Ситуация 1
Туристская группа отправляется на два дня по маршруту «Москва-Суздаль-
Владимир-Москва». Автобус, заказанный в автотранспортном предприятии (АТП), приходит без микрофона.
Что должен предпринять экскурсовод?
Ответ:
В данной ситуации экскурсовод должен:
1. Знать, что порядок взаимоотношений между АТП и туристской организацией определяется и регулируется заключенным договором. В обязанности АТП входит предоставить автобус в соответствии с заявкой туристской фирмы: определенной марки, технически исправный, с опрятным внешним видом и соответствующей экипировкой, в том числе с исправным микрофоном ;
2. Разместив группу в автобусе, извиниться за предоставленные неудобства и отправиться в АТП для замены машины (АТП находится не очень далеко или по пути следования группы по маршруту).
3. Сообщить о случившемся в туристскую фирму и попросить заменить автобус (АТП расположено далеко от места сбора группы).
4. Давать путевую информацию на остановках по пути следования (ни АТП, ни туристская фирма не могут заменить машину из-за отсутствия резервной).
В соответствии с Должностной инструкцией экскурсовод обязан не допустить срыва экскурсии.
5. После завершения экскурсии написать докладную о случившемся. Выделение технически неисправного автобуса приравнивается к не предоставлению его и АТП будет обязано уплатить туристской фирме штраф в размере 10 % стоимости пользования автобусом.
Ситуация 2
Во время тематической экскурсии «Москва в судьбе Марины Цветаевой» водитель автобуса отказывается заезжать в переулок к дому, в котором прошло детство поэта, и позволил себе нетактично высказаться по отношению к экскурсоводу. Действия экскурсовода в данной ситуации?
Ответ:
В данной ситуации экскурсовод должен:
1. Знать, что согласно Должностной инструкции1 водитель обязан: быть корректным, вежливым с группой и экскурсоводом, не допускать грубости и резкости, придерживаться правил официально принятого общения; осуществлять мероприятия по улучшению качества и повышению культуры туристско-экскурсионного обслуживания; иметь схему маршрута и не менять ее.
2. Убедить водителя следовать по маршруту.
3. В случае отказа потребовать от водителя остановить автобус недалеко от дома М. Цветаевой.
4. Предложить группе пройти туда пешком.
5. После окончания экскурсии в путевом листе водителя сделать запись об его отказе подъехать к дому поэта.
6. Вернувшись с маршрута, написать докладную о случившемся в туристскую фирму.
Ситуация 3
Во время поездки по маршруту «Москва-Рязань-Константиново- Москва»
несколько человек из туристской группы распивали спиртные напитки и, находясь в состоянии алкогольного опьянения, мешали проведению экскурсии.
Что должен сделать экскурсовод?
Ответ:
В данной ситуации экскурсовод:
1. Должен знать, что на туристско-экскурсионных маршрутах туристы обязаны подчиняться его распоряжениям и выполнять правила пользования автобусами:
запрещено ходить по салону во время движения автобуса, курить, употреблять спиртные напитки или находиться в нетрезвом состоянии.
2. Имеет право снять туристов с маршрута за нарушение правил пользования
автобусом.
3. Может обратиться в соответствующие службы, например, к сотруднику ГИБДД, пригласить в автобус и в его присутствии составить акт о недостойном поведении туристов. Это отрезвляюще действует на нарушителей общественного порядка.
Снимать туристов с дальних маршрутов не рекомендуется.
4. После экскурсии написать докладную и приложить к ней вышеуказанный акт.
Ситуация 4
Во время тематической экскурсии «Рахманинов в Москве» водитель ехал со скоростью 70-80 км/час. На замечание экскурсовода снизить скорость, он заявил: «Дорога свободна, допустимая скорость - 80 км/час».
Как должен вести себя экскурсовод?
Ответ:
В этой ситуации экскурсовод должен:
1. Знать, что установление скорости движения автобусов на туристско- экскурсионных маршрутах производится в соответствии с требованиями Руководства по нормированию скоростей движения автобусов при междугородних автобусных перевозках, утвержденного Министерством автомобильного транспорта Российской Федерации. В паспорте туристского маршрута на листе № 5 указывается: скорость движения автобуса.
2. Напомнить водителю, что Должностная инструкция водителя обязывает его: избирать режим движения, наиболее благоприятствующий ведению экскурсий, и выполнять указания экскурсовода о снижении скорости движения; ограничивать ее до 60 км/час на городских и тематических экскурсиях, чтобы туристы имели возможность познакомиться с объектами.
Ситуация 5
Группа отправилась в туристскую поездку по маршруту «Москва-Суздаль - Владимир-Москва». В дороге одному из туристов стало плохо.
Как экскурсовод может помочь туристу?
Ответ:
В данной ситуации экскурсовод должен:
1. Оказать туристу первую медицинскую помощь. Должностная инструкция экскурсовода обязывает его на маршруте: принимать меры к обеспечению безопасности туристов; назначать дополнительные остановки по их желанию и при заболевании кого- либо из участников экскурсии; принимать меры по оказанию медицинской помощи туристам.
2. Если первой помощи недостаточно, отдать водителю распоряжение изменить маршрут и направиться в ближайший город, в больницу.
3. Объяснить туристам положение и принести извинения за доставленные им
неудобства.
Ситуация 6
Группа отправляется на экскурсию по маршруту: «Москва-Сергиев Посад-Москва». К назначенному сроку экскурсовод не пришел.
1. Как должен поступить руководитель группы?
2. Может ли водитель дать путевую информацию?
Ответ:
Должностная инструкция экскурсовода обязывает его прибыть к месту встречи с группой туристов за 10 минут до начала экскурсии. Если экскурсовод опаздывает, он обязан сообщить по телефону о своем опоздании (или неявке) в диспетчерскую службу туристской фирмы.
1. Через 10 минут после истечения времени начала экскурсии руководитель
группы должен:
− позвонить в диспетчерскую службу туристской фирмы, где ему дадут
информацию для дальнейших действий;
− действовать в соответствии с одним из предложенных вариантов:
− экскурсовод опаздывает - его следует подождать;
− экскурсоводу ближе подъехать в туристскую фирму - группе надо сесть в автобус и заехать за экскурсоводом;
− экскурсовод заболел - диспетчер срочно будет искать ему замену;
− замена отсутствует - диспетчер предложит группе перенести экскурсию на другой удобный для них день.
2. Водитель не имеет права вести экскурсию, так как Правила техники безопасности запрещают ему отвлекаться от дороги, вести разговоры с туристами во время следования по маршруту.
Ситуация 7
Во время поездки по маршруту «Москва-Торжок-Тверь-Москва» туристы стали уговаривать экскурсовода и водителя изменить маршрут и заехать еще в один город в 20 км от Торжка.
1. Водитель и экскурсовод согласились изменить маршрут за дополнительную плату.
2. Экскурсовод изменил маршрут экскурсии и внес эти изменения в путевой лист водителя.
Есть ли нарушения в действиях экскурсовода?
Ответ:
Должностная инструкция экскурсовода запрещает: изменять или продлевать запланированный в соответствии с заявкой и автобусным паспортом маршрут, если это не вызвано особыми условиями, угрожающими безопасности движения; организовывать и осуществлять дополнительные поездки с экскурсантами, а также собирать дополнительную сумму денег с туристов во время экскурсии:
1. В данном случае экскурсовод был обязан:
− отметить в путевом листе и в справке к нему фактическое расстояние
(километраж) маршрута экскурсии, точное время ее начала и окончания, прибытия и убытия автобуса;
− удостоверить все записи своей подписью и заверить оттиском присвоенного ему омерного штампа.
2. В данной ситуации экскурсовод не имел права:
− увеличивать в путевом листе водителя фактический километраж маршрута
экскурсии, предусмотренный тематической разработкой;
− менять утвержденную тему, маршрут экскурсии.
Ситуация 8
Группа выехала на однодневную экскурсию в Кеково (Турция). Экскурсовод забирал туристов из двух разных отелей, находящихся достаточно далеко друг от друга. Во время посадки второй группы возникла конфликтная ситуация: пожилая туристка просила посадить ее впереди, но все места, в том числе и за кабиной водителя, были уже заняты. Никто не хотел уступить ей место. Во время экскурсии женщине стало плохо: ее укачало.
Что не предусмотрел экскурсовод?
Ответ:
Перед поездкой экскурсовод был обязан:
1. Предупредить туристов о возможных трудностях в дороге и предложить не
рисковать тем, кто плохо переносит автобус.
2. Распределить места в автобусе: одну группу посадить в левой половине салона, другую - в правой, тогда у туристов обеих групп была бы одинаковая возможность занимать места впереди.
3. Проследить, чтобы туристы не занимали места за кабиной водителя, так как они служат ему для отдыха. При возникновении конфликтных ситуаций эти места обычно предлагают тем, кто плохо переносит поездку в автобусе.
Ситуация 9
После посещения музея на маршруте «Москва-Ясная Поляна-Москва» турист
обнаружил, что оставленный им в автобусе бумажник с деньгами пропал.
Можно ли было избежать этой неприятности? Чем может помочь экскурсовод туристу?
Ответ:
1. В данной ситуации экскурсовод был обязан:
− перед поездкой ознакомить туристов с Правилами пользования автобусами на
туристско-экскурсионных маршрутах, согласно которым экскурсовод и водитель не несут ответственности за сохранность документов, денег, ручной клади, перевозимых туристами в салоне автобуса.
2. Экскурсовод может:
− если группа состоит из людей, работающих в одной организации, предложить им
собрать небольшую сумму денег для пострадавшего;
− если есть деньги, одолжить их туристу под расписку.
Ситуация 10
Группа отправляется на три дня по маршруту «Москва-Спасское-Лутовиново- Москва». В составе группы находится семья с ребенком до 12 лет. Водитель отказывается выезжать на маршрут.
Как экскурсовод разрешит возникший конфликт?
Ответ:
В сложившейся ситуации экскурсовод должен:
1. Знать, что в соответствии с Правилами пользования автобусами на туристско- экскурсионных маршрутах турист имеет право (оно обязательно должно быть отражено в путевке) провозить на автобусных экскурсиях детей в возрасте от 5 лет; на многодневных автобусных маршрутах – детей в возрасте от 12 лет.
2. Напомнить эти правила туристу.
3. Попросить водителя сделать исключение для этой семьи.
4. Не настаивать в случае отказа.
Ситуация 11
Туристская группа возвращается с загородной экскурсии. По пути следования экскурсовод замечает стоящий на обочине туристский автобус, водитель которого просит остановиться.
Как должен поступить экскурсовод «нашего» автобуса?
Ответ:
Экскурсовод знает, что остановка автобуса не всегда означает его поломку или аварию. Но не должен исключить возможность, что туристы попали в затруднительное положение. В пути необходимо оказывать помощь всем без исключения туристским и экскурсионным группам. Отказ в помощи расценивается как серьезное нарушение правил.
Поэтому экскурсовод должен:
1. Попросить водителя остановить автобус, чтобы узнать, что случилось.
2. Оказать помощь, если потребуется.
3. Попросить водителя (при необходимости) подвезти группу до ближайшего населенного пункта, посоветовав срочно связаться с бюро или автотранспортным предприятием для вызова резервного автобуса или машины технической помощи.
Ситуация 12
В городском экскурсионном бюро заказана тематическая экскурсия «Ф.И. Шаляпин в Москве» с посещением Государственного центрального театрального музея им. А.А. Бахрушина. После экскурсии группа в сопровождении экскурсовода подъехала к музею, но он оказался закрыт. Группа потребовала возврата денег.
1. Почему возникла такая ситуация?
2. Как выйти из нее?
Ответ:
1. Чтобы не допустить подобной ситуации, экскурсовод был должен:
− накануне или утром в день проведения экскурсии уточнить в музее время посещения, которое было заказано сотрудником музейного отдела экскурсионного бюро;
− если время подтверждено, подъехать вместе с группой к музею к точно
назначенному часу;
− в случае отказа работников музея принять группу, сообщить об этом в
экскурсионное бюро.
2. Для исправления положения экскурсовод должен:
− вместе с сотрудники музейного отдела принять меры, чтобы заказать посещение другого музея, например, Государственного Дома-музея Ф.И. Шаляпина, Государственного музея музыкальной культуры им. М.И. Глинки, где группа могла бы прослушать такую же музыкальную программу, как и в музее им. А.А. Бахрушина;
− если эти музеи не имеют возможности принять группу, перед началом экскурсии извиниться перед туристами, объяснив им ситуацию;
− если группа не захочет ехать на экскурсию, сделать в путевке запись об отказе, объяснив туристам, что экскурсионное бюро вернет им деньги за путевку;
− если туристы поедут на экскурсию, объяснить, что экскурсионное бюро вернет им деньги только за путевку в музей.
Ситуация 13
Экскурсионная группа отправляется Дом-музей П. И. Чайковского в Клину. Посещение заказано на 12 часов. По дороге у автобуса сломалось колесо, водитель его менял; к музею экскурсанты подъехали с опозданием - в 12 часов 30 минут.
Неужели группа вернется в город с плохим настроением?
Ответ:
Согласно Правилам работы музея опоздавшей группе предлагается экскурсия в свободное время экскурсовода - сотрудника музея. Заполнить вынужденную паузу в запланированной программе туристам должен помочь экскурсовод, сопровождающий группу на данном маршруте.
Экскурсовод обязан:
1. Хорошо знать не только маршрут, но и город, в который везет группу.
2. Предвидеть подобную ситуацию и иметь варианты дополнительных услуг на маршруте.
3. В конкретном случае предложить группе:
− послушать музыку П. И. Чайковского в концертном зале;
− познакомиться с экспозицией выставки «С. И. Танеев»;
− посетить старую часть города и музей А. П. Гайдара.
Ситуация 14
Во время обзорной экскурсии по Москве автобус не пропустили в центр города ( Красной площади), так как там проходили мероприятия. Экскурсанты высказали экскурсоводу свои претензии.
Как поведет себя экскурсовод?
Ответ:
Экскурсовод обязан:
1. Хорошо знать не только экскурсионный маршрут, но и город с его достопримечательностями.
2. Объяснить туристам ситуацию и извиниться перед ними.
3. Использовать права, которые дает ему Должностная инструкция экскурсовода, в том числе замену маршрута экскурсии, если перекрыто движение по какой-либо части города,
4. Предложить туристам полюбоваться панорамой Покровского собора и Кремля с противоположного берега Москвы-реки.
5. Посоветовать сделать равноценную остановку, например, около храма Христа Спасителя или на Крымской набережной.
Ситуация 15
Во время тематической экскурсии «Рахманинов в Москве» экскурсанты остались недовольны рассказом экскурсовода и написали на него жалобу.
Насколько она правомочна?
Ответ:
Должностная инструкция экскурсовода обязывает его проводить экскурсию согласно требованиям методической разработки. Прежде чем допустить экскурсовода к проведению экскурсии, методист был обязан проверить у экскурсовода наличие текста, методической разработки, всей необходимой документации, прослушать экскурсовода, провести с ним беседу.
В данной ситуации экскурсовод обязан:
1. Написать объяснительную записку на имя руководителя методического отдела экскурсионного бюро и объяснить причину недовольства группы.
В данной ситуации методист должен:
1. Еще раз прослушать экскурсовода на маршруте.
2. Написать рецензию на его экскурсию.
3. В случае неудовлетворительной работы экскурсовода снять его с маршрута.
4. Заставить экскурсовода переработать текст экскурсии.
В настоящее время многие экскурсионные фирмы приглашают экскурсоводов на работу с испытательным сроком, в течение которого можно проверить качество их работы.
Ситуация 16
После экскурсии по Красной площади группа вернулась в автобус. Экскурсовод не досчитался двух туристов.
Как должен поступить экскурсовод?
Ответ:
Перед выходом из автобуса экскурсовод должен был:
1. Предупредить экскурсантов, где автобус будет их ждать.
2. Назвать номер автобуса.
3. Назначить контрольное время сбора группы и ожидания отставших (не более 20 минут).
4. Поставить в известность, куда будут отправлены вещи туристов, отставших от группы.
В сложившейся ситуации экскурсовод должен:
1. Задержать отъезд группы.
2. Выяснить у экскурсантов, не предупреждали ли отставшие туристы о своем уходе,
3. Проверить, остались ли их личные вещи в автобусе.
4. Выйти на Красную площадь и посмотреть, не стоят ли там отставшие туристы.
5. Если контрольное время для возвращения группы в автобус истекло, продолжить экскурсию.
6. Если в автобусе остались вещи отставших туристов, сдать их диспетчеру
экскурсионного бюро.
3 546
12 894 
