| Давайте разберемся, какие бывают виды продаж: 1 Активные и пассивные продажи – это то, о чем следует сказать в первую очередь. Основанием разделения продаж на два этих типа является то, кто инициирует контакт: - При пассивных продажах контакт устанавливается клиентом (покупателем), заинтересованным в товаре или услуге. - При активных продажах контакт устанавливает менеджер по продажам или продавец, заинтересованный в реализации товара или услуги. Каждый из этих типов продаж может быть очень эффективным, однако последовательность действий в обоих случаях будет различаться (с классическим алгоритмом активных продаж, считающихся наиболее распространенными, мы познакомим вас чуть позже). Личные и безличные продажи Разделение продаж на личные и безличные обусловлено ролью человека в процессе продажи: - Безличными продажами называются те, где человек (продавец, менеджер по продажам) не принимает непосредственного участия в процессе коммуникации. К категории таковых относятся продажи через автоматы, интернет-сайты, пункты самообслуживания и т.п. - Личными продажами называются те, где человек (продавец, менеджер по продажам) напрямую взаимодействует с клиентом/покупателем. Именно этот тип продаж считается самым популярным, и ему посвящено большинство тренингов по продажам. Стоит заметить также, что личные продажи имеют свою классификацию: они могут быть основаны на стимулировании отклика, на управлении психическим состоянием, на удовлетворении потребностей и на решении проблемы. К личным продажам относят и консультационные продажи. Основой разделения продаж на прямые и непрямые служат разные последовательности действий продавца, исходя из сегментации клиентов/покупателей: - Прямые продажи направлены на прямого (конечного) потребителя товара или услуги, который сам потребляет товар или использует услугу. - Непрямые продажи осуществляются через посредников, перепродающих товары или услуги далее. Это разделение должно учитываться в случаях, когда требуется увеличить продажи через действующую клиентскую базу. Важно и то, что алгоритм действий продавца (менеджера по продажам) зависит от того, с какой клиентской базой ему приходится иметь дело. Стандарты продаж разрабатываются индивидуально. Суть B2B и B2C продаж можно понять, расшифровав их аббревиатуры: B2B продажи – это бизнес для бизнеса, когда покупателями становятся корпоративные клиенты и юридические лица. B2C продажи – это бизнес для клиентов/потребителей, когда покупателями становятся физические лица. 5. Холодные продажи – это продажи клиентам, которые не проявляли интереса к предлагаемому продукту и не ждут контакта с продавцом. Холодные продажи часто называют спамом, телефонным хулиганством и даже терроризмом в целом холодные продажи часто пользуются дурной славой. Естественно клиенты недолюбливают навязчивых продавцов и тем самым не упрощают работу в холодных продажах. Но возможность быстро и результативно привлекать большое количество новых клиентов, делает организацию холодных продаж приоритетной задачей для бизнеса. Как правило холодные продажи осуществляются по телефону и называются исходящим телемаркетингом. Так же существуют и другие способы холодных продаж, например, поквартирный обход и продажи на улице. Но всё-таки наиболее популярны холодные звонки они активно применяются в b2b сегменте для установления первичного контакта и назначении встречи с ЛПР (лицом принимающим решение). Продажи в каждом из этих случаев могут быть прямыми и непрямыми, активными и пассивными. В случае с B2B они также могут быть и региональными. Помимо прочего, продажи B2B могут преследовать несколько целей: увеличить продажи в городе, конкретном регионе или ряде регионов. Из этого следует и тот факт, что для реализации этих целей принято применять и разные алгоритмы работы. КАКИМИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ЭТАПЫ продаж Установление контакта; Выявление потребностей и целей; Презентация; Работа с возражениями; Закрытие сделки. А теперь давайте разберем каждый этап более подробно. Этап 1. Установление контакта В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз: При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?” При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.” При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?” Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы. Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком. Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом. Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы. Этап 2. Выявление потребностей “Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы. Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным. Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли. Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии: Вы для каких целей подбираете? А что для Вас самое важное при выборе? Предпочтения по цвету/форме/размеру есть? А почему Вас заинтересовала именно эта модель? Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?” В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые. Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу. Этап 3. Презентация Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге. Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента. В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже). Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта. И кстати, где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch. Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий. Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации: Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”; Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода; Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку. Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”). Этап 4. Работа с возражениями “Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза воспринимается пощёчиной для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю свою душу клиенту, выложились на 100 процентов, но что-то пошло не так. Но сразу расставим все точки. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений практически не будет, будет только пополнение денег в кассе. Но! Эту ремарку нельзя воспринимать дословно. Возражения будут всегда, но тут главный вопрос – сколько их будет. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если Вы делаете всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значение близкое к нулю. А если у Вас сложный продукт, компания не особо известная и Вы плохо провели прошлые этапы, то не удивляйтесь огромным сомнениям клиента. Ведь чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов. Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые и Вы можете легко использовать свои шаблонные варианты (читайте в статье ниже). Этап 5. Up-sell / Cross-sell После отработки всех возражений у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес. В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету. А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым увеличив средний чек и прибыль компании. Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать. А вот с up-sell (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно. Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение. Этап 6. Закрытие сделки Все сомнения клиента закрыты, и по логике нам нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше. Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае: Призыв: “Берите, точно будете довольны.” Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.” Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?” Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?” В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно. Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости. Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, – избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься. Среди самых распространённых – “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать, брать или не брать (но иногда есть исключения). Этап 7. Допродажа Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная мотивация у персонала за допродажи. Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях. Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт. Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться. Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог: Очень многие наши клиенты к ____ берут ____; Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально; Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом. В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации). Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара. Этап 8. Взятие контактов/рекомендаций Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но наш солдат не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки. Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки,email маркетинга, контент-маркетинга и десяток других инструментов маркетинга. И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать. В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно. Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться, кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары. Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так. Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж: Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе; Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует; Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать; Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата. | 
547
79 010 
