Служебный этикет и бренд-ориентированное поведение персонала

«Служебный этикет и бренд-ориентированное поведение персонала»

Презентацию подготовила : студентка колледжа «сервиса и туризма» группы СТ21-1(сервис на транспорте) Букша Алиса

Преподаватель : Прохоренко О.В.

СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ

• это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Не забывайте о том, что Вы являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД», и по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

• Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры сотрудника ОАО «РЖД». Это часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походка, жесты, мимика: – глаза, «зеркало души». Ваш взгляд во время разговора должен постоянно встречаться со взглядом пассажира. - улыбка - свидетельствует о радости и дружелюбии. благоприятное впечатление производят размеренные движения и прямая осанка. Походка должна быть легкой и непринужденной. Хорошая осанка будет говорить о Вашей уверенности в себе. К плохим манерам относятся: привычка громко разговаривать, не стесняясь в выражениях . развязно жестикулировать, неумение сдерживать раздражение. указывать на что – либо пальцем, особенно на человека. при ходьбе не стоит делать широкие шаги и размахивать руками. дотрагиваться до человека без его согласия.

Помните!

• Первое впечатление о человеке формируется от 8 до 20 секунд и оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.
• У Вас есть только один шанс, чтобы произвести первое впечатление!
• Люди всегда больше доверяют тому, что видят своими глазами, чем тому, что слышат, поэтому выражение Вашего лица и жесты, которые видит клиент, играют в общении решающую роль. Выражение Вашего лица всегда должно соответствовать тому, что Вы говорите клиенту.

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ:

• Умение выслушать и понять
• Вежливость и корректность
• Точность и обязательность
• Скромность и естественность
• Тактичность и деликатность

При общении с пассажирами

• старайтесь употреблять только простые, точные и понятные слова.
• четко и грамотно формулируйте свою мысль.
• всегда вступайте в диалог, задавая «открытые» вопросы: «как?», «как, по вашему мнению?», «сколько еще?», «каким образом?», «почему?» и т.д.

В речи неприемлемо употребление:

• грубых шуток;
• слов-«паразитов»;
• слов, которые могут быть поняты как оскорбления в адрес определенных национальных групп;
• выражений оскорбительного характера, связанных с физическими недостатками человека.
• Нецензурных слов, подчеркивающих негативное отношение к людям.

Общаясь с иностранцами, помните следующие правила:

• говорите медленнее, чем обычно, и отчетливо произносите слова, если видите, что человек слабо знает язык;
• избегайте жаргонов и оборотов, принятых в обычной разговорной речи, говорите «газетным» языком;
• не пытайтесь говорить громче обычного – это не способствует лучшему пониманию;
• не стесняйтесь оказывать помощь;
• деликатно выясняйте, понял ли Вас человек (не стоит прямо спрашивать: «Вы меня поняли?» Вам, скорее всего, в любом случае ответят «да», потому что человек постесняется признаться в обратном);
• обращайте внимание на жесты, позу, мимику пассажира будьте терпеливы и внимательны;
• избегайте поспешных ответов или действий.
• американцы часто хлопают друг друга по спине в знак дружбы, но это вызывает явное неодобрение у японцев (которые избегают прикосновений и даже традиционного пожатия рук, приветствуя друг друга уважительным поклоном)
• · европейцы во время разговора обычно смотрят в глаза собеседнику, а японцы сочтут это невежливым. Это часто приводит к непониманию: многие азиаты слушают собеседника, не глядя ему в глаза, а европеец или американец в этом случае решит, что то, что он говорит – неинтересно.

Заповеди речевого этикета:

• Помни, что вежливость – основа речевого поведения.
• Всегда знай, с какой целью и зачем говоришь.
• Уважай собеседника, не перебивай его.
• Говори просто, четко и понятно.
• Не используй грубые слова.
• Употребляй только те слова, значение которых тебе понятно.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ делает нашу речь красивее и богаче, а нас добрее и внимательнее.