РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОП. 01 Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле для специальности 43.02.14 Гостиничное дело

Разработчик:

Михайлова И.В., преподаватель ГФ ГБПОУ КК "КТЭК"

Квалификация по диплому:

специалист в области гостиничного сервиса

_____________________

Самсоненко М.В, преподаватель

ФГБОУ ВО КубГУ филиал в г. Геленджике

Квалификация по диплому:

специалист по сервису

и туризму

_____________________

Яковлева Я.Ю., преподаватель ГБПОУ КК "КТЭК"

Квалификация по диплому:

специалист по сервису

и туризму

_____________________

1.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

4

2.

СТРУКТУРА и содержание УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

6

3.

условия реализации учебной дисциплины

12

4.

Контроль и оценка результатов Освоения

13

учебной дисциплины

Код

ПК, ОК

Умения

Знания

ОК 01

распознавать проблему в профессиональном контексте и анализировать ее; определять этапы решения задачи;

составить план действия; определить необходимые ресурсы;

алгоритмы выполнения работ в профессиональной и смежных областях; методы работы в профессиональной и смежных сферах;

структуру плана для решения задач;

порядок оценки результатов решения задач профессиональной деятельности;

ОК 03

выстраивать траектории профессионального и личностного развития

возможные траектории профессионального развития и самообразования;

ОК 04

организовывать работу коллектива и команды; взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами

психология коллектива;

ПК 1.1.

планировать потребность в материальных ресурсах и персонале служб гостиницы; определять численность и функциональные обязанности сотрудников гостиницы

методы планирования труда работников службы (приема и размещения, питания, обслуживания и эксплуатации номерного фонда);

методик определения потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале;

ПК 3.1.

оценивать и планировать потребность служб гостиницы в материальных ресурсах и персонале; определять численность работников, занятых обслуживанием проживающих гостей, в соответствии установленными нормативами,

структуру служб гостиницы; методику определения потребностей службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в материальных ресурсах и персонале;

ПК 4.1.

оценивать и планировать потребность служб гостиницы в материальных ресурсах и персонале; планировать и прогнозировать;

структура и место различных служб в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы; функциональные обязанности сотрудников службы;

ПК 1.2.

проводить тренинги и производственный инструктаж работников различных служб гостиницы; выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы; организовывать процесс работы службы;

правила поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в процессе функционирования гостиницы (конфликтные ситуации между сотрудниками гостиницы, между сотрудниками гостиницы и гостями, между сотрудниками гостиницы и деловыми партнерами гостиницы, поставщиками и подрядчиками).

ПК 3.2.

организовывать выполнение и контролировать соблюдение стандартов качества оказываемых услуг сотрудниками различных служб гостиницы; рассчитывать нормативы работы горничных;

кадровый состав различных служб гостиницы, его функциональные обязанности; требования к обслуживающему персоналу;

ПК 4.2.

проводить обучение, персонала различных служб гостиницы

методику проведения тренингов для персонала

ПК 1.3.

контролировать работу сотрудников различных служб гостиницы

критерии и показатели качества обслуживания в различных службах гостиницы; основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

ПК 2.3.

контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов различных служб гостиницы

критерии и показатели качества обслуживания; методы оценки качества предоставленных услуг

ПК 3.3.

контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов различных служб гостиницы; контролировать состояние номерного фонда, ведение документации службы, работу обслуживающего персонала по соблюдению техники безопасности на рабочем месте, оказанию первой помощи и действий в экстремальной ситуации;

принципы взаимодействия с другими службами отеля; сервисные стандарты housekeeping (стандарты обслуживания и регламенты службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда); критерии и показатели качества обслуживания;

ПК 4.3.

оценивать эффективность работы службы бронирования и продаж; определять эффективность мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта; разрабатывать и предоставлять предложения по повышению эффективности сбыта гостиничного продукта.

критерии и методы оценки эффективности работы сотрудников и службы бронирования и продаж.

Личностные результаты реализации программы воспитания

ЛР 4

Проявляющий и демонстрирующий уважение к людям труда, осознающий ценность собственного труда. Стремящийся к формированию в сетевой среде личностно и профессионального конструктивного «цифрового следа».

ЛР 7

Осознающий приоритетную ценность личности человека; уважающий собственную и чужую уникальность в различных ситуациях, во всех формах и видах деятельности.

ЛР 8

Проявляющий и демонстрирующий уважение к представителям различных этнокультурных, социальных, конфессиональных и иных групп. Сопричастный к сохранению, преумножению и трансляции культурных традиций и ценностей многонационального российского государства.

ЛР 14

Гибко реагирующий на появление новых форм трудовой деятельности, готовый к их освоению.

ЛР 17

Сохраняющий психологическую устойчивость в ситуативно сложных или стремительно меняющихся ситуациях.

ЛР 18

Демонстрирующий приверженность принципам честности, порядочности, открытости.

Вид учебной работы

Объем часов

Объем учебной дисциплины

100

в том числе

теоретическое обучение

62

лабораторные работы

практические работы

36

Самостоятельная работа

2

Промежуточная аттестация

Экзамен

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала и формы организации деятельности обучающихся

Объем часов

Осваиваемые элементы компетенций

Введение

Цель, задачи, предмет и основное содержание дисциплины, ее место и роль в системе подготовки руководителей и специалистов гостиничного бизнеса; построение и последовательность обучения по дисциплине; отчетность по дисциплине.

2

Раздел 1. Современное состояние индустрии гостеприимства

12

Тема 1.1.История становления и развития гостиничного дела

Содержание учебного материала

2

ПК 1.2.

ПК 2.2.

ПК 3.2.

ПК 4.2.

Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства. Современное состояние и основные тенденции развития современной мировой и отечественной гостиничной индустрии.

2

Тема 1.2. Классификация и типология средств размещения в России и за рубежом

Содержание учебного материала

4

Классификация средств размещения в России и за рубежом. Краткая характеристика основных групп гостиниц.

4

Международные гостиничные цепи. Основные модели организации сетевого бизнеса (в т.ч. франшизы) в гостиничном хозяйстве их значение.

Ассоциации и союзы в гостиничной индустрии.

Тема 1.3. Гостиничные услуги их стандартизация

Содержание учебного материала

6

Виды услуг в гостиничной деятельности, их особенности и характеристика. Гостиничный продукт: понятие.

4

Стандартизация услуг: понятие, цели и задачи. Качество услуги: принципы оценки. Стандарты и контроль качества в гостиничном менеджменте.

Практические занятия

2

ПЗ 1. Анализ требований, предъявляемых к различным средствам размещения.

Раздел 2. Система управления гостиницами и другими средствами размещения

62

Тема 2.1. Особенности менеджмента в индустрии гостеприимства

Содержание учебного материала

2

ПК 4.2.

Сущность, цели, задачи, виды менеджмента на предприятиях гостиничного сервиса. Подходы к определению понятия «менеджмент» Цели и задачи управления гостиничным предприятием.

Тема 2.2. Теоретические и методологические основы управления

Содержание учебного материала

4

Основные понятия, категории и объекты управления в гостиничном менеджменте. Принципы управления. Система управления: субъект, объект, прямые и обратные связи. Организация: понятие, виды, признаки. Формальная и неформальная организация.

Внутренняя среда гостиничного предприятия. Системная модель внутренних переменных: цели, задачи, структура, технологии, персонал. Внешняя среда гостиничного предприятия. Понятие, значимость, особенности внешней среды отеля. Особенности влияния на гостиничное предприятие факторов прямого и косвенного воздействия.

Тема 2.3. Функции управления гостиничным предприятием

Содержание учебного материала

24

ОК 04

ПК 1.1.

ПК 3.1.

ПК 4.1.

ПК 3.2.

ПК 4.2.

ПК 2.3.

ПК 3.3.

ПК 4.3.

Функции гостиничного менеджмента: понятие, виды, взаимосвязь. Особенности общих и специальных функций.

14

Планирование: понятие, значение, классификация, формы, основные стадии. Роль планирования в структурных подразделениях организаций гостиничного сервиса. Виды планов. Методика определения потребности службы в материальных ресурсах и персонале.

Организация и координация деятельности персонала структурного подразделения. Функция организации: понятие, сущность. Распределение задач в организации. Сущность делегирования. Содержание и виды полномочий и ответственности. Пределы полномочий.

Организационные структуры управления: понятие, требования, предъявляемые к ним, принципы построения. Структурные подразделения, звенья и ступени управления. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в гостиничных предприятиях. Взаимосвязи служб, звеньев и уровней гостиничного предприятия. Виды и функции уровней управления. Централизация и децентрализация управления. Структуру различных служб гостиницы и их взаимосвязь. Виды организационных структур управления (линейная, функциональная, линейно-штабная, девизиональная, матричная, управление по проекту), их характеристика, преимущества и недостатки. Типовая организационная структура отеля.

Мотивация труда на предприятиях гостиничной сферы. Понятие и назначение мотивации. Критерии мотивации (потребности, мотивы, стимулы, вознаграждение) труда персонала в организациях гостиничного бизнеса. Мотивационный процесс.

Содержательные и процессуальные теории мотивации их особенности.

Особенности стимулирования и мотивации персонала гостиниц и других средств размещения. Формы материальной и нематериальной мотивация персонала различных служб гостиниц. «Лояльность персонала»: понятие, виды, формирование. Факторы, влияющие на лояльность персонала в гостиницах. Оценка и пути повышения лояльности персонала гостиницы. Психология коллектива.

Контроль: сущность, назначение, виды, формы, этапы, объекты, субъекты и правила. Функция контроля в системе управления структурным подразделением гостиничного предприятия. Документальное оформление итогов контроля в гостиничных предприятиях. Критерии и методы оценки эффективности работы сотрудников и службы.

Практические занятия

10

ПЗ 2. Разработка плана и определение целей деятельности службы гостиницы, гостиничного предприятия.

2

ПЗ 3. Составление графиков выхода на работу.

2

ПЗ 4. Отработка методики выявления потребностей и мотивов поведения персонала.

2

ПЗ 5. Разработка программы формирования лояльности персонала структурного подразделения.

2

ПЗ 6. Составление плана - схемы проведения контроля в заданном структурном подразделении.

2

Тема 2.4. Координация деятельности персонала структурного подразделения гостиницы

Содержание учебного материала

12

ПК 3.2.

ПК 4.2.

6

Лидерство: понятие и природа. Формальное и неформальное лидерство. Теории лидерства Личностные качества успешного руководителя подразделения

Власть и влияние: понятие, формы, источники. Баланс власти.

2

Практические занятия

4

ПЗ 7. Анализ стилей управления, способов влияния руководителя на подчиненных и оптимальных путей построения взаимоотношений с подчиненными.

2

ПЗ 8. Построение системы стимулирования и дисциплинарной ответственности работников.

2

Тема 2.5. Связующие процессы в управлении

Содержание учебного материала

10

ОК 1

Управленческие решения: понятие, виды. Типы решений. Требования, предъявляемые к управленческим решения. Методы и уровни принятия решений. Рациональное решение и этапы его разработки Условия эффективности управленческих решений в гостиничной сфере. Организация и контроль за исполнением решений. (алгоритмы выполнения работ в профессиональной и смежных областях; методы работы в профессиональной и смежных сферах; структуру плана для решения задач; порядок оценки результатов решения задач профессиональной деятельности).

6

Коммуникации в управлении гостиничным предприятием. Понятие, виды коммуникаций. Коммуникационные каналы и их характеристики. Коммуникационный процесс. Виды управленческой информации. Эффективная коммуникация

Деловое общение. Управленческое общение: понятие, роль, формы, функции, назначение. Этика делового общения. Условия эффективного общения. Особенности и правила ведения деловых бесед, совещаний и переговоров. Техника телефонных переговоров.

Практические занятия

4

ПЗ 9. Решение ситуационных задач по принятию управленческих решений, связанных с выявлением потребности в материальных ресурсах и персонале (распознавать проблему в профессиональном контексте и анализировать ее; определять этапы решения задачи; составить план действия; определить необходимые ресурсы).

2

ПЗ 10. Деловая игра «Производственное совещание».

2

Тема 2.6. Управление организационным поведением

Содержание учебного материала

10

ОК 01

ОК 03

ОК 04

Категории руководителей предприятия гостиничного хозяйства, квалификационные требования к ним Авторитет, имидж, правила служебного поведения руководителя. Задачи, обязанности и ответственность руководителя за качественные результаты работы подразделения гостиницы.

6

Самоменеджмент: понятие, значение в работе руководителя. Планирование работы менеджера. Возможные траектории профессионального развития и самообразования. Затраты и потери рабочего времени. Основные направления совершенствования труда. Организация рабочего места руководителя структурного подразделения.

Конфликты: понятие, классификация, причины возникновения, стадии развития, методы управления. Типичные конфликтные ситуации в организациях гостиничного сервиса. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

Стресс: природа и причины. Взаимосвязь конфликта и стресса. Методы предупреждения стрессовых ситуаций.

Практические занятия

4

ПЗ 11. Составление плана организации личной работы менеджера.

2

ПЗ 12. Решение ситуационных задач по выходу из заданной конфликтной ситуации и определению путей предупреждения стрессовых ситуаций.

2

Раздел 3. Управление персоналом структурного подразделения гостиничного предприятия

24

Тема 3.1. Подходы к укомплектованию структурного подразделения гостиницы работниками необходимой квалификации

Содержание учебного материала

6

ПК 1.2.

ПК 2.2.

ПК 3.2.

ПК 4.2.

Понятия: персонал, управление персоналом. Цели, функции и принципы управления персоналом. Человеческий фактор в гостиничной деятельности. Категории персонала гостиницы. Основные требования к персоналу гостиницы. Роль корпоративной культуры в организации работы персонала гостиницы. Корпоративная культура: понятие, сущность, цель, задачи, функции.

4

Сущность, цели и задачи кадрового планирования. Планирование расходов на персонал. Нормирование и учет численности персонала. Методики определения потребностей службы гостиницы в материальных ресурсах и персонале.

Практические занятия

2

ПЗ 13. Планирование качественных и количественных потребностей структурного подразделения гостиницы в трудовых ресурсах.

Тема 3.2. Найм и отбор кадров для предприятий сферы гостеприимства

Содержание учебного материала

6

ПК 1.1.

ПК 2.1.

ПК 3.1.

ПК 4.1.

Процедура отбора, найма персонала. Критерии, методы и технологии отбора и найма персонала в гостиничное предприятие. Источники и способы привлечения персонала.

Квалификационные требования. Методы диагностики профессиональной пригодности работников. Набор персонала: понятие, виды, методы. Высвобождение, увольнение и текучесть кадров.

2

Практические занятия

4

ПЗ 14. Определение соответствия личностных, деловых и профессиональных качеств исполнителя, требованиям, предъявляемым к должности.

2

ПЗ 15. Анализ состава личностных качеств, не желательных для персонала гостиницы.

2

Тема 3.3. Адаптация персонала в гостиницах

Содержание учебного материала

4

ПК 1.3.

ПК 2.3.

ПК 3.3.

ПК 4.3.

Адаптация персонала: понятие, виды. Основные мероприятия по адаптации новых сотрудников. Программа адаптации сотрудников в гостинице Испытательный срок.

2

Практические занятия

2

ПЗ 16.Разработка программ адаптации сотрудников в гостинице.

Тема 3.4. Оценка деятельности персонала гостиницы

Содержание учебного материала

4

ПК 1.3.

ПК 2.3.

ПК 3.3.

ПК 4.3.

Цели и методы оценки работы персонала. Стандарты качества труда. Оценочные технологии. Центры оценки квалификаций: назначение, роль. Требования, предъявляемые к деловым, личностным, морально-этическим качествам руководителя структурного подразделения. Методика оценки качеств менеджера. Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы.

2

Практические занятия

2

ПЗ 17. Решение ситуационной задачи по вовлечению сотрудников гостиницы в процесс обратной связи.

Тема 3.5. Обучение и развитие персонала гостиницы

Содержание учебного материала

4

ПК 1.2.

ПК 2.2.

ПК 3.2.

ПК 4.2.

Обучение сотрудников: цели, виды, формы и методы обучения, используемые в гостиничном бизнесе в России и за рубежом. Оценка эффективности обучения персонала в гостиницах. Профессионально – должностное продвижение и построение карьеры в гостиничном бизнесе. Принципы формирования кадрового резерва.

2

Практические занятия

2

ПЗ 18. Составление плана развития собственной карьеры.

Всего:

100

Результаты обучения

Критерии оценки

Методы оценки

Перечень знаний, осваиваемых в рамках дисциплины

Характеристики демонстрируемых знаний 75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Экспертная оценка выполнения ситуационных задач

Тестирование

Устный опрос

алгоритмы выполнения работ в профессиональной и смежных областях; методы работы в профессиональной и смежных сферах;

структуру плана для решения задач; порядок оценки результатов решения задач профессиональной деятельности; возможные траектории профессионального развития и самообразования;

психология коллектива;

методики определения потребностей службы гостиницы в материальных ресурсах и персонале;

структуру службы;

структура и место службы в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы; правила поведения в конфликтных ситуациях;

кадровый состав службы, его функциональные обязанности; требования к обслуживающему персоналу;

методику проведения тренингов для персонала;

критерии и показатели качества обслуживания;

методы оценки качества предоставленных услуг.

Перечень умений, осваиваемых в рамках дисциплины

распознавать проблему в профессиональном контексте и анализировать ее;

определять этапы решения задачи;

составить план действия;

определить необходимые ресурсы; выстраивать траектории профессионального и личностного развития;

организовывать работу коллектива и команды;

взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами;

планировать потребности в материальных ресурсах и персонале службы;

определять численность и функциональные обязанности сотрудников;

проводить тренинги и производственный инструктаж работников службы; выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы;

организовывать процесс работы.

Оценка результатов выполнения практической работы