Организация работы регистратуры

Формирование расписания приема врачей Организация работы регистратуры

Опыт внедрения автоматизированных типовых медицинских процессов

Главный врач, к.м.н.

ММАУ «Городская поликлиника №7»

Зольникова Наталья Евгеньевна

Недостатки в организации деятельности поликлиники на этапе «предпилота »

При не укомплектованности кадрами, нерациональное использование кадровых ресурсов - часть функций, которые выполняет врач-терапевт участковый (врач-педиатр участковый) могут быть переданы в исполнение среднему медицинскому персоналу, персоналу ОМП, ОМСП

• В организация приема пациентов в поликлинике, смешивание потоков плановой (в том числе профилакти-ческой) и неотложной медицинской помощи; очереди перед кабинетами врачей
• составление расписания приемов врачей без ориентации на структуру обращаемости, без учета движения потоков пациентов, не оптимальное разделение потоков
• В организации деятельности регистратуры; не оптимальное деление потоков пациентов, очереди, отсутствие комфортных условий

Основные параметры пилота

Период реализации «пилотного» проекта «Новая модель регистратуры», внедрения типовых медицинских процессов «Запись на прием к врачу», «Движение медицинской карты», «Электронная очередь», формирование инфозоны регистратуры: 05.03.2013г.- 20.05.2013г. Оптимизация типовых медицинских процессов - постоянно

Входные данные:

Поликлиника осуществляет прием пациентов по следующему графику:

Понедельник-пятница с 08.00-20.00 Суббота с 09.00-16.00 Воскресенье с 09.00-14.00

При обращении пациента, в зависимости от повода обращения, оказывается плановая и неотложная медицинская помощь в поликлинике и на дому

ММАУ «Городская поликлиника №7»

В целом по поликлинике (8 лечебно-диагностических отделений, 4 ФАПа, филиал), в том числе:

Плановая мощность/ факт посещений в смену

Прикрепленное население /тыс.человек/

549/615

Лечебно-профилактические отделения

№ 1 и №2

Педиатрическое отделение

Всего 55 399

196/279

Женская консультация

85/145

Взрослое население - 42 594

Диагностическое отделение

Отделение восстановительного лечения

Детское население - 12 805

78/115

Женщины – 24 278

83

58

55 399

Входные данные: Функциональная схема МИС ГП 7

Просмотр

графических изображений

и заключений специалистов

БД Кардио-техника

БД Валента

Межсетевой экран

БД Лаборатория

Базовый сервер

БД Рентгенпром

SAP ERP

В единую сеть объеденены 156 АРМ врачей, средних мед.работников,

мед.регистраторов,операторов. Единая база данных доступна всем ЛПДО

Акушерско-гинеко-логическое отделение

Педиатрическое отделение

ОАО Фармация

Аптека

Отделение восстано-вительного лечения

Диагности-ческое отделение

Лечебно-профилактические отделения

Желаемые результаты

• Создание оптимальной структуры лечебно-профилактических отделений, регистратуры, ориентированной на рациональной использование ресурсов, деление потоков пациентов по кабинетам при оказании плановой и неотложной помощи терапевтами, педиатрами.
• Создание новой модели регистратуры
• Сокращение времени ожидания пациентов при оформлении записи на прием к врачу в регистратуре
• Внедрение электронных услуг и средств коммуникаций по принципу «должна «бегать» информация, а не пациент» для записи на прием без обращения в регистратуру
• Обеспечение всех видов записи на прием (по единому городскому телефону, при обращении в регистратуру, по телефону регистратуры, через инфокиоск, посредством портала в сети Интернет), формирование комфортной среды
• Ликвидация очереди и сокращение времени ожидания пациентом приема врача у кабинета
• Установление контроля за поиском, движением, доставкой в кабинет врача медицинской карты по принципу «точно вовремя», создание и ведение электронной картотеки
• Минимизация бумажного документооборота путем введения электронного документооборота, электронной медицинской карты (медицинской документации)

Пути решения вопросов организации приема пациентов

• Оптимальным решением будет разделение основных потоков пациентов на плановый и неотложный прием к врачам-терапевтам участковым (педиатрам участковым) по кабинетам

• Формирование потоков пациентов, нуждающихся в различных профилактических осмотрах, через отделение медицинской профилактики
• Ведение приема пациентов с вопросами срочности оказания медицинской помощи отдельно в кабинетах дежурного врача и неотложной медицинской помощи. Кадровое обеспечение неотложного приема может осуществляться силами фельдшеров
• Для улучшения доступности медицинской помощи осуществление вызовов на дому централизуется и осуществляется силами врачей/фельдшеров выездной бригады отделения неотложной медицинской помощи

Длительность приема участковых врачей увеличивается до 6 часов. В оставшееся время врачи осуществляют диспансерный прием, посещают на дому пациентов с хроническими заболеваниями, состоящих на диспансерном учете

Формирование расписания

Разделение потоков пациентов

Для структурирования потоков пациентов и эффективной работы регистратуры необходимо оптимально сформировать расписание приема врачей.

Расписание приема врачей терапевтов и педиатров составленное с учетом разделения потоков по кабинетам на неотложный и плановый прием, позволяет распределить нагрузку на врачей, сокращает время ожидания приема пациентами у кабинетов

Рациональная организация структуры и деятельности работников регистратуры обеспечивает сокращение времени нахождения пациента в регистратуре, ожидания приема врача. Создание комфортных условий пребывания пациентов в холле регистратуры также влияет на сокращение временных затрат пациента. Все вместе создает клиентоориентированный подход к оказанию медицинских услуг пациентам в поликлинике .

Расчет потребности амбулаторной медицинской помощи в 2014 году при формировании ТПГГ

(данные ТФОМС ТО)

Посещения с профилактической целью - 52%

Структура посещений при оказании первичной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях

Посещения в неотложной форме – 9%

Посещения по поводу заболевания (в составе обращений) – 39%

Регистр пациентов, страдающих хроническими заболеваниями

Расчет потребности

Форма статистической отчетность № 12

Структура заболеваемости приписного населения

Численность приписного населения (половозрастная структура населения согласно регионального сегмента ЕРЗ)

По персонифицированным сведениям об оказанной медицинской помощи

Диагностические исследования в целях раннего выявления онкологической патологии

План проведения маммографии, определение уровня ПСА, скрининговое эндоскопическое исследование органов ЖКТ

8

Планирование ресурсов в соответствии с структурой посещений по ТПГГ. Оценка соответствия ресурсов, структуры лечебно-диагностических отделений и потребности в медицинских услугах.

Анализ структуры посещений по видам помощи по данным планирования расписания врачей МО ( по типам приемов и количеству слотов ) в %

Типы приема

/ кол-во слотов/

Вызова на дом

Структура планирования МО №

8,48%

неотложный прием

Структура планирования

МО №

Структура

планирования МО №

6,2%

9,09

Первичный прием

4,35%

35,67

Повторный прием

1,80

Структура

планирования МО №

Структура

планирования МО №

11,82%

Диспансерн.прием

0

14,68

45,91

14,00

84,94

0,62%

Довр.прием (профил)

2,94

20,24

14,94

6,68

Доля Первичный +повт.прием+вызова

10,71

58,42

0

0

93,17

59,09

13,27

7,02

Доля Д+П приема

6,21

72,35

0

Доля неотл.приема

28,94

4,94

0

100

9,09

13,7

8,61

1,80

83.51

0

0

100

0

13,55

0

2,94

0

Формирование потоков пациентов

Лечащий врач

Инфокиоск

Поток пациентов

Регистратура –все виды записи

Городской единый телефонный центр

Специальность врача

% количество слотов первичного приема в расписании

Педиатр, терапевт

70%

Акушер- гинеколог

40%

Хирургия, детская хирургия

60%

Инфекционист, Кардиолог, другие

60%

РАСПИСАНИЕ РАБОТЫ

врачей ЛПО № 1 на МАРТ 2014г .

№ п/п

Ф.И.О.

1

2

Ковтунова С.В.

специальность

Кромм Е.Д.

№ каб.

Участковый терапевт

3

понедельник

14

Участковый терапевт

14

вторник

1 _ ПР_В 15:

14.00;14.15;

14.30; 14.45;

15.00; 15.15;

15.30; 15.45;

16.00; 16.15

16.30; 16.45

17.00;17.15; 17.30;17.45; 18.00;18.15

2_ ПР_В12:

18.30;18.42;

18.54;19.06;

19.18;

19.30;19.42;

1_ ПР_В 15:

8.00;8.15;

8.30;8.45; 9.00;9.15;

9.30; 9.45; 10.00;10.15;

10.30;10.45

11.00;11.15; 11.30;11.45; 12.00;12.15;

2_ ПР_В12:

12.30;12.42;

12.54;13.06;

13.18;

13.30;13.42;

среда

1_ ПР_В 15:

8.00;8.15;

8.30;8.45; 9.00;9.15;

9.30; 9.45; 10.00;10.15;

10.30;10.45

11.00;11.15; 11.30;11.45; 12.00;12.15;

2_ ПР_В12:

12.30;12.42;

12.54;13.06;

13.18;

13.30;13.42;

1_ ПР_В 15:

14.00;14.15;

14.30; 14.45;

15.00; 15.15;

15.30; 15.45;

16.00; 16.15

16.30; 16.45

17.00;17.15; 17.30;17.45; 18.00;18.15

2_ ПР_В12:

18.30;18.42;

18.54;19.06;

19.18;

19.30;19.42;

четверг

1 _ ПР_В 15:

14.00;14.15;

14.30; 14.45;

15.00; 15.15;

15.30; 15.45;

16.00; 16.15

16.30; 16.45

17.00;17.15; 17.30;17.45; 18.00;18.15

2_ ПР_В12:

18.30;18.42;

18.54;19.06;

19.18;

19.30;19.42;

НЕОП_ В 15:

8.00;8.15;

8.30;8.45; 9.00;9.15;

9.30; 9.45; 10.00;10.15;

10.30;10.45

11.00;11.15; 11.30;11.45; 12.00;12.15;

12.30;12.45;

пятница

1_ ПР_В 15:

8.00;8.15;

8.30;8.45; 9.00;9.15;

9.30; 9.45; 10.00;10.15;

10.30;10.45

11.00;11.15; 11.30;11.45; 12.00;12.15;

2_ ПР_В12:

12.30;12.42;

12.54;13.06;

13.18;

13.30;13.42;

НЕОП_ В15:

14.00;14.15;

14.30;14.45;

15.00;15:15. 15.30;15.45;

16.00;16.15;

16.30;16.45;

17.00;17.15;

17.30;17.45;

18.00;18.15;

18.30;18.45;

19.00;19.15; 19.30;19.45.

суббота

1_ ПР_В 15:

14.00;14.15;

14.30; 14.45;

15.00; 15.15;

15.30; 15.45;

16.00; 16.15

16.30; 16.45

17.00;17.15; 17.30;17.45; 18.00;18.15

2_ ПР_В12:

18.30;18.42;

18.54;19.06;

19.18;

19.30;19.42;

1_ ПР_В 15:

8.00;8.15;

8.30;8.45; 9.00;9.15;

9.30; 9.45; 10.00;10.15;

10.30;10.45

11.00;11.15; 11.30;11.45; 12.00;12.15;

2_ ПР_В12:

12.30;12.42;

12.54;13.06;

13.18;

13.30;13.42;

отпуск

01.03 - Д;

10.03; 22.03

08.03;

10.03 - Д; 22.03

Оптимизация деятельности регистратуры

Разделение рабочих мест медицинских регистраторов по выполняемому функционалу:

• Запись на прием в день обращения
• Запись на прием при обращении по срочным поводам
• Предварительная заппиь на прием
• Запись на прием по телефону
• Запись вызовов на дом (в том числе по телефону, работа с диспетчером СМП)
• Контроль за движением медкарт в поликлинике с использованием информационной технологии. Поиск и подготовка медицинских карт на прием врача
• Выделение зоны приема посетителей и формирование инфозоны. Дежурный администратор холла регистратуры

На рабочих местах медицинские регистраторы выполняли одинаковые функции:

• Запись на прием в день обращения (в том числе по срочным поводам)
• Запись на прием по телефону
• Предоставление справочной информации
• Поиск и подготовка медицинских карт на прием врача

"Утверждаю"

Главный врач ММАУ "Городская поликлиника №7"

______________Н.Е.Зольникова

"01 " сентября 2013г.

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА выполнения операционных процессов « Движение медицинской карты »

№ п/п

1.

Наименование выполняемой операции

1.1.

Ответственность за исполнение операции, согласно функционалу

Движение медицинской карты по ТМП

Медрег.

Основнойкартотеки

1.1.1.

Подготовка медкарт для приема врача по предварительной записи на следующий день

(вторая половина рабочего дня/смены)

« ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ »

1.1.2.

Формирование списка записи на прием пациентов к врачу на следующий день из SAP в конце смены

Медрег картотеки ДЛО

1.1.3.

Поиск медкарт в основной картотеке

ф

Ст.медрег.

или ст.м/с

регистратуры

1.1.4.

Поиск медкарт в картотеке ДЛО (льготные категории)

ф

Ст.м/с

отделе

ния(нет -ст.м/с рег.)

1.1.5.

Поиск медкарт на отдельном участке (адрес проживания не совпадает с адресом регистрации)

нр

Мед.сестра/ врач

ф

1.1.6.

нр

Поиск медкарт в коробах врачей (б/л, ВК, МСЭ)

ф

нр

Врач/фельдшер

ф

нр

1.1.7.

Поиск медкарт по « истории движения » в SAP

нр

Зав/о

нр

ф

нр

1.1.8.

В случае отсутствия медкарты (новое прикрепление, либо утрачена) - печать новой медкарты из SAP с штрих-кодом

Зам.гл.

Врача

По мед.части

нр

нр

К

Гл.

врач

ф

ф

В случае отсутствия медкарты в местах хранения – печать вкладыша без штрих-кода

1.1.9.

К

нр

нр

ф

ф

С

Помещение в медкарту бланков: на информированное согласие, на диспансеризацию/ профосмотр, о прикреплении и др.)

1.1.10.

К

С

ор

нр

нр

ф

ф

1.1.11.

Проведение операции открепления медкарт от регистратуры к врачам через сканер штрих-кода в SAP (кроме вкладышей)

К

С

ор

нр

нр

ф

ф

1.2.

Размещение медкарт (по списку записи на прием) в короба врачей на полках в оперативной картотеке

ор

С

К

нр

нр

ф

Проведение операции открепления медкарт от регистратуры через сканер штрих-кода в SAP на пациента (выдача на руки) при наличии заявления и разрешения главного врача

ор

С

нр

нр

ф

ф

ор

С

К

нр

нр

ф

ор

С

к

нр

нр

ор

С

К

нр

ор

С

К

ор

С

к

ор

с

К

ор

С

ор

Распределение зоны ответственности

Модель медицинской организации: Структура – фрагмент

Модель медицинской организации: Типовые медицинские процессы

Модель медицинской организации: Матрицы ответственности. Менеджмент качества

Основные этапы изменения структуры регистратуры

Изменение структуры регистратуры – разделение рабочих мест медицинских регистраторов, согласно потоков пациентов по обращаемости: предварительная запись при личном обращении, Call -Центр (запись по телефону), запись в день обращения), выделение рабочего места медрегистратора –логистика (контроль за движением мед.карт и работой картоноши), рабочие места картонош, выделение администратора холла (инфозоны) регистратуры

• формирование инфозоны (зоны приема посетителей) с включением: электронного табло расписанием приемов врачей с наличием информации о свободных временных промежутках приема, инфокиоска для предварительной самозаписи, инфостендов с маршрутами пациентов в зависимости от повода обращения, терминала «электронной очереди», видеогида с маршрутами пациентов и справочной информацией, рабочего места администратора инфозоны в холле регистратуры

• Создание единой информационной системы записи к врачу
• Разработка нормативных документов (операционных инструкций, алгоритмов действий)
• Обучение медрегистраторов работе в новых функционалах АРМ, навыкам коммуникаций, владению операционными инструкциями, применению алгоритмов действий

Разделение рабочих мест медицинских регистраторов, согласно потоков пациентов по обращаемости: предварительная запись при личном обращении, запись на прием в день обращения по срочному или неотложному поводу.

Выделение «окон» регистратуры по поводу обращения:

1,2 окно – запись на прием к врачу при личном обращении в регистратуру в день приема

3 окно - предварительная запись на прием

4,5 окно – предварительная запись на прием по

телефону, запись вызовов врача на дом по телефону

6,7 окно – запись на прием льготных категорий граждан, граждан пожилого возраста

8 окно - оформление листка нетрудоспособности

Формирование картохранилища с применением боксов для подбора по предварительной записи и хранения медицинских карт пациентов

с длительными сроками лечения, листком нетрудоспособности, для экспертизы

Организация рабочего места медрегистратора-логистика (осуществление контроля за движением медицинских карт и работой картоноши)

Выделение в отдельную функцию деятельности медрегистратора-картоноши.

Формирование Call –Центра

С централизацией функции

работы по телефону:

предварительная запись на прием к врачу по телефону, запись вызова врача на дом,

Консультации при обращении

по телефону

Обеспечение медицинских регистраторов Call –Центра

удобной гарнитурой и телефонным аппаратом для освобождения рук в период работы для осуществления работы в функционале «Регистратура» SAP ERP

Рабочее место администратора холла приема посетителей (инфозоны) регистратуры

Функции Дежурного Администратора:

Разделение потоков до направления в регистратуру

Предоставление пациентам актуальной и полной справочной информации

Контроль за работой табло электронного расписания, «видеогида», навигаторов, инфокиоска и терминала, за наличием актуальной информацией на стендах, наличием маршрутных листов.

Помощь в получение талона через терминал «электронной записи», помощь в самозаписи посредством портала в сети Интернет через инфокиоск.

Разрешение конфликтных ситуаций, обучение пользованием сервисами по записи

Формирование инфозоны

(зона приема посетителей) с включением сервисов:

Электронного табло с расписанием приемов врачей с наличием информации о свободных временных промежутках приема

Размещение инфокиоска для предварительной самозаписи пациентов посредством портала IRIS 72 в сети Интернет рядом с электронным табло

На стенде около инфокиоска имеется инструкция для пациентов по правилам самозаписи через портал

Размещение информационных стендов и стендов с маршрутами пациентов в зависимости от повода обращения в доступном виде на уровне «вытянутой руки»

Терминал «электронная очередь» в кабинеты в кабинеты: оказания неотложной мед.помощи, дежурного врача, флорографии и другие кабинеты с «живой очередью»

Разработана и реализована информационная система «видеогид»

Также в холле установлен стенд - навигатор

Таким образом пациенту предлагается наиболее комфортный для него вид восприятия информации

о порядке оказания медицинской помощи и видах деятельности поликлиники

На навигаторе представлена информация по движению потоков пациентов, какие мед.услуги можно получить без обращения в регистратуру за медицинской картой

На мониторе «видеогида»

транслируется справочная информация для посетителей поликлиники

А также тематическая информация по профилактике заболеваний

ВИДЕОГИД Получение справки для приобретения оружия, вождение автотранспорта, санаторно-курортное лечение

Доврачебный прием

8.00- 20 .00

Не требуется обращение в регистратуру за медкартой!

Маршрутные листы в карманах инфостендов в холле регистратуры, Ваш помощник-администратор регистратуры

ВИДЕОГИД

НЕ ТРЕБУЕТСЯ ОБРАЩЕНИЯ В РЕГИСТРАТУРУ !

Способы записи на прием к врачу в

Городскую поликлинику № 7 :

САМОЗАПИСЬ через Интернет

на сайте Медицина72 (круглосуточно )

По единому городскому телефону

39-33-33

Звоните пон.-пятн. с 7.30 до 20.00

Субб. с 9.00 до 17.00

самозапись посредством инфокиоска в холле регистратуры

Ваш помощник при обращении -

администратор регистратуры

Для создания комфортной среды для пациентов в регистратуре используется

информационный сервис с мониторингом по пикам обращаемости

Дни недели

Временные пределы обращений

8.00 – 9.00

Понедельник

9.00 – 10.00

Вторник

10.00 – 11.00

Среда

11.00 – 15.00

Четверг

15.00 – 20.00

Пятница

Суббота

9.00 – 10.00

10.00 – 11.00

11.00 – 12.00

12.00 – 16.00

В городской поликлинике №7 проведен анализ обращаемости в регистратуру за неделю в различные временные промежутки с целью определения нагрузки на регистраторов. По данным мониторинга составлена наглядная таблица, которая отражает пиковую, среднюю и минимальную нагрузку. Планируется продолжить подобные исследования для решения вопроса о целесообразности использования данного опыта во всех поликлиниках для информирования населения.

Пиковая нагрузка на регистратуру

Средняя нагрузка на регистратуру

Минимальная нагрузка на регистратуру

Уважаемые пациенты, при возможности выбирайте время посещения с учетом динамики посещаемости на предыдущей неделе

Достижение результата:

• Создание комфортной среды в регистратуре для пациентов, обеспечение доступной своевременной информации пациентам с помощью современных средств о видах и порядке получения медицинской помощи в МО путем организации зоны приема посетителей в регистратуре, формирования инфозоны
• Визуализация маршрутов пациентов – навигаторы, «видеогид»
• Развитие кадрового потенциала – обучение, тренинги; приоритет – высшее или среднее специальное образование
• Ликвидация очереди и сокращение времени ожидания пациентом приема врача у кабинета: составление расписания приема врачей с учетом потоков пациентов и видов медицинской помощи .
• Установление контроля за поиском, движением (передачей) доставкой в кабинет врача медицинской карты, создание и ведение электронной картотеки. Минимизация бумажного документооборота
• Альтернативные виды записи на прием
• Внедрение новых информационных технологий
• Организация разделения потоков

Неотложная медицинская помощь

Плановая медицинская помощь

Кабинет доврачебного приема льготной категории граждан

Отделения медико-социальной помощи

• Распределение ролей медрегистраторов, согласно функционала, оптимизация процессов с учетом эргономики рабочих мест. Формирование коллектива регистратуры с пониманием целей и задач своей работы и деятельности поликлиники.