Этика речевого общения и этикетные формулы речи

Этика речевого общения и этикетные формулы речи

Этика речевого общения начинается с соблюдения условий успешного речевого общения: с доброжелательного отношения к адресату, демонстрации заинтересованности в разговоре, “понимающего понимания” — настроенности на мир собеседника, искреннего выражения своего мнения, сочувственного внимания. Это предписывает выражать свои мысли в ясной форме, ориентируясь на мир знаний адресата. В праздноречевых сферах общения в диалогах и полилогах интеллектуального, а также “игрового” или эмоционального характера особую важность приобретает выбор темы и тональности разговора. Сигналами внимания, участия, правильной интерпретации и сочувствия являются не только регулятивные реплики, но и паралингвистические средства — мимика, улыбка, взгляд, жесты, поза. Особая роль при ведении беседы принадлежит взгляду

Таким образом, речевая этика — это правила должного речевого поведения, основанные на нормах морали, национально-культурных традициях.

Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражаются в высказываниях целым ансамблем разноуровневых средств: как полнознаменательными словоформами, так и словами неполнознаменательных частей речи (частицами, междометиями).

Главный этический принцип речевого общения — соблюдение паритетности – находит свое выражение, начиная с приветствия и кончая прощанием на всем протяжении разговора.

1. Приветствие. Обращение.

Приветствие и обращение задают тон всему разговору. В зависимости от социальной роли собеседников, степени близости их выбирается ты-общение или вы-общение и соответственно приветствия здравствуй или здравствуйте, добрый день (вечер, утро), привет, салют, приветствую и т. п. Важную роль играет также ситуация общения.

Обращение выполняет контактоустанавливаюшую функцию, является средством интимизации, поэтому на протяжении всей речевой ситуации обращение следует произносить неоднократно; это свидетельствует и о добрых чувствах к собеседнику, и о внимании к его словам. В фатическом общении, в речи близких людей, в разговорах с детьми обращение часто сопровождается или заменяется перифразами, эпитетами с уменьшительно-ласкательными суффиксами: Анечка, зайчик ты мой; милочка; киса; ласточки-касаточки и т. п. Особенно это характерно для речи женщин и людей особого склада, а также для эмоциональной речи.

Национальные и культурные традиции предписывают определенные формы обращения к незнакомым людям. Если в начале века универсальными способами обращения были гражданин и гражданка, то во второй половине XX века большое распространение получили диалектные южные формы обращения по признаку пола — женщина, мужчина. В последнее время нередко в непринужденной разговорной речи, при обращении к незнакомой женщине употребляется слово дама, однако при обращении к мужчине слово господин используется только в официальной, полуофициальной, клубной обстановке. Выработка одинаково приемлемого обращения к мужчине и к женщине — дело будущего: здесь скажут свое слово социокультурные нормы.

2. Этикетные формулы.

В каждом языке закреплены способы, выражения наиболее частотных и социально значимых коммуникативных намерений. Taк, при выражении просьбы в прощении, извинении принято употреблять прямую, буквальную форму, например, Извини(те), Прости(те). При выражении просьбы принято представлять свои “интересы” в непрямом, небуквальном высказывании смягчая выражение своей заинтересованности и оставляя за адресатом право выбора поступка; например: Не мог бы ты сейчас сходить в магазин?; Ты не сходишь сейчас в магазин? При вопросе Как пройти..? Где находится..? также следует предварить свой вопрос просьбой Вы не могли бы сказать?; Вы не скажете..?

Существуют этикетные формулы поздравлений: сразу после обращения указывается повод, затем пожелания, затем заверения в искренности чувств, подпись. Устные формы некоторых жанров разговорной речи также в значительной степени несут печать ритуализации, которая обусловлена не только речевыми канонами, но и “правилами” жизни, которая проходит в многоаспектном, человеческом “измерении”. Это касается таких ритуализованных жанров, как тосты, благодарности, соболезнования, поздравления, приглашения.

Этикетные формулы, фразы к случаю — важная составная часть коммуникативной компетенции; знание их — показатель высокой степени владения языком.

3. Эвфемизация речи.

Поддержание культурной атмосферы общения, желание не огорчить собеседника, не оскорбить его косвенно, не. вызвать дискомфортное состояние — все это обязывает говорящего, во-первых, выбирать эвфемистические номинации, во-вторых, смягчающий, эвфемистический способ выражения.

Исторически в языковой системе сложились способы перифрастической номинации всего, что оскорбляет вкус и нарушает культурные стереотипы общения. Это перифразы относительно ухода из жизни, половых отношений, физиологических отправлений; например: он покинул нас, скончался, ушел из жизни; название книги Шахетджаняна “1001 вопрос про это” об интимных отношениях.

Смягчающими приемами ведения разговора являются также косвенное информирование, аллюзии, намеки, которые дают понять адресату истинные причины подобной формы высказывания. Кроме того, смягчение отказа или выговора может реализоваться приемом “смены адресата”, при котором делается намек или проецируется речевая ситуация на третьего участника разговора. В традициях русского речевого этикета запрещается о присутствующих говорить в третьем лице (он, она, они), таким образом, все присутствующие оказываются в одном “наблюдаемом” дейктическом пространстве речевой ситуации “Я — ТЫ (ВЫ) — ЗДЕСЬ — СЕЙЧАС”. Так показывается уважительное отношение ко всем участникам общения.

4. Перебивание.

Встречные реплики. Вежливое поведение в речевом общении предписывает выслушивать реплики собеседника до конца. Однако высокая степень эмоциональности участников общения, демонстрация своей солидарности, согласия, введение своих оценок “по ходу” речи партнера — рядовое явление диалогов и полилогов праздноречевых жанров, рассказов и историй-воспоминаний. По наблюдениям исследователей [20], перебивы характерны для мужчин, более корректны в разговоре женщины. Кроме того, перебивание собеседника — это сигнал некооперативной стратегии. Такого рода перебивы встречаются при потере коммуникативной заинтересованности.

Культурные и социальные _нормы жизни, тонкости психологических отношений предписывают говорящему и слушающему активное создание благожелательной атмосферы речевого общения, которая обеспечивает успешное решение всех вопросов и приводит к согласию.

5. В Ы-общение и Т Ы-общение. В русском языке широко распространено ВЫ-общение в неофициальной речи. Поверхностное знакомство в одних случаях и неблизкие длительные отношения старых знакомых в других показываются употреблением вежливого “Вы”. Кроме того, ВЫ-общение свидетельствует об уважении участников диалога; так, Вы-общение характерно для давних, подруг, питающих друг к другу глубокие чувства уважения и преданности. Чаще Вы-общение при длительном знакомстве или дружеских отношениях наблюдается среди женщин. Мужчины разных социальных слоев "чаще склонны к Ты-общению. Среди необразованных и малокультурных мужчин Ты-общение считается единственно приемлемой формой социального взаимодействия. При установившихся отношениях Вы-общения ими предпринимаются попытки намеренного снижения социальной самооценки адресата и навязывания Ты-общения. Это является деструктивным элементом речевого общения, уничтожающим коммуникативный контакт.

Принято считать, что Ты-общение всегда является проявлением душевного согласия и духовной близости и что переход на Ты-общение является попыткой интимизаций отношений; ср. пушкинские строки: “Пустое Вы сердечным Ты она, обмолвясь, заменила...”. Однако при Ты-общении часто теряется ощущение уникальности личности и феноменальности межличностных отношений. Ср. в “Хрестоматии” переписку Ю. М. Лотмана и Б. Ф. Егорова.

Паритетные отношения как главная составляющая общения не отменяют возможности выбора Вы-обшения и Ты-общения в зависимости от нюансов социальных ролей и психологических дистанций.

Один и те же участники общения в различных ситуациях могут употреблять местоимения “вы” и “ты” в неофициальной обстановке. Это может свидетельствовать об отчуждении, о желании ввести в речевую ситуацию элементы ритуального обращения (ср.: А Вам, Виталий Иванович, не положить салатику?).

. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Слово "этика" (греч. ethika, от etnos - обычай, нрав, характер) обычно понимается в двух значениях.

1. Философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность: их принципы, развитие, нормы, роль в обществе. Как обозначение особой власти исследования, термин впервые был употреблен Аристотелем. От стоиков идет традиционное деление философии на логику, физику и этику; последняя часто принималась как наука о природе человека, т.е. совпадала с антропологией. Проблемами этики много занимались такие великие философы, как Б. Спиноза и И. Кант. У Спинозы этика - это учение о субстанции и ее модусах. Этика - это наука о должном в системе Канта, который развил идеи, так называемой автономной этики, основанной на внутренних самоочевидных нравственных принципах, противопоставляя ее этике гетерономной, исходящих из каких-либо внешних по отношению к нравственности условий, интересов и целей.

2. Совокупность норм поведения, мораль отдельного человека или общественной группы. Вся традиция этики замыкается на выяснении того, что является должным для человека, т.е. соответствует неким глубинным законам человеческого бытия. Такое выяснение а priori предполагает, что эти законы реально существуют.

Можно сказать, что этика есть наука о морали как особом феномене человеческого бытия. Одна из форм выражения морали - нравы. Нравы могут несоответствовать требованиям морального закона. В этом случае говорят о дурных нравах, царящих в данном обществе. В морально развитом обществе они помогают реализации морального закона и даже порой требуют от человека большего. При этом очень важно ощущать, что принимаемые нами решения соответствуют нашим действительным намерениям. Только в этом случае внешние обстоятельства и наша оценка этих обстоятельств не нарушают свободу воли: намерение адекватно воплощается в принимаемом решении, т.е. в поступке.

Этические системы правомерно разделить на те, которые акцентируют проблему оценки поступка и вытекающих отсюда рекомендаций и долженствований, и на те, что выясняют естественные стремления и способность достичь счастья. Если в первом случае этические проблемы ставятся в ключе: "что есть должное?", то во втором - "что есть образец хорошего?". В первом случае этика учит тому, как следует поступать, а во втором - как формировать свою личность.

Фактически любая этическая система учит тому, как существовать в ценностно-ориентированном мире, пронизанном "силовыми линиями" добра и зла. При этом поляризованными оказываются не только сам мир (по крайней мере, в той его части, которая отведена для человеческого восприятия), но и личное отношение к этому миру (человек оценивает мир по шкале "добро - зло"), а также намерения самого человека.

Этические категории непосредственно связаны с понятием культуры. Этимологически "культура" означает возделывание почвы. Производное значение слова "культура" таковы: воспитание ("возделывание"), образование людей, почитание ("культ"). Понятие культуры очень многогранно, обобщенно можно сказать, что культура - совокупность материальных и духовных ценностей, создаваемых человечеством в процессе исторического развития.

В теоретических исследованиях культуры наиболее распространенным и приемлемым является рассмотрение ее как сложной системы, состоящей из трех образующих, базовых подсистем: норм, ценностей и знаний. Сильно упрощая можно сказать, что ценности - это все то, к чему человек субъективно стремится (или то, чего он избегает), то, что вызывает у него положительные или отрицательные эмоции и переживания. Знания - это информация о ценностях, актуальных или потенциальных, а также сознание того, что человек хочет. Нормы - способы освоения, владения ценностью и правила поведения в процессе достижения цели. В человеческом взаимодействии эти три базовых элемента обычно сплавлены в единое образование - отношение (или установку) к объекту ценности.

Данную абстрактную схему можно проиллюстрировать на примере.

Прибыль - основная ценность в предпринимательстве. Стремление к ней и сознание этого стремления побуждают предпринимателя к поиску информации (знаний) о способах и правилах (нормах) получения прибыли.

Основными источниками, из которых человек черпает принятые стандарты отношений (оценок), являются семья, работа, круг неформального общения, в первую очередь со сверстниками, средства массовой информации. В дальнейшем на этот чужой опыт накладывается личный опыт с последующей коррекцией усвоенных норм отношений на практике или в процессе специализированного делового образования. Отношения между людьми, их оценки и способы поведения регулирует этика.

Этика вообще может быть определена как набор правил, по которым один человек "играет" с другим. В каждой цивилизации в любую историческую единицу времени существует специальная система обрядов (или ритуалов), которые навязывают человеку определенное поведение в определенных условиях. Это и есть те "правила игры", которые приняты среди данной группы людей. Все правила, выработанные человечеством, делятся на две группы - законодательные и этикет (имеются в виду "жесткие" правила поведения - в отличие от "мягких" этических правил). Первая группа - правила запрещающие, т.е. те, которые накладывают запрет на деятельность определенного типа; вторая группа - правила предписывающие, т.е. те, которые рекомендуют в определенной ситуации совершать или не совершать какие-то поступки.

Правила законодательные и этикета выработаны человечеством для удобства и регламентации совместного бытия. Почему люди как члены сообщества обычно стремятся им следовать? Потому что в противном случае общество попытается освободиться от нарушителя (ср. англ. outlaw - разбойник, этимологически out - вне, law - закон, т.е. вне закона). При невыполнении правил законодательства человека из сообщества перемещают и территориально, и духовно в другое человеческое пространство (ссылка, тюрьма и т.д.). При нарушении правил этикета человек никуда физически не перемещается. Происходит другой процесс: люди вокруг него исчезают сами. Попробуйте в течении трех или четырех дней ни с кем не поздороваться, и вы останетесь в одиночестве.

Основные представления о морали и основные ценности закладываются с детства и развиваются в период от рождения до окончания школы. Поступки и поведение родителей, родственников, учителей, тренеров, наставников накладывают отпечаток на сознание ребенка, формируют отношение к добру, честности, справедливости и ведут нас к развитию других ценностей, которые складываются в этические нормы поведения. Таким образом, все, что формирует внутренний нравственный барьер, конечно, определено тем, что окружает человека, тем, что он видел с момента появления на свет.

Рассмотрите следующие ситуации, оцените их типичность и подумайте, как эти действия могут повлиять на моральное сознание человека:

• родители бездумно нарушают законы и нормы поведения, особенно зная, что не будут пойманы и наказаны: "несут", мусорят на улицах или не законно копируют компьютерные файлы;

• один из знакомых возвращает в магазин купленный предмет, который был случайно им сломан, заявляя, что поломка произошла до приобретения;

• родители и другие люди, которых вы уважаете, любыми методами пытаются уйти от уплаты налогов, скрывая часть доходов;

• родители выполняют школьную домашнюю работу ребенка, чтобы обеспечить ему высокую оценку или просто, чтобы "поскорее разделаться" с домашним заданием сына или дочери;

• родители не обращают должного внимания на ошибку при расчете за покупку, если она в их пользу;

• учителя пиратски копируют аудиокассеты, видеозаписи, объясняя свой поступок тем, что они сделали это ради образовательных целей;

• делаются унизительные замечания и отпускаются низкопробные шутки по поводу национальных меньшинств, людей, имеющих какие-либо физические недостатки, или по поводу других групп людей.

В ряде случаев люди вынуждены совершать неэтические поступки, чувствуя давление со стороны окружающих - родителей, коллег, которые могут делать это совершенно неосознанно. Рассмотрим следующие часто встречающиеся примеры аморального поведения:

• списывание ответов теста у соседа по парте с целью получить определенное количество баллов (давление со стороны родителей или необходимость сдать предмет);

• невнесение своей доли в общее дело;

• плагиат в отчетной работе;

• нежелание разоблачать студента, списывающего на экзамене;

• приписывание себе качеств, которых нет, в резюме, чтобы увеличить шансы получения работы, стипендии и т.д.;

• присваивание денег, по ошибке выданных банкоматом (например, вы хотели снять с вашего счета 100 руб., а автомат вам выдал 1000 руб., причем на вашем счете сумма уменьшилась всего лишь на 100 руб).

Иногда бывает очень сложно применить этические нормы в типичных ситуациях на рабочем месте. Чтобы это проиллюстрировать, приведем следующие примеры:

• юрист вынужден скрывать бухгалтерские отчеты своего клиента, чтобы помешать финансовой инспекции обнаружить его уклонение от уплаты налогов;

• фирма владеет ценными бумагами банка, который имеет неуплаченный заем одного из клиентов этой фирмы;

• агент по продажам, которому часто приходится совершать поездки, чувствует себя обманутым, когда оплата личных телефонных звонков не входит в расходы на поездку. В результате он завышает в отчете расходы на машину, чтобы покрыть затрату на телефонные звонки;

• клерки, работающие в отделе по связям с общественностью, часто разглашают информацию из личных файлов, они считают нормальным обсуждать ее с коллегами во время обедов и перекуров;

• производя оборудование на экспорт, компания планирует сократить уровень безопасности оборудования и уровень воздействия на окружающую среду по сравнению со стандартами своей страны. Соблюдая более низкие стандарты той страны, в которую будет поставлено производственное оборудование, компания сокращает производственные расходы;

• в письме к инвестору менеджер компании сообщает, что курс ценных бумаг клиента вырос на 24 процента, но не дает информации о том, что курс на ценные бумаги вообще повысился на 32 процента за тот же период;

• для повышения доходов отдела услуг компания в финансовой отчетности завышает количество труда, вложенного в данную продукцию;

• тая злобу на своего начальника, работник выдает конфиденциальную информации фирмы (такую, как торговые секреты компании, маркетинговая стратегия или планы компании по развитию технологий) знакомому, работающему на конкурирующую компанию.

Каждое из этих действий направлено на соблюдение собственных интересов вне зависимости от законов и интересов других людей. Типичность и безнаказанность такой ситуации в России свидетельствуют о том, что подобное поведение принимается обществом; к сожалению, это и есть та система ценностей, которая распространена в деловом мире.

Среди профессиональных типов культур разумно выделить "деловую культуру", которая может быть теоретически определена как система отношений, выраженных в нормах, ценностях и знаниях в сфере трудовых отношений. Эта система регулирует деловую активность, т.е. активность, целью которой является развитие (повышение доходности, рост, совершенствование) дела. Такая активность появляется в организации труда, в навыках делового общения и правилах делового этикета, в искусстве вести дела, в репутации.

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Общение между людьми - важнейший признак человеческого существования, без него невозможны деятельность, формирование и развитие личности, создание духовных ценностей и их усвоение. Так что же такое общение?

Общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработки единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Соответственно в общении различают три стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения связана с выполнением специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами, т.е. с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений (мотивов), что приводит не просто к "движению" информации, но и к уточнению и обогащению тех знаний, сведений, мнений, которыми обмениваются люди. Средствами коммуникативного процесса являются различные знаковые системы, прежде всего речь, а также невербальные средства (жесты, мимика, поза, взгляд и т.д.), система организации пространства и времени коммуникации.

Интерактивная сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия. Различают ряд типов взаимодействия между людьми и, прежде всего, кооперацию и конкуренцию.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека. Основным механизмом познания другого человека являются идентификация (уподобление) и рефлексия (осознание того, каким воспринимают субъекта познания другие люди).

Рассмотрение трех сторон общения в единстве - важное условие совместной деятельности людей и их отношений, особенно необходимых тем категориям людей, которые профессионально связаны с процессом общения (руководители, педагоги, врачи, артисты и т.д.)

Общение обусловлено целью, интересом, мотивом. Человек, прежде чем действовать, хочет убедиться, что делать, и сумеет ли он это сделать. "Никто не начнет действовать, если считает, что действовать либо не стой, либо невозможно. Не начнет действовать и человек, который имеет дело с какой-нибудь легко достигаемой, но не стоящей усилий целью. Поэтому, чтобы побудить человека к нужной деятельности, следует прежде всего проинформировать его о ценности цели и вероятности ее достижения, т.е. убедить его в целесообразности действовать.

Общение многогранно и прежде всего потому, что оно реализуется на разных уровнях: общаться могут народы, коллективы, отдельные личности. В соответствии с этим и взаимодействие между сторонами в процессе общения будет различным по своей значимости.

Разные исследователи отмечают разное число таких уровней и по разным основаниям, но основные варианты все-таки сопоставимы. Так, американский психолог Э. Шостром считает, что существует два основных уровня - манипуляция и актуализация. Исследователь В.Н. Сагатовский определяет 4 таких уровня: манипулирование, рефлексивная игра, правовое общение, нравственное общение. Американский ученый Э. Берн считает, что таких основных уровней (способов) общения можно выделить 6: нуль общения (уход в себя), ритуалы, работа, развлечения, игры, близость.

Сопоставляя эти и другие классификации можно свести уровни общения к трем основным "линиям общения":

1. Манипулирование - обращение и отношение с людьми как с вещами. Для манипулятора он сам и его собственные чувства являются вещами, которыми можно пользоваться для разных целей.

2. Конкуренция, соревнование, соперничество. От жесткой формулы "человек человеку волк" до конструктивных форм, когда побеждает действительно дружба.

3. Сотрудничество - от бескорыстного внимания и сердечного участия в беде случайного прохожего до глубоких, на всю жизнь соединяющих, отношений дружбы, любви, соратничества.

В мире человеческих отношений можно, конечно, отыскать одномерные, идущие почти исключительно по одной из этих линий, но это редкость. Обычно же в постоянной системе общения ткань ее оказывается "трехцветной".

Общение между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами межличностного общения являются: анонимное, функциональноролевое, интимно-семейное и т.д.

Являясь сложным процессом взаимодействия людей, общение далеко не однозначно. Поэтому особенности поведения людей в процессе общения, применение различных методов и приемов во многом определяются видом общения. Общение можно разделить на следующие виды:

1. Контактно-дистантное. Контактное общение имеет опору на ситуацию, жестово-мимические и интонацианальные сигналы. Здесь все на виду, многое понятно с полуслова, а не редко мимика, взгляд, фразовое ударение, интонация говорят порой больше, чем слова. К видам дистантного общения относятся те, в которых коммуниканты разделены пространством и временем. Это может быть разговор по телефону, общение в письмах и т.д.

2. Непосредственное и опосредованное. Понятие "непосредственное общение" связано с контактным - это разговор, беседа, доклад. К видам опосредованного общения относятся: телефонный разговор, передача информации по радио и телевидению, через книгу, письмо.

3. Устное и письменное. Текст устный и письменный имеет свои особенности. Устное общение, как правило, связывается с признаками контактности и непосредственности, а письменное - с признаками дистантности и опосредованности. В письменном тексте находят воплощение наиболее сложные формы мышления, отражаемые в более сложных языковых формах. Письменный текст требует обдумывания, он подчиняется более строгим правилам лексического и грамматического отбора, он оказывается зафиксированным. Устный текст подчиняется иным правилам лексического и грамматического отбора. Устное общение не допускает переработки текста, кроме уточнений, оговорок ("слово не воробей: вылетит - не поймаешь"). Проговаривание же написанного текста в устной форме считается лишь воспроизведением письменного. Когда можно "читать по бумажке", а когда следует говорить самостоятельно, каждый из нас знает. Если мужчина на любовном свидании прочтет своей любимой объяснение по бумажке, она его засмеет. Если учитель читает текст своего урока по книге, авторитета у этого учителя нет. Плохим лектором считается тот, кто читает, уткнувшись носом в рукопись лекции. Но если напечатать текст этой лекции, она может оказаться интересной.

4. Диалогическое - монологическое. Диалог образуется сменой ролей "я" и "ты", организующей текст как смену реплик. Диалог характеризуется относительной краткостью и простотой синтаксического строения реплик, большим количеством "пропусков" (эллипса), основанных на общности знаний говорящих, их предварительной осведомленности о предмете речи, друг о друге и о ситуации общения. При монологическом общении "я", как говорящий (пишущий), относительно длительное время не оставляет эту свою коммуникативную роль, хотя текст может быть адресованным конкретному лицу (лицам) или речь наедине с самим собой.

5. Межличностное - массовое. Количественные отношения "1 - 1" и "1 - несколько" приводят к межличностному общению, отношение "1 - много" - к массовой коммуникации. Массовое общение - это публичное выступление, лекция, доклад и т.д.

6. Частное - официальное. Частное общение может быть непринужденным, дружеским, интимным, фамильярным. В отличие от частного официальное общение ограничено взаимными правилами строгого поведения и отношений коммуникантов, поэтому текст официального общения содержит "немало клишированных, стереотипных компонентов. Таковы, например, тексты деловых переговоров, дипломатических документов, протоколов, официально-деловых бумаг.

Существуют различные подходы к классификации общения. Выделяют бытовое и деловое общение. Бытовое общение связано с нашей повседневной жизнью, с обиходом.

Любое общение партнеров, направленное на решение деловых вопросов, можно назвать деловым общением. Стержнем делового общения является "дело", по поводу которого возникает и развивается коммуникативный процесс. Но что такое "дело"? В различных словарях дается 16 различных толкований этого понятия: это и работа, и полезное занятие, и прибыльное, выгодное занятие, это и обязанность, и заинтересованное отношение и т.д. Как видно, понятие "дело" - многоплановое, отсюда и понятие "деловое общение" в психологической и социологической литературе не однозначно. Например, в любой организации выделяется две структуры - формальная и неформальная. Поведение, определяемое формальной структурой организации, можно назвать деловым. Другое определение предлагает А.Б. Добрич. Он выделяет 7 уровней общения. Деловым считается 5 уровень; для него характерны: а) партнер в деловом общении всегда личность, значимая для субъекта; б) общающихся людей отличают взаимопонимание в вопросах дела; в) продуктивное сотрудничество.

Югославский исследователь П. Мицич видит особенность делового общения в стремлении одного человека или группы людей вызвать у другого человека или группы желание к действию или установлению новых отношений между участниками общения.

Несмотря на разнообразие толкований делового общения, а в них есть нечто общее, единое, а именно, совместная социально-значимая деятельность.

Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей, оно связано организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, учебным процессом, предпринимательской деятельностью и т.д.

3. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА

Можно выявить следующие основные объекты, отношения, которые образуют деловую культуру как систему: само дело и личность в нем; другие люди (работники, партнеры, потребители, поставщики); общество (в лице государства, его представителей, законов, общественного мнения, де-лового сообщества, других социальных групп); природа (см. рис. 1).

Рис. 1. Основные объекты отношений в системе деловой культуры

Общая теоретическая схема деловой культуры - это своеобразный "скелет", который в реальной жизни "обрастает плотью" социальных форм: традиций, правил, ритуала, этикета, привычек, порожденных конкретной социокультурной ситуацией.

Отдельно взятый деловой человек в России является носителем ценностей всех перечисленных ниже уровней. В общечеловеческом плане он, так же как и его коллеги во всем мире, высоко ценит в партнере его надежность, порядочность и профессионализм. В плане цивилизационном он принадлежит к евразийской культуре и поэтому по своему характеру больше тяготеет к коллективизму, чем к индивидуализму. В плане конфессиональном ему, как наследнику православной культуры, должны быть весьма близки идеи благотворительности и меценатства. В плане национальных традиций он ставит личные, неформальные отношения выше формальных, контактных. Наконец, в плане профессиональном он является продуктом и участником социального процесса переходного периода, когда борьба за выживание является навязанной ему доминантой поведения и требует ориентации на сиюминутные результаты и сугубо прагматические ценности. "Соединения всех этих планов и уровней приводит к тому, что российский менеджер или предприниматель напоминает русскую матрешку, но разделить ее на раздельные куклы можно лишь теоретически".

В последние 10-15 лет значительно выросло количество исследований в области этики деловых отношений, или этики бизнеса. Особенность современной ситуации в области деловой культуры состоит в том, что и ученые, и практики почти пришли к согласию в вопросе определяющей роли нравственных принципов в регуляции деловых отношений. Широко распространяется мнение, что прибыль не всегда оправдывает средства ее получения. В этой связи возникает закономерный вопрос о соотношении деловой культуры, этики и деловой этики.

Деловая этика - это одновременно часть этики как науки о нравственности и морали и в прикладном плане - система конкретных этических принципов, регулирующих деловые отношения. Поэтому в первом своем значении она логически оказывается шире деловой культуры. Однако во втором своем значении деловая этика, составляя ядро деловой культуры, является ее частью. Это говорит о размытости границ между этикой в целом, деловой этикой и деловой культурой, а также о том, что нельзя рассматривать ни одну часть этого "триумвирата" в отрыве от двух других.

Так как понятие этики ассоциируется с правилами, стандартами поведения, ценностями, честностью, хорошими и плохими поступками, соответственно и в сфере деловой этики никто не сомневается, что в деловом партнере ценят в первую очередь надежность, порядочность, умение выполнить обещания. Именно этими качествами были известны во всем мире российские купцы и промышленники. Дореволюционная Россия имела прочные экономические и торговые связи со всеми странами Старого и Нового Света, и "крепкое" слово русского купца было знаменито не меньше российских мехов или золота. До 1917г. российская деловая культура была частью общемировой. Однако, как показывает практика, сегодня многие российские бизнесмены охотнее соглашаются вести бизнес с зарубежными, чем с отечественными партнерами. В тоже время американцы, по данным некоторых исследований, предпочитают иметь дело прежде всего с американцами, англичанами, канадцами, а немцы, например, - с немцами, скандинавами, а также с американцами. И хотя западные предприниматели высоко оценивают интеллектуальный и природный потенциал России, им не всегда бывает легко найти общий язык с российскими партнерами. Увы, современным российским предпринимателям зачастую отказывают в надежности, компетентности, порядочности, т.е. в качествах, необходимых для того, чтобы гарантировать предсказуемость действий партнера и соответственно планировать перспективы взаимодействия с ним.

Результаты современных исследований дают возможность получить следующее представление об оптимальном социально-психологическом и морально-этическом портрете идеального менеджера и предпринимателя. "Технологически" его характеризуют следующие первостепенные качества.

• Инициативность и способность вести поиск возможностей (видит и использует новые или необычные деловые возможности; действует до того, как его вынудят к этому события).

• Упорство и настойчивость (готов предпринимать неоднократные попытки, чтобы встретить вызов или преодолеть препятствие; меняет стратегии, чтобы достичь цели).

• Готовность к риску (предпочитает ситуации "вызова" или умеренного риска; взвешивает риск; предпринимает действия, чтобы уменьшить риск и контролировать результаты).

• Ориентация на эффективность и качество (находит путь выпускать продукцию лучше, быстрее и дешевле; стремится достичь совершенства, улучшить эффективность работы).

• Вовлеченность в рабочие контакты (принимает на себя всю ответственность и идет на личные жертвы для выполнения работы; берется за дело вместе с работниками или вместо них).

• Целеустремленность (ясно выражает цели, имеет долгосрочное видение; постоянно ставит и корректирует краткосрочные задачи).

• Стремление быть информированным (сам собирает информацию о клиентах, поставщиках, конкурентах; использует в этих целях личные и деловые контакты).

• Умение систематически планировать и наблюдать (планирует, разбивая крупные задачи на подзадачи; следит за финансовыми показателями и использует их во время принятия решений; разрабатывает или использует способы наблюдения за выполнением работы).

• Способность устанавливать связи и убеждать (использует гибкую стратегию для влияния на людей и убеждения их, а также деловые и личные контакты как средство достижения своих целей).

• Уверенность в своих силах и независимость (стремиться к независимости от влияния других людей; полагается лишь на себя в сложной ситуации; верит в свою способность выполнять трудные задачи).

Сегодня считается, что вопрос этики деловых отношений является одним из наиболее значимых вопросов, с которыми сталкивается самоуправляющее общество. Одним из проявлений этого и стало широкое распространение кодексов этики (или поведения) и систем ценностей компаний и предприятий. В последнее время это привело к двум дополнительным следствиям: во-первых, к расширению публичных обсуждений администраторами корпораций этических проблем и методов их решения и, во-вторых, к приложению творческих усилий, для того чтобы эффективно поддерживать этическую политику, направленную на обеспечение этически приемлемых действий.

Что касается корпоративной этики, совершенно очевидно, что основную роль в ее поддержании и развитии играет высшая администрация. Чтобы добиться соответствующих результатов, руководитель и его окружение должны быть явно и неуклонно привержены этическим принципам и лидировать в поддержании и обновлении систем ценностей своей организации. Руководители компаний считают необходимым выражать эту приверженность самыми разными способами - в директивах, заявлениях о внутренней политике организации, речах, публикациях и прежде всего в своих действиях.

Хотя круг проблем в кодексах и правилах варьирует в разных областях промышленности, существует общий список проблем, которые решаются на этической основе.

• Безусловная честность в следование закону.

• Безопасность и качество продукции.

• Конфликты интересов.

• Практика найма.

• Честность при продаже/маркетинге.

• Финансовая отчетность.

• Отношения с поставщиками.

• Назначение цен, предъявление счетов и заключение контрактов.

• Торговля ценными бумагами/использование внутренней информации.

• Выплаты в целях получения новых возможностей для бизнеса.

• Приобретение и использование информации, касающейся других людей и организаций.

• Безопасность.

• Политическая деятельность.

• Защита окружающей среды.

• Интеллектуальная собственность.

Говоря о морально-этических проблемах, возникающих в процессе экономической деятельности корпораций ведущих стран, можно выделить несколько крупных областей, где эти проблемы возникают: это отношение к природе, к качеству продукции, к власти, к персоналу (рабочим и сотрудникам) и в его среде, к социальным проблемам, к глобальным проблемам и, наконец, к своим партнерам по деловому общению (клиентам, поставщикам и т.п.).

Важнейшим в этом плане следует считать принятие представителями деловых и научных кругов Америки, Европы, Азии "Принципов ведения бизнеса", что было осуществлено на очередном заседании "Круглого стола группы Ко" в 1994г. в Швейцарии.

В "Принципах ведения бизнеса" предпринята попытка выделить то общее, что оценивается в самых различных деловых культурах как этически одобряемое поведение.

Возможно, они станут основой для международного этического кодекса делового поведения - своеобразного свода заповедей для менеджеров и предпринимателей, желающих войти в деловую элиту

Принцип 1. Ответственность бизнеса: не ограничивается интересами вкладчиков, а учитывает интересы всех участников деловых отношений.
Принцип 2. Экономическое и социальное влияние бизнеса: поощрение инноваций, стремление к справедливости и мировому сообществу.
Принцип 3. Деловое поведение: от буквы закона к духу доверия.
Принцип 4. Уважение правил.
Принцип 5. Поддержка многосторонних торговых отношений.
Принцип 6. Забота об окружающей среде.
Принцип 7. Избегание незаконных операций.

В основе этических принципов лежат два основополагающих постулата, один из которых является центральным в западной культуре, другой - в восточной. Первый - постулат о человеческом достоинстве личности как высшей ценности, второй - постулат об общем (коллективном) благе как цели индивидуальной жизни и деятельности. Таким образом, в "Принципах" соединяются две системы - индивидуалистическая и коллективистская (общинная).

ЭТИКА РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ

а) Этика и речь

Категории морали и нравственности безусловно оказывают влияние (и порой существенное) на характер речевой коммуникации. При этом большинство философов сегодня не поддерживают идею существования какой-то одной, единственно верной теории морали. Общее понятие морали не может быть сведено ни к воле верховного существа, ни к наследуемой способности к самопожертвованию, ни к обслуживанию экономических и политических интересов отдельных социальных групп.

В отечественной литературе последних лет специально подчеркивается, что недостаточно понимать мораль как форму общественного сознания или особый механизм регулирования поведения людей, что она является особым духовно-практическим отношением человека к миру. Вместе с тем самые разные концепции морали при обращении к толкованию ценностей жизни оперируют общими понятиями добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.

К примеру, на начальном этапе перехода России к рыночным отношениям предпринимательство, так называемое "челночество", вообще резкое обогащение воспринималось отрицательно в определенной части общества. Поскольку все это не соответствовало годами насаждаемым моральным принципам.

В школе на уроках литературы при объяснении образа Чичикова даже элементы предпринимательства трактовались как проявление безнравственности, а гибкость его речи, умение управлять ею в зависимости от обстоятельств и партнера по общению приравнивались к приспособленчеству.

Поэтому, когда в начале 90-х годов стали все чаще использоваться слова "новый русский" и "челнок", они имели оттенок некой аморальности. Сегодня же к этому явлению действительности общество относится вполне терпимо.

Д. Ягер в книге "Деловой этикет" пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи.

"В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой - ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных. В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: "Ну, здесь об этом говорить не стоит"; и помните: на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать - это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни, они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обстановке подобные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров.

Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непристойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения из вашей собственной жизни. Скажем, некий сослуживец "развешивает" перед вами свое грязное белье, рассчитывая, что и вы ответите ему тем же - пикантными сведениями о вас самих. Не попадитесь на эту удочку. Пусть вы - человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы еще прежде, чем успеете что-нибудь промямлить в свое оправдание".

Специалистам социально-культурной сферы, сервиса, которые по роду своей деятельности постоянно находятся в речевом контакте с населением, следует особенно внимательно относиться к учету этических категорий. Так, общаясь с клиентом по делам фирмы, не рекомендуется поддерживать разговоры о религии, политике, равноправии женщин, а также задавать вопросы о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его коттеджа и т.п., если, конечно, это не является объектом предполагаемого сотрудничества (например, оказание правовых услуг населению, посредничество в продаже недвижимости и т.д.).

"Если ваш клиент - мусульманин с Востока, считается неэтичным расспрашивать его о семье, здоровье жены, а также передавать документы либо сувениры левой рукой" [ 21, С. 92].

Умение соблюдать этические нормы всегда ценилось весьма высоко в обществе. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т.п.

К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия. Например, если человеку в данный момент не нужно общение, он должен найти корректный способ уйти от него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации, особенно в деловой сфере. Недаром в народе говорят по этому поводу: "Что у трезвого на уме, то у пьяного на языке".

Немало вредит бытовому и деловому общению использование нецензурных и бранных выражений, грубости, неуместных слов и др.

Опираясь на данные статистического анализа, Д. Ягер сформулировала шесть основных принципов делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм.

/. Делайте все вовремя. "Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, то есть делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают".

На вопрос, считается ли в вашей фирме пунктуальность признаком хорошего тона, 94% респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя. Конечно, "вовремя" - понятие относительное. Так, в латиноамериканских странах никому и в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.

2. Не болтайте лишнего. "Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает".

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Один может вам рассказать, что жена отправила его накануне спать на диван в гостиную, у другого сын-подросток проходит оздоровительный курс для наркоманов, уже второй по счету... Но и с хорошими новостями надо быть столь же аккуратным: не проболтайтесь! Шеф вряд ли скажет вам спасибо, если вы всем объявите, что его жена ждет ребенка. Он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А ваша сослуживица, может статься, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном конкурсе (скажем, из опасений, что остальные станут завидовать).

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. "Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму или на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными".

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности - искусство сказать то, что нужно.

4. Думайте о других, а не только о себе. "Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, - это ваша огромная ошибка".

Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы: покажите, что цените соображение и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено. "Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания".

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, - это то, что прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.

6. Говорите и пишите хорошим языком. "Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую".

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, - должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные, должность быть переданы без ошибок. Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали - письмо, докладную или отчет. [21, С.112]

Таковы шесть основных принципов делового этикета, соблюдение которых позволит воспитать в себе хорошие манеры, так необходимые каждому не только в деловом, но и в повседневном общении.

К этикетным формам общения относятся речевые формулы: извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. (см. Приложение I). Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой или чувственной ответной реакции.

На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение. Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения.

Американский психоаналитик Э. Берн считает ритуалы безопасным, вселяющим уверенность и даже приятным способом общения. Используя термин "поглаживание" в качестве обозначения любого акта (действия, речи), предполагающего присутствие другого человека, он рассматривает любой ритуал как серию таких "поглаживаний".

К примеру, следующий микродиалог Берн определяет как ритуал из восьми "поглаживаний".

1. А: Привет! (Доброе утро!)
   Б: Привет! (Доброе утро!)

2. А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?)
   Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)

3. А: Ну, счастливо. (Все в порядке)
   Б: До встречи.

4. А: Пока!
   Б: Пока!

Очевидно, что этот обмен репликами не несет никакой информации. А и Б, поговорив, "слегка УЛУЧШИЛИ самочувствие друг другу (подчеркнуто нами.- О.Г.), и каждый из них благодарен другому". Если бы А и Б спешили, то они могли бы вполне удовлетвориться двумя "поглаживаниями": "Привет!" - "Привет!" Но если бы они были старомодными восточными монархами, то, прежде чем перейти к делу, им пришлось бы исполнить ритуал из двухсот "поглаживаний". [5, С. 124]

Другой подход к ритуальному общению предлагают российские специалисты Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков. По их мнению, главным делом партнеров по ритуальному общению является "подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и т.д., повышение самооценки и самоуважения (подчеркнуто нами.- О.Г.)". [5, С. 125]

Можно предложить и иной подход.

Дело в том, что немало конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера не являются ритуальными, то есть выработанными и установленными, а возникают спонтанно. Поэтому вводится понятие этикетного общения. Под этикетным общением следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.

При этикетном общении важно правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое общение). А посему на вопрос "Как дела?" и в первом, и во втором случаях необходимо ответить "Нормально", если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета. Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно опознать ситуацию общения.

б)речевой этикет

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное - профессионально "сыграть" свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Ллойд К. Финч в книге "Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха" пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.

1. "К сожалению, госпожа Джонс еще обедает".
   Ключевое слово этой фразы - "еще", оно предполагает длинный перерыв на обед.

2. "Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил Вам".
   Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое: "Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить Вам?" - будет вполне достаточным.

3. "Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам".
   Такие подробности не следует сообщать посторонним.

4. "У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?"
   Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают "большие проблемы с клиентами". Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: "Она не может подойти сейчас" - и спросите, что передать.

5. "Он пошел к врачу".
   Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместе этого лучше сказать: "Его не будет до 3 часов. Могу я помочь Вам?"

6. "Она рано ушла домой".
   Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.

7. "К сожалению, господин Смит еще не пришел".
   Слово "еще" предполагает, что господин Смит опаздывает. Лучше сказать: "К сожалению, господин Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь Вам?"

8. "Монтер, вероятно, будет у Вас в пятницу".
   В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме. Лучше сказать: "Монтер будет у Вас г пятницу".

9. "Наверное, Ваш счет уже исправили".
   Благодаря слову "наверное" это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.

10. "Пройдет целая вечность, прежде чем в нашем отделе обслуживания снимут трубку". [4, С. 215]
    Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.

Запомните следующие требования этики к деловому общению:

• старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

• умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;

• говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;

• правильно произносите имена собственные;

• все служебные тайны храните при себе;

• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.

6. ЭТИКА И ВИДЫ РЕЧЕВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т.п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности оказывают в той или иной степени влияние положения этики, о которых было сказано выше.

а) Этика письменной речи

Вопросам этики и этикета письменной речи уделялось большое внимание в письмовниках России XVIII-XIX вв. "Первая обязанность пишущего - помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем", - требовала от составителя письма "Табель о рангах".

Из произведений античной литературы известно, что уже в те времена существовал этикет делового письма. Так, письма античного периода должны были начинаться с имени отправителя, затем следовало имя адресата, потом приветствие, сопровождавшееся приятными пожеланиями, и только затем шел текст.

С годами видоизменялись категории морали и нравственности, этические нормы и формы выражения, что не могло не коснуться этикета письменной речи, особенно деловой. В Англии уже с XVII в. старались упростить деловое письмо, освобождая его от набора всевозможных традиционных выражений и приветствий, разного рода заверений в признательности, глубоком уважении, преданности и т.п.

После второй мировой войны в этике письменной речи западных стран произошли значительные изменения, выразившиеся в актуализации форм изложения от третьего лица, в отказе от многих традиционных формул вежливости, в демократизации и резком "опрощении" языка делового текста.

За рубежом выходят всевозможные пособия по речевой коммуникации, которые обязательно содержат раздел, посвященный этикету. Однако в современной отечественной учебной литературе, по мнению специалиста по документной лингвистике П.В. Веселова, этому вопросу уделяется крайне мало внимания. Есть несколько книг о школьном этикете, о дипломатическом, о военном, но, по существу, нет пособий по служебному этикету.

"Давно пора и в отечественной деловой переписке, - пишет П.В. Веселов в книге "Современное деловое письмо в промышленности", - преодолеть скептицизм в отношении словесных "формул вежливости" и ввести в деловую письменную речь аспект содержания, посвященный речевому этикету". Далее автор формулирует некоторые правила служебного речевого этикета

1. Формы обращения. Уже сложились формы обращения официальной письменной речи, одной из которых являете; "Уважаемый". Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот указывает на то, что факту обращения придается особое значение.

"Уважаемые коллеги!" - такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выражение "Дорогие коллеги!". Нейтральный тон сохранится в том случае, если текст начинается так: "Коллеги..."

Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер.

2. Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести к нарушению этики. Например, текст следующего объявления: "Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются""- может нанести обиду тем, кому он адресован.

3. Выбор залога. Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия. Действительный залог придает динамизм изложению.

Обычно предложения с действительным залогом употребляются в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом. За исключением текста протоколов ("слушали, выступили, постановили") и постановлений или решений коллегиальных органов ("Коллегия постановила...").

Страдательный залог употребляется тогда, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие.

Например:
"Вы не выполнили моего указания по производству текущего ремонта".
"Мои указания по производству текущего ремонта не выполняется".

Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду.

4. Роль вида глагола. Когда нужно подчеркнуть, что действие свершилось, используется совершенный вид глагола, а сели действие находится в развитии - несовершенный вид.

5. Употребление вводных слов и оборотов. Удачно найденное вводное слово, кстати сделанное обособление снимают напряженность тона изложения. Так, фраза "Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам" весьма категорична, а ее этикетная реакция: "К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена" - заметно снижает напряженность текста.

6. Местоимение "я" в деловой переписке. Имеет место тенденция утраты местоимения "я" в деловом письме. Своеобразие русского языка заключается в том, что субъект действия не обязательно выражается местоимения "я". Указание на первое лицо единственного числа выражается окончанием.

7. Употребление местоимения "он". Официальный речевой этикет предусматривает умение пользоваться местоимением "он". Будучи универсальным обозначение для лиц и предметов, "он" сохраняет в себе также и указательное значение. Это местоимение может быть средством обезличивания, фамильярности и т.д., поэтому требует особой осторожности при использовании им в служебных документах.

8. Тон служебного документа. Основное требование, предъявляемое к официальному письму, - объективность содержания, что обуславливает, как правило, нейтральность тона изложения. Официальные письма пишутся в доброжелательном тоне, не допускается иронизирование, проявление грубости и т.п.

Не следует впадать и в другую крайность - использование чрезмерной вежливости (например, "не откажите в любезности"), хотя современной деловой корреспонденции скорее присуща сухость, чем чрезмерная вежливость.

Например:
"Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового положения. Просим рассмотреть и утвердить".

Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что адресат как бы не допускал возможности, что положение может быть не утверждено.

Как построить фразу - от этого во многом зависит результат делового общения, который должен быть благоприятным и вызывать положительные эмоции. [19, С. 20]

б) Этика устной речи

Кроме общих требований этики, о которых было сказано выше, при устной речи должны соблюдаться следующие правила этикета.

1. Проявлять уважительность, доброжелательность к собеседнику. Запрещается своей речью наносить собеседнику разного рода ущерб, обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать и прямых отрицательных оценок личности партнера по общению. Все эти: дурак, растяпа, бестолочь, перестаньте пороть чушь, никогда не встречал такого бестолкового человека (сотрудника) и т.п. - не способствуют достижению коммуникативной согласованности, а значит, и успешному общению.

2. Вежливо относиться к собеседнику. Вежливость должна быть не преувеличенной, а сообразной и соразмерной в данной ситуации. Под этим подразумевается необходимость учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять свои собственные социальные позиции с показателями партнера. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

3. Не выпячивать собственное "я". Говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику собственных мнений и оценок (но убеждать!), уметь встать на точку зрения партнера.

4. Поставить в центр внимания слушающего. Следует учитывать социальную роль слушающего, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степень его заинтересованности. Предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя языковые этикетные формы, как, например, "вам, наверное, интересно узнать..."; "вы, конечно, знаете..."; повторные обращения; мимические и жестовые знаки внимания. Если говорящий не смотрит на собеседника, не "прочитывает" в его глазах понимания и заинтересованности, значит, он сосредоточился на самом себе, а это затрудняет успешное ведение речевой коммуникации.

5. Тема коммуникации должна быть понятна, уместна и интересна. В семье и в учреждении выбираются самые различные темы для речевой коммуникации, но всегда ли принцип уместности или интереса соблюдается в полной мере?

Так, можно ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая вегетарианство, как вдруг выясняется, что патриархального вида бизнесмен, с которым вы разговариваете, рассчитывая завязать контакты, уже два года не ест ни мяса, ни рыбы, ни птицы.

На самом деле вы вовсе не столь ярый противник вегетарианства, однако ущерб отношениям уже нанесен. Разговоры же в гостях наполнены так называемой пустой болтовней, но в ней нуждаются, так как большинство речевых контактов носит этикетный характер.

6. Учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограниченны. Исследования показывают, что лучше всего воспринимается устное высказывание из 5-9 слов, при этом без паузы оно может длиться от 45 секунд до полутора минут. Значит, рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть, вновь сосредоточиться.

Кроме пауз, есть другие средства пробуждения внимания, которые особенно важны в публичной речи, когда говорящий вынужден удерживать внимание целой аудитории.

7. Учитывать невербальные средства коммуникации. Прежде всего необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.

в) Этика слушания

Правила для слушающего обобщил Ю.П. Богачев в книге по культуре речи.

1. Слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях. Если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела, чтобы выслушать его. Конечно, вступивший в контакт должен чувствовать, можно ли делать собеседником занятого человека. Поэтому в служебной обстановке неэтично отрывать от дела работника; в транспорте лучше обратиться с вопросом не к тому, кто занят чтением, а к стоящему просто так. Отсюда правило этикета: отдайте предпочтение слушанию перед другими видами деятельности.

2. Слушая, уважительно и терпеливо относитесь к говорящему. Старайтесь выслушать внимательно и до конца. Даже если приходится слушать, с вашей точки зрения, не вовремя и говорящий, как вам кажется, несет чепуху.

Если же в данный момент выслушать совершенно невозможно, тактично перенесите беседу на другое время, аргументировано сославшись на свою занятость. Не выслушать младшего - в семье, на службе - значит нарушить важнейшее правило этики общения. Не выслушать старшего - просто проявить элементарную грубость.

3. Выслушивая собеседника, не перебивайте его, не сбивайте с мысли, не вставляйте каких-либо замечаний, не переводите слушание в собственное говорение.

4. Слушая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. Вербально и невербально подчеркивайте заинтересованность в общении с ним.

5. Следует уметь вовремя оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос. Иначе говоря, необходимо умело сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего.

6. Не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, обращенную к другому. Но если тот, к кому направлены слова, не реагирует, что, конечно, вне правил ведения речи, то другой слушающий может взять на себя ответ, тем самым спасая положение в обшей беседе.

7. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Истоки делового этикета

Этикетом обычно называют правила поведения, принятые в данном обществе. Сам термин имеет французское происхождение и вошел в международный обиход в XVII веке. Гостям Людовика XIV вручались карточки "этикетки" с правилами поведения при дворе. Этикет стал способом существования аристократии.

Но рождения термина не следуют отождествлять с возникновением этого специфического института общественной жизни. Этикет как свод правил общения людей между собой, поведения каждого человека в обществе складывался исторически и наследовал обычаи и традиции многих народов древности.

Правила поведения у самых разных народов мира, несмотря на внешние различия, имеют сходные черты. Общими являются некоторые жесты приветствия, позы высокой престижности, определенные способы выражения эмоций, гостеприимство, обмен подарками. Многие черты поведения имеют ритуальные истоки. Можно сказать, что этикет - это ритуал, лишенный жестокости и обязательности. Этикет, как и ритуал, организует поведение человека. Ключ к проблеме происхождения культуры поведения дает изучение исторической связи этикета и ритуала.

Предполагается, что ритуал предшествовал этикету, а этикет, в свою очередь, формируется на основе ритуала.

Некоторые стереотипы поведения начали складываться в период первобытного стада. Одним из признаков отделения человека от животных стали почтительное отношение к старикам и захоронение покойников.

В матриархальном родовом обществе проявились такие нормы поведения, как самоотверженное отношение к труду и к боевой защите, правила приветствия сородичей и соплеменников, традиции воспитания и обучения, отвращение к кровосмесительным бракам, гостеприимство.

Нравственные нормы изменились с переходом к патриархату. Высшей добродетелью стало преклонение перед властью отца. У всех народов при патриархальном строе утвердился многозначительный свадебный церемониал, в котором запечатлена назидательная нравственная символика. У восточных славян соединение рук молодых означало передачу девушки в собственность жениху, удар жениха по спине невесты плеткой символизировал неограниченную власть мужа над женой, разувание жениха невестой - беспрекословную покорность жены мужу.

Возникновение имущественного неравенства привело к тому, что нормы поведения, общие для всех членов общества, ранее стали раздваиваться. С одной стороны - презрительное отношение к бедным родственникам, спесивость и заносчивость, а с другой - почтительность, кротость и повиновение перед старейшинами.

Это противоречие углублялось появившимися различиями в содержании и уровне воспитания. Трудолюбие перестает быть добродетелью, а становится уделом беднейших.

В эпоху распада родового строя нравственные нормы сливались с религиозными. Религия не могла не оказывать влияние на поведение и нравы людей. Правильное поведение всегда было условием спасения человеческой души. Изучая религиозные доктрины, можно многое понять о национальных этикетных традициях народов мира.

Развитие нравственных норм и правил находили свое отражение как в фольклоре, так и в письменных памятниках различных стран и народов. впервые зафиксированные в письменной форме нормы поведения были обнаружены в древнем Шумере. Шумеры считали, что высокие моральные качества были дарованы людям богами.

Образцом поведения в Древней Греции через мифотворчество объявлялись поступки богов. В "Одиссее" Гомер описывал нравы богов и героев. огромное влияние на умы людей в период античности оказывали философы, чье поведение, повседневная жизнь, манеры становились этикетным кодексом для учеников и последователей. Понимание красоты как неотъемлемого качества самой жизни, самого мира природы и вещей было основным постулатом античности. Но прекрасное характеризовало не столько предмет, сколько красоту отношений, возникающую между вещами и явлениями. Это относилось и к личной, и к общественной жизни. Древнегреческий философ Аристотель обращался и к этике деловых отношений. Он писал о моральных основах прибыли, торгов, ростовщительства. Его рассуждения о справедливой цене могут рассматриваться как своеобразное наставление для предпринимателей.

С упадком античной культуры переосмысливались нормы поведения человека в обществе. Единственной целью человеческого существования провозглашалось наслаждение. В то же время, прослеживалась логическая взаимосвязь, которая вела от наслаждения к пресыщенности, от пресыщенности к извращенности.

С укреплением императорской власти в Древнем Риме вырабатывались особые правила обращения к монарху и регламентирующие жизнь двора. Византийский император Константин стал внедрять иерархические отношения среди аристократии и ввел титулы, которые были обязательны при обращении к лицам, принадлежавшим к знати.

В эпоху средневековья придворный этикет формировал нормы и правила галантного поведения, многие из которых сохранились и лежат в основе современного этикета. В XVIII в. вышли специальные книжные руководства по поведению "Манеры за столом" и "Дисциплина клерикалис". Придворный этикет самым строжайшим образом регламентировал всю дворцовую жизнь. Заранее было определенно, кто сопровождает монарха, как проходят церемонии аудиенций, обедов, прогулок, балов.

Воспитанность, культура, учтивость и умение держать себя в обществе были уделом избранных. Просветители XVIII в. рассматривали придворный этикет как средство власти.

В жизни простого народа господствовали вековые традиции, которые переплетались с законами и обрядами, привнесенными христианской религией.

Допетровская Россия берегла свой патриархальный мир от влияния западной цивилизации. Наиболее ярко русский быт и свод обычаев нашли свое отражение в изданном в XVII в. сборнике правил поведения горожанина, которыми он должен руководствоваться в отношении светской власти и церкви, семьи и слуг. "Домострой", первоначально написанный Сильвестром, содержал, прежде всего, правила поведения в повседневной домашней жизни, которая и была в то время основной формой общения. В то же время, он предписывал обучать детей грамоте, ремеслам и торговле. В "Домострое" провозглашалось основное правило межчеловеческого общения: "Чего сам не любишь, того и другому не делай".

Эпоха Петра I решительно изменила жизненный уклад русских людей. По его распоряжению была переведена и издана книга "Юности честное зерцало, или показ к житейскому обхождению, собранное от разных авторов". Книга была предназначена, прежде всего, для молодых дворян и учила их, как держать себя в обществе, чтобы иметь успех при дворе и в свете. В общении же со слугами предлагалось быть недоверчивыми и презрительными. Весьма желательным считалось для дворян вести беседы на иностранных языках, во-первых, чтобы их можно было отличить от "незнающих болванов", а, во-вторых, чтобы разговор был непонятен прислуге.

Новые обычаи и правила резко отличались от патриархальных устоев. В допетровской России общение между людьми было крайне ограничено и зачастую замыкалось узким семейным кругом. В XVIII в. все изменилось. В новой столице устраивались всевозможные праздники, театральные представления, празднества. К участию в светской жизни наравне с мужчинами допускались и женщины. Принудительно вводилось обязательное ношение европейского платья.

Одной из ключевых фигур, способствующих преобразованиям Петра, был фельдмаршал Б.П. Шереметьев. Он бывал при иностранных дворах в качестве посла русского монарха. Возвратившись в Россию, он подавал пример "утонченности в нравах", которые старался распространить между своими соотечественниками. Он первым из русских предстал перед Петром во французском кафтане с Мальтийским крестом на груди и с осыпанной бриллиантами шпагой.

Следует отметить, что изменения коснулись, в основном, внесемейной жизни. Внутри семьи сохранились те же патриархальные отношения с беспрекословным подчинением старшему мужчине.

Одним их основным актов Петровских реформ стало учреждение коллегионального управления.

Учреждения XVIII в. отличались от учреждений предыдущего периода способом их создания: объявления закона или реформы.

Генеральный регламент, утвержденный 28 февраля 1920 года определил задачи, функции, структуру коллегий. Кроме того, этот документ устанавливал нормы поведения людей, возникающих в ходе государственной службы.

Генеральным регламентом предписывалось присягать на должность. Главным мерилом "благопристойности" чиновника являлась честная и верная служба государю. Закон определял внутренний распорядок работы коллегии, устанавливал внутренние часы для служащих. Обязательность его исполнения регулировалась системой штрафов. Чиновники имели право на четырехнедельный отпуск летом, зимой с 25 декабря по 7 января, в первую и последнюю неделю поста, пасхальную неделю. Посетителям нельзя было входить в зал заседаний без предварительного доклада вахмистра. Доклад полагалось делать стоя, но чинам выше полковничьего предлагали стул.

Регламент изложил требования к убранству зала заседаний. Пол покрывали дорогим ковром, стол застилали хорошим сукном, перед каждым членом коллегии стояла чернильница со всеми письменными принадлежностями. Стол секретаря находился справа от основного, а нотариуса - слева. Особо оговаривалось, что для царя не сооружался особый престол.

Президента коллегии не было принято встречать у входа. Когда президент приходил или уходил, служащие должны были приветствовать его вставанием и отдать честь.

Президент же не только следил за надлежащим исполнением служебных обязанностей, но и надзирал за внешним видом и костюмом чиновников, за манерами их поведения на службе и даже в быту. Недостойное поведение могло наказываться отнятием чина.

Порядок прохождения службы был закреплен Табелем о рангах 1722 года. Им была упорядочена система назначений, отрегулировано производство в чины, правила титулования. В "табеле" нашли свое отражение складывающиеся нормы служебного этикета.

Закон требовал, чтобы каждый чиновник одевался в соответствии со своим служебным положением "не хуже и не лучше". Позднее эти правила были распространены и на жен чиновников. В 1742 году был издан специальный указ, позволяющий только "особам первых пяти классов" носить шелка, парчу, кружева.

Одним из требований делового общения является соблюдение этикетных норм в деловой переписке. Начиная с XVIII века формы многих документов определялись законодательно. В XIX веке создавалось множество письмовников, содержащих образцы писем на все случаи жизни. Руководства по этикету рекомендовали включать искусство вести переписку в программы образования представителей всех классов.

Писать неразборчиво считалось неприличным. В письмах к титулованным особам титул подписывался в первой или во второй строке письма. Личное местоимение "Вы" всегда писалось с большой буквы. Проявлением хорошего тона считалось обязательное указание адресата и даты письма.

Правила написания адресата определялись соподчиненностью должностных лиц и учреждений. В переписке равных учреждений и низших с высшими адресат начинался с предлога "в"; "В 1 Департамент Министерства внутренних дел". В отношениях высших присутственных мест с низшими адресат писался в дательном падеже.

При адресовании документа вышестоящему лицу перед его должностью и фамилией указывался титул. При переписке равных между собой лиц и старших с младшими титул опускался.

События февраля и октября 1917 года резко изменили не только социально-экономическую жизнь России, но и сложившиеся веками обычаи и традиции. Ломке подвергся и светский этикет столичной жизни, и служебный этикет государственных учреждений, и старосветские нравы русской глубинки. правила пролетарского этикета чаще всего происходили из принципа от противного в соответствии с революционной идеей "кто был никем, тот станет всем". Но такое радикальное отношение к этическим нормам было достаточно ограниченным во времени.

Бюрократические начала, лежавшие в основе служебного этикета, вписались в стиль работы советского государственного аппарата. Выход Советского Союза на международную арену в начале 20-х годов вынудил советских дипломатов и высших партийных функционеров приобщаться к европейскому стилю общения.

С течением времени Россия все больше открывается для контактов. Все больше число сограждан сталкивается с необходимостью повседневно общаться с представителями самых различных государств. Это предопределило взаимопроникаемость этикетных норм. Одновременно, упрощаясь и демократизируясь, они стали универсальным языком общения.

Правила этикета всегда были и останутся выражением духа времени, отражением социальных устоев. Меняется жизнь, меняется и внешнее поведение, но поведение, основанное на принципах морали, целесообразности действий, эстетизме, учете традиций и обычаев, должно входить в круг интересов любого человека и помочь ему достойно справиться со многими сложностями.

Приемы в деловых отношениях

Важную роль в сфере деловых отношений играют различного вида приемы. Они проводятся для развития и укрепления деловых контактов, являются продолжением служебной деятельности, ее особой формой. Приемы организуются в честь важных событий, торжественных и юбилейных дат, в связи с пребыванием в стране иностранной делегации, партнеров по бизнесу, подписания договоров и соглашений, проведения конференций, симпозиумов, ярмарок, выставок и презентаций.

Деловым людям, и прежде всего руководителям, приходится периодически присутствовать на тех или иных приемах, а также организовывать их, привлекая для подготовки и проведения сотрудников своего учреждения, в том числе, порой, и своего секретаря-референта. Это требует знания правил организации приемов, а также этикета, которого должны придерживаться их участники.

Организационно приемы подразделяются на дневные и вечерние, с рассадкой или без рассадки гостей за столом. Основными видами приемов считаются: "Бокал шампанского", "Бокал вина", "Завтрак", "Обед", "Обед-буфет", "Ужин", приемы типа "А ля фуршет", "Коктейль", а также специальные "чайные" и "кофейные" приемы.

В данной лекции мы рассмотрим особенности наиболее почетного приема, которыми является "Обед". Традиционно обед начинается в период от 19.00 до 21.00, проводится с рассадкой за столом, длится два - два с половиной часа, часть из которых гости проводят за столом, а остальное время в гостиной.

Подготовка и приглашение на прием

Приемы требуют большой подготовительной работы. Должен быть в зависимости от цели и повода определен вид приема, составлены списки приглашенных, продуман план проведения приема, разосланы приглашения, определен порядок рассадки гостей за столом, составлено меню, обеспечены сервировка стола и обслуживание гостей, подготовлены речи и тосты.

После того как определены все составляющие приема, рассылаются приглашения. Бланки печатаются типографским способом, а имена и фамилии приглашенных вписываются от руки или на машинке. В приглашении содержаться все необходимые сведения: кто приглашает, в честь чего проводится прием, указывается вид приема, место, дата, время проведения, форма одежды. В приглашении указывается, если гость или гостья приглашаются с супругой или с супругом.

Рассылают приглашения по почте или с нарочным не позднее, чем за полторы - две недели (за исключением экстраординарных случаев).

Если в приглашении на обед и вообще на прием с рассадкой содержится пометка "R.s.v.p." - "просьба ответить" - необходимо это сделать как можно скорее. Если в приглашении указан номер телефона, можно позвонить. Если нет - ответить письменно. В высшей степени невежливо оставлять устроителей в неведении относительно вашего присутствия на приеме. Заблаговременная рассылка приглашений является проявлением уважения к планам гостей, а вовремя посланный ответ дает возможность хозяевам в случае, если приглашенный не может прийти, не нарушая правил приличия, направить приглашение другому человеку.

Передавать полученное приглашение кому-либо не разрешается.

Форма одежды

Приглашение на официальный, торжественный обед обязывает гостей быть одетыми соответственно протоколу. Для мужчин это означает - темный костюм (темно-синий, черно-серый, черный), белая рубашка, галстук, черные кожаные полуботинки или туфли на гладкой подошве, длинные носки черного цвета или в тон к костюму. Для женщин - нарядное элегантное платье или костюм, соответствующие аксессуары, обувь, сумка.

Если в приглашении указано - "Черный галстук" ("Cravate noire" или "Black tie"), это значит, что мужчины должны быть в смокинге, а дамы в вечернем туалете. Крайне редко на приглашении делается пометка "Белый галстук" ("Cravate blanche" или "White tie"), что означает - белый галстук-бабочка, фрак. Даме в таком случае полагается надеть вечернее длинное платье. Не рекомендуется надевать много ювелирных украшений.

Правила рассадки за столом.Сбор гостей

На приемах типа "Завтрак", "Обед", "Ужин" места за столом определяются заранее. Гостей рассаживают в соответствии с их служебным рангом или общественным положением, в порядке протокольного старшинства. Главное правило рассадки: на самых почетных местах, справа и слева от хозяина приема сидят самые почетные гости. Рекомендуется чередовать мужские и женские имена. Супругов не сажают рядом, женщин - на торцевые места, если там не сидят мужчины. Учитывается знание языков соседей по столу, однако двух иностранцев из одной страны не сажают рядом. Последние места за столом занимают сотрудники своего учреждения, но не женщины.

Обслуживание начинается с почетного гостя и руководителя - хозяина приема, затем обслуживают всех гостей поочередно.

На больших приемах, чтобы приглашенные могли без затруднения найти свои места за столом, в гостиной у входа в банкетный зал вывешивается план-схема с указанием мест (фамилия, имя) каждого гостя. Гости уточняют также фамилии соседей по столу.

Иногда в этих же целях вручают рассадочные карточки со схемой стола, а на больших приемах - и с номерами столов.

На обеденном столе у каждого прибора раскладываются кувертные карточки с именем и фамилией гостя.

Если вы хотите познакомиться с теми, с кем будете сидеть рядом, не забудьте, что младших представляют старшим, мужчин - женщинам, приглашенного соотечественника - иностранному гостю, близких знакомых - менее близким. Если вас некому представить, можете представиться сами. Знакомиться и знакомить полагается до того как сели за стол. С соседями по столу вы можете вступать в застольную беседу и без официального представления. Мужчинам не следует забывать, что они должны во время всей трапезы оказывать внимание даме, которая сидит справа от них.

На обед с рассадкой опоздания недопустимы. Приходить следует строго к указанному часу. Время отводимое для съезда гостей, очень непродолжительно. Гостей встречают хозяева приема.

Для создания приятной атмосферы, в гостиной предлагается первое угощение - аперитивы (aperitif - франц.). В качестве аперитива подают разлитые в бокалы: сухое, полусухое шампанское, белое вино, шерри, белый вермут, соки, минеральную воду. Крепкие алкогольные напитки не подаются.

В банкетный зал гости входят после приглашения.

Сервировка стола, меню

Для официального обеда стол традиционно накрывают белой скатертью, украшают цветами, декоративными овощами, фруктами. В украшении стола могут допускаться вариации. Главное, чтобы во всем царила симметрия, чтобы убранство и сервировка соответствовали таким основополагающим принципам этикета, как целесообразность и удобство, эстетизм и гигиенизм.

Большое значение для успеха обеда имеет составление меню. Выбор блюд опирается на национальные традиции. Но, если присутствуют иностранные гости, нужно обязательно учесть их религиозную принадлежность, а также гастрономические традиции страны, из которой они прибыли. Предупредить о том, что будет подано на стол - форма вежливости. Поэтому на столе выставляют или раскладывают меню.

Как правило на официальном обеде подаются две-три холодные закуски, первое горячее блюдо (суп, бульон), второе горячее рыбное блюдо. После этого - десерт. В заключение - чай, кофе.

В процессе обеда предлагают алкогольные напитки. Основной показатель для их выбора - вкусовое соответствие каждому блюду. На официальных обедах придерживаются классических правил. К закускам предлагают водку, горькие настойки, херес, мадеру. К первым блюдам - херес, мадеру, портвейн. К горячим кушаньям из рыбы - белые сухие виноградные вина, к мясу - красные столовые, к десерту - десертные вина. Шампанское подают после десерта. следует сказать, что шампанское (только не сладкое) по своим качествам относится к тем редким винам, которые на торжественном обеде могут подаваться вместо всех других вин. В конце обеда к черному кофе могут быть поданы коньяк или ликер, а к чаю - коньяк, ром или ликер.

Сервировка места гостя

Перед каждым гостем ставят большую сервировочную (подставочную) тарелку, на нее закусочную, меньшего размера. На закусочной тарелке размещают большую салфетку. Перед началом еды салфетку следует аккуратно развернуть и, сложенную вдвое, расстелить на коленях.

Слева от сервировочной тарелки - маленькая тарелочка для хлеба и пирожков. На нее кладут специальный нож для масла.

С двух сторон сервировочной тарелки раскладывают столовые приборы. Слева - три вилки, справа - три ножа и ложку для супа. Никогда одновременно не кладут на стол более трех приборов. Если что-нибудь из прибо-ров понадобится дополнительно, их принесут одновременно с новыми блюдами.

Пользуются приборами от края к центру. Обед начинается с закусок, поэтому сначала берут малые закусочные вилку и нож, расположенные дальше всего от тарелки. Затем - рыбные вилку и нож, лежащие посередине. После этого, для мясного блюда используют большой обеденный прибор, который лежит прямо около тарелки. Столовую ложку кладут между закусочным и рыбным ножом. Все ножи укладываются лезвием к тарелке, вилки и ложки выпуклой частью в низ.

Впереди сервировочной тарелки устанавливают "хрусталь". Для каждого напитка специальный бокал или рюмка. В первом ряду справа налево ставят: рюмку для водки или настойки, рюмку для крепкого вина (мадерную), бокалы для белого и красного столовых вин, а за ними во втором ряду - фужер для воды и бокал для шампанского. Такой порядок расстановки бокалов профессионалы называют "сервировка на шесть хрусталей". Могут быть варианты.

За винной посудой над тарелкой горизонтально раскладывают десертный прибор: вилку, нож, ложку. Вилку - ручкой влево, нож и ложку ручкой вправо, чтобы удобно было их брать. Иногда десертные приборы приносят вместе с десертными блюдами.

Приборы для соли и специй расставляют на столе из расчета один прибор на три-четыре человека.

Если на столе не стоят пепельницы, это означает, что курить нельзя.

Обслуживание на "обеде"

На официальных, торжественных обедах обслуживают официанты. Если гостей много, кушанья разносят на больших блюдах. Официанты подходят с левой стороны. Гости с помощью раздаточных вилки и ложки кладут себе порцию на тарелку. Своими приборами для этой цели пользоваться нельзя. Все порционные блюда официанты ставят перед гостями, подходя к ним с правой стороны. С той же стороны наливают все напитки. Время от времени официанты подходят к каждому гостю и спрашивают: "Еще вина?". Вы можете ответить: "Благодарю, достаточно". Закрывать при этом бокал рукой не нужно.

Во время паузы в еде нож и вилку нужно наклонить вправо и влево ручками на стол, а другим концом положить на край тарелки. Если вы собираетесь продолжать еду, прибор нужно положить на тарелке крест-накрест. Если вы положите вилку и нож параллельно на правой стороне тарелки, это означает, что с этим блюдом вы покончили. Тарелку после окончания еды не отодвигают от себя, она должна оставаться на месте, пока ее не уберет официант. Он же унесет и использованные приборы.

За столом необходимо ориентироваться на окружающих, учитывать общий темп обеда и заканчивать еду так, чтобы не задерживать других.

Из-за стола все поднимаются после того, как встанет хозяин приема.

Речи и тосты на "обеде"

На приемах, организованных по официальному поводу, может иметь место обмен речами и тостами. Первое слово предоставляется хозяину, второе (ответное) - главному гостю. На официальном обеде речи и тосты произносятся после десерта, когда налито шампанское. Однако в последнее время речами и тостами все чаще обмениваются в самом начале приема.

Во время произнесения речей и тостов не полагается наливать вино, есть, разговаривать.

Чокаться на официальных приемах не принято.

Застольная беседа

Приемы предоставляют их участникам прекрасную возможность для контактов и новых знакомств. Существенную роль в этом играет умение вести застольную беседу.

Обед на шесть-восемь персон более всего благоприятствует общей беседе. За столом с большим числом гостей как правило беседе поддерживают трое или четверо людей, сидящих рядом. Не рекомендуется заводить разговор с гостем, сидящим через стол, через соседа, не вовлекая его в общий разговор. невежливо, увлекшись разговором, поворачиваться к собеседнику всем корпусом, потому что в результате этого вы другому соседу повернетесь спиной.

Незыблемое правило сводится к тому, что во время застолья вы должны обменяться хотя бы несколькими репликами, фразами с каждым из своих соседей. Как пишет Эмили Пост в своей книге "Этикет": "Вы просто обязаны так поступить, и выбора у вас нет". Так нужно вести себя и в том случае, если вы не знакомы, если ваш сосед (соседка) не вызывает у вас ни особой симпатии, ни интереса.

Неплохим поводом к началу разговора могут послужит еда, напитки, погода, театральные новости, что-то актуальное в общественной жизни, что у всех на слуху. Беседы на профессиональные темы могут быть интересны только тем, кто занят одним и тем же делом, на других они нагоняют скуку. Следует избегать острых разговоров о политике, религии, национальных проблемах. Плохим тоном считается злословие, критика в адрес хозяев, подаваемых блюд, использование старых шуток и анекдотов, разговоры о деньгах, доходах, скандалах, болезнях и другом, что может испортить настроение и аппетит вашему собеседнику.

Последите за своим голосом, не говорите громко. Помните, что приветливое выражение лица, заинтересованный, доброжелательный взгляд расширяют возможности светского общения, каковым является разговор за столом. Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его.

Если вы рассчитываете обсудить с кем-либо что-то важное для себя, своего дела, не начинайте разговор об этом за едой, перенесите беседу в гостиную. Поинтересуйтесь, расположен ли ваш собеседник к обсуждению серьезных вопросов в праздничной обстановке. Лучше - приятной, непринужденной беседой создайте предпосылки для будущих контактов, договоритесь о встрече. Не рекомендуется долго занимать собой одного собеседника - у него могут быть на приеме свои интересы. Если вы работаете в организации, которая устраивает прием, помните о цели и значении приема, не забывайте уделять внимание гостям.

Этикет обращает внимание также на процедуру ухода приема. Первым прием покидает главный гость - инициатива за ним. Лишь после этого начинают расходиться другие гости. Задерживаться на приеме дольше времени, указанного в приглашении не рекомендуется. Однако неблагоприятное впечатление производят случаи, когда гости уходят все сразу, после ухода главного гостя. Этикет рекомендует расходится постепенно. Приглашенные на прием сотрудники учреждения провожают гостей в соответствии с поручением, которое они получают еще при подготовке приема.

Прощаясь, гости и хозяева благодарят друг друга за проведенный вместе вечер, выражают друг другу добрые пожелания.