Презентация Организационная структура управления гостичным предприятием

ТЕМА

Организационная структура гостиничного предприятия

ПЛАН

• Виды организационных структур гостиниц
• Принципы функционирования основных служб гостиниц:

• служба управления номерным фондом
• инженерно-технические службы
• служба питания и напитков
• медицинская служба
• служба маркетинга и продаж
• финансовая служба гостиницы
• служба безопасности
• отдел кадров

Организационные структуры

• линейная
• функциональная
• линейно-функциональная
• дивизиональная
• матричная

Типовая организационная структура гостиницы

Генеральный директор

Зам. гендиректора

Материально-техническое снабжение

Служба питания и напитков

Служба маркетинга в городах

Технические службы

Бухгалтерия

Номерной фонд

Отдел кадров

Кухня

Служба приема и размещения

Бронирование

Ресторан

Обслуживание групповых мероприятий

Служба хоз обеспечения и обслуживания

Бар

Служба безопасности

Банкеты и кейтеринг

Обслужвающий персонал в униформе

Обслуживание в номерах

4

Служба телефонистов

Служба управления номерным фондом

Служба хозобепечения и обслуживания гостиницы

Обслуживающий персонал в униформе

Служба приема и размещения

Служба посыльных

Служба горничных

Стойка администратора

Служба швейцаров

Телефонная служба

Прачечная/химчистка

Служба носильщиков

Кассир

Группа контроля

Служба консьержей

Отдел уборки служебных помещений и прилегающей территории

Ночной аудит

Служба парковки

Отдел бронирования

Хозяйственная служба

Транспортная служба

Бюро обслуживания

5

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ (front office)

• Продажа номерного фонда (сбор данных о его использовании)
• Прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение
• Создание и ведение карточек гостей
• Обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения)
• Обеспечение гостей любой интересующей их информацией
• Подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами
• Координация всех видов услуг, предоставляемых гостям

5

Факторы, влияющие на работу работников службы размещения

• Автономность ( в Европе работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америке – взаимозаменяемость всех сотрудников)
• Тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем)
• Производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения)
• Обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания)
• Неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой – правильно реагировать на возникающие нестандартные ситуации)

5

Подготовительная стадия

• Заявка на бронирование Подтверждение/Аннуляция бронирования
• Заявка на бронирование
• Подтверждение/Аннуляция бронирования

Въезд

• Встреча, приветствие гостя Регистрация Проверка кредитоспособности Открытие счета Назначение номера, вселение в номер
• Встреча, приветствие гостя Регистрация Проверка кредитоспособности Открытие счета Назначение номера, вселение в номер

Пребывание

• Обслуживание Расчет
• Обслуживание
• Расчет

Выезд

• Выписка
• Выписка

Цикл обслуживания гостей

Инженерно-технические службы

ЗАДАЧИ:

• Обеспечение функционирования всех систем и оборудования (санитарно-технического, энергетического, холодильного, слаботочных устройств и автоматики, компьютерной техники и т.д.) с целью создания комфорта и безопасности для гостей
• Достижение определенных финансовых результатов за счет рационального расходования материалов и ресурсов

Структура инженерно-технической службы

Руководитель инженерно-технической службы

Отдел технического (инженерного) проектирования

Отдел контроля обслуживания

Отдел обслуживания и управления оборудованием

10

Персонал ИТС выполняет следующие работы

• Профилактические работы любые действия персонала, связанные с обслуживанием и наблюдением за устройствами и техническими установками, обеспечивающие их бесперебойную работу. График проведения профилактических работ по каждому устройству устанавливается в соответствии с рекомендациями производителя;
• Ремонтные работы выделяют два вида: текущие - продолжение профилактических работ, срочные — осуществляются по мере необходимости, вне обычного графика;
• Замена оборудования: происходит по мере достижения оборудованием (или его отдельными частями) предела срока службы, когда его дальнейшее использование неэффективно и стоимость ремонта не окупается;
• Усовершенствование: деятельность, направленная на повышение эффективности оборудования и снижение издержек. Может под­разумевать смену оборудования на более эффективное или установку энергосберегающих систем и т. д. Руководитель инженерно- технической службы имеет план подобных изменений, который обосновывается и должен окупиться не более чем за 3 года;
• Реконструкция: такие проекты вносят изменения в инженерно- технические системы гостиницы, обеспечивая более высокий уровень функционирования. План реконструкции создается вне ИТС (на уровне администрации) и отличается от усовершенствования более широким форматом.

10

Служба питания и напитков – 2-е место по доходности после номерного фонда

Проблемы гостиничного ресторана:

• Во время обеда и ужина полупустой
• 70% гостей не обедает
• 50% не ужинает в нем

Решение:

• До 50% дохода ресторану гостиницы могут приносить сторонние посетители
• Возросло значение конференций и собраний всех типов, что позитивно влияет на результаты работы службы питания и напитков

10

Особенности предприятий питания гостиницы

1. В структуру гостиничного предприятия может входить несколько ресторанов, а может — ни одного. Для гостиниц, входящих в цепи, или отелей высших категорий необходимо наличие как минимум двух ресторанов, один из которых должен быть фирменным; при этом необходимо иметь собственные ночные клубы, бары, банкетные залы и т.д.

2. Ряд гостиниц наряду с рестораном предпочитают иметь в своей структуре кафе; иногда это единственное место в отеле, где предоставляются услуги питания (в гостиницах 1-2*).

3. В отеле может быть несколько разновидностей баров:

• лобби-бар — располагается в вестибюле гостиничного здания, является удобным местом для встреч;

• ресторанный бар — находится в зале ресторана, традиционно представляет собой элемент интерьера;

• бар при бассейне — привилегия курортных и высокоразрядных гостиниц;

• мини-бары — маленькие бары с холодильниками в гостевых комнатах, в которых запасы напитков пополняются ежедневно

• вспомогательный бар — в больших гостиницах их может быть не­сколько, они располагаются на этажах, и здесь хранятся напитки для обслуживания гостей на этажах.

10

Особенности предприятий питания гостиницы

• 4. Важным моментом в работе подразделения питания и напитков является торговля спиртными напитками, которая может приносить большую часть доходов. Объем спиртных напитков дол­жен быть не менее 30% от общего объема налитков (идеально 50%).
• При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов есть следующие варианты:

• полный пансион ( Full Board — FB), то есть трехразовое питание;

• полупансион ( Half Board — НВ) — завтрак—ужин или завтрак- обед;

• только завтрак (Bed and Breakfast — В&В);

• all inclusive (все включено) — особые условия в отелях, работающих по системе клубного отдыха, предусматривающие трехразовое питание и большой выбор бесплатных закусок и напитков в течение всего дня.

10

Особенности предприятий питания гостиницы

Особое внимание в гостиницах уделяется завтракам, так как на них приходят практически все гости.

Различают следующие виды завтраков в гостиницах:

• континентальный: чай, кофе, какао, хлебобулочные изделия, мед, джем, масло;

• английский: континентальный завтрак, дополненный следующими блюдами: яйца, рыба, злаковые;

• шведский стол: широкий выбор блюд со свободным доступом, ассортимент зависит от категории отеля;

• завтрак с шампанским: предлагается в районе 10-12 часов, включает чай, кофе, алкогольные напитки (шампанское, вино), холодные закуски, салаты, супы, десерты;

• кроме вышеперечисленных видов завтраков, существуют другие виды, позволяющие учесть предпочтения гостей.

10

Особенности предприятий питания гостиницы

• Обеспечение возможности банкетного обслуживания. Для этого необходимо наличие банкетного зала и персонала с соответствующими навыками. Банкеты могут проводиться во время завтрака, обеда и ужина. Заказы на их подготовку и проведение принимает менеджер по обслуживанию банкетов, при этом согласовываются все необходимые вопросы, касающиеся размещения гостей, оформления зала, меню (для этого может быть приглашён шеф-повар ресторана), необходимого количества официантов и т. д.
• Банкеты классифицируются по способам организации приема пищи за столом (стоя или сидя), по участию персонала в обслуживании (полное — все операции осуществляют официанты, частичное — ряд функций передается гостям), по ассортименту блюд и напитков (банкет-чай, банкет-коктейль, фуршет-банкет).

10

Особенности предприятий питания гостиницы

8. Обслуживание в номерах:

Любой первоклассный отель должен обслуживать номера (Room Service ), даже если это убыточно. Это предусматривает подачу напитков и еды в номер.

Меню в Room Service может быть ограничено (так как готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана, как правило круглосуточно.

Основная часть загрузки Room Service приходится на завтрак (до 70%). Заказы гости могут сделать по телефону непосредственно метрдотелю или старшему официанту или через горничных. Используется специальная посуда, поддерживающая температуру горячих блюд.

Существуют специальные правила обслуживания , касающиеся не только техники подачи блюд, но и поведения в номере: их официант должен строго придерживаться.

При правильной организации работы этой службы она может приносить до 15% дохода отеля; с другой стороны, это подразделение является конкурентом для ресторанов.

10

МЕДИЦИНСКАЯ СЛУЖБА В ГОСТИНИЦЕ

ЦЕЛИ:

• создание условий для оказания экстренной медицинской помощи;
• исключение возможности заболевания гостей и персонала отеля в связи с пребыванием в гостинице;
• обеспечение комфортного с санитарно-гигиенической точки зрения пребывания гостей в отеле

10

МЕДИЦИНСКАЯ СЛУЖБА В ГОСТИНИЦЕ

• Основные методы и приемы в работе медицинской службы отеля:

• административно-управленческие:
• административно-управленческие:

• планирование (стратегическое и тактическое) работы медицинского подразделения;
• распределение полномочий среди сотрудников гостиницы и контроль их действий в пределах компетенции медицинского подразделения;
• выполнение управленческих функций путем прямого и косвен­ного руководства;

• технические:
• технические:

• санитарно-гигиенические (осуществляют контроль соблюдения требований к технологическим процессам, прежде всего пред­приятиями общественного питания гостиницы и службой номерного фонда; проверку микроклимата в помещениях и т. д.); лечебно-профилактические (включают в себя ряд мероприятий, в том числе вопросы, связанные с проверкой состояния здоровья персонала).

10

МЕДИЦИНСКАЯ СЛУЖБА В ГОСТИНИЦЕ

• Спектр медицинских услуг колеблется в широких пределах: от аптечки «скорой помощи» до специализированных программ на базе хорошо оснащенных оздоровительных центров.
• Основными факторами , определяющими виды и количество дополнительных услуг лечебно-оздоровительного характера, являются:

классность гостиницы: чем она выше, тем больше количество услуг;

ориентация предложения гостиницы на рынке , которая определяется особенностями климата, и т. д.

Крупные гостиницы организуют медицинские пункты, гарантирующие доврачебную и неотложную помощь.

10

СЛУЖБА МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

3 типа организации отдела маркетинга:

1 – функциональный (по видам маркетинговой деятельности)

2 – товарный (ориентированный на товары и услуги фирмы)

3 – региональный (ориентированный на рынки регионов деятельности фирмы)

ЦЕЛЬ СЛУЖБЫ:

реализовать продукт и услуги гостиницы путем координации своей работы с другими подразделениями

10

СТРУКТУРА СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

РУКОВОДИТЕЛЬ СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

ОТДЕЛ ПРОДАЖ

ОТДЕЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОНГРЕССОВ

ОТДЕЛ РЕКЛАМЫ И PR

22

ФИНАНСОВАЯ СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ

ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР/

ГЛАВБУХ

ОТДЕЛ ЗАКУПОК

БУХГАЛТЕРИЯ

ПЛАНОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ОТДЕЛ

ОТДЕЛ ЗАРПЛАТЫ И ТРУДА

ОТДЕЛ КРЕДИТОВАНИЯ

КАССА

ОТДЕЛ УПРАВЛЕНИЯ НАЛИЧНОСТЬЮ

ОТДЕЛ ФИНАНСОВОГО ПЛАНИРОВАНИЯ

ОТДЕЛ ДЕБИТОРОВ И КРЕДИТОРОВ

23

СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ

ФУНКЦИИ

• Контроль несанкционированного проникновения в помещения и на территорию отеля
• Контроль сохранности и использования транспортных средств
• Контроль работы систем жизнеобеспечения
• Предупреждение о возникновении очагов пожара и угроз стихийных бедствий
• Тушение пожаров
• Обеспечение общественного порядка
• Обеспечение личной безопасности людей
• Обеспечение сохранности информации

23

СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ

НАЧАЛЬНИК СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ

ГРУППА ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ ЗАЩИТЫ

ОТДЕЛ РЕЖИМА И ОХРАНЫ (ОХРАНА ТЕРРИТОРИИ, НОМЕРОВ, ЗДАНИЙ)

ПРОТИВОПОЖАРНАЯ ОХРАНА

25

ОТДЕЛ КАДРОВ кадровая служба в России отделы человеческих ресурсов за рубежом

• набор персонала для работы в гостинице;
• ведение личных дел сотрудников;
• разработка плана повышения квалификации персонала;
• разработка стратегии оплаты труда;
• оплата труда и вознаграждение персонала (в отечественной практике вопросы поощрения относятся к компетенции руководителей подразделений, отнесение этой задачи к функциям отдела кадров поможет поднять значимость отдела кадров в глазах сотрудников и устранить негативные последствия иерархической системы управления);
• обеспечение соответствия трудовых отношений нормам, установленным законодательством страны или региона (в нашей стране регулирующими документами являются Конституция, ТК, ряд федеральных законов, содержащих нормы трудового нрава, и т. д.);
• контроль соблюдения единой политики предприятия в вопросах стандартов обслуживания, которые определены соответствующими должностными инструкциями.

• планирование (определение долгосрочной цели, выбор стратегии, разбиение на этапы);
• структурирование (выстраивание иерархических отношений и ком­муникативных связей в коллективе, формулировка производст­венных обязанностей подразделений);
• координацию (приведение оперативных, структурных целей в соответствие с общей стратегией предприятия);
• руководство (применение ряда методов, позволяющих добиться от сотрудников качественного выполнения производственных обязанностей);
• контроль (выявление возможных отклонений от установленных стандартов);
• развитие (разработка основных критериев развития гостиничного предприятия).

25

Организационная структура кадровой службы может состоять из:

• одного человека (характерно для небольших гостиниц, которые не могут позволить себе иметь нескольких сотрудников, занимающихся кадровыми вопросами);
• многочисленного штата сотрудников, каждый из которых отвечает за определенный круг вопросов (присуще крупным гостиницам и гостиничным цепям).

Помимо собственных сотрудников, гостиницы могут прибегать к услугам сторонних организаций: кадровых агентств, обучающих и тренинговых фирм.

25

ТИПОВАЯ СТРУКТУРА ОТДЕЛА КАДРОВ

НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА КАДРОВ

ЗАМ.НАЧАЛЬНИКА ОТДЕЛА КАДРОВ

ИНСПЕКТОР ПО НАЙМУ

ИНСПЕКТОР ПО ОБУЧЕНИЮ

ИНСПЕКТОР ПО АТТЕСТАЦИИ

28

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ

Н.В.Солдатова

28