболее применяемым в технологиях делового общения техникам активной антиманипулятивной защиты можно отнести:

- Временное прерывание адресатом делового контакта с манипулятором

- Использование партнером-адресатом психотехнических приемов встречной манипуляции

- Преобразование партнером-адресатом коммуникативных сигналов манипулятора с учетом собственных интересов

- Целенаправленную тотальную психологическую атаку на манипулятора

Вопрос 12. К основным манипулятивным техникам психического воздействия в деловом общении относятся техники:

- «Ложного вовлечения»

- Запутывания

- Расположения

- Скрытого принуждения

- Убеждения

Вопрос 13. К особым техникам пассивной защиты, ориентированным на отражение манипулятивного воздействия, относятся:

- Выстраивание партнером-адресатом смысловых и семантических барьеров с манипулятором

- Дистанцирование партнера-адресата от партнера-манипулятора

- Расположение партнера-адресата к намерениям и установкам манипулятора

- Сокрытие партнером-адресатом своих ситуативно переживаемых эмоций и чувств

Вопрос 14. К открытым вопросам в деловой коммуникации относятся:

- Альтернативные

- Зеркальные

- Информационные

- Риторические

Вопрос 15. К признакам, которые свидетельствуют о наличии манипуляции в деловом общении, относятся:

- Неконгруэнтность коммуникативных сообщений манипулятора

- Поведенческая стратегия делового партнера-коммуникатора, ориентированная на сотрудничество

- Появление у партнера-адресата внутренних ощущений дискомфорта, эмоционального напряжения и беспокойства

- Присутствие вербализированных и невербальных угрожающих сигналов

- Структурная компоновка дискурсов информации, не релевантная их содержательной значимости для решения деловой проблемы

Вопрос 16. К средствам невербальной коммуникации относятся:

- Кинесика

- Проксемика

- Такетика

- Все ответы верны

Вопрос 17. К техникам малого разговора, применяемого в деловой коммуникации, относятся:

- Высказывания-ссылки с приятными ассоциациями для партнера

- Интересный, увлекательный рассказ

- Позитивные констатации событий или фактов, интересующих партнера

- Убеждающие деловые сообщения

- Цитирование высказываний партнера о его увлечениях, хобби

Вопрос 18. Кинетическими средствами невербального общения выступают:

- Мимика

- Поза

- Покашливание

- Рукопожатие

- Устная речь

Вопрос 19. Логико-смысловое манипулирование информацией в деловом общении предлагает:

- Вербализированную подачу социально значимых для адресата дискурсов информации

- Дозирование информации

- Сокрытие важных смысловых дискурсов информации

- Утаивание информации

Вопрос 20. Манипулятивная стратегия в деловом общении реализуется как:

- Система психотехнических приемов и действий, отражающая долговременные цели манипулятора

- Система совместных поведенческих действий деловых партнеров, имеющая целью компромиссное решение деловой проблемы

- Совокупность поведенческих действий адресата манипуляции

Вопрос 21. Манипулятивные технологии делового общения - это такие технологии, в которых присутствуют:

- Открытое принуждение партнера к каким-либо поведенческим действиям

- Психотехнические приемы манипулирования

- Скрытое психологическое воздействие на делового партнера

- Техники расположения и убеждения по отношению к партнеру - адресату воздействия

Вопрос 22. Мишени манипулятивного воздействия - это:

- Локальные психические структуры партнера-адресата, на которые направлено манипулятивное воздействие

- Объекты, включенные в деловую ситуацию

- Структурные уровни психики манипулятора

Вопрос 23. Невербальными средствами общения являются

- Взгляд

- Походка

- Рукопожатие

- Телефон

- Электронная почта

Вопрос 24. Общение - это:

- Процесс передачи информации

- Процесс установления контактов между людьми

- Процесс формирования и развития личности

- Все ответы верны

Вопрос 25. Персональная дистанция в процессе общения:

- 120 – 350 см

- 15 – 50 см

- 50 - 120 см

- Свыше 350 см

Вопрос 26. Побудительная информация в деловой коммуникации реализуется в виде:

- Познавательного сообщения

- Призыва

- Приказа

- Просьбы

Вопрос 27. Прием направленного критического слушания целесообразно использовать в деловых ситуациях, связанных с:

- «Прочтением» стенических эмоций партнеров

- Выслушиванием жалоб клиентов

- Дискуссионным обсуждением проблем

- Обсуждением каких-либо инновационных проектов

Вопрос 28. Проксемическими характеристиками невербального общения являются:

- Дистанция между общающимися

- Мимика

- Похлопывание по спине

- Телефон

- Угол общения партнеров

Вопрос 29. Просодическими средствами невербального общения выступают

- Громкость голоса

- Дистанция между общающимися

- Жесты

- Интонация

- Плач

Вопрос 30. Прочитайте фразу-ответ на входящий телефонный звонок. Оцените, как воспринимает клиент фразу. Если Вы считаете, что фраза положительно воспринимается клиентом, ответьте «положительно», а если отрицательно, то ответьте «отрицательно». Доброе утро, страховая компания «Висепт»

- Отрицательно

- Положительно

Вопрос 31. Прочитайте фразу-ответ на входящий телефонный звонок. Оцените, как воспринимает клиент фразу. Если Вы считаете, что фраза положительно воспринимается клиентом, ответьте «положительно», а если отрицательно, то ответьте «отрицательно». Добрый день. Это центр «Генезис». У телефона Ирина Аникеева. Чем я могу вам помочь?

- Отрицательно

- Положительно

Вопрос 32. Прочитайте фразу-ответ на входящий телефонный звонок. Оцените, как воспринимает клиент фразу. Если Вы считаете, что фраза положительно воспринимается клиентом, ответьте «положительно», а если отрицательно, то ответьте «отрицательно». Здравствуйте, сервисный центр

- Отрицательно

- Положительно

Вопрос 33. Прочитайте фразу-ответ на входящий телефонный звонок. Оцените, как воспринимает клиент фразу. Если Вы считаете, что фраза положительно воспринимается клиентом, ответьте «положительно», а если отрицательно, то ответьте «отрицательно». Извините, я не занимаюсь этими вопросами. Вам нужно позвонить в отдел продаж.

- Отрицательно

- Положительно

Вопрос 34. Прочитайте фразу-ответ на входящий телефонный звонок. Оцените, как воспринимает клиент фразу. Если Вы считаете, что фраза положительно воспринимается клиентом, ответьте «положительно», а если отрицательно, то ответьте «отрицательно». Извините, я работаю в другом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу.

- Отрицательно

- Положительно

Вопрос 35. Прочитайте фразу-ответ на входящий телефонный звонок. Оцените, как воспринимает клиент фразу. Если Вы считаете, что фраза положительно воспринимается клиентом, ответьте «положительно», а если отрицательно, то ответьте «отрицательно». К сожалению, Анна еще обедает.

- Отрицательно

- Положительно

2. Интерактивный опрос (вопросы для повторения темы)

1. Что называется ролью?

2. В чем состоит успешность общения?

3. Что мы называем беседой?

4. Какие бывают беседы?

5. Что такое интерес?

6. Сколько тем обычно бывает излюбленными?

7. Перечислите структуру беседы

8. Перечислите принципы ведения деловой беседы.

9. Каковы основные функции деловой беседы?

10. Что значит «отработать ход» беседы?

11. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

12. Что влияет на успех деловой беседы?

13. Каковы особенности делового телефонного разговора?

14. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

15. Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения дискуссий?

16. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации?

17. Что способствует эффективности убеждения?

18. Какие аргументы можно отнести к некорректным?

19. Какие факторы влияют на внушаемость?

20. Охарактеризуйте основные требования к культуре спора.

21. Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации? Почему?

22. «В споре рождается истина», «Споры погубили Рим!» - чем, на ваш взгляд, вызвано такое противоречивое отношение к спору?

23. Какие типы совещаний вы знаете?

24. Что включает в себя подготовка деловых совещаний?

25. Каковы профессиональные цели деловых совещаний?

26. Что необходимо предусмотреть организатору совещания?

27. Что нужно знать, чтобы контролировать дискуссию?

28. Какие можно выделить типы участников совещания?

29. Какие требования предъявляются к ведущему деловое совещание?

3. Задания для самостоятельной работы обучащихся

Задание 1. Используя информационный материал, дайте ответы на вопросы:

1. Каким образом обеспечивается эффективная коммуникация в группе?

2. Чем обусловлена необходимость четкой формулировки цели и детальной проработки плана совместной деятельности.

Задание 2. Проанализируйте схему коммуникативного процесса (https://cyberpedia.su/ Кибер-педия информационный ресурс).

Коммуникативный процесс

Задание 3. Сформулируйте условия эффективного делового общения по телефону, используя материалы учебного фильма, посвященного культуре делового телефонного разговора.

(http://www.videxp.com/ видео урока. Интернет-уроки. Мастер-классы)

4. Упражнение «Деловой разговор».

Цель: проигрывание ситуации делового разговора.

Ведущий знакомится с материалами будущего разго­вора заранее и выбирает актуальные темы деловых бесед.

В разыгрываемой ситуации он исполняет роль делового партнера того слушателя, который подготовился к прове­дению деловой беседы. «Партнер» выбирает себе опреде­ленное состояние (озабоченность проблемами дня, весе­лое расположение духа, головная боль и т. д.), в котором встречает «собеседника». Подчеркивает свою психологи­ческую позицию позой, жестами, интонацией, определен­ными выражениями. В процессе «делового разговора» он гибко реагирует на поведение и аргументацию второй сто­роны, принимает решение о «достижении договореннос­ти».

Остальные участники анализируют «деловой разго­вор», отвечая на следующие вопросы:

1. Удалось ли «посетителю» сразу же произвести хорошее впечатление? Что этому способствовало, что мешало?

2. Было ли удачным начало разговора? Учел ли «посети­тель» состояние «партнера»?

3. Каковы были психологические позиции партнеров?

4. Было ли ясным и полным информирование о проблеме?

5. Делал ли «посетитель» паузы, чтобы «партнер» мог за­давать вопросы?

6. Был ли «хозяин кабинета» удовлетворен ответами?

7. Убедительно ли аргументировал свое предложение «посетитель»?

8. Успешно ли он парировал возражения?

9. Мог ли быть результат встречи лучшим для «посетите­ля»? Для «хозяина кабинета»? Что каждый из них мог сделать для этого?

10. Какова была атмосфера разговора? Кто задавал тон? Могла ли она, быть более благоприятной и от кого это зависело?

5. Упражнение «Переговоры»

Цель: развитие навыков ведения переговоров.

Ведущий предлагает участникам тренинга разбиться на две группы. Каждая из которых представляет фирму. Обучающимся необходимо подготовить переговоры. Причем у команд должны быть противоположные цели.

Пример тем переговоров:

Реклама кондитерских изделий;

Купля-продажа оборудования;

Продажа новой компьютерной программы.

6. Упражнение «Восточный базар»

Цели:

- помочь участникам лучше узнать друг друга, сократить дистанцию в общении;

- снизить чувство напряженности благодаря включению в игровую ситуацию «здесь и теперь»;

- обратить внимание участников друг на друга, объеди­нив их соревнованием в партнерских отношениях.

- Помните картину восточного базара? С какими ассоциа­циями связываете вы словосочетание «восточный базар»?

(Крики... Запах еды и пряностей... Яркость, буйство красок... Бойкая торговля, попытки купить дешевле, про­дать дороже...)

Именно на такой базар мы с вами сейчас и отправимся. Но сначала нам надо подготовиться. Каждый получает лист бумаги и ручку (карандаш). Лист надо разорвать на восемь равных частей (предварительно складывая его). На каждой из восьмушек надо написать свое имя и фамилию. Каждую записку сложить, чтобы текст был не виден. Все записки складываются в центре комнаты. Затем все записки перемешиваются тренером.

Каждый из участников должен взять по восемь запи­сок из общей кучи. Затем, в течение 5 минут участникам надо будет пу­тем уговоров, обмена, спора найти и вернуть себе (купить) все восемь листков со своим именем. Первые три покупа­теля, которым удастся быстрее всех приобрести все свои записки, считаются победителями.

Игра сопровождается активнейшим контактом между игроками, криками, смехом и т. д. Преподаватель время от време­ни поддерживает накал страстей, объявляя сколько ми­нут осталось до закрытия рынка. Закрывая рынок, объяв­ляются имена трех победителей.

Итоги упражнения:

- Что вам понравилось, а что - нет в данной игре?

- Какую тактику вы использовали во время торга: актив­ный поиск, ожидание встречных предложений, «агрес­сивный маркетинг», взаимный обмен, попытку обма­нуть партнера?

7. Упражнение «Портрет собеседника по телефону».

Цель: развитие способности оценивать собеседника по его вербальным сигналам.

Инструкция. Участники делятся на пары, садятся спиной друг к другу. Один участник в течение 2 - 3 минут рассказывает другому какую-нибудь историю. Задача другого - определить, как в голосе рассказчика выражается его «портрет» (эмоциональное состояние, состояние здоровья, самооценка, статус и т. д.). Затем участники меняются ролями. Каждый участник должен выполнить упражнение с 2 - 3 другими участниками.

8. Деловая игра «Есть идея!»

1. Каждый участник получает карточку, которую необходимо заполнить. Личные карточки участников – странички в социальных сетях.

Моё имя

Я умею

Я могу научить

Я хочу научиться

2. Далее участник выбирает направление, в котором хотел бы работать, создавая свой сайт. На выбранный электронный адрес отправляет ссылку со своей анкетой (приклеивает свою страничку на плакат с выбранной темой).

Направления работы сайта:

- Культура

- Спорт

- Общение

- Природа

- Театр

- Музыка

- Экология

- Техника

- Наука

3. Затем, согласно выбранным темам, участники объединяются в творческие группы, ответственные за определенный раздел сайта. Не более 5 человек в группе. Работа над разделом. Придумываем мероприятие, подходящее под выбранное направление.

4. Творческая презентация мероприятия.

5. Голосование. Количество посещений страниц сайта, которое определяется количеством наклеек. Каждый участник может наклеить не более 3-х наклеек.

9. Вопросы для размышления вслух (на выбор).

1. Русская поэтесса Марина Цветаева (1892 - 1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое - слышать». Что вы понимаете под этим выска­зыванием?

2. Представьте себе. Что Вы и ваши друзья оказались на необитаемом острове. Какие законы и правила общественного поведения Вы приняли бы в первую очередь, чтобы отношения друг с другом были бесконфликтными?

3. Большинство молодых людей в поисках своего жизненного пути ориентируются на кумиров. А кого Вы видите в этом качестве? Почему? Есть ли разница между идеалом и кумиром?

4. Герои вчерашних дней и герои нашего времени. Кто они? Герои были, есть и будут всегда, или…? Аргументируйте свою точку зрения.

10. Тестовое задание «Как вести деловые переговоры?»

1. Во время переговоров на чем вы настаиваете? 

а) на соглашении; 

б) на своем решении; 

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению? 

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон; 

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя; 

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ? 

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

 б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение; 

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

 а) открываю свою «нижнюю границу»; 

б) скрываю свою «нижнюю границу»; 

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам? 

а) прибегаю к угрозам; 

б) изучаю интересы сторон; 

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции? 

а) легко меняю позиции; 

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций; 

в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам? 

а) да; 

б) нет; 

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям? 

а) нет;

б) да; 

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров? 

а) уступаю ради сохранения отношений; 

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений; 

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Ответы

Если у вас преобладают ответы «а» - ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.

Если у вас больше ответов «б» - ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов «в» - ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.

11. Тестовое задание «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20 - 24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

12. Упражнение «Речевая гимнастика».

а) Цель: развитие способности подготовки речевого аппарата к работе.

Инструкция. Как быстро подготовить голос к работе, например, лектору, торговому представителю перед телефонным звонком или секретарю перед началом рабочего дня? Предлагаемая речевая гимнастика позволит в течение пяти минут «настроить» свой речевой аппарат на продуктивную работу.

1. Выполните любое дыхательное упражнение. Это может быть упражнение «Егорки». Произнесите фразу «Как на горке, на пригорке сидят тридцать три Егорки». Затем сделайте полный вдох и на выдохе вслух считайте: «Раз Егорка, два Егорка, три Егорка...»

Дойдите в счете на одном выдохе до 33 «Егорок». Затем постепенно улучшайте результат, доводя количество «Егорок» до 45.

2. Разминка губ. В течение одной минуты энергично произносите сочетание звуков Б - П. При правильном выполнении упражнения вы почувствуете легкую вибрацию в области губ.

3. Разминка языка. Энергично в течение одной минуты произносите Д - Т.

4. Разминка гортани. Одну минуту повторяйте К - Г.

5. Произнесите любую скороговорку.

Например: «Сшит колпак, да не по-колпаковски, надо колпак переколпаковать, перевыколпаковать». Произносите данную скороговорку с разной интонацией; сначала робко, потом самоуверенно, затем радостно, с энтузиазмом.

6. Примите позу уверенности: распрямите позвоночник, расправьте плечи, грудь.

7. Улыбнитесь! Если у вас есть зеркало, улыбнитесь в зеркало. (Какая у вас мимика? Улыбнитесь!) Ваш голос готов к работе!

б) Тщательно артикулируя каждую букву, надо медленно по складам прочитать:

О - т т – о – п – о – т - а к – о – п – ы - т п – ы – л - ь п - о п – о – л - ю л – е – т – и - т.

Прочитайте медленно несколько раз, пока не почувствуете, что можете медленно прочитать скороговорку без запинки. Затем прочитайте скороговорку с такой скоростью, с какой вы обычно говорите. Убедитесь, что вы можете произнести текст уверенно. Увеличьте скорость. А теперь еще больше. А теперь произнесите скороговорку на пределе своих возможностей. Получается?

По этой же методике поупражняйтесь с другими скороговорками, например:

- Забыл Панкрат Кондратов домкрат, а Панкрату без домкрата не поднять на тракте трактор. И ждет на тракте трактор домкрат.

- В четверг четвертого числа в четыре с четвертью часа лигурийский регулировщик регулировал в Лигурии, но тридцать три корабля лавировали, лавировали, да так и не вылавировали.

- Говорил командир про полковника и про полковницу, про подполковника и про подполковницу, про поручика и про поручицу, про подпоручика и про подпоручицу, про прапорщика и про прапорщицу, про подпрапорщика, а про подпрапорщицу промолчал.

IV. Подведение итогов урока. Получение информации о результативности процесса обучения на практическом занятии.

1. Контрольные вопросы по теме занятия

1. Какие формы делового общения вы чаще всего используете в своей деятельности? Почему?

2. Какие формы делового общения наиболее эффективны в работе современного руководителя? Почему?

3. Подумайте над тем, что вы приобрели, работая в группе на уроке, по следующим неоконченным предложениям, указанным ниже:

Я научился…

Я узнал, что…

Я нашел подтверждение тому, что…

Мне нравится, что…

Я был разочарован тем, что

Самым важным для меня

Информационные материалы

Особенности делового общения

Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта. Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.

Основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

- с точки зрения формы речи: устное / письменное;

- с точки зрения - однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим: диалогическое / монологическое;

- с точки зрения количества участников: межличностное /публичное;

- с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата: непосредственное /опосредованное;

- с точки зрения положения коммуникантов в пространстве: контактное /дистантное.

Формы делового общения

Среди прочих стоит выделить следующие наиболее распространенные и современные формы делового общения:

Беседа – одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации. Это и обсуждение особенностей работы начальника с подчиненным, и свободное общение на рабочие темы коллег равных по статусу, и наставническая речь, обращенная к новым сотрудникам. Деловая беседа может проходить как в жестко регламентированной, так и в относительно неформальной обстановке.

Деловое совещание – это групповая форма коммуникации. В нем участвуют от двух человек. Предполагается четкая регламентация, часто сопровождается ведением протокола, подписанием документов, принятием определенных решений.

Публичное выступление как форма делового общения применяется чаще всего на различных массовых мероприятиях. Может иметь информационный, рекламный или научно-прикладной характер. Регламентировано по времени и ограничено темой мероприятия.

Переговоры – форма бизнес-коммуникации направленная на общение с конкурентами или партнерами предприятия, для получения каких-либо выгод или предотвращения финансовых потерь. Переговоры могут проходить при личной встрече, так и посредством переписки либо телефонных звонков.

Деловая переписка включает в себя все формы письменного бизнес-общения, в том числе и электронную почту. Это письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии.

Деловая беседа - межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.

Деловая беседа по телефону - способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).

Деловые переговоры - обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.

Служебное совещание - один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.

Деловая дискуссия - обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.

Пресс-конференция - встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Публичная речь - монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.)

Технология делового общения

Вербальное общение - устная словесная передача информации.

Невербальное общение - информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.).

Дистанционное общение - передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания).

Этика делового общения

Этика делового общения является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами.

Их можно объединить в две группы:

первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло - то есть собственный этический кодекс, с которым человек живёт и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;

вторая группа - те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых говорилось выше.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления.

Деловая беседа как основная форма делового общения

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

- начало беседы;

- информирование партнеров;

- аргументирование выдвигаемых положений;

- принятие решения;

- завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Образно говоря, они переходят к началу поражения.

Начало беседы – очень важный этап. Этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов. На данном этапе нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать. Поэтому действовать надо осмотрительно, не торопясь, избегая стереотипов и предрассудков.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

- установить контакт с собеседником;

- создать благоприятную атмосферу для беседы;

- привлечь внимание к теме разговора;

- пробудить интерес собеседника.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два - три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы - подхода».

«Вы - подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Для этого нужно задавать себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это первые шаги в направлении «вы - подхода».

Таким образом, мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем и ценим его как человека, специалиста.

Дискуссия

Спор – это наука убеждать.

Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Убеждение более действенно:

- в рамках одной потребности;

- при малой интенсивности эмоций;

- с интеллектуально развитым партнером.

Регламент

1. Главное выступление на заданную тему (тезис и аргументация) – 5 минут.

2. Выступления участников – 2 - 3 минуты.

3. Комментарии к выступлениям – 1 минута.

4. Заключительное выступление – 2 - 3 минуты.

Правила ведения спора

1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).

2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.

3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

4. Не допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

5. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения спора

1. Расположение аргументов в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

2. Разоблачение возможных доводов оппонента, предвосхищение аргументов. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.

3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

4. Эффективное опровержение второстепенных аргументов.

Некорректные приемы или уловки в споре

- софизм;

- умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы);

- использование ложных, недоказанных аргументов;

- приклеивание ярлыков;

- ссылка на авторитеты;

- абсурдная гиперболизация;

- огульное несогласие;

- высокомерный ответ;

- отвлечение оппонента от предмета спора;

- довод + комплимент в адрес противника;

- прием психологического давления;

- аргумент к физической силе;

- аргумент к невежеству;

- аргумент к жалости.

Как избавиться от агрессивности в споре

Не доминируйте словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого «давят», теряется и переходит в психологическую защиту.

Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.

Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя пыл оппонента гаснет.

Не принимайте оборонительную позу.

Деловые совещания

Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Подготовка совещания

Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Число участников. Оптимальное число участников 6 - 7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.

Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений.

Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию

Кто есть кто на ваших совещаниях?

«Говорящие начистоту»

Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.

«Мученики»

Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде,

«Каменные лица»

Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.

«Заводилы»

Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.

«Ораторы»

Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они «из кожи вон лезут», чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания.

«Адвокаты дьявола»

Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.

«Разрушители»

Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.

«Государственные мужи»

Продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания.

Как контролировать дискуссию

а) для сохранения единства участников совещания:

- не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;

- не высказывать первым свою точку зрения;

- поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них;

б) для активизации участников совещания:

- иметь оптимальную стратегию принятия решения;

- создать условия для творческой работы;

- не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством;

- не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;

- не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

- не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

в) для активизации обсуждения предложений:

- задавать вопросы;

- высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;

- побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

- не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;

- чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор;

- оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;

- будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения;

- не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.

Деловая беседа по телефону

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

- вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

- вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

- вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

- вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Я не знаю

Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей организации. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»

Мы не сможем этого сделать

С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя

Подождите секундочку, я скоро вернусь

Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона

Нет

«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выполнить такую операцию, но готовы предложить профессиональную консультацию, ведь так?»

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

Информативной беседы

1 мин. – 1 мин. 15 сек.

Беседы, целью которой является решение проблемы

3 мин.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

Проинформировать вас…

Поставить в известность…

Обсудить с вами вот что…

Я должен (должна)

Сообщить вам…

Объяснить вам…

Вы не могли бы меня

Проконсультировать…?

Я звоню вам вот по какому делу…

У меня вот какой вопрос…

Я вам звоню…

По просьбе…

По рекомендации…

Меня просили

С вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование

– Как я вас понял…

– Как я понимаю, вы утверждаете…

– Другими словами, вы считаете…

– Если я вас правильно понял, вы говорите…

Авторизация

– По моим предположениям…

– По нашим сведениям…

– По данным …

– По имеющимся у нас данным…

– Как нам стало известно…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий /Принимающий

- Кажется, все обсудили (обговорили)

- Все?

- Вот, пожалуй, и все

- У вас все ко мне?

- Вот и все

- Вы закончили?

- Договорились?

- По этому вопросу, кажется, все?

- Обо всем договорились?

- Еще что-нибудь?

- Вы удовлетворены?

- Да, пожалуй

Вызывающий /Принимающий

- Что-нибудь еще?

- Да-да, конечно!

- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

- Кажется, ничего

- Вы что-то еще хотите сказать?

- Нет

- Нет, что вы!

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

- Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

28