Урок по теме "Мастерство профессионального общения с пациентом"

ТЕМА: Мастерство профессионального общения с пациентом

ЦЕЛИ УРОКА

1. Образовательная: дать теоретическую основу делового общения;

2. Развивающая: способствовать развитию культуры речи; формированию умения бесконфликтного общения, умения использовать речевые формулы (т.е. развитие предметных компетентностей: коммуникативной, культуроведческой – и ключевых: рефлексивной, информационной, технологической, проектной и социальной).

3. Воспитательная: продолжить работу по формированию нравственной позиции обучающихся.

ТИП УРОКА:  урок изучения нового материала

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: словесный

ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБУЧАЮЩИХСЯ: фронтальная, индивидуальная, групповая

ОБОРУДОВАНИЕ К УРОКУ: раздаточный материал

ХОД УРОКА

1. Организационный момент.

2. Актуализация знаний.

Утром я встала в прекрасном настроении, потому что весна, потому что последний день конкурса, потому что с вами увижусь. Всё было хорошо, пока я не села в автобус. Как вы думаете, кто мог мне испортить настроение?

- Как вы догадались? Вам знакома эта ситуация?

- А почему такое происходит? (Ответы учащихся).

- Потому что люди не умеют общаться.

А что такое общение?

«Общение – это взаимные отношения, деловая или дружеская связь» - словарь С. И. Ожегова.

- Итак, словарь говорит, что общение бывает деловое и бытовое.

Давайте проанализируем ситуации и определим, какие из них относятся к деловому общению, а какие – к бытовому.

1. Руководитель предприятия и подчинённый.

- И. О. подготовьте отчёт о проделанной работе.

- Хорошо, И. О., через 3 дня будет готов. (Деловое)

2. Мама и сын.

- Сынок, какие оценки ты получил сегодня в школе?

- Только хорошие, мамочка. (Бытовое)

3. Человек звонит в магазин.

- Здравствуйте, это магазин компьютерной техники?

- Да, что Вас интересует?

- Я звоню по рекламному объявлению. Хочу уточнить комплектацию и стоимость компьютера. (Деловое)

4. Подросток и работник паспортного стола.

- Здравствуйте.

- Добрый день.

- Скажите, пожалуйста, какие документы необходимо предоставить для получения паспорта.

- Посмотри на доску объявлений, там есть перечень. (Деловое)

5. Учащиеся класса общаются на перемене, рассказывая друг другу о том, как они вчера провели время. (Бытовое)

6. Учитель и ученик.

Подытожим: Итак, в каких ситуациях осуществляется бытовое общение? (В кругу семьи, родных, друзей).

Когда осуществляется деловое общение? (В процессе трудовой деятельности).

Делаем вывод, какое общение является деловым: деловое общение обслуживает сферу экономических, правовых, дипломатических, административных, коммерческих отношений, поэтому оно выступает самым массовым видом взаимодействия людей в обществе.

- Почему каждому человеку нужны навыки делового общения? (Потому что каждый человек ежедневно попадает в ситуации делового общения).

- Сегодня на уроке мы будем говорить о деловом общении.

Сами сформулируйте цель урока. (Ответы учащихся).

Вряд ли мы сможем на одном уроке научиться деловому общению. А вот узнать некоторые секреты делового общения нам по силам.

Итак, цель нашего урока – узнать секреты делового общения.

А такие правила существуют. Вот они.

Последовательность этапов делового общения

1. Установление контакта (взаимное приветствие).

2. Ориентация на ситуацию (назвать цель общения).

3. Обсуждение вопроса, проблемы (взаимные предложения).

4. Принятие решения (найти решения, устраивающие обе стороны).

5. Выход из контакта (прощание).

- А что ещё нужно для успешного делового общения?

Давайте поговорим, каким должен быть деловой человек.

Познакомьтесь с нравственными качествами человека, расположенными в случайном порядке, и выберите те, которые представляются вам наиболее важными для успешного осуществления делового общения (4-5 качеств). Можете предложить свои варианты. (Работа в паре, выступает 1 человек). Полминуты.

Вежливость застенчивость дисциплинированность

Скромность предупредительность бережливость

Тактичность воспитанность грубость

Осторожность искренность инициативность

Пунктуальность доброжелательность порядочность

Корректность аккуратность решительность

Общительность трудолюбие обидчивость

Какие качества нужны человеку для успешного делового общения?

Дополнение: я бы добавила умение слушать. Этот принцип помогает наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения.

- А какие качества никак не подходят для успешного делового общения? (Грубость и обидчивость).

Иногда, чтобы установить контакт с собеседником, нужно произвести впечатление на партнёра. В этом нам помогут невербальные средства общения (т.е. несловесные).

Рассмотрите таблицу и подберите к словам прилагательные, которые, на ваш взгляд, наиболее точно характеризуют те или иные средства невербального ( т. е. несловесного)общения. (Фронтальная работа )

Взгляд

Доброжелательный
Улыбка	Открытая
Рукопожатие	Крепкое
Жесты	Сдержанные, целесообразные, изящные
Мимика	Спокойная
Походка	Красивая, грациозная (походка и всякие другие движения указывают на нравственное развитие)
Поза	Прямая (следует учиться красиво ходить, держаться прямо. И никогда не стоять на расставленных ногах!)
Одежда	Деловая, элегантная, строгая, удобная, практичная, опрятная
Причёска	Аккуратная, строгая

1. Запомним: коммуникация – общение,

умение общаться – это коммуникативные умения;

коммуникативная компетентность – это способность и реальная готовность к позитивному общению.

2. Оценим собственную коммуникативную компетентность.

Признаки коммуникативной компетентности

1. Быстрая и точная ориентировка в ситуации общения.

2. Стремление понять своего собеседника.

3. Установка в контакте не только на дело, но и на партнёра.

4. Уверенность в себе, раскованность.

5. Владение ситуацией, готовность проявить инициативу или передать её партнёру.

6. Умение эффективно общаться в разных ролевых ситуациях.

7. Умение организовать дружную совместную работу.

8. Способность создать благоприятный климат в коллективе.

20-24 балла – высокий уровень коммуникативной компетентности,

13-19 баллов – средний уровень,

От 12 баллов и ниже – низкий уровень.

3. По характеру и содержанию общение бывает бытовым и деловым.

Проанализируйте описываемые коммуникативные ситуации и определите, какие из них относятся к деловому общению, а какие – к бытовому.

1. Руководитель предприятия пригласил к себе в кабинет подчинённого и просит его подготовить отчёт о проделанной работе.

2. Школьник вернулся домой после уроков, и мама спрашивает его, какие оценки он сегодня получил в школе.

3. Человек звонит по рекламному объявлению в магазин компьютерной техники, чтобы уточнить комплектацию и стоимость компьютера, который он хотел бы приобрести.

4. Подросток разговаривает с работником паспортного стола, чтобы узнать, какие документы необходимо предоставить для получения паспорта.

5. Учащиеся класса общаются на перемене, рассказывая друг другу о том, как они вчера провели время.

4. Каким должен быть деловой человек?

Вежливость застенчивость дисциплинированность

Скромность предупредительность бережливость

Тактичность воспитанность грубость

Осторожность искренность инициативность

Пунктуальность доброжелательность порядочность

Корректность аккуратность решительность

Общительность трудолюбие обидчивость

5. Как осуществляется деловое общение

Последовательность этапов делового общения

1. Ориентация на ситуацию.

2. Обсуждение вопроса, проблемы.

3. Установление контакта.

4. Выход из контакта.

5. Принятие решения.

ПОСЛОВИЦЫ

1)От учтивых слов язык не отсохнет.

2) Где посадят, там и сиди, а где не велят, там не гляди.

3) На ласковое слово не сдавайся, на противное – не обижайся.

4) Спорить спорь, а браниться грех.

5) Хорошее слово – половина дела.

6)Своего спасиба не жалей, а чужого не жди.

ЭТИКЕТ

«Манеры не пустяки, они плод благородной души и честности ума», - писал английский поэт Альфред Теннисон.

Предложите варианты решения обозначенных ситуаций. Какие выражения ты употребишь, чтобы

Извиниться:

- за неловкое движение в транспорте (перед пожилым человеком);

- за случайное опоздание на урок.

Поблагодарить:

- врача за сердечное отношение к близкому тебе человеку;

- научного руководителя за помощь в подготовке исследовательского проекта.

Обратиться с просьбой:

- к учителю – разрешить организовать классный вечер;

Отказать в просьбе:

- принять участие в соревнованиях в составе школьной команды;

6.РОЛЬ ИМИДЖА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Рассмотрите таблицу и подберите к словам прилагательные, которые, на ваш взгляд, наиболее точно характеризуют те или иные средства невербального общения

Взгляд

Улыбка
Рукопожатие
Жесты
Мимика
Походка
Поза
Одежда
Причёска

Прочитайте текст объявления, написанного председателем товарищества собственников жилья.

Уважаемые жильцы!

Большая прозьба, что все вопросы по ТСЖ, справки, выписки будут даваться и писаться каждый четверг месяца с 18 ч. 00 мин. До 19 ч. 00 мин. Все остальные дни консультаций не будут, даже по телефону.

Правление ТСЖ

Телефон электрика – 76-88-19 (Сергей Иванов). Все работы связанные с электричеством можно обращаться к нему.

7. Типы делового общения

Закрытое общение

Открытое общение
Человек испытывает страх, нерешителен, ему недостаёт веры в свои силы
Он пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает только на плохое
Он редко смеётся и проявляет свою радость
Он редко говорит «спасибо»
Он часто отказывается, говорит «нет» чаще, чем «да»
Он слишком много говорит о себе и слишком мало слушает
Он говорит, что работа приводит его в стрессовое состояние, ему постоянно не хватает времени
Он часто действует суетливо, нервозно, с раздражением, распространяя вокруг себя недружелюбное, гнетущее настроение

Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» сформулировала 6 основных заповедей делового этикета. Познакомьтесь с ними и возьмите с собой в вашу интересную и длинную жизнь.

1. Делайте всё вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на любые поручаемые вам задания.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения так же бережно, как свои собственные. Не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, начальник, коллеги, подчинённые могут сколько угодно придираться: всё равно вы обязаны вести себя приветливо и тактично.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно распространяться не только на покупателей или клиентов, но и на сослуживцев, руководителей, подчинённых. Прислушивайтесь к критике или советам коллег. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» сформулировала 6 основных заповедей делового этикета. Познакомьтесь с ними и возьмите с собой в вашу интересную и длинную жизнь.

1. Делайте всё вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на любые поручаемые вам задания.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения так же бережно, как свои собственные. Не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, начальник, коллеги, подчинённые могут сколько угодно придираться: всё равно вы обязаны вести себя приветливо и тактично.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно распространяться не только на покупателей или клиентов, но и на сослуживцев, руководителей, подчинённых. Прислушивайтесь к критике или советам коллег. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Рассмотрите таблицу «Типы делового общения» и сформулируйте противоположные по значению признаки общения для правого столбика.

7. Типы делового общения

Закрытое общение

Открытое общение
Человек испытывает страх, нерешителен, ему недостаёт веры в свои силы	Человек ничего не боится, решителен, он верит в свои силы
Он пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает только на плохое	Он оптимист, доверяет людям, рассчитывает на успех
Он редко смеётся и проявляет свою радость	Он жизнерадостный человек
Он редко говорит «спасибо»	Он часто говорит «спасибо»
Он часто отказывается, говорит «нет» чаще, чем «да»	Он редко отказывается, чаще говорит «да», чем «нет»
Он слишком много говорит о себе и слишком мало слушает	Он мало говорит о себе и много слушает
Он говорит, что работа приводит его в стрессовое состояние, ему постоянно не хватает времени	Работа доставляет ему удовольствие, ему хватает времени на всё
Он часто действует суетливо, нервозно, с раздражением, распространяя вокруг себя недружелюбное, гнетущее настроение	Он действует несуетливо, спокойно, без раздражения, распространяя вокруг себя дружелюбное, радостное настроение

Теперь выбирайте, какой тип общения позволит нам нравиться людям и влиять на них, пользоваться успехом и уважением, поверить в свои силы? (Конечно же, открытое общение). (Доска: открытое общение).

Итак, давайте подытожим всё, о чём мы с вами говорили, чему учились. Какие секреты общения узнали? Смотрите начало карты урока.

- Мы узнали, что такое коммуникация, коммуникативные умения, коммуникативная компетентность

- оценили собственную коммуникативную компетентность

- научились отличать бытовое и деловое общение

- узнали, каким должен быть деловой человек

- как осуществляется деловое общение

- говорили о роли имиджа в деловом общении

- и пришли к выводу, что только открытый тип общения позволит нам нравиться людям и влиять на них, пользоваться успехом и уважением, поверить в свои силы.

Рефлексия: как вы считаете, полезным ли был для вас сегодняшний урок?

- Достаточно ли только диалога, для того чтобы состоялось деловое общение?

- О чём будете помнить, когда пойдёте наниматься на работу или просто когда будете вступать в деловое общение?

- нужно продумать диалог

- не забыть об этикете

- использовать невербальные средства общения

- не нарушить нормы культуры речи

- применить открытое общение

Ну что ж, мы узнали с вами некоторые секреты делового общения.

А Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» сформулировала 6 основных заповедей делового этикета. Познакомьтесь с ними и возьмите с собой в вашу интересную и длинную жизнь. Я дарю вам эти памятки.

1. Делайте всё вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на любые поручаемые вам задания.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения так же бережно, как свои собственные. Не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, начальник, коллеги, подчинённые могут сколько угодно придираться: всё равно вы обязаны вести себя приветливо и тактично.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно распространяться не только на покупателей или клиентов, но и на сослуживцев, руководителей, подчинённых. Прислушивайтесь к критике или советам коллег. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

1. Изучение нового материала.

Кодекс международного совета сестер

Этические основы сестринского дела

На сестру возложены 4 основные обязанности: сохранять здоровье, предотвращать заболевания, восстанавливать здоровье и облегчать страдания.

Потребность в работе сестры универсальна. Сестринское дело подразумевает уважение к жизни, достоинству и правам человека. Оно не имеет ограничений по национальным и расовым признакам, по признаку вероисповедания, цвета кожи, возраста, пола, политического или социального положения.

Сестры оказывают медицинскую помощь лицам, семьям и обществу, координируют свою деятельность с работой других групп.

Сестра и пациенты

Основную ответственность сестра несет пред теми, кто нуждается в ее помощи.

Оказывая помощь, сестра старается создать атмосферу уважительного отношения к этическим ценностям, обычаям и духовным убеждениям пациента.

Сестра хранит полученную конфиденциальную личную информацию и делится ею с большой осторожностью.

Сестра и практика

На сестре лежит личная ответственность за осуществление сестринского дела на практике и за постоянное повышение квалификации.

Сестра старается выполнять работу на самом высоком уровне, возможном в данной ситуации.

Сестра принимает взвешенные решения о личной компетенции, давая и беря на себя поручения.

Выполняя профессиональные обязанности, сестра должна постоянно вести себя так, чтобы не подорвать доверие к профессии.

Сестра и общество

Сестра, как и другие граждане, несет ответственность за осуществление и поддержание мер, направленных на удовлетворение общественных запросов в области здравоохранения.

Сестра и сотрудники

Сестра поддерживает отношения сотрудничества с другими медсестрами и с теми, с кем ей приходится работать.

Сестра принимает необходимые меры для безопасности пациента, если его состоянию угрожает опасность со стороны сотрудников или других людей.

Сестра и ее профессия

Сестра играет главную роль в определении и воплощении желательных стандартов сестринской практики и специального образования.

Сестра принимает активное участие в развитии профессиональных знаний.

Сестра, работая в профессиональной организации, участвует в разработке и обеспечении справедливых социальных и экономических условий работы.

Контрольные вопросы.

Инструкция. Внимательно прослушайте вопрос и дайте точный ответ.

1. Дайте определение философии сестринского дела.

2. Перечислите основные этические обязанности.

3. Назовите главный этический принцип, сформулированный Гиппократом.

4. Назовите основные этические ценности.

5. Перечислите основные этические добродетели .

6. Какой документ, отражает основные этические принципы профессионального поведения медицинской сестры?

7. Назовите науку, изучающую этические аспекты проблемных ситуаций в медицине..

8. Перечислите медицинские проблемы, которые являются предметом изучения биоэтики.

9. Как называются преднамеренные действия медработника с целью прекращения жизни умирающего пациента, запрещенные российским законодательством?

10. Дайте определение динамическим сериям событий, включающих передачу информации от отправителя к получателю с использованием необходимого канала.

11. Перечислите критерии эффективного общения.

12. Назовите известные вам каналы общения.

13. Дайте определение процессу передачи информации с помощью устной или письменной речи.

14. Как называется передача информации без слов – при помощи мимики, жестов, позы?

15. Чем в процессе общения являются интонация, тембр голоса, громкость, паузы?

16. Какие компоненты эффективного общения вам известны?

17. Как еще называют эффективное общение?

ЭТАЛОНЫ ОТВЕТОВ

1. Часть общей философии, представляющая собой систему взглядов на взаимоотношения между сестрой, пациентом, обществом и окружающей средой

2. Говорить правду, делать добро, не причинять вреда, уважать права пациента, держать слово, быть преданной, уважать право пациента на самостоятельность

3. «Не навреди»

4. Профессионализм, здоровье, здоровая окружающая среда, независимость, человеческое достоинство

5. Знание, умение, сострадание, милосердие, терпение, целеустремленность

6. Этический кодекс медицинской сестры России

7. Биоэтика

8. Эвтаназия, экстракорпоральное оплодотворение, стерилизация, аутопсия (вскрытие трупов), трансплантация органов и тканей, медицинский аборт и др

9. Эвтаназия

10. Общение

11. 1) четкая и понятная информация (сообщение), 2) правильно выбранный канал; 3) подтверждение получателя о том, что информация им понята, проверенное с помощью вопросов медсестры.

12. Вербальный и невербальный

13. Вербальное общение

14. Невербальное общение

15. Паралингвистическими средствами общения

16. Отправитель информации, отправленная информация, канал, получатель, подтверждение (обратная связь).

17. Терапевтическое

ТЕРМИНОЛОГИЯ ПО ТЕМЕ ЗАНЯТИЯ.

Инструкция. Продолжите определение.

1. Общественная сущность человека -

2. Человек, нуждающийся в сестринском уходе и получающий его -

3. Динамическая гармония личности с окружающей средой -

4. Наука, рассматривающая как, с точки зрения сестринской этики, должна поступать медсестра в какой-либо конкретной ситуации -

5. Часть общей философии, представляет собой систему взглядов на взаимоотношения между сестрой, пациентом, обществом и окружающей средой –

6. Документ, отражающий этические принципы, сформулированные для применения медсестрами в своей профессиональной деятельности -

7. Специалист с профессиональным образованием, разделяющий философию СД, и имеющий право на сестринскую практику – это ___

8. Неосторожное слово или действие медработника, в результате которого может быть причинен вред пациенту называется ….

9. Все способы поведения, которые человек использует сознательно или бессознательно для воздействия на другого человека не только с помощью устной или письменной речи, но также и с помощью мимики, жестов и символов – это____

ЭТАЛОНЫ ОТВЕТОВ

1. Это философское понятие, отражающее естественные свойства и сущностные характеристики, которые присущи всем людям в той илииной мере, отличающие их от иных форм и родов бытия.

2. Пациент.

3. Здоровье.

4. Профессиональная этика

5. Философия сестринского дела

6. Кодекс международного совета сестер.

7. Медицинская сестра

8. Ятрогения

9. вербальное и невербальное общение

Критерии оценки.

«5» отлично – 9 -8 правильных ответов

«4» хорошо - 7-6 правильных ответов

«3» удов.- 5 правильных ответов

«2» неудов. – 4 и менее правильных ответов

СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ

Инструкция. Внимательно прочитайте задачу. Дайте развёрнутый ответ.

Задача 1

К медицинской сестре одного из отделений крупного научно-клинического центра обратилась пациентка: профессор назначил ей прием на 11 часов. Так как уже было 11 часов, медсестра зашла в кабинет профессора и, вернувшись через некоторое время, сказала: «Профессор пьет чай, когда закончит, Вас примет». Заметив выражение глубокой обиды и недоумения на лице пациентки, медсестра пожала плечами и заметила: «Что же тут особенного? Профессор ведь тоже человек и имеет право попить чаю или пообедать».

Задание:

1) Прокомментируйте ситуацию,

2) Как бы поступили Вы?

Задача 2

Прочитайте следующий отрывок из книги И.А. Шамова:

«Как и многие студенты, я во время учебы иногда ночами дежурил в городской больнице медбратом. Обычно мне удавалось ладить с больными, и отношения у нас были самыми сердечными. Все же на очередном дежурстве у меня возник конфликт с больной, которая требовала сделать ей инъекцию лекарства, не назначенного врачом. Я не смог убедить больную в неправомерности ее просьбы, и она нагрубила мне.

Утром, как обычно, я подошел к ней, чтобы сделать инъекцию назначенного врачом лекарства. Во время укола больная резко воскликнула: «Что Вы делаете! Решили отомстить мне?!»

Я был шокирован. Я и думать забыл о случившемся вечером, и у меня, конечно, и в мыслях не было ничего подобного».

Задание:

1) Как бы Вы вышли из подобной ситуации?

2) Можно ли было не допустить ее возникновения?

Задача 3

Пациенту врач назначил эритромицин в суточной дозе 1,5 грамма, то есть, 15 таблеток по 0,1 грамма. Пациент заявил, что не будет принимать такую «лошадиную» дозу лекарства и задал медсестре вопрос о профессиональной компетенции врача.

Задание:

Какова тактика медсестры?

Задача 4

Вы заканчиваете бессонное дежурство, устали, торопитесь домой, а Ваш пациент, напротив, чрезвычайно словоохотлив. Заметив брошенный Вами выразительный взгляд на часы, он даже взял Вас за руку, чтобы Вы не убежали и выслушали его до конца.

Задание:

Как поступить?

Задача 5

Пациент перегружает свой рассказ подробным перечислением дат и сроков пребывания в различных больницах, а молодая медсестра торопливо, не разгибая спины, записывает в блокнот каждое слово, не глядя на него.

Задание:

1) Является ли их общение терапевтическим и продуктивным?

2) Почему?

3) Охарактеризуйте свою стратегию общения с таким пациентом?

Задача 6

Н.А. Магазаник в своей книге «Искусство общения с больными» приводит пример своего пациента известного художника с довольно тяжелым заболеванием сердца, вынуждающим его останавливаться через каждые 100-200 метров. Неожиданно он получил приглашение поехать в Италию, где без устали ходил по Риму и многочисленным музеям, почти не пользовался нитроглицерином, а ведь воздух в Риме загрязнен уж никак неменьше, чем в Москве. Ясно, что причина такого улучшения заключалась в снятии тревоги, спешки, досады, раздражения, короче - в хорошем настроении.

Задание:

Какие принципы и приемы общения способствуют созданию и сохранению хорошего настроения?

Задача 7

Старик жалуется на боль в колене. На слова медицинского работника:

«Это у Вас от возраста. Надо почаще в паспорт заглядывать, а не в больницу!», он с негодованием восклицает: «Какой вздор, другой моей ноге тоже 80 лет, но она не болит!».

Задание:

Охарактеризуйте подобный стиль общения медработника, а также глубокий медицинский смысл этой шутки.

Задачи 8

У пациента снижены интеллект и память, он раздражает медсестру своей медлительностью, задает бесконечные вопросы, которые кажутся ей наивными. Сердясь, она вновь и вновь втолковывает рекомендации врача, и все без толку.

Задание:

Нельзя ли найти другой выход из ситуации?

Задача 9

Вы - медсестра отделения стационара. Вам предстоит первая беседа со вновь поступившим пациентом.

Задание:

1) Скаких слов Вы начнете?

2) Назовите факторы, способствующие формированию благоприятного и эффективного «эффекта ореола» и подробно охарактеризуйте каждый из них.

ЭТАЛОНЫ ОТВЕТОВ

Задача №1

• В данной ситуации медицинская систра не проявила правила этики и деонтологии по отношению к пациенту.

• Нужно было в корректной форме обратиться к пациентке сказав: «Профессор занят, подождите – Вас пригласят».

Задача №2

• К каждому пациенту со стороны медицинского персонала нужен индивидуальный подход.

В корректной форме нужно было объяснить пациентке то, что без врачебных назначений медицинские манипуляции, средним медицинским персоналом не выполняется.

• Можно было и не допустить возникновения этой ситуации если бы изначально пациентка была поставлена в известность то, что нельзя проводить манипуляцию без назначения врача – такой бы ситуации не возникло.

Задача №3

• Выслушав внимательно пациента медицинская сестра - должна тактично сказать пациенту что она все согласует с лечащим врачом. Ставим в известность лечащего врача о том, что пациент отказывается принимать назначенное им лекарство

Задача №4

• Выслушав пациента пожелать ему хорошего дня, скорейшего выздоровления,

объяснив что завтра у меня дежурство и мы встретимся снова и тогда решим все ваши проблемы.

Задача №5

• Данное общение не продуктивно

• Медицинская сестра не участвует в диалоге, не смотрит на пациента и не проявляет интереса к рассказу пациента.

• Медицинский работник должен расспрашивать пациента о его самочувствии, участвовать в диалоге

Задача №6

- педагогический такт

- внутренняя культура

- интеллектуальный уровень

- самостоятельность в действия

- наблюдательность

- общительность

- настойчивость

- самообладание

- высокая профессиональная подготовка

- целеустремленность

- трудолюбие

- доброта

- отзывчивость

- чувство юмора

Задача №7

• Подобный стиль общения с пациентом не допустим в медицинской практики, данные шутки не должны использоваться мед персоналом в отношении своих пациентов. Юмор должен использоваться в практике, но в приделах разумного.

Задача №8

• Надо найти подход к данному пациенту и в корректной форме донести до него рекомендации врача.

Задача №9

• Надо опросить пациента: узнать его имя, представитьсябыть вежливым и приветливым

• - педагогический такт

- внутренняя культура

- интеллектуальный уровень

- самостоятельность в действия

- наблюдательность

- общительность

- настойчивость

- самообладание

- высокая профессиональная подготовка

- целеустремленность

- трудолюбие

- доброта

- отзывчивость

- чувство юмора

Критерии оценок:

«5» (отлично) – верное решение ситуационной задачи. Полные ответы с обоснованием.

«4» (хорошо) – верное решение ситуационной задачи, но ответ требует небольших дополнений.

«3» (удовл.) – верное решение задачи, но ответ не полный или студент не может обосновать его.

«2»(неудовл.) – задача не решена

Ну а теперь, помня обо всём, что мы говорили, давайте составим правильные диалоги делового общения. Разделимся на 4 группы по 6 человек.

1-3 группы получает задание: «Вы и учитель физкультуры. Вы не можете принять участие в соревнованиях в составе школьной команды».

Все группы получают одинаковую речевую ситуацию: «Вы хотите получить скидку в магазине одежды». Составьте диалог так, чтобы продавец сделал вам скидку. Не забывайте об этапах делового общения.

Ну что ж, давайте посмотрим, что у вас получилось. . Слушать будем только одну группу, по этапам, остальные группы оценивают работу товарищей по схеме.

Схема оценки.

1. Последовательность этапов делового общения.

2. Правила этикета.

3. Нравственные качества.

4. Невербальные средства общения

Имидж делового человека

1. Имидж и стиль в общении.

2. Имидж делового человека: одежда, обувь, аксессуары, парфюмерия, макияж.

3. Имидж медицинского работника.

Современный речевой этикет.

- Культура устной речи.

- Формулы речевого этикета: выражение просьбы, извинения, неодобрения,

приглашения, признательности.

- Способы аргументации в производственных ситуациях.

- Культура общения по телефону

Правила делового общения

Деловая речь важна в современных деловых переговорах. Давайте рассмотрим пять правил деловой беседы.

Правило первое - интересуйтесь людьми.

Правило второе - улыбайтесь.

Правило третье - почаще называйте имя своего собеседника.,Как приветствовать собеседника,правила рукопожатия,

Правило четвертое - поощряйте других говорить о себе и также будьте самым лучшим слушателем для вашего собеседника.

Правило пятое - внушайте собеседнику сознание его значимости.

Ну что ж, все вы молодцы. Отвечавшая группа получает «пятёрки». Остальные тоже получат оценки после проверки ваших диалогов. У кого-то получилось, у кого-то нет, но, самое главное, вы, я думаю, поняли, легко ли правильно общаться? (Совсем нелегко).

Вывод: Итак, для чего нам нужны знания о деловом общении?

Чтобы добиться успеха человека в обществе.

Давайте придумаем афоризм: «Хочешь быть успешным - …» («Хочешь быть успешным – учись общаться!».

Рефлексия.

Теперь посоветуйтесь в своей группе и напишите только одно предложение: «Сегодня на уроке я понял, что…»

Прикрепите на доску и прочитайте.

Ну что ж, мы узнали с вами некоторые секреты делового общения.

А Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» сформулировала 6 основных заповедей делового этикета. Познакомьтесь с ними и возьмите с собой в вашу интересную и длинную жизнь. Я дарю вам эти памятки.

А я хочу вам открыть ещё один секрет успеха. Догадайтесь, в чём этот секрет? Учитель читает рассказ «Цена улыбки на Рождество».

Догадались, о чём идёт речь? (Об улыбке).

Вы хотите нравиться людям, хотите добиться успеха? Тогда улыбайтесь! Спасибо за урок!

Д/З: - Изготовление (макет) своей визитной карточки.Представь себя через несколько лет. Ты окончил школу и получил высшее образование в том вузе, в котором, может быть, уже сейчас планируешь учиться. Тебе необходимо устроиться на работу и с этой целью представить резюме. Пользуясь образцом, составь такое резюме. Помни о том, что в резюме следует подчеркнуть как профессиональные умения, деловые качества, так и нравственные достоинства.