Программа
курса «Этикет и культура делового общения»
для учащихся 9-ых классов.
Пояснительная записка.
Развитие рыночных отношений требует расширения спектра знаний специалистов не только в области экономики, финансов, маркетинга, но и в сфере делового общения. “Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете”. Это высказывание Дж. К. Рокфеллера подчеркивает значение общения, в частности делового общения, в жизнедеятельности любой компании и любого человека.
Курс “Этикет и культура делового общения” призван формировать теоретические знания, практические навыки и умения по повышению эффективности взаимодействия с потребителями, бизнес-партнерами, коллегами для успешного “строительства” деловой карьеры.
Важную роль в изучении курса играют практические знания и самостоятельная работа учащихся.
Материал к занятиям по дисциплине ““Этикет и культура делового общения ” содержит тематику программы с подробным рассмотрением вопросов и подвопросов.
Кроме того, по каждой теме представлены вопросы для повторения, задания для самостоятельной работы, тематика рефератов. Это окажет помощь учащимся в подготовке к практической части, в углублении знаний по различным аспектам рассматриваемого курса, в обсуждении наиболее важных современных проблем делового общения, в разборе управленческих ситуаций по психологическим и этическим проблемам делового общения.
Тема 1
Теоретические основы делового общения
1.1. Задачи, формы и принципы делового общения
Потребность в общении как одна из базовых потребностей человека.
Общение в широком и узком смысле слова. Значение общения, его объекты. Различные классификации видов общения. Формально-ролевое, светское, манипулятивное, духовное межличностоное, “контакт масок”, деловое общение. Формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое) общение, их отличия.
Определение делового общения, его особенности и признаки. Цель и задачи делового общения. Предмет, содержание и значение делового общения.
Основополагающие принципы деловых взаимосвязей. Формы и сочетания делового общения. Сущность и признаки прямого (непосредственного) и косвенного общения.
1.2. Стили делового общения
Определение “стиля общения”. Факторы, определяющие его выбор.
Задачи, сущность и особенности ритуального стиля делового общения.
Манипулятивный стиль, предполагающий воздействие на партнера по общению с целью достижения скрытых намерений. Эффективность коммуникативных процессов. Ее зависимость от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.
Гуманистическое общение как в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить потребность в понимании, сочувствии и сопереживании. Особенности гуманистического стиля делового общения. Ситуации общения данного стиля.
1.3. Приемы повышения эффективности делового общения
Эффективность делового общения как интегральная характеристика коммуникативного поведения человека, определяемая одновременно внешними воздействиями и внутренним состоянием человека. Система факторов, определяющих успех коммуникации.
Личностные факторы эффективной коммуникации: формально-личностные признаки, индивидуально-психологические черты характера человека. Ситуационные факторы коммуникации.
Приемы “имя собственное”, “зеркало отношений”, “золотые слова”, “терпеливый слушатель”, “личная жизнь” и др. Их сущность и специфика.
Условия применения различных приемов повышения эффективности делового общения.
Тема 2
Психологические особенности делового общения
2.1. Кинесические особенности делового общения
Психологический портрет личности. Невербальные особенности коммуникации в процессе делового общения. История развития невербальных аспектов коммуникации.
Группы невербальных средств общения, выделенные отечественными и зарубежными исследованиями.
Область исследования кинетики. Экспрессивно-выразительные движения: позы, жесты, мимика, походка.
Значение, основные характеристики мимики. Мимические коды эмоциональных состояний. Группы жестов, характерных практике делового взаимодействия. Правила “чтения” жестов и поз.
2.2. Такесические и проксемические особенности делового общения
Область исследования такесики и проксемики.
Рукопожатие как одно из такесических составляющих. Его интенсивность и продолжительность. Использование различного разворота ладони при рукопожатии, ее интерпретация.
Пространство и время. Пространственные зоны личной территории, выделенные Э. Холлом. Факторы, определяющие выбор дистанций. Национальные особенности пространственных взаимоотношений людей. Классификация контактных и дистантных культур.
Взаимная ориентация людей в пространстве. Расположение собеседников (выбор места) за столом, форма столов: позиция конкурирующе-оборонительная, независимая и стратегическая позиция делового взаимодействия. Факторы времени.
2.3. Визуальный контакт
Основные коммуникационные жесты. Визуальный контакт как один из важнейших компонентов невербального общения. Значения сигналов глаз.
Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия. Направление взгляда делового партнера, частота контакта глаз (продолжительность взгляда). Географическая площадь лица и тела, на которую направлен взгляд, влияющая на исход разговоров. Особенности делового, социального и интимного взгляда.
Системная интерпретация отдельных поз, жестов, взглядов. Специфика интерпретации движения и размеров зрачков глаз.
Особенности анализа невербального языка деловых людей.
Тема 3
Этические аспекты делового общения
3.1. Основные принципы этики делового общения (ЭДО)
Этика как учение о нравственности, морали. Предмет, объект и категории этики. Противоречия морали: парадокс моральной оценки и морального поведения.
Определение, объем понятия “этика делового общения”. Структурообразующие компоненты этики делового общения.
Группы факторов, определяющие степень овладения нормами и принципами делового общения.
Основной этический принцип (“Золотой стандарт”). Принципы этики делового общения (способствования, максимума и минимума прогресса, сочувствия и др.). содержание, особенности принципов ЭДО.
3.2. Проявления этики делового общения: ЭДО “по вертикали”
Различные проявления этики делового общения. Ее отноше6ния: “сверху - вниз” (руководитель - подчиненный); “ снизу - вверх” (подчиненный - руководитель); “по горизонтали” (сотрудник - сотрудник).
Золотое правило этики в отношении руководителя к подчиненному. Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя. Основные формы его распоряжения: приказ, просьба, вопрос, “доброволец”. Выбор формы распоряжения.
Золотой стандарт в деловом общении подчиненного со своим руководителем. Этические нормы и принципы подчиненного.
Критика в деловом общении “по вертикали”, ее этические аспекты.
3.3. Проявление этики делового общения: ЭДО «по горизонтали»
Общий этический принцип общения между коллегами.
Должность, принадлежность сотрудников к равному должностному уровню. Тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений, других фирм и организаций.
Сложность установления принципов взаимоотношений мужчины и женщины в служебной обстановке. Особенности «построения» служебных взаимоотношений: этический аспект. Роль знаний в данной области для создания этичной деловой атмосферы, благоприятствующей достижению общих целей. Роль гендерного подхода.
Критика в деловом общении «по горизонтали», её этические аспекты.
Тема 4
Правила делового общения
4.1. Служебный этикет
Основные типы правил и норм. Формальные законы, нормативные принципы, нормы группового поведения. Общая тенденция в мире в области правил делового общения.
Единство морально-этической и эстетической сторон правил делового общения, служебного этикета.
Определение, содержание и значение этикета. Культура бизнеса.
Правила представления при знакомстве. Правила приветствия. Обращения. Извинения.
Основные правила делового общения, кодекса делового поведения. Вежливость, естественность, достоинство, такт.
4.2. Заповеди делового человека
Библейские заповеди как абсолютный источник нравственных ценностей – правила для торговцев – кодексы бизнесмена.
Должное уважение к власти как один из элементов в структуре успешного делового взаимодействия. Уважение права частной собственности. Уважение человеческой жизни, человеческого достоинства и прав человека.
Целеустремлённость. Честность и правдивость. Верность слову. Выполнение устных и письменных обязательств и поручительств.
Оптимальное использование средств и ресурсов. Адекватное оценивание собственных возможностей и средств.
Отдых как необходимое условие для творческой эффективной работы.
4.3. Телефонное общение
Культура телефонного общения. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении как основа успешного поведения делового телефонного разговора.
Создание атмосферы взаимного доверия. Краткость, содержательность и целенаправленность, логичность и последовательность телефонного разговора.
Структура, последовательность телефонного разговора.
Типы «телефонного поведения» клиентов. Особенности телефонного общения с секретарем, руководителем.
Условия достижения профессионализма в процессе решения деловых вопросов по телефону.
Тема 5
Национальные стили делового общения
5.1. Характеристика различных параметров национальных стилей
Сближение правил делового общения и этикета в направлении европейских правил хорошего тона. Национальный колорит деловой практики. Адаптация различных национальных стилей, её особенности и условия.
Группы характеристик, или параметров, национального стиля. Характер формирования делегации и механизм понятия решения, степень самостоятельности в принятии решений на переговорах. Ценностные ориентации, идеологические и религиозные установки, особенности восприятия и мышления. Особенности вербального и невербального поведения на деловых переговорах, тактические приемы.
Стили характерные для тех или иных стран, а не для определённых национальностей. Особенности анализа стиля переговоров.
5.2. Концепция «культурной грамматики» Э.Холла
Сущность понятия «межкультурной коммуникации». Её основные понятия и идеи. Категоризация культуры Э.Холла. Основа концепции «культурной грамматики». Система культурных категорий, определяющих поведение людей и способы, типы и формы их общения.
Время как показатель темпа жизни и ритма деятельности. Контекст как степень информированности участников общения, как плотность и объем информации, необходимые для успешной коммуникации. Информационные потоки – форма и скорость распространения информации. Пространство.
Признаки монохронных и полихронных, низкоконтекстуальных и высококонтекстуальных, дистантных и контактных культур, культур с низкой и высокой скоростью распространения информации.
5.3. Национальные модели делового общения
Необходимость понимания и учета особенностей, отличительных черт поведения различных народов, национальных особенностей собеседников.
Американская модель делового общения, её особенности. Значительное влияние американского стиля на различные стили ведения переговоров во всем мире. Категоризация американской культуры согласно концепции «культурной грамматики» Э.Холла.
Особенности, присущие немецкому, швейцарскому, французскому, итальянскому, испанскому, китайскому, японскому стилям ведения деловых переговоров.
Рекомендации по методу принципиального ведения переговоров.
Тема 6
Деловые переговоры
6.1. Понятие, особенности, типы деловых переговоров
Типы и формы деловых контактов. Деловые встречи, беседы, переговоры, совещания, конференции, симпозиумы: общее и отличное.
Определение деловых переговоров. Цели и задачи их проведения. Особенности, признаки и функции переговоров. Сущность функций деловых переговоров.
Различные классификации видов переговоров. Виды переговоров по сфере деятельности, её целям и характеру взаимоотношений между сторонами.
Система факторов, оказывающих влияние на характер и исход переговоров. Залог успешного проведения деловых переговоров.
6.2. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров
Эффективные приемы, позволяющие расположить к себе партнера и склонить к собственной точке зрения (безболезненно для его самолюбия).
Психологические преимущества той стороны, к кому обращаются с предложением. Количественный состав делегации: принцип паритета. Преимущества многочисленной и немногочисленной делегации. Причины и условия уменьшения её количественного состава. Гендерный прием, повышающий имидж членов делегаций.
Исключительное внимание к партнерам. Избегание прямого противоречия мнениям других, самоуверенного отстаивания собственной точки зрения. Приемам нахождения общей с деловым партнером позиции.
Условия использования сильных убедительных аргументов.
6.3. Этапы проведения переговоров
Составные компоненты деловых переговоров. Предпосылки их успешного проведения.
Подготовка к переговорам: её организационный и содержательный аспекты. Содержание данных аспектов. Составление проектов необходимых документов и материалов. Составление «балансовых листов». Отработка проектов и сценариев переговоров.
Анализ результатов, итогов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Тема 7
Конфликты в деловом общении
7.1. Понятие, типы, стадии протекания конфликтов
Этимология, определение, роль конфликта. Область исследования, цели и задачи конфликтологии. Роль конфликтов в деловом общении.
Объем понятий, сущность конфликтной ситуации и инцидента. Различные формулы конфликта: общее и отличное.
Специфика и многообразие конфликтов. Классификация ихъ типов по объему, уровню подчинения, длительности протекания, значения для организации и способу решения. Смешанные конфликты.
Динамика, общие стадии протекания конфликта любого типа. Конструктивность и деструктивность послеконфликтной ситуации.
Структура конфликта. Объект конфликтной ситуации, непосредственный повод для столкновения: их характеристики.
7.2. Причины возникновения конфликтов
Многообразие причин конфликтов. Необходимость их группировки.
Особенности классификации причин конфликта Р.Л. Кричевского. Специфика трудового процесса, психологические особенности человеческих взаимоотношений, индивидуальные особенности личности.
Сущность подхода В. Линкольна. Причинные факторы конфликтов. Информационные причины: неприемлемость информации для одной из сторон делового общения. Непредсказуемость, агрессивность и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон как комплекс поведенческих причин конфликта. Причины отношений, ценностные и структурные причины. Характеристика каждой группы.
7.3. Правила и стратегии поведения в условиях конфликта
Эмоциональные состояния, порожденные конфликтом.
Правила разрешения конфликтной ситуации. Переключения собеседника с эмоций на осмысление ситуации. Уважительная мера общения. Обсуждение по существу проблемы, основанные на объективных критериях. Многоальтернативный подход в разрешении противоречий. Сохранение партнерских деловых отношений. Концепция К. У. Томаса и Р. Х. Килменна. Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации: конкуренция или соперничество; сотрудничество; компромисс; приспособление; игнорирование или уклонение. Их сущность, достоинства и недостатки, условия использования. Необходимость управления и разрешения конфликта.
7.4. Методы разрешения конфликта
Группы методов разрешения конфликтов, выделенные Г.Н. Смирновым.
Структурная группа методов. Организационные мероприятия: общеорганизационные комплексные цели, разъяснение требований к работе, структура системы вознаграждений, координационные мероприятия и др. Межличностные методы разрешения конфликтной ситуации. Интерес и позиция в конфликте: особенности и различия.
Подход Х. Корнелиуса и Ш. Фейера. Карта конфликта, особенности её построения. Сущность конфликтного медиаторинга.
Основы диагностики и предупреждения конфликтов. Особенности и условия прогнозирования и профилактики конфликтов.
Тема 8
Имидж фирмы как компонент делового общения
8.1. Имидж: понятие и правила формирования
Создание имиджа как одна из стратегических целей управления и маркетинга. Имидж как социально-психологический феномен. Его динамичность, гибкость, активность. Возможность его изучения, формирования, управления и улучшения.
Этимология, определение имиджа. Цель его создания. Сущность внешнего и внутреннего имиджа организации. Компоненты корпоративного имиджа.
Позитивный имидж, его характеристики и особенности.
Основные направления, приемы и этапы формирования имиджа. Подходы к созданию имиджа. Развитие и продвижение имиджа, их связь с направлениями ПР (Паблик Рилейшнз). Качественная и количественная оценка деятельности по формированию имиджа.
Рекомендации для создания персонального имиджа.
8.2. Психологические особенности выбора названия фирмы
Соответствие имиджа представлениям общественности, её ценностям, этическим и нравственным нормам. Интерес деловых кругов к товарным фирменным знакам и имиджу. Возможности рекламы в формировании имиджа фирмы, общественного образа и стиля жизни.
Название фирмы как один из компонентов формирования её имиджа. Основные принципы (требования) подбора названия фирмы. Связь названия организации с характером её деятельности и выпускаемой продукции. Краткость, благозвучность и эстетичность названия. Осторожность в использовании сокращений – аббревиатуры и иностранных слов.
Цвет и фирменный знак. Фирменный стиль как содержательная сторона имиджа. Основные слагаемые фирменного стиля.
8.3. Место и роль презентации в деятельности фирмы
Проведение мероприятий с целью привлечения внимания общественности к самой компании, её деятельности и продукции. Церемонии открытия, презентации, конференции, дни открытых дверей, круглые столы, выставки как основные спецсобытия.
Сущность и особенности презентации. Определение её цели (целей) и приоритетов. Генерирование идей презентации и ее концептуализация. Разработка сценария (программы), его возможные схемы. Рассмотрение возможных отклонений от сценария.
Условия и этапы проведения презентации. Условия достижения принципиальной скоординированности усилий. Освещение мероприятий, имеющих значение для общественности в СМИ.
8.4.Внешний облик бизнесмена, работника фирмы
Аттракция как искусство нравиться. Эффект личного обаяния. Имидж как искусство управлять впечатлением, как визуальная привлекательность личности. Привлекательность имиджа и самопрезентация: их сущность, различия, особенности и значение в деловом общении.
Атрибуты деловой привлекательности. Деловая элегантность. Украшения, аксессуары. Осанка, позы, походка. Культура макияжа. Прическа.
Благоприятный внешний облик делового человека и вкус в одежде. Опрятность, аккуратность, безупречная чистота, простота как важные качества делового человека. Наиболее предпочтительные цвета делового стиля.
Стандарты в одежде. Чувство меры и здорового смысла многообразии правил этикета, относящихся к культуре внешности человека.
Темы рефератов
Теоретические основы делового общения
Механизмы воздействия в процессе коммуникации.
Восприятие и понимание в процессе делового общения.
Рефлексия, стереотипизация и аттракция в деловом общении.
Технологии манипулятивных воздействий.
Психологические особенности делового общения
Первое впечатление и его основные компоненты.
Психологические приемы влияния на делового партнера.
Психологические различия между мужчинами и женщинами, их учет в ситуациях делового взаимодействия.
Учет зон и территорий при деловых встречах.
Этические аспекты делового общения
1 Этический кодекс предпринимателя.
2. Заповеди деловой этики и этикета.
3. Этика деловых контактов.
4. Деловое общение в рабочей группе.
5. Особенности этических норм работы экономиста (бухгалтера др.).
6. Этика служебных взаимоотношений мужчины и женщины.
7. Критика и её этический аспект.
Правила делового общения
Правила деловой переписки (деловое письмо и факсы).
Правила пользования мобильным телефоном.
Подарки и сувениры в деловом общении.
Этикетные формулы знакомства, представления, приветствия и прощания.
Правила обмена визитными карточками.
Национальные стили делового общения
Особенности российской деловой культуры.
Деловой этикет стран Дальнего и Ближнего Востока.
Искусство произвести первое впечатление и международный деловой этикет.
Понятие о национальном менталитете и толерантности.
Русский стиль делового общения.
Ошибки в переводах.
Деловые переговоры
Культурная программа переговоров.
Способы оценки результатов соглашения деловых переговоров.
Вопросы как средство управления переговорным процессом.
Западная и восточная традиции ведения переговоров.
Тактические приемы при переговорах.
«Обратный метод» на переговорах.
Конфликты в деловом общении
Технологии разрешения конфликтов в многосторонних переговорах.
Предупреждение, сдерживание и регулирование конфликтов.
Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта.
Профилактика стрессов в деловом общении.
Имидж фирмы как компонент делового общения
«Портрет» преуспевающего делового человека.
Имидж и средства массовой информации.
Имидж и эффективность коммуникации.
Деловая одежда как элемент бизнес-культуры.
Деловой этикет руководителя.
| № | Тема | Количество часов | Дата |
| 1 | Теоретические основы делового общения. Задачи, формы и принципы делового общения. Стили делового общения. Приемы повышения эффективности делового общения.
| 1 |
|
| 2 | Психологические особенности делового общения. Кинесические особенности делового общения. Такесические и проксемические особенности делового общения. Визуальный контакт. | 1 |
|
| 3 | Этические аспекты делового общения. Основные принципы этики делового общения. Проявления этики делового общения: ЭДО «по вертикали». Проявления этики делового общения: ЭДО «по горизонтали». | 1 |
|
| 4 | Правила делового общения. Служебный этикет. Заповеди делового человека. Телефонное общение. | 1 |
|
| 5 | Национальные стили делового общения. Характеристика различных параметров национальных стилей. Национальные модели делового общения. | 1 |
|
| 6 | Деловые переговоры. Понятие, особенности, типы деловых переговоров. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Этапы проведения переговоров. | 1 |
|
| 7 | Конфликты в деловом общении. Понятие, типы, стадии протекания конфликтов. Причины возникновения конфликтов. Правила и стратегии поведения в условиях конфликта Методы разрешения конфликта. | 1 |
|
| 8 | Имидж фирмы как компонент делового общения. Имидж: понятие и правила формирования. Психологические особенности выбора названия фирмы. Место и роль презентации в деятельности фирмы. Внешний облик бизнесмена, работника фирмы. | 1 |
|
Теоретические основы делового общения
Вопросы для повторения
1.Установите связь между дисциплиной «Этикет и культура делового общения» и различными гуманитарными науками.
2.Совпалает ли теоретическое содержание терминов «коммуникация», «общение», «деловое общение» с их повседневным употреблением?
3.Назовите основные аспекты, стили и формы делового общения.
4.Назовите цели и задачи делового общения.
5.Охарактеризуйте основные принципы делового общения.
6.Согласны ли Вы с мнением о том, что их соблюдение позволяет обеспечивать долговременные взаимовыгодные деловые контракты?
7.Охарактеризуйте роль комплиментов в повышении эффективности делового общения.
8.Как влияет уровень общительности делового человека на эффективность работы предприятия?
Теоретические основы делового общения
Задания для самостоятельной работы
1.Оцените свои коммуникативные способности (проведите и проанализируйте результаты теста «Коммуникативный ли Вы человек?»)
2.Выделите качественные различия в восприятии комплиментов мужчинами и женщинами.
3.Сформулируйте правила применения комплементов.
4. Сформулируйте правила конструктивного слушания.
5.Выделите основные барьеры делового общения.
Психологические особенности делового общения.
Вопросы для повторения.
1.В чем заключается сущность и содержание психологии делового общения.
2.Дайте оценку роли невербальных средств в деловом общении.
3.Приведите интерпретацию различных жестов.
4.Интерпретируйте различные виды походок.
5.Назовите факторы, определяющие выбор дистанции между деловыми партнерами.
6.Приведите примеры различных видов взглядов, интерпретируйте их.
7.Что является объектом изучения просодики и экстралингвистики?
Психологические особенности делового общения.
Задания для самостоятельной работы.
1.Оцените уровень владения Вами невербальными компонентами делового общения.
2.Выявите психологические особенности представителей обоих полов, влияющих на исход деловых переговоров и встреч.
3.Найдите в психологической литературе различные тестовые методики по выявлению уровня владения Вами кинесическими и проксемическими особенностями делового общения. Проведите и проанализируйте результаты данных тестов.
4.Изучите походку Вашей подруги (знакомой), сделайте необходимые выводы.
5.Каковы различия между естественной и искусственной улыбкой?
Этические аспекты делового общения.
Вопросы для повторения.
1.Каким образом взаимосвязаны общечеловеческая и деловая этика?
2.Определите оббьем понятий «этическая норма», «этический кодекс», «этичность» в деловом общении.
3.Каково Ваше понимание роли этики, культуры поведения и общения в бизнесе? Каково Ваше отношение к проблеме соотношения «этики и бизнеса», «нравственности и прибыли»?
4.Приведите золотое правило делового общения.
5.Назовите структурообразующие компоненты и принципы этики делового общения.
6.Охарактеризуйте этические принципы взаимоотношений «сверху - вниз», «снизу – вверх», « по горизонтали».
7.Какова роль культуры речевого воздействия в обеспечении этичности делового общения?
Этические аспекты делового общения.
Задания для самостоятельной работы.
1.Разработайте проект этического кодекса для определенной организации (на Ваш выбор).
2.Проведите тестирование (анкетирование) среди сотрудников любой фирмы или организации (учебной группы) с целью выявления морально – психологической атмосферы в коллективе.
3.Приведите три примера критических высказываний и цитаты ответов на критику в письменной форме.
4.Выявите и обсудите этические нарушения, с которыми Вам приходилось сталкиваться в деловой жизни.
Правила делового общения.
Вопросы для повторения.
1.Назовите и характеризируйте основные типы правил и норм делового общения.
2.Раскройте сущность и содержание основных заповедей современного делового человека.
3.В чем заключается правила приветствия и обращения?
4.Какова роль телефонных разговоров в жизни современного общества.
5.Раскройте содержание понятий «регламент» деловой беседы .
6.Какими навыками и умениями должны , по Вашему мнению, обладать участники телефонного разговора?
7.Охарактеризуйте процедуру вручения и принятия подарка сотруднику по случаю получения им диплома.
Правила делового общения.
Задания для самостоятельной работы.
1.Подготовьте выступление – экспромт на тему «Современная деловая практика телефонного общения»
2.Дайте оценку эффективности применения различных программ обучения правилам делового общения в учебных заведениях РФ. Используйте данные, опубликованные в научных изданиях, журналах и газетах.
3.Составьте кроссворд «Правила делового общения».
4.Дайте рекомендации протокольной группе по поводу того, какой подарок подготовить для Вашего руководителя по случаю юбилейной даты.
Национальные стили делового общения.
Вопросы для повторения.
1.Назовите и охарактеризуйте основные группы характеристик, параметров национального стиля.
2.Обоснуйте необходимость учета национальных особенностей в процессе проведения переговоров.
3.В чем заключается сущность и содержание категорий концепции «культурной грамматики» Э.Холла.
4.Выявите основные черты русского стиля ведения переговоров.
5.Выделите особенности делового общения, характерные для западных (индивидуалистических) и восточных (коллективистских) культур.
6.Сформулируйте практические рекомендации по ведению эффективных деловых переговоров с американцами, французами, японцами.
Национальные стили делового общения.
Задания для самостоятельной работы.
1.Составьте схему, отражающую основные культурные категории и классификацию культур с приведением примеров.
2.Изучите национальные стили ведения деловых переговоров и моральные принципы представителей западных и восточных культур. Представьте их письменный сравнительный анализ.
3.Составьте анкету по выявлению национальных особенностей ведения деловых переговоров.
Деловые переговоры.
Вопросы для повторения.
1.Определите роль и место переговоров в деловом общении.
2.Дайте характеристику переговоров. Каковы их особенности?
3.Опишите основные этапы проведения деловых переговоров.
4.Сформулируйте основные условия создания благоприятного морально – психологического климата во время деловых переговоров.
5.Определите условия эффективности переговоров.
6.Выделите ограничения, препятствующие эффективной работе всех сторон переговорного процесса.
Деловые переговоры.
Задания для самостоятельной работы.
1.Составьте письменный анализ конкретных практических ситуаций с элементами манипулятивной тактики, имеющих место в переговорном процессе.
2.Представьте подробный план, проект подготовки одного из деловых переговоров, который может быть составлен менеджерами высшего и среднего звена банка или ресторана.
3.Проведите деловую игру «Убеждающее выступление».
Конфликты в деловом общении.
Вопросы для повторения.
1.Что такое конфликт? Что лежит в его стороне?
2.Определите возможные проследования деструктивного и роль конструктивного конфликта.
3.Дайте характеристику различных типов конфликтов. Вспомните два типа конфликта из вашей жизни.
4.Назовите и поясните основные причины возникновения конфликтов.
5. Назовите и поясните фазы развития конфликтов.
6.Опишите основные стратегии поведения в условиях конфликта.
Конфликты в деловом общении.
Задания для самостоятельной работы.
1.Подготовьте подробный анализ конфликта, используя карту Х. Корнелиуса и Ш. Фейера.
2.Составьте кроссворд «Конфликты в деловом общении» и схему, отражающую особенности и условия прогнозирования и профилактики конфликтов.
3. Оцените уровень Вашей конфликтности, используя тест «Конфликтная ли Вы личность».
4.Оцените свое умение конфликтовать.
5.Проведите тест Томаса «Стратегии поведения в условиях конфликта» и критически оцените свой выбор различных стратегий.
Имидж: понятие и правила формирования.
Вопросы для повторения.
1.Представьте качественную и количественную оценку деятельности фирмы по формированию имиджа.
2.Раскройте сущность внешнего и внутреннего имиджа фирмы.
3.Назовите основные правила формирования имиджа.
4.Сформулируйте рекомендации для создания персонального имиджа.
5.Каковы особенности, условия и этапы проведения презентации.
6.Назовите и поясните атрибуты деловой привлекательности.
7.Требования к одежде и внешнему виду деловой женщины.
8. Требования к одежде и внешнему виду делового мужчины.
Имидж: понятие и правила формирования.
Задания для самостоятельной работы.
1.Подготовьте письменное сообщение по теме «Технологические позиции самопрезентации».
2.Составьте таблицу, отражающую особенности консервативного, творческого стиля и стиля для взаимодействия.
3.Представьте, что Вы – специалист в области имиджа, менеджер среднего звена одного из банков. Разработайте способы создания позитивного имиджа и предпочтения в одежде для деловой женщины и делового мужчины, специфические Вашей сфере профессиональной деятельности.
Правила организации деловых приемов.
Вопросы для повторения.
1.Раскройте роль деловых приемов в деловой жизни.
2.Каково значение создания неформальных условий на деловых приемах?
3.Раскройте особенности и типы деловых приемов.
4.Назовите основные виды деловых приемов.
5.Каковы особенности украшения и оформления стола?
6.Представьте основные нормы и правила поведения человека за столом.
7.Назовите отличия делового этикета от светского.
8.Укажите особенности поведения сотрудников фирмы – хозяйки и приглашенных во время делового приема.
Правила организации деловых приемов.
Задания для самостоятельной работы.
1.Разработайте систему практических рекомендаций, касающихся правил использования столовых приборов и порядка подачи блюд.
2.Составьте словарь по теме «Организация деловых приемов».
3.Прокомментируйте следующие высказывания:
- «Ничто так не разъединяет, как телевизор, и ничто так не сближает, как совместный обед» (Народная мудрость)
- «Хорошие манеры откроют перед Вами двери, которые не сможет открыть и самая высокая образованность» (К.Томас)
- «Исход крупных дел часто зависит от мелочей» (Ливий)
3 086
15 693 
