Тематическая дискуссия «Найди себя и будь собой!»
( о проблемах коммуникации для выпускников школ)
Ученые утверждают: «Бизнес – это умение разговаривать с людьми». Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой институт в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику в конце 20-х годов ХХ века. Первыми, кто прослушал в нем курс «Искусство умело пользоваться речью и оказывать влияние на людей в деловом мире», были предприниматели и специалисты, представлявшие экономическую и управленческую элиту Америки.
Деловой этикет и культура делового общения неразделимы.В бизнес-общении в большей степени, чем в бытовом, повышаются требования к сдержанности, вежливости, умению слушать и слышать собеседника. Чтобы деловое общение было максимально эффективным, необходимо придерживаться общих правил:
ровное, доброжелательное, вежливое отношение к собеседнику, отсутствие в речи ярко выраженных отрицательных или положительных эмоций и категоричных суждений;
минимальное использование местоимения «я»;
полный отказ от навязывания собственного мнения, неуместной настойчивости при уже полученном отрицательном решении;
выбор тем для общения уместных в данной конкретной ситуации и, желательно, с учетом того, насколько собеседник расположен к их обсуждению и понимает их;
демонстрация внимания, заинтересованности в предложенной собеседником теме, поддержание разговора краткими замечаниями по его теме;
изложение сути кратко и логично, отслеживание соответствия сделанных выводов и изначальному посылу обсуждения, того, чтобы сохранялась причинно-следственная связь;
уважение ко времени и терпению собеседника, не нужно забывать о том, что период максимального смыслового восприятия и концентрации внимания у людей ограничен;
выбор языковых средств с учетом выбранной тональности произносимого и той ситуации, в которой происходит деловое общение; контроль невербальных сигналов коммуникации — жестов, мимики, поз.
Существуют различные практические ситуации (или формы делового общения), когда используется речевой этикет в деловом общении: доклад на конференции, презентация нового товара, короткий спич перед общей встречей, просто диалог партнеров. Средства речевого этикета используются для оформления самых разных по жанру, иногда совершенно противоположных по смыслу, сообщений: приветствие и прощание; поздравление и похвала; благодарность, извинение и рекламация; выражение согласия и отказ, возражение.
Этикет (от фр.) – установленный порядок, соблюдение определенных норм поведения. Речевой э.- соблюдение определенных норм речевого поведения, использование речевых формул вежливости.
Речевой этикет определяется ситуацией, в которойпроисходит общение, а также имеет национальную специфику и исторические особенности. Например, в Англии XVI века этикет требовал, чтобы гость, пришедший на обед, поцеловал хозяйку, хозяина, их детей, а также приласкал домашних животных. Современные японцы в своей речи всячески избегают отрицаний - «нет», «не могу», «не знаю». Даже отказываясь от угощения, японец не скажет «нет, благодарю вас», а употребит выражение, обозначающее дословно «мне уже и так прекрасно». В Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном. В Англии женщина на улице первая приветствует мужчину, так как как общество предоставляет ей право решать, желает ли она лично подтвердить свое знакомство с данным мужчиной или нет. Европейцы при приветствии приподнимали шляпу и слегка наклонялись.
Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяют чeлoвеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за неправильных действий. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, вызывает уважение и доверие. Человек, хорошо знающий этикет, умеющий себя вести и общаться в соответствии с этикетом, демонстрирует свою воспитанность, образованность, принадлежность к хорошему обществу. Такой человек становится приятным собеседником и желанным деловым партнером, что способствует его личному и деловому успеху.
Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров. С точки зрения речевого этикета важно, с кем общаешься: со старшим по возрасту или положению мужчиной, сравным, с женщиной, с коллегой, с клиентом - на каждый случай есть подобающие формулы речевого поведения.
Широко известен тот факт, что в современном английском языке нет формального разграничения между формами «ты» и «вы». Весь спектр значений этих форм заключен в местоимении you. Все особенности контактов - от делового до личного - передаются другими языковыми средствами (интонацией, выбором сопутствующих слов и конструкций). Особенностью русского языка является наличие в нем вежливого местоимения «вы». В особой обстановке, особенно во время деловых переговоров, обязательно используется форма «вы» для обращения к собеседнику.
Выбор формы «ты-»или «вы-общения» служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени общения. Разумно следовать правилу: чем выше статусвстречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться «вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которыми на в обиходе вы уже перешли на «ты». Ведь другие участники общения не знают, что вы близкие знакомые, и могут счесть вас фамильярным, наблюдая, как вы кому-то «тыкаете». Обращаться к собеседникам в русском деловом этикете принято по имени-отчеству. Некоторое время в обиход пытались войти формулы обращения типа «господин Петров». На сегодня лучший способ упоминания человека или обращения к нему - это обращение или называние по имени-отчеству. Это универсальный подход, который будет принят гладко в любых ситуациях.
Вместе с тем в бизнесе потихоньку приживается западная манера называть по имени, но на «Вы», В том числе и людейне знакомых, если возрастная и социальная дистанция не слишком велика. Это демократично и вполне уважительно.
Существуют пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении:1)приветствие;2)представление; 3)вежливый диалог; 4)невербальная вежливость; 5)прощание.
Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так, младшие по возрасту или по статусу должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия. Точно такие же правила действуют для мужчин по отношению к женщинам. Если младший первым протянет руку старшему (мужчина - женщине) это будет невежливо.
Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается простонародной манерой и дурным тоном. Другая крайность - вялая кисть - может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2-3 раза, но не трясти. Не рекомендуется задерживать руку надолго.
В деловой среде принято представлять и представляться, если встречаются незнакомые люди. Если присутствуетобщий знакомый, то он представляет нового участника общения. Если общение начинается с самого начала, то общий знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин). Принцип здесь такой: старший по статусу/возрасту (а также женщина) имеет право первым узнать, с кем имеет дело; это вежливо.
Представляя (представляясь), называют имя, фамилию, должность и компанию человека, чтоб собеседники моглисразу четко уяснить взаимный статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему несколько лестных характеристик. Представляясь самостоятельно, уместно указать собеседникам, что у вас есть некие точки соприкосновения или вы раньше где-то пересекались наодних и тех же мероприятиях.
При представлении происходит обмен визитками. Если собеседник предлагает визитку, надо обязательно предложить свою в обмен. Если с собой визиток вдруг нетили они кончились, надо обязательно объяснить и извиниться, а также пообещать выслать свою визитку (свои контактные данные) потом. Если вы не даете свою визитку в обмен на предложенную, это может считаться оскорблением. Вот почему, если визитки вдруг кончились, надо извиниться. Следует учесть, что приветствие и представление имеет национальные особенности в разных культурах. К примеру, на Востоке визитку дают обязательно двумя руками с легким поклоном.
Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговорыизначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече.
Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему предлагают и насколько это прилично (если такие туманные формулировки).
Точно также важны формулы отказа. Отказ – это настоящее испытание вежливости человека. Европейскийделовой этикет предписывает, чтобы отказ, если оннеобходим, был выражен достаточно четко. Собеседник не должен теряться в догадках, отказали ему или нет. Это всвоем роде проявление уважения к собеседнику. При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства.
Для отказа пригодны следующие формулы речевого этикета: «Сожалею, но я не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений, налагаемых нашей компанией»,«К сожалению, Я не в состоянии помочь по причине сильной загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу». Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве.
Еще более вежливой формой отказа является отсрочка принятия решения, которая является завуалированной формой отказа. Здесь деловой обиход в чем-то следует восточной традиции. Можно сказать, что решение еще не принято и находится на рассмотрении. Или что вашего партнера обязательно незамедлительно известят в случае положительного решения. Такая форма собеседнику намек и время смириться с отказом. Натолкнувшись на такой ответ два-три раза, умный человек поймет, что это вежливый отказ, призванный избежать неловкости отказа. Неумный не поймет, тогда уже можно сообщить об отказе напрямую, не стесняясь неловкости.
Невербальная вежливость подразумевает уважительные жесты, позы, интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать собеседников по плечу. Неследует проникать в интимную зону собеседника (70 см). Слишком близкое расположение воспринимается как невежливость или назойливость.
Нельзя стоять боком к собеседнику, нельзя указывать на собеседника пальцем.
Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим иженщинам. Если входит женщина, то сидящие мужчиныподнимаются и стоят, пока женщина не сядет. При входе- выходе в дверь дорогу следует уступать старшим и женщинам. Если в дверях столкнулись равные по статусу, то предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит.
Приветствуя людей или встречая на расстоянии взгляд, необходимо фиксировать этот факт легким кивком головы и вежливой улыбкой. При беседе стоит смотреть в глазасобеседникам, однако не стоит это делать слишком пристально - не на допросе. В то же время бегающие глаза и взгляд вниз выдает неуверенного или обманывающего человека.
Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и Правила рукопожатий действуют те же, что и при приветствии. При прощании не допускаются и фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущихдействиях или встречах. Рекомендуется при прощаниижелать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.
Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о чувстве внутреннего достоинствасобеседника. Каким бы ни было содержание беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, необходимо проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника - это не просто требование этикета, но и возможность продолжить с ним взаимоотношения в другихситуациях, даже если сейчас отношения осложнены деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.
Поэтому яркой чертой поведения является акцентированная вежливость в общении как с деловыми партнерами, так и с подчиненными.
И, наконец, одним из важнейших факторов общения, как с точки зрения речевого этикета, так и с точки зрения эффективности общения является умение руководителя слушать и слышать.
Учеными установлено, что в современном обществе люди: слушают 45% времени;говорят - 30% времени;читают -16% времени пишут-9%.
При этом, чем выше социальное положение коммуниканта, тем меньше времени он тратит на письмо и больше времени -на выслушивание, говорение и чтение.
В беседе, на переговорах применяются следующие формулировки: «А каково ваше мнение?», «Как вы считаете?» «Интересна ваша точка зрения по этому вопросу». На собрании: «У кого какие есть вопросы?», «Есть еще желающие выступить?», «Прошу высказываться».
Умение предоставить собеседнику возможность высказаться, умение его выслушать и услышать - это не просто соблюдение норм вежливости (учтивость, внимание, уважение к мнению собеседника), но и залог эффективной коммуникации.
Демонстрация находчивости, логики и красноречия
Из предложенных тем выберите наугад две и сделайте сообщение на одну – две минуты, логически связав между собой обе, совершенно несовместимые темы:
- Китайское искусство фэн-шуй
- Бабочка-махаон
- Протезирование зубов
- Модный галстук
- Беловежская пуща
- Проблема разоружения
- Архитектура Индии
- Обучение в театральном институте
- Реклама на телевидении
- Устаревшее оборудование в текстильной промышленности
- Старение населения Европы
- Военная реформа
- Красивая женщина
2. Изменяя эмоциональную окраску слов, вы сможете контролировать свои эмоции в деловом взаимодействии. Кроме того, вы поможете и вашему партнёру быть более стрессоустойчивым и эмоционально сдержанным. Научитесь заменять «разрушительные» слова на более «спокойные» выражения:
«Разрушительные слова»
Должен-Необходимо
Растерянный-Неудача
Провал -Ужасно
«Более спокойные выражения»
Мозговой штурм: составление словарика негативных и позитивных эмоций.
Памятка для разрешения конфликтов (прежде, чем начать действовать,
определись с ответами на вопросы):
1. «Выиграть-выиграть». В чем мои подлинные нужды? И в чем нужды
оппонента? Хочу ли я благоприятного исхода для нас обоих?
2. Творческий подход. Какие новые возможности раскрываются этой ситуацией? Вместо того, чтобы подумать, «как это могло бы быть», вижу
ли я новые возможности в том, « что есть»?
3. Эмпатия. Как бы я чувствовал себя на их месте? Что они пытаются
сказать? Выслушал ли я их как следует? Знают ли они, что я их слышу?
4. Оптимальное самоутверждение. Что я хочу изменить? Как я могу сказать им это без нападок и обвинений? Отражает ли это заявление мои
чувства, а не мое мнение о том, кто прав и виноват? (Будь мягким с людьми и жестким с проблемой).
5. Совместная власть. Не злоупотребляю ли я своей властью? Делают ли
это они? Вместо противостояния не можем ли мы сотрудничать?
6. Как управлять эмоциями. Что я чувствую? Возлагаю ли я на кого-нибудь
вину за свои чувства? Поможет ли делу, если я расскажу им о том, что
я чувствую? Что я хочу изменить? Избавился ли я от желания наказать
их? Что я могу сделать, чтобы лучше владеть своими чувствами?
7. Готовность разрешить конфликт. Хочу ли я разрешить конфликт? Вызвана ли моя обида болезненным прошлым инцидентом? Какой-то потребностью, в которой я отказываю себе? Чем-то, что мне не нравится в них,
потому что я не хочу признать это за собой?
8. Картография конфликта. В чем заключается проблема? Кто его главные
участники? Каковы потребности участников? Каковы тревоги и опасения
участников? Указывает ли эта карта на точки совпадения интересов? Над чем еще нужно поработать?
Функции речевого этикета в деловом общении
Основная функция, которую выполняет речевой этикет в деловом общении — это установление контакта, создание настроя на продуктивное и взаимовыгодное взаимодействие. С помощью языковых средств можно привлечь внимание, расположить собеседника и обеспечить максимально доброжелательное восприятие того, о чем будет говориться в беседе. Этот инструмент используется в качестве основного средства информационного обмена, предваряющего дальнейшие попытки организации сотрудничества, построения совместной деятельности.
Кроме этого, к числу важных функций речевого этикета в деловом общении относится минимизация конфликтных ситуаций, снятие напряжения и агрессии. Если собеседники ведут разговор в спокойных тонах, избегая резких оценок и, не пытаясь навязать свое мнение друг другу, если они готовы выслушать все доводы, такое взаимодействие будет приятным для всех сторон. Вежливая сдержанность и уважительное отношение — залог того, что в дальнейшем такие деловые контакты могут быть продолжены, даже если в данном конкретном случае к единому мнению собеседникам прийти не удалось.
Чтобы речевой этикет в деловом общении стал эффективным инструментом, говорящему следует: следить за правильностью применяемых речевых оборотов, избегать двусмысленностей и стилистических ошибок; использовать в речи только те термины, которые понятны самому и в правильном употреблении которых он уверен; избегать использования слов-паразитов; применять только те речевые обороты, которые соответствуют этическим нормам общения между людьми.
Человек не рождается со знанием всех тонкостей использования речевого этикета в деловом общении. И, если речевой этикет на бытовом уровне может быть привит с детства, в семье, этикету делового общения многим приходиться учиться уже в зрелом возрасте. К счастью, как и всякому умению, при желании можно овладеть и навыками речевого этикета, принципы этикета делового общения несложно усвоить:
Принцип уместности — необходимо четко понимать, какие речевые обороты,даже если они являются общеупотребительными штампами, можно использовать в той или иной обстановке, которая может быть как официальной, так и неофициальной;
Принцип иерархической дифференциации — деловой этикет и культура речевого общения учитывают статусные различия между собеседниками: кто из них находится в роли начальника, а кто — подчиненного. Так, например, перебивать вышестоящего собеседника, не дослушав его, является грубейшим нарушением речевого этикета;
Принцип национальной дифференциации — деловое общение всегда необходимо строить с учетом разницы национальных менталитетов слушателей и их религиозных представлений. В некоторых случаях то, что является приемлемым в общении среди людей одной религиозной группы, может быть совершенно недопустимым для тех, кто к этой группе не принадлежит;
Принцип позитивности — даже если собеседники обсуждают неприятную для них тему и даже если в ходе беседы к общему мнению им прийти не удалось, от общения друг с другом у них должно остаться позитивное впечатление.
Принцип уважения чужой точки зрения — на свое мнение имеет право каждый и каждый вправе высказать это мнение. Важно выслушать человека и, попытаться переубедить, но только если в наличии имеются действительно весомые аргументы и доказательства его неправоты.
Принцип предсказуемости — следование установленному протоколу особенно важно в деловом общении. Это позволяет собеседникам выстраивать свое взаимодействие в соответствии с негласными правилами этикета и, тем самым, избегать нелепых и неприятных ситуаций.
Таким образом, придерживаясь принципов речевого этикета в сфере делового общения можно оказывать благоприятное впечатление на конкурентов и тех кто настроен не доброжелательно. Умелое использование речевого этикета как инструмента эффективного взаимодействия, существенно облегчит и сократит сроки достижения стратегических целей.
4 963
8 587 
