Семинар-тренинг по теме:
«Освоение и применение приемов школьной медиации».
Знакомство (карточка)
)
Презентация: - Формулы конфликтов (карточка
Инструментарий медиатора (распространенные техники)
- «Отражение» или «Парафраз»- это краткий пересказ своими словами того, что сказал собеседник. Парафраз является самым важным средством, что бы дать собеседнику понять ,что вы интенсивно слушаете, и что бы проверить действительно ли все правильно понято….. Благодаря этому можно избежать многих недоразумений.
Правила.
1.Представь точку зрения другого человека.
«Ты предлагаешь, чтобы…» «Ты чувствовал, что тебе мешают когда я…» (формулировки «ты»)
2.Воспринимай факты и чувства.
«Ты полагаешь, что она не дала тебе шанса объяснить проблему с твоей точки зрения, и это приводит тебя в ярость….»
3.Не оценивай при отражениии.
Правильно:«Ты чувствовал, что с тобой поступают не справедливо…тебе было
больно…».
Неправильно сказать: «Я на твоем месте чувствовал бы себя точно также…»
4. Выражайся кратко.
5.Можно использовать «мостик»: «Я хотел бы только быть уверен, что правильно тебя понял. Ты…». «Значит, в принципе ты говоришь…»
«Разреши мне сказать своими словами, то что ты мне рассказал, прежде чем я отвечу тебе….»
Ошибки техники Парафраз
Дословное повторение высказываний клиента — попугайство.
Если вы будете в качестве уточняющего вопроса повторять дословно всё то, что вам только что сказал клиент, скорей всего это будет выглядеть либо как издевательство, либо у клиента сложиться впечатление о вас, что вы с первого раза не понимаете то, что вам говорят "русским языком".
Поэтому обязательно нужно как можно сильнее изменять набор слов и выражать мысль другими словами. Бывают слова, которые достаточно сложно заменить. В зависимости от контекста, некоторые слова, которые относятся к каким-то определённым физическим предметам можно и не заменять.
Добавлять что-либо от себя, привносить своё содержание или смысл.
Если вы начнёте фантазировать и искажать мысль, сказанную вам клиентом, он поймёт что вы ничего не поняли из - того что он сказал, и нужно повторить вам ещё раз. Причём с ещё большей экспрессией.
А ваша задача заключается в обратном. Вам необходимо перевести человека из русла выплёскивания эмоций и негатива в русло конструктивных размышлений.
Незаметно сужать содержание слов клиента.
Последствия этой ошибки примерно такие же как и в предыдущем случае. Желательно как можно точнее выразить суть слов.
Формальное использование техники.
Ситуация когда не дожидаясь ответа клиента на уточняющий вопрос, не давая ему подумать над вопросом и ответить, мы начинаем отвечать на претензию. В этом случае, техника не работает, потому что самыми важными моментами этой техники как раз и является слушание клиентом вопроса, размышление над вопросом, и ответ на него. А если мы начинаем сразу отвечать, мы не даём времени этим процессам в голове клиента.
- Вздорное предложение.
Можно использовать в ситуации когда « призыв к высказыванию»не помогает .
Например: Знаете скоро Новый год, а мы всё сидим! Давайте ляжем спать!
Можно использовать, когда собеседник пренебрежительно ухмыляется, не настроен на серьёзный разговор.
Например: Вам смешно потому, что у меня розовые волосы? Я поняла, я работник цирка!
-Понимание, использования в работе посланий тела. Невербальные средства: кивок головы, наклоны, поворот тела, контакт в глаза и др.
-Я-сообщение» является более эффективным способом коммуникации, сохраняет благоприятные взаимоотношения между людьми. В «Я-сообщении» используются слова: я, у меня, мне.
Сравните!
ТЫ-сообщение
никогда не выносишь мусорное ведро.
Выключи немедленно эту музыку.
Ну что у тебя за вид?
Я-сообщение
Я устала, вынеси пожалуйста мусорное ведро.
У меня болит голова, выключи ,пожалуйста музыку.
У меня вызывает недоумение такой внешний вид.
«Я-сообщения» имеют ряд преимуществ по сравнению с «Ты-сообщениями».
Во-первых, оно позволяет вам выразить свои негативные чувства, а не подавлять их.
Во-вторых – мы, как бы, снимаем с себя маску «воспитателя» и становимся самими собой, приближаемся друг к другу.
В-третьих – когда мы искренни и открыты в выражении своих чувств, наш собеседник тоже начинает доверять нам.
Модель «Я-сообщение» состоит из трех частей:
событие (когда...., если...);
ваша реакция (я чувствую...);
предпочитаемый вами исход (мне хотелось бы, чтобы...; я предпочел бы...; я был бы рад...);
- Закрытые вопросы.
Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов. Закрытые вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.
Закрытый вопрос нужно задать, если:
ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
вам необходимо получить короткий однозначный ответ;
вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;
вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Примеры закрытых вопросов:
«Вас устраивает наше предложение?»
«Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
«Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
«Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
«Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
«Вы не будете возражать, если …?»
Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?») Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».
Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.
Карточка с упражнением «Убей стихотворение».
Игра « Переговоры». Найти медиативные техники, используемые в беседе.
Психотехники получения доверия:
-Сознательное
-Бессознательное
Игра на рефлексию. По 2 человека.
Дополнительный инструментарий медиатора:
-Комплексная матрица
-Конфликтограмма
-Балансный лист
1 268
39 405 
