Доклад "Основные принципы дистанционного психологического консультирования"

Основные принципы дистанционного психологического консультирования

Практика дистанционного консультирования занимает одно из ведущих мест в системе психологической помощи населению. Актуальна она и в системе образования, особенно в текущей эпидемиологической ситуации. Методы дистанционного психологического консультирования прочно закрепились в практике работы психолога и педагога-психолога образовательного учреждения (далее – ОУ) и являются одной из форм психологической работы.

В дистанционном психологическом консультировании всех субъектов образовательного процесса возможно применение большого числа различных технических средств и программ: консультирование по электронной почте и телефону, консультирование по видеосвязи с использованием программ Zoom или Skype, консультирование в формате чата по WhatsApp, онлайн-консультации на школьном сайте и многие другие.

В любом случае чаще всего будет использована телефонная коммуникация в форме беседы, поэтому данный формат мы будем рассматривать далее в качестве основного.

Важными преимуществами дистанционной помощи являются ее быстрая досягаемость. Кроме того, можно отметить следующие особенности дистанционной психологической помощи.

1. Элиминированность, «неявность» психотерапевтического характера помощи. За счет этого у абонента возникает чувство безопасности, что может быть полезно в ситуации повышенного суицидального риска.

2. Человек, обратившийся за помощью, имеет возможность сам управлять разговором с консультантом и прервать беседу тогда, когда ему это необходимо. Информированность об этом важна для людей, которые чувствительны к своим границам.

3. «Эффект ограниченной коммуникации», который заключается в том, что взаимодействие с консультантом происходит только по какому-то одному каналу восприятия, как правило, акустическому. За счет проговаривания, вербализации имеющихся переживаний легче проходит отреагирование, что существенно снижает тревожность абонента.

4. «Эффект доверительности» — возникающее ощущение близости консультанта к абоненту во время телефонного разговора, что способствует самораскрытию абонента.

Разберем типичные ошибки диалога, которые выделяет в своей работе А.Н. Моховиков [7]. Никто из специалистов не застрахован от совершения, время от времени, ряда ошибок, которые могут негативно повлиять на ход психологической консультации и эмоциональное состояние абонента.

1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Если специалист чрезвычайно уверен в собственных силах и знаниях, он может перенести свои ощущения уверенности на знания о чувствах и проблемах абонентов. Важно не делать быстрых выводов о том, какая проблема стала причиной обращения за помощью и не предугадывать за абонента его слова и реакции. Если позвонивший описывает свое эмоциональное состояние, а особенно в том случае, если эмоции интенсивны и связаны с кризисной ситуацией, важно не торопить его и проявить терпение в выслушивании. У клиента должно быть достаточно времени, чтобы изложить все, что ему необходимо. В начальной стадии диалога абонент должен быть впереди консультанта, и только после того, как он выскажется, консультант может поменяться с ним местами.

2. Беседа о проблеме, а не с человеком. Важно помнить, что абонент в первую очередь, личность, а не «проблема», и дать ему почувствовать это.

3. Неприятие ценностей абонента. Зачастую ценности абонента и консультанта могут не совпадать и даже быть совершенно противоположными. В такой ситуации довольно легко начать осуждать и обвинять человека, обратившегося за помощью, чего делать категорически нельзя. Например, у психолога ОУ и родителя могут быть разные взгляды на процесс воспитания, уровень строгости и требований к ребенку. Консультант не может безоговорочно одобрять ценности и установки клиента, если они не соответствуют его собственным, но он обязан принимать их «здесь-и-теперь». Кроме того, очень важно выйти за неудовлетворяющего консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему могут привести эти поступки.

4. Обсуждение ложной проблемы. Зачастую основной проблемой абонента является его эмоциональное состояние, а не то, что он заявляет в описываемой ситуации. Если звонит мать по поводу сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из дома, то тревога, испытываемая ею, касается, прежде всего, ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. Работа в такой ситуации должна быть направлена как раз на переживания абонента, предотвращение необдуманных поступков путем коррекции интенсивности чувств и разработки совместно с консультантом плана действий.

5. Взгляд сверху. Консультант не должен смотреть свысока ни на личность абонента, ни на его проблемы и переживания.

6. Чрезмерное отождествление. Если у консультанта присутствуют какие-то интенсивные чувства или непроработанные проблемные ситуации, похожие на происходящее с абонентом, эмпатическое выслушивание может привести к тому, что консультант слишком глубоко погрузится в проблему и перенесет ее на свою ситуацию. С этим как раз связан феномен «профессионального выгорания». Также отождествление можно наблюдать в случае ненормированной и долгой беседы с абонентом, когда он глубоко погружает консультанта в свои проблемы прошлого.

7. Обвинение и экспертиза. Консультант не должен ни обвинять абонента, ни брать на себя роль эксперта. Подобное поведение приводит к распаду взаимодействия. Обвиняющие интонации, которые будут услышаны абонентом, негативно отразятся на его достоинстве, самооценке и будут восприняты, как если бы консультант стремился принизить значимость ситуации и имеющихся чувств. Чтобы предотвратить это, возможно использовать открытые вопросы, применять «подразумевания» и предположения. Если консультант, чрезмерно уверенный в своей опытности и знаниях, берет на себя роль эксперта, это приводит к тому, что вместо человека он видит в абоненте набор проблем и стереотипов.

Очень часто психолог образовательной организации, оказывающий дистанционную психологическую помощь, в своей работе сталкивается с кризисными обращениями. Специфика оказания экстренной психологической помощи в дистанционном формате, как правило, создает дополнительные ограничения и трудности [4], а именно:

• специалисту постоянно необходимо быть в состоянии готовности к работе с кризисным обращением: позвонить могут в любое время и по любой теме;

• абоненту практически не удается уделить много времени (более часа), время консультации при дистанционном формате работы сильно ограничено, а исключениями являются только острые кризисные состояния обратившегося;

• консультант не может полностью контролировать контакт, абонент в любой момент может прервать разговор или общение может прекратиться из-за сбоев связи. Также значительное затруднение состоит в том, что консультант не получает невербальной информации от абонента, и из-за этого эмоциональное состояние уловить сложнее.

В связи с этим специалист, оказывающий дистанционную психологическую помощь, должен знать формы и методы работы, способные помочь ему понять проблему абонента и разрешить ее как можно более эффективно и с максимальной пользой для обратившегося, при этом не приведя к эмоциональному выгоранию.

Специалисты выделяют в телефонном разговоре от 3 до 7 этапов. Этапы телефонного консультирования встречаются в работах С.Д Хачатуряна [10], Г. Свентецка [9], А. Ванессе [3] и др.

Первая стадия телефонной беседы – структурирование, достижение взаимопонимания или, как ее часто маркируют, – «Привет!». Это этап установления контакта.

Специалист определяет, по какой теме они совместно с абонентом будут работать, рассказывает ему о своих возможностях и устанавливает с абонентом доверительный контакт. Абонент на первом этапе решает задачи достижения психологического комфорта, т. е. задачи эмоционального и когнитивного принятия ситуации интервью и личности психолога.

Психолог, работающий в образовательной организации, уже может знать обратившегося к нему и работать с ним ранее, но, несмотря на это, должен заложить основу для доверительного общения и установить первоначальный контакт с позвонившим.

На второй стадии консультации происходит сбор информации о ситуации абонента, определение его проблемы и возможностей. Маркировка этой стадии интервью: «В чем проблема?» Обозначим его как этап исследования проблемной ситуации.

Специалист должен задать себе следующие вопросы:

• Зачем абонент позвонил?

• Как ему видится его проблема?

• Какие у него есть возможности по решению этой проблемы?

Также специалисту очень важно определить ресурсы абонента в решении проблемы.

После того, как определены цели обратившегося, специалисту следует вернуться к определению темы беседы.

После этого начинается третья стадия, которую можно обозначить как «желаемый результат» или этап формулировки запроса абонента. Маркировка этой стадии интервью: «Чего вы хотите добиться?».

Абонент совместно с психологом определяют ожидания и задачи, над которыми будет вестись работа. Также важно уделить внимание тому, что произойдет в жизни абонента, когда желаемый эффект будет достигнут, и проблема будет решена.

На четвертой стадии беседы происходят поиск и выработка решений. Маркировка этой стадии: «Что еще мы можем сделать по этому поводу?». Назовем его этапом поиска решений.

Совместно, абонент и психолог, прорабатывают различные варианты решения проблемы и ищут альтернативы, чтобы избежать ригидности, прорабатывают личную динамику абонента. Этот этап может занять больше всего времени в консультации.

Важно учитывать, что абонент может не принять решений, подсказанных психологом, но при этом некоторым обратившимся могут потребоваться четкие рекомендации.

Последняя стадия телефонной консультации – обобщение того, что проговаривалось на предыдущих этапах и мотивация абонента к действию. Это этап завершения разговора. Маркировка этого этапа: «Вы будете делать это?». Специалист предпринимает усилия по изменению мыслей, действий и чувств абонентов в их повседневной жизни вне ситуации интервью.

Далее опишем специфику работы на каждой из этих стадий применительно к запросу абонента. Описанная последовательность техник и вопросов консультанта, реализуемая на каждой стадии, может варьироваться в зависимости от конкретного случая. Кроме того, в зависимости от специфики конкретного случая психолог может ставить перед собой другие задачи, не описанные в данной модели, использовать дополнительные приемы и техники.

1. Приветствие и установление контакта с абонентом

Одно из главных условий успешной консультации – установление доверительного контакта с абонентом. Обсуждение проблемой ситуации и эффективный поиск выхода из нее возможны только при наличии доверия к психологу и уверенности в том, что от него можно получить помощь.

Главная цель установления контакта – создание открытого пространства диалога и снятие психологических барьеров. Установление контакта может длиться и несколько секунд, и десяток минут. Успешность консультации напрямую зависит от того, как скоро психолог проявит свою заинтересованность в личности абонента и доброжелательное отношение к нему. С момента приветствия как раз и начинается установление контакта, поэтому так важно, чтобы интонация и голос психолога располагали к общению [1].

Иногда, перед началом беседы, абоненту необходимо объяснить, в чем заключается специфика дистанционной психологической помощи, на что он может рассчитывать, обратившись за ней. В этот момент специалист также устанавливает контакт с абонентом и структурирует ситуацию.

Без установления контакта, особенно с ребенком и подростком, продуктивная работа с кризисным обращением практически невозможна, поэтому если у психолога ОУ есть проблемы с данным этапом, то ему необходимо проанализировать свои «пробелы» в этой области и поработать над ними.

Задачи данного этапа

1. Установление доверительных отношений с абонентом.

2. Установление эмоционального контакта с абонентом.

3. Помещение проблемной ситуации в общесемейный (или иной важный, ресурсный для абонента) контекст.

Позиция психолога ОУ на данной стадии

Позиция психолога на этой стадии не зависит от специфики проблем абонента. На стадии установления контакта наиболее важным для консультанта является соответствие трем критериям успешного процесса психологического консультирования, которые описаны К. Роджерсом [8]: безусловное принятие, конгруэнтность, эмпатия.

Приемы установления контакта

Существуют множество приемов, способствующих установлению контакта с абонентом. А.Н. Моховиковым описываются такие приемы [7]:

1. подстройка под дыхание абонента;

2. соответствие темпу речи психолога и скорости переживаний абонента;

3. отсутствие отрицаний в речи психолога;

4. отслеживание репрезентативной системы абонента;

5. реплики психолога осуществляются при выдохе абонента;

6. подстройка под ритм речи абонента, отражение и подчеркивание пиков ритма;

7. отслеживание громкости речи в ритмической структуре высказывания.

Также можно выделить следующие средства, помогающие установить контакт:

а) выказывание уважения к личности абонента;

б) демонстрация радости от общения;

в) обращение к абоненту по имени и отчеству (имени);

г) использование фраз единомыслия и местоимения «мы».

2. Исследование проблемы

Следующий этап телефонного консультирования, от успешности которого зависит вся эффективность диалога, – исследование проблемы. Консультанту важно быть в контакте с переживаниями абонента, показать, что его проблема понята, и дать возможность свободно работать над ее решением. Также рассказ о проблеме, ответы на вопросы консультанта позволяют абоненту взглянуть на ситуацию под другим углом. Именно с этим связано то, что психолог уже на ранних этапах консультации может изменить способ видения проблемной ситуации абонентом.

Приведем пример. Как правило, родитель, обращающийся по поводу сложностей с ребенком, имеет следующие особенности восприятия проблемы.

1. Описывает трудности взаимодействия с ребенком обобщенно: «Он ни в чем меня не слушается», «У нас постоянные скандалы», «Ребенок совершенно неуправляемый».

2. В качестве проблемы заявлены особенности самого ребенка: «С ребенком что-то не так», «Он катится по наклонной плоскости».

3. Проблема представляется глобальной, проявляющейся при любых условиях и в любое время.

Такое описание проблемной ситуации обусловливает необходимость создания локального и детального описания существующих сложностей.

Задачи данной стадии

1. Исследование того, каким образом абонент видит проблемную ситуацию.

2. Установление контакта с эмоциями и переживаниями абонента.

3. Локализация проблемы во времени и исследование контекста, в котором проявляется проблемное взаимодействие.

4. Создание детального и конкретного описания проблемного взаимодействия родителей с ребенком, которое, в первую очередь, включало бы описание их поведения.

5. Самая важная задача этапа сбора информации – это формулировка гипотезы, чтобы успешно перейти на следующий этап телефонной беседы.

Позиция консультанта

На этом этапе телефонной консультации описанные К. Роджерсом [8] установки психолога (безоценочное принятие, эмпатическое слушание, конгруэнтность) также имеют огромную важность. Слушать абонента именно с этих позиций необходимо для того, чтобы абонент почувствовал себя услышанным и понятым.

Кроме того, на этом этапе для психолога может быть полезно придерживаться следующих установок:

1. внимательность к тому, как видит причины существующих сложностей абонент;

1. соблюдение нейтральности (психолог не должен становится ни на сторону родителя, ни на сторону ребенка);

2. взгляд на проблему как на взаимодействие между людьми.

Вопросы полезные на данной стадии

В соответствии с выделенными задачами на данной стадии может быть полезным использование следующих вопросов:

• О чем бы вы хотели поговорить?

• Когда возникли сложности?

• Какими были Ваши отношения с ребенком до того, как трудности появились?

• Что именно вас огорчает (раздражает, смущает, не нравится) в поведении ребенка?

• Почему это кажется Вам проблемой?

• В каком контексте обычно возникает проблемная ситуация?

• Как эта ситуация выглядит внешне?

• Как Вы себя ведете в сложной ситуации?

• Как реагирует ребенок на ваше поведение?

После того, как локальное, детальное описание проблемы создано, полезно обобщить и резюмировать описание проблемной ситуации и спросить у абонента подтверждение, что ситуация понята правильно.

3. Формулирование запроса абонента

Определение запроса абонента – важный этап процесса дистанционного консультирования. От того, как определен запрос абонента, зависит дальнейшее направление диалога. Для того чтобы сформулировать запрос, психологу необходимо не только выяснить ожидания абонента от разговора, но и оценить их реалистичность, а затем, при необходимости, переформулировать запрос таким образом, чтобы он был выполнимым и конструктивным.

Родители, обращающиеся к психологу ОУ в связи с трудностями с детьми, часто предъявляют к детям повышенные, нереалистичные требования. В этом контексте психологу необходимо исследовать ожидания родителей по отношению к поведению детей, помочь абоненту адекватно оценить возможности своего влияния на сложившуюся ситуацию и на этом основании поставить для себя реалистичные цели.

Дети и подростки, обращающиеся к психологу, зачастую в силу специфики возраста, не могут сформулировать запрос на психологическую помощь. В этом случае задача психолога – помочь ребенку на понятном ему языке сформулировать ожидания от обращения и конкретный запрос (вопрос), который он хотел бы обсудить с психологом.

Неконструктивные запросы

1. Нереалистичные запросы. В них содержатся нереалистичные и невыполнимые пожелания, а в качестве цели обычно заявляется достижение идеального состояния. Часто маскируется словами «никогда» и «всегда»: «Хочу всегда быть спокойным», или «Хочу больше никогда не злиться на ребенка», или «Как сделать, чтобы мой сын всегда меня слушался?» и т.д. Эти высказывания являются маркером перфекционизма абонента. При этом, нереалистичные требования зачастую выступают защитой и средством избегания работы с реальными проблемами. Если к психологу обращаются с запросом такого типа, необходимо помочь абоненту переформулировать его и открыть неосознаваемые проблемы: «Наверное, Вам почему-то трудно сохранять спокойствие». Первоначально необходимо помочь абоненту справиться с завышенными требованиями к себе и ожиданиями, и только в дальнейшем можно работать с другими задачами.

1. Неопределенные запросы. Иногда позвонивший не может точно определить, чего он хочет получить от консультанта, может очень долго рассказывать о событиях своей жизни, не приходя ни к какому результату и не делая выводов. Или же сформулировать проблему настолько абстрактно, что психологу может быть не понятно, что от него требуется. Также иногда такой запрос выражается в эмоциональном рассказе о какой-то ситуации, о чувствах по поводу значимых людей без какого-либо запроса. Абоненты в этом случае могут сами не знать, что им требуется и ждут инициативы от психолога, ждут конкретных советов или просто дружеской поддержки. В таком случает специалисту стоит попытаться максимально конкретизировать запрос с помощью наводящих вопросов. Можно спросить: «Чем же я могу вам помочь?».

2. Манипулятивные запросы. В этом случае абонент настроен на работу не над собой, а на изменение окружающих, т. е. хочет управлять другим человеком без его согласия. В таком случает психологу необходимо объяснить абоненту, что консультирование не предусматривает решения проблем посторонних лиц, особенно в том случае, если они этого не хотят. Важно перевести диалог на работу непосредственно с позвонившим, с его собственными проблемами и возникающими эмоциями. Манипулятивный запрос проявляется в желании управлять отношениями другого, его мнением, его желаниями, поведением или эмоциями.

Конструктивные запросы

1. Запрос об информации. Абоненту необходимо получить информацию по значимым для него вопросам. Он может спросить номер телефона другой организации, занимающейся психологической или социальной помощью, поинтересоваться насчет особенностей проявления возрастных кризисов у ребенка и т. д.

Зачастую за информационным запросом может стоять психологический, поэтому консультанту следует уточнить, требуется ли какая-то психологическая помощь в решении данной ситуации [6].

1. Запрос о помощи в самопознании. Этот запрос имеет много общего с предыдущим, но требует более глубокого исследования. Выделяют три формы подобных запросов:

а) о структурировании Я-концепции. Абонент интересуется особенностями своего характера, тем, каков он на самом деле. В этом случае необходимо исследование личности, также следует прояснить мотивы, которые побудили абонента к поиску ответов на этот вопрос;

б) об определении способностей или выборе профессии. Основная форма работы в данном случае – профориентационная психодиагностика. Здесь, прежде всего, необходима психодиагностика в области профориентации.

в) о помощи в самопринятии и самопонимании. У абонента имеется какой-то внутренний конфликт, который он хочет уладить, и лучше понять самого себя. В основе таких запросов может лежать чувство вины, негативные установки, полученные от родителей и многие другие глубинные причины. В дистанционном формате достаточно сложно работать с подобными запросами, так как для их решения необходимо длительное психологическое консультирование.

3. Запрос о помощи в саморазвитии. Существует несколько форм такого запроса:

а) о развитии когнитивных способностей (памяти, мышления, внимания и т. д.):

б) о развитии коммуникативных навыков (общения);

в) о развитии навыков саморегуляции (релаксации, управления эмоциями и т. д.).

4. Запрос о трансформации. В этом случае абонент хочет добиться серьезных изменений в своей личности или состоянии. Наиболее распространенная форма запроса, когда абонент хочет избавиться от неприятных для него последствий своей психологической проблемы. Другой вопрос, хочет ли он решать эту проблему. Симптомов великое множество, но их можно объединить в следующие группы.

А. Жалобы на эмоциональные нарушения. Это и страхи, и тревоги, и постстрессовые состояния, и эмоциональные зависимости, и чувство вины и стыда, и душевная боль, и горе, и печаль, и разочарование, и неуправляемый гнев, и навязчивые мысли и действия.

Б. Коммуникативные проблемы. Это не просто отсутствие навыков общения. Коммуникативные трудности могут быть следствием социофобии, речевой фобии, чувства стыда или вины, чувства неполноценности или отверженности. Они могут быть результатом тех или иных особенностей характера (вспыльчивость, дистимность), а иногда и следствием серьезного психологического заболевания. К этой категории можно отнести и застенчивость, и неспособность понимать и выражать чувства (алекситимия), и заикание и т.д.;

В. Когнитивные нарушения. Могут затрагивать любые психические процессы, ответственные за познание мира. Это нарушения памяти, внимания, мышления и восприятия, такие как ложные воспоминания, замедленное мышление, рассеянность внимания и т. д.

Г. Нарушения характера. Искажения характера встречаются в той или иной форме повсеместно. Они предопределяют многочисленные психологические проблемы, с которыми сталкивается личность. Психолог должен помнить, что за фасадом многих симптомов и проблем стоят устойчивые черты характера, без коррекции которых первичная задача решена быть не может [6].

Задачи стадии формулирования запроса

1. Исследование ожиданий абонента от разговора и проверка реалистичности этих ожиданий.

2. Исследования требований, предъявляемых абонентом-родителем по отношению к ребенку и проверка реалистичности этих требований.

3. Помощь абоненту в постановке достижимых целей и формулирование запроса.

Позиция консультанта

На стадии формулирования запроса абонента адекватной будет такая позиция психолога, в рамках которой он, с одной стороны, не отождествляется с переживаниями абонента и его восприятием ситуации, и это позволяет ему видеть ситуацию по-другому и обнаруживать в ней те возможности, которые не заметны абоненту. С другой стороны, он не стремится явно или неявно навязать абоненту собственные, не соответствующие жизненным обстоятельствам абонента, представления о том, в какую сторону необходимо изменить его ситуацию.

При формулировании запроса у абонента, связанного с детско-родительскими отношениями, предлагаем придерживаться следующей последовательности шагов:

1. Выяснение первичного запроса.

Лучше всего напрямую спросить абонента о его ожиданиях от предстоящего разговора. Это можно сделать с помощью следующих вопросов:

Как вы думаете, чем Вам может быть полезен наш разговор?

С каким результатом Вы бы хотели закончить наш разговор?

Чем я, как психолог, могу быть Вам полезен?

Что бы Вам хотелось получить в результате нашего разговора?

Какие задачи Вы бы хотели бы решить с помощью нашего разговора?

1. Переформулирование запроса.

Часто абоненты предъявляют к психологу ожидания, которые не могут быть реализованы в процессе телефонной консультации или не соответствуют процессу психологического консультирования. Например, запрос абонента может звучать так: «Посоветуйте, что делать». В этом случае психолог должен переформулировать запрос таким образом, чтобы он был адекватен возможностям и задачам психологического консультирования по телефону [10].

1. Выяснение ожиданий от поведения ребенка (для родительских запросов).

Ожидания родителей от диалога с психологом ОУ тесно связаны с их представлением о том, каким образом они бы хотели бы изменить актуальную проблемную ситуацию и поведение ребенка. Однако эти представления также могут быть нереалистичными или слишком общими и расплывчатыми. Поэтому процесс формулирования запроса включает в себя также и исследование представлений родителей о желаемых изменениях и требованиях и ожиданиях, предъявляемых к ребенку. Например, если родитель просит психолога научить его способам влияния на ребенка, то имеет смысл детально обсудить, каким образом абонент хочет на него влиять [10].

4. Обратная связь от консультанта, отражающая его восприятие проблемной ситуации.

Предлагая абоненту обратную связь по поводу проблемной ситуации и ожиданий абонента, консультант может сказать о том, как он видит проблемную ситуацию, причины ее возникновения, какими возможностями, с его точки зрения, обладает абонент по изменению ситуации, и какие могут быть возможные стратегии позволяющие изменить ситуацию.

Обратная связь может включать в себя нормализацию проблемной ситуации, описание причин ее возникновения в контексте психологических знаний, информирование об особенностях возраста и развития семейной системы в этот возрастной период.

5. Совместное формулирование окончательного запроса.

4. Поиск решения и планирование конкретных шагов по изменению ситуации

Стадия поиска решения [5] является ключевой для телефонной консультации. Она позволяет абоненту начать воспринимать существующие сложности как преодолимые, определить оптимальные стратегии изменения ситуации и спланировать ближайшие шаги.

Задачи данной стадии

1. Помощь абоненту в осознании возможности преодоления существующих сложностей.

2. Формирование стратегии изменения актуальной ситуации.

3. Помощь в планировании конкретных конструктивных шагов.

На данном этапе необходимо помнить о том, что любые решения об изменении ситуации может принять сам абонент на основе своего собственного жизненного опыта. Задачей психолога является только содействие процессу принятия решений.

5. Завершение разговора

Грамотное завершение [5] консультации помогает абоненту обобщить свои мысли, еще раз получить от консультанта мотивацию к совершению действий по исправлению ситуации, зафиксировать в памяти результат консультации и дать обратную связь специалисту.

Задачи данной стадии

1. Обобщение и фиксация результата консультации.

2. Получение обратной связи по поводу консультации от абонента.

Реплики и вопросы консультанта

При завершении разговора можно использовать следующие шаги.

Мы предлагаем следующую последовательность шагов при завершении разговора.

1. Подтверждение от абонента, что разговор можно завершать.

Здесь полезны следующие вопросы:

- Все ли мы обсудили?

- Есть ли что-то такое, чтобы Вы бы хотели добавить?

1. Валидизация. Обратная связь от абонента, что консультант услышал проблемы абонента и его чувства и понимает его чувства.

Это, например, вопрос:

- Что Вы чувствовали в ходе беседы?

1. Комплимент. Комплимент позволяет обобщить сильные стороны и потенциал абонента. Это важный элемент, который помогает мотивировать абонента на дальнейшие действия.

Например, утверждения:

- Я уверена, что у Вас получится претворить в жизнь все рекомендации.

- Вы очень сильная женщина и через многое прошли, а сейчас у Вас новый этап в жизни.

1. Резюмирование. Включает обобщение найденных в процессе разговора стратегий и шагов. Резюмирование полезно использовать, когда из целой части разговора необходимо выделяется только главная мысль.

- Таким образом, главное…

- Ваша основная идея, как я понял…

- Если теперь подытожить сказанное Вами …

1. Обратная связь от абонента.

Здесь можно попросить абонента поделиться его оценкой проведенной консультацией.

При этом можно использовать следующие вопросы:

- Скажите, пожалуйста, насколько процентов я удовлетворил Ваши ожидания от этого звонка?

- Как Вы себя чувствуете сейчас, после нашего разговора?

- Как Вы сейчас смотрите на эту проблему?

- Есть ли что-то такое, что Вы хотели бы добавить?

Умение слушать в консультативной беседе – наиболее важное из всех качеств, которыми должен обладать психолог. Дать человеку возможность высказать свои мысли и чувства, выслушать его внимательно с пониманием – не так просто, как может показаться на первый взгляд. Для этого важно использовать методы, помогающие абоненту раскрыться, и наиболее полно и продуктивно представить информацию. Завершая тему с практическими рекомендациями по работе с абонентами, отметим, что предложенные формы работы лишь описывают часть из той объемной структуры знаний и умений психолога в рамках дистанционной психологической работы, которая должна входить в его компетенции. Данная информация может быть полезной не только для начинающих консультантов, но и для опытных специалистов. Это поможет опытным психологам структурировать знания и даст практические рекомендаций в данной области.

Литература

1. Абрамова Г.С. Практическая психология. 6-е изд., перераб. и доп. М.: Академический проект, 2003 496 с.

2. Алешина Ю.Е Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. 2-е изд. М.: Независимая фирма «Класс», 1999. 208 с.

3. Ваннессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта / Пер. с англ. Н.И. Волкова, И.Н. Волковой; ред. и науч. консультант канд. филос.наук Е.Н. Волков; Психолого-педаг. молодеж. центр «Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи». Н. Новгород, 1994.

4. Ермолаева А.В. Активное слушание как метод работы с кризисным обращением на Телефоне доверия // Телефон доверия как средство помощи детям, родителям, педагогам: Материалы всероссийской научно-практической конференции / Под ред. А.Ю. Коджаспирова. М.: МГППУ, 2010. 240 с.

5. Кейд Б., O'Хэнлон В.Х. Краткосрочная психотерапия. М., 2001.

6. Линде Н. Психологическое консультирование: теория и практика: учеб. пособие для студ. вузов. М.: Аспект Пресс, 2009. 255 с.

7. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 2001.

8. Роджерс К.Р. Консультирование и психотерапия: новейшие подходы в области практической работы: моногр. / Пер. с англ. О. Кондрашовой, Р. Кучкаровой. М.: ЭКСМО-Пресс, 2009.

9. Свентецка Г. Движение помощи по телефону // Вестник РАТЭПП. 1992. № 1.

10. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов доверия»: учеб.- метод. пособие. Владимир, 2000.