«Библиотечное общение как форма информационного взаимодействия библиотекаря и пользователя в библиотеке»

«Библиотечное общение как форма информационного взаимодействия библиотекаря и пользователя в библиотеке»

Содержание

Введение……………………………………………………………….….…...2

1. Понятие библиотечного общения………………………….….……….….4

2. Компоненты библиотечного общения………………………….…….…...7

3. Условия общения и затруднения в общении………………………....….13

Заключение……………………………………………………………………16

Список литературы…………………………………………………………...17

Введение

В современных условиях проблема общения библиотекаря с читателем весьма актуальна, поскольку именно общение лежит в основе процесса обслуживания – одного из ключевых направлений работы библиотеки. Об актуальности темы также свидетельствует изменение характера библиотечной работы в сфере обслуживания пользователей. Читатель больше не воспринимается лишь как объект, пассивно испытывающий информационное воздействие со стороны библиотекаря.

Общепризнано, что общение – основная форма человеческого бытия. Без него невозможна как связь людей между собой, так и процесс совместного труда. Жить и развиваться в обществе можно только путем общения. В его процессе человек формирует свои представления о мире, людях, находит взаимопонимание, обменивается мыслями и чувствами с другими людьми. Общение, опосредованное через книгу, библиотеку, имеет свои особенности. Их активно исследуют многие библиотековеды. Библиотечное общение представляется весьма сложным явлением.

Объект исследований:

 библиотечное общение.

Цель:

 изучить библиотечное общение, основные принципы, и ошибки допускаемые библиотекарями при общении с читателями, изучить влияние библиотечного общения на эффективность работы библиотекаря.

Задачи:

1. Изучить теоретические основы исследования деятельности библиотек на современном этапе.

2. Проанализировать проблемы общения между библиотекарем и пользователем.

1. Понятие библиотечного общения.

Библиотеке удастся стать центром человеческого общения, если она будет ориентироваться на многообразие потребностей людей, если в ней будет работать библиотекарь общающийся, то есть обладающий высоким уровнем культуры общения.

Библиотечное общение является разновидностью делового общения, так как в процессе его решается конкретная задача – обслуживание читателей. Также оно включает в себя черты ролевого (поскольку библиотекарь и читатель в процессе своего общения играют определенные социальные роли) и личностного (поскольку оно может затрагивать их личные интересы, потребности) общения. Наиболее приемлемой формой общения является диалог. Данное понятие трактуется как тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами, между двумя и более равноправно взаимодействующими собеседниками, проявляющими уважение друг к другу.

Библиотечный диалог – это диалог между библиотекарем и читателем, в ходе которого библиотекарь может составить представление об информационных потребностях читателя, его целях и мотивах обращения в библиотеку, выявить его личностные и профессиональные установки. Библиотечный диалог можно услышать на всех участках работы, где происходит обслуживание читателей. Его цель – создать оптимальную психологическую атмосферу, которая будет способствовать максимальному удовлетворению информационных запросов читателя. В связи с этим к каждому читателю предполагается найти определенный подход, исходя из индивидуальных характеристик личности, возрастных и психологических особенностей. Таким образом, диалог между библиотекарем и читателем должен быть выстроен так, чтобы способствовать благоприятному библиотечному общению с целью качественного удовлетворения информационных потребностей читателя.

По мнению выдающегося индийского ученого Ранганатана, собрание книг, даже обработанных, подготовленных к выдаче, хорошо скомплектованных и организованных, это еще не библиотека. Жизнь ее начинается с библиотекаря и читателей. То, что происходит с их участием, и составляет сущность библиотеки. Причем книги до поры могут и не использоваться: дело библиотекаря, ведущего беседу с читателем, отвечающего на поставленный вопрос, убедить его в том, что нельзя ограничиваться информацией, полученной от библиотекаря, надо прочитать самому. Так и только так начинается жизнь библиотеки – с беседы, подводящей к необходимости обращения к книгам. Главное для библиотекаря – привлечь внимание к книгам, сделать каждого посетителя активным читателем, используя самый не значительный интерес к какой-либо теме. Для того, чтобы достичь лучших результатов, каждый библиотечный работник должен быть хорошим психологом. Понять читателя, разобраться в его истинных потребностях, лишь после этого начинать разговор о книгах, - такова задача библиотекаря. Процесс общения не должен носить избирательный характер, завоевать авторитет у читателя сложно, но, может быть, именно в этом высокое предназначение человека нашей профессии.

Некоторые думают, что прочитав много книг, можно стать хорошим библиотекарем. Возможно, но недостаточно. Хороший специалист, читая новую книгу, думает о том, как какими словами он будет рассказывать о ней своим читателям. В первую очередь он вспоминает тех, которым нужна эта книга.

Исследователи выделяют три модификации библиотечного общения:

-между библиотекарями;

-между библиотекарем и читателем;

-между самими читателями.

Ясно, что общение библиотекаря и пользователя - основная проблема.

В условиях библиотеки общение библиотекаря с читателем проявляется на разных уровнях:

- общение библиотекаря с одним читателем;

- общение библиотекаря с читательской группой (школьным классом, семьей)

- с читательской аудиторией какого-либо мероприятия.

Общение библиотекаря с отдельным читателем происходит при непосредственном контакте и проявляется в таких основных точках процесса обслуживания, как запись, прием-передача запроса; выдача – получение справок, документов; консультация и т.д.

Общение библиотекаря с группой или аудиторией несколько иное. Библиотекарь воздействует на аудиторию; в свою очередь аудитория состоящая из отдельных личностей, но в ходе мероприятия представляющая единый организм, оказывает влияние на библиотекаря, заставляя его корректировать свои действия.

2. Компоненты библиотечного общения.

В сложном многогранном процессе общения можно выделить два взаимопроникающих аспекта: психологический и этический. Библиотечному общению присущи и тот, и другой.

На сегодняшний день наиболее разработан психологический аспект библиотечного общения. Основными проблемами здесь исследователи считают:

– вопрос о характере общения;

– осмысление роли эмоций;

– роль психолого-педагогического такта библиотекаря в процессе общения, возможности преодоления конфликтов и барьеров общения;

– роль личностных качеств библиотекаря и читателя в процессе библиотечного общения, их восприятия друг другом и др.

Второй аспект, библиотечного общения, но не менее важный – этический.

Основными требованиями библиотечного общения являются: осознание библиотекарем суверенности личности читателя; выполнение требований профессиональной этики в общении с ним; соблюдение библиотекарем профессиональных этических норм.

Суверенность личности пользователя понимается как ее право на индивидуальность, «особость», своеобразие ее развития, в том числе – и читательского, на неприкосновенность «личного пространства», доступного для постороннего лишь по воле самой личности.

Признание суверенности личности пользователя ведет библиотекаря к осознанию самоценности его личности, отказу от примитивной оценки его читательского развития.

Понимание библиотекарем суверенности личности читателя порождает особую атмосферу их общения – так называемое «предваряющее уважение», когда в основе взаимодействия лежит бережное отношение к личности, желание ее понять. Этот подход к пользователю отрицает всякое интеллектуальное насилие, давление, но, конечно, никак не противоречит идее оказания ему помощи, в которой он нуждается.

Библиотечное общение проходит в определенном моральном пространстве и должно отвечать требованиям профессиональной этики, которые зафиксированы в «Кодексе этики  библиотекаря». Основной профессиональной ценностью «Кодекс…» считает интеллектуальную свободу, открытый доступ к информации. Таким образом, в основе библиотечного общения лежит безусловное уважение информационных потребностей пользователя, особенно, ребенка. В связи с этим, свободный доступ к информации, информационным ресурсам – есть та реальная среда, которая, формирует библиотечное общение, основанное на взаимном уважении и сотрудничестве.

Важнейшей, пока недостаточно осмысленной, стороной библиотечного общения является библиотечный этикет. Внедрение этикетных норм, определяющих внешние проявления внутреннего мира личности в библиотечном общении, как и в любом общении, очень важно.

Можно выделить следующие аспекты проблемы:

этикетные нормы обращения, приветствия;

 речевые этикетные нормы;

 этикетные нормы невербального общения.

Следует заметить, что проблема обращения остро стоит в нашем обществе в целом. Не одно из употребляемых в быту обращений: «девушка», «гражданин» и т.п. не отвечает этикетным нормам. Ситуация в обществе зеркально отражается и в библиотечном общении. Как показывают наблюдения, библиотекарь вообще избегает обращаться к читателю, предпочитая безликое «вы», к подросткам же чаще всего обращаются вовсе на «ты».

Между тем, этикетная норма предполагает, на наш взгляд, обращение к взрослому читателю по имени-отчеству (это просто сделать заглянув в формуляр), а к подростку, юноше, безусловно – на «вы». Такое обращение отвечает национальным традициям, а также психологическим особенностям юношества, его повышенной потребности в уважении и самоуважении.

В процессе библиотечного обслуживания весьма важна роль такой этикетной нормы, как приветствие. Как правило, библиотекарь ждет, что вошедший читатель поздоровается первым. Но так, в силу разных причин, определяющих уровень его культуры, происходит не всегда. И тогда возникает заметная напряженность, а иногда и недоброжелательность, что ведет к барьеру в общении. Между тем, этикетная норма, предполагает, что первым здоровается «хозяин» положения, а не «гость», в нашем случае – библиотекарь. Тем самым сразу создается атмосфера доброжелательности, которая и определяет дальнейшее библиотечное обслуживание.

Очень большую роль в библиотечном общении, как и во всяком другом, играют эмоции. Эмоция – это способность реагировать на сигналы эмоционального состояния другого индивида, способность постижения внутреннего мира другого человека путем его переноса на свой эмоциональный опыт, способность к сопереживанию. Эмоциональность человека определяется во многом его глубинными психофизиологическими характеристиками, имеющими биологическую основу. Известно, однако, что эмоциональные процессы поддаются саморегуляции. Одна из главных функций эмоций состоит в том, что они помогают ориентироваться в окружающей действительности. Эта информационная или, вернее, прединформационная роль эмоций оказывает большое влияние на процесс общения, в том числе и на библиотечное.

Потребность в эмоциональном насыщении – одна из главных потребностей человека. Однако, по результатам некоторых исследований, только 60 % библиотекарей умеют владеть своими эмоциями, остальные 40 % – нет. Это выражается как в несдержанности, т.е. «всплеске» эмоций, так и в «экономии» эмоций, которая приводит к «свернутому» общению, что, в конечном счете, оборачивается против самого библиотекаря, неся ему скуку, раздражение, неудовлетворенность и другие отрицательные эмоции.

Библиотекарь, общаясь с читателем, должен организовать взаимные контакты таким образом, чтобы эмоциональное воздействие на читателя (пользователя) было положительным. Мир эмоций очень сложен и многообразен. Исследователи выделяют много видов эмоций.

В библиотечном общении наиболее характерны:

– альтруистические (из желания помочь);

– коммуникативные (потребность в передаче информации);

– гностические (потребность познания);

– гедонические (потребность в комфорте).

Помимо эмоций большую роль в библиотечном общении играют компоненты взаимодействия:

– восприятие библиотекарем и читателем друг друга;

– отношение друг к другу;

– форма обращения друг к другу.

Для восприятия человеком человека значимее всего внешность человека, его личностные и профессиональные (для читателя – читательские) качества.

Многолетние наблюдения позволили обобщить те качества библиотекаря и читателя, которые как способствуют контакту, так и затрудняют контакт.

С точки зрения читателя затрудняют общение с библиотекарем следующие характеристики: внешность (одежда, «безвкусная», «неаккуратная», «крикливая»); прическа («неопрятная», «неухоженная»); чрезмерное использование косметики («раскрашенное» лицо); голос («грубый», «резкий»); рот («вечно жующий»); взгляд («настороженный», «неприветливый»); мимика («злая», «надменная»).

Затрудняет общение с читателем отсутствие таких профессиональных качеств, как начитанность, умение общаться (посоветовать, проявить заинтересованность и т.д.), знание фонда библиотеки.

Наоборот, способствует общению, по мнению читателей, приятная внешность библиотекаря: аккуратная одежда, миловидность, приветливость, доброжелательное выражение лица. Среди личностных качеств очень высоко оцениваются читателем начитанность, деловитость, умение общаться. Наблюдения показывают, что читатели всех возрастов и социальных категорий остро воспринимают невнимательность библиотекаря. Читатель склонен скорее простить библиотекарю его некомпетентность, чем равнодушие.

Свои представления о качествах читателя, которые помогают строить общение, есть и у библиотекаря. С его точки зрения это: ответственность («не задолжник»), вежливость, начитанность, способность к сочувствию.

Характер общения сказывается и на его длительности. Оно может быть дифференцировано как эпизодическое и стабильное. Стабильное общение может сложиться как с одним читателем, что происходит чаще, так и при проведении серийных форм библиотечных услуг, предназначенных какой-либо читательской группе или всей читательской аудитории.

По глубине проникновения в проблемы партнеров общение может быть охарактеризовано как оптимальное и свернутое. Оптимальное общение – осознанное общение, осмысленное библиотекарем как профессиональная деятельность, цель которой – максимальное удовлетворение запроса читателя. Свернутое общение – формальное общение, проявляющееся в самых простых актах (в библиотеке это «прием-выдача»), общение, не имеющее мотивированных установок.

Никакое общение, в том числе и библиотечное, не может проходить вне времени и пространства, вне реальных условий. В одних случаях эти условия стимулируют, а в других – затрудняют его.

3. Условия общения и затруднения в общении.

В целом условия общения могут характеризоваться как благоприятные, неблагоприятные и нейтральные.

К благоприятным следует отнести доброжелательную атмосферу, комфорт, высокую квалификацию библиотекаря и т.д.; к неблагоприятным – отсутствие места для занятий, невнимательность персонала и т.п.

Библиотечное обслуживание, как и другое общение, происходит с помощью определенных средств.

Исследователи выделяют следующие средства общения: языковые, жестовые, предметные, родовые и символические.

Все они реализуются и в библиотечном общении. Основным средством общения является, конечно, язык.

О значении языкового общения можно судить, руководствуясь некоторыми вычислениями. Психолог В.Леви считает, что 70 % времени человека связано с речью; 45 % мы слушаем; 30 % – говорим вслух; 15 % – читаем; 10 % – пишем. Таким образом, общение читателя и библиотекаря идет через слово. Но много значит и жест, улыбка, выражение глаз (мимика).

Присутствуют в библиотечном общении и предметные средства общения: прежде всего – сами книги, а также выставки, библиографические издания, информационные списки и т.д. Есть кодовые и символические средства общения: всевозможные графики и схемы, некоторые указатели, условные обозначения и т.д.

Трудности в общении могут привести к барьерам в общении, а отсюда – к конфликтам.

Исследователи выделяют следующие типы барьеров общения:

– связанные с личностным непониманием друг друга;

– связанные с неумением строить свое поведение в разных ситуациях;

– обусловленные неумением выбирать адекватную форму обращения.

Первая группа барьеров связана с ошибками в восприятии друг друга.

Неверная оценка внешности (например, преувеличение значения какого-то модного элемента – косички у молодого человека, пирсинга и т.п.), мотива поступка и тому подобное могут привести к барьеру в общении.

Преодолеть подобные барьеры можно лишь тогда, когда научишься понимать, «видеть» другого человека. Необходимо вырабатывать у себя широту взглядов, доброжелательное отношение к людям, душевную открытость.

Вторая группа барьеров связана с неумением организовать общение.

Часто библиотекарь считает, что, взяв авторитарный тон в разговоре с читателем, он повысит свой авторитет. Однако это далеко не так: надменность, высокомерие библиотекаря часто провоцируют читателя (особенно – молодого) на невежливость. Надо отметить, что часто под маской высокомерия у библиотекаря таится неуверенность в своей компетентности, боязнь читателя, желание отгородиться от него.

Преодоление такого рода барьеров – задача, прежде всего, библиотекаря. Именно он является ответственным за атмосферу в библиотеке, за эффективность обслуживания.

Третья группа барьеров связана с выбором формы обращения при общении. Эта проблема относится к области библиотечного этикета, о ней будет сказано ниже.

Барьеры в библиотечном общении могут привести (и на практике часто приводят) к конфликтам.

Причиной конфликта часто оказывается «свернутое» общение, невнимание к запросам пользователя и т.п.

Поводом для конфликта может стать не только слово, но и интонация, взгляд, жест.

Снять конфликт, смягчить его обязан библиотекарь. Его приветливость, готовность помочь, такт – являются теми профессиональными чертами, которые не должны дать разгореться конфликту и гармонизировать весь процесс общения.

Для библиотекаря, работающего в школьной библиотеке, особенно с подростками, библиотечное общение приобретает особые черты.

В общении с ними необходимо знать и учитывать их возрастные психологические особенности (интравертность, острое стремление к самостоятельному принятию решений, чувство независимости, упрямство, нежелание признавать авторитеты и т.п.), а также те жизненные задачи, которые стоят перед ними: учеба, нравственное становление, выбор профессии, первая любовь. Следует помнить, что влияние библиотеки на эти категории пользователей носит, прежде всего, социализирующий характер, то есть оказывает социальное воздействие. От того, как библиотекарь сможет организовать общение, зависит эффективность влияния библиотеки, ее помощи личности в решении сложных житейских проблем.

Заключение

Надо отметить, что библиотека зачастую становится центром общения в школе, в населенном пункте, в местном сообществе. Она становится «гостиной общины», как говорят американские библиотекари. Посещение библиотеки дает людям возможность общения, культурного и информационного насыщения своего досуга.

Как показывают исследования, несмотря на все трудности, на базе многих как публичных, так и школьных библиотек действуют кружки, клубы по интересам, лектории и т.д.

Сейчас библиотека осталась по сути дела единственным культурным центром, действующим бесплатно. Детская, школьная библиотека, оснащенная новейшими электронными технологиями, выполняет еще и важнейшую социальную роль – снижает степень напряженности, возникающую между «информационно бедными» и «информационно богатыми», помогает реализоваться способностям ребят через общение со сверстниками и взрослыми.

Список литературы

1. Богданова, И. А. Библиотечный диалог : аспекты речевого общения/ И. А. Богданова. -  М. : Либерея-Бибинформ, 2006. - 120 с.

2. Крейденко, В. С. Библиотечные исследования/ В. С.  Крейденко. -  М. : Книга, 1980. - 142с.

3.Азарова, В.А. Обслуживание читателей: техника профессионального поведения библиотекаря / В. А. Азарова. –  Самара : СГАКИ, 1998. – 146 с.

4. Мелентьева, Ю. П. Чтение, читатель, библиотека в изменяющемся мире / Ю. П. Мелентьева. – М. : Наука, 2007. – 355 с.

5. Бородина, В. А. Библиотекарь – психолог / В. А. Бородина. – СПб : СПбГУК, 2003. – 68с.

6. Фирсов, В. Р. Библиотечная этика в странах мира: сборник кодексов / В. Р. Фирсов, И. А. Трушина. – СПб : РНБ, 2002. - 156 с.