Разработка элементов QFD и построение «дома качества»

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА №2

Разработка элементов QFD и построение «дома качества»

Цель работы: Получить сведения о применении QFD и «Дома качества». Освоить методику и приобрести навыки в разработке элементов QFD и построении «Дома качества».

Задание: Разработать элементы QFD и построить «Дом качества» планирования разработки дверей автомобиля по данным приложения 1.

Теоретические сведения

QFD (Quality Function Deployment - развертывание функций качества) - это экспертный метод, использующий табличный метод представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".

Развертывание Функции Качества (QFD) — это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология РФК - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

3.1. Разработка элементов Развертывания Функции Качества

Этап 1. Уточнение требований потребителя

Требования потребителя необходимо перевести на такой уровень, когда эти требования могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены. Например, требование потребителя типа "экономичный автомобиль" может быть развернуто в требование "низкая отпускная цена", "низкая стоимость пробега" и т.п., а требование "удобная комната" — в "размер комнаты", "низкий уровень шума", "наличие телевизора", "кондиционер" и т.п. Только после этого может ответить на вопрос: "Что сделать?", чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Для этого необходимо решить:

• что требует потребитель от продукта;

• как продукт будет использоваться потребителем.

Этап 2. Перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта).

Т.е. необходимо ответить на вопрос "Как сделать?". Например, требование "низкой стоимости пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход бензина", "частота отказов", "средний срок службы автомобиля" и т.п.

При этом часть из характеристик продукта, эффективно решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя, влияет также на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, порой — даже отрицательно.

При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы по крайней мере абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только в этом случае возможно:

• успешно обеспечить достижение поставленной цели;

• иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требование что.

Если же большинство как окажутся не измеряемыми, то это означает, что детализация как проведена недостаточно и необходимо продолжить работу.

Этап 3. Выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как.

Исследованию этой взаимосвязи помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между компонентами что и как (рис. 1). Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).

Этап 4. Выбор цели

Т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка (рис. 2). Например, компонент как "расход бензина" может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля для специфического сектора рынка может быть 10 км/л, против 12 км/л в предыдущей модели.

Этап 5. Установление рейтинга важности компонент что и определение рейтинга важности компонент как.

Установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонент что и на основе этих данных — определение рейтинга важности соответствующих компонент как (рис. 3).Для определения степени удовлетворенности потребителя предлагаемым продуктом обычно применяют индексы потребительской удовлетворенности, которые подсчитывают по результатам опроса потребителя о качестве продукта, которое он оценивает по пятибалльной системе (1- «плохо»; 2-«неудовлетворительно»; 3-«удовлетворитель-но»; 4-«хорошо»; 5-«очень хорошо»). Степень удовлетворенности потребителя оценивается с помощью трех индексов, представленных цифрами, заключенными в скобках: (1)-оценка «плохо» и «неудовлетворительно»; (2)-оценка «удовлетворительно»; (3)-оценка «хорошо» и «очень хорошо».

Рассмотрим как важнейшие компоненты дерева пожеланий потребителя (важнейшие что) преобразуются в важнейшие характеристики продукта (важнейшие как). Для того чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Так,

Связи Вес

— сильные 9

— средние 3

Δ — слабые 1

Присвоение символам веса "9 — 3 — 1" дает ощутимое различие между важными и менее важными компонентами рассматриваемых связей. Безусловно, может применяться и другая система весов, дающая хорошее различие.

Для каждой колонки (или каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели качества для потребителя.

Наряду с рейтингом важности технических характеристик продукта для каждой колонки как указывают также рейтинг сложности технического воплощения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг проводят обычно по пятибалльной системе, и он учитывается при проектировании дальнейших этапов жизненного цикла продукта.

3.2. Построение «Дома качества»

Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида. В этой таблице удобно отображать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями). Данная таблица получила название "домик качества".

Рисунок 4 - Составляющие различных частей (комнат) "Дома Качества" (The Quality House)

Концепция Дома Качества в общем виде может быть проиллюстрирована на рисунке 4, где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы (Дома). Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмотренные нами ключевые элементы QFD. Исключение составляет только корреляционная матрица.

Корреляционная матрица, напоминающая по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как.

Матрица содержит важнейшую информацию, необходимую для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке. Поэтому Дом Качества называют еще Матрицей Планирования Продукта (Product Planning Matrix). Однако для того, чтобы требования потребителя учитывались и при последующей разработке продукта и процесса его производства, QFD предусматривает применение серии матричных диаграмм, также называемых Домом Качества, каждая из которых применяется на определенном этапе создания продукта.

Общий вид матрицы планирования продукта представлен в приложении 2.

Порядок проведения работы

Получив исходные данные для выполнения лабораторной работы, студент изучает методику разработки элементов Развертывания Функции Качества по п.3.1 и построения «Дома качества» по п.3.2. Затем приступает непосредственно к выполнению задания: из таблицы приложения 1 необходимо:

1. Составить список уточненных пожеланий потребителя.

2. Провести группирование пожеланий потребителя по принципу "сродства" (построение диаграммы сродства).

3. Присвоить общее название для каждой группы пожеланий потребителя.

4. Построить дерево потребительской удовлетворенности.

5. Определить рейтинг компонента дерева удовлетворенности и их ВАЖНОСТЬ для потребителя.

6. Построить матрицу СВЯЗЕЙ (рисунок 1).

7. Провести определение ЦЕЛЕЙ (значений параметров качества) и ВАЖНОСТИ (рисунки 2, 3).

8. Построить Матрицу Планирования Продукта (рисунок 4).

Содержание отчета

Отчет по лабораторной работе должен содержать следующие пункты:

- название лабораторной работы;

- цель работы;

- индивидуальное задание для выполнения лабораторной работы;

- краткие теоретические сведения;

- краткое описание хода выполнения работы;

- результаты выполнения работы: Матрица планирования продукта («Дом качества»);

- вывод.

Контрольные вопросы

1. Что такое QFD?

2. Какова основная идея технологии QFD?

3. Планирование качества с помощью QFD.

4. Ключевые элементы QFD.

5. Инструменты QFD.

6. Взаимосвязь между QFD и другими инструментами качества

7. Что такое «Дом качества»?

8. Построение «Дома качества».