Речевые модули общения с пациентом, умение слышать и слушать

Слова-провокаторы, которых следует избегать

Рекомендуется говорить

Девушка

Женщина

Молодой человек

Мужчина

Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально.

Например, «Скажите, пожалуйста…»

Нет

Нельзя («так оформлять нельзя»)

Не получится («завтра не получится»)

Невозможно

Но

– Я предлагаю…

– Можно («можно оформить по-другому»)

– Получится, только если…

– В нашем с Вами случае возможно только…

– Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это…

– Ваша проблема

– Этот вопрос…

– Наш вопрос…

– Наша с вами ситуация…

Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек

– Одну минуту, пожалуйста…

Договор, звонок

– Вы не поняли

– Наверно, я не точно выразился…

– Я хотел сказать…

– Я имел в виду…

– Простите за беспокойство

– Уточните, пожалуйста…

– Я не знаю

– У меня нет такой информации

– Одну минуту, пожалуйста, я уточню…

– Давайте я выясню этот вопрос, и мы с Вами созвонимся сегодня до конца дня…

– Здесь мы ничего не можем сделать для вас

– Я больше ничем не могу вам помочь

– В этом случае Вам следует…

– Вы можете сделать…

– Я Вам рекомендую…

– Вы должны…

– Вам придется…

– Давайте мы с Вами сделаем следующее…

– Главный врач (заведующий отделением) сейчас не сможет с Вами поговорить

– Решение этого вопроса в моей компетенции

– Давайте посмотрим, что можно сделать

– А мы-то здесь причем?

– Приношу извинения от лица администрации МО

– Приносим извинения

– Мы этого не делаем (не предоставляем)

– Мы делаем только…

– Этим вопросом занимается другой врач. Я сейчас Вам подскажу номер кабинета и часы его приема

– Этого не может быть

– Вы что-то путаете

– Давайте уточним

– Точных сроков сказать не могу

– Точные сроки сейчас назвать трудно

– Точные сроки будут известны через несколько дней. Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе