Мпереводные тату с помощью воды и духов  держаться очень хорошо около недели  не смываются

Министерство образования Калининградской области

государственное автономное учреждение

Калининградской области

профессиональная образовательная организация

«Колледж сервиса и туризма»

(ГАОУ КО ПОО КСТ)

КУРСОВАЯ РАБОТА

По МДК 02.01 «Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта»

По теме: Пути повышения качества сервиса пассажирских перевозок РЖД

Выполнила студентка Прилоус Регина Олеговна

Группа СТ18-1

Программа подготовки специалистов среднего звена по специальности:

46.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта)

Руководитель курсовой работы:

Преподаватель Наталья Григорьевна Вербицкая

Калининград

2021

Отметка ________________________

Введение

Пассажирский транспорт имеет большое социальное значение, поскольку удовлетворяет одну из важнейших человеческих потребностей - потребность в перемещении. Выполняемые пассажирские перевозки наиболее ярко характеризуют тот или иной вид транспорта, так как пассажиры, исходя из своих соображений, по-разному оценивают его достоинства и недостатки. Транспортный рынок пассажирских перевозок предоставляет пассажирам услуги различных видов транспорта, которые чаще всего неравноценны по стоимости, скорости, регулярности и комфорту. При этом пассажир, часто руководствуясь своими возможностями, целями и вкусами, а иногда и вынужденно, отдает предпочтение тому или иному виду транспорта. При этом часто решающими являются не экономические, а качественные характеристики видов транспорта.

Железнодорожный транспорт пользуется спросом и обладает столь важными преимуществами экономического и экологического характера, как высокими показателями безопасности.

Наиболее значимыми преимуществами железнодорожного транспорта является высокий уровень комфорта, возможности реализации различных видов и целей людей, полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения.

Кроме того надежность и своевременность поездки - один из основных критериев оценки качественного обслуживания пассажиров. Движение пассажирского транспорта по расписанию без нарушения регулярности создает условия гарантированной поездки населения во времени.

Это увеличивает спрос на перевозки железнодорожным транспортом и способствует повышению эффективности его работы.

Актуальность такой темы в необходимость разработки подходов к улучшению качества транспортного обслуживания пассажиров.

Цель данной работы является обобщение основ управления качеством услуг железнодорожного транспорта (перевозки) и анализ проектов по улучшению качества обслуживания пассажиров.

Отсюда вытекают следующие задачи исследования:

1. Обобщить теоретические и правовые основы качества услуг железнодорожного транспорта.

2. Определить параметры оценки управления качеством пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.

3. Систематизировать существующие направления улучшения качества услуг железнодорожного транспорта.

4. Проанализировать проекты по улучшению качества обслуживания пассажиров.

СОДЕРЖАНИЕ

Глава1.Показатели качества транспортного обслуживания пассажиров и пути их улучшения 5

1.1. Сущность управления качеством услуг в компании ОАО «РЖД» 5

1.2. Нормативно-правовое регулирование пассажирских перевозок железнодорожным транспортом в России 7

1.3. Параметры оценки управления качеством пассажирских перевозок железнодорожным транспортом 10

Глава 2. Совершенствование управлением качества перевозок на станции Калининград-Южный 16

2.1. Направления по улучшению качества услуг пассажирских перевозок на станции Калининград- южный 16

2.2. Анализ социального проекта улучшения качества услуг железнодорожного транспорта 18

Введение 24

Список литературы 25

ГЛАВА 1. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ И ПУТИ ИХ УЛУЧШЕНИЯ

1.1. Сущность управления качеством услуг в компании ОАО «РЖД»

Качество, наряду с эффективностью, является одной из сложнейших философских, геополитических, экономических, производственных и социальных категорий.

Качество - понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению.

Качество услуги (продукции) – характеристика услуги (продукции) ОАО «РЖД», обусловленная ее назначением и включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень которых формируется ОАО «РЖД» с целью удовлетворения обязательных, обусловленных или ожидаемых требований внутреннего или внешнего потребителя.

Основными показателями качества услуг являются:

1. окружающая среда - обстановка, удобства, сервис;

2. надежность;

3. психологические свойства;

4. коммуникабельность;

5. доступность;

6. гарантия (страховка).

Целями разработки и внедрения корпоративной интегрированной системы управления качеством являются:

1. Достижение системного улучшения обеспечения безопасности движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава.

2. Снижение издержек ОАО «РЖД» за счет оптимизации бизнес - и технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов. В условиях государственного тарифного регулирования и ограниченности финансовых ресурсов снижение издержек и рост эффективной деятельности ОАО «РЖД» являются базовыми условиями долгосрочного устойчивого развития.

1. Существенное повышение качества предоставляемых услуг для освоения новых, ранее не доступных рынков, а также укрепления конкурентных позиций и усиления присутствия на существующих рынках. Для этого ОАО «РЖД» должно быть готово, предоставлять ассортимент услуг, удовлетворяющих потребности каждого рыночного сегмента, поддерживая при этом конкурентоспособный уровень соотношения «цена – качество». Сегодня существенная часть клиентов готова дополнительно оплачивать высокое качество перевозки и дополнительные услуги. В тоже время, другая часть потенциальных клиентов готова воспользоваться услугами железнодорожного транспорта исключительно на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг. Поэтому в интересах и ОАО «РЖД», и клиентов разнообразить «портфель» предоставляемых услуг таким образом, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента.

2. Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе эффективного решения вопросов мотивации персонала за счет формирования в рамках системы управления качеством прозрачных и объективных критериев оценки качества работы каждого сотрудника ОАО «РЖД». Достижение необходимого уровня качества процессов и услуг непосредственно зависит от уровня квалификации и профессионализма работников ОАО «РЖД».

Любые услуги создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это предназначение услуг полностью относится и к их качеству.

Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и «узких мест», препятствующих укреплению позиций ОАО «РЖД» на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования организации нового типа – динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной.

Таким образом, сегодняшний «транспортный мир» - это, прежде всего жесточайшая конкуренция фирм, компаний, организаций, частных предпринимателей в производстве и сбыте своей продукции – перевозок. Борьба за пассажира ведется не только между видами транспорта, но и внутри них. Совокупность услуг, связанных с перевозкой, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание пассажира до поездки, во время перевозки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслуживания населения может сыграть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте основной этап – перевозка – теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентоспособной и часто отвергается покупателем.

1.2. Нормативно-правовое регулирование пассажирских перевозок железнодорожным транспортом в России

Специфика транспортных услуг заключается в наборе различных видов сервиса: транспорта, питания, размещения, экскурсий и т.д. Отсюда большое число правовых документов, регламентирующих сервис в пассажирских перевозках.

Оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте регулируется правилами: «Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» (утвержден постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005г. №111), и «Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте» (утвержден приказом Министерства Транспорта России от 19 декабря 2013г. №473). А также немаловажным документом является «Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте». Правила разработаны в соответствии с Федеральным законом «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» от 10 января 2003 года и Законом РФ «О защите прав потребителей».

Основным документом, заключающим перевозку пассажиров и багажа, 
является договор перевозки. Договор перевозки пассажира является 
договором предварительного согласия сторон, то есть консенсуальным 
договором, срочным и возмездным. По договору железнодорожной 
перевозки компания обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт 
назначения, предоставив ему место в поезде согласно купленному билету, а 
пассажир обязуется заплатить стоимость проезда по установленному тарифу, 
а в случае сдачи багажа сверх установленной нормы – стоимость перевозки. 
Содержание договора составляет совокупность прав и обязанностей 
перевозчика и пассажира. Факт заключения договора перевозки пассажира 
удостоверяется билетом. Прежде чем купить билет, то есть вступить в 
договорные отношения с перевозчиком, пассажир в устной форме решает с 
кассиром (представителем железной дороги), каким поездом, когда и куда 
будет совершаться перевозка. При согласии сторон оплачивается стоимость 
проезда и пассажиру выдается билет, на основании которого пассажир 
получает место в вагоне. В стоимости услуг перевозки входят:

- оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по тарифу перевозки;

- стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса);

- плата за страховку при возникновении несчастного случая;

- комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов.

Иногда в стоимость услуг включают различные местные сборы и доплаты. Сопутствующие (питание, напитки, постельное белье и другие) и дополнительные услуги предоставляются пассажиру за отдельную плату

1.3. Параметры оценки управления качеством пассажирских перевозок железнодорожным транспортом

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основной услуги – перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке.

Существует ряд общепринятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться и соблюдаться пассажирскими компаниями и сервис-центрами:

А) Обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании, сервис-центры и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.

Существует ли у компании комплекс услуг для населения? Что входит в этот комплекс и кто его должен предоставлять?

- Конечно да, комплекс услуг существует иначе как клиент (пассажир) узнает о какой либо информации. Если у клиента (пассажира) возникает вопрос, то первоначально можно узнать информацию на официальном сайте ОАО «РЖД»

- На начально-конечных станциях (вокзалах) можно услышать служебную информацию от диктора. Услуги, предоставляемые на вокзале, это комната матери и ребенка, душ, комната отдыха, зал ожидания, носильщики и другие. Все эти и другие услуги предоставляет специализированный персонал на платной основе.

- В пути следования информацию предоставит начальник поезда и проводник. Пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, запрете курения в вагонах поезда, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана (кафе-буфета), местах размещения справочной информации. Для выражения мнения относительно совершаемой поездки, а также предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться книгой жалоб и предложений, или позвонить по телефону Единого информационносервисного центра ОАО «РЖД» или обратиться в общественную приемную на официальном сайте ОАО «РЖД».

Б) Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники сервис-центров, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервис.

Что будет если клиент отказывается от каких либо сервисных услугах? Услуга, просьба клиента будет предоставлена не полностью? Будет ли она предоставлена?

- При покупке билета мы часто слышим вопрос от кассира: «Желаете ли приобрести страхование от несчастного случая?». Конечно, билет Вы купите, а страхование зависит от Вашего ответа.

В) Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.

- Разберем это на примере питания. Все знают, что в поезде есть вагонресторан или кафе-буфет, персонал которых предлагают горячие и холодные блюда, выпечку и каши. Но также можно сделать заказ дополнительного питания заранее, при покупке билета через кассу или интернет, выбрав из предоставленного ассортимента блюд любое их количество, на все дни поездки или на отдельный день.

Г) Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира)

- Допустим, что ночью в поезд садится пассажир, который в скором прости чай или кофе. Проводник ни в коем случае не откажет пассажиру в предоставлении данной услуги. Или, допустим, пассажир потребовал немедленно начальника поезда по какой либо причине, и не зависимо от времени суток начальник поезда должен решить данную проблему пассажира.

Д) Техническая адекватность сервиса. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса

- Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя; от технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать.

Е) Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел сервис-центра, относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

- АО «ФПК» ценит своих клиентов и разрабатывает дополнительные услуги для удобства пассажиров (клиентов). А именно: бронирование билетов и отелей, мультимодальные перевозки, путешествие с автомобилем, заказ такси от поезда и многие другие услуги.

Ж) Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию. Разберемся на сколько разумная ценовая политика у АО «ФПК» в сфере сервиса в сравнении с конкурентными видами транспорта?

- Для сравнения будем использовать авиа и железнодорожный транспорт. Авиационный самый быстрый и в тоже время самый дорогой транспорт, железнодорожный экономичный. Сервисные услуги так же отличаются, билет в вагоне СВ стоит от двадцати тысяч рублей, билет в бизнес классе самолета стоит от сорока тысяч рублей.

З) Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие «обслуживай себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля над качеством и сертификацией.

- Конечно, Федеральная Пассажирская Компания ни когда не дойдет до такого уровня «обслужи себя сам». Приведем пример на более известной цепочке «поезд-проводник-пассажир». Все вагоны составляющие поезд проходят технологическую подготовку перед выездом, а если это фирменный поезд то главным критерием станет и возраст вагона, который не должен превышать 12 лет срока эксплуатации. Что касается обслуживающего персонала – проводников. Работники поездной бригады работают строго по Стандарту обслуживания пассажиров в поездах формирования Акционерного Общества «Федеральная Пассажирская Компания», в котором подробно расписаны действия проводника в том или ином случае.

В основные задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках входят следующие:

1. Повышение доходов от перевозок пассажиров и оказания сервисных услуг.

2. Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе анкетирования, опросов, статистических и прогнозных данных о развитии курортных зон и зон отдыха, экономического развития регионов и других факторов

3. Создание развернутой сети сервис-центров.

4. Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте.

5. Создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг, создаваемых сервис-центрами, пассажирскими компаниями, их структурами и другими организациями, работающими на договорной основе. В информационной системе должны быть созданы базы данных, доступные сервис-центрам, пассажирским компаниям и ее структурам, содержащие:

- правила и условия перевозок пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта, правила проживания, отдыха, лечения;

- перечень сертифицированных и лицензированных сервисных услуг, их коды, количество и сроки выполнения на каждом назначении плана формирования пассажирских поездов, по каждому сервисному-центру станции, вокзала и в целом по каждой пассажирской компании;

- тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств, действующие в сервисных-центрах, пассажирских компаниях на железных дорогах России в других странах, связанных единой железнодорожной сетью, а также на других видах транспорта;

- учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно исполненных заказов на услуги.

6. Определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах вагонов (на которых цены «отпущены») и сервисные услуги сервис-центра, пассажирских компаний с учетом их конкурентоспособности.

7. Оформление заявок (договоров) на основные и дополнительные услуги по телефону, электронной почте через Интернет, с вызовом агента на дом или на предприятие. Обслуживание пассажиров производится как по установленным назначениям плана формирования пассажирских поездов, так и по заявкам на дополнительные назначения.

8. Обеспечение полноты и своевременности расчетов между пассажирскими компаниями, сервис-центров и другими организациями и предприятиями за выполненные сервисные услуги.

9. Обеспечение технической и технологической сервисной подготовки пассажирских составов к рейсу.

10. Информационное обслуживание пассажиров о предоставляемых транспортных и других услугах, ценах, изменениях в Правилах перевозок, тарифах и других нормативных и справочных документов по Интернету, местному радио, с помощью справочноинформационных установок, видео-табло, информационных листовок и другой рекламной продукции. Консультирование потенциальных пассажиров перед приобретением основных и дополнительных услуг и товаров на транспорте, позволяющее им сделать осознанный выбор.

12. Совершенствование существующих, разработка и продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг на основе анализа спроса и предложения.

13. Подготовка и обучение обслуживающего персонала к вводу новых товаров и услуг. Создание сервисных структур в социальном, техническом и технологическом аспектах обеспечения высококачественных сертифицированных услуг.

14. Управление сервисным обслуживанием пассажиров. Координация взаимодействия всех подразделений, участвующих в сервисе, с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с пассажирами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм, компаний. Разработка постоянно действующей системы контроля над качеством сервиса. Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг. Создание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла обеспечения и по всем параметрам.

Таким образом, из всего вышеперечисленного, мы видим широкий круг задач транспортного сервиса, который требует постоянной научной и инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых методов, систем, технологий и техники в пассажирских перевозках. Это позволит поднять пассажирские перевозки на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своей продукции.

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЕМ КАЧЕСТВА ПЕРЕВОЗОК НА СТАНЦИИ КАЛИНИНГРАД- ЮЖНЫЙ

2.1. Направления по улучшению качества услуг пассажирских перевозок на станции Калининград-Южный

С целью повышения качества услуг предоставляемых пассажирам было введено большое количество нововведений, а именно:

1. Принята миссия компании: «Мы улучшаем качество жизни, делая Вашу поездку максимально безопасной, доступной и комфортной»

2. Был разработан Кодекс профессиональной этики проводника пассажирского вагона.

3. В поездах появился ряд дополнительных услуг:

3.1 Багажные купе

3.2 Путешествие с автомобилем

3.3 Бронирование отелей

3.4 Акции (специальные тарифы)

3.5 Появилась услуга «душ в поезде»

3.6 Мультимодальные перевозки

4. Были модернизированы железнодорожные вокзалы, пригородные кассы, а также кассы дальнего следования.

5. Закуплено новейшее оборудование для оформления проездных документов и работы в системе «АСУ Экспресс».

6. Повысился уровень подготовки персонала, за счет обучения и практики.

7. Компания «Российские Железные Дороги» предлагает комфортные условия проезда в поездах дальнего следования для пассажиров с ограниченными физическими возможностями. Курсирует 534 вагона со специальными купе (в том числе 14 двухэтажных вагона), в которых предусмотрено все, чтобы облегчить путешествие людей, имеющих проблемы со здоровьем.

8. Появилась услуга предварительного заказа «АРМ» питания, при покупке билета, в вагоны повышенной комфортности, до отправления поезда с пункта формирования.

9. Были введены в эксплуатацию электропоезда нового поколения, для проезда пассажиров пригородного сообщения.

10. Введен в эксплуатацию высокоскоростной поезд «Сапсан», который имеет 506 пассажирских мест и состоит из 10 вагонов, из которых:

10.1 1 вагон первого класса;

10.2 1 вагон бизнес-класса;

10.3 6 вагонов экономического класса;

10.4 1 вагон класса «Экономический +»;

10.5 1 вагон-бистро

В поезде «Сапсан» используется современные шумоизолирующие материалы, обеспечивающие низкий уровень шума в пассажирском салоне. Дополнительную шумоизоляцию придает мягкое напольное ковровое покрытие.

2.2. Анализ социального проекта улучшения качества услуг железнодорожного транспорта

Качество пассажирских перевозок имеет стратегически важное значение для данного вида бизнеса холдинга «РЖД», так как определяет выбор потенциального пассажира в пользу железнодорожного транспорта.

Холдингом «РЖД» разработан бизнес-блок «Пассажирские перевозки», он является центром ответственности за обеспечение клиентоориентированного обслуживания пассажиров с установленными параметрами качества, соответствующими мировым стандартам.

Более детально рассмотрим новую программу «Доступная среда». Правительством Российской Федерации была принята концепция развития транспорта в области обслуживания маломобильных пассажиров. С принятием этой концепции, холдинг ОАО «РЖД» ввел ряд изменений в конструкцию пассажирского вагона и разработал свод общих правил по обслуживанию маломобильных пассажиров.

1. Изменился сам термин, маломобильный пассажир – это пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве, с инвалидностью и временно ограниченными возможностями здоровья с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения. здоровья с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения.

2. С принятием концепции были введены обязательные условия для пассажирских вагонов купейной планировки, в особенности фирменных поездов. Пассажирское помещение расположено в противоположном, от служебных помещений, в конце вагона. Это двухместное купе, которое вмещает маломобильного пассажира и сопровождающее лицо, стол и кресло, а так же табло с информацией, и обязательное наличие информации на языке Брайля и средство сигнализации для связи пассажира-инвалида с проводником в купе. Рядом размещена туалетная комната, которая больше чем в обычных вагонах. В ней установлены дополнительные поручни, а также световое и звуковое табло для пассажиров, имеющих проблемы со зрением или слухом.

3. Создан Центр содействия мобильности и взаимодействия участников перевозочного процесса на объектах железнодорожного транспорта. Маломобильным пассажирам предоставляются следующие услуги:

3.1 Оформление проездных документов на специализированные места.

3.2 Организация встречи маломобильного пассажира на территории вокзального комплекса с обеспечением автомобильной парковки.

3.3 Организация сопровождения пассажира от и до транспортного средства.

3.4 Сопровождение пассажира ко всем функциональным зонам вокзального комплекса (привокзальные территории, здание вокзала, включая кассовые залы, залы ожидания, туалетные комнаты, камеры хранения и т.д.).

3.5 Оказание помощи при получении предоставляемых на вокзале услуг (оформление проездных документов, пользование камерой хранения и т.д.).

3.6 Предоставление места на вокзале для временного пребывания пассажира на период ожидания транспортного средства.

3.7 Оказание услуг по перемещению багажа.

3.8 Оказание помощи при посадке (высадке) в поезда дальнего и пригородного следования.

3.9 Организация перевозки пассажиров с ограниченными физическими возможностями.

4. Федеральная пассажирская компания ответственная за перевозку маломобильных граждан, поэтому были разработаны правила оказания ситуационной помощи, и обучение персонала этике общения связанных с обслуживанием пассажиров

В текущем году появилась возможность приобретения электронных билетов через сайт ОАО «РЖД», на специализированные места поездов дальнего следования для инвалидов, передвигающихся в кресле-коляске. Данная опция так же добавлена и в официальное мобильное приложение «РЖД Пассажирам». Для совершения покупки билета через приложение, необходима предварительная регистрация в Центре содействия мобильности ОАО «РЖД». На сайте и в приложении размещена информация об услугах и льготах, предоставляемых пассажирам с ограниченными возможностями здоровья, а также электронная карта доступности вокзалов России.

Услуги бизнес-блока «Пассажирские перевозки» направлены на качественное достижение ключевых показателей эффективности инновационного развития холдинга «РЖД»:

1. Уровень удовлетворенности клиентов, в дальнем и пригородном сообщение, скоростных и высокоскоростных движениях, %

- соблюдение расписания поездов дальнего, пригородного следования и скоростных пассажирских поездов, %

- доля претензий в области пассажирских перевозок дальнего следования, пригородного сообщения, скоростных перевозок к общему числу перевезенных пассажиров, ед./млн. отправленных пассажиров

2. Удельное количество событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов, в дальнем и пригородном следование, скоростных и высокоскоростных движениях ед./млн. поездо-км.

- соотношение достигнутых показателей удельного количества событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов в области пассажирских перевозок дальнего следования, в области пригородных перевозок, скоростных и высокоскоростных движениях к целевому показателю безопасности движения поездов по вине бизнес-блока «Пассажирские перевозки», %.

Основной целью бизнес-блока «Пассажирские перевозки» является: увеличение качества и объема реализации услуг, за счет предоставления клиентоориентированных услуг с едиными для всех параметрами качества подразделений и филиалов, соответствующих мировым стандартам.

Перед бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ставятся следующие задачи:

- разработка и применение инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;

- разработка нормативной базы в области качества обслуживания пассажиров;

- организация обслуживания пассажиров на всей цепочке «от двери до двери»

- внедрение современного инновационного оборудования и технологий;

- достижение экономической эффективности деятельности, при условии неразрывности технологического процесса обслуживания клиентов и обеспечения пассажирских перевозок;

- расширения поля деятельности подпрограммы проектов «Бережливое производство»;

- обеспечение повышения уровня культуры обслуживания и качества услуг, оказываемых пассажирам.

К ачество транспортного обслуживания подсистемы управления качеством в сфере пассажирских перевозок в ОАО «РЖД» приведено на рисунке 1

Рисунок 1 – Схематическое отображение качества транспортного обслуживания подсистемы управления качеством в сфере пассажирских перевозок в ОАО «РЖД»

В состав организационно-функциональной структуры управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» входят:

1. Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» (орган управления блоком).

2. 5 функциональных филиалов ОАО «РЖД»:

- Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава (ЦДМВ

- Дирекция скоростного сообщения (ДООС);

- Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ)

- Центральная дирекция пассажирских обустройств (ЦДПО);

- Проектно-конструкторско-технологическое бюро пассажирского комплекса (ПКТБ Л);

3. Структурное подразделение ОАО «РЖД

- Центр по корпоративному управлению пригородным комплексом (ЦОПР), осуществляющий корпоративное управление дочерними и зависимыми обществами, осуществляющими пригородные перевозки (пригородные пассажирские компании – ППК).

4. Общество с ограниченной ответственностью ООО «Аэроэкспресс».

5. Дочернее зависимое общество – АО «Федеральная Пассажирская Компания» (АО «ФПК»). Перечисленные бизнес-единицы осуществляют процесс работы пассажирским подвижным составом, сбытом услуг пассажирских железнодорожных перевозок, оказанием услуг вокзального комплекса и обслуживание пассажиров на всей цепочке «от двери до двери».

Организационно-функциональная структура управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» приведена на рисунке 2

Рисунок 2 – Организационно-функциональная структура бизнес-блока «Пассажирские перевозки»

Введение

Качество перевозки пассажиров резко упало в середине девяностых годов. Все помнят грязные туалеты в вагонах, грубых и часто нетрезвых проводников. Путешествуя в поездах в наше время, можно увидеть отзывчивых и вежливых проводников, а также постоянный контроль качества со стороны начальника поезда и других должностных лиц. Во многих вагонах установлены биотуалеты, обязательное наличие мыла, ароматизатора, можно приобрести тапочки, а для здоровья предложат горячий чай и алтайский бальзам на травяной основе. В вагоне-ресторане всегда есть горячие блюда и холодные закуски, а на завтрак по желанию в купе принесут свежую выпечку, кашу и напитки. Также, нужно уделить особое внимание на запрет курения в вагонах, что благоприятно сказывается на здоровье пассажиров.

Каждая составляющая этапов обслуживания имеет решающую роль в выборе транспорта. Разработаны нормативные документы, которые отражают последовательность работы структурных подразделений, что уменьшает процент негативных обращений, отказов, связанных с человеческим фактором или работников железной дороги с причинением вреда клиентам и пассажирам, которые несут финансовые затраты для компании, что также играет важную роль в завоевании потенциального потребителя.

В современном мире каждый человек прибегает к услугам Интернета и сотовой связи. ОАО «РЖД» разработало приложение для смартфонов для удобного и быстрого обращения за нужной информацией. Для уточнения необходимой информации или заказе определенных услуг можно воспользоваться бесплатным звонком по горячей линии

В целом, компания АО «ФПК» развивается «в шаг» с современным миром, это можно увидеть по современным двухэтажным вагонам, на данный момент курсирующим из центральной полосы России к черноморскому побережью, в ближайшее время начнут курсировать и между городскими агломерациями. Инновационные высокоскоростные поезда «Сапсан», «Стриж» которые развивают скорость до 200 км/час, что очень удобно в экономии времени для пассажиров. Закуплены также электропоезда «Ласточка», «Иволга» которые развивают скорость до 160 км/час в пригородном сообщении. Обслуживающий персонал работает для удовлетворения потребности каждого пассажира, и предоставляет ряд обязательных и дополнительных услуг

Список дитературы

1. Бычкова А.А. Методика оценки мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания и качества услуг на вокзалах / Современные проблемы совершенствования работы железнодорожного транспорта / Межвузовский сборник научных трудов / Под. ред. д.т.н., проф. В.А. Бугреева. – М.: МИИТ, 2012. – С.123-125.

2. Всеобщее управление качеством: учебник / В.Н. Азаров, В.П. Майборода, А.Ю. Панычев, Ю.А. Усманов – М.: ФГБОУ «Учебнометодический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2013. – 572 с.

3. Ефимова Г.Н. Специфика и проблемы сервиса на железных дорогах // Современные проблемы сервиса и туризма. №1, 2010 – 51-53с.

4. Копылова Е.В., Куликова Е.Б. Сервис на транспорте (железнодорожном): Учебное пособие по дисциплине «Сервис на транспорте». – М.: МИИТ, 2009. – 216 с.\