Постановка вопросов, активизирующих диалог. на уроке "Конфликтные ситуации и их разрешение"

ТЕМА: Конфликтные ситуации и их разрешение

ЦЕЛИ УРОКА: 

1. Образовательная: Сформировать единое представление по проблеме конфликта. 2. Способствовать формированию умения правильного выхода из конфликтных ситуаций. Развивающая: обеспечение условий для развития интеллектуальных и коммуникативных умений и навыков: сравнивать, обобщать, логически излагать мысли

3. Воспитательная: создание условий для возможности познать себя, научиться управлять своими эмоциями, слышать и понимать другого человека, жить в согласии с окружающими и принимать многообразие окружающего мира.

ХОД УРОКА:

1. Организационный момент.

2. Актуализация знаний.

Кто из нас не знает что такое конфликт? Наверное, каждый на своем жизненном пути встречался с этим словом.

-Скажите, что такое конфликт? (Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрения, взглядов партнёров по общению)

Беседа

Часто ли у вас вспыхивают ссоры, возникают конфликтные ситуации в отношении с товарищами, учителями, родителями?

В чём вы видите их причину?

Спорите ли вы со взрослыми?

Приходилось ли вам отстаивать свою точку зрения перед старшими (родителями, учителями, знакомыми и незнакомыми людьми)?

меняли ли вы её?

Если да, то под влиянием чего (доказательства, авторитета, нажима, страха)?

Удалось ли вам убедить собеседника в своей правоте? В чём?

Расскажите, как это было?

Были ли случаи, когда ваше мнение не совпадало с мнением коллектива?

Как вы вели себя в этом случае?

Умеете ли вы достойно выходить из конфликтных ситуаций?

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие.

Причины возникновения конфликтов. В самом общем виде эти причины можно разделить на три группы: 1) возникающие в процессе труда; 2) вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; 3) обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым про­цессом.  невыполнение функциональных обязанностей, которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности и др

.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты и отражают психологические особенности человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости.

В третью группу входят причины конфликтов, кроющиеся в своеобразии личности членов коллектива. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, , т. п., но и социально-демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, поэтому возникает сложность взаимоотношений в коллективе больниц. Кроме того влияет возраст чем более разнообразны по возрастным категориям люди в коллективе тем более обстановка будет комфортней.

2. Виды конфликтов и конфликтная ситуация

Какие типы конфликтов бывают?

Выделяют следующие типы конфликта: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, конфликт между группой и личностью.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной

деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей боль­шую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.

В чем суть внутриличностного конфликта?

Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

В чем заключается межличностный конфликт?

Наиболее распространенным является межличностный конфликт. Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей. В организациях он проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 75—80% межличностных конфликтов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей.

Приведите пример межгруппового конфликта?

Примером межгруппового конфликта может служить конфликт между фанатами различных спортивных клубов, например фанаты «Спартака» и «Зенита».

Когда возникает между группой и личностью?

Ответ: Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Что такое конфликтоген?

Конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта.

Какие типы конфликтогенов вы знаете?

Типы конфликтогенов:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессии;

3) проявление эгоизма.

Как можно избежать конфликтогенов?

Для того, чтобы в процессе общения и взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:

1) помнить, что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт (за счет эскалации конфликтогенов);

2) проявлять эмпатию к собеседнику. Для этого нужно войти в его положение и представить, как отзовутся в его душе ваши слова, действия и поступки.

Какова формула конфликта?

формула конфликта: Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт.

- Таким образом, мы еще раз вспомнили, что такое конфликт, какие типы конфликтов бывают, что является причиной возникновения конфликта. А теперь переходим к теме нашего урока «Стратегии поведения в конфликтных ситуациях».

Конфликтогенные личности

Новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликт­ных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополни­тельные столкновения с окружающими. К ним относятся:

1. демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, являющиеся инициаторами споров, в которых они проявляют излишнюю
   эмоциональность;

2. ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;

3. неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

4. сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью,
   мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

5. целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как
   средство достижения собственных целей, склонные манипулировать
   окружающими в своих интересах;

6) бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают конфликты.

Выделяют пять стадий развития конфликта.

Первую стадию называют скрытой. На этой стадии противоречия не осознаются участниками конфликта. Конфликт проявляется лишь в недовольстве ситуацией. Несоответствие ценностей, интересов, целей, средств их достижения не всегда выливается в непосредственные действия, направленные на изменение ситуации: противоположная сторона иногда либо смиряется с несправедливостью, либо ожидает своего часа, затаив обиду.

Вторая стадия — это формирование конфликта. На этой стадии четко осознаются претензии, которые могут быть высказаны противоположной стороне в виде требований. Оформляются группы, принимающие участие в конфликте, в них выдвигаются лидеры. Аргументы высказываются противоположной стороне, аргументы противников критикуются. Используется также провокация, то есть действия, которые сориентированы на формирование выгодной одного стороне общественного мнения.

Третья стадия — инцидент. На данном этапе происходит некоторое событие, которое переводит конфликт в стадию активных действий, то грызть стороны решают вступить в открытую борьбу. Это событие может быть как значительным, так и незначительным, особенно в ситуации, когда оппоненты долгое время не проявляют чувств по касательству к противнику.

Четвертая стадия — активные действия сторон. Конфликт требует большого количества энергии, поэтому он быстро достигает максимума конфликтных действий — критической точки, а затем быстро идет на убыль.

Последнюю стадию называют завершением конфликта. На этом этапе конфликт завершается, что, однако, не означает, что притязания сторон удовлетворены. В действительности может существовать несколько исходов конфликта.

-Что необходимо собравшимся вместе очень разным людям для успешности их совместной работы? (Взаимопонимание, доверие, умение слушать друг друга.)

К сожалению, конфликты в нашей жизни, как правило, неизбежны. Однако все люди ведут себя в ситуации конфликта по-разному.

1. Изучение нового материала.

Предлагаю вместе разобраться какие существуют пути выхода из конфликтов это, и будет темой сегодняшнего урока.

Типология конфликтов

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает фор­му разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Кон­фликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их все­гда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называ­ют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анали­зировать конфликты, понимать их причины и возможные след­ствия.

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистиче­скими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением оп­ределенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкрет­ного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враж­дебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превра­титься в нереалистический, например, если предмет конфлик­та чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от на­копившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктив­ному руслу. Надежный способ профилактики подобных конф­ликтов в организации — создание благоприятной психологи­ческой атмосферы, повышение психологической культуры ру­ководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

Существуют пять основных типов конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгруп­повой; социальный.

Внутриличвостный конфликт. Этот тип конфликта не полно­стью соответствует данному нами определению. Здесь участни­ками конфликта являются не люди, а различные психологиче­ские факторы внутреннего мираличности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми; потребности, мотивы, ценно­сти, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в орга­низации, могут принимать различные формы. Одна из наибо­лее распространенных — это ролевой конфликт, когда различ­ные роли человека предъявляют к нему противоречивые требо­вания. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на ра­боте. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить оп­ределенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудо­вания. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго — нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Мно­гие руководители считают, что единственной его причиной яв­ляется несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ подтверждает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, про­изводственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руково­дителем и подчиненным, например, когда подчиненный убеж­ден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требо­вания, а руководитель считает, что подчиненный не желает ра­ботать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные груп­пы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от при­нятых норм группа рассматривает как негативное явление, воз­никает конфликт между личностью и группой. Другой распро­страненный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множе­ства формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделе­ний, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, тер­ритория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

• проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобыт­ных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение. Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

• проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и т. п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддержи­вать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая пра­вильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изоли­роваться от информации с чужой стороны о чужой группе («же­лезный занавес»); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;

• проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чу­жой группы: 1) так, положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внут­ренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»); 2) негативное поведение своей группы и положительное пове­дение чужой группы объясняются внешними причинами, внеш­ними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негатив­ное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападения противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»). Кон­структивные положительные действия чужой группы оценива­ют как внешне обусловленные («у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на "мировую"») или порой воспринимаются как подвох, «военная хитрость» («что-то здесь не так, нельзя доверять их "миролюбивым" предложениям»). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действи­ями «чужой группы», которые «вредят нам, строят заговоры про­тив нас».

Социальный конфликт — это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, ко­торые противоречат или взаимно исключают друг друга» (см.: Социальные конфликты: Экспертиза, прогнозирование, тенденций разрешения. Вып. 1. — М., 1991). Но, несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта мож­но выделить по крайней мере три ключевых момента: во-пер­вых, то, что эта предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей — классов, наций, государств, социальных инсти­тутов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодей­ствующие стороны преследуют свои различные, противополож­ные цели, интересы и тенденции развития, которые, как прави­ло, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт — это сложное явление, вклю­чающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборству­ющих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.

Этот момент тесно связан с выяснением причин и природы конфликта, а также определением его границ — пространственных, временных, внутрисистемных. Пространственные границы кон­фликта определяются местоположением его участников (квар­тира, улица, дом, работа, регион и т, д.). Временные параметры конфликта связаны с его продолжительностью, включая нача­ло и конец.

2.Динамика конфликтов

Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

1) первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демар­шей, заявлений и т. д.;

2) второй участник сознает, что эти действия направлены против него;

3) второй участник в ответ предпринимает активные дей­ствия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

Из этого следует, что конфликт начинается в случае проти­воборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны нач­нут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение, и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в ка­честве зачинщика конфликта.

Перечень элементов конфликта:

1) два участника или две стороны конфликта;

2) взаимонесовместимость ценностей и интересов сторон;

3) поведение, направленное на уничтожение планов, инте­ресов противоположной стороны;

4) применение силы для влияния на другую сторону;

5) противопоставленность действий, поведения сторон;

6) стратегия и тактика конфликтного взаимодействий;

7) личностные особенности участников: агрессивность, ав­торитетность и пр.;

8) характер внешней среды, присутствует ли третье лицо и т. д.

Динамика развития конфликта:

• возникновение конфликтной ситуации,

• осознание конфликтной ситуации,

• собственно конфликтное поведение — обоюдно направ­ленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне;

• развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуаль­ных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окру­жающих лиц, от представления участников о последстви­ях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.

Критерии конфликта:

1) взаимозависимость сторон» т. е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного человека обуславливает действия другого человека, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта и т. д. Таким образом происходит взаимодей­ствие сторон, их контроля, однако если существуют жесткие правила контакта (например, бой боксера), то это не конфликт;

2) осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враж­дебные с целью помешать достижению желаемых целей иди унизить;

3) выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску комп­ромисса или рационально приемлемого решения либо к эска­лации конфликта, к усилению борьбы; например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе лич­ностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп и на­силию.

В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт — такой вид взаимодействия, где резуль­тат принадлежит всем участникам конфликта, свой вклад в кон­фликт вносит каждый участник. Но обычно человек думает: «В конфликте виноват не я, а другой человек», «Я прав, а дру­гой — не прав, он плохой», — и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: «Я прав!» Так происходит расши­рение конфликта.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

Относительно внутрисистемных параметров конфликта не­обходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, го­сударстве, международном сообществе стран. Выявление внут­рисистемных границ конфликта связано с определением конф­ликтующих сторон, выступающими его главными участниками, а также выделением других лиц или организаций, прямо в кон­фликте не замешанных, но являющихся элементами системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.

Было уже отмечено, что конфликт представляет собой пре­дельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная ситуация, в которой находятся проти­воборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определен­ные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягатель­ство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не пе­решедшего в конфликт, — конфликтная ситуация. Таким обра­зом, конфликтная ситуация — это такое совмещение человече­ских потребностей и интересов, которое объективно создает по­чву для реального противоборства между различными соци­альными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть со­здана или намеренно спровоцирована одной или обеими сто­ронами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конф­ликта. Главная черта этой ситуации — возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта — это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то воз­никает вопрос о его функции — положительной или отрицатель­ной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хо­рошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения, здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и не­урядицы, служебные неприятности, межнациональные, терри­ториальные, общественно-политические противостояния и про­тивоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Но при более внимательном взгляде в существо этой пробле­мы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, соглас­но которой конфликт не только негативное социальное явле­ние, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь при­мерно следующий. Да, конфликт — это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую соци­альную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

Наряду с этим существует также тенденция рассматривать конфликт не как отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние общества. Это отчетливо просматривается в произведениях Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Маркса, Вебера, Дарендорфа.

Мортон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конф­ликтного поведения, отмечал, что конфликт — это такое взаимо­действие двух сторон, когда достижение целей одного препятству­ет достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенден­ция к конкурентному взаимодействию людей как их психоло­гическая особенность способствует конфликтному поведению. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

• конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

• в процессе конфликта происходит объективация источ­ника разногласия и возможно его разрешение, «сня­тие», находятся средства предотвращения будущих кон­фликтов;

• конфликт — это определенное отрицание старых, «отжив­ших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

• в конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;

• конфликт — способ самоутверждения личности, особен­но у подростка, конфликт — необходимая форма поведе­ния для поддержания статуса в группе;

• внутригрупповой конфликт в научной деятельности со­здает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

• межгрупповые конфликты могут способствовать группо­вой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

• необходимость решения конфликта приводит к ко­операции, к концентрации усилий участников на реше­ние конфликтной ситуации, к вовлечению членов груп­пы в общую жизнь группы.

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (т. е. конфликт становится незави­симым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники кон­фликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

Но вернемся к вопросу о полезности или вредности конф­ликтов. Нами уже было сказано о том, что конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. В этом и ко­ренится ответ на поставленный вопрос. Полезен конфликт тем, что так или иначе разрешает противоречие. Но из этого вытека­ет следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высока. В виде раз­рушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзио­низм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что луч­шим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными пу­тями и средствами, когда противостоящие стороны и все участ­ники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтно­му руслу. Поэтому следующая наша и задача будет состоять в том, чтобы рассмотреть объективные причины и психологию участников зарождающихся конфликтов.

3. Причины конфликтов

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ социологиче­ских и социально-психологических исследований позволяет вы­делить следующие основные причины конфликтов:

• социально-экономические — конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

• социально-психологические—потребности, мотивы, цели . деятельности и поведения различных людей;

• социально-демографические — различия в установках мо­тивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловлен­ных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

Люди, так или иначе реагируют на изменение социально-экономической ситуации, преследуя при этом свои интересы и потребности. Естественно, что посягательство на какую-либо из таких потребностей, является социально-психологической причиной конфликтов. Неравенство в уровне доходов и потреб­ления между самыми богатыми и самыми бедными, практиче­ски отсутствие средних слоев общества, нестабильность эконо­мического, социального и политического развития неизбежно ведут к конфликтам на самых различных уровнях — межлично­стном, в масштабах всего общества. Острота социальной напря­женности, уровень конфликтности проявляются в различных факторах: повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми, усилении неудовлетворенно­сти жизнью и экономическим положением, учащении локаль­ных конфликтов, превращении девиантного поведения людей в своеобразную социальную «норму» (разбой, рэкет, терроризм, наркомания, проституция и т. д.), поиске «виноватого» («что де­лать?» и «кто виноват?»). В свою очередь, такого рода негатив­ные психологические факторы не лучшим образом воздейству­ют на развитие социально-экономической и политической об­становки в целом.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой соци­ально-психологической атмосферой, которая получила назва­ние социальной напряженности. Социальная напряженность — это особое состояние общественного сознания и поведения, спе­цифическая ситуация восприятия и оценки действительности.

Социальная напряженность как эмоционально-психологи­ческое состояние общества или его части возникает, если на­зревший кризис своевременно не выявляется, а конфликтное противоречие никак не разрешается, переходя в тупиковую си­туацию, когда люди осознают расхождение между провозглаша­емыми идеалами и целями общественного развития и его дей­ствительными результатами.

Социальная напряженность характеризуется следующими параметрами:

а) распространением неудовлетворенности жиз­нью (недовольство ростом цен, инфляцией, оскудением по­требительской корзины, угрозой личной безопасности и т.д.);

б) утратой доверия к правящей элите (пессимизм в оценке будущего, рост ощущения опасности, возникнове­ние атмосферы массового психического беспокойства и эмо­ционального возбуждения);

в) появлением стихийных мас­совых действий (различные конфликты, митинги, демонст­рации, забастовки).

Основными стадиями социальной напряженности являют­ся:

1) фоновый уровень социальной напряженности — норма;

2) латентная стадия нарастания социальной напряженности выше нормы или балансирование на ее границе;

3) стадия про­явления социальной напряженности в ходе роста недовольства и осознания конфликтности создавшегося положения;

4) кри­тическая стадия перехода социальной напряженности в острый конфликт;

5) стадия ускоренного развития социального конф­ликта — взрыв;

6) стадия наивысшего развития социальной на­пряженности — кульминация конфликта;

7) стадия спада со­циальной напряженности до фонового уровня и прекращение социального конфликта.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость рас­пределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные по­требности всегда кажутся им более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существу­ет везде, где один человек (или группа) зависит от другого чело­века (или группы) в выполнении задачи.

Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность труда своих под­чиненных неспособностью ремонтной службы быстро и каче­ственно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонт­ники.

Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалифика­ции. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организа­циях возрастает по мере увеличения организации, когда она раз­бивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнооб­разной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в уве­личении объема выпуска, продукции при минимальных затра­тах, что обеспечивается выпуском простой однородной продук­ции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют соб­ственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Например, все хотят повысить про­изводительность труда, сделать работу более интересной, но о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в органи­зациях очень часто связаны с неудовлетворительными комму­никациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая ком­муникация препятствует управлению конфликтами.

Различия в психологических особенностях. Это еще одна при­чина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не сле­дует считать ее основной и главной, но игнорировать роль пси­хологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические раз­личия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникно­вения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в на­стоящее время менеджеры все большее внимание уделяют под­бору и формированию «слаженных» команд.

Совместимость характеров — дело довольно сложное и тон­кое. Здесь требуется определенное различие, несходство харак­теров, что делает возможным их «взаимодополняемость» («властный характер» — «склонный к подчинению»), такая пара людей более совместима, чем люди с похожим, одинаково «властным» характером. Но есть качества характера, которые требуют подо­бия, а их несовпадения часто вызывают конфликт («аккуратный» и «неряшливый», «честный» и «лживый» малосовместимы).

В общем, для обеспечения совместимости с другими людьми требуется три основных качества характера:

1) способность критически относиться к себе;

2) терпимость к другим;

3) доверие к другим.

Если эти качества полностью отсутствуют у человека, то он психологически несовместим с другими людьми и всегда несет с собой тень конфликта. Если люди слишком различают­ся между собой по типам психологических предпочтений и не осознают, не учитывают этого, то возникновение конфлик­тов очень вероятно, даже если у людей нет антагонистических интересов.

По-видимому, успешно смогут работать вместе люди, кото­рые имеют совпадения хотя бы по двум из психологических предпочтений, т. е. оба должны быть или экстравертами (Е), либо интровертами (I) и относиться либо к решающему (Р), либо к воспринимающему (В) психологическому типу, хотя и это не гарантирует отсутствие разногласий в дальнейшем.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездей­ствие), могущие привести к конфликту. Причем разжиганию конфликта способствует такая закономерность, как эскалация конфликтогенов, т. е. на конфликтоген в наш адрес мы стараем­ся ответить более сильным конфликгогеном, часто максимально сильным из всех возможных, испытываем желание «проучить» обидчика как можно сильнее, больнее, обиднее, проявляем от­ветную агрессию. Первый конфликтоген часто бывает непред­намеренным, ситуативно случайным, а дальше вступает в дей­ствие эскалация конфликтогенов — и вот уже конфликт налицо. Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возни­кает самопроизвольно, без всякого желания всех ставших уча­стниками конфликта. Эта схема подсказывает и пути предот­вращения конфликтов:

1) не употребляйте конфликтогенов, не говорите и не делай­те того, что может задеть, обидеть собеседника;

2) не отвечайте конфликгогеном на чужой конфликтоген — если не остановитесь сразу, то позднее сделать это будет прак­тически невозможно — так стремительно нарастает сила конф­ликтогенов;

3) проявляйте эмпатию к собеседнику, поймите его состоя­ние;

4) делайте как можно больше благожелательных обращений к собеседнику: дружеская улыбка, поддержка, уважительное отношение, сочувствие, похвала и т. д.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов: •

• стремление к превосходству (прямые проявления превос­ходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хвастовство, категоричность суждений: «Я уверен...», навязывание сво­их советов, перебивание собеседника, утаивание инфор­мации, подшучивание, нарушение этики поведения, по­пытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации);

• проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого на­строения, фрустраций);

• проявления эгоизма.

Существование перечисленных источников или причин кон­фликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда по­тенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходи­мо управление конфликтом. В зависимости от того, насколь­ко эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последую­щих конфликтов.

Выделяют следующие основные функциональные (позитив­ные) последствия конфликтов для организации.

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претво­ряется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководи­телем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отлич­ное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные (негативные) последствия кон­фликтов.

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отно­шениям.

3. Представление о противоположной стороне как о «вра­ге», о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению про­изводственных задач.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем реше­ние реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Общение в сложных конфликтных ситуациях.

Считается, что сложные межличностные, конфликтные ситуации, в том числе возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Человеческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющей людей. То, какими будут взаимоотно­шения людей, зависит от их психологической грамотности.

Конфликт – это ситуация, в которой каждая из сторон старается занять позицию, несовместимую с интересами другой стороны. Как следствие, конфликта без участия двух сторон не бывает, и, соответственно, каждая сторона предпринимает какие-либо действия, которые становятся неприемлемы для второй стороны, что и вызывает конфликтную ситуацию. Следственно, для того чтобы глубже понять причины конфликта, нужно принять во внимание, что проблема не только в пациенте, но и в работе медицинского учреждения.

Столкновение интересов (потребностей) является истоком конфликтов, однако факторы, которые провоцируют конфликт, крайне разнообразны. К ним могут быть отнесены характеро­логические особенности человека: пониженная самокритичность, предубеждение и зависть, корыстолюбие, эгоизм, желание подчи­нить других себе; его настроение, самочувствие, интеллект, знание и незнание психологии человека, психологии общения и т.д.

В итоге все, что составляет межличностную ситуацию общения, может выступать в роли конфликтогенного фактора, барьера в общении, создать сложную психологическую ситуацию.

Принято выделять три группы конфликтов:

конфликт, связанный с процессом оказания услуг,

конфликт, связанный с результатом лечения,

конфликт, связанный с некорректным поведением пациента.

Конфликт, связанный с процессом оказания услуг. Это может быть: отсутствие понимания между доктором и пациентом, медсестрой и пациентом, когда пациент не находит с ними общий язык. Примером того, что в такой ситуации возникнет конфликт, может быть невнимательное отношение к пациенту;

несогласованные действия администратора с пациентом. Это несогласованный план лечения с пациентом, не озвученная финальная цена услуги и т.д.;

четкость времени приема пациента. Задержка без объяснений и на длительный период приема пациента неизбежно влечет за собой конфликт.

Конфликт, связанный с результатом лечения. В ситуации, когда пациент недоволен результатом лечения, есть различные варианты разрешения ситуации: от оказания медицинских услуг повторно, либо же бесплатно, до частичной оплаты услуги со стороны пациента.

Конфликт, связанный с некорректным поведением пациента. Бывают ситуации, когда пациенты ведут себя некорректно с самого начала процесса общения (грубят или громко высказываются). Главное помнить, что гораздо легче предотвратить проблему. Говорите, выглядите и действуйте как профессионал и конфликтных ситуаций станет гораздо меньше!

Вероятность наступления конфликтов повышается при:

- несовместимости характеров и психологических типов;

- наличии темперамента холерика;

- отсутствии трех качеств: способности критически относиться к себе, терпимости к другим и доверии к другим.

Нередко причиной конфликта является неправильное поведение участников общения.

В конфликтной ситуации нельзя:

- критически оценивать партнера;

- приписывать ему плохие намерения;

- демонстрировать знаки превосходства;

- обвинять и приписывать ответственность за конфликт только партнеру;

- игнорировать его интересы;

- видеть все только со своей позиции;

- преувеличивать свои заслуги;

- раздражать, кричать, нападать;

- задевать «болевые» точки партнера;

- обрушивать на партнера множество претензий.

Конфликты между медработником и пациентом могут быть разделены на реалистические и нереалистические.

Реалистические (предметные)- вызваны неудовлетворением требований или ожиданий участников общения, несправедливым распределением обязанностей, преимуществ, такие конфликты направлены на достижение конкретных результатов и т.п. Часто связаны с несовпадением ожиданий пациента и реальностью.

Нереалистические (беспредметные)- имеют целью открытое выражение накопившихся беспредметных эмоций, обид, враждебности, когда сам конфликт является целью. Например - предвзятое отношение к медицинской службе или к отдельному медработнику.

Даниэль Дена выделил три уровня конфликтов; стычки, столкновения и кризисы.

Под стычками подразумеваются незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Пример - пациент после сде­ланного замечания вновь опоздал на процедуру.

Столкновение. Признаком конфликта этого уровня является продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества с другим, уменьшение веры в доброе отношение другого человека; раздражение в течение нескольких часов, дней; появле­ние сомнений в правильности своего представления об этих от­ношениях. Пример - ситуация, в которой приходиться неоднократно исправлять ошибки коллеги, а на замечания он не ре­агирует и воспринимает их как результат придирчивости.

Кризис— такой уровень конфликта, который угрожает даль­нейшему продолжению отношений. Признаком конфликта этого уровня считается решение окончательно прервать отношения; опа­сения, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, опасения эмо­ционального срыва, если они будут продолжаться; опасение фи­зического насилия.

Неумение находить выход из конфликтных ситуаций психологи называют барьером межличностного общения.

Барьеры общения.

Барьеры общения — это те многочисленные факторы, кото­рые случат причиной конфликтов или способствуют им. Барьерами межличностного общения могут быть: барьеры техники навыков общения, расхождение интересов, целей, потребностей, способов деятельности, смысловые, языковые бартеры, предубеждения, пред­рассудки, социальные штампы, приписывание чуждых намерений собеседнику и др.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации
А теперь давайте разберём пять стратегий поведения.

По способу разрешения конфликты подразделяют на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деконструктивные).

КОНФЛИКТ

КОНСТРУКТИВНЫЙ ДЕКОНСТРУКТИВНЫЙ

СОПЕРНИЧЕСТВО

СОТРУДНИЧЕСТВО

КОМПРОМИСС

ИЗБЕГАНИЕ

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Деструктивные конфликты – это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения: соперничеств , сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

1. Соперничество – это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегодня проиграл, в последствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях (спортивное соревнование, конкурс)

1. Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон, уважение своих и чужих интересов. Сотрудничество – это поиск решения проблемы, которое удовлетворило бы всех. Такая стратегия почти всегда приводит к успеху. Ведь все участники конфликта будут довольны. И принятое решение будет выполняться, ведь его принимали все вместе. Человек, решившийся пойти на сотрудничество, должен уметь сдерживать свои эмоции, четко и ясно объяснять цели, уметь слушать других.. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомендуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т.п. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания. (работа «магазин - поставщик»)

1. Компромисс – дипломатичность, гибкость. Компромисс – это урегулирование разногласий через временные уступки. Такая стратегия поведения позволяет человеку получить хоть что-то, чем совсем ничего. Это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы. Компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени. (выбор места отдыха)

1. Избегание – неуверенность в себе, неумение отстоять свои интересы, ощущение своей неполноценности, уход от конфликта. Это стремление человека выйти из конфликта не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего Например, кто-то не прав, но не считает нужным продолжать спор и дальнейшее сотрудничество. Это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позволяет предположить, что за это время ситуация разрешиться сама собой или вы можете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее. (пословица «Утро вечера мудренее»)

5. Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Это попытка сгладить противоречия. акая стратегия поведения предполагает пожертвовать своими интересами. Такое происходит тогда, когда для одной из сторон данная проблема не так важна, как для другой. И они могут уступить Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а переживания – сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта. (дать фору партнеру)

Стратегия приспособления может применяться, если:

- вас не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для вас не важен;

- вы осознаете, что правда на вашей стороне;

- вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны;

- вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать собственную позицию.

Ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно использовать каждую из них, учитывая обстоятельства и ситуацию.

- А теперь разберем такой пример: в темном переулке на тебя напал грабитель, который требует отдать ему все деньги. Возможные сценарии действия:

1. Соперничество – оказать физическое сопротивление.

2. Сотрудничество – попытаться «навести» этого грабителя на более богатого знакомого, поставив условие: вырученные таким путем деньги поделить.

3. Компромисс – договориться с грабителем, что он берет только часть имеющихся денег в обмен на обещание жертвы не обращаться с заявлением в полицию.

4. Избегание – попытаться убежать.

5. Приспособление – безропотно отдать всю имеющуюся наличность.

Преодоление конфликтов

Кодекс поведения в конфликте

• 1.Дайте партнеру «выпустить пар». С человеком, который находится в гневе, очень трудно, а порой невозможно разговаривать. С ним трудно договориться, он нас не слышит. Поэтому нужно вести себя спокойно. Не высокомерно и, в тоже время уверенно.

• 2.Замолчите первым, если почувствовали, что вы втянуты в конфликт и выйти из него не удастся. Постарайтесь успокоиться.

• 3.Попробуйте сбить агрессию партнера чем-то неожиданным. Например, неожиданным вопросом.

• 4.Не давайте партнеру отрицательных оценок. Этим мы можем разозлить человека еще больше.

• 5.Попросите партнера сформулировать проблему. Выясните, чего он хочет.

• 6.Попросите партнера высказаться по поводу решения данной проблемы. Предложите свое решение.

• 7.Не ищите виноватых. Это бесполезно. Надо не выяснять, кто виноват, а решать саму проблему.

• 8.Дайте партнеру возможность выйти из сложившейся ситуации с честью. Не унижайте и не оскорбляйте человека.

• 9.Не бойтесь извиниться, если вы не правы. За это вас будут уважать.

• 10.Никогда не злорадствуйте.

• 11.Постарайтесь, если это возможно, сохранить с партнером хорошие отношения. Вполне возможно, что вам придется с ним работать в дальнейшем.

А теперь давайте запишем в тетради то, что категорически нельзя делать в конфликтной ситуации. (Памятка заранее написана на доске)

Критиковать партнера.

Показывать свое превосходство.

Игнорировать интересы другого человека.

Обвинять партнера во всем, что случилось.

Уменьшать заслуги другого человека.

Преувеличивать свои заслуги перед другими.

Кричать и злиться.

Бить в «больное» место, в уязвимое место.

Предъявлять претензии.

1. Перед спором инициатор должен четко сформулировать «что хочет сказать», не

В любой конфликтной ситуации нужно стараться соблюдать вежливость, тактичность и сдержанность. Нужно уважать личность другого человека.

Возможно, в ходе урока некоторые из вас мысленно не раз спросили себя: А я конфликтный человек или нет? Что окружающие думают обо мне, комфортно ли им рядом со мной?

Методы разрешения конфликта

1. Соперничество – отстоять свои интересы

2. Сотрудничество – попытаться найти такое решение, которое удовлетворит интересы обеих сторон

3. Компромисс – пойти на уступки

4. Избегание – попытаться убежать.

5. Приспособление – безропотно согласиться.

В конфликтной ситуации и уже разыгравшемся конфликте всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности.

Полезными будут следующие советы.

1. Спокойствие. Очень важно контролировать собственные эмоции во время конфликта. Даже если пациент грубит или повышает голос, никогда не отвечайте ему тем же, несмотря на возможное желание отреагировать резко. Создайте хотя бы видимость спокойствия — не перебивайте собеседника, не повышайте голос и не переходите на личности. Любой скандал привлекает всё новых и новых участников: опустившись до крика или ответных оскорблений, вы будете скверно выглядеть в глазах коллег, пациентов и руководства. В некоторых случаях единственная реальная причина конфликта - необходимость выбросить накопившиеся негативные эмоции. Эмоционально отвечая на подобные провокации, вы только усугубляете ситуацию. И наоборот, увидев разумную реакцию, многие пациенты успокаиваются и перестают предъявлять претензии, тем более что объективный повод для конфликта, как правило, бывает незначительным или вовсе надуманным.

2. Бумага все стерпит. Слишком эмоциональному пациенту полезно дать немного времени, чтобы высказаться, а потом предложить изложить свою жалобу в письменном виде и передать, например, заведующему отделением или главному врачу. Осведомите администрацию. Конфликтные ситуации часто решаются на уровне руководства лечебного учреждения. Администрация заинтересована в максимально быстром и тихом их разрешении. Задача ваша — дать руководству возможность это сделать. Желательно информировать администрацию о конфликте до того, как это сделает больной. Получив сведения от вас, начальник будет иметь время обдумать свою позицию на случай, если с этой жалобой обратятся непосредственно к нему. Информировать всегда лучше письменно — составить рапорт или служебную записку с кратким описанием возникшей проблемы. Вне зависимости от того, как будет развиваться ситуация, ответственность большей частью ложится на руководство.

3. Правильно оформляйте документы Конфликтная ситуация должна быть по возможности полно отражена в документах. Нужно понимать, что чем дальше зайдет ситуация конфликта, тем важнее иметь в запасе как можно большее количество доказательств правильности своих действий. В амбулаторной карте или истории болезни пациента необходимо отметить эмоциональную лабильность, астеничность психики или, наоборот, эйфорию при их наличии. Если пациент высказывает идеи или жалобы, характерные для психических заболеваний, нужно обязательно обращать на них внимание и также отмечать при опросе. В случае, если скандал затевает пациент, находящийся в алкогольном или наркотическом опьянении, важно зафиксировать в документации соответствующие симптомы: данные из анамнеза об употреблении спиртного или наркотического вещества, эйфорию или агрессивное поведение, шаткость походки, дискоординацию движений, запах алкоголя, гиперемию лица, спутанность речи, состояние зрачков, а также назначить анализ крови и мочи на наличие алкоголя и по возможности консультацию нарколога. Описать картину опьянения важно, поскольку, во-первых, в правилах внутреннего распорядка ЛПУ обычно оговаривается, что врач не обязан оказывать помощь пациенту, находящемуся в состоянии опьянения, если тот не нуждается в экстренной помощи, а во-вторых, послужит доказательством неадекватного восприятия больным адекватных действий врача, если от пациента последуют обвинения.

4. Знайте свои обязанности, правила внутреннего распорядка, стандарты и нормативы работы. Часто пациенты предъявляют запросы, которые врач не уполномочен удовлетворять. Отказ с отсылкой к нормативному документу выглядит более весомым и аргументированным, равно как и объяснительная с указанием инструкций, для исполнения которых проводились те или иные действия. Отдельную сложность представляют собой пациенты, находящиеся на приеме в состоянии аффекта. Учитывая опасность, которую он создает для врача и других пациентов, уместно отказать ему в приеме и при необходимости вызвать охрану. После инцидента нужно как можно скорее подать рапорт о случившемся главному врачу.

Если врач и пациент не пришли к компромиссу, то подключается третья сторона, дающая авторитетное решение, обязательное для исполнения участниками конфликта. С психологической точки зрения это не исчерпывает конфликт, но стратегически завершает

Закрепление полученных знаний (10 мин.)

1. На какие виды делятся конфликты по способу разрешения?

2. Какие бывают стратегии поведения в конфликтных ситуациях?

3. В каких случаях эффективно использовать стратегию соперничества?

4. Когда может применяться стратегия приспособления?

5. В чем суть стратегии компромисса?

- А теперь давайте определим, какую стратегию поведения в конфликте вы используете чаще всего.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, пере­ключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рам­ки существующих норм, традиций, правил.

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, ухо­дит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.

9. Без нужды соглашается с мнением других, если они усту­пают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы. 10. Боится риска.

В психологическом плане устранение причин конфликта тес­но связано с воздействием на мотивацию участников и предпо­лагает выдвижение контрмотивов, которые устранили бы перво­начальные агрессивные намерения противоположной стороны.

Таким образом, подводя итог, можно сделать ряд выводов следующего содержания.

1. Конфликты возникают в случае обострения противоречий между противодействующими сторонами, которые преследуют различные потребности и интересы, мотивы деятельности.

2. Основные причины конфликтов — социально-экономи­ческие, социально-психологические и социально-демографи­ческие.

3. Причины конфликтов коренятся также в таких субъектив­ных факторах, как характеры людей, их настроения и вкусы.

4. Развитие конфликта сопровождается изменяющимся по­ведением его участников.

5. Основными моделями поведения в конфликте и соответ­ствующими им типами субъектов являются: деструктивный, конформистский и конструктивный.

6. Наиболее рациональным отношением к конфликту будет его предотвращение на ранней стадии развития.

Способы управления конфликтами

Различают Рефлексия

Сегодня на уроке я узнал…

Домашнее задание. В тетради аргументировано ответьте на следующие вопросы:

1.Решить возникшее противоречие можно только путём спора, а не ссоры. Почему?

2.Какая стратегия характерна для вас?

3.Попробуйте определить, какую позицию в конфликте вы чаще всего занимаете?

Задача: придумать ситуацию, где необходима именно ваша стратегия поведения в конфликтной ситуации.