Тезисы доклада "Сервис глазами потребителя"

СЕРВИС ГЛАЗАМИ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Дробышева Е.Ю.

ГБПОУ ВО «Воронежский государственный промышленно - гуманитарный колледж», г. Воронеж

Сервис – это не то, что бизнес предлагает лояльным клиентам, а то, что он дарит каждому [1].

Быть предупредительными и вежливыми очень просто, если сам клиент ведет себя так же. Но настоящий сервис предполагает, что вежливость, искренняя заинтересованность в потребностях заказчика и стремление решить его проблему с одинаковой силой проявляются по отношению к каждому клиенту.

Итак, что же каждый потребитель ждет от сервиса компании? Как выглядит качественное обслуживание клиентов? Что мы сами как клиенты ожидаем от компаний, с которыми имеем дело?

1. Терпение. Бывает, что отрицательные эмоции клиента отражают его предыдущий негативный опыт и не связаны напрямую с нынешней ситуацией. Для компании это прекрасная возможность превзойти ожидания клиента.

Известно, что эмоции легко передаются от одного человека к другому. Если рядом с нами появляется кто-то “светящийся” от радости, настроение невольно повышается. И напротив, если мы сталкиваемся с негативным отношением, первой реакцией может стать ответная враждебность. В связи с этим показателями профессионализма персонала, работающего с клиентами, являются: уровень психологической зрелости, устойчивость к стрессам, развитый эмоциональный интеллект, благодаря которым сотрудник способен не идти на поводу у реакций клиента, особенно если они несут деструктивный характер. Как же этого добиться?

Хороший сотрудник в службе сервисного обслуживания терпелив и с пониманием относится к самым разным эмоциональным проявлениям посетителей. Причина очень проста: он не воспринимает эмоции посетителей, как относящиеся к нему лично, и при возникновении сложной ситуации понимает, что эти эмоции могут иметь разные причины. Такой сотрудник находится “над” ситуацией и действует в интересах компании, исходя из потребностей клиента, который ожидает искренней заинтересованности в решении своей проблемы.

2. Внимательность. Задача работника – внимательно и последовательно уточнять ситуацию, чтобы соотнести ее с собственным профессиональным опытом.

Способность по-настоящему слышать потребителя – краеугольный камень в сервисе. Находясь в роли клиента, мы ждем искренней заинтересованности, и поэтому требуем должного уровня внимания к своей проблеме. Если сотрудник не слышит нас и не пытается составить полную картину ситуации, то мы, скорее всего, не будем прикладывать силы и откажемся от сотрудничества, ведь на рынке полно похожих предложений!

Часто потребитель не может рассказать о своей проблеме на языке профессионала и поэтому ожидает, что сотрудник внимательно и последовательно уточнит свое понимание, ведь его цель – сформировать ясную картину ситуации, чтобы принять верное решение.

Улыбка и положительные эмоции, которые сотрудник дарит клиенту – это прекрасные инструменты, но они не сработают, если он не сможет глубоко вникнуть в ситуацию. Обращаясь в ту или иную компанию за товаром или услугой, потребитель ожидает, что с ним будет работать профессионал, который способен ответить на все его вопросы. Подобное внимание воспринимается как естественный и обязательный элемент сервиса.

3. Личностный подход. Крупный бизнес может обеспечить высокий уровень стандартов и качества, безопасность и скорость обслуживания. Если этот набор безусловных преимуществ дополняет высококлассный сервис, где в центре – индивидуальные интересы каждого гостя, такое сочетание становится формулой подлинного успеха!

4. Продавец как консультант и как эксперт. Клиенты всегда заинтересованы в том, чтобы сотрудник был одновременно консультантом, экспертом и человеком, которому мы можем доверять.

Стремление навязать свой продукт любой ценой – это стратегия, прямо противоположная потребностям посетителя. Никто не хотел бы оказаться жертвой манипуляций. Клиент хочет делать выбор самостоятельно, тщательно взвешивая реальную выгоду от продукта. Продукт должен отвечать его потребностям и возможностям. Поэтому потребитель заинтересован в том, чтобы сотрудник компании, в которую он обратился, был одновременно консультантом, способным грамотно рассказать о продукте, и экспертом, который терпеливо выяснит, в чем состоит потребность клиента, и предложит самое подходящее решение.

Таким образом, качественное сервисное обслуживание позволяет привлечь клиентов, способствует продвижению продукта и тем самым, увеличению прибыли компании.

Список литературы

1. https://advance.ag/kachestvennyj-servis-glazami-klientov-4-veshhi-bez-kotoryx-ne-obojtis/

2. https://rb.ru/howto/glazami-klienta/