Рабочая программа для студентов СПО.Дисциплина "Сервисная деятельность"

Рассмотрена и одобрена на заседании методической цикловой комиссии профессиональных дисциплин по укрупненным группам специальностей: Промышленная экология и биотехнологии; Химические технологии; Сервис и туризм

Протокол № 1 от «31» августа 2018 г.

Председатель методической цикловой комиссии ___________ О.В. Миронова

Рабочая программа учебной дисциплины составлена на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.02.13 Технология парикмахерского искусства

УТВЕРЖДАЮ

Зам. директора по учебно-воспитательной работе

__________________ Л.В. Волкова

«_____» _____________ 201___ г.

стр.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

3

1. СТРУКТУРА и содержание УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

6

1. условия реализации рабочей программы учебной дисциплины

10

1. Контроль и оценка результатов Освоения учебной дисциплины

13

Вид учебной работы

Объем часов

Объем образовательной нагрузки

60

Учебная нагрузка обучающихся во взаимодействии с преподавателем

52

в том числе:

практические занятия

10

Самостоятельная учебная работа (всего)

2

Промежуточная аттестация

6

Итоговая аттестация в форме экзамена

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала и формы организации деятельности обучающихся

Объем часов

Коды компетенций, формированию которых способствует элемент программы

1

2

3

4

Раздел 1. Организация сервисной деятельности

32

Содержание учебного материала

Уровень освоения

2

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

Введение

Предмет, цели и задачи дисциплины. Структура дисциплины. Ключевые понятия сервисной деятельности. Современное понятие сферы сервиса.

1,2

Тема 1.1.

Нормативные документы по обслуживанию населения

Содержание учебного материала

Уровень освоения

8

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 Основные законодательные и нормативные акты в области регулирования отношений между исполнителями и потребителями. Закон РФ «О защите прав потребителей».

2

2. Основные подходы к осуществлению сервиса

2

3. Правила бытового обслуживания населения. Отраслевая структура сервисной деятельности

2

Практическое занятие

2

Практическое занятие № 1 Составление структуры сервисной деятельности

2

Тема 1.2. Организация обслуживания потребителей услуг

Содержание учебного материала

Уровень освоения

10

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса..

2

2 Формы обслуживания населения.

2

3 Основы организации обслуживания потребителя в салоне-парикмахерской.

2

4 Виды предприятий сферы сервиса.

2

Практическое занятие

2

Практическое занятие № 2 Составление структуры предприятий индустрии красоты (ПИК), направления её совершенствования, схемы классификации предприятия (салон - парикмахерской)

2

Тема 1.3.

«Контактная зона» сервисных предприятий

Содержание учебного материала

Уровень освоения

6

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 «Контактная зона» как место реализации сервисной деятельности.

3

2. Особенности организации «контактной зоны» в ПИК.

3

Практическое занятие

2

Практическое занятие № 3. Составление оснащения рабочих мест работников «контактной зоны»

2

Тема 1.4.

Эффективные коммуникации в сервисе

Содержание учебного материала

Уровень освоения

6

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 Культура сервиса и её составляющие.

3

2 Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.

3

3 Права и обязанности участников сервисной деятельности.

3

Раздел 2. Услуга как специфический продукт

18

Тема 2.1. Сфера услуг в современном обществе

Содержание учебного материала

Уровень освоения

8

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 Понимание клиентов и их потребностей.

2

2.Факторы, влияющие на формирование услуги.

2

3 Основные различия товара и услуги

2

Практическое занятие

2

Практическое занятие № 4. Определение потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

2

Тема 2.2. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации

Содержание учебного материала

Уровень освоения

10

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации.

3

2. Основы маркетинга индустрии красоты

3

3 Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия.

3

4 Жизненный цикл услуги и его основные этапы. Конкуренция на рынке услуг парикмахерских, её роль

3

Практическое занятие

2

Практическое занятие № 5. Выполнение работы с клиентом.

2

Раздел 3. Качество услуг

4

Тема 3.1. Показатели качества услуг и уровни обслуживания населения

Содержание учебного материала

Уровень освоения

2

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

Качество и уровень сервиса: понятия качества и уровня обслуживания, качества услуги.

3

Тема 3.2.

Пути повышения качества услуг и обслуживания населения

Содержание учебного материала

Уровень освоения

2

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

Понятие, значение и способы контроля качества услуг и обслуживания. Стандарты парикмахерских услуг как форма контроля в салонах-парикмахерских.

3

Раздел 4. Понятие сервисных технологий

6

Тема 4.1. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения

Содержание учебного материала

Уровень освоения

2

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов услуг для рынка и для данного региона; необходимость продвижения на рынок новых видов услуг.

3

Тема 4.2. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания

Содержание учебного материала

Уровень освоения

2

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1. Разработка и продвижение на рынок новых видов услуг и форм обслуживания, влияние их на себестоимость, цену, удовлетворённость потребителей ассортиментом и качеством услуг, уровнем и качеством обслуживания. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания

3

Самостоятельная работа обучающихся

1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

2. Тенденции развития и состояние рынка услуг парикмахерских

3. Показатели конкурентоспособности ПИК

4. Решение производственной ситуации – пути выхода из конфликтной ситуации

5. Формы контроля качества обслуживания в ПИК различной ценовой категории

6. Составление опросника – оценочного листа качества услуг ПИК

Составление перечня вопросов для устного опроса клиентов с целью выявления потребностей в новых видах услуг и формах обслуживания

2

Всего

60

Результаты обучения

Критерии оценки

Методы оценки

Умения:

- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов

соблюдает в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов, оценить и проконтролировать работу каждого мастера, знает, придерживается стандартов обслуживания клиентов, принятых в данной компании, наличие стандартов обслуживания клиентов; демонстрирует полноту выполнения задания, точность формулировок, соответствия требованиям технологических карт и норм.

Текущий контроль:

- оценка демонстрируемых умений, выполняемых действий на практических занятиях и при защите отчетов по практическим занятиям;

- оценка выполнения заданий для самостоятельной работы

Итоговая аттестация:

- оценка выполнения практических заданий на экзамене

- определять критерии качества оказываемых услуг

определяет критерии качества оказываемых услуг: умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов; способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, без ошибок; демонстрирует полноту выполнения задания, точность формулировок, соответствия требованиям инструкций.

- использовать различные средства делового общения

использует различные средства делового общения, различные средства делового общения психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания и деятельности парикмахера; механизмы взаимопонимания в общении; техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения; демонстрирует полноту выполнения задания, точность формулировок, соответствия требованиям инструкций.

- анализировать профессиональные ситуации с позиции участвующих в них индивидов

анализирует профессиональные ситуации с позиции участвующих в них индивидов, отбирает знания из разных социально-психологических областей, обеспечивающих умение воздействовать на личность, группу, коллектив, анализирует профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов, выявляет и оценивает специфику социально-психологических связей и отношений в социальных сообществах, проектирует социально-психологические условия совместной деятельности.

- управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности

управляет конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности, обеспечивает в большей мере реализацию закона необходимого разнообразия, помогает найти большее число перспективных альтернатив, ведет к повышению эффективности деятельности, демонстрирует полноту выполнения задания, точность формулировок, соответствия требованиям технологических инструкций.

Знание

Текущий контроль:

- оценка письменных и устных ответов;

-оценка результатов самостоятельной работы (подготовки докладов, рефератов, сообщений с нормативным материалом)

Промежуточная аттестация

Экзамен: устный ответ

• потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организации сервиса.

создает достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека; расширяет сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

• сущность услуги как специфического продукта

воспроизводит совокупность операций по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей людей, выполняемых в соответствии с технологической документацией на данный вид услуги, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

• правила обслуживания населения

осуществляет правила обслуживания населения, предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, получая услугу парикмахерских, иметь только положительные эмоции и не допустить причинения вреда здоровью ненадлежащим образом оказанной услугой, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

• организацию обслуживания потребителей услуг

регулирует нормативно-правовыми актами, правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждённые постановлением, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывают обслуживание потребителей услуги парикмахерских по уходу за волосами, кожей лица и тела, ногтями, выполняющие постижерные работы, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

• способы и формы оказания услуг

оказывает услуги по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей людей, выполняемых в соответствии с технологической документацией на данный вид услуги, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

• понятие «контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности

характеризует понятие «контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности, где сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий. 

• основные законы и стандарты в профессиональной деятельности

понимает и воспроизводит законы и стандарты в профессиональной деятельности, проведения оценки квалификации и сертификации работников, решает задачи в области управления персоналом, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

• нормы и правила профессионального поведения и этикета

повышает свою квалификацию, развивает профессиональные навыки, следить за тенденциями и инновациями в области парикмахерского искусства, изучает новые технологии и методики создания стрижек и причесок, окраски волос, химической завивки, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

• этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями

осуществляет совместную трудовую деятельность, обладает творческой натурой и развитым эстетическим вкусом, которые позволят творить настоящие шедевры, преображая своих клиентов, подчеркивая при помощи манипуляций с волосами их достоинства и скрывая недостатки, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

• психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

применяет в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого общения, соблюдает правила делового обслуживания клиентов в профессиональной деятельности с учетом возраста, социального статуса, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.