Законы психологии убеждающей коммуникации

9

Законы психологии убеждающей коммуникации

Вопросы для рассмотрения:

1. Цель убеждающего воздействия.

2. Роль и место понимания сообщения в убеждающем воздействии.

3. Психологический механизм процесса принятия.

4. Техника достижения полного понимания.

Литература:

1. Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: учеб. пособие для студентов нефилолог. фак. вузов/ Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева.- 30-е изд..- Ростов н/Д: Феникс, 2011.- 539 с.

2. Панасюк, А.Ю. Психология риторики: теория и практика убеждающего воздействия / А.Ю. Панасюк. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 208 с.

3. Панасюк, А.Ю. Психология убеждающей коммуникации: Учебное пособие/ А.Ю. Панасюк. – СПб, 2001. – 496 с.

4. Шейнов, В.П. Искусство управлять людьми / В.П. Шейнов. – Минск, 2010. – 256 с.

1. Цель убеждающего воздействия

Знание психологии убеждающей коммуникации необходимо в деятельности тех, кто работает с людьми и кого профессия обязывает убеждать этих людей в чём-либо. К таким профессиям относится профессия тренера, педагога, воспитателя.

В педагогической деятельности тренера необходимость убеждать возникает при двух условиях:

1. Когда имеют место разные исходные позиции по какому-либо вопросу (когда позиция человека расходится с нашей, например, спонсор не считает нужным приобретение новых тренажёров).

2. Когда мы полагаем, что наш партнёр по общению должен придерживаться именно такого взгляда (например, спортсмен должен быть убеждён, что необходимо соблюдать спортивный режим).

Широко распространено мнение, что результатом любого убеж­дающего воздействия должна стать:

- либо определенным образом организованная деятельность ре­ципиента, например, действия (операции) по выполнению ука­заний индуктора (реципиент должен «сходить», «написать», «сде­лать»);

- либо изменившееся отношение реципиента (его позиции, взгля­ды, мнения).

Рассмотрим первый вид результата убеждающего воздействия — определенные действия реципиента (он должен составить документ, сообщить нужные сведения, добиться исполнения...).

И здесь возникает принципиально важный вопрос: что важнее — чтобы реципиент в результате убеждающего воздействия сделал так, как убеждает индуктор (допустим, составил бы такой-то документ к такому-то сроку), или чтобы реципиент захотел так сделать (за­хотел бы составить этот документ к такому-то сроку)? Кажущаяся на первый взгляд парадоксальность вопроса является иллюстрацией к решению одной из острых проблем в понимании человека: что важнее в оценке человека — его дела или то, что он думает об этих своих делах? Ведь можно делать одно, а думать по этому поводу со­всем другое! Что же важнее: результат или причина, мотив, привед­ший к такому результату?

Руководитель попросил подчиненного составить документ и тот это сделал. Составленный документ — это результат его деятельности. Но это не означает, что именно этот результат являлся целью деятельности этого работника. Он мог это сделать не потому, что считал «этот документ необходим», а потому, что полагал «так мож­но избежать неприятностей». Налицо расхождение между мотивом (хотел не документ сделать, а избежать неприятностей из-за несде­ланного документа) и результатом (сделанным документом).

Ведь, как оказывается, можно что-либо делать не потому, что есть желание именно это делать, а потому, что есть какие-то иные, на­пример, меркантильные желания. Мотив не всегда соответствует результату, равно как и результат не всегда отражает мотив.

Если читатель, будучи индуктором (человек, который убеждает), сформирует у своего реци­пиента (человек, которого убеждают) мотив на какое-либо действие (т.е. желание совершить ка­кое-либо действие), то это действие будет совершено обязательно, ибо «мотив как побуждение — это источник действия», как писал классик отечественной психологии С.Л. Рубинштейн.

Если индуктор будет добиваться только необходимых ему действий й достигнет этой цели, то это еще не значит, что у реципиента было желание эти действия совершить. Возможен и «обман действием». Ру­ководитель, для которого подчиненный — лишь носитель служеб­ных функций, вполне допускает подобный «обман действием». Его позиция: «Меня не интересует, почему он выполнил это распоряже­ние и что он думал по этому поводу. Главное — дело!» Для него — такого руководителя — человек существует для дела (а не дело для человека). В центре его внимания — дело, а не личность. Так нас мно­гие предшествующие годы воспитывали, так многих из нас воспита­ли.

Но демократизация общественных отношений — это прежде всего их гуманизация, когда в центре внимания не дело, не план, а чело­век. И если Вы не хотите, чтобы Вас обманывали действием³, то сле­дует согласиться, что конечная цель любого убеждающего воздействия — создание у реципиента мотива к данной деятельности, формиро­вание желания реципиента сделать необходимое.

Отсюда следует, что центральная проблема убеждающего воздействия — выявление и изучение факторов, которые обеспечивали бы превращение внеш­него побуждения — желания (позиции) индуктора во внутреннее побуждение реципиента — в желание, мотив деятельности (которая желаема для индуктора). То есть центральная проблема — как превратить желание индуктора в желание реципиента.

Иначе говоря, убедить – сделать так, чтобы человек сам стал бы придерживаться того же мнения. При этом, «убедить» не означает навязать свою точку зрения. Отличие убеждения от принудительного навязывания своей позиции характеризует данную форму психического воздействия. Убеждающее воздействие – это воздействие демократическим способом общения, в отличие от воздействия принудительного, авторитарного.

Цель убеждающего воздействия – добиться принятия им нашей точки зрения, принятия как внутреннего согласия с этой точкой зрения. Главные условия такого «принятия» раскрываются в законах психологии убеждающей коммуникации.

2. Роль и место понимания сообщения в убеждающем воздействии

Известно, что реализация убеждающего воздействия возможна и без полного и точного понимания убеждающей информации, на­пример, в экстремальных или военных условиях, когда не допускаются вопросы типа «зачем?». Но эти случаи не будут рассматривать­ся нами в силу их нетипичности в практике большинства профессиональных коммуникаторов.

Итак, что значит «понять» в чем тебя убеждают? И - насколько важ­но понимание в процессе убеждающего воздействия? А значит, каков психологический механизм процесса понимания, какими психологи­ческими субстратами обеспечивается этот процесс понимания - про­цесс постижения смысла, значения, сущности, содержания чего-либо?

Интерпретируя приведенные в научной литературе различные высказывания о проблеме понимания, можно определить сущ­ность феномена «понимание» следующим образом: понимание ре­ципиентом сообщения — это процесс опознавания им знаков, слов, фраз, других элементов сообщения, соотнесение их значений в со­общении индуктора с их значениями в собственном информаци­онном фонде реципиента, в результате чего обнаруживается их тождество. Этой будет называться пониманием. И наоборот, если имеет место рассогласованность значений элементов сообщения с их значениями в собственном словаре реципиента, возникает непонимание сообщения. Рассмотрим несколько вариантов по­добного непонимания.

Первый вариант. В собственном информационном фонде реци­пиента нет значения какого-либо слова, представленного в сооб­щении, как нет его определения и в самом сообщении. Например, в фразе «Учитывая роль психологического фактора в процессе воздействия на людей, обращайте внимание на интравертированные типы личности» реципиенту может быть непонятно название типа, поскольку в его информационном фонде нет значения слова «интраверсия».

Второй вариант. Реципиент не уверен, что индуктор придает ка­кому-либо конкретному слову (словосочетанию) такое же значение, как и он сам. Например, в ответ на предложение учитывать психо­логический фактор, реципиент хотел бы уточнить: «Вы имеете в виду характер человека или же его темперамент?»

Но понимание как результат — это не только тождество значе­ний слов (других элементов) у реципиента и индуктора. Важное место в анализе текста занимает исследование связей элементов со­общения между собой. Именно связи образуют структуру текста, сообщения.

Анализируя связи элементов текста, реципиент получает инфор­мацию о сообщаемом ему факте, явлении:

а) как о части чего-то более общего, т. е. представление о предме­те суждения (предикате), как об одном из элементов сложного объекта (например, понимание «психологического фактора» лишь как одного из множества факторов, влияющих в целом на управ­ленческую деятельность, как лишь одного элемента системы этих
факторов);

б) как о целостном образовании, т. е. представление о предика­те, состоящем из внутренне связанных между собой элементов (на­пример, понимание «психологического фактора» как системы пси­хологических, социологических, физиологических и даже анатомических элементов и подсистем, внутренне связанных меж­ду собой);

в) как о следствии, т. е. представление о предмете суждения как о результате «функционирования» других объектов (например, по­нимание «психологического фактора» как следствие функциони­рования различных систем человека: физиологических, психоло­гических, которые для внешней среды предстают в виде фактора);

г) как о причине, т. е. представление об обсуждаемом объекте, как о детерминанте по отношению к другим объектам действительнос­ти. Например, понимание «психологического фактора» как детер­минанты поступков людей.

Таким образом, понимание сообщения — это не только по­нимание значений слов, но и понимание их связей — внутренних и внешних. И если связи, которые представлены в сообщении индук­тора, не тождественны связям, которые в этом сообщении выявил реципиент, т. е. если имеет место рассогласование по структуре, то и в этом случае констатируется непонимание реципиентом сооб­щения (части сообщения).

Все изложенное выше представим в виде схемы движения убеж­дающей информации.

1. Предъявление сообщения

2. Соотнесение элементов убеждающей информации с собственным информационным фондом

Понимание сообщения

Когнитивный консонанс

4. Интерпретация элементов убеждающей информации

5. Совпадение

Непонимание сообшения

Когнитивный диссонанс

3. Рассогласование

После того, как индуктор предъявил сообщение реципиенту (поз.1 схемы I) наступает этап понимания реципиентом сообще­ния - соотнесение элементов убеждающей информации с собствен­ным информационным фондов (поз. 2). Происходит опознавание реципиентом слов и связей, поиск их интерпретации в собствен­ном информационном фонде. Этот процесс, как правило, не осоз­нается реципиентом до тех пор, пока он не обнаружит элемент, который он не может интерпретировать, или пока не обнаружит связь между элементами сообщения, которую он не может отнести в кон­тексте к тому или другому виду («часть — целое», «причина — след­ствие»).

Таким образом, одним из исходов этого этапа может быть выяв­ление рассогласования (поз. 3) полученной убеждающей информа­ции с собственным информационным фондом реципиента, что субъективно переживается реципиентом как когнитивный диссонанс (состояние психического дискомфорта), а объективно оценивает­ся как непонимание сообщения (части сообщения). Непонимание ре­ципиентом сообщения может быть обнаружено и индуктором, если при убеждающем воздействии он не только ставит перед собой цель сообщить, но и определить, понят ли он реципиентом.

При непонимании (выявленном реципиентом или индуктором) сообщение (часть сообщения) «возвращается» индуктору (см. на­правление 36), например, реципиент спрашивает, что означает та­кой-то термин, и индуктор дает интерпретирующую информацию (поз. 4) — объясняет значение слова, других элементов или поясня­ет связь между ними.

Получив теперь уже интерпретирующую информацию, реципи­ент вновь соотносит ее со своим информационным фондом, т. е. сообщение возвращается в поз. 2. Если вновь обнаруживается рас­согласование, то сообщение снова по направлению 36перемещает­ся в позицию 4, затем — в позицию 2 и так сообщение до тех пор циркулирует по «кольцу понимания» (поз. 2 — поз. 3 — поз. 4 — поз. 2 - поз. 3 - поз. 4), пока либо не наступит понимание сообщения (поз. 5), либо коммуникативный акт не прервется (поз. Х-1), пред­положим, из-за дефицита времени при большом объеме элементов, которые необходимо интерпретировать, или же из-за отсутствия у индуктора интерпретационной информации (вдруг оказывается, что он и сам не глубоко знал этот предмет).

В повседневной практике «семантическое» непонимание, т. е. рассогласование значений тех или иных слов у индуктора и у ре­ципиента — явление не частое. Когда, предположим, руководи­тель отдает распоряжение, или кандидат в депутаты выступает перед аудиторией с целью убедить кого-либо в чем-либо, то они «переходят на язык» своих реципиентов, т. е. употребляют в сооб­щении те слова, значение которых вероятнее всего известно ре­ципиентам, или же в самом сообщении дают интерпретирующую информацию. Короче говоря, рассогласование и возникновение когнитивного диссонанса «на уровне семантики» — явление в практике не частое.

Чаще непонимание реципиентом сообщения связано с неаде­кватной оценкой связей. Например, реципиент не понимает, какая же может быть связь между его обязательной улыбкой, обращен­ной к подчиненному, и качеством исполнительской деятельности последнего, между приемами расположения подчиненных к себе (или приемами формирования аттракции') и производительностью труда руководимого им коллектива. «Мне непонятно, как связаны между собой такой экономический показатель как производитель­ность труда и такой психологический феномен как аттракция», — так, вероятно, звучало бы его высказывание в ответ на рекоменда­цию индуктора о необходимости использовать на практике психо­логический фактор. Налицо непонимание причинно-следственной связи между этими двумя элементами. Здесь индуктор должен ар­гументированно обосновать эту связь либо на теоретическом уров­не (дать теоретическое определение аттракции), либо на эмпириче­ском уровне (пояснить эту связь на примерах).

Кроме двух указанных исходов непонимания — «возвращения» сообщения индуктору (поз. 3 - поз. 4) или прерывания коммуни­кации (поз. 3 — поз. Х-1) возможен еще один исход, когда индук­тор, не будучи в состоянии «объяснить», прибегает к иррациональ­ному пути продолжения убеждающей коммуникации, переводя этот процесс в позицию 18. О том, когда возникает такая необходимость, в чем суть этого процесса, каковы его результаты — об этом обо всем будет специальный разговор, ибо в позицию 18 индуктор может пе­реводить убеждающую коммуникацию и при других обстоятель­ствах.

Заключая раздел о процессе понимания реципиентом со­общения, отметим, что возможны два вида рассогласования интер­претации элементов сообщения: а) разная интерпретация знаков, слов («что такое «аттракция»?) и б) разная интерпретация связей элементов сообщения («а разве это зависит от...»).

Отсюда практический вывод: индуктор, столкнувшийся с непо­ниманием его сообщения, должен прежде всего решить, к какому виду рассогласования это относится. При первом или втором вари­анте рассогласование обычно устраняется движением сообщения по «кольцу понимания» (поз. 3 — поз. 4 — поз. 2 — ...) пока не воз­никнет когнитивный консонанс, т. е. совпадение элементов сообще­ния с собственным информационным фондом реципиента (поз. 5), что позволит индуктору перейти к следующему этапу убеждающего воздействия.

Если же рассогласование таково, что оно не устраняется рацио­нальным путем, индуктору следует подумать о переводе убеждаю­щей коммуникации на иррациональный путь (с поз. 3 на поз. 18).

Однако, новые знания, полученные в процессе понимания (будь то знания о понятиях или о связях по­нятий), далеко не всегда являются побудителем или регулятором действий, поведения, деятельности в целом. Более того, человек нередко строит свое поведение вопреки знаниям, полученным в ре­зультате понимания информации. Например, в детстве мы узнали, что лгать — нехорошо (и это нам было понятно), но тем не менее... Или: каждый испытывал на себе убеждающее воздействие «Красть нехорошо», каждый взрослый понимает эту убеждающую информа­цию (знает и значение понятий, и их связи — внутренние и внешние, причинные и следственные), но уголовная статистика свидетельству­ет, что есть немало людей, которые, поняв это сообщение, не согласи­лись с ним, неприняли его. Не приняли, потому что эта информация находится в состоянии диссонанса, но уже не с информационным фондом (о чем шла речь выше), а с какими-то иными психологичес­кими образованиями.

Итак, реципиент получил информацию о том, что он, допустим, должен делать (или — не делать). Соотнеся элементы этой информа­ции с собственным информационным фондом, он не обнаружил рас­согласования. Значит, сообщение было им понято. И, тем не менее, иногда он не делает так, как ему говорили, или делает вовсе наоборот. И тогда некоторые индукторы в таких случаях говорят: «Он же все пре­красно понимает! Что же ему еще надо-то! Просто не хочет, вот и все!» Верно, не хочет, нет мотива. Вывод: понимание, знания (как результат пони­мания) не являются регулятором поведения.

Итак, первый закон психологии убеждающей коммуникации звучит так: «понять – не значит принять». Чаще при убеждающем воздействии проблема возникает не из-за непонимания человеком вашей позиции, а из-за её непринятия.

Возможны следующие комбинации соотношения «понимания» и «принятия»:

1. Он всё понял и принял

2. Он ничего не понял и не принял

3. Он всё понял, но не принял

4. Он не понял, но принял

Если распределить эти возможные варианты по степени желательности, конечно вариант а) будет самым лучшим, а вариант b) самым худшим. А вот говоря, а других двух вариантах, можно отметить, что d) более приемлем, чем с), так как при убеждении главная цель – не понимание вас другим человеком, а достижение принятия им вашей позиции. И роль понимания сводится лишь к обеспечению идеальных условий убеждающей коммуникации.

Важным для убеждения является то, насколько вы сумели доказать свою позицию. Однако, «доказать – не значит убедить». «Доказать» - это значит сделать так, чтобы человек поверил в правильность того, что утверждается.

Возможны разные комбинации соотношения «доказать» и «убедить»:

1. Позиция доказательна и убедительна

2. Позиция не доказательна и не убедительна

3. Позиция не доказательна, но убедительна

4. Позиция доказательна, но не убедительна

Очевидно, что идеальный вариант а), а худший – b). Промежуточные варианты с) и d) аналогичны комбинациям первого закона. Важно то, что даже безупречное доказательство не всегда приводит к убеждению.

Как видно из рассмотренных законов психологии убеждающей коммуникации, «понимание» и «доказывание» необходимы для создания идеальных условий для принятия. Однако их наличие не даёт гарантии того, что человек примет вашу позицию. И наоборот, существуют такие ситуации, когда и при отсутствии «понимания» и «доказывания» возможно полное принятие вашей позиции. Наличие таких ситуаций объясняется психологией человека – процесс принятия решений иррационален и гораздо в меньшей степени опирается на рациональные доводы. В связи с этим выделяются следующие два закона убеждающей коммуникации.

3. Психологический механизм процесса принятия

Феномен «принятие» рассматривается и как процесс, и как результат.

Если рассматривать принятие как процесс (процесс внутренне­го согласия человека с сообщением), то в этом случае термин «при­нятие» будет тождественен термину «интериоризация», а если рас­сматривать как результат (как наличие в структуре психики согласия реципиента с содержанием убеждающего воздействия), то в этом случае термин «принятие» будет тождественен термину «мо­тив».

Принятие — это процесс интериоризации убеждающей информации, приводящий к возникнове­нию у референта осознанного мотива для ее реализации.

Психологический механизм процесса принятия тождественен психологической сущности феномена «интериоризация».

Как уже отмечалось, знания сами по себе, даже если они стано­вятся достоянием данного человека, не являются регулятором его поведения («человек человеку друг» для некоторых — просто набор слов, не больше, равно как и вечные «не укради», «не убий», «воз­люби ближнего своего»...).

Чтобы данная позиция стала собственной позицией человека, эти знания (пока чужие для реципиента) должны быть интериоризированы, присвоены. А это возможно только в том случае, если они бу­дут значимы для данной личности. Перевести информацию в лич­ностной план — значит сделать информацию значимой для данной личности. Например, для преступника информация «красть нехоро­шо» есть знание о том, что кража чужого имущества не соответствует нормам общества. Он в свое время приобрел эти знания. Но эти зна­ния не являются значимыми для данной личности, они не имеют субъективной ценности.

Следовательно, знания становятся регулятором поведения не тогда, когда они приобретены, получены (а именно на этом стоит вся наша педагогика, особенно школьная - «Знания - это сила!»), а тогда, когда они превратились в субъективную ценность. Отсюда: интериоризация знаний, интериоризация убеждающей информа­ции — это процесс превращения знаний в ценности данной личности. Если нечто стало значимым, ценным для человека, это значит, что человек изменил свое отношение к этому (явлению, предмету, сло­вам и т. п.). Отсюда интериоризация знания как результата пони­мания убеждающей информации — это изменение отношения к убеждающей информации в позитивную сторону. А это изменение напрямую связано с образованием мотива.

Какая-либо информация, знания (указание, совет, распоряжение и т. п.) будут для субъекта личностно значимыми, станут для него ценными, когда они не будут противоречить уже сложившейся у субъекта системе его ценностей, его ориентациям. И это понятно: если человек всю жизнь считал одно, допустим, «чем больше денег, тем лучше», а ему говорят: «нельзя повышать зарплату», то понят­но, почему он не примет эту позицию своего индуктора, ведь она противоречит его ценностным ориентациям.

Но это условие — непротиворечивость имеющимся у реципиен­та ценностям — является хотя и необходимым, но не всегда дос­таточным, чтобы убеждающая информация стала личностно зна­чимой.

Чтобы перевести убеждающую информацию, пока являющуюся ценностью лишь для индуктора, в личностно значимую и для реци­пиента, последнему необходимо показать, что основанные на этой информации действия, поступки, деятельность не только не будут противоречить его ценностным ориентирам, но и будут способство­вать удовлетворению его таких-то и таких-то потребностей. На прак­тике индукторы иногда интуитивно используют этот теоретический принцип убеждающего воздействия, когда показывают реципиенту его «выгоду», если он последует рекомендации, совету и т. п. Это можно проиллюстрировать такой фразой индуктора: «Вам же выгод­но использовать психологический фактор в работе с людьми. Опи­раясь на него, Вы меньше затратите сил, энергии, времени, чтобы обеспечить выполнение Ваших распоряжений, реже у Вас будут кон­фликтные ситуации, что важно для здоровья...».

Таким образом, на новом этапе убеждающей коммуникации — этапе принятия — индуктор уже воздействует не на понятийную сферу психики реципиента (как на этапе понимания), а на мотивационную сферу, т. е. апеллирует не столько к логике или знаниям (которые используются как «вспомогательные» средства), сколько к ценностным ориентациям.

Таков механизм процесса принятия, или механизм интериоризации убеждающей информации. Степень конгруэнтно­сти (совмещения) ценностных характеристик сообщения с соб­ственными ценностными ориентирами реципиента и будет опре­делять степень принятия им убеждающего воздействия.

Отсюда следующие законы психологии убеждающей коммуникации:

1. Люди легче примут ту позицию, которая как минимум не противоречит другим их собственным взглядам и как максимум совпадает с другими их собственными взглядами.

Например, если Вы воспитаны в духе любви к людям, по принципам гуманизма, тогда Вам легче будет принять позицию «врагов своих надо любить».

Аналогично, выбор людей «управлять или администрировать?» связан так же с исходными взглядами и установками. Очень трудно убедить администратора, главная установка которого – командовать, в том, что управление имеет гораздо больше плюсов в достижении личных и общих целей в любой деятельности.

1. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому у них положительное отношение (от простого уважения до влюблённости). И наоборот – труднее принимают (даже отвергают) позицию того человека, к которому у них эмоционально отрицательное отношение. Вспомним здесь эффекты восприятия. Например, когда «положительный ореол» человека положительно влияет на то, что нам говорит этот человек.

Выделенные законы психологии убеждающей коммуникации предполагают овладение конкретными техниками (техника достижения полного понимания, техника аргументации и контраргументации, техника формирования аттракции), которые помогут достичь главной цели убеждения – принятия собеседником вашей позиции.

4. Техника достижения полного понимания

Данная техника направлена на то, чтобы Ваш собеседник всё абсолютно понял точно так же, как понимаете Вы те слова, которые ему адресовали. Выделим основные условия понимания:

1. Единство национального языка (если Ваш собеседник плохо знает тот национальный язык, на котором Вы говорите, лучше прибегнуть к услугам переводчика).

2. Единство профессионального языка (избегайте профессионализмов при общении с непрофессионалом в данной сфере деятельности).

3. Учёт уровня интеллекта собеседника («чтобы узнать ребёнка, надо заглянуть ему в лицо», даже если «ребёнком» будет пенсионер).

4. Полнота убеждающей информации (постарайтесь подробнее разъяснить свою позицию, но не переусердствуйте с повторением одного и того же).

5. Логичность изложения (чтобы речь была логичной, заранее подготовьте ключевые слова).

6. Концентрация внимания собеседника (не говорите ничего, когда собеседник занят другим делом).