Речевой этикет. Культура общения с пациентом

Речевой этикет. Культура общения с пациентом.

Этикет – это установленный порядок поведения, который рассматривается в единстве двух аспектов: этическом и эстетическом. Этический аспект – это выражение нравственной нормы: проявление злобы, уважения, защиты и т.д. Эстетический аспект – это красота и изящество форм поведения.

Функции и виды этикета. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословию, званиям, возрасту. В зависимости от функций, которые выполняет этикет, его условно делят на деловой, неофициальный и дипломатический. Дипломатический отличается упорядоченностью и строгостью в связи с выполнением государственной миссии. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей.

Этикетные нормы имеют ряд универсальных черт, общих для различных народов. Это вежливость, позитивное отношение к собеседнику, содержательность, эмпатия (сочувствие) и т.п.

Речевой этикет – это разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Главной задачей этикета является обеспечение неконфликтного общения между людьми. Речевой этикет является неотъемлемой частью этикета и обладает всеми основными свойствами, присущими ему (диалогичность, знаковость, системность, стандартизированность, коммуникативная направленность). Речевым этикетом называют речевое проявление этикетных отношений. При установлении контакта с больным имеет значение первое впечатление, составленное больным о враче. При этом оказывает влияние общая атмосфера медицинского учреждения и поведение всех его работников: вспомогательного персонала, административных работников, сестры при приеме и при записи больного. При первом контакте с врачом у пациента должно создаться впечатление, что врач хочет ему помочь. Врач обязан, несмотря на то, что он торопится и занят существенной стороной своей работы, владеть собой до такой степени, чтобы были соблюдены все обычные нормы общественного контакта. Это значит, что он должен лично представиться пациенту, если он не знаком с ним, и подать ему руку. Такое поведение успокаивает больного, дает ему ощущение безопасности.

Современная медсестра – высококвалифицированный работник, знающий и умеющий очень много. Она первый помощник врача, без которого лечебный процесс невозможен. Важнейшее требование этики медсестры – уважение к врачу – должно соблюдаться неукоснительно. К сожалению, медсестры нередко бывают невежливы, неисполнительны (особенно, если указания исходят от молодого врача). Воспринимать врачей как работников с более высоким статусом медсестрам мешает и маленькая разница в оплате труда врача и медсестры (хотя по подготовке и сложности выполняемой работы эти категории медицинского персонала несравнимы). Вместе с тем опытная, квалифицированная медсестра действительно подчас знает о течении конкретной болезни гораздо больше начинающего врача, и ей очевидны его промахи. Уже поэтому для врача недопустимы проявления снобизма, желание «указать место». Уважительные доброжелательные отношения с медсестрами позволяют молодому специалисту многому научиться и избежать массы ошибок.

Характеристики медработника, предрасполагающие к успешному общению с пациентом:

- эмпатия

- акцептация (безусловное принятие больного)

- аутентичность или самоконгруэнтность (естественность поведения, согласованность чувств и их выражения, искренность).

Состояние эмпатии является наряду с объективным ощущением психологического контакта между медработником и пациентом одним показателей того, что понимающее общение состоялось.

Эмпатия (от английского empathy - чувствование) - это спо­собность чувствовать эмоциональное состояние другого человека, точно воспринимать смысловые оттенки его внутреннего мира, способность взглянуть на обстоятельства глазами собеседника. Эмпатия не предполагает обязательного активного вмешательства с целью оказания действенной помощи другому. Она подразуме­вает лишь вхождение в личный мир другого, деликатное пребывание в нем без его оценивания. Эмпатию следует отличать от эмо­циональной идентификации (уподобления, идентификации себя с другим, с его эмоциональным состоянием) и от сочувствия (пере­живания по поводу чувств другого). Если возникает состояние идентификации с эмоци­ональным состоянием пациента, то медработник теряет способность профес­сионально работать и ему требуется психологическая помощь.

Процесс общения с больным начинается с выбора дистанции взаимодействия, она должна быть такой, чтобы пациент чувствовал себя комфортно и безопасно. При изменении дистанции, особенно при ее сокращении, желательно объяснить свои действия, чтобы избежать нарастание психологического напряжения и агрессии. Пациент, находясь в ситуации стресса, обусловленного болезнью, нуждается в фиксированной территории, принадлежащей только ему. Позитивное взаимодействие зависит не только от территории, но и от социального статуса пациентов, их возрастной однородности.

В общении медсестры и пациента, в процессе установления с ним отношений И. Харди выделяет три этапа, характерных для стационарного лечения:

1. ориентация – больной и медсестра знакомятся друг с другом.

2. развернутый этап – может иметь место сотрудничество друг с другом.

3. завершающий этап – этап выписки, связан с утратой чувства защищенности у больного.

Общие правила общения с пациентом.

1. Проявление искреннего интереса к пациенту.

2. понимание достоинств пациента и максимальное одобрение – похвала, подчеркивание значимости.

3. Понимание смысла его поступков вместо огульной критики.

4. Доброжелательность, приветливость.

5. Обращение к пациентам по имени и отчеству, первоочередное представление себя, использование бейджера.

6. Умение вести разговор в круге интересов собеседника.

7. Умение внимательно слушать и дать возможность пациенту «выговориться».

8. Умение уважать мнение собеседника, без настойчивого навязывания своего мнения.

9. Умение указать пациенту на его ошибки, не нанося обиды.

10. Умение правильно формулировать вопросы и помочь вербализовать свое состояние пациенту.

11. Общаться с пациентом так, как бы медработник хотел, чтобы обращались с ним в случае заболевания.

Основными условиями эффективности профессионального об­щения медработника являются: демонстрация доброжелательности, такта, внима­ния, интереса, профессиональной компетентности.

Список использованных источников

1. Орлова, Е.В. Русский язык и культура речи для медицинских вузов / Е.В. Орлова. – Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 464 с.

2. Рубцова, Т.А. Русский язык : учебник / Т.А. Рубцова, Т.А. Тришкина. – М. : ГЭОТАР-Медиа, 2018. – 384 с.

Интернет ресурсы

1. Общение медсестры с пациентом [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://studopedia.ru/ (дата обращения 04.04.2020)

1. Нормы этикета и речевого поведения [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://logoprav.ru (дата обращения 04.04.2020)