Атмосфера гостеприимства

Հյուրանոցում հյուրընկալության մթնոլորտի գաղափարը

Ինչպես արդեն գիտենք, հյուրանոցի հաճախորդի համար ամենակարևոր պահանջներն են անվտանգությունը, կայունությունը, որակյալ ծառայությունները, դրանց մատչելիությունը և սպասարկման արագությունը, անձնակազմի մասնագիտական հմտությունները: Հյուրանոցն ու ռեստորանը պետք է լինեն ոչ միայն գիշերելու և ճաշելու վայր, այլև «տնից հեռու տուն», որտեղ նրանց սպասում է հանգստություն և հարմարավետություն: Հաճախորդը պետք է զգա, որ ինքը ծառայություն խնդրողը չէ, այլ իրավիճակի տերը: Հյուրընկալությունը ծառայության գաղտնի զենքն է:

Մարդկային գործոնը առաջնային դեր է խաղում հյուրընկալության ոլորտում և հանդիսանում է կազմակերպության կարևոր ռեսուրսը: Ծառայության մատուցման ժամանակ որոշիչ է աշխատողի և հաճախորդի միջև ծագած հարաբերությունը: Անձնակազմի ընտրության և պատրաստման ժամանակ մեծ ուշադրություն են դարձնում վերջիններիս գործնական հաղորդակցման հմտություններին: Ուստի հյուրանոցային և ռեստորանային աշխատակիցների ընտրության և վերապատրաստման ժամանակ պետք է կիրառել հոգեբանական վարժանքներ, դերային խաղեր, գործնական հաղորդակցման հմտություններ, իրավիճակային խնդիրներ, թեստեր:

Այստեղ անհրաժեշտ է անդրադառնալ «ծառայության մշակույթ» հասկացությանը: «Ծառայության մշակույթ» ասելիս հասկանում ենք էթիկական գիտելիքների, բարոյական սկզբունքների, բարոյական հմտությունների մակարդակը, որոնք դրսևորվում են հաճախորդների սպասարկման ոլորտում ծառայության աշխատողների գործունեության միջոցով: Ծառայությունների մշակույթը ուղղված է հաճախորդների սպասարկմանը` հիմնված որոշակի կանոնների, ընթացակարգերի, գործնական հմտությունների վրա:

Այսօր ծառայության մշակույթը ընկալվում է որպես քաղաքավարության կանոնների համադրություն (վարքի էթիկա): Այնուամենայնիվ, այս հասկացությունը պետք է համարել շատ ավելի ընդարձակ` իր բաղադրիչ տարրերի բոլոր դրսևորումներով: Ծառայության մշակույթի հիմնական բաղադրիչներն են.

• անվտանգություն և շրջակա միջավայրի պահպանություն ծառայություն իրականացնելիս

• ինտերիերի գեղագիտական հարմարավետության և սպասարկման որակյալ պայմանների ստեղծում

• հաճախորդների հոգեբանական տեսակների և ծառայության գործընթացի իմացություն

• ծառայությունների էթիկական նորմերի պահպանում

• հաճախորդների սպասարկման կարգը և հաջորդականությունը հաստատող կանոնների իմացություն և պահպանում

• ծառայությունների մատուցման համար անհրաժեշտ սարքավորումների և գույքի առկայություն և այլն:

Տարբերակում են ծառայության մշակույթի մի քանի տեսակ` հոգեբանական, գեղագիտական, էթիկական և կազմակերպչատեխնոլոգիական:

Ծառայության հոգեբանական կուլտուրան սպասարկման ոլորտում աշխատողների հոգեբանական գիտելիքների, հմտությունների և կարողությունների զարգացման մակարդակն է` հաշվի առնելով հաճախորդների անհատական ​​հոգեբանական հատկանիշները: Սպասարկման ոլորտի աշխատակցի աշխատանքի որակը երբեմն կախված է նաև խառնվածքից:

Սանգվինիկ-աշխատակիցը հաջողությամբ սպասարկում է հաճախորդներին, բայց նրա համար դժվար է իրականացնել միապաղաղ և կրկնվող գործողություններ: Խոլերիկ-աշխատակիցը անփոխարինելի է մեծ թվով հաճախորդների սպասարկման ժամանակ, բայց վատ է տիրապետում իրեն՝ հատկապես լարված և կոնֆլիկտային իրավիճակներում: Ֆլեգմատիկը կայուն է, հավասարակշռված, բայց դանդաղկոտ է և դա բարկացնում է հաճախորդներին: Մելանխոլիկը ընկերասեր է, պատասխանատու է, ձգտում է խուսափել կոնֆլիկտներից, բայց դանդաղ է աշխատում և նեղացկոտ է:

Հյուրանոցի սպասարկման ծառայություների անձնակազմը կարծես կողքից հետևում է հաճախորդներին: Պատվերների հաջորդականության իմացությունը թույլ է տալիս նրանց ակտիվորեն ազդել հաճախորդների վրա և ծառայությունը մատուցելիս կիրառել համապատասխան հոգեբանական մարտավարություն: Այդ աշխատանքը բաղկացած է երեք փուլից.

• Առաջին փուլում անհրաժեշտ է գրավել հաճախորդի ուշադրությունը, հետաքրքրություն առաջացնել առաջարկվող ծառայության նկատմամբ:

• Երկրորդ փուլում աշխատողի խնդիրն է խթանել ծառայությունից օգտվելու որոշումը:

• Երրորդ փուլը հյուրանոցային ծառայությունների գրանցման գործընթացի ավարտն է:

Ծառայության էթիկական կուլտուրա ասելիս հասկանում ենք էթիկական գիտելիքների մակարդակը, բարոյական սկզբունքների, բարոյական հմտությունների աստիճանը, որոնք դրսևորվում են հաճախորդների սպասարկման ոլորտում սպասարկող աշխատողների գործունեության մեջ:

Ծառայության էսթետիկ մշակույթը սպասարկման աշխատակիցների կողմից հաճախորդների սպասարկման գործընթացում էսթետիկ արժեքների զարգացման և օգտագործման մակարդակն է: Սա ներառում է ընդհանուր տարածքների տեխնիկական, գեղագիտական ձևավորումը, համարային ֆոնդը, գովազդային, տեղեկատվական հայտարարությունները, հյուրանոցի ներսի և դրսի ցուցանակները, գրասենյակային տարածքների և աշխատատեղերի արտաքին ձևավորումը հյուրանոցային աշխատողների արտաքին տեսքը և այլն:

Ծառայությունների կազմակերպչատեխնոլոգիական մշակույթ ասելիս հասկանում ենք հաճախորդների սպասարկման գործընթացի համակարգվածությունը: