Для подготовки квалифицированных рабочих по профессии 29.01.07 «Портной»

Министерство образования и науки РК

БПОУ РК «Политехнический техникум»

Согласно : Утверждено Зам . директора по УПР Директор ПТ Харкебенов А.Б.

С.М.Иванов 20 19г 2019 г

Контрольно-оценочные средства по дисциплине Основы деловой культуры по профессии СПО 29.01.07 Портной

ПЕРЕЙТИ К ФАЙЛУ

Для подготовки квалифицированных рабочих

по профессии 29.01.07 «Портной»

Рассмотрено :

На заседании МК

2019 г

Преподаватель спец. дисциплин:

Надяева Наталья Уляевн

2019-2020 г.г.

Организация-разработчик: ФГУ «Федеральный институт развития образования РК БПОУ РК «Политехнический техникум»

Разработчики:

Бурулова Ольга Гучуновна, заместитель директора по УР

Надяева Наталья Уляевна, преподаватель спецдисциплин

Ангрыкова Т Ю ИП Ателье «Чародейка»

Рекомендована методической комиссией специальных дисциплин, протокол № от « » июня 20 г.

Рекомендована Экспертным советом по профессиональному образованию Федерального государственного учреждения Федерального института развития образования (ФГУ ФИРО).

Заключение Экспертного совета №____________ от «____»__________20 г.

номер

1.Общие положения

Комплект оценочных средств (КОС) предназначен для контроля и оценки образовательных достижений студентов, освоивших программу дисциплины общепрофессионального учебного цикла ОП. 02 Основы деловой культуры.

КОС включает контрольные материалы для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации.

КОС разработаны на основании положений:

• ФГОС СПО по профессии 29.01.07 Портной, утвержденного приказом Министерства образования и науки Российской Федерации;

• образовательной программы среднего профессионального образования по профессии 29.01.07 Портной;

• рабочей программы по ОП. 02 Основы деловой культуры.

Оценка качества подготовки обучающихся осуществляется в двух основных направлениях: оценка уровня освоения учебных дисциплин; оценка компетенций обучающихся.

Общие компетенции:

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, исходя из цели и способов её достижения, определенных руководителем.

ОК 3. Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.

ОК 4. Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, клиентами.

ОК 7. Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).

Профессиональные компетенции

ПК 1.1. Проверять наличие деталей кроя в соответствии с эскизом.

ПК 1.2. Определять свойства и качество материалов для изделий различных ассортиментных групп.

ПК 1.3. Обслуживать швейное оборудование и оборудование для влажно-тепловой обработки узлов и изделий.

ПК 1.4. Выполнять поэтапную обработку швейных изделий различного ассортимента на машинах или вручную с разделением труда и индивидуально

ПК 1.5. Формировать объемную форму полуфабриката изделия с использованием оборудования для влажно-тепловой обработки

ПК 1.6. Соблюдать правила безопасности труда.

ПК 1.7. Пользоваться технической, технологической и нормативной документацией.

ПК 2.1. Выполнять поузловой контроль качества швейного изделия.

ПК 2.2. Определять причины возникновения дефектов при изготовлении изделий.

ПК 2.3. Предупреждать и устранять дефекты швейной обработки.

ПК 3.1. Выявлять область и вид ремонта.

ПК 3.2. Подбирать материалы для ремонта.

ПК 3.3. Выполнять технологические операции по ремонту швейных изделий на оборудовании и вручную (мелкий и средний).

ПК 3.4. Соблюдать правила безопасности труда.

В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен:

уметь:

- осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил делового этикета;

- пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;

- передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи;

- принимать решения и аргументированно отстаивать свою точку зрения в корректной форме;

- поддерживать деловую репутацию;

- создавать и соблюдать имидж делового человека;

- организовывать рабочее место;

знать:

- правила делового общения;

- этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами, клиентами;

- основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования;

- формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях;

- составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическа, макияж, аксессуары и др.;

- правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения.

Форма промежуточной аттестации освоения учебной дисциплины – дифференцированный зачет.

2. Распределение основных показателей оценки результатов по видам аттестации

Код и наименование элемента умений или знаний	Виды аттестации
	Текущий контроль	Промежуточная аттестация
Знать: - правила делового общения; - этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами, клиентами; - основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования; - формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях; - составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическа, макияж, аксессуары и др.; - правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения. Уметь: - осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил делового этикета; - пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения; - передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи; - принимать решения и аргументированно отстаивать свою точку зрения в корректной форме; - поддерживать деловую репутацию; - создавать и соблюдать имидж делового человека; - организовывать рабочее место	+ + + + + + + + + + + +	+ + + + + + + + + + + +

Перечень основных показателей оценки результатов, элементов практического опыта, знаний и умений, подлежащих текущему контролю и промежуточной аттестации

Код и наименование основных показателей оценки результатов (ОПОР)

Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания)

В процессе изучения дисциплины студент должен обладать общими компетенциями, включающими в себя способность: ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 2. Организовывать собственную деятельность, исходя из цели и способов её достижения, определенных руководителем. ОК 3. Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы. ОК 4. Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач. ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности. ОК 6. Работать в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, клиентами. ОК 7. Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей). В процессе изучения дисциплины студент должен обладать профессиональными компетенциями, включающими в себя способность: ПК 1.1. Проверять наличие деталей кроя в соответствии с эскизом. ПК 1.2. Определять свойства и качество материалов для изделий различных ассортиментных групп. ПК 1.3. Обслуживать швейное оборудование и оборудование для влажно-тепловой обработки узлов и изделий. ПК 1.4. Выполнять поэтапную обработку швейных изделий различного ассортимента на машинах или вручную с разделением труда и индивидуально ПК 1.5. Формировать объемную форму полуфабриката изделия с использованием оборудования для влажно-тепловой обработки ПК 1.6. Соблюдать правила безопасности труда. ПК 1.7. Пользоваться технической, технологической и нормативной документацией. ПК 2.1. Выполнять поузловой контроль качества швейного изделия. ПК 2.2. Определять причины возникновения дефектов при изготовлении изделий. ПК 2.3. Предупреждать и устранять дефекты швейной обработки. ПК 3.1. Выявлять область и вид ремонта. ПК 3.2. Подбирать материалы для ремонта. ПК 3.3. Выполнять технологические операции по ремонту швейных изделий на оборудовании и вручную (мелкий и средний). ПК 3.4. Соблюдать правила безопасности труда.

В результате освоения учебной дисциплины студент должен - осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил делового этикета; - пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения; - передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи; - принимать решения и аргументированно отстаивать свою точку зрения в корректной форме; - поддерживать деловую репутацию; - создавать и соблюдать имидж делового человека; - организовывать рабочее место; знать: - правила делового общения; - этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами, клиентами; - основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования; - формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях; - составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическа, макияж, аксессуары и др.; - правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения.

Материалы к текущему контролю

Цели и основные задачи предмета

1. Вопросы для самоконтроля

1. Что изучает дисциплина ОП.02 Основы деловой культуры?

2. Сформулируйте цели изучения учебной дисциплины

3. Сформулируйте задачи изучения учебной дисциплины.

4. Дайте определение понятию «культура».

5. Назовите и охарактеризуйте функции культуры.

6. Что изучает деловая культура?

7. Какие формы культуры существуют?

Раздел I. Этика и культура поведения

1. Вопросы для самоконтроля

1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?

2. Что такое «добро» и «зло»?

3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».

4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?

5. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?

6. Что означает слово «этикет»?

7. Сформулируйте основные принципы делового этикета.

2. Задания для размышления

Вариант 1

Вспомните кинофильм Э.Рязанова «Служебный роман», в кото­ром Лия Ахеджакова замечательно сыграла роль «секретарши». Какие принципы делового этикета ее героиня нарушала?

Вариант 2

Сформулируйте «золотое» правило нравственности и объясните, почему его назвали «золотым»?

Вариант 3

В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросовестного отношения к труду?

Вариант 4

Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в от­ношении руководителя к подчиненному и наоборот – подчиненного к руководителю?

Вариант 5

Докажите правоту (или неправоту) высказывания специалистов ве­дущих фирм, считающих, что знание этикета и культуры поведения яв­ляется важным условием успешной работы в любой организации.

Вариант 6

Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?

Вариант 7

Есть ли разница между деловым и бытовым этикетом? Ответ поясните.

Вариант 8

Являются ли «скромность» и «застенчивость» синонимами? Ответ поясните.

Вариант 9

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «спра­ведливость», «благо», «долг», «совесть» и т.п. А что означает термин «ка­тегория»? (Ответ на данный вопрос найдите в философском словаре или учебнике по философии.)

3. Проверочные тесты

Вариант 1

1. Каким нравственным требованиям соответствуют действия работ­ников в следующих ситуациях:

а) Кассир сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал за­держку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, ска­зал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро все улажу».

б) В секции самообслуживания покупательница брала пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом упали. Поку­пательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто».

2. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совер­шать нравственные поступки»? Ответ поясните.

а) да; б) нет.

________________________________________________________________________________

3. Кем был впервые введен термин «этика»: а) Цицероном; б) Архимедом;

в) Аристотелем; г) Сократом?

4. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу под­ходят к понятиям:

а) «этика»; б) «нравственность»; в) «мораль».

А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.

Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.

В. Наука, изучающая нравственность.

5. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких поня­тий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия прояв­ляются в следующих ситуациях:

а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллек­тива, престиже своей профессии;

б) грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.

6. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть - моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере.

а) да; б) нет.

________________________________________________________________________________

7. К профессиональному поведению предъявляются нравственные кри­терии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелатель­ность».

Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:

а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм;

б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услу­ги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка го­ворит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»?

Вариант 2

1. Этикет - это: а) наука о морали; б) манера поведения; в) общая культура.

2. Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость; б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

3. Предупредительность - это:

а) галантность по отношению к дамам; б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу; г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему; е) умение вовремя сгладить неловкость.

4. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре – это:

а) вежливость; б) дипломатичность; в) тактичность; г) предупредительность;

д) все ответы верны; е) все ответы неверны.

5. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следую­щих примерах:

а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научи­лись?!» – сказала кассир сберегательного банка клиенту;

б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смот­реть на готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).

6. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям:

а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убеж­ден, что честь превыше прибыли;

б) не доверяй никому и уважай себя;

в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими (коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить самолюбие собеседников;

г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция (противоборство);

д) следует быть тактичным в общении, т.е. предоставлять возможность партнеру выйти из затруднений с честью и достоинством, не потеряв своего «лица»;

е) всегда нужно ориентироваться на конечную цель (например, полу­чение прибыли, заключение крупного контракта). Следовательно, цель оправдывает средства.

7. Какие «заповеди», сформулированные Дж.Ягер, относятся к дело­вому этикету.

а) делайте все вовремя; б) громко не смейтесь; в) сдерживайте свое раздражение;

г) не болтайте лишнего; д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е) думайте о других, а не только о себе; ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь как положено; и) говорите и пишите хорошим языком?

Раздел II. Психологические аспекты делового общения

2.1. Понятие общения

1. Вопросы для самоконтроля

1. Почему деловая беседа не может проходить спонтанно?

2. Что входит в структуру деловой беседы?

3. Докажите многогранность задачи начального этапа деловой беседы.

4. Какие приемы помогают партнеру чувствовать себя уверенно?

5. Раскройте основную сущность заключительного этапа деловой беседы.

6. Что оказывает влияние на первое впечатление о человеке?

7. Какие факторы встречаются при восприятии людьми друг друга?

8. Какие типичные искажения при восприятии вы знаете?

9. Какие психологические механизмы восприятия вам известны? Раскройте сущность каждого механизма.

10. Какие «виды» атрибуции вам известны?

11. Покажите на собственных примерах, как «работают» виды атри­буций.

12. С какими закономерностями и ошибками атрибуций вы сталкива­лись в повседневной жизни?

13. Что такое стереотип и каково его значение в профессиональной деятельности?

14. Что входит в понятие «перцептивная сторона общения»?

2. Задание для размышления

Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое - слышать». Что вы понимаете под этим выска­зыванием?

3. Проверочный тест

1. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необхо­димо учитывать:

а) этические нормы и правила;

б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;

в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

г) все позиции верны;

д) все позиции неверны.

2. Укажите правильный ответ. Атмосфера доброжелательности во вре­мя деловой беседы зависит от:

а) пунктуальности; б) правильного выбора места проведения беседы;

в) интерьера помещения; г) установления контакта с партнером;

д) первых фраз во время беседы; е) использование обращения по имени;

ж) все ответы верны; з) все ответы неверны.

2.1.2. Культура общения

1. Вопросы для самоконтроля

1. Каковы функции языка в общении?

2. Чем отличается официально-деловой стиль речи?

3. Чем отличается научный стиль речи?

4. Чем отличается публицистический стиль речи?

5. Чем отличается разговорная речь?

6. Вспомните типы приема и передачи информации.

7. Почему эффективность общения связывают с коммуникативной стороной?

8. Какие коммуникативные барьеры вам известны? Раскройте сущ­ность каждого барьера и приведите примеры из повседневной жизни.

9. Что означает выражение «читать человека»?

10. Какова роль невербального общения в межличностном взаимодей­ствии?

11. Назовите виды невербальных средств общения.

12. Почему важно понимать язык телодвижений?

13. Почему язык телодвижений неоднозначен?

14. Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?

15. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении.

16. Как вы понимаете выражение «программировать пространство»?

17. Что означает организация пространственной среды?

18. Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?

19. Каковы позиции за столом, о чем они могут свидетельствовать?

2. Задания для размышления

Вариант 1

1. Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они правомочны.

Творчество подобно приготовлению торта.

Творчество подобно падению в грязь.

Творчество подобно любви.

Творчество подобно починке протекающего крана.

Творчество подобно заточке топора.

2. Сравнения и метафоры объединяют вещи между собой, устанавливают их похожесть. Сравнения распознаются более легко, потому что содержат ключевые слова «как» или «подобно».

Заполните пробелы в сравнениях и метафорах:

1. Вода для корабля то же, что_______________________________ для бизнеса.

2. Цветок вызывает радость так же, как____________________ гнев.

3. Кран для_________________ то же, что_____________________ для свободы.

4. Мой дом – это ____________________________.

5. Моя работа – это _________________________.

6. Беспокойство – это _______________________.

7. Правда – это _____________________________.

8. Власть – это _____________________________.

9. Успех – это _______________________________.

10. Счастье – это _____________________________.

11. Любовь – это ______________________________.

12. Идеалы – это ______________________________.

13. Размышление – это ________________________.

14. Жизнь – это _______________________________.

3. Вообразите смешение различных видов восприятия. Например, попробуйте представить себе способность ощущать вкус звуков, слышать цвета, обонять ощущения.

Чем пахнет слово «участвовать»?

Каково на ощупь число «семь»?

Какой вкус у голубого цвета?

Как выглядит идея свободы?

Какая форма у вторника?

Каков вкус радости?

Вариант 2

1. Все участники плывут на корабле. Корабль плывет вдоль берегов, островов, гор, лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает шторм. Каждый участник по очереди сообщает, куда плывет корабль, что видно вокруг, что происходит на борту и т.д.

Каждый участник должен произнести не менее 3–5 фраз. Так продолжается до тех пор, пока все не выскажутся, потом руководитель сообщает, что кораблик поворачивается, и участники должны повторить весь путь до порта отправления, но в обратном порядке.

2. Расскажите об одном и том же событии, используя различные стили речи.

3. Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость, терпимость, толерантность.

Вариант 3

1. Продолжите фразы:

Стало ясно, что трудности с каждым годом будут ____________.

Мы надеемся, что к концу года уровень производства начнет ____________.

Моя тревога ___________ с каждым днем.

Площадь засоленных почв __________________ с каждым годом.

(возрастать, увеличиваться, повышаться, усиливаться)

2. Подберите синонимы к слову «сказал».

3. «Переведите» наукообразную фразу:

Приступать к созданию ребенка можно только в хорошем настроении, осознавая всю полноту ответственности за это дело (из книги о самовоспитании).

Тема 2.2. Вербальное и невербальное общение

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение общения

2. Раскройте особенности вербального общения

3. Перечислите виды невербального общения

4. Назовите, что может дать невербальное общение

Вариант 1

1. Понаблюдайте за позами и жестами людей во время занятия, совещания, на остановке, перед началом спектакля, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.

2. Попробуйте в течение 15 минут посмотреть латиноамериканский телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.

3. В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния собеседника.

Вариант 2

1. Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание – в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями.

Результаты и ощущения обсудите в группе.

2. Ниже приведены рисунки, по которым можно догадаться о том, какую эмоцию они отображают.

Нужно назвать нарисованную эмоцию. Как легче догадаться об эмоции – по глазам или по нижней части лица?

3. По приведенным схематическим изображениям людей вспомните ситуацию, в которой партнер по общению занимал бы такую позу.

Опишите свои ощущения в первой колонке таблицы:

№ рисунка	Мои ощущения	Что может означать эта поза?

4. Заполните приведенную таблицу «Слова-барьеры»:

Барьер	Как его применяли в мой адрес	Что я испытывал?
Угрозы
Слова-должники
Похвала с подвохом
Приказы
Диагноз причин поведения
Негативная критика
Соревнование
Успокаивание
Совет не вовремя
Оскорбление
Смена темы
Ярлык

Вариант 3

1. Напишите собственные реплики в гипотетических ситуациях:

1. Вам не видно ценника. А продавец отказывается назвать цену, говоря: «Там все написано!»

________________________________________________________________________________

2. Вам нужно взять в библиотеке четыре книги, а библиотекарь говорит, что одновременно на руки выдается не более трех.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Друг третий день подряд забывает принести твою тетрадку по литературе, и тебе грозит «двойка».

________________________________________________________________________________

Оцените собственные высказывания и укажите, к какому типу они относятся: доминантному (говорящий человек ставит себя «выше» другого), недоминантному (говорящий человек ставит себя «ниже» другого), высказыванию «на равных».

2. Заполните таблицу, описывая свои впечатления от взаимодействия с людьми, общающимися в разных стилях:

Стиль общения	Пример	Моя реакция
Примитивный
Деловой
Манипулятивный
Общение-диалог

3. Придумайте ситуации, в которых заданный стиль общения является самым неподходящим.

Например:

1. Деловой стиль общения.

Дело на работе происходит. Директор разговаривает с заместителем:

- Иван Иванович, дайте мне бумаги, пожалуйста.

- Ой, Сергей Сергеевич, у вас клевый галстук!

2. Общение-диалог.

С другом разговариваем, обсуждаем новый фильм. Вдруг он говорит: «Ну-ка подвинься, очкарик!»

3. Манипулятивный стиль общения.

Олечка, ласточка, как здорово у тебя получается рисовать! Помоги мне нарисовать стенгазету! В ответ на просьбу, выжидательно: «Знаешь, я сегодня себя неважно чувствую…»

4. Примитивный стиль общения.

Во дворе встречаются хулиган и девушка. Он ей говорит: «Ничего себе фря какая! Иди сюда», - а сам ее не знает. Они не знакомы, он прикалывается.

Задание. Какие стили общения у меня преобладают в общении

с друзьями ___________________________________________________________

с родителями _________________________________________________________

с однокурсниками ____________________________________________________

с учителями __________________________________________________________

Раздел IV. Конфликты

Тема 4.1. Сущность и виды конфликтов

1. Вопросы для самоконтроля

1. Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения дискуссий?

2. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации?

3. Что способствует эффективности убеждения?

4. Какие аргументы можно отнести к некорректным?

5. Какие факторы влияют на внушаемость?

6. Охарактеризуйте основные требования к культуре спора.

7. Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации? Почему?

8. «В споре рождается истина», «Споры погубили Рим!» - чем, на ваш взгляд, вызвано такое противоречивое отношение к спору?

9. Раскройте содержание понятия «конфликт».

10. Существует ли взаимосвязь между формулой конфликта и возможностью его разрешения?

11. Какие правила поведения в конфликтной ситуации вы можете взять себе на «вооружение»?

12. Что запрещено в конфликте?

13. Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?

14. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?

15. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?

16. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?

17. Охарактеризуйте структуру переговоров?

18. Как взаимодействовать с партнером на переговорах?

19. Что такое «тактика ведения переговоров»?

2. Задания для размышления

Вариант 1

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Вариант 2

Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою:

1. Реклама: наука или искусство.

2. Женщина и карьера: «за» и «против».

3. Талант: счастье или проблема.

4. Феминизм и современное общество.

Вариант 3

Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения». Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?

1. Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.

2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.

4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».

5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.

6. Способ умножения.

7. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.

8. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.

9. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.

11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.

12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

- интенсивность установочных и монтажных работ;

- богатый опыт;

- отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;

- высококачественные консультации и классные специалисты;

- систематическое обслуживание;

- близость к клиенту с точки зрения местонахождения;

- отраслевые ноу-хау и т.д.

Тема 1.2. Деловой этикет

1. Вопросы для самоконтроля

1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?

2. Какие виды вопросов вы знаете?

3. Чем различаются «открытые» и «закрытые» вопросы?

4. Что означает «правильно сформулировать вопрос»?

5. Какие существуют правила для ответов на вопросы?

6. Как отвечать на некорректные вопросы?

7. Что вы знаете о таких приемах, как «возвратный удар» и «подхват реплики»?

8. Почему по речи судят об общей культуре человека?

9. Какие основные формы обращения и приветствия вы используете в повседневной жизни?

10. Каковы основные функции деловой беседы?

11. Что значит «отработать ход» беседы?

12. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

13. Что влияет на успех деловой беседы?

14. Каковы особенности делового телефонного разговора?

15. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

16. Как пригласить к телефону коллегу?

17. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?

18. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных раз­говоров?

2. Задания для размышления

Вариант 1

В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя.

«Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляет его публике (это может быть известный предприниматель, политический деятель, адвокат, менеджер и т.д.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. Задача участника, исполняющего роль «переводчика», кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».

Обратите внимание на реакцию слушателей-«журналистов» и «иностранца»:

а) когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов;

б) когда точно передается мысль.

Подумайте над словами американского психолога К.Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает. Результат тренинга обсудите в этом контексте.

Вариант 2

Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. Кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-то – интерпретирует.

После каждого пересказа у рассказчика спрашивают, правильно ли передана мысль, это ли содержание рассказчик хотел донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, другой член группы выполняет задание, и так до тех пор, пока не будет найден адекватный вариант.

Вариант 3

Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов.

Ситуация

Примерные вопросы

1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин

 

2. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете

 

3. Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же надо продвигаться дальше

 

4. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить

 

5. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано

 

6. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения

 

7. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание

 

8.Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия

 

9. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно

 

10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером

 

Вариант 4

Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, ве­лик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».

Вариант 5

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Вариант 6

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

- расположить к себе клиента;

- убедить его сделать заказ.

Вариант 7

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Вариант 8

Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефон­ного разговора.

а) «Алло, это кто?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»

г) «Лады, договорились. Пока»

д) «Куда я попала?»

е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»

Вариант 9

При завершении разговора первым кладет трубку тот, кто позвонил. А как поступить мужчине, который позвонил женщине?

Раздел V. Эстетические аспекты делового общения

1. Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение понятия «эстетика».

2. Какие основные требования предъявляются к внешнему виду че­ловека?

3. Что означает «быть элегантным»?

2. Задания для размышления

Вариант 1

Ф.М. Достоевский сказал о том. Что красота спасет мир. Как вы понимаете данное высказывание?

Вариант 2

Человек стремится к красоте. Он любуется закатом и восходом солнца, лунной дорожкой на море; человек украшает свою одежду, внешний вид, создает интерьер своего быта. Нет такого народа, который бы не испытывал чувства прекрасного, поскольку человек обладает способностью находить и ценить красоту.

Вспомните и запишите моменты, когда вы подумали или сказали: «Как красиво!»

Вариант 3

С точки зрения эстетических категорий проанализируйте какой-либо роман, мюзикл, кинофильм, спектакль и т.п., привлекший ваше внимание.

Вариант 4

Проанализируйте, используя ваши знания о цвете, свое настроение в домашней обстановке, на производственной практике, в учебных аудиториях и мастерских. Как можно объяснить взаимосвязь цвета и настроения?

Вариант 5

Поразмышляйте, какие эстетические способности и почему вы хотели бы использовать в будущей работе, профессии?

Вариант 6

По вашему мнению, может ли человек прожить жизнь без произведений изобразительного искусства? Опишите преимущества и недостатки такой жизни.

Вариант 7

Как вы считаете, нужно ли спорить об эстетических и художественных вкусах? Докажите свою позицию.

Материалы к промежуточной аттестации

Перечень вопросы к дифференцированному зачету

по Основы деловой культуры

1. Понятие этики. Категории этики.

2. Профессиональная этика. Профессиональные моральные нормы.

3. Деловой протокол. Виды деловых приемов.

4. Деловая переписка. Виды деловых писем.

5. Деловая переписка: этические нормы; виды деловых писем; структура и оформление делового письма, языковые клише.

6. Деловая переписка по Интернету.

7. Барьеры, препятствующие успешному профессиональному общению.

8. Барьеры восприятия и понимания

9. Коммуникативные барьеры.

10. Причины возникновения барьеров и способы их преодоления.

11. Конфликтные ситуации в деловом общении. Виды конфликтов и причины их возникновения.

12. Негативные последствия и положительные функции конфликта.

13. Признаки конфликтной ситуации.

14. Структура и динамика конфликта.

15. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

16. Разрешение конфликта. Конструктивная стратегия поведения и способы снятия напряжения в конфликтной ситуации.

17. Управление конфликтом.

18. Деловое общение в зарубежных странах (по выбору обучающихся)

19. Перцептивная и интерактивная стороны общения

20. Коммуникативная сторона общения.

21. Невербальные средства делового общения. Кинесические средства: поза, жестикуляция, взгляд, улыбка.

22. Барьеры взаимодействия.

23. Невербальные средства делового общения.