СДЕЛАЙТЕ СВОИ УРОКИ ЕЩЁ ЭФФЕКТИВНЕЕ, А ЖИЗНЬ СВОБОДНЕЕ

Благодаря готовым учебным материалам для работы в классе и дистанционно

Скидки до 50 % на комплекты
только до

Готовые ключевые этапы урока всегда будут у вас под рукой

Организационный момент

Проверка знаний

Объяснение материала

Закрепление изученного

Итоги урока

Рабочая программа для студентов СПО.Дисциплина "Сервисная деятельность"

Категория: Технология

Нажмите, чтобы узнать подробности

Программа предназначена для обучения студентов СПО по дисциплине "Технология парикмахерского искусства"

Просмотр содержимого документа
«Рабочая программа для студентов СПО.Дисциплина "Сервисная деятельность"»

Министерство образования Пензенской области

государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Пензенской области

«Пензенский колледж современных технологий переработки и бизнеса»

















РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

ОП.01 сервисная деятельность

для студентов, обучающихся по специальности

43.02.13 ТЕХНОЛОГИЯ ПАРИКМАХЕРСКОГО ИСКУССТВА



















Пенза, 2018 г.

Рассмотрена и одобрена на заседании методической цикловой комиссии профессиональных дисциплин по укрупненным группам специальностей: Промышленная экология и биотехнологии; Химические технологии; Сервис и туризм



Протокол № 1 от «31» августа 2018 г.



Председатель методической цикловой комиссии ___________ О.В. Миронова

Рабочая программа учебной дисциплины составлена на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.02.13 Технология парикмахерского искусства



УТВЕРЖДАЮ

Зам. директора по учебно-воспитательной работе

__________________ Л.В. Волкова

«_____» _____________ 201___ г.






Разработчик: Миронова О.В. преподаватель высшей категории



  1. СОДЕРЖАНИЕ



стр.

  1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ


3

  1. СТРУКТУРА и содержание УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

6

  1. условия реализации рабочей программы учебной дисциплины

10

  1. Контроль и оценка результатов Освоения учебной дисциплины

13



1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

ОП.01 Сервисная деятельность


1.1. Область применения программы

Рабочая программа учебной дисциплины «Сервисная деятельность» является частью основной образовательной программы в соответствии с ФГОС СПО 43.02.13 Технология парикмахерского искусства.

Программа учебной дисциплины может быть использована в дополнительном профессиональном образовании (в программах повышения квалификации и переподготовки) и профессиональной подготовке парикмахеров.


1.2. Место дисциплины в структуре программы подготовки специалистов среднего звена: дисциплина входит в общепрофессиональный цикл.


1.3. Цель и планируемые результаты освоения дисциплины:

В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:

  • соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

  • определять критерии качества оказываемых услуг;

  • использовать различные средства делового общения;

  • анализировать профессиональные ситуации с позиции участвующих в них индивидов;

  • управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;

  • выполнять требования этики в профессиональной деятельности.


В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:

  • социальные предпосылки возникновения и развития сервисной

деятельности;

  • потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

  • виды сервисной деятельности;

  • сущность услуги как специфического продукта; понятие «контактной

зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

  • организацию обслуживания потребителей услуг;

  • правила обслуживания населения;

  • способы и формы оказания услуг;

  • нормы и правила профессионального поведения и этикета;

  • этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с

потребителями;

  • критерии и составляющие качества услуг;

  • культуру обслуживания потребителей;

  • психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания.

В результате освоения дисциплины обучающийся осваивает элементы компетенций:


ОК 01. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.

ОК 02. Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

ОК 03. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.

ОК 04. Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

ОК 05. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

ОК 06. Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей.

ОК 07. Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях.

ОК 08. Использовать средства физической культуры для сохранения и укрепления здоровья в процессе профессиональной деятельности и поддержания необходимого уровня физической подготовленности.

ОК 09. Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 10. Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке.

ОК 11. Планировать предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере.

ПК 1.4. Проводить консультации по подбору профессиональных средств для домашнего использования.

ПК 2.1. Выполнять прически различного назначения (повседневные, вечерние, для торжественных случаев) с учетом актуальных тенденций моды.

ПК 3.4. Разрабатывать предложения по повышению качества обслуживания клиентов.



2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы



Вид учебной работы

Объем часов

Объем образовательной нагрузки

60

Учебная нагрузка обучающихся во взаимодействии с преподавателем

52

в том числе:


практические занятия

10

Самостоятельная учебная работа (всего)

2

Промежуточная аттестация

6

Итоговая аттестация в форме экзамена



2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины ОП 01 Сервисная деятельность

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала и формы организации деятельности обучающихся


Объем часов

Коды компетенций, формированию которых способствует элемент программы

1

2


3

4

Раздел 1. Организация сервисной деятельности


32



Содержание учебного материала

Уровень освоения

2

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

Введение

Предмет, цели и задачи дисциплины. Структура дисциплины. Ключевые понятия сервисной деятельности. Современное понятие сферы сервиса.

1,2

Тема 1.1.

Нормативные документы по обслуживанию населения

Содержание учебного материала

Уровень освоения

8

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 Основные законодательные и нормативные акты в области регулирования отношений между исполнителями и потребителями. Закон РФ «О защите прав потребителей».


2

2. Основные подходы к осуществлению сервиса

2

3. Правила бытового обслуживания населения. Отраслевая структура сервисной деятельности

2

Практическое занятие

2

Практическое занятие № 1 Составление структуры сервисной деятельности

2

Тема 1.2. Организация обслуживания потребителей услуг

Содержание учебного материала

Уровень освоения

10





ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса..

2

2 Формы обслуживания населения.

2

3 Основы организации обслуживания потребителя в салоне-парикмахерской.

2

4 Виды предприятий сферы сервиса.

2

Практическое занятие

2

Практическое занятие № 2 Составление структуры предприятий индустрии красоты (ПИК), направления её совершенствования, схемы классификации предприятия (салон - парикмахерской)

2

Тема 1.3.

«Контактная зона» сервисных предприятий

Содержание учебного материала

Уровень освоения

6

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4




1 «Контактная зона» как место реализации сервисной деятельности.

3

2. Особенности организации «контактной зоны» в ПИК.

3

Практическое занятие

2

Практическое занятие № 3. Составление оснащения рабочих мест работников «контактной зоны»

2

Тема 1.4.

Эффективные коммуникации в сервисе

Содержание учебного материала

Уровень освоения

6

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 Культура сервиса и её составляющие.

3

2 Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.

3

3 Права и обязанности участников сервисной деятельности.

3

Раздел 2. Услуга как специфический продукт



18


Тема 2.1. Сфера услуг в современном обществе

Содержание учебного материала

Уровень освоения

8

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 Понимание клиентов и их потребностей.

2

2.Факторы, влияющие на формирование услуги.

2

3 Основные различия товара и услуги

2

Практическое занятие

2


Практическое занятие № 4. Определение потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

2


Тема 2.2. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации

Содержание учебного материала

Уровень освоения

10

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1 Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации.

3

2. Основы маркетинга индустрии красоты

3

3 Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия.

3

4 Жизненный цикл услуги и его основные этапы. Конкуренция на рынке услуг парикмахерских, её роль

3

Практическое занятие

2

Практическое занятие № 5. Выполнение работы с клиентом.

2

Раздел 3. Качество услуг


4


Тема 3.1. Показатели качества услуг и уровни обслуживания населения

Содержание учебного материала

Уровень освоения

2

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

Качество и уровень сервиса: понятия качества и уровня обслуживания, качества услуги.

3

Тема 3.2.

Пути повышения качества услуг и обслуживания населения

Содержание учебного материала

Уровень освоения

2

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

Понятие, значение и способы контроля качества услуг и обслуживания. Стандарты парикмахерских услуг как форма контроля в салонах-парикмахерских.

3

Раздел 4. Понятие сервисных технологий


6


Тема 4.1. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения

Содержание учебного материала

Уровень освоения

2

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов услуг для рынка и для данного региона; необходимость продвижения на рынок новых видов услуг.

3

Тема 4.2. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания

Содержание учебного материала

Уровень освоения

2

ОК 01- 11,

ПК 1.4; ПК 2.1, ПК 3.4

1. Разработка и продвижение на рынок новых видов услуг и форм обслуживания, влияние их на себестоимость, цену, удовлетворённость потребителей ассортиментом и качеством услуг, уровнем и качеством обслуживания. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания

3

Самостоятельная работа обучающихся

  1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

  2. Тенденции развития и состояние рынка услуг парикмахерских

  3. Показатели конкурентоспособности ПИК

  4. Решение производственной ситуации – пути выхода из конфликтной ситуации

  5. Формы контроля качества обслуживания в ПИК различной ценовой категории

  6. Составление опросника – оценочного листа качества услуг ПИК

Составление перечня вопросов для устного опроса клиентов с целью выявления потребностей в новых видах услуг и формах обслуживания

2


Всего

60





.

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ рабочей ПРОГРАММЫ учебной дисциплины



3.1. Материально-техническое обеспечение

Реализация программы предполагает наличие учебного кабинета Сервисная деятельность.

Мастерская: салон-парикмахерская

Лаборатории: технологий парикмахерских услуг, постижерных работ и исторической прически, моделирования и художественного оформления прически.

Оборудование учебного кабинета сервисной деятельности:

  • комплект бланков документации;

  • комплект учебно-методической документации;

  • наглядные пособия (образцы заявок, договоров)

Технические средства обучения: компьютер, программное обеспечение общего и профессионального назначения, Интернет, комплект учебно-методической документации.

Рабочие места по количеству обучающихся.

Перечень средств обучения:

  • Компьютеры.

  • Видеомагнитофон.

  • Копировальный аппарат.

  • Сканер.

  • Принтер.

  • Интерактивная доска.

  • Специализированная мебель.

  • Специальное оборудование.

  • Экранно-звуковые пособия.

  • Печатные демонстрационные пособия


3.2. Информационное обеспечение реализации программы

Для реализации программы библиотечный фонд образовательной организации должен иметь печатные и/или электронные образовательные и информационные ресурсы, рекомендуемых для использования в образовательном процессе.

Основные источники:

  1. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2016.

  2. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко. - М.: Дашков и К, 2015.


Дополнительные источники

  1. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации от 15 августа 2012 г. № 1025.

  2. ГОСТ Р 51142-98. Услуги бытовые. Услуги парикмахерские.

  3. Профессиональный стандарта "Специалист по предоставлению бытовых косметических услуг"

  4. Профессиональный стандарт "Специалист по предоставлению визажных услуг"

  5. Профессиональный стандарт "Специалист по предоставлению маникюрных и педикюрных услуг

  6. Кузнецова В.В. Сервисная деятельность (для бакалавров) / В.В. Кузнецова, О.И. Ларина. - М.: КноРус, 2016.

  7. Резник Г.А. Сервисная деятельность: Учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016.

  8. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник [Текст] / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - М.: Дашков и К, 2015.



4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ


Результаты обучения

Критерии оценки

Методы оценки

Умения:



- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов

соблюдает в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов, оценить и проконтролировать работу каждого мастера, знает, придерживается стандартов обслуживания клиентов, принятых в данной компании, наличие стандартов обслуживания клиентов; демонстрирует полноту выполнения задания, точность формулировок, соответствия требованиям технологических карт и норм.

Текущий контроль:

- оценка демонстрируемых умений, выполняемых действий на практических занятиях и при защите отчетов по практическим занятиям;

- оценка выполнения заданий для самостоятельной работы



Итоговая аттестация:

- оценка выполнения практических заданий на экзамене


- определять критерии качества оказываемых услуг

определяет критерии качества оказываемых услуг: умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов; способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, без ошибок; демонстрирует полноту выполнения задания, точность формулировок, соответствия требованиям инструкций.

- использовать различные средства делового общения

использует различные средства делового общения, различные средства делового общения психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания и деятельности парикмахера; механизмы взаимопонимания в общении; техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения; демонстрирует полноту выполнения задания, точность формулировок, соответствия требованиям инструкций.


- анализировать профессиональные ситуации с позиции участвующих в них индивидов

анализирует профессиональные ситуации с позиции участвующих в них индивидов, отбирает знания из разных социально-психологических областей, обеспечивающих умение воздействовать на личность, группу, коллектив, анализирует профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов, выявляет и оценивает специфику социально-психологических связей и отношений в социальных сообществах, проектирует социально-психологические условия совместной деятельности.


- управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности

управляет конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности, обеспечивает в большей мере реализацию закона необходимого разнообразия, помогает найти большее число перспективных альтернатив, ведет к повышению эффективности деятельности, демонстрирует полноту выполнения задания, точность формулировок, соответствия требованиям технологических инструкций.


Знание


Текущий контроль:

- оценка письменных и устных ответов;

-оценка результатов самостоятельной работы (подготовки докладов, рефератов, сообщений с нормативным материалом)





Промежуточная аттестация

Экзамен: устный ответ

  • потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организации сервиса.

создает достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека; расширяет сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

  • сущность услуги как специфического продукта

воспроизводит совокупность операций по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей людей, выполняемых в соответствии с технологической документацией на данный вид услуги, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

  • правила обслуживания населения

осуществляет правила обслуживания населения, предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, получая услугу парикмахерских, иметь только положительные эмоции и не допустить причинения вреда здоровью ненадлежащим образом оказанной услугой, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

  • организацию обслуживания потребителей услуг

регулирует нормативно-правовыми актами, правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждённые постановлением, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывают обслуживание потребителей услуги парикмахерских по уходу за волосами, кожей лица и тела, ногтями, выполняющие постижерные работы, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.

  • способы и формы оказания услуг

оказывает услуги по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей людей, выполняемых в соответствии с технологической документацией на данный вид услуги, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.


  • понятие «контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности

характеризует понятие «контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности, где сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий. 


  • основные законы и стандарты в профессиональной деятельности

понимает и воспроизводит законы и стандарты в профессиональной деятельности, проведения оценки квалификации и сертификации работников, решает задачи в области управления персоналом, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.


  • нормы и правила профессионального поведения и этикета

повышает свою квалификацию, развивает профессиональные навыки, следить за тенденциями и инновациями в области парикмахерского искусства, изучает новые технологии и методики создания стрижек и причесок, окраски волос, химической завивки, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.


  • этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями

осуществляет совместную трудовую деятельность, обладает творческой натурой и развитым эстетическим вкусом, которые позволят творить настоящие шедевры, преображая своих клиентов, подчеркивая при помощи манипуляций с волосами их достоинства и скрывая недостатки, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.


  • психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

применяет в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого общения, соблюдает правила делового обслуживания клиентов в профессиональной деятельности с учетом возраста, социального статуса, демонстрирует полноту ответов, точность формулировок, владение профессиональной терминологий.







Скачать

Рекомендуем курсы ПК и ППК для учителей