Методические материалы "Телефонный этикет".

КГКОУ ШИ № 3 г. Хабаровска

Методические рекомендации

Телефонный этикет

В современном мире назрела необходимость корректного использования современных средств связи. Для обмена информацией важно знать элементарные этические правила пользования телефоном.

Зачастую люди не продумывают, как и что нужно сказать, тратят время на пустые и длинные разговоры, которые можно вести при личной встрече.

Многие психологи утверждают, что появилась новая зависимость – «телефономания», которая неблагоприятно сказывается на здоровье человека. Дело даже не в неприятных известиях, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка.

Негативно сказывается на нервной системе человека телефонное хулиганство: шутки, розыгрыши, угрозы, оскорбления, молчание в трубку.

Большое значение в коммуникативном общении играют сотовые телефоны. Они удобны, мобильны, зачастую помогают быстрому реагированию в сложных ситуациях (милиция, МЧС, охрана, ГИБДД). Но общение по сотовой связи во время движения автотранспорта может привести к ДТП. Поэтому к водителям применяются меры административного воздействия, штрафы за разговоры по сотовому телефону во время управления автомобилем. Сотовые телефоны зачастую мешают в проведении урока, лекции, совещания, спектакля, концерта и т.д. Часто в общественном транспорте можно услышать громкое обсуждение личных проблем и взаимоотношений пассажиров, пользующихся сотовой связью.

Поэтому назрела необходимость поговорить о культуре общения или правилах пользования телефоном:

1. На телефонный звонок нужно отвечать сразу.

2. Не забывайте здороваться по телефону, и лишь затем обращайтесь с просьбой.

3. Звонивший обязан назвать себя, если, не застав нужного ему человека, просит передать ему какое-нибудь сообщение.

4. Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности.

5. Не звоните по телефону утром до 9 часов или вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего звонка ждут и не легли спать).

6. Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил.

7. Никогда в начале разговора не спрашивайте: «Кто говорит?»

8. Частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому, позвонив по личному делу, вначале поинтересуйтесь, есть ли у собеседника возможность говорить.

9. Не звоните без крайней необходимости на работу по личному делу.

10. Говорите на работе по телефону коротко.

11. Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Ведь чаще бывает, ошибся не человек, а автоматика. В очередной раз, попав не по назначению, следует извиниться и уточнить номер телефона.

12. Если вам в гостях необходимо позвонить, не забудьте спросить разрешения. При этом хозяину дома вовсе не обязательно покидать вас (если такая потребность не становится очевидной).

13. Если на 5 – 6 сигнал вызова вам не отвечают, вешайте трубку.

14. Учитывая возможность неверных соединений телефонных номеров по техническим причинам или по вашей ошибке, следует, прежде чем давать указания и распоряжения, осведомиться, туда ли вы попали.

15. Три «волшебных» слова, которых часто не хватает в нашей речи – «извините», «пожалуйста», «спасибо», - особенно необходимы при телефонных разговорах.

Человеку, не желающему оказаться в глупом положении, следует помнить еще одно обстоятельство: даже хорошо знакомые вам люди бывают в различном настроении в зависимости от обстоятельств и самочувствия. Поэтому если вы хотите пошутить в разговоре, постарайтесь по интонации голоса определить настроение собеседника, а потом уже вести разговор в уместном тоне.

Деловые телефонные разговоры.

Основная цель всех телефонных разговоров – получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Но к сожалению не всегда так происходит. Этому мешает: во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы получить полную информацию; во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Предлагаем критерии оценки полученной информации:

- полнота и точность,

- достоверность,

- полезность,

- новизна,

- своевременность,

- необходимость реагирования.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора:

- компетентность,

- тактичность,

- доброжелательность,

- владение приемами ведения беседы,

- стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Очень важно, чтобы разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40 % информации. Древние ораторы так наставляли своих учеников: «Заговори, чтоб я тебя увидел».

Обязательно при этом улыбнитесь, не важно, что вас не видят. Телефон передаст все нюансы. Улыбка придаст вашему голосу доброжелательность и готовность к общению. Управляйте своим голосом. Он должен быть красивым и выразительным, придавайте голосу разную тональность, произнося слова и фразы на полтона выше или ниже, но не переусердствуйте. Монотонность, односложность, невнятность – это ваши враги. Нельзя быть равнодушным к слову, у каждого из них есть своя звуковая тональность.

Как оградить себя от бесполезных и длинных телефонных разговоров?

Каждый, кто звонит вам по телефону, убежден в том, что он – единственный, и нет вопроса более важного, чем у него. Он уверен в том, что вы можете слушать только его весь рабочий день. И если вы попытаетесь разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, то, во-первых, он не поймет вас, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести такой отказ.

Предлагаем методы управления своим телефонным временем:

1. Проинформируйте подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников о том, когда вам лучше не звонить.

2. Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных переговоров.

3. Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить.

4. Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь», если хотите, чтобы человек звонил еще раз.

5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните в точно назначенное время, прежде чем они позвонят вам и напомнят.

6. Пусть все входящие телефонные звонки идут через секретаря или через автоответчик.

7. У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Но у него есть преимущества, т.к. после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

8. Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

Если ваша работа связана с «приемом по телефону», то вы должны сразу в начале разговора выяснить:

- Кто ваш абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы он решает?

- Чего он хочет?

- Насколько срочно и важно его дело? (срок исполнения).

- Когда вы сможете позвонить ему?

- По какому номеру вы можете дозвониться до него? (при первом контакте: адрес, номер телефона, ФИО).

Необходимо обязательно записать все ответы на эти вопросы.

Третий метод рациональной работы с телефоном – обратный или ответный звонок, который надо сделать незамедлительно для решения деловых вопросов.

Заранее определите цель разговора и сразу начинайте обсуждение важных вещей. Следите за тем, чтобы переговоры были не слишком продолжительными (30 минут).

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

- какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

- какие вопросы вы должны задать;

- какие вопросы может задать вам собеседник;

- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

- как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

Перед каждым звонком ответьте себе на три вопроса:

1. имеется ли однозначная потребность говорить?

2. обязательно ли знать ответ партнера?

3. нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

Еще в 1 веке н.э. римский оратор Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Как? Когда? Почему?»

Набирайте номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

1. Поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой.

2. Необходимо кое-что вспомнить или установить новую связь.

3. Получить информацию или передать ее.

4. Поделиться идеей или попросить оценить ее.

5. Убедить клиента в своих намерениях и ближе познакомить с проектами.

Определите лучшее время для звонка, предупредите абонента о своем звонке заблаговременно, этим вы сэкономите время и ускорите решение вопроса или проблемы.

Педагог – психолог Лариса Александровна Жабина