Исследования в области управления ассортиментом и качеством товаров и услуг

Министерство образования Саратовской области
Государственное автономное профессиональное образовательное
учреждение Саратовской области
«Саратовский колледж кулинарного искусства»

Специальность 19.02.10 Технология продукции общественного питания

Дисциплина: Товароведение продовольственных товаров

Исследовательская работа на тему: «Исследования в области управления ассортиментом и качеством товаров и услуг»

Выполнили студентки 3 курса 
учебной группы Т-36 
очной формы обучения 
Мыце Ангелина Денисовна и Пылаева Валерия Владимировна
Преподаватель: Рассоха Е. В.

Саратов

2021 г.

Содержание

Введение………………………………………………………………………..…3

Глава 1. Принципы обеспечения и управления качеством товаров и услуг

1. Основные принципы обеспечения качества продукции……………..…6

2. Принципы управления качеством продукции……………………..……8

Глава 2. Управление ассортиментом

1. Принципы управления ассортиментом……………………….......……12

2. Управление ассортиментом магазина………………………………….15

Заключение……………………………………………………………………...17

Список используемых источников…………………………………………….18

Введение

Наступившему XXI веку предназначено быть веком высокого качества во всех его проявлениях - качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды, т.е. реализовать современную парадигму цивилизованного развития. В рыночных условиях хозяйствования в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей.

Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государств, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции, и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

Отличительной особенностью проблемы качества в современных условиях является то, что с изменением условий жизни людей она не упрощается, а становится все более сложной. Обеспечение качества требует немало затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% времени может уходить на исправление брака.

Итак, повышение качества продукции в значительной мере определяет успех предприятия в условиях рынка, темпы прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Большое значение на результаты хозяйственной деятельности оказывают ассортимент (номенклатура). В составе товарной и реализованной продукции могут быть изделия с низким уровнем рентабельности либо не востребованные изделия. Чтобы избежать последствий, необходимо изучить факторы, воздействующие на спрос данных видов продукции, с целью поиска путей недопущения или минимизации потерь. Отсюда следует, что хозяйствующий субъект должен постоянно работать по формированию товарного ассортимента. Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе получает тот, кто наиболее компетентен в ассортиментной политике, владеет методами ее реализации и может ею максимально эффективно управлять.

Цель исследовательской работы - исследования в области управления ассортиментом и качеством товаров и услуг.

Задачи исследовательской работы:

- изучить основные принципы обеспечения качества продукции;

- изучить принципы управления качеством продукции;

- изучить принципы управления ассортиментом;

- изучить управление ассортиментом магазина.

Исследовательская работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников.

Глава 1. Принципы обеспечения и управления качеством товаров и услуг

1. Основные принципы обеспечения качества продукции

Качество продукции – это совокупность особых характеристик и свойств продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Среди принципов обеспечения качества можно выделить три их основных группы:

1. Принципы технического характера, к которым можно отнести конструктивные, технологические, метрологические и т. д.;

2. Принципы экономического характера, состоящие из финансовых, нормативных, материальных показателей и т. д.;

3. Принципы социального характера, включающие правовые, организационные, кадровые отношения и т. д.

Стабильное обеспечение качества продукции зависит от множества факторов, которые можно разделить на две основные группы: общие и частные. К общим факторам относятся: технические, экономические, социальные, политические и другие факторы, которые учитывают достигнутый уровень развития производства, совершенствующего средства и системы контроля качества, социальную и экономическую целесообразность и эффективность производства, материальную и личную заинтересованность и пр. Среди частных факторов выделяют: профессиональное мастерство работников, конструкцию изделий и качество технических процессов, используемые сырье, материалы, комплектующие, условия хранения, транспортировки, реализации и эксплуатации продукции, упаковку, маркировку и пр.

Устойчивого совершенствования качества продукции нельзя добиться путем проведения отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.

Факторы, влияющие на качество продукции, могут быть представлены тремя обобщенными направлениями. Качество производимой продукции зависит от внутренних (внутрифирменных) обстоятельств, человеческого фактора и внешних условий.

В соответствии с этими направлениями можно дать характеристику условий формирования факторов качества.

Внутренние условия, обеспечивающие высокое качество продукции, включают:

– дисциплину, оборудование, технологию производства;

– испытательную базу;

– технический контроль;

– организационную и производственную структуру управления предприятием.

Важнейшим из названных условий можно считать человеческий фактор, представленный такими условиями, как:

– квалификация, опыт, профессионализм, обучение, переобучение;

– поощрения, стимулирование, мотивация;

– активность и инициатива;

– обмен передовым опытом.

К внешним условиям формирования факторов качества, не зависящим от хозяйствующих субъектов, можно отнести:

– инвестиции, поддержку государства;

– ритмичность поставок сырья, материалов и комплектующих, их качество;

– оценку и подтверждение качества продукции;

– правовое обеспечение качества, то есть наложение юридической ответственности за дефектную продукцию;

– уровень конструкторских разработок и международный опыт;

– создание новых технологий;

– согласованность требований контроля и надзора.

Часто при определении факторов, которые влияют на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество, используют причинно-следственную диаграмму определения качества.

1. Принципы управления качеством продукции

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество.

Для успешного руководства организацией и условиями ее функционирования необходимо выбрать направление развития организации и обеспечить управление. В современных условиях управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. Для этого при разработке стандартов ИСО 9000 (стандарты качества) были определены восемь принципов управления качеством. Эти восемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы высшее руководство могло применять их с целью улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя. Организации должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания, так как достижение собственных целей организации зависит от качества удовлетворения потребностей потребителей.

2. Лидерство руководителя. Руководители контролируют всю деятельность предприятия и обеспечивают единство направлений и цели ее деятельности. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, то есть создание стабильного трудового коллектива и его полное вовлечение в деятельность организации дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации, поэтому информационная обеспеченность предприятия является важным условием успешной деятельности организации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Применительно к управлению качеством целесообразно выделять еще и специфические принципы, к которым относятся:

1. Формирование управленческих решений с учетом производственно-экономических, социальных, рыночных факторов.

2. Взаимосвязь целей и ресурсов, их сбалансированность.

3. Полнота учета потребностей в ресурсах.

4. Сочетание внутреннего и внешнего контроля качества.

5. Непрерывность и этапность осуществления контроля качества, развитие системы управления качеством и др.

Непосредственными объектами управления качеством являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Управление качеством продукции на предприятии является одним из звеньев общего цикла управления и выполняет ряд функций, аналогичных функциям общего управления предприятием:

1. Планирование процесса управления качеством. Установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.

2. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством. Организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.

3. Мотивация – это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

4. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством – это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа.

Объектами управления качеством продукции являются все элементы, образующие петлю качества, включающие следующие основные этапы:

– маркетинг;

– проектирование и разработку технических требований, разработку продукции;

– материально-техническое снабжение (МТС);

– подготовку производства и разработку технологии для всех производственных процессов;

– производство;

– контроль, испытания и обследования;

– упаковку и хранение;

– реализацию и распределение продукцию;

– монтаж;

– эксплуатацию;

– техническую помощь и обслуживание;

– утилизацию.

В практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы можно разбивать на составляющие.

Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Он включает: планирование; организацию; контроль; управление воздействием.

Глава 2. Управление ассортиментом

2.1. Принципы управления ассортиментом

Принципы управления ассортиментом должны сочетаться с маркетинговой стратегией компании.

1. Сочетаемость. Ассортиментная стратегия должна находиться в соответствии с избранным направлением деятельности организации и способствовать развитию сбытовой, ценовой, коммуникационной и другим стратегиям развития компании.

2. Ориентация на покупателей. Товар, представленный в магазине, должен соответствовать потребностям и ожиданиям покупателей, иначе он не будет продаваться.

3. Развитие. Потребности покупателей изменяются и растут. Ассортимент должен изменяться не только в соответствии с новыми потребностями, но и опережая их появление.

4. Профессионализм. Управление ассортиментом и оценка его параметров должна осуществляться профессионалом, т. е. человеком, который не только знает теоретические основы управления ассортиментом, но и имеет навыки их использования, а также обладает способностью аналитически мыслить, осуществлять факторный анализ и принимать взвешенные решения.

5. Эффективность. Управление ассортиментом должно приносить свои плоды – увеличивать прибыль компании. Каждая ассортиментная позиция должна вносить свой вклад в увеличение маржинальной прибыли и доходности предприятия. Воплощением принципов управления торгового ассортимента является ассортиментная стратегия.

Ассортиментная стратегия – это процесс формирования и развития товарного ассортимента, направленный на повышение эффективности деятельности предприятия. Эффективная ассортиментная стратегия строится на учете перспективных условий деятельности организации.

Можно определить две цели разработки и реализации ассортиментной стратегии: непосредственную и перспективную.

Непосредственная цель – продажа товаров и увеличение товарооборота предприятия.

Перспективная цель – развитие устойчивой лояльности потребителей к предприятию.

Важное направление ассортиментной стратегии – привлечение новых и удержание постоянных потребителей.

Привлечение новых покупателей, как правило, происходит в период проведения наступательной стратегии, когда торговое предприятие вводит новые ассортиментные позиции, которые будут пользоваться спросом у потенциальных клиентов компании. Однако успех реализации данной стратегии возможен при наличии информации об этих потенциальных потребителях и их потребностях и ожиданиях. Также важно информировать потребителя о том, что на рынке появился новый товар с определенными качествами с учетом возрастающих требований покупателей, предваряя его появление в вашем магазине. Затем информировать покупателей о том, что в вашем магазине появился этот необходимый товар. Для этого можно использовать рекламные листовки, плакаты, купоны.

Можно выделить следующие типы наступательных стратегий:

– широкомасштабное наступление – введение новых ассортиментных позиций в большинстве товарных категорий;

– стремление противостоять преимуществам конкурента или превзойти их – введение ассортиментных позиций, присутствующих в ассортименте конкурентной компании и, возможно, их дополнение;

– обходные маневры – поддержание постоянства востребованных позиций и одновременное расширение ассортимента по потенциально востребованным категориям;

– тайная война – небольшое изменение ассортиментной матрицы, основанное на результатах исследований потребностей потребителей, но позволяющее повысить их удовлетворенность от посещения магазина и усилить лояльность;

– активные упреждающие удары – ответные действия изменения ассортимента конкурентами, заключающиеся в соответственном изменении ассортиментной матрицы и ее оптимизации.

Эффективность наступательной стратегии определяется тем, насколько выгоды от ее реализации превышают соответствующие затраты.

Оборонительные стратегии используются для удержания постоянных клиентов. Инструменты их реализации – поддержание постоянства ассортимента, востребованного целевыми покупателями, а также мониторинг появления новых потребностей и их своевременное удовлетворение.

В рамках реализации ассортиментных стратегий следует учитывать некоторые правила формирования и развития ассортимента.

Можно сформулировать следующие правила формирования и развития ассортимента магазина:

– ассортиментный портфель компании должен учитывать потребности целевого и второстепенных покупательских сегментов;

– продуктовый ассортимент должен учитывать основные и сопутствующие потребности покупателей;

– политика ценообразования должна учитывать ассортиментную политику, цены на товары должны формироваться с учетом покупательской способности и обеспечивать рентабельность предприятия.

Таким образом, управление развитием торгового ассортимента компании – важная стратегическая задача, для решения которой требуются профессионализм сотрудников, значительный ресурсный потенциал (наличие финансовых, складских, энергетических и других ресурсов), партнерские взаимоотношения с поставщиками, творчество и многое другое. Однако эффективный ассортимент – это залог активного развития предприятия и укрепления лояльности потребителей.

1. Управление ассортиментом магазина

Процесс управления ассортиментом магазина в рамках системы категорийного менеджмента включает в себя ряд последовательных этапов, одним из которых является выработка критериев оценки эффективности товарной категории.

Товарная категория – это группа товаров, которые в процессе удовлетворения потребностей воспринимаются покупателями как взаимосвязанные и взаимозаменяемые. Данный этап является неотъемлемой частью всего процесса управления торговым ассортиментом.

Процесс управления ассортиментом магазина на основе товарной категории включает следующие этапы:

1) формирование товарной категории;

2) определение роли товарной категории в ассортименте магазина;

3) определение критериев для оценки эффективности товарной категории;

4) разработка стратегии товарной категории;

5) разработка тактики товарной категории;

6) реализация плана по товарной категории;

7) оценка эффективности категории с помощью выработанных критериев;

8) корректировка товарной категории в случае неудовлетворительных результатов, полученных в ходе оценки эффективности;

9) формирование отчетности по товарной категории за определенный период.

Как можно видеть, процесс оценки ассортимента и управление им представляют серьезное исследование, необходимое для достижения эффективности деятельности торговой организации. Категорийный подход позволяет минимизировать затраты, связанные с устаревшим или невостребованным ассортиментом.

Заключение

Управление ассортиментом предприятия представляет собой комплексный процесс, включающий основные классические функции управления: планирование, в процессе которого изучается спрос на товары, проводятся маркетинговые исследования, организацию, которая подразумевает создание коммуникационной системы по формированию ассортимента, координацию, в процессе которой осуществляется разработка ассортиментного портфеля организации, вырабатывается ассортиментная стратегия (выделяются стратегические группы товаров, определяются методы и принципы формирования торговых надбавок) и контроль, который включает анализ ассортимента (его широты и глубины, прибыльности отдельных видов и групп товаров), а также анализ влияния политики управления товарными запасами предприятия, политики поставок на товарный ассортимент.

В ходе исследовательской работы были выполнены все поставленные задачи:

- изучить основные принципы обеспечения качества продукции;

- изучить принципы управления качеством продукции;

- изучить принципы управления ассортиментом;

- изучить управление ассортиментом магазина.

Над данной исследовательской работой было интересно работать. Благодаря ей мы узнали много всего нового в области управления ассортиментом и качеством товаров и услуг.

Список используемых источников

1. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vsegost.com/Catalog/46/46913.shtml, свободный.

2. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://files.stroyinf.ru/Data1/4/4790/, свободный.

3. Тюкова С. Ю . Управление ассортиментом коммерческого предприятия сферы услуг : Дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : СПб., 2003. – 193 c. РГБ ОД, 61:04-8/4348. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.dslib.net/economika-xoziajstva/upravlenieassortimentom-kommercheskogo-predprijatija-sfery-uslug.html, свободный.

4. Управление ассортиментом. Глава 4. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.redov.ru/delovaja_literatura/lenivyi_marketing_principy_passivnyh_prodazh/p4.php, свободный.

5. Управление ассортиментом. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://lekcion.ru/tovarovedeniye/upravlenie_assortimentom.html, свободный.

6. Управление ассортиментом и качеством товаров на современном предприятии. Реферат. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://myreferat.net/referats/18/15310, свободный.

7. Управление ассортиментом магазина. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.arbconsulting.ru/solution/uslugi/assortment/, свободный.

8. Управление ассортиментом товаров. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/new805.html, свободный.

9. Управление ассортиментом торгового предприятия. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://revolution.allbest.ru/ marketing/00203993_0.html, свободный.

10. Управление качеством. Учебник. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/iso9000/qmanbook3.shtml, свободный.

11. Формирование и управление ассортиментом. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ref.by/refs/47/9706/1.html, свободный.

12. Управление ассортиментом и качеством продукции на предприятии (на примере ОАО "Нефтекамскшина"). [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://knowledge.allbest.ru/marketing/3c0b65625a3bc68b4c43b88421216d37_0.html, свободный

13. Дипломная работа: Управление ассортиментом торгового предприятия. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.bestreferat.ru/referat-284118.html#_Toc268908790, свободный.