Основные и дополнительные услуги в гостинице

Обязательные и дополнительные услуги в гостинице

Определение услуг

Услуга – процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.

Они могут быть бесплатными и платными. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.

Структура уровней гостиничного продукта

Гостиничный продукт

Основной

Сопутствующий

Дополнительный

Сопутствующими гостиничными продуктами

являются услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт.

В высококлассных гостиницах это: телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косметические) принадлежности и т.д.

Пример услуг

Услуги отеля делятся на:

Обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату)

Дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату)

Основные услуги

К основным услугам относятся размещение и питание

Услуги, включаемые в стоимость номера:

Бронирование (через интернет, GDS, по телефону);

Различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

Информация о службе портье;

Безопасность;

Сейф;

Хранение багажа;

Ограниченное питание F&B (завтрак, бар);

Уборка номера;

Международное телевидение;

Туалетные принадлежности;

Услуги носильщика.

Без дополнительной оплаты гостям предоставляется:

Вызов скорой помощи;

Использование медицинской аптечкой;

Предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды и столовых приборов;

Доставка в номер корреспонденции;

Побудка к определенному времени.

Особенности предоставления услуг

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать Бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полны перечень услуг.

Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Качество услуг

Оказывая либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Качество оказываемых услуг  — это  совокупность характеристик процесса и условий обслуживания , которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К дополнительным или прочим услугам относится:

Питание . При отелях и гостиницах часто работает ресторан, где постояльцы могут позавтракать, поужинать или пообедать. Завтрак, как правило, организован по формату шведского стола, а обед и ужин чаще проходит в формате заказа по меню.

Доставка еды в номер  (room service).

Доступ в спа и спортзал . Платный или бесплатный доступ в спа-центр и тренажёрный зал при их наличии предоставляет гостиница в соответствии со своей политикой.

Поздний выезд . Можно продлить проживание на несколько часов, оплатив допуслугу позднего выезда в гостинице.

К дополнительным или прочим услугам относится:

Специальные тарифы . Могут предложить украшение номера, доставку фруктов и бутылки вина, поздний выезд и прочие комплименты.

Услуги прачечной . Если нужно постирать или погладить вещь, и не хочется делать это самостоятельно, можно обратиться в прачечную при отеле.

Автостоянка и аренда автомобиля . Размещение личного транспорта на парковке при отеле не всегда входит в стоимость проживания. Также через ресепшен отеля при необходимости можно арендовать автомобиль.

Заказ трансфера и такси, организация экскурсий . Можно попросить персонал организовать трансфер или вызвать такси вместо гостя.

Размещение животных .

Предоставление «рабочего места» .

Предоставление дополнительной кровати .

Охраняемая автомобильная стоянка  при отеле и другие.

Бесплатные услуги

В гостинице могут быть бесплатные услуги , которые входят в стоимость проживания или предлагаются постояльцам без доплат.

Состав бесплатных услуг зависит от отеля и может быть разным.

Бесплатные услуги

По законодательству

В России перечень бесплатных услуг в гостинице установлен  Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1853  «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Некоторые из них: 

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по её получении;

побудка к определённому времени;

предоставление кипятка.

Бесплатные услуги

С 1 марта 2026 года действуют  новые правила предоставления гостиничных услуг , утверждённые постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 №1912. Из новых правил убрали обязанность по предоставлению кипятка, но добавили обязанность предоставить возможность использовать тонометр. 

Важно : гостиница не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера. 

Бесплатные услуги

Некоторые бесплатные услуги, которые могут быть предложены в гостинице:

Wi-Fi . Как правило, пароль от Wi-Fi указан на ресепшене или в папке гостя в номере.

Трансфер . Часто у отелей есть бесплатный трансфер на вокзал или в аэропорт и обратно.

Будильник . Если нужно встать рано, можно попросить персонал отеля разбудить гостя в нужное время.

Раннее заселение . Если номер был свободен до приезда гостя и его успели подготовить, его могут заселить и раньше.

Бронирование билетов . В отелях с четырьмя звёздами и выше для гостя готовы вызвать такси, забронировать столик в ресторане или билет в театр.

Посещение бассейна . Как правило, посещение бассейна бесплатно во всех отелях, где он есть. Но, в соответствии с графиком работы бассейна

Новое в правилах

С 1 марта 2026 года действуют новые правила предоставления гостиничных услуг, которые актуальны для всех типов средств размещения: гостиниц, баз отдыха, кемпингов и т. д.. Некоторые из нововведений:

Гостиницы обязаны войти в специальный реестр  для работы с агрегаторами, что должно обеспечить прозрачность рынка и защитить клиентов. Описание услуг  должно включать площадь номеров, условия отмены брони, а договоры — подробности возврата предоплаты.

Гостиницы не могут удерживать деньги  при раннем отказе от бронирования. Потребитель может уведомить об отмене бронирования до дня заезда, при этом гостиница обязана возвратить плату за услуги размещения в полном объёме. Гостиница обязана предусматривать  ожидание потребителей не менее 24 часов с момента запланированного заезда. Если турист приезжает после предусмотренного договором часа, но в пределах суток, гостиница обязана предоставить номер.

Новое в правилах

Обязательный перечень услуг , который гостиница обязана обеспечить по просьбе потребителя без дополнительной платы, включает: вызов скорой помощи, доступ и возможность пользования аптечкой для оказания первой помощи, доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, побудка к определённому времени, пользование тонометром.

Спасибо за внимание!

В презентации использованы иллюстрации из свободных источников в Яндекс-картинках