Конструктивное разрешение конфликтов

Конструктивное разрешение конфликтов

Конфликт - отсутствие между двумя или более сторонами согласия, каждая сторона делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и препятствует другой стороне делать то же самое. Чаще всего конфликт ассоциируется с угрозами, спорами, войной и т.п., откуда мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать и немедленно разрешать, как только он возникнет.

Условия конструктивного разрешения конфликта

• прекращение конфликтного взаимодействия;
• поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта);
• снижение интенсивности негативных эмоций;
• устранение «образа врага»;
• уменьшение негативных эмоций у оппонента;
• объективный взгляд на проблему;
• учет статусов друг друга;
• выбор оптимальной стратегии разрешения.

Факторы конструктивного разрешения конфликта

• Время: сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения;
• Третья сторона: участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению;
• Своевременность: чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше;
• Равновесие сил: если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора помимо поиска компромисса;
• Культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;
• Единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;
• Опыт: наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения
• Отношения: хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение.

Структурные (организационные) и межличностные стратегии разрешения конфликтов

Структурные методы (стратегия) управления конфликтами. Разработка данной стратегии основывалась на положении о том, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как хорошо отлаженный механизм (административное направление). Для этой цели разработаны следующие методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Особенно это ценно при разъяснении требований к результатам работы каждого конкретного работника. Должны быть ясно и однозначно сформулированы права и обязанности, правила выполнения работы.

2. Исполнение координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный точно знает, чьи распоряжения он должен выполнять. При разногласиях можно обратиться к низовому руководителю как "третейскому судье". Для этого можно создать специальные интеграционные службы для увязки целей различных подразделений.

3. Установка общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел или результатах принятия решений. Эффективным является формулирование целей организации на уровне целей общества (пример — празднование дня города).

4. Система поощрений. Должны быть установлены критерии эффективности работы, которые максимально учитывают специфику каждого подразделения. Например, если поощрять работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений, то это приведет к конфликтам со всеми эксплуатационными организациями.

Межличностные методы (стратегии) управления конфликтами. Известны пять основных стилей разрешения конфликтов в зависимости от стратегий поведения человека в конфликтных ситуациях по К. Томасу.

1. Уклонение, избегание. Человек стремится уйти от конфликта. Если нет условий для эффективного разрешения конфликта, ситуация может разрешиться сама собой, то человек уклоняется от конфликта.

2. Сглаживание, уступка. В основе такой стратегии лежат тезисы "Не стоит раскачивать лодку", "Давайте жить дружно". Человек старается не выпустить наружу признаки конфликта, призывая к солидарности. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, забывается, наступает временный покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются и приводят к взрыву.

3. Принуждение. Человек пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Это связано с агрессивным поведением, для влияния на других используются власть, сила. Зачастую руководитель должен настаивать на своем, не считаясь с мнением подчиненных, что приводит к подавлению инициативы подчиненных и возможности повторных конфликтов.

4. Компромисс. Принятие точки зрения другого человека, но до определенной степени. Способность к компромиссу довольно распространена в управленческих структурах, но через некоторое время может появиться неудовлетворенность половинчатым решением. Компромиссы всегда ведут к уменьшению недоброжелательности и позволяют быстро разрешить конфликт.

5. Решение проблемы (сотрудничество). Основывается на убеждении участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы понять друг друга. Это дает возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, ищет решение проблемы, а не ее отстранение.

Методы разрешения конфликта

Общественное мнение

«Откровенный разговор»

Обращение к «третейскому судье»

«Объективизация конфликта»

«Взрыв»

Положительные и отрицательные

стороны конфликта

• Падает настроение.
• Конфликты отрицательно сказываются на здоровье.
• Появляется раздражительность, отчего страдают отношения и с другими людьми.
• Снижается внимание, падает работоспособность – все мысли направлены на конфликт, а не на дело.
• Возникает желание не учиться в данном коллективе, покинуть его.
• Плохое настроение отрицательно сказывается на всем, чем вы занимаетесь

• В споре выясняется истина.
• В споре открываются вещи, которые мы раньше не замечали.
• Конфликт – признак неравнодушности.
• В споре выявляется позиция (мнение) каждого человека.
• В ситуации конфликта человек раскрывается.
• Происходит утверждение личности.
• В споре может быть достигнут положительный результат.
• Человек в конфликте может самосовершенствоваться

Качества и умения, необходимые для успешного разрешения конфликтов

• Умение слышать другого;
• Терпение;
• Красноречие;
• Великодушие;
• Способность поставить себя на место другого;
• Убедительность;
• Самообладание;
• Сдержанность в эмоциях;
• Выдержка;
• Юмор;
• Умение идти на компромисс

Оценка уровня собственной склонности к конфликтам

1.

Рвёшься в спор

2.

7 6 5 4 3 2 1

Свои выводы высказываешь тоном, не терпящим возражений

3.

4.

Уклоняешься от спора

7 6 5 4 3 2 1

Считаешь, что добьёшься своего если будешь рьяно возражать

5.

Не обращаешь внимания на то, что другие не согласны с твоими доводами

7 6 5 4 3 2 1

Свои выводы сопровождаешь извиняющимся тоном

Считаешь, что проиграешь, если будешь возражать

7 6 5 4 3 2 1

Спорные вопросы обсуждаешь в присутствии оппонента

6.

Расстраиваешься, если видишь, что другие не принимают твоих доводов

7 6 5 4 3 2 1

Не смущаешься, если попадаешь в напряжённую обстановку

7.

Рассуждаешь о спорных вопросах в отсутствие оппонента

7 6 5 4 3 2 1

Считаешь, что в споре надо проявлять характер

8.

В напряжённой обстановке чувствуешь себя неуверенно

7 6 5 4 3 2 1

Никогда не уступаешь в споре

9.

10.

Считаешь, что в споре не следует демонстрировать свои эмоции

7 6 5 4 3 2 1

Считаешь, что люди в споре легко выходят из конфликта

Если взрываешься, считаешь, что без этого нельзя

Всегда уступаешь в споре

7 6 5 4 3 2 1

Считаешь, что люди с трудом выходят из конфликта

7 6 5 4 3 2 1

Если взрываешься, то вскоре испытываешь чувство вины

Обработка результатов теста

• 70 баллов - очень высокая степень конфликтности
• 60 баллов – высокая степень конфликтности
• 50 баллов – выраженная конфликтность
• 11-15 баллов – склонность к избеганию конфликтных ситуаций