Методическая разработка КОМПЛЕКТ КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ по УД ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

Комитет по образованию

Санкт-Петербургское государственное автономное профессиональное образовательное учреждение «Колледж туризма и гостиничного сервиса» (Колледж туризма Санкт-Петербурга)

УТВЕРЖДАЮ

Зам. директора

Л. А. Криворучко

« 05 » сентября 2018 г

КОМПЛЕКТ

КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

по учебной дисциплине

ОГСЭ.06 ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

основной профессиональной образовательной программы по

08.02.01 Строительство и эксплуатация зданий и сооружений

(базовая подготовка для СПО)

Группа 165

СОДЕРЖАНИЕ

ПАСПОРТ КОМПЛЕКТА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ 4

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 5

2. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОЦЕНИВАНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ПО ВИДАМ КОНТРОЛЯ 6

2.1. Распределение оценивания результатов по видам контроля учебной дисциплины «Психология общения» 6

3.ВАРИАНТЫ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ 7

3.1. Варианты оценочных средств по входному контролю 7

3.2. Варианты оценочных средств по текущему контролю 7

3.3. Варианты оценочных средств по итоговому контролю 17

4. ПЕРЕЧЕНЬ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ МАТЕРИАЛОВ, ОБОРУДОВАНИЯ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ 19

4.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению 19

4.2. Информационное обеспечение обучения 19

Приложение № 1 Оценочная анкета обратной связи 20

Приложение № 2 Критерии оценок при проведении и выполнении практических занятий. 21

1. ПАСПОРТ КОМПЛЕКТА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

Область применения комплекта оценочных средств

Контрольно-оценочные средства (КОС) предназначены для контроля и оценки образовательных достижений обучающихся, освоивших программу учебной дисциплины «Психология общения».

Нормативный срок освоения программы:50 часов.

КОС включает контрольные материалы для проведения входного, текущего, и итогового контроля.

КОС разработаны в соответствии с:

Рабочей программой по дисциплине «Психология общения». Положением о текущем контроле успеваемости и промежуточной аттестации, обучающихся Колледжа туризма Санкт-Петербурга.

1. ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ.

В рамках программы учебной дисциплины обучающимися осваиваются умения и знания

3.ВАРИАНТЫ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

3.1. Варианты оценочных средств по входному контролю

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 1.

Подготовка Круглого стола по теме «Проблемы общения».

Цель Круглого стола: обмен мнениями, возможность для каждого участника высказать свою точку зрения по обсуждаемой теме, а в дальнейшем сформулировать либо общее мнение, либо четко разграничить разные позиции сторон.

Этапы подготовки Круглого стола:

1.Выбор темы.

2.Выбор ведущего (по ситуации: если есть желающие среди слушателей или преподаватель)

3.Подбор участников (желательно участие всех слушателей)

4.Предварительная рассылка или раздача вопросов по обсуждаемой теме участникам круглого стола (раздается всем участникам):

Вопросы для обсуждения:

• Почему возникают проблемы в общении?

• Я считаю, что у меня существует проблема в общении с (окружающими, родителями, сокурсниками, учителями, людьми старшего поколения; со всеми…..)

• Я думаю (уверен, предполагаю), что причина кроется во (мне, окружающих, обстоятельствах ….)

• Я не понимаю в чем причина сложившейся ситуации.

• Я (знаю, не знаю, предполагаю) как изменить сложившуюся ситуацию.

• Я не хочу ничего менять, потому, что…………

• Я не верю, что в состоянии, что - либо изменить…..

• Я с удовольствием обратился бы за помощью, но (не знаю к кому; не верю, что помогут; имею отрицательный опыт….)

• У меня лично нет проблем в общении, но у близких мне людей…..

Возможно, вы хотите сами сформулировать суть проблемы и наметить поиски решений. Также, возможно вы имеете положительный опыт решения проблем в общении, расскажите о нем.

На семинаре обсуждаем обнаруженные проблемы, пытаемся найти конструктивное решение. В случае необходимости вы можете индивидуально обратиться к преподавателю и обсудить с ним возникшие проблемы.

3.2. Варианты оценочных средств по текущему контролю

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 2.

Тема: «Коммуникативные техники и приемы».

Занятие 1.1.

1.Цель работы: управление собственным вниманием, формирования навыков эффективного слушания, выявление искажений исходного содержания при передаче сообщения

2. Оснащение: текст, видеокамера, флип-чарт.

3. Пояснения к работе: практическое занятие проходит в форме игры «Испорченный телефон»

4. Задание:

Участники (10-12 человек) выходят за дверь.

Инструкция для тех, кто за дверью: «Сейчас вы будете передавать друг другу информацию. По очереди входить в кабинет, выслушивать текст и передавать его следующему. Первому скажу я, он скажет второму, второй третьему и т. д. Ваша задача передать информацию следующему как можно ближе к тексту, сказать слово в слово, ничего не путая, не искажая и не добавляя. Можно делать все, что угодно, но записывать нельзя. Понятно

Инструкция для тех, кто остался в кабинете: «Сейчас сюда будут, по одному, заходить участники игры, первому я сообщу текст, которой передаст второму, второй — третьему и так далее. Ваша задача -
фиксировать, кто и как точно будет передавать текст.

5. Исходные данные: 10-12 человек участники, остальные в роли ассистентов и наблюдателей, далее можно поменяться (с заменой текста) в зависимости от количества студентов в группе.

Анализ игры

Видеобзор: какие впечатления? Какие изменения происходили (замена, опущение, добавление и т.д.). Почему происходит потеря информации: на двух уровнях - Я - Собеседник (запись на флип-чарт)

Дискуссия - Схема передачи информации. В какой момент происходит наибольшая потеря информации?

Вывод: как улучшить взаимодействие? – на флип-чарт - рассматриваем схему с двух сторон (Я и собеседник) –

В результате приходим к основным инструментам: постановка цели, вопросы, четкость, активное слушание и т.д.

Дискуссия "Схема анализа полученной информации"

Занятие 1.2.

Тема: «Коммуникативные техники и приемы».

1.Цель работы: овладеть навыками применения коммуникативных техник и приемов, для повышения эффективности общения,

2.Оснащение: кейсы с ситуационными заданиями.

3.Пояснения к работе: практическая работа проходит в форме ролевой игры с постановкой ситуационной задачи.

4.Задание:

Вы - сотрудник риэлтерской компании, зарплата, которого напрямую зависит от количества заключенных договоров. Каждый день вам приходиться работать с разными людьми и сегодня ваш клиент - пожилая дама, очень любящая свою собачку. Ваша задача создать положительный фон для эффективного общения, продемонстрировать приемы эффективного слушания, применить известные вам коммуникативные приемы и техники.

5.Исходные данные:

Участник№1. Сотрудник риэлтерской компании.

Участник№2. Посетитель:

А) Пожилая дама, очень любящая свою собачку.

Б) Нервная мать с плачущим ребенком.

В) Импозантный господин «знающий» о вашем продукте больше вас

Г) Пенсионерка, которой очень не хватает внимания и общения.

Д) Влюбленная пара и т.д. (студенты имеют возможность и охотно сами определяют свои роли)

6. Отчет: в форме анкеты обратной связи (образец анкеты - Приложение №1)

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 3.

Тема: «Установление деловых контактов».

1.Цель работы: устанавливать и поддерживать деловые отношения. Находить подход к самому несговорчивому партнеру и предупреждать конфликтные ситуации; противостоять манипуляциям и достигать договоренности правильно аргументируя свою позицию.

2.Оснащение: таблички с названиями инстанций, инструкции, маршрутный лист команды, паспорта, игровые деньги, повязки для глаз, стаканы с водой и ложка, мелкие предметы.

3.Пояснения к работе: практическое занятие проходит в форме деловой игры.

4.Задание: играющие – бизнесмены, которые хотят открыть свою фирму, работать и получать прибыль. На своем пути участники сталкиваются с разными чиновниками, от которых командам нужно получить разрешение на покупку земли, строительство здания и, наконец, на открытие фирмы.

Играющие в составе 4 – 6 команд двигаются по этапам. На каждом этапе (станции) им дается задание, выполнение которого фиксируется в маршрутном листе. «Выигрывает» команда, быстрее других прошедшая все этапы. Игра заканчивается тогда, когда одна из команд успешно преодолела все препятствия и получила разрешения всех чиновников.

5.Исходные данные:

• Команды начинающих бизнесменов по 3-5 человек.

• Чиновники:

1.Председатель земельного комитета.

2. Работник строительной службы, который выдает разрешение на строительство здания.

3. Депутат.

4. Налоговый инспектор.

5. Инспектор санитарной службы.

6.Инспектор пожарной безопасности.

7. Судьи (2 человека).

8. Парламент (2-3 человека).

*Союзники команд, готовые оказать им поддержку (юристы, адвокаты, авторитетные или известные граждане, сочувствующие – готовые подписаться под прошением, заявлением и т. д.)

ЗАКОНЫ СТРАНЫ ЧИНОВНИКОВ (выдаются каждой команде):

1. Все люди, и в частности бизнесмены, рождаются равными, имеют равные права, в том числе право на создание и нормальную работу своей фирмы.

2. Каждая группа бизнесменов должна двигаться к цели самостоятельно, не помогая другим группам и не принимая их помощь.

3. Любое насилие запрещено.

4. Чиновник неприкосновенен.

5. Запрещено давать взятки должностным лицам (чиновникам, полиции и т.д.).

6. Паспорта обязательны для всех, находящихся внутри страны.

СОВЕТЫ БЫВАЛОГО БИЗНЕСМЕНА (выдаются каждой команде в конверте):

1. Договоритесь об изменении поставленных условий.

1. Попытайтесь хитростью обойти поставленные условия.

2. Используйте угрозы и связи, чтобы получить подпись чиновника.

3. Обратитесь в суд с иском.

4. Обратитесь в Парламент с предложением изменить какой-либо закон

(Парламент рассмотрит предложение, если к нему присоединятся 3 группы из 5).

1. Ход игры:

Ведущий сообщает членам команд, в какой стране они находятся, кто они и каковы их цели. Он зачитывает законы, подчеркивая необходимость следовать только им в своих действиях. Каждой команде предпринимателей выдается: перечень законов, и «Советы бывалого Бизнесмена» (упакованы в заклеенный конверт). Также играющие получают определенное количество денег и паспорта, которых они сами заполняют следующие графы: имя, отчество, фамилия, дата рождения, вес и финансовый статус игрока (колич. денег).

Чиновники будут создавать всевозможные препятствия для прохождения этапа, команде придется пробовать разные варианты действий, в том числе предложенные Советами.

Если есть возможность, можно использовать наличные деньги.

В это же время судьи и члены парламента узнают о своих обязанностях: Суд должен разбирать жалобы, нарушения законов и др., а Парламент – следить за их соблюдением и, прислушиваясь к мнению народа, вносить поправки. Причем изменить закон можно только, если в парламент обратятся 3 команды из 5-ти. Соответственно, задача игроков – не просто выполнить все задания Чиновников, но и изменить законодательство. Каждая команда выберет свою стратегию действия: кто-то будет нарушать закон, кто-то его менять, кто-то просто выполнять все требования Чиновников. Данная деятельность команд должна лечь основу обсуждения игры в ее финале.

ДЕЙСТВИЯ КОМАНДЫ:

Убеждать чиновника, что он неправ;

Дать взятку;

Обратиться в Суд;

Обратиться в Парламент с предложением изменить какой-либо закон.

ДЕЙСТВИЯ ЧИНОВНИКОВ:

Создавать всевозможные препятствия для прохождения этапа.

ДЕЙСТВИЯ СУДА:

Суд должен разбирать жалобы, нарушения законов и др.

ДЕЙСТВИЯ ПАРЛАМЕНТА:

Следить за соблюдением законов и, прислушиваясь к мнению народа, вносить поправки.

ЭТАП 1. ЗЕМЕЛЬНЫЙ КОМИТЕТ.

Чиновник утверждает, что территория, на которую претендует команда, является заповедной зоной и предлагает заплатить тройной земельный налог.

Этап 2. СТРОИТЕЛЬНАЯ СЛУЖБА.

Чиновник смотрит общий паспорт команды (маршрутный лист) и говорит, что их общий вес слишком велик и никакое здание не выдержит их веса. Отказывается подписать разрешение.

ЭТАП 3. ДЕПУТАТ.

Депутат сам отказывается подписывать разрешение, но предлагает за определённую сумму денег похлопотать и поставить подпись другого чиновника. Это называется «использование связей с другими чиновниками». Здесь чиновник может, как помочь команде, так и обмануть её.

ЭТАП 4.НАЛОГОВАЯ ИНСПЕКЦИЯ.

Чиновник по официальному распоряжению проверяет суммы денег, указанные в паспортах и сверяет их с фактической наличностью (в случае нехватки команда должна доказать, что деньги потрачены законно, например, на налоги, а не на взятки).

ЭТАП 5. САНИТАРНАЯ СЛУЖБА.

Игрокам команды вменяется, что они не соблюдают правила гигиены (грязные руки, ноги, одежда и т.д.) и порядок на территории.

Так им никто не даст разрешение на открытие и функционирование фирмы. Играющие будут оправдываться, но чиновник должен настоять и предложить игрокам испытание: собрать мусор с завязанными глазами за 15-20 секунд(можно убрать аудиторию)

ЭТАП 6. ПОЖАРНАЯ ИНСПЕКЦИЯ.

Чиновник не дает разрешение, так как считает, что команда не умеет пользоваться водой и предлагает команде пройти испытание: перенести ложкой воду из одного стакана в другой за 30 секунд, не пролив ни капли.

7.Отчет: в форме анкеты обратной связи.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 4.

Тема: ролевая игра «Типы клиентов и общение с ними».

1.Цель работы: игра научит участников правильно определить характер и психологический тип клиента, выбрать стиль общения с ним для успешного и эффективного сотрудничества.

2.Оснащение: инструкции.

3.Пояснения к работе: практическая работа проходит в форме ролевой игры. Участники получают заранее приготовленные инструкции. Показывать инструкции нельзя, так как остальные должны будут угадать какую роль, указанную в инструкции, исполняет участник. Роли в этой игре соответствуют различным типам клиентов.

4.Задание:

Участники делятся на клиентов и продавцов.

5. Ход игры:

ДЕЙСТВИЯ КЛИЕНТОВ:

Клиенты, получив инструкцию, входят в роль определенного типа клиента. Далее они посещают торговую точку, где явно демонстрируя определенный тип поведения, пытаются приобрести различные товары.

ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦОВ:

Задача продавца как можно быстрее определить психологический тип клиента.

Выбрать стиль общения с ним и успешно совершить продажу.

6.Исходные данные:

1.Продавец (2-4 участника).

2.Клиент-холерик.

3.. Клиент - сангвиник.

1. Клиент - флегматик

2. Клиент – меланхолик.

6.Отчет: в форме анкеты обратной связи.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ № 5-8.

Подготовка и проведение семинаров на темы:

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 5.«Общение как инструмент современного специалиста»

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 6. «Лидерство»;

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 7. Семинар по теме «Национальные особенности этикета».

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 8. «Нейтрализация стереотипов общения»

Методические указания по подготовке к написанию и оформлению информационного сообщения к семинару.

Информационное сообщение – это вид внеаудиторной самостоятельной работы по подготовке небольшого по объёму устного сообщения для озвучивания на семинаре. Сообщаемая информация носит характер уточнения или обобщения, несёт новизну, отражает современный взгляд по определённым проблемам.

Сообщение отличается от докладов и рефератов не только объёмом информации, но и её характером – сообщения дополняют изучаемый вопрос фактическими или статистическими материалами. Оформляется задание письменно, оно может включать элементы наглядности (иллюстрации, демонстрацию).

Регламент времени на озвучивание сообщения – до 5 мин.

Затраты времени на подготовку сообщения зависят от трудности сбора информации, сложности материала по теме, индивидуальных особенностей студента и определяются преподавателем. Ориентировочное время на подготовку информационного сообщения – 1час.

Требования к выполнению:

• собрать и изучить литературу по теме;

• составить план или графическую структуру сообщения;

• выделить основные понятия;

• ввести в текст дополнительные данные, характеризующие объект изучения;

• оформить текст письменно;

• сдать на контроль преподавателю и озвучить в установленный срок.

Критерии оценки:

• соответствие содержания теме;

• глубина проработки материала;

• грамотность и полнота использования источников;

• наличие элементов наглядности.

Пример. Вопросы для самоподготовки информационного сообщения к семинару по теме «Лидерство»:

• Что такое лидерство?

• Какими качествами должен обладать лидер?

• Что такое харизма?

• Как вы думаете, тождественны ли понятия «руководитель» и «лидер»?

• Прокомментируйте пословицу: «Если вы думаете, что ведете за собой других, а за вами никого нет, то вы просто прогуливаетесь»

Дайте краткие характеристики следующим типам: «лидер-организатор», «лидер-творец», «лидер-борец»

Оценка «5» (отлично) выставляется при полном соответствии содержания теме; глубокой проработке материала; учитывается грамотность и полнота использования источников; наличие элементов наглядности. Студент четко, выразительно и ясно озвучивает сообщение.

Оценка «4» (хорошо) выставляется при соответствии содержания теме; учитывается грамотность и полнота использования источников. Студент четко зачитывает сообщение.

Оценка «3» (удовлетворительно) выставляется, если сообщение не вполне соответствует содержанию темы; отсутствуют элементы наглядности. Студент монотонно зачитывает сообщение.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ № 9-10.

Круглый стол по теме: « Внешний облик – как составляющая имиджа».

Круглый стол по теме: «Конструирование имиджа компании»;

Цель Круглого стола: обмен мнениями, возможность для каждого участника высказать свою точку зрения по обсуждаемой теме, а в дальнейшем сформулировать либо общее мнение, либо четко разграничить разные позиции сторон.

Этапы подготовки Круглого стола:

1.Выбор темы.

2.Выбор ведущего (по ситуации: если есть желающие среди слушателей или преподаватель)

3.Подбор участников (желательно участие всех слушателей)

4.Предварительная рассылка или раздача вопросов по обсуждаемой теме участникам круглого стола (раздается всем участникам)

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 11.

Тема: «Манипуляции в общении»

1. Цель занятия: воздействие на партнера по общению с целью добиться от него выгодного поведения. Обратное действие - не стать жертвой манипулятора.

2.Оснащение: кейсы с ситуационными заданиями.

3.Пояснения к работе: практическая работа проходит в форме тренинга.

Участники получают заранее приготовленные кейсы с заданиями.

4.Задание:

Участники разбиваются на пары.

Один из участников получает распечатку с одной из ситуаций. Далее он должен найти способ вынудить другого, сделать то, что написано в задании. Цель второго не стать жертвой манипулятора. В конце тренинга участники обсуждают, кто лучше справился со своей ролью.

5. КЕЙСЫ:

1. вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетерше, если это:

а) молодая симпатичная девушка;

б) сурового вида старуха;

в) пожилой мужчина интеллигентного вида.

1. В Вашей фирме не приняты сверхурочные работы, не предусмотрена система их оплаты. Но сегодня – экстренная ситуация. Попросите Вашего подчиненного остаться после работы.

2. Вы продавец цветов и видите в летнем кафе мило беседующую пару. Уговорите мужчину приобрести букет для своей спутницы.

3. Вы сотрудник магазина «Детское питание». Перед вами сомневающаяся мамаша. Уговорите ее приобрести питание для малыша именно в вашем магазине.

1. Вы сотрудник фармацевтической компании. Убедите пожилую женщину, что ваше лекарство поможет от всех болезней.

2. Вы супруг, не разбирающейся в технике и капризной дамы. Убедите ее приобрести более надежный, но менее красивый пылесос (в действительности вас привлекает более низкая цена.)

3. Вы продавец – консультант. Перед вами очень нерешительный клиент, который вот – вот уйдет без покупки. Попытайтесь представить ваш товар дефицитным (последним, эксклюзивным…)

4. Вы студент, не справившийся с курсовой работой. Вам грозит не аттестация и лишение стипендии, но в группе есть человек, хорошо владеющий материалом. Попытайтесь не просто получить помощь, а свалить на него полностью выполнение работы.

5. Вы молодая, симпатичная девушка и получили приглашение пойти в гости. Сложность в том, что вы работаете в этот день. Уговорите сменщика, симпатизирующего вам отработать за вас.

6. Вам с подругой понравилось одинаковое платье в магазине. Отговорите ее от покупки.

6. Отчет: в форме анкеты обратной связи.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 12

Тема: «Проведение деловых переговоров».

1.Цель занятия: развитие умений и навыков, необходимых для ведения эффективных переговоров. Умений аргументировано, излагать и отстаивать свою позицию, выбирать наиболее эффективные стратегии, использовать способы убеждающего воздействия.

2.Оснащение: оценочный протокол.

3.Пояснения к работе: практическая работа проходит в форме деловой игры. Игра «Путешествие на воздушном шаре»

4.Ход игры:

Участникам игры предлагается выбрать себе профессию: (врач, инженер, учитель, художник, и т.д.) Один участник назначается наблюдателем и фиксирует в протокол действия участников, оценивая их эффективность. Всем участникам игры предлагается представить, что они оказались членами одного экипажа на воздушном шаре. Шар начинает падать и остается совсем немного времени до того момента, когда он упадет в море. Чтобы этого не произошло, кто – то должен выпрыгнуть из корзины.

Группа должна принять общее решение о том, кто прыгнет из корзины, исходя из того, кто из них будет менее полезен, если воздушный шар приземлится на необитаемом острове.

После завершения дискуссии происходит оценка работы группы.

Эксперт докладывает свои наблюдения о ходе дискуссии: использование веских доводов, аргументов в защиту «своей» профессии, умение выслушивать друг друга, «авторитарные манеры» и т.д.

1. Отчет: в форме анкеты обратной связи.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 13.

Тема: «Собеседование в ситуации трудоустройства»;

Цель практического занятия:

- сформировать навык эффективной самопрезентации при трудоустройстве.

Рекомендации студентам по подготовке к занятию :

1. Прочитать лекции теоретических занятий, повторить основные понятия по теме.

2. Прочитать дополнительную литературу по теме.

3. Продумать свой внешний вид и первые фразы при трудоустройстве.

4. Продумайте ответы на возможные вопросы.

Задания:

1. Группа помогает каждому найти ответы на следующие вопросы:

- в чём особенности вашего образа? Насколько он приемлем в деловом мире?

- подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал успеху при трудоустройстве: как улучшить внешнее впечатление; какие деловые качества нужно приобрести (от каких избавиться), чтобы устроится на работу.

2. Отработка договорённости о встрече по телефону.

Студенты разбиваются на пары. Задача заинтересованной стороны – договориться о встрече с компетентным лицом по поводу устройства на работу. Вопросы для обсуждения разыгрываемых ситуаций:

- Как прозвучало приветствие и представление?

- С какой интонацией «звонивший» сообщил о цели своего звонка?

- Сумел ли он выйти на нужного ему человека?

- Удалось ли «звонившему» заинтересовать своей информацией?

- Смог ли убедить в необходимости встречи?

- Была ли достигнута конкретная договорённость?

- Каким было прощание?

- Оставил ли «звонивший» приятное впечатление?

3. Отработка подготовки к ведению деловой беседы (группа 3-4 человека). Разработать стратегию и продумать ход беседы с будущим работодателем.

4. Провести беседу при устройстве на работу.

Критерии оценки качества выполнения практического занятия.

- Активность и самостоятельность работы студентов на практическом занятии;

- Владение теоретическими знаниями;

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 14.

Тема: «Презентация объекта»

Цель занятия: эффективная презентация объекта клиенту.

Рекомендации к выполнению задания, приведены далее, в итоговой работе.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 15.

Тема: «Рациональное поведение в конфликтной ситуации».

1.Цель работы: развитие навыков эффективного общения и рационального поведения в конфликте, формирование умений управлять своим поведением в сложных и критических ситуациях социального взаимодействия.

2.Оснащение: тестовые задания, карточки с ситуационными заданиями.

3.Пояснения к работе: практическая работа состоит из двух этапов: первый этап - тестовое задание; второй этап - проходит в форме ролевой игры с постановкой ситуационной задачи.

4.Задание:

1ЭТАП. ТЕСТ Самооценка рационального поведения в конфликте. Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 – для вас не характерно такое поведение.

4.1Оценка результатов:

Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

1. Задание: 2 ЭТАП.

Участники разбиваются на пары, изображая роли сотрудника магазина и конфликтного клиента.

ДЕЙСТВИЯ КЛИЕНТА:

Недовольный и возмущенный, обвиняет сотрудников в том, что ему продали некачественный товар.

ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА:

Демонстрируют рациональный и нерациональный способ выхода из конфликтной ситуации.

СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАНИЯ - в форме претензий (можно пример из личного опыта):

1. – Вы продали мне испорченную колбасу!

2. – Кофеварка, которую я у вас купила, сломалась через неделю! Я на вас в суд подам!

3. – Вы продали мне туфли не того размера.

4. – Три месяца назад я купила у вас серьги. Все говорят, что они мне не к лицу. Верните деньги.

5. Отчет: в форме анкеты обратной связи.

3.3. Варианты оценочных средств по итоговому контролю

Форма контроля- дифференцированный зачет.

Дифференцированный зачет - это специальный этап контроля, целью которого является проверка достижения студентами уровня их подготовки. Открытый дифференцированный итоговый зачет проводится, как правило, для завершающей проверки по учебному курсу.

Преподаватель указывает примерные сроки проведения дифференцированного зачета. Необходимо отметить, что студентов полезно заранее (в начале учебного курса) ознакомить со всеми особенностями системы диф. зачёта и условиями его проведения.

Итоговая работа по теме: «Психология общения»

Цель работы: выполнение творческой работы в форме презентаций по выбранной теме курса «Психология общения».

Задание:

Вы хотите создать учебную презентацию ...

Ваша работа должна соответствовать следующим требованиям:

1. Пусть это будет не больше 15 слайдов, большее количество тяжело для запоминания и ослабит эффект восприятия темы в целом.

2. Содержание презентации должно соответствовать поставленным целям и задачам;

3. Четко продумайте план презентации, ее содержание и последовательность подачи материала;

4. Представленная информация должна быть достоверна;

5. Соблюдайте правила орфографии, пунктуации, сокращений и правил оформления текста;

6. Информация должна быть подана привлекательно, оригинально;

7. Изображение должно соответствовать содержанию;

8. Постарайтесь выполнить работу в едином стиле;

9. Сделайте свою презентацию удобной для зрительного восприятия.

10. Не перегружайте свою работу «спецэффектами», например, мельканием текста и неожиданными звуковыми эффектами.

11. Не утомляйте будущего зрителя длинными текстами, старайтесь соединять на одном слайде одновременно и иллюстрации, и пояснительный текст.

12. Продумайте контраст и одновременно сочетание цветов фона и текста. Цвет фона не должен быть назойливым и отвлекать от содержания.

13. Рисунки, схемы и фотографии должны быть четкими и качественными.

14. Не забудьте указать свое авторств (на титульном слайде указывается ФИО, название ОУ, тема)

ТЕМЫ ПРЕЗЕНТАЦИЙ:

• Презентация объекта жилой недвижимости.

• Презентация объекта коммерческой недвижимости.

• Презентация своей компании.

РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАЧЕТНОГО ЗАДАНИЯ

• Подчеркните уникальность вашего предложения;

• Помните: вы лицо вашей компании;

• Используйте известные вам коммуникативные техники и приемы, будьте дружелюбны, позитивны, подстраивайтесь под клиента;

• Проводите презентацию в удобное для клиента время;

• Позаботьтесь о качественной фотосъемке (освещение, правильно подобранный ракурс и т.д.)

• При установлении контакта определите, к какому психологическому типу принадлежит клиент, и определите стратегию работы с ним, так как индивидуальность человека влияет на покупательское поведение;

• Будьте готовы к работе с возражениями, проявляйте гибкость, лояльность, выясняйте причины возражений и отказа;

• При продаже объекта жилой недвижимости не продавайте квартиру, продавайте комфорт и уют (детская площадка, школа, близлежащий парк…)

• При продаже объекта коммерческой недвижимости (выгодное местоположение, парковка для клиентов и сотрудников…)

• При очевидных минусах предложения, убедите клиента, что плюсов гораздо больше.

• Презентуя себя или свою компанию, убедите в надежности, преимуществе перед конкурентами, расскажите о достижениях.

4. ПЕРЕЧЕНЬ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ МАТЕРИАЛОВ, ОБОРУДОВАНИЯ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ

4.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению

Оборудование учебного кабинета:

• посадочные места по количеству обучающихся;

• рабочее место преподавателя;

• комплект учебно-методических материалов преподавателя;

• комплект учебно-наглядных пособий по дисциплине, в том числе на электронных носителях;

Технические средства обучения: компьютер с лицензионным программным обеспечением.

4.2. Информационное обеспечение обучения

Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Основные источники:

1. Шеламова Г.М. Основы культуры профессионального общения. – М.: Академия, 2014.

2. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет – М.: Академия 2013г.

Дополнительные источники:

1. Кошевая И.П., Канке А.А. Профессиональная этика и психология делового общения: Учебное пособие. ИД Форум 2017 ИНФРА-М.

2. Козырев Г.И. Конфликтология: Учебник. Форум 2017 ИНФРА-М.

Интернет-ресурсы:

http://kabmir.com/psihologija/psihologija_obshhenija.html

http://www.mlmv.com/news_1199.html

http://www.grandars.ru/college/psihologiya/struktura-delovogo-obshcheniya.html

http://gildiyaprodavcov.ru Маленькие секреты больших продаж. .Затуленко

Приложение № 1

Оценочная анкета обратной связи

Ваше мнение о прошедшем занятии очень важно для нас. Ваши отзывы помогут сделать нашу совместную работу еще более эффективной.

Пожалуйста, поставьте свои оценки, отметив их на шкале от 1 до 10:

Руководитель________________________________

Дата________________________________________

Приложение № 2

Критерии оценок при проведении и выполнении практических занятий.

ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ