Основные формы делового общения в профессиональной деятельности классного руководителя

Основные формы делового общения в профессиональной деятельности классного руководителя

К формам делового общения, которые чаще всего в своей работе использует классный руководитель, относятся: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссии, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка, дистанционное общение. Все эти виды делового общения выполняют определенные цели:

• организация совместной деятельности;

• познание друг друга;

• достижение определённого результата;

• развитие и формирование межличностных отношений.

Любое деловое общение предполагает наличие стратегии (выстраивание долгосрочных прочных отношений в ходе делового общения) и тактики (ожидаемый результат). Конечная цель любого общения классного руководителя- определенная совместная деятельность. Главным в построение долгосрочных отношений с партнером является взаимопонимание и желание услышать собеседника.

Рассмотрим более подробно формы делового общения классного руководителя.

1. Деловая беседа - это межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья.

Построение беседы.

• Устранение напряженности. На протяжении беседы классный руководитель обычно слушает ответы, делая краткие замечания или показывая действиями собеседнику, что он «заинтересован, внимателен и ждет продолжения».

• Поддержание беседы. После устранения напряженности беседа вступает в решающую фазу: надо выяснить факты, показать понимание, заставить человека думать, позволить ему оправдаться, изложить свою позицию

• Основная мысль. Классному руководителю необходимо достигнуть более полного понимания; выявить важные факты; привести к выводу; заставить ученика выработать свое собственное решение.

• Задавайте открытые вопросы, которые не позволяют ответить на вопрос «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: когда, где почему, который, как, кто, что. На вопрос «Как это произошло? » ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «должен ли». Ответ последует либо «да», либо «нет».

• Принимайте меры. Успешный разговор должен выявить факты и чувства. Зная их, классный руководитель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода исполнения и др.

2. Деловые переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры.

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов.

Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества в школьном и педагогическом коллективе.

3. Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины.

Классный руководитель должен придерживаться культуры спора, которая включает: четкое обозначение предмета и цели спора; точное определение понятий, которыми приходится оперировать в споре; обоснованность и последовательность аргументации, полноту изложения мысли; этические нормы, предполагающие взаимно корректное поведение оппонентов; знакомство с идеями оппонентов из их уст, а не из уст их толкователей.

Если в процессе спора классному руководителю необходимо будет возражать, то не следует прибегать к недозволенным приемам спора, необходимо придерживаться следующих правил: возражать, но не обвинять; не пытаться проникнуть в мотивы убеждений противника «вы стоите на этой точке зрения, потому что она вам выгодна» и т.п.; не отклоняться в сторону от темы спора; спор нужно уметь доводить до конца, а значит либо до опровержения тезиса противника, либо до признания правоты противника.

Спор, если он будет проведен по всем правилам, очень конструктивен по своей сути. Главным условиям является уважительное отношение друг другу, в таком случае можно не только доказать свою точку зрения и выслушать противоположную, но и узнать что-то новое для себя. Иначе спор просто перейдет в сферу выяснение отношений.

4. Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников.

Многие собрания и совещания в школе проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением руководителя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от 3 до 8-10 человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с ней необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

6. Полемика - острая дискуссия относительно любого спорного вопроса. Это не обычный спор, а такое публичное обсуждение, при котором есть конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и взглядов.

Цель полемики - одержать победу над оппонентом, отстоять и утвердить собственную позицию; достичь истины или ее проверить.

Один из принципов ведения полемики - честность и принципиальность ведения полемики. Прежде чем опровергнуть взгляды оппонента, нужно точно и четко сформулировать позицию, согласно которой полемизируют. Определенность предмета спора и исходных позиций - одна из основных требований к полемике. Ни в коем случае нельзя перекручивать позицию оппонента. Этим оратор подрывает доверие к собственной позиции у слушателей. Нужно проявить действительные и истинные положения оппонента и уметь подвергать критике их.. Нельзя вести полемику без эмоционального, субъективного отношения к вопросам, которые отстаиваются. Тем не менее, классному руководителю не следует находиться в плену эмоций, т.е. давать преимущество чувствам над умом. Характерный принцип полемики - выявление несоответствий и разногласий во взглядах оппонента, односторонности его позиций.

Важным принципом ведения полемики есть также умелое использование юмора, иронии, сарказма, сатиры. Высмеивание оппонента - приемлемое мероприятие в ходе полемической беседы. Однако его применение нуждается в соблюдении определенных требований.

Во-первых, никаким юмором, никакой иронией, ни каким сарказмом нельзя подменять логическую критику и раскрытие позиций оппонента. В полемике сарказм, юмор, шутка над спорщиком должны употребляться в объединении, в совокупности со всеми другими мероприятиями раскрытия и критики позиции оппонента.

Во-вторых, как в ходе полемики в целом, так и в использовании юмора необходима тактичность. К юмору следует прибегать тактично, не затрагивая достоинства личности.

6. Деловое совещание – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Цель совещания: принять коллективное решение по какому-либо вопросу, разделить ответственность за решение данной проблемы, согласовать интересы всех структурных подразделений, учесть мнения различных групп работников, обсудить разные варианты решения проблемы, дать возможность сотрудникам лучше узнать друг друга и т.д. Типы совещаний. В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по разным основаниям. Так, по характеру проведения они делятся на следующие типы: диктаторские (главную роль играет руководитель), автократические (руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы), сегрегативные (принимают участие только те, кто назначен руководителем), дискуссионные (происходит свободный обмен мнениями, выработка общего решения), свободные (проводятся без четко сформулированной повестки дня). Подготовка совещания. Эффективность совещания во многом зависит от того, насколько тщательно оно было подготовлено.

Подготовка предполагает следующие действия: определение темы и цели совещания; формулирование повестки дня; назначение даты и времени проведения; формирование состава участников; назначение основного докладчика; подготовка помещения; организация пространственной среды (рассаживание участников таким образом, чтобы они хорошо видели друг друга, имели возможность наблюдать за мимикой, жестами и движениями партнеров); определение длительности проведения совещания (оптимальное время — 1,5 часа); разработка необходимых документов и материалов; проверка технических средств и т.д.

7. Публичное выступление. Соблюдение ряда правил при публичном выступлении позволяет сделать ваш доклад более интересным.

• Подготовка речи. Как известно, все хорошие импровизации тщательно готовятся заранее.

• Место выступления. Кафедра или трибуна, сцена или балкон, вообще любое возвышение над уровнем пола всегда вызывают страх у людей, которые не имеют достаточного опыта публичных выступлений. Перед выступлением очень важно изучить помещение, чтобы установить, с какой стороны будут смотреть на вас слушатели.

• Одежда. Во время публичного выступления оратору приходится сидеть за столом, стоять на высокой кафедре, за трибуной и т.д. Учитывая это штаны и юбки должны быть достаточно длинными, носки — высокими, туфли — быть в полном порядке. Поэтому классному руководителю необходимо одевать те вещи, в которых он

будет чувствовать себя комфортно, которые не отвлекают своим неудобством. Универсальное правило успешного публичного выступления: не допускать дисбаланса между тем, что вы говорите, и тем, как вы выглядите.

4. Успешное публичное выступление. При входе в аудиторию классному руководителю, необходимо двигаться уверенно, не семенить и не делать суетливых движений. При поднятии на подиум, сцену, трибуну или заняли другое место для выступления, не нужно спешить сразу же начинать говорить. Обязательно необходимо сделать паузу. При сильном волнении, необходимо сделать несколько глубоких вдохов и выдохов перед началом речи. Затем необходимо внимательно осмотреть зал, присмотреться ко всей аудитории. Так же при выступлении классному руководителю необходимо учитывать культурные, национальные, религиозные и прочие особенности аудитории. Завершая речь необходимо посмотреть в глаза слушателям и сказать что-нибудь приятное, продемонстрировав свое удовлетворение от общения с аудиторией48. Перед выступлением, классный руководитель должен знать основные этапы подготовки к выступлению:

• Подготовка - (если она возможна), наиболее ответственный этап. Общение нужно планировать, правильно выбирать его место и время, заранее определять для себя установки на результат общения.

• . Вхождение в контакт - важно почувствовать состояние, настроение аудитории, освоиться самому и дать возможность сориентироваться слушателям. На этом этапе важно расположить слушателей к себе и обеспечить ровное начало.

• . Концентрация внимания на какой-либо проблеме, задаче, являющейся предметом контакта.

• . Поддержание внимания - к приемам поддержания внимания во время общения нужно обращаться неоднократно, чтобы не пропустить важнее моменты общения вербального и невербального характера.

• . Аргументация и убеждение в том случае, если имеются расхождения во мнениях.

• . Завершение выступления - это критический момент в выступлении и нужно сделать так, чтобы на нем был отпечаток перспективы продолжения контактов. Очень важным при этом является самый последний момент, последние слова. Иногда именно они могут сыграть решающую роль в позитивности выступления.

8. Телефонные разговоры. Соблюдение правил ведения телефонных переговоров значительно влияет как на имидж классного руководителя.

Общие правила:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

2. Отвечая на звонок, представьтесь — абонент должен знать, с кем он разговаривает.

3. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном и лишь затем продолжайте беседу.

4. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям.

5. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно.

6. Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить.

7. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона? »), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

8. Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.

9. Позвольте звонящему, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон или другие данные.

10. Пообещав перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

11. Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. 12. Если приходится «вытягивать» из звонившего дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

9. Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, использующихся в качестве инструмента оперативного информационного обмена между организациями.

В нынешний информационный век к переписке классный руководитель прибегает все чаще и чаще. Деловое письмо - один из важнейших каналов связи классного руководителя не только с коллегами, но и со школьниками и их родителями.

Сегодня во многих странах активно идет процесс унификации делового письма. Унификация затрагивает все уровни и аспекты языка: его словарный состав, морфологию, синтаксис, графику, пунктуацию и стиль. Культура оформления официальной переписки начинается с бланка для письма организации. Для таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в определенном порядке.

10. Дистанционное общение. Электронная почта, ICQ, факс, мобильная связь часть делового общения. Большое внимание в большей степени уделяется правилам деловой переписки, телефонного разговора, а о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. Здесь также существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).

«Сетикет» (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей.

Правила сетевого этикета для электронной почты

1. Всегда необходимо заполнять поле Subject (Тема) письма. Если собеседнику приходит много писем, тогда он сможет сразу отделить нужные ему, ориентируясь по их темам. Отвечая на чье-либо письмо, в поле темы принято вписывать Re: Исходная тема.

2. Отвечая на пришедшее письмо, рекомендуется цитировать некоторые его отрывки. Собеседник мог забыть точное содержание своего письма, а цитируя его, можно помочь ему освежить его в памяти. Цитируемые фразы нужно выделять. Для этого на каждой строке цитаты обычно первым ставят символ ""). Цитаты также рекомендуется отделять от ответа пустой строкой. В то же время следует избегать излишнего цитирования, нужно цитировать только те моменты, на которые отвечают в сообщении.

3. Рекомендуется держаться как можно ближе к теме. Если нужно поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо. Тогда адресат сможет хранить его отдельно.

4. При переписке допустимо использовать общепринятые аббревиатуры.

5. Если текст пишется большими буквами, то это означает, что собеседник громко кричит. Фразы, написанные большими буквами читаются очень плохо и это создаст, неудобства собеседнику.

6. Следует избегать грамматических ошибок, перед отправкой нужно обязательно перечитать письмо.

7. Нужно избегать прикрепления к электронному письму файлов большого объема. Не все почтовые сервера позволяют отправлять или принимать такие файлы. Большие файлы можно разбить на несколько небольших объемом около 200 кбайт и разослать их отдельными письмами.

8. Следует уважать право на частную переписку.

Факсы. При отправке факсов самое главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль. Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата. Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия. Для того чтобы послать факс, необходимо: подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

Телеконференции - это глобальные или локальные форумы, в которых педагоги с общими интересами обмениваются информацией, обсуждают различные темы и задают друг другу вопросы. Основным достоинством телеконференций является возможность получения практически любой информации в достаточно короткие сроки. Прежде, чем начать писать в конференцию, нужно провести некоторое время, читая сообщения других участников. За это время в конференции может появиться сообщение от модератора конференции, в котором описываются дополнительные правила для конкретной конференции и т.д.51