Основные характеристики манипуляторов.Способы защиты от манипуляторов.

Ме­тод ОШАРАШИЛ 99% на­се­ле­ния!Мой ЗАРАБОТОК со­ста­вил 787 дол­ла­ров за 7 дней! При­хо­ди­те рас­ска­жем и по­ка­жем!http://23-tovar.ru   0+ magna Купить рекламу

Несколько лет назад автор этих строк преподавал PR в одном из коммерческих ВУЗов Санкт-Петербурга. Не секрет, что преподавателей подобных дисциплин как правило не хватает. Поэтому, найдя «ценного кадра», представители ВУЗа стремятся загрузить его по максимуму. Но в мои планы это не входило. Рано утром у меня дома раздался звонок. «Здравствуйте, Вас беспокоят с кафедры рекламы. Запишите Ваше расписание по заочникам: понедельник, 8:30. Среда, 8:30»… С просонья я вспылил: что? Тащиться к Вам в такую рань? «У нас очень плотное расписание – оправдывалась кафедральная дама. – Но я посмотрю, что можно сделать… А в 12:30 Вас устроит?» У меня от сердца отлегло. 12:30 – это совсем другое дело… Стоп! И тут только я сообразил, что впервые слышу про «заочников». С помощью нехитрой уловки мне попытались «втюхать» лишние 32 часа… Да, жертвой манипуляции может стать представитель любой профессии, но чаще всего это сотрудник фирмы, работающий «на контактах». Теперь допустим, у нас есть вполне обычный среднестатистический менеджер. Как ему действовать в подобных неприятных, но, увы, вполне реальных ситуациях?  Тут раздается голос Психолога.  «Прежде чем обсуждать способы борьбы с манипуляциями, необходимо определиться, что это такое, и почему нужно с этим бороться. Ведь – посудите сами - на манипулировании сознанием основаны все отношения между людьми. Та же скидка в магазине - что это, как не попытка манипулировать покупателем? А вот классический пример: допустим, по улице идет девушка в короткой юбке. Если она оделась так осознанно для привлечения внимания - это манипуляция? Если же это сделано не осознанно - значит, это не манипуляция? Итак, объясните нам, что Вы называете манипуляцией?» И все же предоставим высоколобым теоретикам искать единственно верное определение манипуляции (а различных определений нам встретилось несколько десятков). Мы же будем отталкиваться от приведенных в начале статьи ситуаций – однозначно вредных для фирмы. Как не допустить подобное? С этой целью мы провели мини-исследование, проанализировав печатные и интернет-публикации, а также опросив ряд специалистов – бизнес-тренеров, консультантов и просто бизнесменов, на крупнейшем Интернет-форуме www.triz-ri.ru/forum. Мы пытались найти ответы на вопросы: какие существуют способы манипуляции? И как от них защититься? Вот некоторые результаты.  Часть I. Способы манипуляций.

1. Манипулятор требует от жертвы принятия решения непременно «здесь и сейчас» (т.к. «завтра будет уже поздно»).

2. Манипулятор играет на «азарте», жадности, зависти и любви к дармовщинке («Остался последний экземпляр… Или я ухожу к конкурентам… Конкуренты уже купили, а Вы что же?… Денег нет, что ли? Так и скажите…Только сегодня с 50%-й скидкой… В подарок – замечательный фонарик и набор ножей…»)

3. Манипулятор сообщает жертве «страшный эталон», по сравнению с которым «цена просто смешная» («И полное обслуживание у нас стоит 2000 долларов… /пауза/… Ну, если без лазерной коррекции – а она, честно говоря, в вашем случае не очень и нужна – то 1000 долларов. Есть, конечно, еще компакт-пакет, за 700 долларов и супер-компакт за 450. Ну, если без стационара, то 300. На мой взгляд, дешевле 150 просто ну не имеет смысла…»)

4. Манипулятор отвлекает внимание жертвы, «сбивает с толку» (приход кого-либо, посторонний звонок; жертве мимоходом сообщается что-то значимое для нее, но не относящееся к теме)…

5. Манипулятор подменяет цель общения – вместо цели X, которой он на самом деле добивается, упор делается на обсуждение цели F(X), как будто цель Х – нечто уже само собой разумеющееся («Вам удобнее во вторник в 14:30 или в четверг в 16:30?» «Платить будете наличными или по безналу?») Вариант: манипулятор обращается к «партнеру» – например, по телефону – и обсуждает детали «уже состоявшейся» сделки ( «я понимаю, что рабочий день уже закончился, но я не хочу заставлять клиента ждать, поэтому ты уж подъезжай пожалуйста… через 20 минут мы тебя ждем… ну хорошо, через 25, /обращение к «жертве»/ – Вы подождете 25 минут?». Теперь, когда «партнер», не взирая на закончившийся рабочий день, приедет, отказываться «просто некрасиво»).

6. Манипулятор играет на чувстве собственной важности собеседника: занимает намеренно «подчиненную» роль, демонстрирует свое незнание, некомпетентность («Я хотел бы обратиться к Вам за советом. Мне порекомендовали Вас как опытного специалиста, поэтому, вероятно, только Вы сможете мне помочь…»). Это приподнимает жертву в своих глазах и усыпляет ее бдительность.

7. Манипулятор ссылается на авторитеты, либо выдает себя за авторитет (миллионер, профессор, «лично знающий товарища Шульберта», «Академик Всемирной академии гештальт-терапии и психоанализа»; многочисленные атрибуты – дорогая одежда, часы, автомобиль, «звонки с обсуждением миллионных сделок» и т.п.)

8. Манипулятор использует так называемые «поглаживания»:  - Поддакивание.  - Дружеские жесты и мимика: хлопок о плечу, обнимание, подмигивание. - Заступничество. "Чего Вы к человеку пристали? Он все делает правильно". - Успокаивание. "Не бойтесь, не волнуйтесь, все хорошо" (отнимая при этом кошелек). - Использование имени собеседника. Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. - Комплименты. «Читал Вашу книгу, не мог оторваться. Это потрясающе!» - Сообщение хороших новостей. - «Общие интересы»: «Я тоже болельщик. Как вчера Зенит сыграл?»

9. Манипулятор играет на дружеских либо родственных связях. «Ты же не откажешь другу». Недаром считается, что родственники и друзья – плохие бизнес-партнеры.

10. Взаимный обмен (Р. Чалдини). Манипулятор делает жертве «уступку», создавая впечатление, что отказывается ради нее от чего-то ценного («Только для Вас я поговорю с начальником, может он позволит сделать скидку… хотя и не хочется его беспокоить… но уж для вас, так и быть…»)  Вариант - большее-затем-меньшее требование («Купите билет на замечательный спектакль. Не хотите? Почему? Ах, как жаль… Ну, тогда купите хотя бы шоколадку»).

11. Последовательность (Р. Чалдини). Манипулятор играет на желании людей быть последовательными в своем поведении. Жертва совершает казалось бы мелкие незначительные действия, незаметно приближаясь к навязываемому решению. Пример: Схема, по которой атеистически воспитанные россияне постепенно становились православными. Сначала им предложили быть более терпимыми к различным взглядам, в том числе к религии. Потом – становится модной точка зрения, что «я не верю, но наверно что-то такое сверхъестественное все-таки есть». Потом граждан начинают приучать к традициям – кулич к пасхе, «ХВ» - «ВВ». Потом – репортажи с церковных праздников по телевидению. И так, шаг за шагом… Но довольно страшилок. Разобравшись с частью «деструктивной», переходим к части конструктивной.  Часть II. Как противостоять манипуляциям? Для начала – список популярных, но малоприменимых на практике («неинструментальных») призывов:  * Надо обладать развитой рефлексией – «понимать самого СЕБЯ, свои потребности, состояния, свои цели и цели окружающих»… * Стараться быть более внимательным; повысить личную стрессоустойчивость; * Быть профессионалом! «Настоящий Мастер не попадает в сложные ситуации...»  * Ответная манипуляция. «Переманипулировать манипулятора»; * Постоянно анализировать и сравнивать данную ситуацию с другими известными нам примерами подобных ситуаций…; * Посетить «Тренинг по защите от манипуляций, по обретению и совершенствованию навыков ассертивного поведения и управления конфликтами». Там научат… * Получить удовлетворение (!) от понимания, что происходит манипуляция (какой-то мазохизм... )  Кстати, автор этих строк предлагал студентам одного из ВУЗов ответить на вопрос: как менеджеру фирмы бороться с манипулятором? Вот некоторые ответы: «Да такой проблемы вообще не существует!», «Надо быть профессионалом!», «Надо быть внимательным!», «Уволить плохого менеджера и найти хорошего!» и т.п. Чтоб давать такие «советы», большого ума не надо. А вот следовать им… Ужесточим ситуацию: представьте себе усталого, невыспавшегося и не очень сообразительного менеджера (точно не бывавшего на тренингах ассертивного поведения), в конце рабочего дня, у которого одновременно звонят два телефона и кто-то лезет в дверь со стопкой бумажек. Как быть ему, бедному? Способы защиты от манипуляций:  1. Уход - смена темы разговора, уклонение от острых тем, прерывание беседы, изгнание манипулятора. Поменьше бывать в зоне контакта с манипулятором. (К сожалению, это не всегда возможно). «Варианты прерывания контакта с манипулятором в личном общении: - ой, что-то в глаз попало...  - простите, одну минуту, телефон звонит (у меня виброрежим...)  - Вы что-то роняете и наклоняетесь.  в телефонном общении: - простите, одну минуту...  - плохо слышно...  - простите, срочное сообщение, с вашего позволения я перезвоню Вам через ... минут».

2. «Я тупой», «в упор не понимаю» .  Вспомним диалог Ришелье и Миледи из «Трех мушкетеров» - на «прозрачные» намеки Миледи Ришелье отвечает: «Не понимаю, о чем вы. Не понимаю, решительно не понимаю».

3. Наоборот, открыто спросить: «Говорите прямо, чего Вы хотите?» или просто проговорить мотив манипулятора: «Насколько я понял, Вы хотите получить этот журнал бесплатно?»   «Пример ситуации - коммуникация с начальством (или с заказчиком), когда оно (начальство или заказчик) пытается не заплатить, заплатить мало и пр. за уже сделанную работу, при этом внешне демонстрирует претензии к качеству работы. - Ну, Вы понимаете, что сейчас это невозможно, потому что мы сейчас вкладываемся в…. И потом, когда мы договаривались, то это было так, а сейчас… И вообще я вот хотел немного другого…. Способ прерывания манипуляции - “Констатация факта”. Вместо того, чтобы втягиваться в долгие споры и переубеждения - начинаем переводить с языка “мычания и интерпретаций” на язык фактов. - Т.е. Вы недовольны качеством работы? Что необходимо исправить? - Ну, нет, я не думаю, что надо исправлять…. - Итак, исправлять ничего не нужно. Т.е. она Вас устраивает. - Вы намерены воспользоваться результатом, но не намерены за него заплатить. - Нет! Что вы! Мы заплатим…. Итак, Вы намерены заплатить».

4. Формализация общения, сведение общения с манипулятором к формальным процедурам.  - Говорить только стандартные фразы («речевые модули»);  - ссылаться на начальство и на порядки, которые заведены в Вашей организации;  - подолгу заполнять бумаги, заставлять собеседника расписываться в каждой из них;  - предложить связаться с Вами письменно («Мы рассмотрим Ваше предложение и обязательно ответим»);  - дать визитку, листовку и показать, что разговор закончен;  - передать решение другому сотруднику (типичный бюрократический прием – спихнуть просителя «к Иван Иванычу в 314-й кабинет»).

Пример процедуры принятия решений в ситуациях, где возможны манипуляции: Прежде чем обратиться к руководителю Посетитель должен быть ознакомлен с данными правилами.  Посетитель должен изложить свою просьбу в письменном виде.  Посетитель должен обосновать свою просьбу, предоставив следующие документы (указать какие именно).  Посетитель должен быть ознакомлен с критериями, которые могут способствовать принятию положительного решения (указать критерии).  После того, как будут представлены все необходимые документы, Посетителю следует назначить срок принятия решения.  Теперь - несколько советов по борьбе с конкретными приемами манипуляций, перечисленными в 1-й части данной статьи. «Здесь и сейчас». Ни в коем случае не принимать решение «здесь и сейчас», не показывать своей реакции. Просто принять информацию к сведению и отложить решение на завтра. «Утро вечера мудренее».  Пример: Трумэн сообщает Сталину, что Соединенные Штаты создали ядерное оружие. Трумэн и Черчилль пристально наблюдают за реакцией Сталина. Тот спокойно пожимает плечами и удаляется в свои апартаменты. «Устроители неудавшегося шоу пришли к заключению, что Сталин просто не понял значения сказанного. Трумэн был явно в растерянности. Его обескуражило, что первая попытка атомного шантажа не достигла цели, потому что в последующие дни советская делегация и сам Сталин вели себя так, будто бы ничего не произошло. На самом же деле, вернувшись в свой рабочий кабинет, Сталин тут же связался с Курчатовым и коротко сказал: "Немедленно ускорьте нашу работу!"»  Игра на «азарте».  Ответить самому себе на вопросы:  нужно ли мне ИМЕННО ЭТО;  нужно ли мне это ИМЕННО СЕЙЧАС;  нужно ли мне именно это ТАКОЙ ЦЕНОЙ;  нужно ли это ИМЕННО МНЕ. 

5.Не забывать основную цель средств манипулирования (отвлечение от собственных интересов, сбить с толку, получить выгоду, использовать искаженную реакцию).

6.Точно и ясно держать в памяти свои главные интересы.

7. Понимать разницу между подлинными обязательствами в пользу интересов собеседника и пустыми обещаниями ему.

Кто дочитал статью до конца, тот с легкостью сможет выявить манипулятора и защититься от манипуляций в общении. Проверенный временем способы защиты от манипуляций в общении еще раз доказали свою работоспособность