Безопасность в гостинице

Как работает служба безопасности отеля

• Если при мысли о службе безопасности отеля вы представляете эдаких людей в чёрном, которые патрулируют холл и коридоры — это далековато от реальности. Безопасники тем эффективнее, чем незаметнее. Сегодня поговорим о том, какую роль эта служба играет в отеле и чем может помочь.

Кто и за что отвечает в отеле

• Если останавливаешься в маленьком и уютном B&B (Bed and Breakfast), приветливая хозяйка и принимает оплату, и заселяет в комнату, и подаёт завтрак на следующее утро. Но классические отели устроены иначе: здесь функционирует целая структура, в которой каждый выполняет определённые обязанности и контролирует свою зону ответственности. 
• Позиции персонала могут различаться в зависимости от типа отеля, но в целом их можно разделить на следующие группы:??? 

Для чего нужна служба безопасности 

• Несмотря на то, что служба безопасности может находиться в контакте с гостями, её работа должна быть максимально незаметной, чтобы не вызывать беспокойства гостей и не мешать их отдыху. Например, в работе безопасникам могут помогать некоторые горничные, которые докладывают о подозрительных гостях: мало багажа, не ночевал в номере, принёс что-то подозрительное. 
• У службы безопасности есть своё помещение, которое не должно бросаться в глаза, а также комната с документацией и гардеробная. Сотрудники службы не сменяются в те же часы, что остальной персонал, так как они должны находиться в отеле в наиболее опасные часы — с 18:00 до 2:00.

Основные задачи службы безопасности

• Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их имущества.
• Защитить имущество отеля от краж, вандализма и пр.
• Обеспечить защиту отеля от нападений, террористических актов, саботажа и пр.
• Поддерживать порядок и обеспечивать контроль за надлежащим поведением.
• Обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время пребывания.
• Незамедлительно реагировать на случаи, требующие вмешательства персонала, врачей, полиции.
• Гарантировать добросовестность и честность персонала.
• Гарантировать предоставление спецуслуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

• Чаще всего служба безопасности сталкивается с преступлениями или нарушениями порядка, и главная задача — их предотвратить или разобраться без привлечения правоохранительных органов (когда есть такая возможность), потому что расследование — это уже дело полиции. Представители службы не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия, которые помогают изобличить преступника. Зато они могут наладить связь с местным отделением полиции и заранее узнавать о нежелательных гостях и возможных беспорядках. 

• Большая часть преступлений связана с кражами, причём пропадают не только личные вещи постояльцев, но и имущество отеля. Гостей, которые любят увозить с собой «трофеи» или портят имущество отеля, заносят в чёрный список. Туда же попадают так называемые профессиональные жалобщики — аферисты, которые специально провоцируют персонал на конфликт, чтобы потом предъявить отелю обвинение и получить компенсацию.
• Что касается вещей постояльцев, то нужно знать следующее: отель несёт ответственность за личные вещи, за исключением денег, валюты, ценных бумаг и драгоценностей. Однако если что-то из перечисленного пропало из закрытого сейфа в отеле, тогда администрация отвечает и за эту пропажу. 

Если из сейфа в номере пропали деньги, валюта, ценные бумаги или драгоценностей, администрация также несёт ответственность.

ТОП КРАЖ В ОТЕЛЕ. Как вы считаете, что чаще всего гости забирают из гостиницы?

• 1.
• 2.
• 3.
• 4.
• 5.

Как работает служба безопасности

• Специалисты службы разрабатывают проект системы безопасности, который отдают на утверждение генеральному директору и другим топ-менеджерам. Проект затрагивает разные вопросы: функции службы, правила поведения сотрудников в критических ситуациях (при пожаре или угрозе взрыва), взаимодействие работников службы с другими подразделениями и так далее. 
• Служба безопасности отвечает за камеры, которые висят в общественных и некоторых служебных помещениях, замки с ключами, сейфы в номерах и радиосвязь сотрудников. 
• При поступлении на работу специалисты службы безопасности проходят обучение. Их знакомят с отелем, его подразделениями и персоналом, типичными ситуациями. 
• Ежедневные обязанности работников службы безопасности — патрулировать помещения, контролировать главный и служебный входы, беседовать с гостями и сотрудниками в различных ситуациях, следить за ключами и видеокамерами, обеспечивать порядок и сохранность имущества отеля и постояльцев. 

Сотрудники службы отвечают и за безопасность постояльцев, и за порядок в отеле, и за сотрудников отеля.

• Патрулирование помогает избежать пожаров, обнаружить незапертые двери и вовремя вывести из отеля посторонних. Контроль главного входа нужен, чтобы задержать злоумышленников и обычных хулиганов, а также предупредить последствия неадекватного поведения гостей отеля. В последней ситуации служба безопасности должна заботиться не только о порядке, но и о репутации отеля. 
• Отдельная задача службы безопасности — научить других сотрудников правильно действовать в случае террористической угрозы. Чаще всего это сообщения о взрывном устройстве. Сотрудник, который отвечает на звонок террориста, должен как можно дольше беседовать со злоумышленником. За это время можно будет определить, откуда звонят, и зафиксировать общую информацию о звонящем: его акцент, манеру речи, психологическое состояние. Каждый сотрудник отеля должен знать, кого оповещать о террористическом звонке. 
• Служба безопасности предоставляет отчёт генеральному директору и другому руководству обо всех происшествиях за определённый период. Для этого работники службы ведут учёт всех инцидентов, жалоб и результатов исследований разных вопросов. 

• Гостиница любого класса — это всегда место с высокой проходимостью. Каждый день здесь бывает много людей, и далеко не каждый из них занимает номер. Кто-то приходит на конференцию, кто-то пользуется дополнительными услугами вроде тренажерного зала или бассейна.
• Каждого посетителя необходимо встретить, зарегистрировать и проводить в нужном направлении. При этом еще надо проконтролировать, чтобы разные потоки не перемешались, и каждый гость имел доступ только в предназначенные для него помещения. С этой задачей справляется  система контроля и управления доступом (СКУД) , разработанная специально для объектов гостиничного бизнеса.

СКУД состоит из программного обеспечения и оборудования, которые вместе работают в трех направлениях:

• Избавляют персонал и постояльцев от громоздких ключей, заменяя их пластиковыми карточками или мобильными приложениями.
• Разграничивают условия доступа к помещениям гостиницы. Например, посетитель SPA-кабинета получит доступ только к самому кабинету, раздевалке и главному входу.
• Помогают менеджерам контролировать время прихода и ухода сотрудников, быстро реагировать на нештатные ситуации.

Что входит в систему контроля доступа в помещения гостиницы:

• Основа каждой СКУД — это компьютерная программа, которое контролирует и объединяет все остальные компоненты. Обычно она поддерживается всеми популярными операционными системами.

• Второй важнейший компонент — электронные замки, которые управляются дистанционно. В самом простом варианте они дополняется тремя элементами:

1. Контроллер удаленного доступа . Это «мозг» системы, электроника, которая обрабатывает входящую на замок информацию и дает ему команду сработать или нет.

2. Считыватель. Это устройство, к которому прикладывается ключ. Оно считывает информацию с идентификатора (ключа) и передает ее на контроллер для дальнейшей обработки.

3. Электронные ключи. Классика системы СКУД в гостиницах — магнитные ключ-карты, работающие по технологии RFID. Они легко кодируются и могут использоваться и как ключ, и как средство оплаты услуг отеля. Но такие карты часто теряются, и это их главный недостаток и уязвимость. В более современных СКУД используются цифровые ключи, которые загружаются на смартфон гостя и позволяют ему попадать в номер в обход ресепшн.

• Многие отели дополняют системы безопасности   блоками управления лифтами , беспроводными онлайн-системами, энкодерами и программаторами, устройствами аварийного выхода и пр. Конечный набор зависит только от потребностей и бюджета. От них же зависят и дополнительные услуги. Например, производители предлагают выпуск ключей-карт с индивидуальным дизайном, а также обеспечивают утилизацию и переработку отслуживших ключей. Все это в целом облегчает управление безопасностью  гостиницы  и делает его более удобным.

Что можно и что нельзя брать на память из отеля

• Считается, что гости могут забрать то, что не подлежит повторному использованию, а также сувенирную продукцию (к примеру, ручки, блокноты, буклеты, открытки). Всё это входит в операционные издержки и по бюджету отеля не ударит.

• Тапочки смело клади в чемодан. Они одноразовые и другим постояльцам их не отдадут, а дома сможешь предлагать эти тапочки гостям или будешь носить сам.
• Шампуни, гели, кремы, мыло. Забирай — их у отеля предостаточно. К тому же, маленькие баночки удобны для путешествий: мини-версии пригодятся в коротких поездках и их можно проносить в самолет (не более 100 мл).
• Наборы для чистки обуви, набор с нитками и иголками. Если приглянулись, то почему бы и нет — тоже пригодятся в хозяйстве и в будущих поездках.
• Ручки, карандаши, блокноты, открытки. Отель будет только рад, если ты что-то из этого заберёшь. Ведь ручку с названием отеля или блокнот может заметить кто-то из знакомых и спросить, что это там написано. А ты ответишь: да это один классный отель.

• Чай, кофе, конфеты. Забирай, чаи и сладости бывают удивительно вкусными. (На родине таких не найдёшь.)
• Подарки от отеля. Некоторые гостиницы балуют гостей особенными комплиментами. В марокканском  La Mamounia  и бразильском  Casa Grande  каждого гостя ждёт пара шлепанцев от бренда Havaianas. В испанском  Mas de Torrent  постояльцы могут увезти с собой мешочек ароматных трав из сада при отеле. А в японском  Conrad  дарят тряпичных медвежат — чтобы сладко спалось.
• А вот посуду, пепельницы, халаты, полотенца, кофемашины, чайники оставь на месте. Это вещи для многоразового использования.

И напоследок: если взял то, что брать нельзя, и тебя поймали с поличным, — что будет? Варианта три:

• Вежливо попросят вернуть чужое имущество.
• Предложат купить такую же вещь на ресепшн.
• Позвонят в полицию. В Нигерии администратор отеля поймал женщину, которая пыталась стащить два полотенца. Ей нужно было заплатить штраф (всего 20 $) или отсидеть в тюрьме три месяца — нетрудно догадаться, что она выбрала.

Если за руку тебя никто не поймал (что вероятнее всего) — обнаружить пропажу могут и после отъезда. Тогда отель спишет деньги с твоей банковской карты. Так, в лондонском отеле  The Connaught  гостям в качестве комплимента предлагают тренчи Burberry. Стоимость такого тренча 1691 $, и если решишь увезти его — сразу попрощайся с этой суммой, отель спишет её с карты. И ребят можно понять!

К кому обращаться в случае форс-мажора

• По рядовым вопросам поможет администратор или сотрудник ресепшн. Расскажет, как устроен отель, в какие часы проходит завтрак, обед и ужин, выдаст карту города и подскажет, где поблизости можно перекусить или купить продукты. По поводу ближайшей остановки общественного транспорта и обменного пункта тоже можно спросить на ресепшене. 

Администратор на ресепшн поможет разобраться с большинством вопросов.

• Некоторые вещи и услуги в отеле должны предоставлять бесплатно (п.27 Постановления  «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации») :
• вызов скорой помощи;
• аптечку;
• корреспонденцию, адресованную гостю;
• побудку к определённому часу;
• комплект посуды и столовых приборов;
• кипяток;
• иголку и нитку. 

• Чтобы точно знать права и обязанности отеля и постояльцев, нужно внимательно изучать нормативные акты. В России деятельность гостиничного бизнеса регулируется «Федеральным законом об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановлением правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и статьёй 925 второй части «Гражданского кодекса»