Рабочая программма ПМ. 01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения для специальности 43.02.14 Гостиничное дело

Разработчик:

Михайлова И.В., преподаватель ГФ ГБПОУ КК "КТЭК"

Квалификация по диплому:

специалист в области гостиничного сервиса

_____________________

Самсоненко М.В, преподаватель

ФГБОУ ВО КубГУ филиал в г. Геленджике

Квалификация по диплому:

специалист по сервису

и туризму

_____________________

Яковлева Я.Ю., преподаватель ГБПОУ КК "КТЭК"

Квалификация по диплому:

специалист по сервису

и туризму

_____________________

1.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОГРАММЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

МОДУЛЯ

4

2.

СТРУКТУРА и содержание профессионального модуля

7

3.

условия реализации профессионального модуля

16

4.

Контроль и оценка результатов Освоения ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

20

Наименование общих компетенций

ОК 01

Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.

ОК 02

Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

ОК 03

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.

ОК 04

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

ОК 05

Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

ОК 06

Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей, применять стандарты антикоррупционного поведения.

ОК 07

Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях.

ОК 08

Использовать средства физической культуры для сохранения и укрепления здоровья в процессе профессиональной деятельности и поддержание необходимого уровня физической подготовленности.

ОК 09

Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 10

Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках.

ОК 11

Использовать знания по финансовой грамотности, планировать предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере.

Код

Наименование видов деятельности и профессиональных компетенций

ВД 1

Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и

размещения

ПК 1.1.

Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале.

ПК 1.2.

Организовывать деятельность сотрудников службы приема и размещения в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы.

ПК 1.3.

Контролировать текущую деятельность сотрудников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества.

ЛР 7

Осознающий приоритетную ценность личности человека; уважающий собственную и чужую уникальность в различных ситуациях, во всех формах и видах деятельности.

ЛР 8

Проявляющий и демонстрирующий уважение к представителям различных этнокультурных, социальных, конфессиональных и иных групп. Сопричастный к сохранению, преумножению и трансляции культурных традиций и ценностей многонационального российского государства.

ЛР 11

Проявляющий уважение к эстетическим ценностям, обладающий основами эстетической культуры.

ЛР 13

Выполняющий профессиональные навыки в сфере сервиса, оказания услуг населению.

ЛР 16

Сопричастный к сохранению, преумножению и трансляции культурных традиций и ценностей многонационального российского государства.

ЛР 17

Сохраняющий психологическую устойчивость в ситуативно сложных или стремительно меняющихся ситуациях.

иметь практический опыт

в:

- разработке операционных процедур и стандартов службы приема и размещения;

- планировании, организации, стимулировании и контроле деятельности

исполнителей по приему и размещению гостей.

уметь:

- планировать потребности в материальных ресурсах и персонале службы;

- проводить тренинги и производственный инструктаж работников службы;

- выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения;

- организовывать работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения;

- контролировать работу сотрудников службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению, по охране труда на рабочем месте, по передаче работниками дел при окончании смены;

- предоставлять качественный сервис различным категориям гостей;

- предоставлять точную и полную информацию об услугах и ценовой политике отеля;

- предоставлять туристическую информации;

, их функции и инфраструктуру;

- поддерживать профессиональные отношения с коллегами, партнерами и потребителями;

- корректно обрабатывать получаемую информацию;

- планировать состав и структуру служб гостиниц и туристических комплексов

- действовать в соответствии с кадровой политикой гостиничного предприятия: тренинги и производственный инструктаж работников и персонала гостиницы;

- поддерживать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения;

- пользоваться автоматизированными системами поддержки и ведения информационной базы данных службы приема и размещения;

- поддерживать систему контроля качества работ и услуг, выполняемых персоналом службы приема и размещения гостей;

- поддерживать систему охраны труда на рабочем месте в сфере гостеприимства;

- поддерживать систему контроля при передаче работниками дел по окончании смены;

- поддерживать внешний вид согласно установленным стандартам;

знать:

- законы и иные нормативно-правовые акты РФ в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;

- стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы;

- методы планирования труда работников службы приема и размещения;

- правила работы с информационной базой данных гостиницы;

- пределы полномочий в принятии решения;

- особенности межкультурной коммуникации;

- культурную, историческую и туристическую информацию, касающуюся данного региона;

- основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

- законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг;

- требования международного профессионального стандарта WorldSkills.

Коды профессионал ьных общих компетенций

Наименования разделов профессионального модуля

Сумма рный объем нагруз ки, час

В т.ч. в форме практ. подгот овки

Объем профессионального модуля, ак. час.

Работа обучающихся во взаимодействии с преподавателем

ПА, консульт ации

Самостоятельная работа

Обучение по МДК

Практики

Всего

В том числе

Лабораторных и практических занятий

Курсовых работ (проектов)

Учебная

Производственная

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ПК 1.1 ОК 01-ОК 5, ОК 7, ОК 9, ОК 10

Раздел 1. Организация и технология работы службы приема и размещения.

80

46

78

46

72

180

2

ПК 1.2 ОК 01-ОК 5, ОК 7, ОК 9, ОК 10

Раздел 2. Технология взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки.

152

96

152

96

14

П.К 1.3 ОК 01-ОК 5, ОК 7, ОК 9, ОК 10

Раздел 3. Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла

48

32

48

32

6

2

ПК 1.1. - 1.3.

Учебная практика

72

72

ПК 1.1. - 1.3.

Производственная практика

180

180

Комплексный экзамен по МДК.01.01 и МДК.01.02

6

6

Экзамен по модулю

10

10

Всего:

5 48

426

276

174

20

72

180

16

4

Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем

Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся

Объем часов

1

2

3

Раздел 1. Организация и технология работы службы приема и размещения

80

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения

60

Тема 1.1. Организация и технология работы службы приема и размещения с гостями.

Содержание учебного материала

32

Роль и место знаний по дисциплине в процессе освоения основной профессиональной образовательной программы по специальности в сфере профессиональной деятельности. Роль службы приема и размещения в цикле обслуживания.

18

Службы приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала.

Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиниц. Требования международного профессионального стандарта WorldSkills. Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг.

Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения.

Рабочие смены, отделы: регистрации, кассовых операций, почты и информации, телефонная служба.

Требования к обслуживающему персоналу. Функции портье, кассира и консьержа. Профессиональный портрет сотрудника гостиницы.

Профессиональная адаптация персонала.

Внутренние взаимодействия сотрудников службы приема и размещения.

Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.

Практические занятия

14

ПЗ 1. Организация смены службы приема и размещения.

2

ПЗ 2. Работа с нормативной документацией.

2

ПЗ 3. Оценка и планирование потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах.

2

ПЗ 4. Определение численности работников для качественного обслуживания гостей.

2

ПЗ 5. Составление профессионального портрета сотрудника.

2

ПЗ 6. Составление алгоритма работы с гостем по телефону.

2

ПЗ 7. Ведение телефонных переговоров на тему предоставление информации.

2

Тема 1.2. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями.

Содержание учебного материала

28

Речевые стандарты при приеме, регистрации и размещение гостей.

12

Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц.

Зарубежный опыт работы с жалобами гостей.

Правовое регулирование договорных отношений отеля с гостем.

Правила и стандарты общения персонала с клиентами. Навыки профессионального общения.

Практические занятия

14

ПЗ 8. Способы и приемы преодоления коммуникативных барьеров.

2

ПЗ 9. Составление алгоритма поведения в конфликтных ситуациях с потребителями

2

ПЗ 10. Способы разрешения конфликтных ситуаций в работе администратора гостиницы.

2

ПЗ 11. Деловая игра «Сглаживание конфликтов».

2

ПЗ 12. Алгоритм и правила работы с жалобами.

2

ПЗ 13. Отработка навыков профессионального общения.

2

ПЗ 14. Решение ситуационных заданий.

2

Самостоятельная работа

2

СР 1. Особенности межкультурной коммуникации.

МДК 01.02 Иностранный язык в сфере профессионально коммуникации для службы приема и размещения

20

Тема 1.3. Организация и технология работы службы приема и размещения с гостями на английском языке

Содержание учебного материала

2

Организация и технология работы службы приема и размещения с гостями на английском языке.

Практические занятия

18

ПЗ 1. Организация приёма, регистрации гостей. Введение лексики, закрепление в упражнениях.

2

ПЗ 2. Чтение и перевод текста “The Front Desk of the Hotel”. Вопросы и ответы по содержанию текста.

2

ПЗ 3. Развитие навыков устной речи. Выполнение упражнений с использованием лексики.

2

ПЗ 4. Составление диалогов в рамках конкурсных заданий WorldSkillsRussia.

2

ПЗ 5. Размещение гостей. Демонстрация и предоставление номеров.

2

ПЗ 6. Чтение и перевод текста “Hotel Housekeeping”. Вопросы и ответы по содержанию текста.

2

ПЗ 7. Развитие навыков устной речи. Выполнение упражнений с использованием лексики.

2

ПЗ 8. Развитие навыков устной речи. Составление диалогов у стойки ресепшиониста.

2

ПЗ 9. Практика устной речи. Диалоги между сотрудниками о случившихся событиях во время смены.

2

Раздел 2. Технология взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки

152

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения

54

Тема 2.1. Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей.

Содержание учебного материала

26

Проблемы службы приема и размещения. Изучение правил предоставления гостиничных услуг в РФ.

Виды гостиничных услуг, предлагаемых гостю. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей.

Продажа гостиничных пакетов.

Поощрительные программы и программы лояльности для гостей.

Системы и технологии службы приема и размещения: неавтоматизированные, полуавтоматизированные и автоматизированные.

Работа с туристскими и корпоративными группами.

Процесс поселения в гостиницу. Демонстрация и назначение номера.

Особенности обслуживания VIP-гостей. Особенности работы с постоянными и VIP гостями.

Правила регистрации иностранных гостей.

Виды и категории виз. Понятие миграционной карты.

Система контроля доступа в помещения гостиницы. Организация хранения личных вещей.

Стандарты качества обслуживания при приеме гостей. Пути повышения качества услуг и обслуживания.

Культурная, историческая и туристическая информация.

Практические занятия

28

ПЗ 15. Профессиональная автоматизированная программа: описание и назначение модуля Front Office.

2

ПЗ 16. Поселение гостя по брони, заполнение профайла гостя.

2

ПЗ 17. Поселение гостя от стойки, заполнение регистрационной карточки гостя.

2

ПЗ 18. Работа с профайлом гостей: корректировка и внесение изменений в личные данные гостя.

2

ПЗ 19. Работа с профайлом компаний, агентств, групп: корректировка и внесение изменений.

2

ПЗ 20. Обозначения статуса номера и индекса поселения в отеле.

2

ПЗ 21. Особенности поселения гостей от группы.

2

ПЗ 22. Особенности поселения коллектива.

2

ПЗ 23. Переселение гостя из номера.

2

ПЗ 24. Подселение к гостю в номер.

2

ПЗ 25. Составление пакета документов для информирования гостей отеля.

2

ПЗ 26. Предоставление гостям информации об услугах отеля.

2

ПЗ 27. Предоставление гостям культурной, исторической и туристической информации.

2

ПЗ 28. Комплексное задание по модулю Front Office.

2

МДК 01.02 Иностранный язык в сфере профессионально коммуникации для службы приема и размещения

22

Тема 2.2. Особенности работы с гостями.

Содержание учебного материала

Практические занятия

22

ПЗ 10. Порядок встречи, приема гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан.

2

ПЗ 11. Порядок регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан.

2

ПЗ 12. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер.

2

ПЗ 13. Развитие навыков устной речи. Составление диалогов.

2

ПЗ 14. Особенности обслуживания VIP-гостей.

2

ПЗ 15. Особенности работы с постоянными и VIP гостями.

2

ПЗ 16. Комплименты VIP гостям. Практика устной речи.

2

ПЗ 17. Правила регистрации иностранных гостей.

2

ПЗ 18. Виды и категории виз. Понятие миграционной карты.

2

ПЗ 19. Заполнение бланков миграционного учета.

2

ПЗ 20. Решение сложных проблемных ситуаций в различных контекстах.

2

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения

40

Тема. 2.3. Документация службы приема и размещения.

Содержание учебного материала

14

Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.

6

Документация, необходимая для учета использования номерного фонда на этапах: подготовительном, въезд, пребывание, выезда гостя. пребывание, выезда гостя.

Виды соглашений (договоров). Правила составления договоров, порядок согласования и подписания. Порядок заключения договоров, их содержание, изменение, расторжение.

Практические занятия

8

ПЗ 29. Профессиональная автоматизированная программа. Заполнение бланков, регистрационных форм, заявок, писем.

2

ПЗ 30. Составление заявок в технический отдел гостиницы (на ремонте/не сдается номер).

2

ПЗ 31. Документация службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы (виды и формы).

2

ПЗ 32. Заполнение документов строгой отчетности.

2

Тема. 2.4. Оформление выезда гостя и процедура его выписки.

Содержание учебного материала

26

Стандарты качества обслуживания при выписке гостей. Расчетный час. Час выезда гостей. «Экспресс выписка». Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с валютными и другими ценностями. Оборудование кассового отделения гостиницы.

10

Виды и порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги в гостиницах в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг РФ». Подготовка и проведение операций расчета. Правила оформления счетов. Способы оплаты в гостиницах. Оформление счетов.

Виды международных платежных систем, пластиковые карты, реквизиты платежных документов. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами.

Порядок ведения кассовых операций. Формы безналичных расчетов. Порядок возврата денежных сумм гостю. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.

Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

Практические занятия

16

ПЗ 33. Работа со счетом гостя: начисление, разделение, скидка и перенос начисления в АСУ «Shelter».

2

ПЗ 34. Разделение счета гостя на фолио, внесение корректировки в счет гостя.

2

ПЗ 35. Работа со счетами гостей.

2

ПЗ 36. Оплата услуг. Выписка гостя.

2

ПЗ 37. Заполнение и обработка заявок и бланков.

2

ПЗ 38. Порядок возврата денежных сумм гостям.

2

ПЗ 39. Составление алгоритма выписки гостей из гостиницы.

2

ПЗ 40. Деловая игра «Разрешение конфликтов».

2

МДК 01.02 Иностранный язык в сфере профессионально коммуникации для службы приема и размещения

22

Тема. 2.5. Организация взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки на английском языке

Содержание учебного материала

Практические занятия

22

ПЗ 21. Введение лексики «Взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки».

2

ПЗ 22. Развитие лексических навыков. Время заезда и выезда. Расчетный час.

2

ПЗ 23. Практика устной речи. Информирование гостей о расчетном часе, политики раннего заезда и позднего выезда.

2

ПЗ 24. Развитие навыков устной речи. Способы оплаты проживания.

2

ПЗ 25. Практика устной и письменной речи. Расчеты с гостями.

2

ПЗ 26. Расчеты с гостями. Составление диалогов у стойки регистрации гостей.

2

ПЗ 27. Практика устной речи. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

2

ПЗ 28. Практика устной и письменной речи. Оплата услуг. Выписка гостей.

2

ПЗ 29. Составление диалогов. Отъезд и проводы гостей.

2

ПЗ 30. Организация отъезда. Заполнение и обработка документации.

2

ПЗ 31. Распознавание и решение сложных и проблемных ситуаций в различных контекстах.

2

Курсовая работа

14

Раздел 3. Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла

48

МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения

42

Тема 3.1. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы.

Содержание учебного материала

20

Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы. Каналы взаимодействия служб.

4

Информационные потоки и документооборот между службой приема и размещения и другими отделами гостиницы.

Практические занятия

16

ПЗ 41. Правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии.

2

ПЗ 42. Профессиональные автоматизированные программы для гостиниц.

2

ПЗ 43. Составление графика загрузки отеля.

2

ПЗ 44. Составление графика занятости номерного фонда, шахматка отеля.

2

ПЗ 45. Деловая игра «Оперативное совещание в гостинице».

2

ПЗ 46. Коммуникативные навыки сотрудников службы приема и размещения.

2

ПЗ 47. Пути повышения взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы.

2

ПЗ 48. Аудит качества обслуживания.

2

Тема 3.2. Организация ночного аудита.

Содержание учебного материала

12

Служба ночного аудита: назначение и основные функции. Должностная инструкция ночного портье. Изучение правил выполнения ночного аудита. Правила работы с информационной базой данных гостиницы.

4

Проверка тарифов, счетов, журналов регистрации и других форм первичного учета и первичной документации. Виды отчетной документации.

Практические занятия

8

ПЗ 49. Профессиональная автоматизированная программа, проверка тарифов, счетов, перевод даты и т.д.

2

ПЗ 50. Составление алгоритма проведения ночного аудита.

2

ПЗ 51. Выполнение ночного аудита.

2

ПЗ 52. Заполнение чек-листа приема и передачи смены ночным аудитором.

2

МДК 01.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы приема и размещения

10

Тема 3.3. Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла на английском языке

.

Содержание учебного материала

Практические занятия

8

ПЗ 32. Технологический цикл гостиничного предприятия.

2

ПЗ 33. Чтение и перевод текста. Вопросы и ответы по содержанию текста.

2

2

ПЗ 35. Практика устной и письменной речи.

2

Самостоятельная работа

2

С.Р 2. Обзор методов оценки качества услуг сервисной деятельности.

2

Курсовая

6

Курсовая работа

Обязательные аудиторные учебные занятия по курсовой работе:

20

1. Выбор темы, основные требования к оформлению работы.

2. Работа над ведением курсовой работы.

3. Основные требования к написанию первой теоретической главы курсовой работы.

4. Основные требования к написанию практической части курсовой работы.

5. Работа над приложениями курсовой работы.

6. Правила представления выводов по первой и второй главе курсового проекта.

7. Работа с источниками: дополнительной литературой и интернет-источниками.

8. Основные правила к написанию заключения.

9. Проверка оформления курсовой работы, согласно методическим рекомендациям.

10. Защита курсовой работы.

Тематика курсовых работ

Учебная практика

72

Виды работ

1. Отработка приемов организации рабочего место службы приема и размещения.

2. Выяснение потребностей и пожеланий гостя относительно услуг.

3. Составление и обработка необходимой документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров.

4. Отработка навыков общения с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей на иностранном языке, с использованием техники и приемов эффективного общения.

5. Применение профессиональных программ для приема, регистрации и выписки гостей.

6. Проведение работ по оформлению гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей).

7. Отработка навыков регистрации иностранных граждан.

8. Отработка взаимодействия с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями.

9. Оформление и подготовка счетов гостей.

10. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями.

11. Отработка навыков работы с информационной базой данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих).

12. Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору).

Производственная практика

180

Виды работ

1. Изучение функциональных обязанностей сотрудников, в соответствии с особенностями сегментации гостей и установленными нормативами.

2. Изучение нормативной и технологической документации, правил внутреннего распорядка и пользования гостиницей, действующей инструкции по пожарной и электробезопасности.

3. Участие в проведении тренингов и производственного инструктажа работников службы.

4. Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями.

5. Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице.

6. Отработка навыков работы с информационной базой данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих).

7. Разработка операционных процедур и стандартов службы приема и размещения.

8. Прием, регистрация и размещение VIP-гостей на иностранном языке.

9. Прием, регистрация и размещение групп, корпоративных гостей на иностранном языке.

10. Прием, регистрация и размещение иностранных граждан.

11. Отработка навыков общения с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей, в т.ч. на иностранном языке.

12. Выполнение калькуляции стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей.

13. Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям.

14. Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договора с контрагентами и потребителями.

15. Составление проекта договоров в соответствии с принятыми соглашениями.

16. Отработка навыков заключения договоров в соответствии с принятыми соглашениями.

17. Отработка навыков использования профессиональных программ для расчета и выписки гостей.

18. Отработка навыков оформления и подготовки счетов гостей.

19. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями.

20. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям.

21. Составление графика дежурств обслуживающего персонала и заполнение табеля рабочего времени.

22. Выполнение обязанностей ночного портье.

23. Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средства для ночного аудита.

24. Координация процесса ночного аудита, и передача дел по окончании смены.

25. Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения с гостями, деловыми партнерами и коллегами.

26. Выстраивание системы стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения.

27. Участие в разрешении конфликтных ситуаций при нарушении прав и невыполнении обязанностей сторон при оказании гостиничных услуг по договору.

28. Контроль работы сотрудников службы приема и размещения по их регистрации и размещению, по охране труда на рабочем месте, по передаче работниками дел при окончании смены.

29. Контроль выполнения сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы приема и размещения.

30. Дифференцированный зачет.

Всего

532

Консультации

4

Комплексный экзамен по МДК 01.01 и МДК 01.02

6

Экзамен по модулю

6

Итого

548

Код и наименование
профессиональных и общих

компетенций, формируемых в рамках модуля

Критерии оценки

Методы оценки

ПК 1.1. Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале.

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Тестирование

Собеседование

Экзамен

Экспертное наблюдение Оценка процесса

Оценка результатов

Ролевая игра Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Практическая работа

Виды работ на практике

ПК 1.2. Организовывать деятельность сотрудников службы приема и размещений в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы.

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Тестирование

Собеседование

Экзамен

Экспертное наблюдение Оценка процесса

Оценка результатов

Ролевая игра Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Практическая работа

Виды работ на практике

ПК 1.3. Контролировать текущую деятельность сотрудников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества.

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Тестирование

Собеседование

Экзамен

Экспертное наблюдение Оценка процесса

Оценка результатов

Лабораторная работа Ролевая игра Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Практическая работа

Виды работ на практике

ОК 01 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам.

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 02 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 03 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 04 Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 05 Осуществлять устную и

письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 07 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях.

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 09 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках.

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра