РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства для специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство

Разработчик:

Михайлова И.В., преподаватель ГФ ГБПОУ КК "КТЭК"

Квалификация по диплому:

специалист в области гостиничного сервиса

_____________________

Самсоненко М.В, преподаватель

ФГБОУ ВО КубГУ филиал в г. Геленджике

Квалификация по диплому:

специалист по сервису

и туризму

_____________________

Яковлева Я.Ю., преподаватель ГБПОУ КК "КТЭК"

Квалификация по диплому:

специалист по сервису

и туризму

_____________________

1.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОГРАММЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

МОДУЛЯ

4

2.

СТРУКТУРА и содержание профессионального модуля

7

3.

условия реализации профессионального модуля

14

4.

Контроль и оценка результатов Освоения ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

17

Наименование общих компетенций

ОК 01

Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам

ОК 02

Использовать современные средства поиска, анализа и интерпретации информации, и информационные технологии для выполнения задач профессиональной деятельности

ОК 03

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие, предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере, использовать знания по финансовой грамотности в различных жизненных ситуациях

ОК 04

Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде

ОК 05

Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного контекста

ОК 07

Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, применять знания об изменении климата, принципы бережливого производства, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

ОК 09

Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках

Код

Наименование видов деятельности и профессиональных компетенций

ВД 1

Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства.

ПК 1.1.

Планировать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства.

ПК 1.2.

Организовывать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства.

ПК 1.3.

Координировать и контролировать деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства.

ПК 1.4.

Осуществлять расчеты с потребителями за предоставленные услуги.

Код

личностных

результатов

реализации

программы

воспитания

Личностные результаты

реализации программы воспитания

(дескрипторы)

ЛР 7

Осознающий приоритетную ценность личности человека; уважающий собственную и чужую уникальность в различных ситуациях, во всех формах и видах деятельности.

ЛР 8

Проявляющий и демонстрирующий уважение к представителям различных этнокультурных, социальных, конфессиональных и иных групп. Сопричастный к сохранению, преумножению и трансляции культурных традиций и ценностей многонационального российского государства.

ЛР 11

Проявляющий уважение к эстетическим ценностям, обладающий основами эстетической культуры.

ЛР 13

Выполняющий профессиональные навыки в сфере сервиса, оказания услуг населению.

ЛР 15

Открытый к текущим и перспективным изменениям в мире труда и профессий.

ЛР 16

Сопричастный к сохранению, преумножению и трансляции культурных традиций и ценностей многонационального российского государства.

ЛР 17

Сохраняющий психологическую устойчивость в ситуативно сложных или стремительно меняющихся ситуациях.

ЛР 18

Демонстрирующий приверженность принципам честности, порядочности, открытости.

иметь практический опыт

- производить координацию работы сотрудников с службы предприятия туризма и гостеприимства;

- осуществлять организацию и контроль работы сотрудников службы предприятия туризма и гостеприимства;

- использовать технику переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры;

- планировать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства.

- организовывать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства.

- контролировать деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства.

- осуществлять расчеты с потребителями за предоставленные услуги.

уметь:

- владеть технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации);

- взаимодействовать с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов;

- владеть техникой переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры;

- владеть культурой межличностного общения;

знать:

- законодательство Российской Федерации в сфере туризма и гостеприимства;

- основы трудового законодательства Российской Федерации;

- основы организации, планирования и контроля деятельности сотрудников;

- теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии;

- оказывать первую помощь;

- цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;

- ассортимент и характеристики предлагаемых туристских услуг;

- программное обеспечение деятельности туристских организаций;

- этику делового общения;

- основы делопроизводства.

Коды профессиональных компетенций

Наименования разделов профессионального модуля

Всего часов

(макс. учебная нагрузка и практики)

В т.ч. в форме практ. подготовки

Объем профессионального модуля, ак. час.

Обучение по МДК

Практика

Всего,

часов

В том числе

лабораторные работы и практические занятия, час.

Самостоятельная работа

Промежуточная аттестация

Учебная

Производственная

1

2

3

4

5

6

7

8

7

8

ПК 1.1.

ОК 01 – ОК 05; ОК 07; ОК 09

Раздел 1. Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства.

68

44

66

44

2

2

-

-

ПК 1.2.

ОК 01 – ОК 05; ОК 07; ОК 09

Раздел 2. Основы делопроизводства и документооборота служб предприятий туризма и гостеприимства.

37

20

36

24

2

1

-

-

ПК 1.3.

ОК 01 – ОК 05; ОК 07; ОК 09

Раздел 3. Этика делового общения служб предприятий туризма и гостеприимства.

35

20

34

24

2

1

ПК 1.4.

ОК 01 – ОК 05; ОК 07; ОК 09

Раздел 4. Технология расчетов клиентов/гостей сотрудниками служб предприятий туризма и гостеприимства.

68

46

66

44

2

2

ПК 1.1-ПК 1.4

ОК 01 – ОК 05;

ОК 07; ОК 09

Учебная практика

36

36

Производственная практика

36

36

Консультации

6

Экзамен по модулю

6

Всего:

292

130

202

136

8

6

36

36

Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем

Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся

Объем часов

1

2

3

Раздел 1. Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства

66

МДК 01.01 Координация работы служб предприятий туризма и гостеприимства

66

Тема 1.1 Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства.

Содержание учебного материала

30

Роль служб предприятий туризма и гостеприимства в цикле обслуживания гостей.

10

Службы предприятий туризма и гостеприимства: цели, основные функции, состав персонала.

Каналы продаж гостиничного продукта. Показатели оценки деятельности предприятий туризма и гостеприимства.

Сотрудники служб предприятий туризма и гостеприимства: подбор, требования, профессиональные компетенции, качества, необходимые успешному продавцу.

Функции сотрудников в соответствии с направлениями работы служб. Ознакомление с организацией рабочего места служб предприятий туризма и гостеприимства.

Практические занятия

20

ПЗ 1. Разработка плана и определение целей деятельности служб предприятий туризма.

2

ПЗ 2. Разработка плана и определение целей деятельности служб предприятий гостеприимства.

2

ПЗ 3. Анализ структуры туристского и гостиничного предприятия.

2

ПЗ 4. Составление схемы взаимодействия служб предприятий туризма и гостеприимства.

2

ПЗ 5. Составление плана продаж туристической фирмы.

2

ПЗ 6. Составление основных компетенций сотрудников предприятий туризма и гостеприимства.

2

ПЗ 7. Профессиональный портрет сотрудника различных служб предприятий туризма и гостеприимства.

2

ПЗ 8. Составление схемы проведения контроля в заданном структурном подразделении.

2

ПЗ 9. Оценка эффективности работы служб.

2

ПЗ 10. Организация рабочего места сотрудников.

2

Тема 1.2 Функции управления службами предприятий туризма и гостеприимства.

Содержание учебного материала

36

Понятия: персонал, управление персоналом. Цели, функции и принципы управления персоналом.

10

Функции управления: понятие, виды, взаимосвязь. Особенности общих и специальных функций.

Планирование: понятие, значение, классификация, формы, основные стадии. Роль планирования в структурных подразделениях предприятий туризма и гостеприимства.

Организационные структуры управления: понятие, требования, предъявляемые к ним, принципы построения. Виды организационных структур управления (линейная, функциональная, линейноштабная, девизиональная, матричная, управление по проекту), их характеристика, преимущества и недостатки. Типовая организационная структура предприятий туризма и гостеприимства.

Мотивация труда. Понятие и назначение мотивации. Критерии мотивации (потребности, мотивы, стимулы, вознаграждение) труда. Мотивационный процесс.

Самостоятельная работа

2

СР 1. Лояльность персонала: понятие, виды, формирование. Факторы, влияющие на лояльность персонала. Оценка и пути повышения лояльности персонала. Психология коллектива.

Практические занятия

24

ПЗ 11. Планирование потребности в материальных ресурсах и персонале служб.

2

ПЗ 12. Деловая игра «Отбор и найм персонала».

2

ПЗ 13. Разработка плана и определение целей деятельности службы гостиницы (структурного подразделения) гостиничного предприятия.

2

ПЗ 14. Составление графиков выхода на работу и оформление табеля учета рабочего времени.

2

ПЗ 15. Организационные структуры управления.

2

ПЗ 16. Структура служб предприятий туризма и гостеприимства.

2

ПЗ 17. Построение системы стимулирования и дисциплинарной ответственности работников.

2

ПЗ 18. Отработка методики выявления потребностей и мотивов поведения персонала структурного подразделения.

2

ПЗ 19. Подготовка индивидуальных рекомендаций по повышению мотивации к труду.

2

ПЗ 20. Разработка программы формирования лояльности персонала.

2

ПЗ 21. Составление схемы проведения контроля в заданном структурном подразделении.

2

ПЗ 22. Оценка эффективности работы служб.

2

Раздел 2. Основы делопроизводства и документооборота служб предприятий туризма и гостеприимства

36

МДК 01.02 Изучение основ делопроизводства

36

Тема 2.1 Делопроизводства и общие нормы оформления документов.

Содержание учебного материала

16

Документ и его функции. Нормативно-методическая база документационного обеспечения управления.

4

Требования к составлению и оформлению деловых документов. Классификация и структура организационно-распорядительных документов.

Практические занятия

12

ПЗ 1. Основные термины документационного обеспечения управления.

2

ПЗ 2. Правила оформления документов различных категорий.

2

ПЗ 3. Правила оформления реквизитов, определяющих юридическую силу документа.

2

ПЗ 4. Порядок оформления документов при принятии на предприятие новых работников.

2

ПЗ 5. Обработка поступающих и отправляемых документов подразделения.

2

ПЗ 6. Создание должностной инструкции на основе типовой.

2

Тема 2.2 Основные виды управленческих документов.

Содержание учебного материала

10

Организационные и распорядительные документы. Виды информационно-справочных документов.

2

Практические занятия

8

ПЗ 7. Составление и оформление организационных документов (устав, положение, учредительный договор).

2

ПЗ 8. Составление и оформление организационных документов (штатное расписание, структура).

2

ПЗ 9. Составление и оформление распорядительных документов (постановление, распоряжение).

2

ПЗ 10. Составление и оформление распорядительных документов (приказ, указание).

2

Тема 2.3 Организация работы с документами.

Содержание учебного материала

10

Понятие и принципы организации документооборота. Порядок ведения документации.

4

Документы по трудовым отношениям.

Самостоятельная работа

2

СР 1. Деловая речь и ее грамматические особенности.

Практические занятия

4

ПЗ 11. Составление деловых писем в сфере туризма и гостеприимства.

2

ПЗ 12. Составление приказов, личных дел, списка работников.

2

Раздел 3. Этика делового общения служб предприятий туризма и гостеприимства

34

МДК 01.03 Соблюдение норм этики делового общения

34

Тема 3.1 Общие сведения об этической культуре.

Содержание учебного материала

12

Понятие: этика и мораль. Категории этики. Моральные принципы и нормы как основа эффективного общения.

4

Деловой этикет в профессиональной деятельности. Взаимосвязь делового этикета и этики деловых отношений.

Практические занятия

8

ПЗ 1. Разработка этических норм своей профессиональной деятельности.

2

ПЗ 2. Отработка правил делового этикета: приветствия, обращения, представления.

2

ПЗ 3. Отработка приёмов саморегуляции поведения в профессиональной деятельности.

2

ПЗ 4. Отработка приёмов ведения деловой беседы.

2

Тема 3.2 Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства с клиентами/гостями на английском языке.

Содержание учебного материала

22

Службы предприятий туризма и гостеприимства. Структура. Персонал.

4

Встреча, обслуживание клиентов/гостей и прощание. Введение и закрепление лексики.

Самостоятельная работа

2

СР 1. Деловое общение. Речевые стандарты при общении с гостями.

Практические занятия

16

ПЗ 5. Организация приёма, регистрации гостей. Отработка лексики в процессе ведения диалогов.

2

ПЗ 6. Развитие навыков устной речи. Составление диалогов у стойки ресепшиониста.

2

ПЗ 7. Практика устной речи. Диалоги между сотрудниками о случившихся событиях во время смены.

2

ПЗ 8. Речевой этикет в деловом общении.

2

ПЗ 9. Стилевые нормы письменной и устной речи (нормы произношения и ударения).

2

ПЗ 10. Культура телефонного общения. Отработка речевых шаблонов.

2

ПЗ 11. Конфликты в деловом общении.

2

ПЗ 12. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

2

Раздел 4. Технология расчетов клиентов/гостей сотрудниками служб предприятий туризма и гостеприимства

66

МДК 01.04 Осуществление расчетов с клиентом за предоставленные услуги туризма и гостеприимства

66

Тема 4.1 Ценообразование и ценовая политика.

Содержание учебного материала

28

Ценообразование: расчет цены услуг.

10

Методы расчета цены туристских услуг; управление доходами: оптимизация цены.

Цена и тариф управление доходами (revenue management). Понятие тарифа; варианты тарифов.

Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф).

Понятие revenue management; задачи и инструменты revenue management; прогнозирование.

Практические занятия

18

ПЗ 1. Формирование ценовой политики в сфере туризма и гостеприимства.

2

ПЗ 2. Факторы, влияющие на ценообразование гостиничного предприятия.

2

ПЗ 3. Основные методы ценообразования, использующиеся при определении цены туристских услуг.

2

ПЗ 4. Классификация ценовой стратегии в сфере туризма и гостеприимства.

2

ПЗ 5. Виды скидок с цены, применяемые в сфере туризма.

2

ПЗ 6. Виды скидок с цены, применяемые в сфере гостеприимства.

2

ПЗ 7. Сезонный фактор ценообразования гостиничного предприятия.

2

ПЗ 8. Неценовые маркетинговые решения, применяемые в сфере туризма. 

2

ПЗ 9. Неценовые маркетинговые решения, применяемые в сфере гостеприимства.

2

Тема 4.2 Осуществление расчетов клиентов за предоставленные услуги.

Содержание учебного материала

38

Понятие обслуживания клиентов.

10

Основные стандарты обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов: правила и стандарты. Порядок действий.

Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы.

Встреча, обслуживание и расчет клиентов, прощание.

Самостоятельная работа

2

СР 1. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.

Практические занятия

26

ПЗ 10. Функции кассира службы приема и размещения.

2

ПЗ 11. Нормативно-правовая база расчетов с клиентом.

2

ПЗ 12. Порядок и правила проведения расчетов клиентов за предоставленные услуги.

2

ПЗ 13. Методы расчета стоимости основных гостиничных услуг.

2

ПЗ 14. Профессиональная автоматизированная программа. Работа со счетом гостя: начисление, разделение, скидка и перенос начисления.

2

ПЗ 15. Разделение счета гостя на фолио, внесение корректировки в счет гостя.

2

ПЗ 16. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами.

2

ПЗ 17. Оформление счет – извещения при оплате кредитной картой.

2

ПЗ 18. Порядок возврата денежных сумм гостям.

2

ПЗ 19. Составление алгоритма выписки гостей из гостиницы.

2

ПЗ 20. Оплата услуг. Выписка гостя.

2

ПЗ 21. Оформление отчетных документов по расчету с владельцами платежных документов.

2

ПЗ 22. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

2

Учебная практика

36

Виды работ

Организация рабочего места. Изучение интерфейса и порядка использования специализированного программного обеспечения.

Использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ.

Отслеживать и получать обратную связь от соответствующих служб.

Разработка плана целей деятельности служб.

Осуществление делопроизводства и документооборота. Составление деловых документов.

Составление организационных и распорядительных документов. Создание отчетов.

Организация и подготовка процесса обслуживания клиентов при расчете за предоставленные услуги.

Составление диалогов между клиентами и сотрудниками предприятий туризма и гостеприимства во время расчетов.

Рекламации, жалобы, претензии в сфере гостеприимства: алгоритм и правила работы;

Подготовка к обслуживанию и приему клиентов.

Решение различных ситуаций при расчете с клиентами. Владения техникой, с помощью которой осуществляется расчет.

Производственная практика

36

Виды работ

Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями.

Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время предоставления услуг.

Выполнение калькуляции стоимости услуг для потребителей.

Прием заявки на соответствующие услуги (по телефону, факсу, Интернету) на русском и иностранном языке.

Оформление принятых заявок на оказание соответствующих услуг.

Оформление счетов на полную/частичную предоплату и подтверждение услуг.

Внесение изменений в заказ.

Составление и обработка документации.

Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договора с контрагентами и потребителями.

Составление проекта договоров в соответствии с принятыми соглашениями.

Отработка навыков заключения договоров в соответствии с принятыми соглашениями.

Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения с гостями, деловыми партнерами и коллегами.

Ознакомление со стандартами обслуживания клиентов. Владение профессиональной этикой.

Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям. Составление отчетности.

Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения с клиентами при осуществлении расчетов за предоставленные услуги.

Экзамен по модулю

12

Всего

292

Результаты

(освоенные

профессиональные

компетенции)

Основные показатели оценки

результата

Формы и методы

контроля и оценки

ПК 1.1. Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства

Осуществлять организацию и контроль работы сотрудников службы предприятия туризма и гостеприимства

Умения взаимодействовать с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов.

Экспертное наблюдение за выполнением работ на практике

Зачет по производственной практике профессионального модуля.

Квалификационный экзамен по профессиональному модулю

ПК 1.2. Организовывать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства

Владеть технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации).

ПК 1.3. Координировать и контролировать деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства

Выполнение работ в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами на русском и иностранных языках.

Использовать технику переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры. Владеть культурой межличностного общения.

ПК 1.4. Осуществлять расчеты с потребителями за предоставленные услуги

Знать цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги.

Знать ассортимент и характеристики предлагаемых туристских услуг.

Пользоваться контрольно-кассовым оборудованием и программно-аппаратным комплексом для приема к оплате платежных карт (POS терминалами).

Проводить оформление счета для оплаты.

Предоставлять счет клиентам

Принимать оплату в наличной и безналичной формах.

Оформлять возврат оформленных платежей.

ОК 01. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам

Выполнение работ в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами.

Экспертное наблюдение за выполнением работ на практике

ОК 02. Использовать современные средства поиска, анализа и интерпретации информации, и информационные технологии для выполнения задач профессиональной деятельности

Знать виды технических средств сбора и обработки информации, связи и коммуникаций

Владеть методикой хранения и поиска информации

Владеть техникой составления, учета и хранения отчетных данных

ОК 03. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие, предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере, использовать знания по финансовой грамотности в различных жизненных ситуациях

Владеть основами организации деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства и основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных

Владеть технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)

Осуществлять расчет с клиентом за предоставленные услуги

ОК 04. Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде

Взаимодействовать с коллегами при возникновении конфликтных ситуаций

ОК 05. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного контекста

Знать теорию межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии малой группы

Владеть способами логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь на русском языке для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия

ОК 07. Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, применять знания об изменении климата, принципы бережливого производства, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Оказывает первую помощь; эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

ОК 09. Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках

Выполнение работ в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами на русском и иностранных языках