Исследовательская работа студента Исследование сервиса обслуживания покупателей методом «тайный покупатель» магазина «МиС» ИП Хомякова Н.С.

ВСЕРОССИЙСКИЙ КОНКУРС НАУЧНЫХ, ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИХ И СОЦИАЛЬНЫХ ПРОЕКТОВ МОЛОДЁЖИ ПО ГУМАНИТАРНЫМ И ЭКОНОМИЧЕСКИМ ДИСЦИПЛИНАМ

«ВЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ»

_______________________________________________________

Направление: Экономика

Тема: Исследование сервиса обслуживания покупателей методом «тайный покупатель» магазина «МиС» ИП Хомякова Н.С.

Автор: Волошина Валентина Геннадьевна

Научный руководитель: Дуракова Татьяна Егоровна

Место выполнения работы: ГПОАУ Амурской колледж сервиса и торговли, отделение №4; Амурская область, г. Белогорск, ул. 9 Мая 212 а

ВВЕДЕНИЕ

Цель сферы обращения – это наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей. Для решения этой задачи важную роль играет организация торговой деятельности.

На современном этапе развития рыночных отношений торговое обслуживание рассматривается как системная структура, позволяющая обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующая значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Решение экономических задач торгового обслуживания позволяет ускорить движение товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания способствуют удовлетворению спроса населения, формированию его потребностей, повышению уровня жизни.

Актуальность исследования уровня обслуживания в розничной торговле определяется тем, что своевременное его повышение может повлиять на конкурентоспособность организации, величину потока покупателей и объем выручки.

Целью исследовательской работы является проведение метода «тайный покупатель» в организации сервиса обслуживания покупателей в современных условиях розничной торговли и нахождения путей его совершенствования.

Объект исследования - магазин «МиС» ИП Хомякова Н.С.

Предмет - изучение метода «тайный покупатель» и исследование уровня сервиса обслуживания в розничной торговле.

Для решения этой цели были решены задачи:

- раскрытие сущности сервиса обслуживания;

- изучение метода «тайный покупатель» исследования сервиса обслуживания;

- исследование уровня сервиса обслуживания магазина «МиС»;

- нахождение путей совершенствования сервиса обслуживания покупателей для магазина «МиС» ИП Хомякова Н.С.

При написании исследовательской работы были использованы методы: сравнения, наблюдения, анализа, обобщения.

Исследовательская работа была написана на основании источников: специальная литература, периодическая печать, Интернет - ресурсы, учебники и учебные пособия, материалы исследовательской работы по магазину «МиС» ИП Хомякова Н.С.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

1.1 Понятие сервиса обслуживания покупателей и его виды

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание покупателей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - эта услуга материальной природы, которая направлена не на человека, а на движении товаров и не оказывает непосредственное влияние на население, как клиента в целом и конкретно для каждого человека.

Цель обслуживания - рекомендовать покупателям имеющийся товар и оказать им содействия в получении наибольшей полезности от обретенного продукта.

Сервис - это система снабжения, позволяющая покупателю избрать для себя лучший вариант покупки и употребления изделия, а еще экономически рентабельно извлекать его в течении разумного обусловленного срока, диктуемого потребителем.

Качество сервиса это одна из причин, непосредственно влияющих на желание покупателя «приобретать» товар или придти опять в торговую организацию. Фактически во всех сферах бизнеса, в условиях значимой конкуренции, эта причина играет одну из решающих ролей при формировании лояльности покупателя к торговой организации. Главная роль в этом процессе отводится работнику торговли. При изучении научных статей о сервисе обслуживания, было установлено, что не только личностные и профессиональные качества работника могут способствовать поддержанию эффективной коммуникации с покупателем, но и культура сервиса в организации в целом.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе.

Высокий уровень сервиса обслуживания может быть существенно достигнут только в итоге узкого взаимодействия всех звеньев торговли: снижения издержек потребления; предоставления различных услуг; стимулирование продаж.

Таблица -1 Виды сервисного обслуживания

Из этого следует, что понятие сервиса и обслуживание показателей в торговле, является неотъемлемой частью деятельности. А их совершенствование является одним из способов повышения конкурентоспособности торгового предприятия.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей покупателей.

Таблица 2 - Классификация услуг розничной торговой организации

Торговые организации занимаются разработкой своих специфических торговых услуг. Многие организации придумывают разные способы разнообразить их спектр, стараются предложить что-то уникальное. Поэтому естественным представляется их стремление к поддержанию качества сервиса для покупателей.

В связи с необходимостью поддерживать качество сервиса для каждого из покупателей на одинаковом уровне применяется два подхода к организации сервиса. Стандартизированный подход предусматривает внедрение стандартов обслуживания и контроль его выполнения. В итоге достигается высокое качество сервиса. Индивидуальный подход основывается на требовании, чтобы услуги предоставлялись покупателям согласно их индивидуальных запросов и пожеланий. Такие услуги сложно унифицировать, т.к. определение процесса их оказания связанно с переменными: суждения и способности отдельных розничных продавцов и индивидуальных особенностей покупателей.

Уровень сервиса позволяет торговой организации позиционировать себя на рынке, в то же время для нее самое важное, чтобы достигаемое качество обслуживания соответствовало потребительским ожиданиям. Оценивание покупателями качества обслуживания в розничной торговле происходит посредством сравнения этого качества с их ожиданием. Обычно потребительские ожидания базируются на предыдущем опыте взаимодействия с торговой организацией и теми предприятиями, которые являться ее конкурентами.

В большинстве случаев покупатели бывают удовлетворены или не удовлетворены из-за влияния поведения сотрудников магазина. Покупатели оценивают обслуживание субъектов и зачастую дают оценку не качеству сервиса как таковому - эта оценка скорее отражает их отношение к тому, как проходил процесс обслуживания, насколько он их устроил.

Достижение оптимального уровня обслуживания можно представить поэтапно (таблица 3).

Таблица 3 - Этап достижения оптимального уровня обслуживания

Из этого следует, что организация деятельности торговли рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир организации розничной торговли.

1.2 Типы покупателей в розничной сети

В сфере розничной торговли непрерывно встречаются с проблемой, поиска новых покупателей. Для этого необходимо знать какие типы клиентов посещают магазин. Чтоб магазин приносил больше прибыли необходимо сконцентрироваться на покупателях того типа, которые чаще всего посещают магазин.

Покупатели - это люди, пришедшие в магазин с целью покупки продуктов и услуг, имеющие отличия по полу, возрасту, социальному происхождению, культурному уровню, психологическим чертам, личному стилю жизни и иным характеристикам.

Тип личности покупателя - совокупность характерных психологических черт человека, обеспечивающих относительную последовательность и постоянство его ответных реакций на находящуюся вокруг среду. Типология личности потребителей является нужным условием поиска взаимосвязи между личностными переменными и видами поведения покупателя.

Поведение потребителей - область познаний, выходящая за рамки чисто рекламной сферы деятельности. Она актуальна для всякого, кто жаждать надежно и удачно вписаться в рыночную стихию и преуспеть в ней, используя все приемы и способы управления поведением покупателями.

Есть немало подходов к подразделению клиентов на разные группы в зависимости от типов покупательского поведения. В соответствии с современным уровнем жизни классификация клиентов выглядит последующим образом:

-Потенциальные покупатели. То есть люди, регулярно посещающие торговые точки, однако не осмелившиеся приобрести какой-нибудь продукт конкретно в определенной торговой точке.

-Новые покупатели. Человек пришел в магазин первый раз, и задача продавца не столько в том, чтоб реализовать ему что-то, а настолько в том, чтоб произвести впечатление и сделать покупателя своим.

-Покупатель без предпочтений. Чаще всего данная типология покупателей делает приобретение товара без предпочтения к какому-либо конкретному магазину: по дороге на работу, домой, за компанию, цена, качество товара.

-Покупатели постоянные. Это те люди, которые совершают приобретение только в определенном магазине. Для этого у них могут быть все разные причины, и задача продавца, сделать так, чтоб постоянный покупатель оставался таковым делительное время.

-Лояльные покупатели - наиболее важные покупатели магазина. Они постоянно приобретают товар только в определенной торговой точке, делают рекламу магазину, рассказывая о нем знакомым, родным и прохожим.

Эти типы покупателей считаются основными. Но между каждой категорией имеется очень много покупателей, которые имеют все шансы поменять свое психологическое состояние: назойливые, агрессивные, самоуверенные, недоверчивые и так далее. Современная торговля также разделяет покупателей по возрасту и полу. Такое сегментирование покупателей в современной торговле относят к психографическому. 

Таблица 4 - Классифицировать покупателей по эмоциональному состоянию и степени сенситивности

Виды поведения покупателей распознают некоторое количество качеств реагирования на появившийся в продаже товар. Здесь следует отметить новаторов, активистов, прогрессивных покупателей, материалистов и консерваторов. 

Типы покупателей по поведенческому признаку

Новаторы

Активисты

Прогрессивные покупатели

Материалисты

Консерваторы

Рисунок 1- Типы покупателей по поведенческому признаку

Новаторы первыми реагируют на каждые новинки, тем самым, как бы самоутверждаясь в собственных и чужих глазах. Для них важна любая информация о товаре. Они обращают на себя интерес покупкой различных новинок, уникальной одеждой и другими.

Активисты часто делают поспешные покупки, идя на поводу у виденной или услышанной рекламы.

Прогрессивные покупатели более известный тип. Они приобретают лишь тогда, когда товар уже становится известным и распространенным.

Материалисты несколько иначе подходят к покупкам: приобретают тлишь тогда когда товар выходит из моды. Консерваторы вообще не воспринимают никаких новинок и приобретают только те товары, которые себя отлично зарекомендовали.

Любое поведение покупателя разъясняется его решением о необходимости приобретения. Наиболее дорогая и крупная покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек. Исходя из поведения покупателей можно выделить такие критерии как: комплексное поведение, поведение потребительское, привычное поведение и поведение покупателей.

Комплексное поведение. О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих продуктов. Такие приобретения делаются редко и требуют особенного решения. Как правило, клиент не владеет достаточной информации о товаре  и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают особые стратегии ознакомления через средства массовой информации газеты, журналы, телевидение, интернет.

Поведение потребительское, призванное сглаживать диссонанс. Часто, процесс приобретения основан на высоком вовлечении покупателя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи. Это поведение, различает основные типы покупателей, предполагает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В результате, купит он скоро, но будет проверять чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недочеты или услышит отрицательные отзывы. Но сейчас он будет внимательно искать информацию, которая оправдает выбор товара. 

Привычное поведение - это психологические типы покупателей, приобретающие товары с низкой степенью вовлечения, к примеру, соли или хлеб. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не нужно сопоставлять товар разных производителей и принимать решения. Играет роль рекламная информация, которую изготовители используют для своего товара.

Поведение покупателей, нацеленное на широкий выбор товаров, характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как на пример, можно использовать крем для рук. Основной покупатель испытывает желание попробовать различные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое.

При изучении теоретического материала по типам покупателей в розничной сети, были установлены типы по психографическому, поведенческому факторам, это необходимо знать работникам розничной торговли, так как они постоянно находятся в контакте с различными типами покупателей, от чего зависит уровень сервиса обслуживания покупателей

1.3 Методика проведение оценки сервиса обслуживания методом «тайный покупатель»

Изучение ожиданий и восприятий покупателей уровня обслуживания можно осуществлять разными способами. Простым и дешевым является метод изучения жалоб и предложений, позволяющий получить подробные данные о сервисе и его погрешностях, а после – вносить соответствующие коррективы.

Опрос покупателей после совершения ими покупок. Этот способ дает получение оперативной информации, которая касается ожиданий и впечатления покупателя. Он также позволяет продемонстрировать потребителям заботы розничной торговой точки в совершенствовании сервиса.

Существует такой метод как «Таинственный покупатель» в Европе и США такой метод больше известен как «Mystery shopping». Он является методом маркетинговых исследований, предполагающий оценивать качества обслуживания посредством привлечения «таинственных» покупателей, которыми на самом деле являются специалисты по торговле. Посредством применения данного метода происходит рассмотрение работы персонала с позиции покупателя и появляется возможность своевременно применять меры по улучшению обслуживания. Этот метод хорош своей секретностью и неожиданностью проверки.

Метод «таинственный покупатель» считается в развитых странах весьма эффективным. Поэтому в Европе и США порядка 80% торговых точек применяют его на регулярной основе. Данный метод не требует существенных вложений средств, а получаемый при его применении эффект достаточно высокий. Его считают более эффективным в сравнении с менеджерскими проверками, не отличающимися большой эффективностью оценок. Согласно исследованиям, тем торговым организациям, которые прибегли к внедрению этого метода и разработали соответствующие программы его реализации, удалось добиться увеличения стандартов обслуживания. Ведь его применение приводит к пониманию работниками, что качество их работы находиться под постоянным контролем и от этого засвистит их зарплата.

Посредством рассмотрения метода можно оценить: внешний вид и манеры персонала; поведение сотрудников в конфликтных ситуациях; компетентность продавцов и их навыки продаж; соблюдение корпоративных стандартов обслуживания; организация торгового пространства и атмосферы в торговом зале.

Специалист также со стороны может оценить такие компоненты внешней организации магазина, как наружная реклама, удобство местонахождения, реализация неучтенного товара, порядочность и честность продавца.

Техника метода «таинственный покупатель» является довольно простой. «Таинственный покупатель» посещает торговую организацию либо звонит. Представляется обычно покупателем и начинает контактировать с работниками торговой организации. После этого им заполняется анкета, разработанная на базе используемых в торговой организации требований, стандартов сервиса. Анкетирование может дать ответы на вопросы, касающиеся соответствия работы сотрудника или магазина по критериям оценки. Иногда при применении метода «Таинственный покупатель» прибегают к использованию диктофонной записи разговора.

Данный метод исследования сервиса обслуживания покупателей был использован в исследовательской работе.

2 ИССЛЕДОВАНИЕ СЕРВИСА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ «МИС» ИП ХОМЯКОВА Н.С

2.1 Экономическая характеристика магазина «МиС» ИП Хомякова Н.С.

Магазин «МиС» ИП Хомякова Н.С. зарегистрирован в 2008 году в г. Белогорске. Заведующей розничного торгового предприятия является физическое лицо - Хомякова Надежда Станиславовна. Адрес магазина «МиС» г. Белогорск, ул. 50 лет Комсомола 57.

Основным видом деятельности магазина «МиС» ИП Хомякова Н.С является розничная торговля пищевыми продуктами.

Для фиксирования финансовых результатов в магазине ведется книга учета доходов и расходов.

Предметом деятельности магазина«МиС» ИП Хомякова Н.С. является:

- организация и проведение розничной торговли продуктами питания;

-осуществление закупок продуктов питания у отечественных производителей;

- коммерческая деятельность по продвижению товаров на рынке;

- торгово - посредническая деятельность;

-осуществление комплекса мер по хранению и контролю качества реализуемой продукции.

Экономическую службу по учету, планированию и анализу деятельности ИП Хомякова Н.С. бухгалтер.

Численность торгового персонала – 7 человек. Средний стаж работников более пяти лет. Повышение заработной платы производится за счет увеличения товарооборота и повышения производительности труда.

Рост товарооборота за последние годы осуществлялся в основном за счет расширения ассортимента. Издержки обращения магазина «МиС» включают статьи затрат: заработная плата продавцов; налоги; коммунальные платежи; транспортные расходы; аренда земельного участка под торговую точку.

Налогообложение предприятия осуществляется посредством уплаты единого налога на вмененный доход.

Службы маркетинга на предприятии не существует, но специалисты (логисты, торговые представители) основного поставщика ИП Мельниченко В.И. оказывают услуги (выкладка товара) с целью продвижения своих товарных групп.

Анализ товарооборота магазина «МиС» ИП Хомякова Н.С. по общему объему и ритмичности торговой деятельности был проведен по месяцам за 2015-2016 г.

Таблица 5-Товарооборот магазина «МиС» ИП Хомякова Н.С за 2015-2016 г.г.

Исследуя данные таблицы 5, можно сделать вывод, что товарооборот в 2015 году составляет 3587757 рублей, а в 2016 году 5189665 рублей. В 2015 году товарооборот увеличился по сравнению с 2016 годом на 1601908 рублей. Такой рост товарооборота произошел из-за ряда причин: увеличение количества покупателей, расширение ассортимента товара, разнообразие рекламы внутри магазина.

Далее была рассчитана прибыль торговой точки магазина «МиС» за 2015-2016 годы, эти данные представлены в таблице 6 и 7.

Таблица 6 - Прибыль магазина ИП Хомякова Н.С «МиС» за 2015 и 2016 г.г. по месяцам

Рассматривая таблицу 6 сделаем вывод, что в 2015 году наибольшая прибыль была в таких месяцах, как октябрь, май, сентябрь (50111,1 руб.; 43603,2 руб.; 43289,2руб.). Повышение прибыли в этих месяцах произошло из-за увеличения товарооборота, так же в эти месяцы снизились затраты на электроэнергию. Увеличение прибыли в мае произошло по той причине, что в данном месяце было большое количество праздников. Уменьшение прибыли произошло в таких месяцах, как январь, декабрь и февраль (11338,2руб.; 10072,4руб.; 8556,5руб.). Уменьшение прибыли в данные месяца были по той причине, что в зимнее время очень большие затраты на электроэнергию. Причинами возникновения такой маленькой прибыли в феврале обуславливаются той причиной, что в феврале всего 28 календарных дней. Столь маленькая прибыль в январе соответствует большим затратам на подарки, так как в этом месяце много праздников.

Анализируя данные о прибыли за 2016 год можно сделать вывод, что наибольшая прибыль была в ноябре, декабре и мае (101240 руб.; 75764,8руб.; 60914,2руб.). В мае было большое количество праздников, поэтому в этом месяце большая прибыль. В декабре увеличение прибыли произошло из-за подготовки к январским праздникам и покупке большого количества продовольственных товаров. Увеличение прибыли в данные месяцы может так же свидетельствовать о расширении ассортимента товаров. Уменьшение прибыли произошло в феврале и январе (21605,6руб.; 14698,6руб.) Это могло произойти из-за больших затрат на электроэнергию.

Таблица 7 - Прибыль магазина ИП Хомякова Н.С «МиС» за кварталы 2015-2016 г.г.

Если рассматривать прибыль магазина ИП Хомякова Н.С «МиС» за квартал, то можно сказать, что в 2015 году наибольшая прибыль была во втором квартале, которая составила 114944,4 руб. (30,62%), а наименьшая прибыль была в первом квартале - 52433 руб. (13,97%).

Рассматривая прибыль по кварталам за 2016 год, можно сделать вывод, что наибольшая прибыль была в четвертом квартале - 236421,8 рублей (38,94%), а наименьшая прибыль была так же как и в 2013 году в первом квартале, которая составила 91075,2 рублей (15%).

В целом прибыль за 2015 год составила 375382,8 рублей, а за 2016 год 607142,8 рублей. Прибыль в 2015 году по сравнению с 2016 годом увеличилась на 231760 рублей, это больше в 1,6 раз.

Далее были рассмотрены объемы закупок товаров в апреле месяце за 2015 и 2016 годы и проведен анализ, который представлен в таблицах 8 и 9.

Таблица 8 - Закуплено товаров за апрель в 2015 году

Анализируя таблицу закупок товаров за апрель месяц 2015 года можно сделать вывод, что наибольшее количество было закуплено таких товаров, как хлебобулочные изделия - 83266,61 руб. (20,21%), молоко и молочные изделия - 74580,21 руб. (19,79 %), мясные и колбасные изделия - 61144,03 руб. (16,13%), это такие категории товаров, которые пользуются большим спросом. Данные товары пользуются у покупателей большим спросом, так как они постоянно свежие: хлеб и хлебобулочные изделия в магазин привозят ежедневно, а молоко и молочную продукцию шесть дней в неделю, мясные и колбасные изделия два раза в неделю, следовательно, покупатели знают, что в магазине всегда свежие данные товары. Наименьшее количество было закуплено таких товаров, как рыба и рыбные изделия - 4127,28 руб. (1,1%), йогурты - 4007,99 руб. (1,05 %), макароны и макаронные изделия - 3431,94 руб. (0,92%).

Таблица 9 - Закуплено товаров за апрель в 2016 году

Продолжение таблицы 9

Анализируя таблицу закупленных товаров в апреле месяце в 2016 году можно сделать вывод, что наибольшее количество товаров было закуплено в таких же, как и в 2015 году в данном месяце: хлеб и хлебобулочные изделия на сумму 112833,50 руб. (22,93%), молоко и молочные изделия на сумму 110730,57 руб. (21,26%), мясные и колбасные изделия на сумму 96562,01 руб. (17,98%). Наименьшее количество было закуплено рыбы и рыбных изделий на сумму 5430,19 руб. (1,04%), йогурта на сумму 5243,15 руб. (1%), макароны и макаронных изделий - 5099,54 руб. (0,96%).

В связи с поиском новых путей увеличения товарооборота и прибыли магазина «МиС», было проведено исследование сервиса обслуживания различными методами.

2.2 Типы покупателей на ИП Хомякова Н.С магазин «МиС»

Было проведено исследование типов покупателей по признакам психографическим и поведенческим. В процессе наблюдения за посетителям магазина «МиС» делались отметки в листе наблюдения №1 по следующим показателям: тип личности, частота покупки в данном магазине. За 2 дня наблюдения было зафиксировано – 58 покупателей в первый день и 62 покупатель во второй.

Были получены результаты: из 120 наблюдаемых покупателей 73,3% приходят в магазин каждый день, 15% несколько раз в неделю и 10,8% одни раз в месяц. Из этого следует, что в основном магазин ИП Хомякова Н.С «МиС» посещают постоянные покупатели, которые знают ассортимент, расположение товара, цены, торговый персонал.

Таблица 10– Типы покупателей в магазине «МиС»

Рисункок 2 - Типы покупателей по частоте покупки

Рисунок 3 - Психографический тип покупателей

Исследования типа покупателей по психографическому признаку выявило, что 49% из 120 наблюдаемых относиться к сангвиникам, то есть адекватно реагируют на реальную обстановку покупки в магазине «МиС»; 23% меланхолики - это люди, которые подтверждены случайным эмоциям (раздражение, восхищение), по этому к ним необходимо подходить в обслуживание более лояльно; 14% - это холерики, люди которым свойственно возбуждение, эмоции без причин, по этому обслуживающему персоналу необходимо сглаживать конфликтные ситуации с такими посетителями; 14%- это флегматики, люди которым свойственно безразличие к покупке и процессу обслуживания, для них необходимо более детально рассказывать о новинках и свойствах товара.

Данное исследование позволяет предсказать, что поток покупателей в торговой точке постоянный с различным психологическим настроем, по этому обслуживающий персонал должен в течение дня находиться в позитивном эмоциональном настроении.

2.3 Оценка сервиса обслуживания покупателями магазина «МиС»

Первое направление исследования – опрос покупателей по показателям уровня обслуживания.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в магазин «МиС», с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров. Покупателю приятно, что для него создан организованный сервис. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

В опросе были применены пять правил проведения мониторинга качества обслуживания покупателей в магазине «МиС»:

-мотивировать покупателей оценивать качество обслуживания;

-измерять число молчунов покупателей, отказавшихся оценивать качество обслуживания;

-реагировать на недовольство покупателей в режиме реального времени;

-задавать покупателям понятные вопросы, задавать покупателям разные вопросы, задавать вопросы не только покупателям;

-увязывать оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала, но распределять ответственность справедливо.

Таблица 11 - Мнение покупателей о культуре обслуживания в магазине «МиС»

В результате исследования мнения покупателей о качестве обслуживания в магазине «МиС» было установлено, что из 100 опрошенных покупателей, 36 посетителей дали отличную оценку, 30 человек - хорошую оценку и 22 человека - удовлетворительную оценку, 12 человек дали неудовлетворительную оценку, за счет отсутствия необходимого товара.

Таблица 12 - Лист наблюдения по оказанию дополнительных услуг покупателям в магазине «МиС»

Далее было проведено наблюдение по оказанию дополнительных услуг покупателям в магазине «МиС». Оно заключалось в следующем - наблюдатель (студент) фиксировал заранее определенные дополнительные услуги в период исследования (11 сентября – 1 наблюдение, 17 сентября – 2 наблюдение, 24 сентября -3 наблюдение). Данные наблюдений представлены в таблице 7.

Из проведенного исследования было установлено, что в магазине «МиС» утверждены следующие виды дополнительных услуг, которые обязаны выполнять торговый персонал: упаковка товара, расчет за товар с применением кредитных карт, консультация продавца, организация уголков для потребителей, реклама.

В ходе наблюдения было установлено, что все дополнительные услуги выполняются торговым персоналом своевременно и качественно.

Кд.у.= (7/7+7/7+7/7)*3=1

Исходя из расчета коэффициента выполнения дополнительных услуг, можно заключить, что торговый персонал выполняет с свои обязанности, т.к. Кд.у. равен 1.

2.3 Результаты исследования методом «тайный покупатель» сервиса обслуживания в магазине «МиС»

Второе направление исследования уровня сервиса обслуживания – метод «тайный покупатель».

Цель исследования- определить ключевые показатели для разработки программы обучения персонала и разработки стандартов обслуживания покупателей.

Задачи исследования:

-Оценить качество обслуживания, соответствие поведения и внешнего вида сотрудников существующим стандартам качества и сервиса.

- Оценить степень удобства и комфорта посещения магазина покупателем.

Сроки исследования октябрь месяц 2017 года.

Методология исследования.

В ходе исследования осуществлено по три проверки «таинственным покупателем» ООО Прод Лайн. В ООО Про Лайн проверки проводила студентка. «Таинственный покупатель» присваивал оцениваемым параметрам баллы в соответствии с определенными перед стартом исследования, весом каждого параметра в общем уровне сервиса.

Проверки проходили в разное, заранее определенное время. Осуществлялись по заранее разработанному сценарию процесса покупки.

Оценка сервиса проводилась по параметрам, сгруппированным в четыре группы – первое впечатление, процесс продажи, оценка консультанта, личное впечатление.

Лучшие оценки по всем параметрам получил магазин «МиС» – практически максимальные из возможных значений. Впечатление от продавцов в данном магазине оценено высоко, но не по всем звеньям.

Оценка «тайного покупателя» внешнего вида торговой точки: снаружи магазин оформлен красочно, цветовая гамма состоит из таких цветов как желтый, зеленый и красный; внутренний фон стен магазина – бежевый; торговое оборудование - витрины и стеллажи - расположены по периметру магазина для удобства покупателей и имеет серо-голубой цвет. Вывеска магазина белого цвета, овальной формы, размещена на видном месте. На ней изображен бренд ИП Мельниченко В.И., а под ним находится название магазина. Оформлен режим работы в летние время с 8:00 до 21:00 часов и в зимнее с 8:00 до 20:00 часов.

Таблица 13 – Отчет личных визитов «тайного покупателя» в магазин «МиС»

Таблица 14 - Отчет «тайного покупателя» за 02 октября 2017 года (будний день)

Таблица 15 - Отчет «тайного покупателя» за 11 октября 2017 года (будний день)

Продолжение таблицы 15

Таблица 16 - Отчет «тайного покупателя» за 14 октября 2017 года (выходной день)

Таблица 17- Оценочные показатели замеряемых параметров

Продолжение таблицы 17

Продолжение таблицы 17

Исходя из проведенных наблюдений методом «тайного покупателя» было установлено, что уровень сервиса обслуживания покупателей в магазине «МиС» не стабилен по дням недели и звеньям работающих продавцов.

В целом все продавцы поддерживают единый стиль в одежде - фартук-халат, пилотка.

Блок, в котором «тайный покупатель» описал свои личные впечатления, говорит о том, что на лояльность покупателя влияет, прежде всего, контакт с продавцом. И по результатам ясно видно, что даже допуская небольшие промахи в чистоте, комфорте, выкладке товара, магазин не имеет права допускать ошибок в работе. Продавец должен быть вовлечен, улыбчив, приятен, лишь в этом случае покупатель останется лоялен.

Все 100% покупателей, заявивших о том, что их что-то разочаровало, подчеркнули, что это была работа продавца – отсутствие вовлеченности, необходимость ждать продавца, отсутствие личной активности, формальная работа, отношение к покупателю. Других параметров среди указанных в числе тех, из-за чего покупателей посетило разочарование, нет.

Это говорит о том, что отбор персонала на должность продавца, его обучение и работа лишь с теми, кто может соответствовать этим требованиям (стандартам) – важнейшая часть работы по построению и поддержанию должного уровня сервиса.

Исходя из личностных и профессиональных качеств продавцов, заметно отличие в обслуживании покупателей первого (04 и 11.11) и второго звена (14.11). Поэтому необходимо разработать и внедрить стандарты обслуживания покупателей в магазине «МиС», чтобы весь обслуживающий персонал строго придерживался правил и норм обслуживания покупателей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервис - критический фактор, способствующий формированию лояльного покупателя. Повышение качества обслуживания - это один из основных источников роста продаж. Качество сервиса зависит от скорости, точности предоставления услуг, характера общения с потребителем, а также от возможности удовлетворить его потребности.

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей администрации магазина «МиС» необходимо в системе проводить метод «Тайный покупатель», а также разработать и внедрить стандарт обслуживания покупателей, что обеспечит качественное обслуживание на систематической основе с соблюдением ряда условий:

- Вменить в обязанности старшего продавца смены ответственность за сервис в торговой точке.

- Разработать и внедрить стандарты обслуживания покупателей. Стандарты - корпоративный документ, в котором содержаться правила, регламентирующие взаимодействия продавцов с покупателями.

- Регулярно проводить обучение персонала магазина новым методам и приемам обслуживания.

- Обеспечить контроль качества взаимодействия продавцов с покупателями посредствам применения соответствующих методов («Тайный покупатель»).

- Применять постоянную практику продвижения среди работников торговой организации идеи высокой значимости достижения высококачественного обслуживания покупателей.

Повышение качества обслуживания покупателей прямо влияет на эффективность торговой деятельности магазина «МиС», основным показателем которой является размер прибыли.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Законодательные материалы

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»

Издания (многотомные и однотомные)

1. Аванесова, Г.А, Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2005 с.

2. Дашков, Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений .- 3-е изд., перер. и доп .- М.: Маркетинг, 2001.- 596с.

3. Ильин, В.И. Поведение потребителей // Питер. - 2012. - 232 с

4. Домнин, В.Н. Брендинг: новые технологии в России. СПб: Изд. "Питер", 2002. – 42 с.

5. Никишкин, В.В. Маркетинг розничной торговли: теория и методология / В. В. Никишкин. - М.: Экономика, 2003,-210с.

6. Маслов, Е.В. Управление персоналом предприятия. / Е.В. Маслов - Новосибирск-Москва: Инфра-М-НГАЭиУ, 2004. - 654 с.

7. Моисеева, Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: ЮНИТИ, 2005. - 232 с.

8. Технология розничной торговли: учеб. пособия для нач. проф. образования /[ Л.А.Брагин, И.Б. Стукалова, С.С. Шипилова и др.]; под ред. Л.А. Брагина- 4-е изд., стер.-М.: Издательский центр «Академия», 2013.- 128с.

9. Щур Д.Л. Основы торговли. Розничная торговля / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело и сервис, 2012. - 800 с.

Составные части из книг, журналов, газет

1. Искусство торговать. Общая редакция - С.И. Кумок/ Составление АОЗТ «Московское Финансовое Объединение», 2015.- 256 с.

2. Наталья Кузнецова «Ритейл российский сценарий»; журнал: Новости торговли № 03. 2017,- 20 с.

20