Конфликт в профессиональной деятельности

Лекция: «Конфликт в профессиональной деятельности».

Конфли́кт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями^[1], выходящий за рамки правил и норм.

Главная функция конфликта - выявление проблем и противоречий в жизнедеятельности социального субъекта, определенной психологической системы (человека, группы, организации, общества), а также - определение путей разрешения этих противоречий и развития данного социального субъекта (психологической системы).

В целом можно выделить следующие функции:

1. Сигнальная функция - характеризует конфликт как показатель определенного состояния общества (что-то в системе расстроилось и нуждается в преобразованиях);

2. Информационная функция - отражение и выявление причин неблагополучия в системе;

3. Дифференцирующая функция - это процесс социальной дифференциации, отражающий переориентацию и перегруппировку задействованных в конфликте социальных сил;

4. Динамическая функция - способствование социальному прогрессу, где конфликт - это толчок развития и способ разрешения накопившихся противоречий.

Ниже представлены более конкретные функции конфликта и его возможные последствия:

Позитивные (конструктивные) функции конфликта:

· Выявление противоречий в системе (на уровне осознания и переживания).

· Снятие напряжения ("выпускание пара") во взаимосвязи, во взаимоотношениях между различными составляющими системы (между людьми, между различными ценностно-смысловыми ориентациями и т.п.).

· Проверка для участников конфликта своих реальных и потенциальных возможностей, а также выявление недостатков (формирование более адекватной самооценки).

· Мобилизация ресурсов и выявление скрытых возможностей системы.

· Сплочение участников конфликта, обусловленное совместным разрешением (преодолением) значимой для всех проблемы (по принципу: "Настоящие друзья проверяются в беде", а также - "Настоящие друзья обретаются в совместных испытаниях").

· Выявление скрытых и потенциальных противников, недоброжелателей, предателей и т.п. (по принципу: "Истинные враги проявляются в трудные моменты").

· В случае успешного преодоления трудностей у участников конфликта повышается чувство собственного достоинства и самоуважение (что в психологическом плане очень существенно, т.к. позволяет человеку переходить к решению более сложных и интересных проблем);

· В целом система, преодолевшая (или хотя бы пережившая) конфликтную ситуацию, получает шанс измениться к лучшему;

· Страх возможного конфликта может мобилизовать к упреждающим (профилактическим) шагам и еще до возникновения опасности для системы также способствовать ее развитию…

Негативные (деструктивные) функции конфликта:

· Обнаружение своих недостатков и соответствующая потеря чувства собственного достоинства.

· Обнаружение несостоятельности (нежизнеспособности) системы и соответствующее ее разрушение.

· Усугубление противоречий между элементами системы или между конфликтующими сторонами (например, "врагов стало еще больше, друзей - еще меньше").

· Потеря уважения и статуса (в случае неудачного поведения в конфликте).

· Порождение новых конфликтов (эффект "цепочки", например, не желая разрешать данный конфликт, человек как бы "уходит" от него и часто специально создает для себя новые проблемы) и т.п.

Основные элементы (составляющие) конфликта:

1) Инцидент (информационный) - событие, которое помогло обозначить хотя бы одному из взаимодействующих субъектов отличие его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия.

2) Инцидент (деятельностный) - повод для объявления конфронтационных действий по поводу различия интересов и ценностных ориентаций.

3) Конфликтная ситуация - развитие конфликта в конкретный временной период.

4) Субъекты конфликта - участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидом, группой индивидов, социальной организацией.

5) Предмет конфликта - конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт).

6) Конфликтные отношения - форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия по разрешению конфликта.

Выделяются также условия, определяющие конфликтную ситуацию:

· технические условия (количество лидеров в группах, степень организованности и сплоченности групп и т.п.);

· политические условия (определяются отношениями зависимости и власти);

· социальные условия (система коммуникации внутри группы, уровень взаимопонимания);

· психологические условия (зависят от личностных особенностей конфликтующих сторон, например, от адекватности их самооценки и т.п.).

Выделяются также основные фазы развития конфликта:

1) Конфронтационная (военная) фаза, когда каждая сторона противопоставляет свои интересы интересам другой стороны.

2) Компромиссная (политическая) фаза - стороны стремятся достигнуть своих целей через переговоры.

3) Коммуникационная (управленческая) фаза - стороны стремятся достигнуть общего понимания ситуации (консенсус): через понимание того, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы; стремление к взаимодополнению интересов.

Типы конфликтных личностей.

Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется следующими особенностями поведения:

· хочет быть в центре внимания (любыми путями);

· отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;

· легко даются поверхностные конфликты (часто выходит "победителем", т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как "хохму");

· рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;

· плохо планирует свою деятельность;

· избегает кропотливой, систематической работы;

· конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);

· часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.

Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты - по принципу: "Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания".

Конфликтная личность ригидного типа:

· подозрителен;

· обладает завышенной самооценкой;

· постоянно требует подтверждения собственной значимости;

· прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;

· с трудом принимает чужую точку зрения;

· очень обидчив.

Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением.

Конфликтная личность неуправляемого типа:

· импульсивен, плохо контролирует себя;

· поведение непредсказуемо;

· часто ведет себя вызывающе и агрессивно;

· постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;

· не умеет планировать свою деятельность;

· не учится на ошибках прошлого опыта.

В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их "неконтролируемость" часто повторяется. Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, "управление" поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.

Конфликтная личность сверхточного типа:

· скрупулезно относится к своей работе;

· предъявляет повышенные требования к себе;

· очень требователен к окружающим;

· обладает повышенной тревожностью;

· чувствителен к деталям и мелочам;

· иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему "показалось", что его "обидели";

· сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);

· сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;

· плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неадекватен и даже смешон.

В общении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более, что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости.

· Конфликтная личность "бесконфликтного" типа:

· неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);

· обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что угодно, "лишь бы не огорчать собеседника");

· характерна некоторая непоследовательность поведения;

· ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации;

· зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться "хорошим");

· излишне стремится к компромиссу;

· не обладает достаточной силой воли;

· глубоко не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих (просто живет "как положено", боится думать своей головой).

В общении с такими людьми рекомендация одна - опасаться их в наибольшей степени. Такие люди, в силу своей слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически конечно, можно представить, что эти люди в определенных ситуациях могут проявить и волю, и принципиальность, но для этого потребовалось бы задеть их за что-то "живое". Не каждому руководителю или психологу это доступно.

Целенаправленно конфликтный тип личности:

· рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей;

· часто провоцирует конфликты;

· склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков, а на кого-то - давит);

· рационально действует в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает противников;

· владеет хорошо отработанной техникой поведения в "горячем" (эмоциональном) споре.

Таких людей надо постараться (по возможности) сделать своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) - подыскать для таких "рвущихся в бой" людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя).

Можно выделить типичные ошибки при реагировании на конфликтную ситуацию, также усугубляющие конфликтные отношения:

· запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта;

· попытка "разрешить" конфликт без выяснения его истинных причин;

· применение только силы, карательных мер по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических переговоров;

· шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей;

· попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными последствиями.

Особого внимания заслуживают уловки, используемые в ходе публичных обсуждений, которые также часто осложняют отношения между коллегами в организации. Даже тогда, когда эти уловки помогут кому-то в решении отдельных проблем, в последующих деловых контактах эти же уловки по принципу "бумеранга" (или "рикошета") могут быть использованы против сегодняшнего "победителя". К сожалению, стремление постоянно кого-то "побеждать" часто вызывает стремление отомстить за былые обиды. В итоге все взаимоотношения на работе сводятся к постоянному противоборству сторон с переменным успехом. Ниже выделяются типичные "хитрые" ходы в ходе организации и проведения собрания. Например, это может быть ситуация, когда руководство пытается провести через голосование "свое" решение таким образом, чтобы "переиграть" своих противников.

Основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта:

· конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);

· приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);

· уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;

· конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;

· компромисс - метод взаимных уступок;

· сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.

Принципы разрешения конфликта:

1. принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;

2. принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.

7