Программа внеурочной деятельности "Этика и психология делового общения"

Программа рассчитана на 8 занятий по 2 часа. Темы хоть и даются последовательно, тем не менее могут быть использованы и по отдельности.

Тема 1.1 «Этика делового общения и общество»

Практическая работа № 1Тест «Насколько этично Ваше

поведение на работе?».

Семинар – практикум

Цель: Выявить установки на соблюдение служебной этики.

Знать: Основные понятия: этика делового общения, этические нормы, правила, принципы, нисходящая этика (руководитель-подчиненный), восходящая этика (подчиненный-руководитель), этика по горизонтали (сотрудник-сотрудник).

Уметь: Применять знания по теме.

План: 1. Понятие этики делового общения.2. Этические нормы в деловом общении.3. Принципы этики деловых отношений.4. Этика общения в трудовом коллективе.

Контрольные вопросы:

1. Раскройте понятие «этика деловых отношений».

2. Соблюдение каких этических принципов Вы считаете наиболее важными для развития деловых отношений в современных условиях?

3. Каковы, по Вашему мнению, причины усиления внимания в современном обществе к этической стороне деловых отношений?

4. Выделите этические проблемы деловых отношений.

Практическое задание №1: Тест «Насколько этично Ваше поведение на работе?»

Определите для себя, как часто Вы совершаете, совершали или будете совершать в будущем указанные поступки. Количество баллов, соответствующее ответам: «часто» - 4, «время от времени» - 3, «редко» - 2, «никогда» - 1.

Опросник

Если имеется возможность и это мне ничем не грозит, то:

1. я опаздываю на работу, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить деньги за весь рабочий день;

2. я ухожу с работы пораньше, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить деньги за весь рабочий день;

3. я делаю длительные перерывы при выполнении работы, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить за весь рабочий день;

4. я звоню и сообщаю, что я болен (хотя это неправда), чтобы получить лишний выходной;

5. я использую рабочий телефон для ведения личных междугородних переговоров;

6. я занимаюсь своими личными делами во время работы;

7. я использую ксерокс в офисе в своих личных целях;

8. я пересылаю свою почту вместе с почтой компании, в которой я работаю;

9. я уношу домой часть продукции, производимой компанией;

10. я раздаю ее своим друзьям или позволяю им пользоваться этой продукцией без спросу;

11. я заставляю компанию платить за еду, которую я в действительности не ел, или за поездки, которые я в действительности не делал, или покрывать мои прочие затраты, которых, по правде говоря, не было;

12. я использую служебную машину в своих личных целях;

13. я приглашаю своего друга куда-нибудь пообедать и записываю это на счет компании;

14. я приглашаю своего друга в какую-либо поездку и записываю это на счет компании;

15. я принимаю подарки от поставщиков или клиентов за оказанные им мною услуги.

Обработка результатов:

Подсчитайте количество баллов, используя ключ.

Вариант ответа	Номер вопроса
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
а	5	5	0	0	5	0	5	5	0	5
б	0	0	5	5	0	5	0	0	5	0

Интерпретация результатов:

45-50 баллов - отлично;

35-40 - хорошо;

25-30 - удовлетворительно;

0-20 баллов - плохо.

2 Тест Какой у вас стиль продуктивности?

Пожалуйста, прочтите перечисленные ниже утверждения и оцените каждое из них по следующей шкале:

1. Никогда

2. Редко

3. Иногда

4. Часто

5. Всегда

6. Для выполнения работы я пользуюсь списком задач, расставленных по приоритетности

7. Я выполняю работу быстро

8. Я часто опаздываю

9. Мне сложно говорить своим коллегам «нет»

10. Я планирую свой день

11. Мечты позволяют мне обрести понимание и найти решение многих реальных проблем

12. Во время совещаний по проектам мне удается объединить несовместимые идеи в единое целое

13. Для реализации проектов я использую пошаговые планы

14. Я добиваюсь лучших результатов тогда, когда работаю в команде или с кем-то вдвоем

15. Для меня крайний срок определяет временные рамки выполнения задачи

16. Я добиваюсь лучших результатов тогда, когда работаю под давлением

17. При составлении графика я выделяю для работы столько времени, сколько нужно

18. Прежде чем приступить к реализации проекта, я его анализирую

19. Для выполнения своих задач я использую отработанные методы и практики

20. Составляя план проекта, я думаю в первую очередь о том, кого необходимо привлечь к его реализации

21. Под определенные задачи я выделяю конкретные временные отрезки

22. Составляя план проекта, я думаю прежде всего о том, как он поспособствует реализации стратегической цели

23. У меня в офисе царит полный порядок

24. Когда я устраиваю мозговой штурм, я составляю список своих идей

25. Мне трудно выделить время для развлечений, пока вся работа не выполнена

26. Когда я устраиваю мозговой штурм, я делаю схематические изображения или зарисовки своих идей

27. Я могу выполнять значительные объемы работы, не допуская ошибок

28. Когда я устраиваю мозговой штурм, я люблю делиться своими идеями с другими людьми

29. Я склонен недооценивать количество времени, которое уйдет на выполнение задачи или проекта

30. Составляя план проекта, я думаю в первую очередь о его итоге или желаемом результате

31. У меня есть строгие требования к выбору инструментов — ручек, бумаги, папок и прочего, — которыми я пользуюсь

32. Я выполняю задачи по проекту в заданной последовательности

33. Составляя план проекта, я думаю, прежде всего, о том, в чем его главная цель

Подсчет очков. Впишите количество очков, которые вы получили за ответ на каждый вопрос, в соответствующую колонку приведенной ниже таблицы. Например, если на первый вопрос вы ответили «Иногда», то впишите цифру «3» в первую строчку первой колонки. Когда заполните все строчки, подсчитайте общее количество очков в каждой колонке.

1 =	5 =	4 =	2 =
13 =	8 =	9 =	3 =
16 =	10 =	12 =	6 =
19 =	14 =	15 =	7 =
20 =	18 =	23 =	11 =
22 =	25 =	24 =	17 =
28 =	27 =	26 =	21 =
Всего:	Всего:	Всего:	Всего:
Впишите это число в квадрант «Приоритетчик»	Впишите это число в квадрант «Плановик»	Впишите это число в квадрант «Организатор»	Впишите это число в квадрант «Визуализатор»

Впишите полученные числа в соответствующий квадрант Круга стилей продуктивности.

В каком квадранте у вас самое большое количество баллов? Вот и определился ваш основной стиль продуктивности. Теперь вы наверняка захотите узнать, как полученный результат связан с вашей работой? Давайте рассмотрим характеристики каждого из четырех стилей продуктивности.

Приоритетчик

Приоритетчику свойственно логическое, аналитическое мышление. В своих рассуждениях он исходит из фактов, причем оценивает их реалистично и критически. Он предпочитает эффективно и результативно использовать время, фокусируясь на самой важной задаче, которая поможет реализовать проект. Человек такого типа, как правило, способен точно и безошибочно выполнять значительные объемы работы и эффективно расставлять задачи по приоритетности.

Сильные стороны:

• расстановка приоритетов

• умение аналитически мыслить и находить логическое решение проблем

• целеустремленность, последовательность и твердость

• постоянство

Главные раздражители:

• бессмысленная болтовня

• неточности или нехватка данных

• неэффективное использование времени

• нечеткие, двусмысленные подходы или инструкции

• чрезмерное обнажение личных чувств

Непреходящая страсть:

• критический анализ

• острые, но основанные на фактах споры

• мудрое и эффективное распределение времени

Известные приоритетчики:

философы Аристотель и Кант, ученый Исаак Ньютон, предприниматели ШерилСэндберг и Марисса Майер

Классические цитаты

«Постоянная занятость — это такая форма лени: что бы ни делать, лишь бы не думать. Продуктивные люди идут другим путем: они действуют избирательно — и работают меньше. Нехватка времени на самом деле — признак отсутствия приоритетов».

Тим Феррис, автор книги «Как работать по 4 часа в неделю...»

Коммуникативный стиль

Если вы прислушаетесь к речи приоритетчиков внимательнее, то наверняка заметите в ней определенные особенности. Так, люди этого типа, желая проиллюстрировать свою мысль, часто ссылаются на факты, активно используют технический жаргон, аббревиатуры и специальные термины и говорят тоном, выражающим уверенность в неоспоримости сказанного. Они высказываются четко и логично и вопросы ставят конкретно и прямо — и о качестве продукта, и о его цене. Например, приоритетчик может сказать: «Давайте перейдем к сути. Насколько хорош ваш продукт в деле?». Или заявить: «Меня интересуют только факты, относящиеся к вопросу напрямую».

Приоритетчик любит получать информацию в сжатой форме: чтобы все было точно, ясно и технически выверено. Вот как, например, Стив Янкович, вице-президент eBay по вопросам инноваций и инвестиций, описывает свои коммуникационные предпочтения: «Мне нужно, чтобы информация поступала ко мне постоянно, в режиме реального времени. И желательно, чтобы люди говорили кратко. Маленький экран и неудобная клавиатура заставляют человека излагать свои мысли четче. Вы же не будете писать четыре абзаца на телефоне. Время дорого».

Приоритетчики не любят отвлеченных допущений и пустых предположений, они следуют девизу: «Факты и только факты». Принимая решения, люди этого типа обычно задают вопросы, начинающиеся со слова «что»: «Что дает потребителю этот товар или эта услуга?»; «Что может помешать ему пользоваться продуктом?»; «Что он получит в результате?». Приоритетчик требует подавать ему только проверенные факты и принимает их без эмоций.

Использование пространства

Обстановка в офисе приоритетчика и его личное рабочее место, как правило, выглядят очень по-деловому. Посетитель сразу видит и чувствует, что здесь трудится профессионал: четкие линии, все функционально, никаких лишних украшений и произведений искусства. На столе — чистота и порядок, все, что находится на нем, имеет непосредственное отношение к работе.

Стиль принятия решений

Прежде чем принять решение, приоритетчик собирает все факты, анализирует проблемы и вырабатывает теории. Люди этого типа спорят рационально и проблемы решают логически. Очень редко допускают ошибки в работе с цифрами, данными и статистическими сводками.

Предпочитаемый инструментарий для повышения продуктивности

Приоритетчиков привлекают орудия труда наподобие iPad (который они часто настраивают под себя, так, чтобы максимально рационализировать рабочий процесс) и программы типа Evernote, Noteshelf, ToDo, LogMeInIgnition (позволяющие подключаться к компьютеру и выполнять работу дистанционно), а также ScanBizCards (чтобы просматривать визитные карточки на ходу). К их любимым инструментам относятся и такие низкотехнологичные изобретения, как блокноты с отрывными листами и машинки для печати этикеток и наклеек.

Плановик

Мыслительный процесс у плановика, как правило, отличается организованностью, последовательностью, систематичностью и детальностью. Плановик заранее оценивает и выделяет время, необходимое для выполнения задач, и выстраивает их в строгую последовательность. Из-под его «пера» выходят точные и подробные планы проектов. Он (или она) не станет тратить время на непродуктивные и маловажные задачи. Планы проектов, которые он разрабатывает, отличаются сжатостью и одновременно детальностью. Такие планы четко выстроены во времени. Готовя проекты, плановик обычно проявляет аккуратность в изучении и соблюдении всех законов, инструкций, норм и правил, а также требований к качеству и безопасности работ. Люди этого типа придерживаются подробного перечня задач и часто выполняют работу раньше срока.

Сильные стороны:

активность, последовательность и практичность способность находить пропуски и изъяны в планах и процедурах умение организовывать и поддерживать большие массивы данных талант составлять подробные планы и алгоритмы действий

Главные раздражители:

отсутствие четкой программы, неорганизованность и перескакивание с вопроса на вопрос работа в последний момент или с нарушением сроков

отсутствие результата, недоделанная работа и нерешительность

нечеткие инструкции, двусмысленные выражения, опечатки и ошибки

Непреходящая страсть:

хорошо проработанный график и план действий тщательное и своевременное выполнение плана встречи, организованные заранее и начавшиеся вовремя

разговоры по существу

Известные плановики:

философ Платон, директор ФБР Джон Гувер, британский политик Маргарет Тэтчер.

Классические цитаты

«В ситуациях, когда нужно многое успеть, я становлюсь очень организованным. Непрерывно проверяю и перепроверяю все до последней мелочи, слежу, чтобы все шло так, как надо. Мне нравится держать все под контролем. Это, видимо, у меня болезнь такая. Даже во время отпуска я составляю меню блюд, которые собираюсь приготовить к ужину».

Знаменитый шеф-повар Энтони Бурден

Коммуникативный стиль

Речевая модель плановика характеризуется меткостью выражений и детальностью описаний. Люди такого типа говорят полными предложениями или смысловыми блоками и часто выказывают скептицизм или беспокойство по поводу качества. Они задают конкретные вопросы, требующие таких же конкретных ответов. От них можно часто услышать фразы в духе: «Я — сторонник проверенных продуктов, прошедших испытание временем». Или: «Я — человек привычки, мне нелегко менять свои навыки и методы работы». Плановик любит, чтобы информацию ему предоставляли в сжатой форме и чтобы она при этом была изложена последовательно, обстоятельно, шаг за шагом, ну и, конечно, вовремя доставлена, в письменном виде, с подробными ссылками и сносками. Еще людям этого типа нравится иметь детальный план действий (включающий еще и план действий в непредвиденных ситуациях), и они стремятся следовать ему неукоснительно, не отходя от намеченного ни на йоту. Они, как правило, задают вопросы, начинающиеся со слова «как»: «Как часто возникают подобные проблемы?»; «Как именно вы хотите осуществить данный проект?». К получаемой по каналам обратной связи информации плановик относится внимательно. Ему нужны ясность и точность.

Использование пространства

Офисная обстановка и рабочее место плановика зачастую выглядят традиционно. В них нет места ненужным и непрактичным предметам. И планировка, и убранство помещения очень продуманны. На столе царит порядок, во всем чувствуется организация, нет ничего лишнего, личных вещей мало. Профессиональные удостоверения, грамоты, фирменная печатная продукция — на видном месте.

Стиль принятия решений

К принятию решений плановик подходит практично. Он (или она) легко находит несоответствия и изъяны даже в тех абзацах документов и договоров, которые печатаются самым мелким шрифтом. Единожды приняв решение, плановик будет крепко стоять на нем, осуществляя стабильное руководство и озвучивая планы и идеи в строгой последовательности. Можете смело положиться на плановика во всем, что касается отслеживания поступающей информации, поддержания порядка в финансовых документах и разработки детальных планов и алгоритмов выполнения задач.

Предпочитаемый инструментарий для повышения продуктивности

В число предпочитаемых плановиками инструментов повышения продуктивности входят компьютерные приложения для составления перечней задач и управления проектами, такие как Tom’sPlanner и Omnifocus (позволяют планировать проекты и следить за их выполнением с разбивкой по пунктам, местам, людям и датам), программы-органайзеры (дают возможность создавать интерактивные повестки дня и распространять их среди пользователей iPad), а также Ziplist (помогает составлять личные и семейные перечни покупок, организуя их как по категориям, так и по магазинам). Плановики любят также такие низкотехнологичные инструменты, как машинки для печати этикеток и наклеек, папки-регистраторы, картотечные шкафы, лотки-органайзеры, держатели ручек и прочие канцтовары. Очень забавно наблюдать за плановиком, которому подвернулся случай свободно побродить по большому магазину канцтоваров и офисной техники, например по Staples или OfficeDepot. Одно удовольствие смотреть, как он затаривается любимыми игрушками для повышения продуктивности!

Организатор

Организаторы предпочитают более экспрессивный и эмоциональный язык и стиль мышления, способствующие созданию благоприятной рабочей атмосферы. Люди этого типа всегда готовы помочь и поддержать свою команду ради максимизации результатов. Решения они принимают интуитивно, в реальном времени, по мере развития событий, выделяя на выполнение задач нужное время. У организаторов талант к налаживанию партнерских отношений для реализации проектов. Они действительно умеют эффективно коммуницировать со своими сотрудниками. Им нравится составлять наглядные перечни с использованием различных цветов. Организаторы интуитивно понимают, какие именно задачи должны быть выполнены в каждый конкретный момент.

Сильные стороны:

способность предвидеть реакцию окружающих и понимать вызвавшие ее эмоции

интуиция

умение убеждать

талант учить других

Главные раздражители:

отсутствие визуального контакта и других типов межличностного общения

подходы, лишенные индивидуальности, или примеры, целиком основывающиеся на цифрах и фактахнастойчивый или не терпящий возражений тон

Непреходящая страсть:

живой диалог и интерактивный подход возможность анализировать чувства и эмоции признание и оценка возможность обсуждать вопросы и проблемы

Известные организаторы:

композитор Шопен, идеолог использования ненасильственных методов борьбы Махатма Ганди, благотворительница мать Тереза, медиамагнатОпраУинфри, музыкант и активный общественный деятель Боно.

Классические цитаты:

«Прислушивайтесь к своему чутью, и не важно, насколько привлекательным выглядит предложение на бумаге. Инстинкты играют особую роль в любом бизнесе. Они — ваши путеводные звезды в процессе принятия решений, они — опорные точки ваших мыслей. Следовать своим инстинктам так же просто, как и прислушиваться к ним, заставляя себя взглянуть на вещи по-иному и привыкая семь раз отмерить, прежде чем отрезать».

Предприниматель в сфере недвижимости и автор книг Дональд Трамп

Коммуникативный стиль

Типичный организатор — человек общительный. Он любит рассказывать различные истории, стараясь таким образом проиллюстрировать свои мысли. С ним можно душевно поговорить на личные темы. Организатор часто выражает беспокойство о людях и задается вопросом, какую пользу принесет им выполнение конкретной задачи или проекта.

Организатор предпочитает получать информацию в процессе открытой, неформальной дискуссии. Ему важен визуальный контакт с собеседником, которого он, как правило, активно слушает. Людей этого типа трудно заподоз­рить в скрытых намерениях. У них выразительный язык тела и тон голоса, что помогает им легко налаживать контакт с окружающими. Организаторы обычно задают вопросы, начинающиеся со слова «кто»: «Кто основные заинтересованные лица в этом проекте?»; «Кто извлечет наибольшую выгоду из данного процесса?»; «Кто еще участвует в акции?». На информацию, поступающую по каналам обратной связи, организатор реагирует эмоционально. Ему необходимо испытывать воодушевление.

Использование пространства

Офисное помещение организатора и его персональное рабочее место обычно выглядят привлекательно. Они часто украшены картинами, фотографиями, сувенирами и безделушками, другими милыми сердцу хозяина вещицами.

Стиль принятия решений

Организаторы, как правило, подходят к принятию решений, интуитивно чувствуя, какой будет реакция окружающих. Они осознают, насколько сложны межличностные взаимоотношения, и способны уловить невербальные признаки стресса. Люди такого типа умело пользуются своим талантом к пониманию эмоциональных измерений ситуации, чтобы убеждать и учить других.

Предпочитаемый инструментарий для повышения продуктивности

К числу привлекательных для организатора инструментов повышения продуктивности относятся компьютерные программы для преобразования устной речи в печатный текст, такие как DragonNaturallySpeaking, DragonDictation и веб-приложение Copytalk. Излюбленный инструментарий также включает различные приложения для обеспечения групповых работ, например GoToMeeting, WebEx, SharePlusOfficeMobileClient (программа, позволяющая организатору оставаться на связи со своей командой и продолжать сотрудничать с ней из любой точки, а также автоматически синхронизирующая его SharePoint-файлы). Стоит упомянуть и программу Join.me (мобильныйпросмотровщик, дающий пользователю возможность легко и быстро «попадать» на различные встречи и заседания). Организаторы любят офисные принадлежности и технику, доставляющие зрительное и тактильное удовольствие, например записные книжки с нелинованными страницами и ручки с чернилами разных цветов.

Визуализатор

Визуализатору свойственно глобальное, интуитивное, интеграционное мышление. Он силен в синтезе. Умеет схватывать общую картину и работать очень быстро. Визуализатор искусно совмещает несколько дел и управляется с множеством проектов. У него талант к соединению несовместимых концепций, в результате чего появляются новые, инновационные и креативные идеи. Люди такого типа рассматривают проекты стратегически и способны одинаково эффективно как сами выполнять нескольких задач одновременно, так и руководить их реализацией. Наглядные перечни с использованием различных цветов помогают визуализатору держать в поле зрения множество проектов.

Сильные стороны:

чуткость и непредвзятость

способность видеть общую картину, выявлять новые возможности и интегрировать разнородные идеи и концепции

склонность к инновациям, готовность бросить вызов статус-кво

креативность в решении проблем

Главные раздражители:

рутина и медленный темп

застывшие, жестко структурированные планы и проекты, не допускающие гибкого подхода

чрезмерная обстоятельность и перегруженность цифрами

выражения «так делать нельзя» или «мы всегда так делаем»

Непреходящая страсть:

тратить минимум времени на детали

широкие концептуальные рамки

сочетание различных подходов

Известные визуализаторы:

ученый Альберт Эйнштейн, художники Пабло Пикассо и Леонардо да Винчи, предприниматели Стив Джобс, Ричард Бренсон и Ларри Пейдж.

Классические цитаты

«Некоторые смотрят на то, что есть, и спрашивают: “Почему?”. Я же придумываю то, чего никогда не было, и говорю: “Почему бы и нет?”»

Драматург Джордж Бернард Шоу

Коммуникативный стиль

В речи визуализатора часто звучат «визуальные» слова: «посмотри», «­взгляни», «представь себе», «вообрази», «общая картина». Он любит говорить абстрактно и использовать метафоры. Люди этого типа часто задают фундаментальные, обобщающие вопросы о концепции и инновационных аспектах конкретной задачи или проекта.

Визуализатор предпочитает, чтобы ему преподносили информацию с помощью метафор или наглядных пособий, которые представляют конкретные ­детали в концептуальных рамках общей картины, желательно в сопоставлении с долгосрочной стратегией компании. Он дорожит возможностью проявлять гибкость и отклоняться от запланированной программы в поисках новых, интересных, оригинальных подходов. Типичные вопросы визуализатора начинаются со слова «почему»: «Почему этот алгоритм считается лучшим?»; «Почему мы делаем работу именно так?». На информацию, поступающую по каналам обратной связи, он реагирует спонтанно и интересуется общей идеей.

Использование пространства

Офис и персональное рабочее место визуализатора, как правило, имеют неформальный, неофициальный и нетрадиционный вид. Главное для него — пространство и свет, а также цветовая схема, которая обычно бывает яркой, разнообразной, доставляющей эстетическое удовольствие. Визуализатор предпочитает оригинальные произведения искусства и забавные игрушки и предметы. Его стол обычно завален стопками бумаг, личными сувенирами и предметами коллекционирования.

Стиль принятия решений

Визуализаторы принимают решения интуитивно, в процессе поиска творческого подхода к устранению проблемы. Они легко улавливают и умело прочитывают знаки надвигающихся перемен, в результате чего нередко первыми бросают вызов сложившейся системе. Люди такого типа способны высматривать и находить новые возможности, пользоваться неопределенностью и интегрировать идеи и концепции, которые другие могут считать несоразмерными или несовместимыми.

Предпочитаемый инструментарий для повышения продуктивности

Визуализаторам нравятся такие инструменты повышения продуктивности, как интерактивные доски и приложения типа SketchbookPro (программа, позволяющая улавливать возникающие идеи в процессе работы с полным набором инструментов для черчения и рисования), iThoughts HD (программа для составления интеллект-карт), Concur (приложение, используемое для фотографирования и сохранения документов и составления отчетов о расходах) и Noteshelf (инструмент, представляющий собой электронную записную книжку). Люди этого типа любят также визуально яркие низкотехнологичные инструменты: блок-кубики с многоцветными самоклеющимися листочками, цветные папки, записные книжки с нелинованными страницами, ручки с чернилами разных цветов, большие белые доски, корзины, скоросшиватели, клипсы и зажимы для скрепления бумаг — чтобы все было на виду и в порядке. Вряд ли что-нибудь может доставить классическому визуализатору большее удовольствие, чем день, проведенный в магазине товаров для художников, да еще с неограниченной суммой в кармане, которую можно потратить!

Тема 2.1. Этикет в деловом общении

Практическая работа № 2:

Тест «Знакомы ли Вы с правилами хорошего тона»

Семинар - практикум

Цель – проверить знания правил хорошего тона.

Знать:Основные понятия: неофициальный, официальный этикет (светский, дипломатический, воинский, деловой), деловая субординация, деловой прием, визитная карточка.

Уметь:

План:1.  Понятие, виды и свойства этикета.2.  Основные правила делового этикета (правила приветствия, представления, обращения, денежных отношений, поведения в кабинете начальника, деловой субординации, приема по личным вопросам; деловые подарки и сувениры; искусство комплимента).3.  Этикет деловых приемов.

Практическое задание №1: Тест «Знакомы ли Вы с правилами хорошего тона»

ТестВыберите один из вариантов.1.  Вы садитесь за стол, который сервирован разными столовыми приборами. В центре возвышается белая накрахмаленная салфетка. Что Вы станете с ней делать?а) развернете и положите на колени;б) заткнете за воротник.

2.  Перед Вами несколько ножей и вилок. Какими приборами Вы воспользуетесь сначала?а) теми, что лежат дальше от тарелки;б) теми, что лежат ближе к тарелке.

3.  В гостях за обеденным столом гость-мужчина сидит в окружении женщин, т. е. слева и справа от него находятся женщины. Кому их них он должен уделять преимущественное внимание?а) той, что сидит слева от него;б) той, что сидит справа.4.  Вам подали второе блюдо:а) следует сразу разрезать мясо на более мелкие части;б) постепенно отрезать мелкие кусочки.

5.  Можно ли в гостях второй раз взять понравившееся кушанье?а) да;б) нет.

6.  Если Вы хотите попробовать кушанье, которое стоит далеко от Вас, то:

а) Вы сами потянетесь за ним;

а) Вы сами потянетесь за ним; б) попросите передать его Вам.

7.  В гостях Вы съедите все, что положили на свою тарелку, даже если не хотите:а) да;б) нет.

8.  Если Вам не нравится предлагаемая хозяйкой еда, Вы поблагодарите ее и откажитесь:а) не объясняя причин;б) объясните причину отказа.

9.  Считаете ли Вы, что хлеб из хлебницы надо брать:а) вилкой;б) рукой.

10.  Вы обедаете в ресторане, где Вас обслуживает официант. Вы закончили есть второе и хотите показать официанту, чтобы он убрал прибор. Для этого:а) положите нож и вилку на тарелку параллельно друг другу ручками вправо;б) положите нож и вилку острыми концами в тарелку.

Обработка результатов:

Подсчитайте количество баллов, используя ключ.

Вариант ответа	Номер вопроса
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
а	5	5	0	0	5	0	5	5	0	5
б	0	0	5	5	0	5	0	0	5	0

Интерпретация результатов:

45-50 баллов - отлично;

35-40 - хорошо;

25-30 - удовлетворительно;

0-20 баллов - плохо.

Практическая работа № 3 «Деловой этикет в общении с иностранными партнерами»

Основная цель - формирование системы знаний, позволяющих успешнее адаптироваться к среде с целью профессионального роста - в вузе, на работе, в различных коллективах, при руководстве людьми. Для этого студенту нужно решить задачу приобретения теоретических, практических навыков и умений поведения с окружающими. Этика деловых отношений должна помочь студенту стать профессионалом в том виде деятельности, который он выберет. Профессионализм включает глубокие знания по специальности, навыки человеческого общения и способность с интересом заниматься любым видом деятельности.

Знать:

Нормативный аспект культуры общения

Понятие, виды и свойства этикета.

Этикет деловых приемов.

Деловой этикет в общении с иностранными партнерами.

Изучение сущности понятия языковая норма, классификации норм устной и письменной речи.

Изучение эффективности речевой коммуникации, особенностей коммуникативных качеств речи, необходимых условий эффективной коммуникации

Уметь:

Владеть правилами приветствия, представления, обращения, денежных отношений, поведения в кабинете начальника, деловой субординацией, приемами этикета по личным вопросам; искусством комплимента.

 Тест «Деловой этикет в общении с иностранными партнерами»

1.​ Укажите, какое правило поведения в различных странах не оказывает влияния на деловое общение:а) традиции и обычаи;б) климат;в) черты национального характера;г) форма государственного и политического устройства.

2.​ Что не относится к основным национальным чертам характера англичан?а) вежливость;б) эмоциональность;в) законопослушность;г) деловитость.

3.​ Какой фактор из перечисленных ниже в деловых переговорах ценится во Франции?а) личные связи;б) черты национального характера;в) пунктуальность;г) процедура знакомства.

4.​ Какое основное правило в одежде необходимо соблюдать при ведении деловых переговоров с французами?а) неформальная форма одежды на переговорах; б) национальные элементы в одежде; в) одежда высокого качества из натурального материала;г) яркие, броские тона в одежде.

5.​ Как не следует обращаться к женщине в Германии на деловых переговорах? а) FrauDoktor;б) GnadigesFraulein;в) GnadigeFrau;г) Fraulein.

6.​ Какая форма приветствия наиболее распространена в Японии?

а) низкий поклон;

б) рукопожатие;

в) похлопывание по плечу;

г) объятия.

7.​ Что означает в деловых переговорах с японскими партнерами кивание головой?

а) согласие;

б) отказ;

в) указание на то, что мысль собеседника понятна;

г) указание на то, что в переговорах стороны пришли к полному взаимопониманию.

8.​ Что не является характерной чертой американского делового этикета?

а) утилитаризм;

б) почитание традиций;

в) пренебрежение к мелочам;

г) ясность и простота в общении.

9.​ Как не принято обращаться в Южной Корее к деловому партнеру?

а) по имени;

б) по фамилии;

в) по должности;

г) по фамилии и имени.

10.​ Каким фактором обусловлены этикетные правила в странах Ближнего и Среднего Востока?

а) национальными традициями;

б) темпераментом;

в) религиозными верованиями;

г) эмоциональностью.

11.​ Какие дни считаются выходными в странах Ближнего и Среднего Востока?

а) суббота, воскресенье;

б) воскресенье, понедельник;

в) пятница, суббота;

г) четверг, пятница.

12.​ Выберите из нижеперечисленного темы, которые не следует затрагивать в деловом общении с партнерами из стран Ближнего и Среднего Востока?

а) национальной безопасности;

б) политики и религии;

в) культуры и искусства;

г) семьи и брака.

13.​ Выберете правильное определение понятия «сохбет», используемого в Турции:

а) беседа за чаем с пирожными;

б) обеденный перерыв;

в) договоренность о подписании контракта;

г) выражение недоверия участникам переговоров.

14.​ Какой знак в арабских странах указывает на окончание деловой беседы?

а) телефонный звонок во время беседы;

б) предложение выпить чашку кофе;

в) вопросы о здоровье;

г) подача к кофе прохладительных напитков.

15.​ На какой период года не следует назначать деловые переговоры в Скандинавских странах?

а) на осенний период;

б) на зимний период;

в) на летний период;

г) на весенний период.

Обработка результатов:

Сопоставьте свои ответы с правильными (+).

Вариант ответа	Номер вопроса
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
а	-	-	+	-	-	+	-	-	+	-	-	-	+	-	-
б	+	-	-	-	-	-	-	+	-	-	-	+	-	-	-
в	-	-	-	+	-	-	+	-	-	+	-	-	-	-	+
г	-	+	-	-	+	-	-	-	-	-	+	-	-	+	-

Тема 3.1. Манипуляции в деловых отношениях.

Практическая работа № 4, № 5Тест «Манипулятор» Упражнение «Подарок души» Упражнение «Прививка душевности» Упражнение «Деловой стиль»

Семинар – практикум

Кто ударил первым –

ударил дважды. (Р. Гальегос)

Цель:Понять, можете ли вы манипулировать людьми или манипулируют вами.Определение степени «макиавеллизма» как одного из качеств человека, претендующего на звание «лидер»

Уметь:

- раскрывать внутренние потенциальные возможности своей личности.

Знать:

- Манипуляции в деловом общении: характеристика, причины.

- Этические правила нейтрализации манипуляций в переговорном процессе.

- Гуманистическое общение, приемы создания доверительных отношений.

Плана действий:

1. Ответить на вопросы теста в тетради

2. Ответить по онлайну тест №2

3. Деловая игра «Подарок»

4. Работа в тетради

Тест "Манипулятор"

В зависимости от степени вашего согласия с каждым из десяти ниже приведённых утверждений выберите один из пяти вариантов ответа и поставьте крестик в бланке ответов в соответствующем столбце. При отсутствии бланков рядом с номером утверждения поставьте одну из букв, обозначающих степень вашего согласия:

а - не согласен полностью;

б - не согласен частично;

в - отношусь нейтрально;

г - согласен частично;

д - согласен полностью.

Утверждения:

1. Большинство людей в основном добрые и хорошие.

2. Человеку необходимо предпринимать какие-то действия только в случае его полной уверенности в моральном праве на эти действия.

3. не может быть никаких аргументов в оправдание того, чтобы говорить кому-то неправду.

4. Когда вы спросите кого-нибудь сделать что-то для вас, не лучше ли сказать ему о реальных причинах вашей потребности, нежели выдумывать более весомые?

5. Самый лучший способ управлять людьми - это говорить им то, что они желают слышать.

6. Каждый человек, который доверяет кому-то, кроме себя, навлекает на себя опасность (проблемы, неприятности).

7. Продвигаться вперёд трудно без "срезания углов".

8. Нужно считать, что все люди имеют склонность к пороку, который всё-равно когда-нибудь проявится.

9. Многие люди с большей лёгкостью забывают о смерти родителей, чем о потере своей собственности.

10. Вообще говоря, люди не будут упорно работать, если их не заставить.

Обработка результатов:

Сравните выбранные вами варианты ответов с ключом и суммируйте полученные баллы. Полученную сумму разделите на 50 и результат умножте на 100%.

Ключ: (там была таблица, но я не могу её здесь нарисовать)

1. а - 5, б - 4, в - 3, г - 2, д - 1.

2. а - 5, б - 4, в - 3, г - 2, д - 1.

3. а - 5, б - 4, в - 3, г - 2, д - 1.

4. а - 5, б - 4, в - 3, г - 2, д - 1.

5. а - 1, б - 2, в - 3, г - 4, д - 5

6. а - 1, б - 2, в - 3, г - 4, д - 5

7. а - 1, б - 2, в - 3, г - 4, д - 5

8. а - 1, б - 2, в - 3, г - 4, д - 5

9. а - 1, б - 2, в - 3, г - 4, д - 5

10. а - 1, б - 2, в - 3, г - 4, д - 5

А. С. Прутченков предлагает использовать данный тест для определения степени "макиавеллизма" как одного из качеств человека. Никколо Макиавелли - знаменитый политик, живший в 16 веке, выдвинул лозунг "Цель оправдывает средства".

Упражнение «Подарок души»: У Вас все получается так, как Вы задумываете, иногда это напоминает работу хорошо отлаженной машины. Но при этом своей расчетливостью и решительностью Вы часто отталкиваете людей, забываете о них. Постарайтесь регулярно играть роль, например Красной шапочки, которая не забывала о своей бабушке. Вспоминайте, что рядом с Вами живые люди, а не схемы и средства для достижения цели. Дарите часть своей души, своего драгоценного времени своим близким и друзьям, если сможете, то и просто знакомым.

От 50% до 100%. Чем ближе полученный результат к 100%, тем выше степень "макиавеллизма". Люди с высокой степенью "макиавеллизма" оценивают ситуацию и действуют хладнокровно, рационально, решительно, спокойно и уверенно манипулируя людьми.

У вас всё получается так, как вы задумываете. Иногда это напоминает работу хорошо отлаженной машины. Но при этом своей расчётливостью и решительностью вы часто отталкиваете людей, забываете о них. Постарайтесь регулярно играть роль, например, Красной Шапочки, которая не забывала о своей больной бабушке.

Вспоминайте, что рядом с вами живые люди, а не схемы и средства для достижения цели. Дарите часть своей души, своего драгоценного времени своим близким и друзьям, а если сможете, то и просто знакомым.

От 25% до 50%. Нормальная степень "макиавеллизма". Такие люди умеют получать необходимые результаты, используя свои деловые качества, и душевно общаться с окружающими. Однако есть опасность заболеть макиавеллизмом в более тяжёлой степени.

Упражнение «Прививка душевности»: Начиная и заканчивая любое дело, говорите себе: «Я помню вас, люди». Пусть эти слова станут для Вас своеобразным паролем, который разрешает доступ к практическим делам. И одновременно эти же слова станут для Вас постоянно действующей прививкой, помогающей не «заболеть макиавеллизмом» в более тяжелой степени.

От 0 до 25%. Чем ближе полученный результат к 0, тем ниже у вас степень макиавеллизма. Люди с низкой степенью макиавеллизма - это "хорошие парни", которым доброта не даёт манипулировать другими. Вам нужно научиться выдерживать деловой стиль в отношении с людьми, особенно в тех случаях, когда от этого зависит ваше благополучие или интересы вашей семьи, друзей.

Упражнение «Деловой стиль»: Вам нужно научиться выдерживать деловой стиль в отношениях с людьми, особенно в тех случаях, когда от этого зависит Ваше благополучие или сказывается на Вашей семье, друзьях. Будьте требовательны, не обращайте внимания на то, что в очередной раз пытаются «растрогать» Вашу душу, взывают к Вашей доброте и отзывчивости. Скажите себе: «Дело - есть дело, а личные отношения оставим на потом». Конечно, кому-то этот стиль отношений может не понравиться, но будьте предельно деловым и строгим. Со временем Вы научитесь в нужный момент включать этот деловой стиль, и отключать его, когда дела закончены.

Онлайн ТЕСТ: КАКОЙ ВЫ МАНИПУЛЯТОР

Опросы этого теста, в котором требуется лишь выбрать положительные или отрицательные ответы на них.

Упражнение «Подарок»

Все участники садятся по кругу.

«Пусть каждый из вас по очереди сделает подарок своему соседу слева (по часовой стрелке). Подарок надо сделать ("вручить") молча (невербально), но так, чтобы ваш сосед понял, что вы ему дарите. Тот, кто получает подарок, должен постараться понять, что ему дарят. Пока все не получат подарки, говорить ничего не надо. Все делаем молча».

Когда все получат подарки (круг замкнется), тренер обращается к тому участнику группы, который получил подарок последним, и спрашивает его о том, какой подарок он получил. После того как тот ответит, тренер обращается к участнику, который вручал подарок, и спрашивает о том, какой подарок он сделал. Если в ответах есть расхождения, нужно выяснить, с чем конкретно связано непонимание. Если участник группы не может сказать, что ему подарили, можно спросить об этом у группы. Полученный материал позволяет обсудить идеи, относящиеся к закономерностям подготовки передачи и приема информации в процессе общения.

При обсуждении упражнения участники могут формулировать условия, которые облегчают понимание в процессе общения. Чаще всего к этим условиям относят выделение существенного, однозначно понимаемого признака «подарка», использование адекватных средств невербального изображения существенного признака, концентрацию внимания на партнере.

Задание 3Записать в тетради речь в подобных ситуациях.

Тема 3.1. Манипуляции в деловых отношениях.

Практическая работа № 6«Диагностика способности к сопереживанию (эмпатии)»

«Составление резюме»

Публичное выступление.

Цель:Вызвать понимание у студентов к чувству сопереживания - эмпатии - понимается в психологии как эмоциональная отзывчивость, чувствительность и внимание к другим людям, их проблемам, горестям и радостям.

Уметь:эффективно взаимодействовать с другими людьми в процессе совместной деятельности при выполнении заданий.
Знать:

1. Смысл значения Эмпатия. (Эмпатия - проявляется в стремлении оказывать помощь и поддержку.Такое отношение к людям подразумевает развитие гуманистических ценностей личности, без чего невозможна ее полная самореализация).

2. Уметь составлять резюме.

3. Владеть правилами публичного выступления.

План

1. Выполнить письменно задания.

2. Ответить на вопросы теста.

3. Составить схему резюме.

4. Выполнить задания на тему публичного выступления.

Задание 1.

Тест «диагностика способности к сопереживанию (эмпатии)» Прочитайте приведенные утверждения и, ориентируясь на то, как вы ведете себя в подобных ситуациях, выразите свое согласие «+» или несогласие «-».

1. Меня огорчает, когда я вижу, что незнакомый человек чувствует себя среди других людей одиноко.

2. Люди преувеличивают способность животных чувствовать и переживать.

3. Мне неприятно, когда люди не умеют сдерживаться и открыто проявляют свои чувства.

4. Меня раздражает в несчастных людях то, что они сами себя жалеют.

5. Когда кто-то рядом, я начинаю нервничать.

6. Я считаю, что плакать от счастья глупо.

7. Я близко к сердцу принимаю проблемы своих друзей.

8. Иногда песни о любви вызывают у меня много чувств.

9. Я сильно волнуюсь, когда должен сообщить людям неприятное для них известие.

10. На мое настроение сильно влияют окружающие люди.

11. Я считаю иностранцев холодными и бесчувственными.

12. Мне хотелось бы получить профессию, связанную с общением с людьми.

13. Я не слишком расстраиваюсь, когда мои друзья поступают необдуманно.

14. Мне очень нравится наблюдать, как люди принимают подарки.

15. По-моему, одинокие люди чаще бывают недоброжелательными.

16. Когда я вижу плачущего человека, то сам расстраиваюсь.

17. Слушая некоторые песни, я порой чувствую себя счастливым.

18. Когда я читаю книгу (роман, повесть и т. п.), то так переживаю, как будто все, о чем читаю, происходит на самом деле.

19. Когда я вижу, что с кем-то плохо обращаются, то сержусь.

20. Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг волнуются.

21. Если мой друг или подруга начинают обсуждать со мной свои проблемы, я постараюсь перевести разговор на другие темы.

22. Мне неприятно, когда люди, смотря кино, вздыхают и плачут.

23. Чужой смех меня не заражает.

24. Когда я принимаю решение, отношение других людей к нему, как правило, роли не играет.

25. Я теряю душевное спокойствие, если окружающие чем-то угнетены.

26. Я переживаю, если вижу людей, легко расстраивающихся из-за пустяков.

27. Я очень расстраиваюсь, когда вижу страдания животных.

28. Глупо переживать по поводу того, что происходит в кино или о чем читаешь в книге.

29. Я очень расстраиваюсь, когда вижу беспомощных старых людей.

30. Чужие слезы вызывают у меня раздражение.

31. Я очень переживаю, когда смотрю фильм.

32. Я не могу оставаться равнодушным к любому волнению вокруг.

33. Маленькие дети плачут без причины.

Обработка результатов. Сопоставьте свои ответы с ключом

(табл. 1) и подсчитайте количество совпадений.

Таблица 1

	Номера утверждений
Согласен «+»	11	25	7	88	99	110	112	114	116	117	118	119	225	226	227	229	331
Не согласен «-»	22	33	34	66	111	113	115	220	221	222	223	224	228	330	332	333

Полученное общее количество совпадений (сумму баллов) проанализируйте, сравнив свой результат с показателями, представленными в табл. 2.

Таблица 2

УРОВЕНЬ ЭМПАТИЧЕСКИХ ТЕНДЕНЦИЙ

Пол	Высокий	Средний	Низкий	Очень низкий
Мужчины	33 — 26	25— 17	16—8	7-0
Женщины	33-30	29-23	22-17	16-0

Обратите внимание на то, что уровень эмпатических тенденций в среднем выше у представительниц женского пола. Вероятно, это связано с влиянием культурных особенностей, ожиданий и стереотипов, проявляющихся в поощрении большей чуткости, отзывчивости у женщин и большей сдержанности, невозмутимости у мужчин.

Задание 2. Составить резюме о себе по схеме

Задание 3. Публичное выступление

Тестовые задания "Публичное выступление"

«Публичное выступление»

1. К видам информационных выступлений не относятся:

а) объявление б) доклад в) самопрезентация г) воззвание

2. К видам эпидейктической речи не относятся:

а) приветственное слово б) сообщение в) речь-порицание

г) речь- назидание

3. Хрия - это

а) вступление к речи б) основная часть речи в) порядок следования частей будущей речи г) заключение речи

4. Дискурсом в риторике называют:

а) речь, произносимую в процессе развертывания речевого события поток речи, сопровождаемая жестово-мимическим поведением б) академическую речьв) обсуждение какого-либо спорного вопроса г) утверждение, не подкрепленное доказательствами

5. Соотнесите вид речи с их целями:

1) информационная а) развлечение 2) воодушевляющая б) заставить слушателя почувствовать потребность сделать то, о чём его просит оратор: приступить к новым действиям, прекратить прежние действия

3) убеждающаяв) внести ясность в вопрос, подчеркнуть его значение, вдохновить слушателя

4) призывающая г) логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение, заставить согласиться в спорном вопросе д) пробудить любознательность, дать представление о предмете

6. В какую часть фразы лучше поместить важную информацию?

а) в начале б) в середине в) в конце

7. Какое утверждение соответствует действительности? Подготовка речи начинается… а) определения темы; б) с нахождения цитаты;в) с составления плана; г) с набросок тезисов.

8. Аргумент – это:

а) иллюстрация мысли б) цитата из авторитетного источника в) логический довод, служащий основанием доказательства

Наиболее убедителен следующий порядок аргументов:

а) слабый – средний – сильный;

б) сильный – средний – самый сильный;

в) самый сильный – средний – слабый.

10. Вам предстоит выступать с лекцией о необходимости борьбы с курением. Как предпочтительнее сформулировать тему ?

а) «О вреде курения». б) «Страшная привычка».

в) «Никотин – яд!». г) «Как мне удалось бросить курить».

11. Выберите наиболее приемлемый вариант возражению оппоненту в ходе дискуссии.

а) «То, что вы говорите, не имеет никакого отношения к истине».

б)«Ваша мысль интересна, хотя...».

в) «Вы заблуждаетесь на этот счет».

г) «Вы говорите вздор...».

12. От чего в большой степени зависит выбор способа изложения материала речи?

а) от цели речи б) от информации, которой оратор располагает

в) от состава аудитории.

13. Какое утверждение соответствует действительности? Успех выступления прежде всего зависит…

а) от наличия плана выступления; б) от наличия контакта с аудиторией; в) от внешнего вида оратора; г) от мимики и жестов оратора.

14. Диалог оратора со слушателями – это, прежде всего:

а) конструктивный обмен мнениями по ходу изложения темы;

б) оперативные ответы на вопросы аудитории;

в) духовный контакт оратора и публики;

г) полемика двух и более сторон по ходу выступления или после него;

д) понимание и взаимоуважение оратора и слушателей.

15. Усилить внимание слушателей можно:

а) добавляя новые порции аналогичного материала;

б) подавая необходимую информацию в разнообразной форме;

в) периодически возвращаясь к сказанному в новом контексте или на новом смысловом уровне;

г) возбуждая эмоции.

16. Если аудитория начала терять внимание, то следует:

а) призвать ее к дальнейшему слушанию;

б) попробовать чем-либо заинтриговать ее;

в) поскорее закончить речь;

г) сказать: «Потерпите, скоро конец».

17. Обсуждение какого-либо вопроса, заканчивающееся обычно согласием сторон:

а) дискуссия б) дебаты в) диспут

18. Расположите в правильной последовательности элементы структуры деловой беседы:

а) передача информации б) начало беседы в) принятие решений

г) аргументирование д) опровержение доводов собеседника

определить по схеме, где какие публичные выступления

Текст	какая цель публичного выступления?
	рекламный
Вниманию учащихся 9,10,11 классов! Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Казанский национальный исследовательский технический университет им. А. Н. Туполева-КАИ» (КНИТУ-КАИ) приглашает учащихся 9,10,11 классов принять участие в Аэрокосмической олимпиаде школьников по математике. Олимпиада проводится в два этапа, которые проходят очно в форме письменного экзамена. Каждому классу (9-11) предлагаются свои варианты заданий. Дата проведения отборочного этапа: 24 марта 2013г.	информационный
	рекламный
	рассказ о себе
	история о событии
	Официальное поздравление юбиляра.
	Похвальная речь
	Заключительное слово при подведении итогов
	РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ
	УБЕЖДАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Тема 3.2. «Этикет дистанционного общения»

Практическая работа №7 Тест «Как Вы ведете переговоры?»

Цель: выявить умеют ли студенты вести переговорный процесс с деловыми партнерами.

Уметь:

Владеть правилами:

- этикета телефонного общения;

- деловой переписки;

- работы в компьютерных сетях.

Пользоваться электронной почтой с применением правил делового этикета.

Вести переговоры с деловыми партнерами.

Знать:

Этикет телефонного общения.

Правила деловой переписки.

Этикет работы в компьютерных сетях.

Этикет пользования электронной почтой.

Этикет новых видов коммуникации: телеконференции, дискуссионные группы, чаты.

Переговорный процесс с деловыми партнерами

План:

1. Ответить на вопросы перед тестами для самоконтроля.

2. Ответить на вопросы тестов.

3. Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения»

Вопросы для самоконтроля

1. Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?

2. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?

3. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?

4. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?

5. Охарактеризуйте структуру переговоров?

6. Как взаимодействовать с партнером на переговорах?

7. Что такое «тактика ведения переговоров»?

1. Заполните таблицу 6.1.

Таблица 6.1. – Характеристика стадий и этапов деловых переговоров

№	Стадия переговоров	Этапы переговоров
1.	Подготовка переговоров	1.1. Определение целей переговоров 1.2. Выбор средств ведения переговоров 1.3. Установление контакта между сторонами 1.4. 1.5. 1.6.
2.		2.1. Начало переговорного процесса 2.2. 2.3. 2.4. Разработка вариантов и предложений для договоренности
3.	Достижение согласия	3.1. 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решения 3.3.

2. Проанализируйте визитные карточки, имеющиеся у вас, с точки зрения правильности и корректности оформления.

3. Оформите свою визитную карточку (семейную, рабочую, личную).

1. Тест «Как вы проводите переговоры»

Тест поможет вам определить, насколько эффективно умеете вести переговоры. Отметьте ситуации, которые вызывают у вас чувство неудовлетворенности или досады при беседе с любым человеком: начальником, подчиненным, товарищем, близким.

1.  Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.

2.  Собеседник постоянно перебивает меня во время беседы, переговоров.

3.  Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушает ли он меня.

4.  Разговор с партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.

5.  Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова и мысли.

6.  Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.

7.  Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

8.  Что бы я ни сказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.

9.  Собеседник всегда старается отвергнуть мой пыл.

10. Собеседник искажает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.

11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.

12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня затем, чтобы согласиться.

14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет ручкой, курит сигарету, протирает стекла очков и т.д., и я твердо не уверен, что он при этом внимателен.

15. Собеседник делает выводы за меня.

16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.

17. Собеседник смотрит на меня, не мигая.

18. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.

20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.

23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня.

24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.

25. Собеседник требует, чтобы все согласились с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»

Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение.

70—100% — вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться вести переговоры;

40—70% — вам присущи некоторые недостатки. Вам следует проявлять больше гибкости и легкости в переговорах, не заострять внимание на манере разговора, не искать скрытый смысл сказанного, не монополизировать позицию в разговоре.

10—40% — вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании.

0—10% — вы отличный собеседник.

1. Тест

Инструкция. Вам предлагается 9 вопросов, на каждый из которых вы должны дать вариант ответа: «а»; «б» или «в».

1. На чем вы настаиваете во время переговоров?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» – то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?

а) нет;

б) да;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Оценка результатов

Если у вас преобладают ответы группы «а», ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.

Если у вас больше ответов группы «б», ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов группы «в», ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.

Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения»

Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?

1. Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.

2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.

4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».

5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.

6. Способ умножения.

7. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.

8. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.

9. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.

11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.

12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

интенсивность установочных и монтажных работ;

богатый опыт;

отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;

высококачественные консультации и классные специалисты;

систематическое обслуживание;

близость к клиенту с точки зрения местонахождения;

отраслевые ноу-хау и т.д.

Тема 3.2. «Этикет дистанционного общения»

Практическая работа №8 Тест – «Этика деловых отношений»

Цель: Позволит студенту оперативно проверить степень освоения изученного тематического материала за весь учебный год.

Знать:

Что такое имидж делового человека.

Психология имиджа по профессиям.

Этика корпоративного общения по всем информационным структурам.

Уметь:Применять полученные знания в жизни.

Этика деловых отношений. Тест – коллективный

1. Философия организации содержит разделы:

• Увлечения (хобби)

• Оплата труда

• Условия труда

2. Известны следующие виды визитных карточек:

• Карточки фирмы

• «Семейные» карточки

• Стандартные деловые карточки

3. Социальный консерватизм – это особенность … стиля деловых отношений:

• Английского

4. К характеристикам речевого поведения не относится:

• Певучесть голоса

5. К общепринятым нравственным требованиям к общению не относится:

• Застенчивость

6. Как Вы думаете, может ли окружающий Вас мир быть лучше, добрее и счастливее?

• Да

7. К международным этическим принципам ведения бизнеса относятся:

• Уважение международных и национальных традиций в экономике

• Социальное сотрудничество работников

• Человеческое достоинство

8. К социальным компонентам деловой репутации организации относятся следующие компоненты:

• Социальные блага

• Социальные гарантии по ТК РФ

• Социальная ответственность

9. Верно ли утверждение, что древнегреческим мудрецом, определившим этику как науку о добродетели, был Аристотель?

• Да

10. Кодекс корпоративного поведения включает следующие разделы:

• Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью

• Принципы корпоративного управления

• Исполнительные органы общества

11. Покраснение лица – это … невербальная реакция:

• Непроизвольная

12. При разработке философии необходимо учитывать:

• Личные убеждения директора

• Национальный состав сотрудников

13. Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

• Деловая беседа

• Телефонные переговоры

• Деловые переговоры

14. Декларация ведения добросовестной деловой практики в Санкт-Петербурге содержит следующие принципы:

• Уважение договора

• Открытый доступ к информации

• Отказ от подкупа в деловой практике

15. Поза, жест, мимика, походка - это:

• Кинесика

16. К финансовым компонентам деловой репутации организации относятся следующие компоненты:

• Привлекательность для инвесторов

• Темпы экономического роста

• Финансовая стабильность

17. К коммуникационным эффектам не относится:

• Эффект молчания

18. Исходными документами организации для разработки философии являются:

• Опыт лучших предприятий и организаций

• Гражданский кодекс

• Религиозные писания (Библия, Коран)

19. Вы придерживаетесь того, что конкуренция двигает дело, ориентация па сотрудничество - укрепляет его, а стремление раздавить конкурента - уничтожает?

• Да

20. К принципам работы с персоналом относятся следующие принципы:

• Параллельность

• Плановость

21. Наиболее известные русские купцы-меценаты – это:

• Морозов

• Третьяков

• Прохоров

22. Существуют следующие способы представления информации:

• Устный

• Графический

• Электронный

23. Считаете ли Вы, что Ваша профессиональная деятельность должна приносить пользу не только Вам лично, но и другим, обществу?

• Да

24. Выбираете ли Вы доверие как основу делового взаимодействия?

• Да

25. Позитивные свойства возможного делового партнёра – это:

• Компетентность

• Порядочность

• Надёжность

26. Резюме не содержит следующую информацию:

• Жизненный опыт

27. В схеме описания мимических признаков эмоциональных состояний отсутствует следующий элемент лица:

• Уши

28. Справедливо ли убеждение, что различные сферы человеческой деятельности обусловливают специфику профессиональной этики?

• Да

29. Вы считаете, что уважение к другим участникам дела - основа отношений с ними и самоуважения?

• Да

30. Философия конфуцианства – это особенность … стиля деловых отношений:

• Китайского

31. К принципам делового этикета относится:

• Принцип предсказуемости поведения

32. Игнорирование конфликта – это … путь разрешения конфликта:

• Прямой

33. Открытые, закрытые, зеркальные – это виды … , которые могут быть использованы в деловой дискуссии:

• Вопросов

34. К психологическим барьерам общения относятся:

• Агрессия

• страх

35. К положительным качествам российского работника не относятся:

• Индивидуализм

36. Есть ли различие в понятиях этики, морали и нравственности?

• Да

37. К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

• Грамотность

• Точность

• Краткость

38. Ваши идеи могут обеспечить серьезный этический прогресс Вашей профессиональной деятельности?

• Да

39. Можно ли телефонные переговоры рассматривать как случай проведения деловой беседы?

• Можно

40. К психолого-дидактическим принципам речевого воздействия относятся:

• Принцип ассоциативности

• Принцип экспрессивности

• Принцип доступности

41. Согласны ли Вы с тем, что у добросовестного менеджера возникающие противоречия между нравственностью и экономической выгодой разрешаются в пользу морального выбора?

• Да

42. К компонентам деловой репутации организации относятся следующие компоненты:

• Рыночная

• Финансовая

• Социальная

43. В речевом этикете деловых людей комплименты - это:

• Часть речевого этикета

44. Верность, преданность организации, государству – это особенность … этики бизнеса:

• Японской

45. Служебные взаимоотношения – это:

• Совокупность нравственных принципов, характеризующих должностное поведение сотрудников организации.

46. Необходимо ли на предприятии иметь этический кодекс организации, отражающий основополагающие нравственные ценности и нормы поведения сотрудников?

• Да

47. Считаете ли Вы, что принципы деловых отношений определяют характер Вашей профессиональной деятельности?

• Да

48. Наиболее важные рекомендации молодым руководителям – это ответы на вопросы:

• Что делать не стоит?

• Что нужно делать?

49. К корпоративным компонентам деловой репутации организации относятся следующие компоненты:

• Престижность работы в организации

• Репутация первого лица (лидерство)

• Рост квалификации специалистов

50. В едином процессе общения выделяют … стороны:

• Три

51. К рыночным компонентам деловой репутации организации относятся следующие компоненты:

• Позиционирование организации на рынке

• Качество продукции и сервис

• Клиенты и партнеры организации

52. Невербальное общение – общение посредством неречевых знаковых систем – это:

• Общение посредством неречевых знаковых систем

53. Принцип целесообразности – это особенность … стиля деловых отношений:

• Французского

54. Прагматизм – это … стиль делового взаимодействия:

• Американский

55. К стилям руководства относятся:

• Либеральный

• Демократический

• Авторитарный

56. Показатель делового успеха - прибыль. Вы согласны, что гарантии прибыли - хорошее качество товара и услуг, владение современной техникой делового общения, репутация надежного, компетентного и порядочного партнера?

• Да

57. Существуют следующие зоны в деловой коммуникации:

• Социальная

• Интимная

• Персональная

58. Принцип обнаженной агрессии – это … путь разрешения конфликта:

• Скрытый

59. Предполагаете ли Вы, что своими мыслями и действиями можете улучшить мир вокруг Вас?

• Да

Этикет дистанционного общения

Ответить на листочках

60. Дайте оценку допустимости чувства юмора в деловой переписке:

А - да, чувство юмора в деловой переписке допустимо; такие письма легче читаются и лучше запоминаются;

Б-нет, при ведении деловой переписки не следует допускать никакого юмора.

61. Первым прекращает телефонный разговор:

1. подчиненный;

2. руководитель;

3. тот, кто начал телефонный разговор;

4. секретарь берет на себя эту миссию;

5. зависит от содержания разговора.

62. Укажите ту ситуацию использования телефона, которая с точки зрения этикета является крайне нежелательной:

1. проведение переговоров;

2. передача распоряжений;

3. обращение с просьбой;

4. поздравления с праздником;

5. передача соболезнования по поводу печального события.

63. Один из приведенных ниже сценариев вполне соответствует нормам морали:

1. обращение по телефону с деликатной просьбой к людям знакомым поверхностно;

2. передача соболезнования в письменной форме;

3. поздравление по телефону официальных лиц или малознакомых людей.

64. О причине звонка:

1. не принято спрашивать;

2. принято спрашивать;

3. принято спрашивать, когда звонит начальник;

4. принято спрашивать, когда звонит подчиненный;

5. принято спрашивать, когда партнер бизнесу. .

65. В случае склонности партнера к спору, высказыванию несправедливых упреков, не следует:

1. отвечать ему в той же манере, с тем же эмоциональным задором;

2. набраться терпения, отвечать спокойно, тактично;

3. частично признать его правоту, кратко изложить свои аргументы.

66. Среди перечисленных ниже мероприятий связанных с подготовкой к телефонному разговору одно приведено ошибочно. Укажите его:

1. подобрать все материалы, документы;

2. иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса;

3. календарь, ручку, бумагу;

4. определить цель разговора и свою тактику его ведения;

5. навести порядок в кабинете.

67. Начинает и завершает разговор по телефону:

1. тот, кто позвонил;

2. тот, кто ответил;

3. безразлично;

4. оба собеседника.

68. Установите соответствие названий критериев качества делового текста и их содержания:

1	внятность	а	уметь писать без ошибок
2	грамотность	б	корректность, тон, стиль письма
3	вежливость	в	краткость и четкость в выражении мысли
4	лаконичность	г	доступность текста для понимания
		д	яркие выражения, эмоциональность письма

Тема занятия	Кол- во часов на пз
Этика и культура общения
Тема 1.1 «Этика делового общения и общество»
ПЗ №1.Тест «Насколько этично Ваше поведение на работе?».	2
Тема 2.1. Этикет в деловом общении
ПЗ №2Тест «Знакомы ли Вы с правилами хорошего тона»	2
ПЗ №3. Тест «Деловой этикет в общении с иностранными партнерами»	2
Тема 3.1. Манипуляции в деловых отношениях.
ПЗ №4 №5 Тест «Манипулятор»Упражнение «Подарок души»Упражнение «Прививка душевности»Упражнение «Деловой стиль»	2
ПЗ№6. Тест «Диагностика способности к сопереживанию (эмпатии)» «Составление резюме» Публичное выступление.	2
Тема 3.2. «Этикет дистанционного общения»
ПЗ№7 Тест «Как Вы ведете переговоры?»	2
ПЗ№8 Тест – «Этика деловых отношений»	2