ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ по профессиональному модулю ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства по специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство

Министерство образования, науки и молодежной политики Краснодарского края

Геленджикский филиал

государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения

Краснодарского края

"Краснодарский торгово-экономический колледж"

ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

для проведения текущего контроля успеваемости

и промежуточной аттестации по профессиональному модулю

ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства

основной профессиональной образовательной программы

среднего профессионального образования

по специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство

2024

РАССМОТРЕНО УТВЕРЖДЕНО цикловой методической комиссией приказом директора профессиональных дисциплин от "____"______2024 г. Протокол от "__"______2024 г. № ___ № ______

Председатель __________ Харламова А.О.

ОДОБРЕНО

Педагогическим советом колледжа

протокол от "___"_______2024 г. № ___

Фонд оценочных средств для проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации в форме экзамена по профессиональному модулю ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства, разработан на основе ФГОС СПО по специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство, входящей в состав укрупненной группы специальностей 43.00.00 Сервис и туризм, рабочей программой ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства, утвержденной Приказом директора колледжа от "___"_______2024 г. №______.

Организация разработчик: Геленджикский филиал государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения Краснодарского края "Краснодарский торгово-экономический колледж".

Разработчик: Михайлова И.В., преподаватель ГФ ГБПОУ КК "КТЭК" Квалификация по диплому: экономист

_____________________

Рецензенты:

Самсоненко М.В, преподаватель ФГБОУ ВО КубГУ филиал в г. Геленджике Квалификация по диплому: специалист по сервису и туризму	_____________________
Яковлева Я.Ю., преподаватель ГБПОУ КК "КТЭК" Квалификация по диплому: специалист по сервису и туризму	_____________________

Содержание
Паспорт фонда оценочных средств по профессиональному модулю	4
1.1 Область применения фонда оценочных средств профессионального модуля	4
1.2 Планируемые результаты освоения профессионального модуля	4
1.3 Формы промежуточной аттестации профессионального модуля	6
1.4 Сводные данные об объектах оценивания, основных показателях оценки, типах заданий, формах аттестации по междисциплинарному курсу	7
Контрольно-оценочные средства и критерии оценки текущего контроля знаний	10
2.1 Контрольно-оценочные средства и критерии оценки текущего контроля знаний по междисциплинарному курсу	10
Контрольно-оценочные средства промежуточной аттестации	21
Формы проведения, перечень оценочных средств и критерии оценки результатов освоения междисциплинарного курса	21
Формы проведения, перечень оценочных средств и критерии оценки результатов освоения учебной практики	27
Формы проведения, перечень оценочных средств и критерии оценки результатов освоения производственной практики	27
Формы проведения, перечень оценочных средств и критериев оценки результатов освоения профессионального модуля	28

1. ПАСПОРТ ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ

1.1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

Фонд оценочных средств предназначен для контроля и оценки результатов освоения профессионального модуля ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства в профессиональной деятельности в рамках ОПОП СПО - программы подготовки специалистов среднего звена по специальности среднего профессионального образования 43.02.16 Туризм и гостеприимство.

Фонд оценочных средств по ПМ представляет собой совокупность контролирующих материалов, позволяющих оценить знания и умения посредством проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации.

Форма проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации для обучающихся с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов устанавливается с учетом индивидуальных психофизических особенностей (устно, письменно на бумаге, письменно на компьютере, в форме тестирования т.п.) При необходимости обучающимся предоставляется дополнительное время для подготовки ответа при прохождении аттестации.

1.2 ПЛАНИРУЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОСВОЕНИЯ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

Перечень общих компетенций:

Код	Наименование общих компетенций
ОК 01	Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам
ОК 02	Использовать современные средства поиска, анализа и интерпретации информации, и информационные технологии для выполнения задач профессиональной деятельности
ОК 03	Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие, предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере, использовать знания по финансовой грамотности в различных жизненных ситуациях
ОК 04	Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде
ОК 05	Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного контекста
ОК 07	Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, применять знания об изменении климата, принципы бережливого производства, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях
ОК 09	Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках

Перечень профессиональных компетенций

Код	Наименование видов деятельности и профессиональных компетенций
ВД 1	Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства.
ПК 1.1.	Планировать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства.
ПК 1.2.	Организовывать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства.
ПК 1.3.	Координировать и контролировать деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства.
ПК 1.4.	Осуществлять расчеты с потребителями за предоставленные услуги.

Личностные результаты реализации программы воспитания:

Код личностных результатов реализации программы воспитания	Личностные результаты реализации программы воспитания (дескрипторы)
ЛР 7	Осознающий приоритетную ценность личности человека; уважающий собственную и чужую уникальность в различных ситуациях, во всех формах и видах деятельности.
ЛР 8	Проявляющий и демонстрирующий уважение к представителям различных этнокультурных, социальных, конфессиональных и иных групп. Сопричастный к сохранению, преумножению и трансляции культурных традиций и ценностей многонационального российского государства.
ЛР 11	Проявляющий уважение к эстетическим ценностям, обладающий основами эстетической культуры.
ЛР 13	Выполняющий профессиональные навыки в сфере сервиса, оказания услуг населению.
ЛР 15	Открытый к текущим и перспективным изменениям в мире труда и профессий.
ЛР 16	Сопричастный к сохранению, преумножению и трансляции культурных традиций и ценностей многонационального российского государства.
ЛР 17	Сохраняющий психологическую устойчивость в ситуативно сложных или стремительно меняющихся ситуациях.
ЛР 18	Демонстрирующий приверженность принципам честности, порядочности, открытости.

В результате освоения профессионального модуля обучающийся должен:

иметь практический опыт	- производить координацию работы сотрудников с службы предприятия туризма и гостеприимства; - осуществлять организацию и контроль работы сотрудников службы предприятия туризма и гостеприимства; - использовать технику переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры; - планировать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства. - организовывать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства. - контролировать деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства. - осуществлять расчеты с потребителями за предоставленные услуги.
уметь:	- владеть технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации); - взаимодействовать с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов; - владеть техникой переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры; - владеть культурой межличностного общения.
знать:	- законодательство Российской Федерации в сфере туризма и гостеприимства; - основы трудового законодательства Российской Федерации; - основы организации, планирования и контроля деятельности сотрудников; - теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии; - оказывать первую помощь; - цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги; - ассортимент и характеристики предлагаемых туристских услуг; - программное обеспечение деятельности туристских организаций; - этику делового общения; - основы делопроизводства.

1.3 ФОРМЫ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

Элемент модуля	Формы промежуточной аттестации
МДК 01.01 Координация работы служб предприятий туризма и гостеприимства	Экзамен комплексный
МДК 01.02 Изучение основ делопроизводства
МДК 01.03 Соблюдение норм этики делового общения
МДК 01.04 Осуществление расчетов с клиентом за предоставленные услуги туризма и гостеприимства
УП.01 Учебная практика	Дифференцированный зачёт
ПП.01 Производственная практика	Дифференцированный зачёт
ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства	Экзамен по модулю

1. СВОДНЫЕ ДАННЫЕ ОБ ОБЪЕКТАХ ОЦЕНИВАНИЯ, ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЯХ ОЦЕНКИ, ТИПАХ ЗАДАНИЙ, ФОРМАХ АТТЕСТАЦИИ

Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания)	Коды ПК, ОК	Номер и наименование элементов ПМ.01	Наименование контрольно-оценочного средства
			Текущий контроль	Промежуточная аттестация
1	2	3	4	5
МДК 01.01 Координация работы служб предприятий туризма и гостеприимства
Знать: Законодательство Российской Федерации в сфере туризма и гостеприимства. Основы трудового законодательства Российской Федерации. Основы организации, планирования и контроля деятельности сотрудников.	ПК 1.1 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 07 ОК 09	Тема 1.1 Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос	Экзамен
Уметь: Взаимодействовать с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов. Осуществлять организацию и контроль работы сотрудников службы предприятия туризма и гостеприимства			Практические занятия № 1-10 Практико-ориентированное задание
		Тема 1.2. Функции управления службами предприятий туризма и гостеприимства.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос Тестовое задание по разделу 1
		Самостоятельная работа «Лояльность персонала: понятие, виды, формирование»	Составить тезисный конспект, ответить на вопросы
			Практические занятия № 11-22 Практико-ориентированное задание
МДК 01.02 Изучение основ делопроизводства
Знать: Программное обеспечение деятельности туристских организаций. Основы делопроизводства.	ПК 1.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 07 ОК 09	Тема 2.1 Делопроизводства и общие нормы оформления документов.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос	Экзамен
Уметь: Взаимодействовать с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов. Владеть технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации).			Практические занятия № 1-6
		Тема 2.2 Основные виды управленческих документов.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос
			Практические занятия № 7-10
		Тема 2.3 Организация работы с документами.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос
		Самостоятельная работа по теме «Деловая речь и ее грамматические особенности».	Составить тезисный конспект, ответить на вопросы
			Практическое занятие № 11-12 Решение ситуационных задач
МДК 01.03 Соблюдение норм этики делового общения
Знать: Этику делового общения.	ПК 1.3 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 07 ОК 09	Тема 3.1 Общие сведения об этической культуре.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос	Экзамен
Уметь: Владеть технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации). Выполнять работы в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами на русском и иностранных языках. Использовать технику переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры. Владеть культурой межличностного общения.			Практические занятия № 1-4 Практико-ориентированное задание
		Тема 3.2 Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства с клиентами/гостями на английском языке.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос
		Самостоятельная работа по теме «Деловое общение. Речевые стандарты при общении с гостями»	Составить тезисный конспект, ответить на вопросы
			Практические занятия № 5-12 Практико-ориентированное задание Решение ситуационных задач
МДК 01.04 Осуществление расчетов с клиентом за предоставленные услуги туризма и гостеприимства
Знать: Цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги. Ассортимент и характеристики предлагаемых туристских услуг.	ПК 1.4 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 07 ОК 09	Тема 4.1 Ценообразование и ценовая политика.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос	Экзамен
Уметь: Владеть техникой переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры.			Практические занятия № 1-9 Практико-ориентированное задание
Знать: Программное обеспечение деятельности туристских организаций. Этику делового общения. Основы делопроизводства.		Тема 4.2 Осуществление расчетов клиентов за предоставленные услуги.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос
		Самостоятельная работа по теме «Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения»	Составить тезисный конспект, ответить на вопросы
Уметь: Проводить оформление счета для оплаты. Предоставлять счет клиентам Принимать оплату в наличной и безналичной формах. Оформлять возврат оформленных платежей.			Практические занятия № 10-22 Практико-ориентированное задание

2. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

2.1 Контрольно-оценочные средства и критерии оценки текущего контроля знаний по междисциплинарному курсу

Оценочное средство – устный опрос

Критерии оценивания результатов устного опроса

«Отлично» - обучающийся показал за глубокое и полное овладение содержанием учебного материала, в котором свободно и уверенно ориентируется; научно-понятийным аппаратом; умеет практически применять теоретические знания, высказывать и обосновывать свои суждения. Изложение ответа грамотное и логичное, есть обоснование собственного высказывания с точки зрения известных теоретических положений.

«Хорошо» - обучающийся полно освоил учебный материал, владеет научно-понятийным аппаратом, ориентируется в изученном материале, осознанно применяет теоретические знания на практике, грамотно излагает ответ, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности.

«Удовлетворительно» - обучающийся обнаруживает знание и понимание основных положений учебного материала, но излагает его неполно, непоследовательно, допускает неточности в определении понятий, в применении теоретических знаний при ответе на вопросы.

«Неудовлетворительно» - обучающийся имеет разрозненные, бессистемные знания по теме, разделу, допускает ошибки в определении базовых понятий, терминов, определений, искажает их смысл; не может практически применить теоретические знания.

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

Критерии оценивания результатов практико-ориентированного задания

«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно ответил на поставленные вопросы, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия, ссылаясь на примеры из практики; самостоятельно и правильно решил практико-ориентированную задачу, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение, используя понятия, ссылаясь на теоретические знания, нормативную документацию; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание.

«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно ответил на поставленные вопросы, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия; самостоятельно и в основном правильно решил практико-ориентированную задачу, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение, используя понятия, при решении практико-ориентированной задачи были допущены незначительные ошибки, продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание, но с небольшими погрешностями.

«Удовлетворительно» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно представил ответ на поставленные вопросы, при решении практико-ориентированной задачи допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, слабо аргументировал свое решение; в основном решил практико-ориентированную задачу, но допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, не в полной мере продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание, допустил множество небольших погрешностей.

«Неудовлетворительно» - не представил ответов на поставленные вопросы, не решил поставленные задачи.

Самостоятельная учебная работа при изучении раздела

Критерии оценивания результатов

«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, демонстрирует глубокое понимание сущности материала, логично его излагает, используя в деятельности

«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, в котором содержаться небольшие неточности и незначительные ошибки.

«Удовлетворительно» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, в котором отсутствует логическая последовательность, имеются пробелы в знании материала, нет должной аргументации и умения применить знания на практике.

«Неудовлетворительно» - не выполнил задание.

Раздел 1. Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства

МДК 01.01 Координация работы служб предприятий туризма и гостеприимства

	Тема 1.1 Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства		Вопросы для устного опроса
	Теоретическое занятие № 1. Роль служб предприятий туризма и гостеприимства в цикле обслуживания гостей.		1. Основные принципы гостеприимства 2. Что такое гостеприимство и обслуживание гостей? 3. Что такое туризм и гостеприимство в контексте предоставления гостиничных услуг? 4. Этапы обслуживания гостей в гостинице 5. Что такое технологический цикл обслуживания гостей?
	Теоретическое занятие № 2. Службы предприятий туризма и гостеприимства: цели, основные функции, состав персонала.		1. Какая цель служб предприятий туризма и гостеприимства. 2. Какие основные функции выполняют службы предприятий туризма и гостеприимства? 3. Какие категории включает состав персонала предприятий туризма? 4. Какие категории включает состав персонала предприятий гостеприимства?
	Теоретическое занятие № 3. Каналы продаж гостиничного продукта.		1. Что такое канал продаж в гостинице? 2. Зачем нужны каналы продаж в гостинице? 3. Чем занимается отдел продаж в гостинице? 4. Что такое менеджер каналов для гостиницы? 5. Какие бывают виды продаж гостиничного продукта и в чем их преимущества?
	Теоретическое занятие № 4. Квалификационные требования к должностям индустрии туризма и гостеприимства.		1. Какие квалификационные требования предъявляются в индустрии туризма? 2. Какие квалификационные требования предъявляются в индустрии гостеприимства? 3. Требования, предъявляемые к личностным качествам персонала? 4. Обязательные и рекомендательные требования к персоналу?
	Теоретическое занятие № 5. Функции сотрудников в соответствии с направлениями работы служб.		1. Что входит в специальность туризм и гостеприимство? 2. Что делает специалист по туризму и гостеприимству? 3. Какие профессии существуют в сфере туризма и  гостеприимства? 4. Назовите основные функции квалификационных требований.
	Оценочное средство – практико-ориентированное задание
	Содержание и этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий. В ходе практического занятия выясняется степень усвоения обучающимися понятий и терминов по темам профессионального модуля, умение обучающихся применять полученные знания для решения конкретных практических задач.
Практическое занятие № 1. Разработка плана и определение целей деятельности служб предприятий туризма.
Практическое занятие № 2. Разработка плана и определение целей деятельности служб предприятий гостеприимства.
Практическое занятие № 3. Анализ структуры туристского и гостиничного предприятия.
Практическое занятие № 4. Составление схемы взаимодействия служб предприятий туризма и гостеприимства.
Практическое занятие № 5. Составление плана продаж туристической фирмы.
Практическое занятие № 6. Составление основных компетенций сотрудников предприятий туризма и гостеприимства.
Практическое занятие № 7. Профессиональный портрет сотрудника различных служб предприятий туризма и гостеприимства.
Практическое занятие № 8. Составление схемы проведения контроля в заданном структурном подразделении.
Практическое занятие № 9. Оценка эффективности работы служб.
Практическое занятие № 10. Организация рабочего места сотрудников.
Тема 1.2. Функции управления службами предприятий туризма и гостеприимства		Вопросы для устного опроса
Теоретическое занятие № 6. Понятия: персонал, управление персоналом.		1. Что означает понятие персонал? 2. Какая цель управления персоналом? 3. В чем сущность и задачи управления персоналом? 4. Что включает в себя управление персоналом? 5. В чем особенности организации управления персоналом?
Теоретическое занятие № 7. Функции управления: понятие, виды, взаимосвязь.		1. Что являются функциями управления персоналом?? 2. Кто осуществляет основные функции по управлению  персоналом? 3. Назовите основные функции структурных подразделений. 3. Каковы основные принципы и методы построения системы управления персоналом?
Теоретическое занятие № 8. Планирование: понятие, значение, классификация, формы, основные стадии.		1. В чем сущность кадрового планирования в организации? Каково его значение? 2. Какова система целей и задач кадрового планирования? 3. Какова структура и особенности формирования плана по труду и персоналу в организации?
Теоретическое занятие № 9. Организационные структуры управления: понятие, требования, предъявляемые к ним, принципы построения.		1. Что такое организационные структуры управления? 2. Какие требования предъявляются к организационной  структуре? 3.Какие принципы построения организационной структуры  управления? 4. Какие подходы используют к построению организационных  структур? 5. Основные элементы организационной структуры управления.
Теоретическое занятие № 10. Мотивация труда.		1. Что такое мотивация в трудовой деятельности? 2. Чем отличается стимул от мотивации труда? 3. Примеры мотивации труда 4. Что такое материальная мотивация в работе? 5. Что включает в себя элементы трудовой мотивации?
Самостоятельная учебная работа при изучении раздела
СР 1. Лояльность персонала: понятие, виды, формирование. Задание: Составить тезисный конспект.		Ответить на вопросы: 1. Что такое лояльность сотрудников? 2. Что такое вовлеченность и лояльность  сотрудников? 3. Что такое организационная лояльность? 4. Как повысить лояльность персонала? 5. Какие бывают виды лояльности персонала?
Оценочное средство – практико-ориентированное задание
Практическое занятие № 11. Планирование потребности в материальных ресурсах и персонале служб.
Практическое занятие № 12. Деловая игра «Отбор и найм персонала».
Практическое занятие № 13. Разработка плана и определение целей деятельности структурного подразделения гостиничного предприятия.
Практическое занятие № 14. Составление графиков выхода на работу и оформление табеля учета рабочего времени.
Практическое занятие № 15. Организационные структуры управления.
Практическое занятие № 16. Структура служб предприятий туризма и гостеприимства.
Практическое занятие № 17. Построение системы стимулирования и дисциплинарной ответственности работников.
Практическое занятие № 18. Отработка методики выявления потребностей и мотивов поведения персонала структурного подразделения.
Практическое занятие № 19. Подготовка индивидуальных рекомендаций по повышению мотивации к труду.
Практическое занятие № 20. Разработка программы формирования лояльности персонала.
Практическое занятие № 21. Составление схемы проведения контроля в заданном структурном подразделении.
Практическое занятие № 22. Оценка эффективности работы служб.

Оценочное средство – тестовые задания

Тест по разделу 1. Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства

Выполнение тест - задания

Задания для студентов

Инструкция для обучающихся

Условия выполнения задания:

1. Внимательно прочитайте задание, выберите правильные варианты ответа.

2. Задание выполняется на бланке ответа и сдается для проверки преподавателю.

Критерии оценки тестового задания:

оценка «5» - 90- 100% правильных ответов;

оценка «4» - 78-89% правильных ответов;

оценка «3» - 52-77% правильных ответов;

оценка «2» - менее 51% правильных ответов.

Вариант 1

Выберите правильный вариант ответа

1. В административную службу входит:
а) отдел бронирования;
б) телефонная служба;
в) поэтажная служба;
г) секретариат.
2. Службы гостиницы, которые входят в организационную структуру управления:
а) служба приема и размещения;
б) служба обслуживания номерным фондом;
в) служба дворников;
г) служба поваров.
3. Основные функции службы приема и размещения:
а) поддержка необходимого санитарного состояния номеров
б) обслуживание гостей в период проживания;
в) контроль систем теплоснабжения
г) контроль технического оборудования
4. Основные функции инженерно-технической службы:
а) услуги парикмахерской
б) регулярное обследование всех систем гостиницы;
в) услуги спортзала
г) ) контроль за соблюдением норм и правил экологической безопасности
5. Основные функции коммерческой службы:
а) оперативное и стратегическое планирование
б) косметический кабинет
в) прием и размещение гостей
г) бронирование
6. Мотив - это

а) это осознанная внутренняя потребность, побуждающая человека к действию или бездействию;

б) внешние факторы, которые оказывают влияние на поведение личности;

в) конечный итог, следствие, завершающее собой какие-нибудь действия, явления, развитие чего-нибудь;

г) проявление какой-нибудь энергии, обнаружение деятельности.

7. Трудовой мотив -это:

а) внешнее или внутреннее вознаграждение;

б) осознание отсутствия чего-либо, вызывающее побуждение к действию;

в) непосредственное побуждение работника к деятельности, связанно с удовлетворением его потребностей;

г) благо, предоставляемое работнику субъектом управления при условии эффективной трудовой деятельности;

д) стремление работника получить определенные блага посредством трудовой деятельности.

8. Что такое лояльность персонала?

а) умение работать в команде;

б) приверженность сотрудников к организации и ее целям;

в) наличие высоких профессиональных навыков;

г) способность к лидерству.

9. Какой из факторов не влияет на формирование лояльности персонала?

а) корпоративная культура;

б) уровень заработной платы;

в) наличие дополнительных льгот;

г) расположение предприятия.

10. Какой метод можно использовать для оценки лояльности персонала?

а) опросы и анкеты;

б) сравнительный анализ с конкурентами;

в) финансовый отчет;

г) проведение тренингов.

Вариант 2

Выберите правильный вариант ответа

1. Основные функции службы эксплуатации номерного фонда:
а) обслуживание гостей в номерах
б) бронирование номеров
в) изучение и анализ потребности клиентов
г) оказание услуг справочной службы
2. Основные функции службы общественного питания:
а) оказание услуг связи
б) оказание бытовых услуг
в) организация и обслуживание банкетов
г) анализирует состояние гостиничного рынка
3. Основные функции финансовой службы:
а) прием гостей;
б) оказание бытовых услуг;
в) контроль и учет затрат;
г) оказание транспортных услуг.
4. Основные функции вспомогательных служб:

а) изучение потребностей клиентов;

б) обеспечение процесса работы гостиничного комплекса;

в) регистрация гостей;

г) контроль за соблюдением норм и правил по охране труда.
5. Основные функции дополнительной службы в отеле:

а) анализирует результаты финансовой деятельности предприятия;

б) услуги бизнес-центра;

в) вопросы правового обеспечения;

г) визовая поддержка.
6. Мотивацией называется:

а) стимулирование труда;

б) совокупность ведущих мотивов;

в) актуальность той или иной потребности для человека;

г) процесс побуждения к деятельности для достижения цели;

7. Мотивы труда делятся на:

а) поощряемые и подавляемые;

б) духовные, социальные и материальные;

в) активные и пассивные;

г) социальные и биологические;

8. Какое из следующих утверждений верно о лояльности персонала?

а) лояльные сотрудники всегда не уходят из компании;

б) лояльность зависит только от личных качеств человека;

в) лояльность может меняться со временем;

с) лояльность не имеет никакого отношения к производительности.

9. Что является одной из основ формирования лояльности персонала?

а) четкое распределение обязанностей;

б) отрицательная обратная связь;

в) регулярные изменения в политике компании;

с) автономия в принятии решений.

10. Какой факторов может увеличивать лояльность сотрудников?

а) система мотивации и поощрения;

б) непродуманная структура организации;

в) отсутствие обратной связи;

г) непостоянные изменения в руководстве.

Раздел 2. Основы делопроизводства и документооборота служб предприятий туризма и гостеприимства

МДК 01.02 Изучение основ делопроизводства

Тема 2.1. Делопроизводства и общие нормы оформления документов	Вопросы для устного опроса
Теоретическое занятие № 1. Документ и его функции.	1. Что такое документ в делопроизводстве? 2. Какие документы относятся к делопроизводству? 3. Какие виды документов бывают в делопроизводстве? 4. Что такое делопроизводство в организации? 5. Что такое документооборот и делопроизводство? 6. Какие функции выполняет документ?
Теоретическое занятие № 2. Требования к составлению и оформлению деловых документов.	1. Правила оформления деловых документов 2. Какие требования предъявляются к оформлению деловых писем? 3. На каком бланке оформляется деловое письмо? 4. Что не входит в общие требования к деловым письмам? 5.Какие требования предъявляются к составлению и оформлению  объяснительных записок? 6. Какие основные требования предъявляются к формированию дел в делопроизводстве? 7. Какие реквизиты должны быть на бланке? 8. Какие реквизиты входят в общий бланк? 9. Какие реквизиты должны быть в письме? 10. Какие реквизиты должна содержать справка?
Оценочное средство – практико-ориентированное задание
Содержание и этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий. В ходе практического занятия выясняется степень усвоения обучающимися понятий и терминов по темам профессионального модуля, умение обучающихся применять полученные знания для решения конкретных практических задач.
Практическое занятие № 1. Основные термины документационного обеспечения управления.
Практическое занятие № 2. Правила оформления документов различных категорий.
Практическое занятие № 3. Правила оформления реквизитов, определяющих юридическую силу документа.
Практическое занятие № 4. Порядок оформления документов при принятии на предприятие новых работников.
Практическое занятие № 5. Обработка поступающих и отправляемых документов подразделения.
Практическое занятие № 6. Создание должностной инструкции на основе типовой.
Тема 2.2. Основные виды управленческих документов	Вопросы для устного опроса
Теоретическое занятие № 3. Организационные и распорядительные документы	1. Что такое организационно-распорядительные документы? 2. Какие документы относятся к организационно-распорядительным? 3. Что такое распорядительные документы? 4. Какие документы относятся к распорядительным? 5. Что такое организационные документы? 6. Какие документы относятся к организационным?
Тема 2.3. Организация работы с документами	Вопросы для устного опроса
Теоретическое занятие № 4. Понятие и принципы организации документооборота.	1. Что такое организация документооборота? 2. Какие операции включает организация документооборота? 3. Назовите основные принципы организации документооборота? 4. Что такое исходящие, входящие и внутренние документы и как в этом разобраться? 5. Какие бывают исходящие документы? 6. Что такое исходящая документация? 7. Что такое внутренние документы и их виды? 8. Что такое входящий документ в делопроизводстве?
Теоретическое занятие № 5. Документы по трудовым отношениям.	1. Что такое трудовые отношения? 2. Какие бывают трудовые отношения? 3. На чем основаны трудовые отношения? 4. В каких случаях возникают трудовые отношения? 5. Что является основной формой реализации права на труд? 6. Что такое трудовая книжка?
Самостоятельная учебная работа при изучении раздела
СР 2. Деловая речь и ее грамматические особенности. Задание: Составить тезисный конспект.	Ответить на вопросы: 1. Для такое деловая речь? 2. По каким особенностям деловую речь отличает от простой? (Специфическая лексика и фразеология. Синтаксическая специфика. Отсутствие эмоционально окрашенной лексики. Точность и языковой стандарт). 3. Для чего нужен деловой стиль речи? 4. Что предполагает деловая беседа? 5. Что является главной задачей деловой беседы? 6. Какие требования предъявляются к деловой речи?
Оценочное средство – практико-ориентированное задание
Практическое занятие № 7. Составление и оформление организационных документов (устав, положение, учредительный договор).
Практическое занятие № 8. Составление и оформление организационных документов (штатное расписание, структура).
Практическое занятие № 9. Составление и оформление распорядительных документов (постановление, распоряжение).
Практическое занятие № 10. Составление и оформление распорядительных документов (приказ, указание).
Практическое занятие № 11. Составление деловых писем в сфере туризма и гостеприимства.
Практическое занятие № 12. Составление личных дел, списка работников.

Оценочное средство – решение ситуационных задач

Критерии оценивания:

Оценка «5» - «отлично» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «4» - «хорошо» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; возможны единичные ошибки, исправляемые самим студентом после замечания преподавателя; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «3» - «удовлетворительно» выставляется, если студент демонстрирует затруднения с комплексной оценкой предложенной ситуации; неполное теоретическое обоснование, требующее наводящих вопросов преподавателя; выполняет задания при подсказке преподавателя; затрудняется в формулировке выводов.

Оценка «2» - «неудовлетворительно» выставляется, если дана неправильная оценка предложенной ситуации; отсутствует теоретическое обоснование выполнения заданий.

Условия выполнения задания:

Решите ситуационные задачи, используя полученные знания.

Задание 1. Составьте и оформите приказы по основной деятельности, и другие распорядительные документы, необходимые в данных управленческих ситуациях.

Ситуация 1.

На Московском комбинате по производству музыкальных инструментов и мебели (государственное предприятие), который входит в Концерн по разработке и производству продукции музыкальной промышленности (РОСМУЗПРОМ), действует Положение о премировании руководителей цехов, отделов и служб, утвержденное 05.01.2003 № 27. 12 апреля текущего года директор комбината В.М.Ларионов поручил начальнику отдела труда и заработной платы Маркову Н.Г. рассчитать размер премии руководителям отделов, цехов и служб комбината по итогам работы за первый квартал к 15 апреля, а главному бухгалтеру комбината Трошиной С.Г. – организовать выплату премии к 20 апреля текущего года. Начальник планово-экономического отдела Матвеева С.Н. и главный бухгалтер Трошина С.Г. завизировали проект приказа директора комбината.

Ситуация 2.

А.Н. Шилов, председатель Российского агентства международного сотрудничества и развития (государственная организация при Правительстве РФ), 24 февраля текущего года поручил структурным подразделениям агентства совместно с представителями Госкомимущества России к 10 апреля подготовить проект программы привлечения иностранных инвестиций к процессу акционирования государственных предприятий. Поручение было дано во исполнение постановления Правительства РФ от 24 февраля текущего года № 246 Главному управлению отраслевых инвестиционных программ, Главному договорно-правовому управлению и Главному управлению стратегии и инвестирования.

Проект приказа председателя агентства был завизирован его первым заместителем Д.Н. Федоровым и начальником Главного договорно-правового управления И.В. Ильиным. Контроль за исполнением приказа был возложен на Д.Н. Федорова.

Раздел 3. Этика делового общения служб предприятий туризма и гостеприимства

МДК 01.03 Соблюдение норм этики делового общения

Тема 3.1. Общие сведения об этической культуре	Вопросы для устного опроса
Теоретическое занятие № 1. Понятие: этика и мораль.	1. Что такое этика и мораль? 2. Чем мораль отличается от этики простыми словами? 3. Как соотносятся мораль, и этика? 4. К каким нормам относится мораль? 5. Основные принципы этики и морали. 6. Что такое категории морали?
Теоретическое занятие № 2. Деловой этикет в профессиональной деятельности.	1. Какие этические нормы должны соблюдать компании по отношению к потребителю? 2. В каких документах изложены основные этические принципы профессиональной деятельности в области туризма и гостеприимства? 3. Какие профессионально-нравственные требования предъявляются к специалистам в области туризма? 4. Какие профессионально-нравственные требования предъявляются к специалистам в области гостеприимства?
Оценочное средство – практико-ориентированное задание
Содержание и этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий. В ходе практического занятия выясняется степень усвоения обучающимися понятий и терминов по темам профессионального модуля, умение обучающихся применять полученные знания для решения конкретных практических задач.
Практическое занятие № 1. Разработка этических норм своей профессиональной деятельности.
Практическое занятие № 2. Отработка правил делового этикета: приветствия, обращения, представления.
Практическое занятие № 3. Отработка приёмов саморегуляции поведения в профессиональной деятельности.
Практическое занятие № 4. Отработка приёмов ведения деловой беседы.
Тема 3.2. Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства с гостями	Вопросы для устного опроса
Теоретическое занятие № 3. Службы предприятий туризма и гостеприимства.	1. Translate the text into English "Services of tourism and hospitality enterprises". 2. Answer the questions (Ответить на вопросы). - What is included in the services of tourism enterprises? - What is included in the services of hospitality enterprises?
Теоретическое занятие № 4. Встреча, обслуживание клиентов/гостей и прощание. Введение и закрепление лексики.	1. Прочитать и перевести диалоги по теме «Встреча, обслуживание клиентов/гостей и прощание». 2. Answer the questions - How to conduct dialogues when meeting guests at a hotel? - How to behave when serving guests in a hotel? - What is the right way to say goodbye to hotel guests?
Самостоятельная учебная работа при изучении раздела
СР 3. Деловое общение. Речевые стандарты при общении с гостями. Задание: Составить тезисный конспект. Изучить речевые стандарты при общении с гостями.	Ответить на вопросы: 1. Что такое этикет делового общения? 2. Что такое речевой этикет в деловом общении? 3. Основная функция речевого этикета в деловом общении. 4. Основные правила делового этикета в личном общении. 5. Что включает в себя этикетное речевое поведение в ситуациях делового общения?
Оценочное средство – практико-ориентированное задание
Практическое занятие № 5. Организация приёма, регистрации гостей. Отработка лексики в процессе ведения диалогов.
Практическое занятие № 6. Развитие навыков устной речи. Составление диалогов у стойки ресепшиониста.
Практическое занятие № 7. Практика устной речи. Диалоги между сотрудниками о случившихся событиях во время смены.
Практическое занятие № 8. Речевой этикет в деловом общении.
Практическое занятие № 9. Стилевые нормы письменной и устной речи (нормы произношения и ударения).
Практическое занятие № 10. Культура телефонного общения. Отработка речевых шаблонов.
Практическое занятие № 11. Конфликты в деловом общении.
Практическое занятие № 12. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Оценочное средство – решение ситуационных задач

Критерии оценивания:

Оценка «5» - «отлично» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «4» - «хорошо» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; возможны единичные ошибки, исправляемые самим студентом после замечания преподавателя; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «3» - «удовлетворительно» выставляется, если студент демонстрирует затруднения с комплексной оценкой предложенной ситуации; неполное теоретическое обоснование, требующее наводящих вопросов преподавателя; выполняет задания при подсказке преподавателя; затрудняется в формулировке выводов.

Оценка «2» - «неудовлетворительно» выставляется, если дана неправильная оценка предложенной ситуации; отсутствует теоретическое обоснование выполнения заданий.

Условия выполнения задания:

Решите ситуационные задачи, используя полученные знания.

Ситуация 1. Гость, сдавший вещи в камеру хранения, обнаружили, что выданный ему жетон потерян.

Опишите действия сотрудника службы приема и размещения.

Ситуация 2. Молодые люди, отдыхающие в отеле 14 дней/13 ночей, за время пребывания в нем разбили все стаканы в номере, сломали стул и дистанционный пульт управления от телевизора. При выписке из отеля их попросили возместить ущерб. Разрешите конфликтную ситуацию.

Ситуация 3. Вы администратор СПиР. К вам подошел сотрудник МВД с просьбой дать информацию о проживающем в Вашей гостинице госте. Опишите действия менеджера СПиР для разрешения данной проблемной ситуации.

Ситуация 4. Приведите пример приезда гостей с животными. Опишите действия сотрудников СПиР, разрешение ситуации.

2.4 КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

по МДК 01.04 Осуществление расчетов с клиентом за предоставленные услуги туризма и гостеприимства

Тема 4.1 Ценообразование и ценовая политика	Вопросы для устного опроса
Теоретическое занятие № 1. Ценообразование: расчет цены услуг.	1. В чем особенность ценообразования в гостиницах? 2. Какие факторы влияют на формирование цены. 3. Какова роль маркетинга в ценообразовании туристических услуг? 4. Какие условия договора с поставщиками услуг позволяют туроператору снизить финансовые риски при переходе от высокого сезона к низкому. 5. Объясните, что такое "качественное ценообразование" и его применение в туристической отрасли.
Теоретическое занятие № 2. Методы расчета цены туристских услуг; управление доходами: оптимизация цены.	1. Что такое себестоимость туристической услуги и как ее рассчитать? 2. Охарактеризуйте метод определения цены услуг на основе конкурентного анализа. 3. Назовите и объясните один из методов расчета цены, основанный на спросе. 4. Назовите, каким образом проявляется экономическая сущность цены. 5. По каким критериям классифицируются цены?
Теоретическое занятие № 3. Цена и тариф управление доходами (revenue management).	1. Что такое тариф? 2. Какие виды тарифов применяются в гостиничной индустрии, в чем их особенность. 3. Какие виды скидок, и в каких случаях используют гостиничные предприятия. Приведите примеры. 4. Проанализируйте факторы, воздействующие на ценовую чувствительность в гостинице. Приведите примеры.
Теоретическое занятие № 4. Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф).	1. Что называют «ценой у стойки»? (RACK RATE — официальная, опубликованная, так называемая «цена у стойки»; максимальная цена, которую клиент может заплатить за номер). 2. От чего зависит формирование цены продажи на гостиничные номера.  3. Что такое цена в комплексе маркетинга гостиничного предприятия и в чем заключаются особенности ценообразования?
Теоретическое занятие № 5. Понятие revenue management; задачи и инструменты revenue management; прогнозирование.	1. Что такое revenue management? 2. Перечислите основные компоненты revenue management. 3. Какие показатели являются важными для управления  доходами в гостиничном бизнесе? 4. Что включают в себя инструменты revenue management? 5. Какие задачи revenue management включают в себя? 6. Что помогает определить прогнозирование?
Тема 4.2 Осуществление расчетов клиентов за предоставленные услуги	Вопросы для устного опроса
Теоретическое занятие № 6. Понятие обслуживания клиентов.	1. Что такое обслуживание клиентов? 2. Какие бывают виды обслуживания клиентов? 3. Перечислите аспекты обслуживания клиентов в туризме и гостеприимстве. 4. Процесс обслуживания клиентов в гостинице. 5. Процесс обслуживания клиентов в туризме.
Теоретическое занятие № 7. Основные стандарты обслуживания клиентов.	1.Что такое стандарты обслуживания? 2. Что чаще всего включают в стандарты обслуживания клиентов. 3. Как отличное обслуживание клиентов приносит пользу бизнесу?
Теоретическое занятие № 8. Обслуживание клиентов: правила и стандарты.	1. Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов? 2. Назовите основные правила обслуживания клиентов. 3. Что такое стандарты гостеприимства?
Теоретическое занятие № 9. Цели и задачи обслуживания.	1.На что направлено обслуживание в сфере туризма и гостеприимства? 2. Перечислите основные цели обслуживания, приведите примеры. 3. Перечислите основные задачи обслуживания, приведите примеры.
Теоретическое занятие № 10. Встреча, обслуживание и расчет клиентов, прощание.
Самостоятельная учебная работа при изучении раздела
СР 4. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения. Задание: Составить тезисный конспект.	Ответить на вопросы: 1. Что такое автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения. 2. На какие классы подразделяется автоматизированная система управления в отелях? 3. Цели и задачи автоматизированной обработки данных.
Оценочное средство – практико-ориентированное задание
Содержание и этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий. В ходе практического занятия выясняется степень усвоения обучающимися понятий и терминов по темам профессионального модуля, умение обучающихся применять полученные знания для решения конкретных практических задач.
Практическое занятие № 1. Формирование ценовой политики в сфере туризма и гостеприимства.
Практическое занятие № 2. Факторы, влияющие на ценообразование гостиничного предприятия.
Практическое занятие № 3. Основные методы ценообразования, использующиеся при определении цены туристских услуг.
Практическое занятие № 4. Классификация ценовой стратегии в сфере туризма и гостеприимства.
Практическое занятие № 5. Виды скидок с цены, применяемые в сфере туризма.
Практическое занятие № 6. Виды скидок с цены, применяемые в сфере гостеприимства. Практическое занятие № 7. Сезонный фактор ценообразования гостиничного предприятия.
Практическое занятие № 8. Неценовые маркетинговые решения, применяемые в сфере туризма.
Практическое занятие № 9. Неценовые маркетинговые решения, применяемые в сфере гостеприимства.
Практическое занятие № 10. Функции кассира службы приема и размещения.
Практическое занятие № 11. Нормативно-правовая база расчетов с клиентом.
Практическое занятие № 12. Порядок и правила проведения расчетов клиентов за предоставленные услуги.
Практическое занятие № 13. Методы расчета стоимости основных гостиничных услуг.
Практическое занятие № 14. Работа со счетом гостя: начисление, разделение, скидка и перенос начисления.
Практическое занятие № 15. Разделение счета гостя на фолио, внесение корректировки в счет гостя.
Практическое занятие № 16. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами.
Практическое занятие № 17. Оформление счет – извещения при оплате кредитной картой.
Практическое занятие № 18. Порядок возврата денежных сумм гостям.
Практическое занятие № 19. Составление алгоритма выписки гостей из гостиницы.
Практическое занятие № 20. Оплата услуг. Выписка гостя.
Практическое занятие № 21. Оформление отчетных документов по расчету с владельцами платежных документов.
Практическое занятие № 22. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

3. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ

3.1 Формы проведения, перечень оценочных средств и критериев результатов обучения по МДК 01.01 Координация работы служб предприятий туризма и гостеприимства, МДК 01.02 Изучение основ делопроизводства, МДК 01.03 Соблюдение норм этики делового общения, МДК 01.04 Осуществление расчетов с клиентом за предоставленные услуги туризма и гостеприимства – комплексный экзамен

Промежуточная аттестация по МДК проводится в виде экзамена в 4 семестре обучения.

Экзамен проводится в виде собеседования по вопросам билета.

Общее количество билетов – 30.

В билетах представлены 3 вопроса:

1 – вопрос теоретического характера,

2 – вопрос теоретического характера,

3 – вопрос практического характера

Процедура проведения экзамена: на подготовку ответа по билету, обучающемуся отводится не более 40 минут.

Во время проведения экзамена обучающемуся запрещается использовать любые средства связи.

Процедура проведения экзамена и время на подготовку ответа по билету определяется общим объемом времени, отведенного на экзамене в соответствии с рабочей программой по ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства.

При необходимости, если это предусмотрено условиями задания, обучающийся может пользоваться справочниками, таблицами, калькулятором.

Общая оценка по итогам экзамена складывается из:

- оценки правильности и полноты ответа по теоретическим вопросам,

- оценки правильности выполнения практического умения.

Критерии оценки экзамена

«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно ответил на поставленные вопросы, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия, ссылаясь на примеры из практики, теоретические знания, нормативную документацию; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание.

«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно ответил на поставленные вопросы, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия, теоретические знания, нормативные документацию. При ответе на теоретические вопросы были допущены незначительные ошибки. В целом правильно выполнил практическое задание, продемонстрировал все необходимые умения, но с небольшими погрешностями.

«Удовлетворительно» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно представил ответы на поставленные вопросы, но слабо их аргументировал, ответ имеет погрешности по глубине и полноте знаний, обучающийся допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки. В основном выполнил практическое задание, не в полной мере продемонстрировал все необходимые умения, допустил множество небольших погрешностей.

«Неудовлетворительно» - не представил ответов на поставленные вопросы, не выполнил практическое задание.

Перечень теоретических вопросов

1. Роль служб предприятий туризма и гостеприимства в цикле обслуживания гостей.

2. Службы предприятий туризма и гостеприимства: цели, основные функции, состав персонала.

3. Каналы продаж гостиничного продукта.

4. Показатели оценки деятельности предприятий туризма и гостеприимства.

5. Сотрудники служб предприятий туризма и гостеприимства: подбор, требования, профессиональные компетенции

6. Функции сотрудников в соответствии с направлениями работы служб.

7. Понятия: персонал, управление персоналом.

8. Цели, функции и принципы управления персоналом.

9. Категории персонала служб предприятий туризма и гостеприимства.

10. Основные требования к персоналу.

11. Корпоративная культура: понятие, сущность, цель, задачи, функции.

12. Планирование: понятие, значение, классификация, формы, основные стадии.

13. Организационные структуры управления: понятие, требования, предъявляемые к ним, принципы построения.

14. Мотивация труда. Понятие и назначение мотивации.

15. Лояльность персонала: понятие, виды, формирование.

16. Документ и его функции.

17. Нормативно-методическая база документационного обеспечения управления.

18. Требования к составлению и оформлению деловых документов.

19. Классификация и структура организационно-распорядительных документов.

20. Организационные документы.

21. Распорядительные документы.

22. Виды информационно-справочных документов.

23. Понятие и принципы организации документооборота.

24. Порядок ведения документации.

25. Документы по трудовым отношениям.

26. Деловая речь и ее грамматические особенности.

27. Понятие и виды бланков, их характеристика.

28. Состав реквизитов документов и требования к оформлению.

29. Подготовка документов к передаче и передача в архив.

30. Электронное делопроизводство.

31. Понятие: этика и мораль. Категории этики.

32. Моральные принципы и нормы как основа эффективного общения.

33. Деловой этикет в профессиональной деятельности.

34. Взаимосвязь делового этикета и этики деловых отношений.

35. Речевой этикет в деловом общении.

36. Стилевые нормы письменной и устной речи (нормы произношения и ударения).

37. Культура телефонного общения.

38. Этикет мобильной связи.

39. Конфликты в деловом общении.

40. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

41. Деловой протокол и этикет.

42. Имидж делового человека.

43. Компоненты делового общения.

44. Формы деловой коммуникации.

45. Успех делового общения.

46. Ценообразование: расчет цены услуг.

47. Методы расчета цены туристских услуг.

48. Управление доходами: оптимизация цены.

49. Цена и тариф управление доходами (revenue management).

50. Понятие тарифа; варианты тарифов.

51. Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф).

52. Понятие revenue management.

53. Задачи и инструменты revenue management.

54. Понятие обслуживания клиентов.

55. Основные стандарты обслуживания клиентов.

56. Обслуживание клиентов: правила и стандарты.

57. Порядок действий обслуживания клиентов.

58. Принятие оплаты, составление счетов и отчетов. Возврат денежных средств.

59. Оформление выезда гостя и процедура его выписки.

60. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

Перечень практических вопросов

1. Объясните важность профессионального образования при устройстве на работу.

2. Какие законодательные и нормативные документы регулируют сферу туризма и гостиничного бизнеса?

3. Проанализируйте, как взаимосвязаны между собой службы гостиничного предприятия?

4. Если у гостя возникают вопросы во время проживания в гостинице, к кому он обращается в первую очередь?

5. Какие способы реализации туристических услуг демонстрируют наилучшие результаты. Обоснуйте свой выбор.

6. Какие виды мотивации, на ваш взгляд, будут наиболее эффективными для сотрудников гостиницы? Обоснуйте свой ответ.

7. Оцените, как наличие или отсутствие базовых психологических знаний у сотрудников в сфере туризма и гостеприимства может повлиять на их работу.

8. Какие выполняет обязанности в службе номерного фонда супервайзер?

9. Проанализируйте, какие факторы влияют на формирование стоимости туристических услуг. Объясните, почему вы так считаете.

10. Является ли задачей инженерно-технической службы контроль общественных зон, парковок и прилегающих территорий с помощью систем видеонаблюдения? Если да, то почему?

11. Какой из каналов продаж номеров гостиницы имеет самые низкие издержки? Почему

12. Назовите виды и приведите примеры распорядительных документов.

13. Обоснуйте значение служебных писем в управленческой деятельности.

14. Перечислите особенности составления текстов служебных писем.

15. Поясните, в чем заключается процесс оптимизации штатного расписания службы приема и размещения.

16. Какие этические нормы должны соблюдать компании по отношению к потребителю?

17. Какой план, охватывает все аспекты деятельности тур организации?

18. Каковы основные правила пользования мобильными телефонами во время деловых встреч с партнерами.

19. Какая служба первая начинает общение с гостем в цикле обслуживания гостей? Почему?

20. Объясните, как реагирует потребитель, если качество туристических и гостиничных услуг оказывается ниже его ожиданий.

21. Какая служба занимается анализом хозяйственной деятельности, анализом затрат и доходов на предприятиях туризма и гостеприимства?

22. Какие профессионально-нравственные требования предъявляются к специалистам в области сервиса и туризма?

23. Приведите примеры различных организационных структур гостиницы и объясните, чем они отличаются и почему.

24. Какие задачи можно решить, используя план продаж?

25. Каковы основные технологические процессы, осуществляемые службой приёма и размещения?

26. Как называется деятельность, направленная на достижение гармонии в работе всех подразделений организации через установление оптимальных связей между ними?

27. Проанализируйте, для чего нужна корпоративная культура в компании, на что может влиять ее отсутствие?

28. Какая служба в гостинице отвечает за координацию и взаимодействие с организованными клиентами на рынке услуг: корпоративными клиентами, туроператорами и турагентами?

29. Укажите классификационный признак, по которому можно разделить планы туристической организации на общие и индивидуальные для каждого структурного подразделения.

30. Какой канал продаж предлагает наиболее эффективные возможности для демонстрации товаров с учётом индивидуальных потребностей клиентов и позволяет получить быструю обратную связь?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 1

Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство

Учебная дисциплина МДК 01.01 Координация работы служб предприятий туризма и гостеприимства, МДК 01.02 Изучение основ делопроизводства, МДК 01.03 Соблюдение норм этики делового общения, МДК 01.04 Осуществление расчетов с клиентом за предоставленные услуги туризма и гостеприимства.

1. Роль служб предприятий туризма и гостеприимства в цикле обслуживания гостей.

2. Понятие: этика и мораль. Категории этики.

3. Объясните важность профессионального образования при устройстве на работу.

Председатель ЦМК	_____________________
Преподаватель:	_____________________

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 2

1. Службы предприятий туризма и гостеприимства: цели, основные функции, состав персонала.

2. Подготовка документов к передаче и передача в архив.

3. Какие законодательные и нормативные документы регулируют сферу туризма и гостиничного бизнеса?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 3

1. Каналы продаж гостиничного продукта.

2. Деловой этикет в профессиональной деятельности.

3. Проанализируйте, как взаимосвязаны между собой службы гостиничного предприятия?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 4

1. Показатели оценки деятельности предприятий туризма и гостеприимства.

2. Взаимосвязь делового этикета и этики деловых отношений.

3. Если у гостя возникают вопросы во время проживания в гостинице, к кому он обращается в первую очередь?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 5

1. Сотрудники служб предприятий туризма и гостеприимства: подбор, требования, профессиональные компетенции

2. Речевой этикет в деловом общении.

3. Какие способы реализации туристических услуг демонстрируют наилучшие результаты. Обоснуйте свой выбор.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 6

1. Функции сотрудников в соответствии с направлениями работы служб.

2. Состав реквизитов документов и требования к оформлению.

3. Какие виды мотивации, на ваш взгляд, будут наиболее эффективными для сотрудников гостиницы? Обоснуйте свой ответ.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 7

1. Понятия: персонал, управление персоналом.

2. Формы деловой коммуникации.

3. Оцените, как наличие или отсутствие базовых психологических знаний у сотрудников в сфере туризма и гостеприимства может повлиять на их работу.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 8

1. Цели, функции и принципы управления персоналом.

2. Конфликты в деловом общении.

3. Какие выполняет обязанности в службе номерного фонда супервайзер?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 9

1. Категории персонала служб предприятий туризма и гостеприимства.

2. Оформление выезда гостя и процедура его выписки.

3. Проанализируйте, какие факторы влияют на формирование стоимости туристических услуг. Объясните, почему вы так считаете.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 10

1. Основные требования к персоналу.

2. Документ и его функции.

3. Является ли задачей инженерно-технической службы контроль общественных зон, парковок и прилегающих территорий с помощью систем видеонаблюдения? Если да, то почему?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 11

1. Корпоративная культура: понятие, сущность, цель, задачи, функции.

2. Ценообразование: расчет цены услуг.

3. Какой из каналов продаж номеров гостиницы имеет самые низкие издержки? Почему?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 12

1. Планирование: понятие, значение, классификация, формы, основные стадии.

2. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

3. Назовите виды и приведите примеры распорядительных документов.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 13

1. Организационные структуры управления: понятие, требования, предъявляемые к ним, принципы построения.

2. Культура телефонного общения.

3. Обоснуйте значение служебных писем в управленческой деятельности.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 14

1. Методы расчета цены туристских услуг.

2. Мотивация труда. Понятие и назначение мотивации.

3. Перечислите особенности составления текстов служебных писем.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 15

1. Управление доходами: оптимизация цены.

2. Лояльность персонала: понятие, виды, формирование.

3. Поясните, в чем заключается процесс оптимизации штатного расписания службы приема и размещения.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 16

1. Нормативно-методическая база документационного обеспечения управления.

2. Понятие revenue management.

3. Какие этические нормы должны соблюдать компании по отношению к потребителю?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 17

1. Требования к составлению и оформлению деловых документов.

2. Компоненты делового общения.

3. Какой план, охватывает все аспекты деятельности тур организации?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 18

1. Классификация и структура организационно-распорядительных документов.

2. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

3. Каковы основные правила пользования мобильными телефонами во время деловых встреч с партнерами.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 19

1. Организационные документы.

2. Имидж делового человека.

3. Какая служба первая начинает общение с гостем в цикле обслуживания гостей? Почему?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 20

1. Распорядительные документы.

2. Понятие обслуживания клиентов.

3. Объясните, как реагирует потребитель, если качество туристических и гостиничных услуг оказывается ниже его ожиданий.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 21

1. Виды информационно-справочных документов.

2. Порядок действий обслуживания клиентов.

3. Какая служба занимается анализом хозяйственной деятельности, анализом затрат и доходов на предприятиях туризма и гостеприимства?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 22

1. Понятие и принципы организации документооборота.

2. Принятие оплаты, составление счетов и отчетов. Возврат денежных средств.

3. Какие профессионально-нравственные требования предъявляются к специалистам в области туризма и гостеприимства?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 23

1. Порядок ведения документации.

2. Обслуживание клиентов: правила и стандарты.

3. Приведите примеры различных организационных структур гостиницы и объясните, чем они отличаются и почему.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 24

1. Документы по трудовым отношениям.

2. Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф).

3. Какие задачи можно решить, используя план продаж?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 25

1. Цена и тариф управление доходами (revenue management).

2. Деловая речь и ее грамматические особенности.

3. Каковы основные технологические процессы, осуществляемые службой приёма и размещения?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 26

1. Понятие тарифа; варианты тарифов.

2. Стилевые нормы письменной и устной речи (нормы произношения и ударения).

3. Как называется деятельность, направленная на достижение гармонии в работе всех подразделений организации через установление оптимальных связей между ними?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 27

1. Понятие и виды бланков, их характеристика.

2. Основные стандарты обслуживания клиентов.

3. Проанализируйте, для чего нужна корпоративная культура в компании, на что может влиять ее отсутствие?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 28

1. Обслуживание клиентов: правила и стандарты.

2. Моральные принципы и нормы как основа эффективного общения.

3. Какая служба в гостинице отвечает за координацию и взаимодействие с организованными клиентами на рынке услуг: корпоративными клиентами, туроператорами и турагентами?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 29

1. Электронное делопроизводство.

2. Успех делового общения.

3. Укажите классификационный признак, по которому можно разделить планы туристической организации на общие и индивидуальные для каждого структурного подразделения.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 30

1. Задачи и инструменты revenue management.

2. Деловой протокол и этикет.

3. Какой канал продаж предлагает наиболее эффективные возможности для демонстрации товаров с учётом индивидуальных потребностей клиентов и позволяет получить быструю обратную связь?

3.2 ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ, ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ И КРИТЕРИЕВ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

Форма проведения

Промежуточная аттестация по учебной практике проводится в виде дифференцированного зачета в 5 семестре обучения.

Текущий контроль результатов прохождения учебной практики в соответствии с рабочей программой учебной практики происходит при использовании следующих обязательных форм контроля:

- ежедневный контроль посещаемости учебной практики (с отметкой в журнале учебных занятий);

- наблюдение за выполнением видов работ на учебной практике (в соответствии с рабочей программой практики);

- контроль качества выполнения видов работ на учебной практике (уровень владения ПК и ОК при выполнении работ оценивается в аттестационном листе и характеристике с практики);

- контроль за ведением дневника и отчета по практике.

Промежуточная аттестация по учебной практике - дифференцированный зачет (ДЗ). Дифференцированный зачет проходит в форме ответов на контрольные вопросы, защиты отчета по практике. Общая оценка по итогам дифференцированного зачета складывается из:

- положительного аттестационного листа по практике руководителей практики от организации прохождения практики и образовательной организации об уровне освоения профессиональных компетенций;

- положительной характеристики организации прохождения практики на обучающегося по освоению общих компетенций в период прохождения практики;

- дневника практики;

- отчета о практике в соответствии с заданием на практику.

Критерии оценивания результатов дифференцированного зачета

по учебной практике

«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил практическое задание, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение, используя понятия, ссылаясь на теоретические знания, нормативную документацию; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить практическое задание.

«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно выполнил практическое задание, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия, при этом допустил незначительные ошибки; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить практическое задание, но с небольшими погрешностями.

«Удовлетворительно» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно выполнил практическое задание, но допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, слабо аргументировал свое решение; не в полной мере продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить практическое задание.

«Неудовлетворительно» - не выполнил практическое задание.

3.3 ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ, ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ И КРИТЕРИЕВ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Форма проведения

Промежуточная аттестация по производственной практике проводится в виде дифференцированного зачета в 5 семестре обучения.

Текущий контроль результатов прохождения производственной практики в соответствии с рабочей программой учебной практики происходит при использовании следующих обязательных форм контроля:

- ежедневный контроль посещаемости производственной практики (с отметкой в журнале учебных занятий);

- наблюдение за выполнением видов работ на производственной практике (в соответствии с рабочей программой практики);

- контроль качества выполнения видов работ на производственной практике (уровень владения ПК и ОК при выполнении работ оценивается в аттестационном листе и характеристике с практики);

- контроль за ведением дневника и отчета по практике.

Промежуточная аттестация по производственной практике - дифференцированный зачет (ДЗ). Дифференцированный зачет проходит в форме ответов на контрольные вопросы, защиты отчета по практике. Общая оценка по итогам дифференцированного зачета складывается из:

- положительного аттестационного листа по практике руководителей практики от организации прохождения практики и образовательной организации об уровне освоения профессиональных компетенций;

- положительной характеристики организации прохождения практики на обучающегося по освоению общих компетенций в период прохождения практики;

- дневника практики;

- отчета о практике в соответствии с заданием на практику.

Индивидуальные задания к учебной и производственной практикам представлены в программах практик.

3.4 ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ, ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

И КРИТЕРИЕВ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

по ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства

Форма проведения

Промежуточная аттестация по профессиональному модулю ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства проводится в виде экзамена по модулю (экзамена квалификационного) в 5 семестре обучения.

Экзамен проводится в виде собеседования по билетам с демонстрацией обучающимся практического умения, формирующего практический опыт.

Общее количество билетов – 2.

В билетах представлены задания, проверяющие теоретические знания, практические умения и практический опыт, направленные на освоение определенного вида деятельности, общих и профессиональных компетенций.

Во время проведения экзамена по модулю, обучающемуся запрещается использовать любые средства связи.

При необходимости, если это предусмотрено условиями задания, обучающийся может пользоваться справочниками, таблицами, калькулятором.

Общая оценка по итогам экзамена по модулю складывается из оценки правильности и полноты выполнения задания.

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ (ОЦЕНОЧНОЕ) ЗАДАНИЕ ДЛЯ

ЭКЗАМЕНА КВАЛИФИКАЦИОННОГО (ЭКЗАМЕНА ПО МОДУЛЮ)

Учебная группа ______

ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства

Коды, проверяемых профессиональных и общих компетенций: ПК 1.4, ОК 01

Инструкция:

1) Внимательно прочитайте задание.

2) Выполните задание

Перечень практических умений, формирующих практический опыт

ПК 1.4. Осуществлять расчеты с потребителями за предоставленные услуги.

Умение: владеть техникой переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры;

Навык: владеть техникой переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры.

Задание 1.

Теоретический вопрос: Какие основные методы расчетов с клиентами используются в сфере туризма и гостеприимства?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три одноместных номера, при условии стоимости 3500 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 09.00, выезд 13.07 в 16.00. Дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание-700 руб.; тренажерный зал – 900 руб., завтрак дня – 750 руб./день; прачечная-550 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-11.00 оплата ½ суток

11.00 -12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд с 12.00 -13.00 оплата не берется (льготный час)

13.01-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 2.

Теоретический вопрос: Какова роль банковских карт в процессе осуществления расчетов с клиентами в туризме?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Четыре одноместных номера, при условии стоимости 4200 руб./сутки за 1 номер. Проживание с 13.10. в 07.00 по 19.10. в 23.00. Дополнительные услуги: дополнительное место – 1000 руб./сутки; массаж – 500 руб.; автостоянка – 100 руб./ сутки; мини-бар – 1000 руб.; СПА услуги – 3000 руб.; бассейн – 1000 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00 -11.00 оплата ½ суток

11.00 -12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд с 12.00 -13.00 оплата не берется (льготный час)

13.01-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00; Время заезда – 14:00.

Задание 3.

Теоретический вопрос: Какие требования предъявляются к документации при осуществлении расчетов с клиентами в туризме и гостеприимстве?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три трехместных номера, при условии стоимости 3100 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 09.00, выезд 16.07 в 17.00. Дополнительные услуги: тренажерный зал -3200 руб., мини-бар 1 день -800 руб., 2 день - 600 руб., 3 день -300 руб.; Завтрак 1 день -1800 руб., 2 день -2200 руб., 3день -1800 руб., 4 день- 2200 руб., 5 день-1700 руб., 6 день-2000 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-11.00 оплата ½ суток

11.00-12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд с 12.00-13.00 оплата не берется (льготный час)

13.01-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 4.

Теоретический вопрос: Какие возможности предоставляются клиентам для оплаты туристических услуг?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Два двухместных номера, при условии стоимости 2900 руб. в сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 10.00, выезд 13.07 в 20.00. Дополнительные услуги: автостоянка 3 дня -150 руб./день; мини-бар 1 день -800 руб., 2 день- 200 руб.; Ужин 1 день – 2900 руб., 2 день -1800 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-11.00 оплата ½ суток

11.00-12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд с 12.00-13.00 оплата не берется (льготный час)

13.01-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00

Задание 5.

Теоретический вопрос: Что такое комиссия за обслуживание при оплате туристических услуг?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три двухместных номера, при условии стоимости 2800 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 04.00, выезд 13.07 в 23.00. Дополнительные услуги: автостоянка 2 дня -150 руб./день; аренда ноутбука-450 руб./день, тренажерный зал- 800 руб., мини-бар 1 день -580 руб., 2 день- 420 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00 -18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 6.

Теоретический вопрос: Каковы основные принципы формирования стоимости туристических услуг и расчетов с клиентами?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Один двухместный номер, при условии стоимости 2800 руб./сутки, один трехместный номер, при условии стоимости 3100 руб./сутки. Заезд 10.07 в 9.00, выезд 19.07 в 18.00. Дополнительные услуги: мини-бар 1 день -500 руб., 2 день- 300 руб., прачечная-1800 руб., завтрак 1 день-550 руб., 2 день -500 руб., 3 день-550 руб., 4 день- 520 руб., 5 день-550 руб., 6 день-500 руб., 7 день-510 руб., 8 день-500 руб., 9 день-550 руб., 10 день-530 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 7.

Теоретический вопрос: Какие факторы могут повлиять на стоимость туристических услуг и, соответственно, на расчеты с клиентами?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Один трехместный номер, при условии стоимости 3100 руб./сутки, два двухместных номера, при условии стоимости 3900 р./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 05.00, выезд 17.07 в 18.00. Дополнительные услуги: автостоянка дня -350 руб./день; аренда ноутбука-450 руб., тренажерный зал- 800 руб. Ужин 1 день -2900 руб., 2 день -2200руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 8.

Теоретический вопрос: Что такое предоплата при бронировании туристических услуг и какие правила ее применения?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Два трехместных номера, при условии стоимости 2900 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 11.00, выезд 24.07 в 18.00. Дополнительные услуги: автостоянка дня -150 руб./день; мини-бар 1 день -80 руб., 2 день- 120 руб.; Ужин 1 день -1900 руб., 2 день -1800 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 9.

Теоретический вопрос: Какие способы получения денежных средств от клиентов используются в туризме и гостеприимстве?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три двухместных номера, при условии стоимости 3100 руб./сутки за 1 номер, четыре одноместных номера, при условии стоимости 2800 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 10.00, выезд 22.07 в 18.30. Дополнительные услуги: автостоянка -450 руб./день; прачечная-1400 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 10.

Теоретический вопрос: Каковы особенности расчетов с клиентами при оказании дополнительных услуг в сфере туризма и гостеприимства?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три трехместных номера, при условии стоимости 5200 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 09.00, выезд 17.07 в 17.00. Дополнительные услуги: автостоянка -350 руб./день; аренда ноутбука-450 руб./день, тренажерный зал- 800 руб. Ужин 1 день -2900 руб., 2 день -2200 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 11.

Теоретический вопрос: Какие документы должны быть предоставлены клиенту при осуществлении расчетов за предоставленные туристические услуги?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Два трехместных номера, при условии стоимости 3900 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 04.00, выезд 13.07 в 17.00.

Дополнительные услуги: прачечная-2400 руб., услуги няни-3600 руб., завтрак – 900 р./день.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 12.

Теоретический вопрос: Может ли клиент иметь возможность внести изменения в условия расчета за предоставленные туристические услуги?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три одноместных номера, при условии стоимости 2800 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 09.00, выезд 17.07 в 18.00.

Дополнительные услуги: автостоянка дня -150руб./день; мини-бар 1 день -80 руб., 2 день- 220 руб.; Ужин 1 день -900 руб., 2 день -600 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59-оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00

Задание 13.

Теоретический вопрос: Что такое депозит и какие правила его возврата при отмене бронирования туристских услуг.

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Два трехместных номера, при условии стоимости 3100р./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 09.00, выезд 14.07 в 17.00.

Дополнительные услуги: автостоянка -300 руб./день; мини-бар 1 день -800 руб., 2 день- 480 руб., 3 день-650 руб.; Ужин 1 день -4900 руб., 2 день -4200 руб., 3день -5600 руб., экскурсионное обслуживание-1700 руб; тренажерный зал-1800 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59-оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00

Задание 14.

Теоретический вопрос: Какие риски могут возникнуть при осуществлении расчетов с клиентами в сфере туризма и гостеприимства?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Один двухместный номер, при условии стоимости 2800 руб./сутки за 1 номер, один трехместный номер, при условии стоимости 3100 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 09.00, выезд 19.07 в 18.00. Дополнительные услуги: мини-бар 1 день -500 руб., 2 день- 300 руб., прачечная-1800руб., завтрак 1 день-550руб., 2 день -500 руб., 3 день-550 руб., 4 день- 520 руб., 5 день-550 руб., 6 день-500 руб., 7 день-510 руб., 8 день-500 руб., 9 день-550 руб., 10 день-530 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59-оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00

Задание 15.

Теоретический вопрос: Какие сроки и условия предоставляются клиенту для осуществления оплаты за предоставленные туристические услуги?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Один одноместный номер, при условии стоимости 2600 руб./сутки, два двухместных номера, при условии стоимости 3800 руб./сутки за 1 номер, два люкса за 4600 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 04.00, выезд 14.07 в 19.00.

Дополнительные услуги: автостоянка 3 дня -150 руб./день; мини-бар 1 день -150 руб., 2 день – 80 руб.; Прачечная – 300 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 16.

Теоретический вопрос: Что такое аванс при бронировании туристических услуг и как его размер определяется?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три трехместных номера, при условии стоимости 3100 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 11.00, выезд 16.07 в 21.00.

Дополнительные услуги: тренажерный зал-3200 руб., мини-бар 1 день -800 руб., 2 день- 600 руб., 3 день-300 руб.; Завтрак 1 день -1800 руб., 2 день -2200 руб., 3день -1800 руб., 4 день- 2100 руб., 5 день-1700 руб., 6 день-2000 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 17.

Теоретический вопрос: Каким образом происходит возврат денежных средств клиенту при отмене туристических услуг?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три одноместных номера, при условии стоимости 3500 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 09.00, выезд 13.07 в 16.00. Дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание-700 руб.; тренажерный зал – 900 руб., завтрак дня – 750 руб./день; прачечная-550 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-11.00 оплата ½ суток

11.00 -12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд с 12.00 -13.00 оплата не берется (льготный час)

13.01-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Задание 18.

Теоретический вопрос: Каковы особенности расчетов с клиентами в режиме онлайн-бронирования туристических услуг?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Четыре одноместных номера, при условии стоимости 4200 руб./сутки за 1 номер. Проживание с 13.10. в 07.00 по 19.10. в 23.00. Дополнительные услуги: дополнительное место – 1000 руб./сутки; массаж – 500 руб.; автостоянка – 100 руб./ сутки; мини-бар – 1000 руб.; СПА услуги – 3000 руб.; бассейн – 1000 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00 -11.00 оплата ½ суток

11.00 -12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд с 12.00 -13.00 оплата не берется (льготный час)

13.01-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Задание 19.

Теоретический вопрос: Что такое прямой расчет и когда он применяется при оплате туристических услуг?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три трехместных номера, при условии стоимости 3100 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 09.00, выезд 16.07 в 17.00. Дополнительные услуги: тренажерный зал -3200 руб., мини-бар 1 день -800 руб., 2 день - 600 руб., 3 день -300 руб.; Завтрак 1 день -1800 руб., 2 день -2200 руб., 3день -1800 руб., 4 день- 2200 руб., 5 день-1700 руб., 6 день-2000 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-11.00 оплата ½ суток

11.00-12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд с 12.00-13.00 оплата не берется (льготный час)

13.01-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 20.

Теоретический вопрос: Какие механизмы обеспечивают безопасность расчетов с клиентами в туризме и гостеприимстве?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Два двухместных номера, при условии стоимости 2900 руб. в сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 10.00, выезд 13.07 в 20.00. Дополнительные услуги: автостоянка 3 дня -150 руб./день; мини-бар 1 день -800 руб., 2 день- 200 руб.; Ужин 1 день – 2900 руб., 2 день -1800 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-11.00 оплата ½ суток

11.00-12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд с 12.00-13.00 оплата не берется (льготный час)

13.01-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00

Задание 21.

Теоретический вопрос: Каковы особенности расчетов с иностранными клиентами в сфере туризма и гостеприимства?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три двухместных номера, при условии стоимости 2800 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 04.00, выезд 13.07 в 23.00. Дополнительные услуги: автостоянка 2 дня -150 руб./день; аренда ноутбука-450 руб./день, тренажерный зал- 800 руб., мини-бар 1 день -580 руб., 2 день- 420 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00 -18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 22.

Теоретический вопрос: Каким образом происходит контроль за правильностью расчетов с клиентами в туризме и гостеприимстве?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Один двухместный номер, при условии стоимости 2800 руб./сутки, один трехместный номер, при условии стоимости 3100 руб./сутки. Заезд 10.07 в 9.00, выезд 19.07 в 18.00. Дополнительные услуги: мини-бар 1 день -500 руб., 2 день- 300 руб., прачечная-1800 руб., завтрак 1 день-550 руб., 2 день -500 руб., 3 день-550 руб., 4 день- 520 руб., 5 день-550 руб., 6 день-500 руб., 7 день-510 руб., 8 день-500 руб., 9 день-550 руб., 10 день-530 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 23.

Теоретический вопрос: Какова роль систем электронных платежей в процессе расчетов с клиентами в сфере туризма?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Один трехместный номер, при условии стоимости 3100 руб./сутки, два двухместных номера, при условии стоимости 3900 р./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 05.00, выезд 17.07 в 18.00. Дополнительные услуги: автостоянка дня -350 руб./день; аренда ноутбука-450 руб., тренажерный зал- 800 руб. Ужин 1 день -2900 руб., 2 день -2200руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 24.

Теоретический вопрос: Какие новые технологии и методы могут быть использованы для улучшения процесса расчетов с клиентами в туризме и гостеприимстве?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три трехместных номера, при условии стоимости 5200 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 09.00, выезд 17.07 в 17.00. Дополнительные услуги: автостоянка -350 руб./день; аренда ноутбука-450 руб./день, тренажерный зал- 800 руб. Ужин 1 день -2900 руб., 2 день -2200 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Задание 25.

Теоретический вопрос: Каким образом осуществляется возврат денежных средств клиенту при отмене туристического тура или поездки?

2. Практическое задание: Осуществите расчет стоимости проживания и дополнительных услуг и заполните счет формы 3-Г по следующим данным:

Три двухместных номера, при условии стоимости 3100 руб./сутки за 1 номер, четыре одноместных номера, при условии стоимости 2800 руб./сутки за 1 номер. Заезд 10.07 в 10.00, выезд 22.07 в 18.30. Дополнительные услуги: автостоянка -450 руб./день; прачечная-1400 руб.

Отель «Приморье» работает по правилам:

Заезд с 0.00-06.00 оплата ½ суток

06.01-12.00 оплата почасовая

Выезд с 12.00-18.00 оплата почасовая

18.01-23.59 оплата ½ суток

Расчетный час – 12:00 Время заезда – 14:00.

Критерии оценивания результатов экзамена по модулю

«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил задание, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение при ответе на теоретические вопросы, используя понятия, ссылаясь на теоретические знания, нормативную документацию; при выполнении задания продемонстрировал все необходимые умения, подтверждающие наличие практического опыта.

«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно выполнил задание, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия, при этом допустил незначительные ошибки; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить задание, но с небольшими погрешностями.

«Удовлетворительно» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно выполнил задание, но допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, слабо аргументировал свое решение; не в полной мере продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить задание.

«Неудовлетворительно» - не выполнил практическое задание.

По результатам освоения профессионального модуля выносится решение:

- оценка «отлично», «хорошо», «удовлетворительно» - «вид профессиональной деятельности освоен»;

- оценка «неудовлетворительно» - «вид профессиональной деятельности не освоен».