Сборник методических материалов к дисциплине «Культура обслуживания клиента»

Муниципальная автономная организация дополнительного образования и профессионального обучения «Ленинградский учебный центр»

станицы Ленинградской

муниципального образования Ленинградский муниципальный округ Краснодарского края

Сборник

методических материалов

к дисциплине

«Культура обслуживания клиента»

ст. Ленинградская

2025 г.

Сборник методических материалов к дисциплине «Культура обслуживания клиента» для обучающихся дополнительных общеобразовательных общеразвивающих программ «Основы парикмахерского дела», «Основы базовых стрижек», «Основы колористики»

/составитель: педагог дополнительного образования Аствацатурова А. А. – Ленинградская: МАОДОПО ЛУЦ, 2025г. – 24 стр.

Методические материалы утверждены на методическом объединении педагогов МАОДОПО ЛУЦ (протокол от 28.03.2025г. № 5).

Сборник методических материалов к дисциплине «Культура обслуживания клиента» адресован обучающимся дополнительных общеобразовательных общеразвивающих программ «Основы парикмахерского дела», «Основы базовых стрижек», «Основы колористики». В них изложена примерная тематика лекций, методические рекомендации для применения на практике.

Данные методические материалы могут быть использованы мастерами производственного обучения СПО, а также учителями технологии школ.

© А.А. Аствацатурова, составление, 2025

© Оформление. МАОДОПО ЛУЦ, 2025

СОДЕРЖАНИЕ

Введение........................................................................................................4

Раздел 1. Профессиональная этика.

Тема № 1: «Престиж парикмахерской»……………………..…..…………....5-6

Тема № 2-3: «Распределение рабочего времени»……………..……...……...6-9

Тема № 4-5: «Построение взаимоотношения с клиентом»………….……..9-12

Тема № 6: «Положение о корпоративной этике»………..........................12-16

Тема № 7: «Разрешение проблем и жалоб клиента»……………………....16-22

Тема № 8: Зачёт по дисциплине «Культура обслуживания клиента»…....22-23

Список литературы .....................................................................................24

ВВЕДЕНИЕ

Культура обслуживания клиента является важнейшим социальным фактором, оказывающим влияние на профессионализм работника и в целом парикмахерской или салона.

Работать в салоне красоты непросто, потому как каждый день приходится сталкиваться с самыми разными людьми. А, как известно, работа с людьми, для которых нужно выполнять все их пожелания, сложна. Сделать прическу, вести правильно беседу, помочь подобрать стрижку – такие задачи могут иметь самые разные последствия, если не корректно вести диалог. Нужно знать правила общения с клиентом в салоне красоты. Ведь, нарушив хотя бы одно из них можно не только потерять клиента, но и значительно испортить репутацию всего салона, парикмахерской.

В целях установления уровня теоретической и практической подготовки обучающегося к решению профессиональных задач, определения соответствия уровня подготовки обучающегося был разработан данный сборник.

В процессе теоретических и практических занятий обучающимися отрабатываются полученные знания.

Раздел 1. Профессиональная этика.

Тема № 1: «Престиж парикмахерской»

Цель: сформировать у обучающихся представление о престижности салона.

Оборудование: ноутбук, проектор, экран.

Литература: Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. Пособие для нач. проф. образования / Шеламова Г.М. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»,2010.

1. Теоретический материал

Престиж парикмахерской определяется множеством факторов, в том числе качеством обслуживания, квалификацией персонала, ассортиментом услуг, дизайном помещения, местоположением и ценовой политикой. В целом, чем выше качество и больше ассортимент услуг, тем выше престиж парикмахерской.

Ключевые факторы, влияющие на престиж парикмахерской:

• Качество обслуживания:

Аккуратность, профессионализм мастеров, внимательность к потребностям клиента и соблюдение стандартов обслуживания играют важную роль в формировании имиджа парикмахерской. 

 Профессиональный имидж парикмахера, это внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения, навыки в работе, качество предоставляемых услуг.

 Квалификация персонала:

Опытные и квалифицированные мастера, прошедшие профессиональное обучение и имеющие сертификаты, повышают доверие клиентов и престиж салона. 

 Ассортимент услуг:

Широкий спектр услуг (стрижки, окрашивание, укладки, косметологические процедуры, маникюр, педикюр и т.д.) привлекает больше клиентов и демонстрирует универсальность салона. 

 Дизайн помещения:

Эстетически привлекательное, чистое и комфортное пространство, современная мебель и декор, создают положительное впечатление о салоне. 

 Местоположение:

Наличие салона в центре города или в крупных жилых районах с высоким трафиком обеспечивает больший поток клиентов. 

 Ценовая политика:

Адекватные и прозрачные цены, наличие акций и скидок, а также возможность выбора разных уровней обслуживания, привлекают клиентов с разным достатком. 

 Маркетинг и продвижение:

Активная реклама, участие в социальных сетях, программы лояльности и другие маркетинговые инструменты помогают увеличить узнаваемость и привлечь новых клиентов. 

 Удобство расположения и наличие дополнительных услуг:

Наличие парковки, Wi-Fi, детской комнаты и других удобств повышает комфорт клиентов и делает салон более привлекательным. 

 Оптимизация затрат:

Эффективное управление ресурсами и контроль за расходами позволяют поддерживать конкурентные цены и обеспечивать стабильную прибыль. 

В итоге, престиж парикмахерской – это результат комплексной работы по созданию положительного образа, качественного сервиса и удовлетворения потребностей клиентов.

2. Вопросы для закрепления материала

1. Из чего складывается профессиональный имидж парикмахера?

2. Из каких факторов складывается престиж парикмахерской?

Раздел 1. Профессиональная этика.

Тема № 2-3: «Распределение рабочего времени»

Цель: научить распределять рабочее время, составлять график работы.

Оборудование: ноутбук, проектор, экран.

Литература: Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. Пособие для нач. проф. образования / Шеламова Г.М. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»,2010.

1. Теоретический материал

График работы парикмахера составляется на основании трудового договора.

Распределение рабочего времени парикмахера

зависит от графика салона (5/2, сменный 2/2, 3/3), но включает обязательные элементы: основное рабочее время с учетом норм на услуги (стрижка час, окрашивание до 2.5 часов), часовой перерыв на обед, время на подготовку рабочего места, общение с клиентами и обязательные выходные дни (1-2 в неделю). Гибкие графики, сменные режимы (2/2, 3/3), учет переработок и взаимозаменяемость — ключевые моменты для эффективной работы и удовлетворенности мастеров.

Основные компоненты рабочего времени

• Время на услуги: Зависит от сложности (стрижка ~1 час, окрашивание ~2.5 часа), категории мастера и стандартов салона.

• Перерыв на обед: Обязательный 1-часовой перерыв, согласно законодательству.

• Подготовительное/Завершающее время: Уборка, дезинфекция, подготовка инструментов до и после смены, общение с клиентами.

• "Окна" между клиентами: Время ожидания следующего клиента, которое может быть занято уборкой или обучением.

Важные моменты организации

• Учет переработок: Время, проведенное в салоне сверх нормы, должно оплачиваться или компенсироваться.

• Взаимозаменяемость: Критически важна для покрытия болезней и отпусков, чтобы не терять клиентов.

• Согласование: Учет пожеланий мастеров улучшает их работоспособность и лояльность.

• CRM-системы: Помогают автоматизировать управление графиком и коммуникацию с клиентами. CRM-системы — это программное обеспечение для бизнеса, которое систематизирует работу с клиентами, объединяя все процессы продаж, маркетинга и обслуживания в едином месте, чтобы повысить лояльность клиентов, увеличить продажи и сделать работу компании более прозрачной и эффективной. Проще говоря, это умная база данных, которая заменяет хаос из таблиц и блокнотов, предоставляя инструменты для управления контактами, отслеживания сделок, автоматизации задач и аналитики. 

Рабочее время парикмахера включает 3 этапа: подготовительные, основной технологический процесс, заключительные работы. Важно грамотно распределять рабочее время, как для парикмахера, так и для клиента.

Подготовительными и заключительными работами по обслуживанию посетителей в парикмахерских называются такие работы, которые выполняются до и после основного технологического процесса.

Подготовительные работы включают в себя подготовку рабочего места, инструментов, аппаратуры, белья, принадлежностей и материалов, необходимых для выполнения предстоящей операции; мытьё рук; дезинфекцию инструментов и др.

Парикмахер должен быть на рабочем месте за 15 мин до начала работы, чтобы подготовиться к приёму клиентов. При первом контакте с клиентом необходимо предложить сесть ему в кресло. Беседуя с клиентом, мастер выясняет, какие услуги он хочет получить. Предлагая клиенту дополнительные услуги, мастер должен заранее оговорить их стоимость. Приступая к работе, мастер моет руки и дезинфицирует инструменты так, чтобы это видел клиент. Далее мастер расчёсывая клиента, проводит диагностику волос на наличие какого либо заболевания кожи и волос. При обнаружении какого-либо заразного заболевания кожи или волос мастер в корректной форме отказывает клиенту в обслуживании, предлагая обратиться к трихологу. В случае отсутствия заболевания мастер работает с клиентом.

Запрещается обслуживание клиентов, поражённых педикулёзом.

К заключительным работам относятся встряхивание состриженного волоса с клиента, снятия парикмахерского белья с клиента, наведения порядка после обслуживания клиента, обработки инструмента.

Заключительные работы производятся после основной процедуры – стрижки, окрашивания, укладки, причёски…. Они начинаются с диалога мастера и клиента: мастер выясняет, всем ли тот доволен. Если у клиента есть замечания, мастер должен исправить недостатки. Дать необходимые рекомендации и получает плату за выполненные работы.

2. Вопросы для закрепления материала

1. Какой график работы в парикмахерских?

2. Что является подготовительными работами по обслуживанию посетителей в парикмахерских?

3. Что является заключительными работами по обслуживанию посетителей в парикмахерских?

Раздел 1. Профессиональная этика.

Тема № 4-5: «Построение взаимоотношения с клиентом»

Цель: научить выстраивать взаимоотношение с клиентом.

Оборудование: ноутбук, проектор, экран.

Литература: Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. Пособие для нач. проф. образования /Шеламова Г.М. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»,2010.

1. Теоретический материал

Отношения с клиентами перестали быть просто транзакционным процессом. Они превратились в стратегический элемент, определяющий, насколько успешно мастер может удерживать свою аудиторию, развиваться и адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка. В этом контексте, понимание ключевых аспектов, которые обеспечивают эффективные и долгосрочные отношения с клиентами, становится неотъемлемой частью бизнес-стратегии любого парикмахера.

От построения первого контакта до поддержки после обслуживания, каждый этап взаимодействия с клиентом имеет решающее значение. От того, насколько успешно мастер сможет предвидеть, удовлетворить и даже превзойти ожидания клиента, зависит его репутация, лояльность клиентов и долгосрочный успех.

Залог хороших отношений парикмахера и клиента – это не только качественно выполненная работа, но и грамотно выстроенный диалог.

Мастерам-парикмахерам важно усвоить основные правила общения с посетителями салона красоты, чтобы стать востребованным специалистом к которому клиенты захотят вернуться снова.

Общение мастера с клиентом – это очень важно для доверительных отношений. Общаясь с клиентом мастер лучше понимает, чего он хочет и как помочь. Умение общаться и расположить к себе позволяет наработать большую клиентскую базу.

О чём говорить парикмахеру с клиентом:

- об уходе за волосами;

- новых трендовых стрижках;

- советах по укладке;

- услугах салона.

Это позволит клиенту понять, что перед ним находится специалист.

Какие темы не стоит затрагивать:

- религия;

- личная жизнь;

- вераисповедание;

- политика;

- зарплата;

- место работы.

В ходе общения с клиентом не используйте грубые, нецензурные выражения, не проявляйте любопытство. Не навязывайтесь, если клиент не настроен на разговор.

Диалог парикмахера с клиентом до начала работы нацелен на то, чтобы установить психологический контакт и выяснить желание посетителя.

Правила, рекомендации, подсказки

1. Быть приветливым крайне необходимо. Для того, чтобы человек, который пришел в салон, чувствовал себя комфортно, не волновался, ему нужно дать понять, что вы заботитесь о нем. Поэтому некоторая сдержанность в разговоре, ваша улыбка – все это располагающие моменты.

2. Профессионализм – это тот критерий, который должен наблюдаться во всем. С первой минуты клиент должен почувствовать, что вы профессионал, знаете свою работу очень хорошо, заинтересованы в отличном результате, как и ваш посетитель. У администратора салона профессионализм наблюдается в том, как он может уладить конфликт. Мастер маникюра всегда должен работать быстро, но качественно, выслушивая все претензии, мнение, пожелания. Парикмахер всегда умеет совместить пожеланий и собственное мнение в отличный результат своей работы.

3. Сдержанность – одна из главных характеристик для всех работников салона красоты. Эмоциональность и конфликтность в данной профессии абсолютно не нужны. Вы можете быть творческим человеком, но в процессе работы ваш характер никак не должен проявляться.

4. Культура общения. Это то, на что нужно обратить внимание каждому, кто нацелился работать в салоне красоты, парикмахерской и других подобных учреждениях. Запомните, что на протяжении всех часов работы вы должны демонстрировать уважительное отношение, навсегда забыть о бранных словах и максимально устранить из речи жаргонизмы и другие неуместные лексические формы слов.

5. Чистоплотность, не менее нужный и полезный момент для работы. Рабочее место каждого сотрудника должно быть в идеальном порядке, все инструменты должны быть чистыми. Каждый специалист в салоне красоты должен соблюдать все правила гигиены и ни коем образом не подвергать человека опасности.

6. Аккуратность. Недопустимо проявлять собственную некомпетентность. Работая с разными людьми выполнять свои обязанность нужно всегда аккуратно. Именно эта особенность и будет привлекать все большие число постоянных клиентов. 

2. Вопросы для закрепления материала

1. Почему важно выстроить взаимоотношение с клиентом?

2. О чём можно говорить парикмахеру с клиентом?

3. Какие темы не стоит затрагивать в разговоре с клиентом?

Раздел 1. Профессиональная этика.

Тема № 6: «Положение о корпоративной этике»

Цель: научить выстраивать взаимоотношение с работниками салона.

Оборудование: ноутбук, проектор, экран.

Литература: Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. Пособие для нач. проф. образования / Шеламова Г.М. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»,2010.

1. Теоретический материал

Отношения между людьми играет особую роль в жизни каждого человека. Но кроме семейного, уличного, бытового, существует еще и деловое общение, то есть общение внутри коллектива и общение работников салона красоты с клиентами. Даже поменяв место работы, бывшие коллеги часто продолжают общаться друг с другом. Основным принципом эффективного делового общения и отношений людей являются этические нормы или правила. Деловое общение для одних — эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, привлечения и закрепления постоянных клиентов, для других — повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством и трудности общения с клиентами.

Основной причиной конфликтов внутри коллектива является представление о нормах поведения и практический расчет, желаемое самосовершенствование и реальная необходимость зарабатывать деньги, конкуренция в коллективе.

Что закладывать в положение о корпоративной этике салона красоты

Создавая положения о корпоративной этике салона красоты, управляющий должен исходить из уровня развития коллективных отношений. Если коллектив новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники еще только присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для управляющего, чтобы установить свои собственные традиции и законы. Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.

В современных понятиях об этике делового общения и о корпоративной этике лежит принцип контроля и сочетания мотивов и интересов.

Цели и задачи управляющего салоном красоты — будь то сам владелец салона или наемный директор, таковы:

• Сплочение коллектива. Руководители организации должны понимать, что одной из основных целей управления является реализация идеи максимального сплочения коллектива. Тогда приходит состояние психологического комфорта, понимания, что все вместе — единое целое, но каждый незаменим и индивидуален.

• Мотивы и причины. Решая любую проблему с подчиненным, руководитель выясняет мотив его поступка, причину неудачи.

• Постоянный и разумный контроль — одно из основных правил этического поведения. Безнаказанность способна разрушить самый сплоченный коллектив.

• Оценка результата, а не личности. Необходимо быть критичным к результатам работы, но не к слабостям и недостаткам человека.

• Нет — любимчикам! Руководитель не должен показывать, что у него есть наиболее любимые сотрудники.

• Пастырь защищает свою паству. Необходимо защищать своих подчиненных, быть на их стороне, не бояться разумной самокритики.

• Воспитывать паству. Именно руководителю необходимо воспитывать в своих подчиненных этические нормы общения.

• Приказы в форме просьбы. Надо умело выбирать форму распоряжения, сочетая приказы с просьбами, советуясь и подчиняя.

• Атмосферу создают все и каждый. Подчиненные должны знать, что это они все вместе и каждый поодиночке создают атмосферу в коллективе.

• Не потакать. Нельзя, чтобы допускалась возможность кому-то из сотрудников напрямую командовать руководителем.

• Ценить и поддерживать бригадиров. Нельзя поощрять у сотрудников прямого обращения к управляющему, минуя свое среднее звено — старшего по смене, администратора и т. п.

При общении между равными по статусу сотрудниками особенно остро встает вопрос личной конкуренции, соперничества. Во многих рабочих ситуациях они проявляют особые таланты создания интриг и сплетен.

Руководитель в этом случае должен избегать определенных ошибок, предупреждая и опережая конфликтную ситуацию.

• Руководителю не стоит поощрять какое-то особое положение одних в противовес другим.

• Следует реализовать такой принцип разделения обязанностей, когда оценка результатов работы каждого наиболее ясна.

• Нельзя поощрять сплетни и слухи.

• Необходимо вырабатывать профессиональную сплоченность, гордость за предприятие, за общие результаты.

• Стараться на многие вещи смотреть с чувством юмора, поддерживать добрые и ровные отношения.

• Помните, что ваши коллеги и подчиненные невольно копируют вас, повторяя ваши слова, жесты, интонацию.

• Многие из этих принципов вам как руководителю, давно известны, и вы их успешно применяете на практике. В ваших силах повысить общий этический уровень отношений в вашем салоне красоты, постоянно совершенствуя ваши собственные нормы поведения. Большое начинается с малого. Так и вам следует обратить внимание на то, как вы приветствуете не только своих гостей, но и коллег, подчиненных. В салонном бизнесе приняты обращения по именам, чаще без отчеств. Это одна из особенностей делового общения именно этого бизнеса. Если вы, приветствуя своего подчиненного, остановитесь на мгновение, улыбнетесь ему, то, поверьте, его настроение существенно улучшится. Для человека его собственное имя, произнесенное руководителем, уже является признанием особого расположения. Все эти правила можно отнести и к общей культуре, так необходимой и руководителю, и подчиненным. Кроме этого, необходимо знать тонкости профессионального этикета.

• Разрабатывая трудовой договор или должностные инструкции для нового сотрудника, нужно не только расписать нормы поведения и общения в коллективе, но и объяснить существующие традиции. Это не только облегчает сам процесс адаптации, но и позволяет человеку занять правильную позицию, он быстрее чувствует себя «своим».

Почему это так важно именно в салоне красоты?

Потому что часть клиентов, особенно впервые посетивших данный салон красоты, чувствуют себя неуверенно. Они пока не знают, какие услуги им могут предложить, на каком салонном оборудовании их будут обслуживать, какую профессиональную косметику предложат. И когда их взгляд встречается с неуверенным и настороженным взглядом сотрудника, ощущение комфорта пропадает вовсе.

На практике та или иная ситуация повторяется. Изучая их, продумывая наиболее корректные пути общения в них, создавался деловой этикет. И главное его отличие — уважение к личности человека. Только уважая каждого отдельно взятого человека, признавая его индивидуальность, можно добиться долговременного развития бизнеса. На уважении людей вне зависимости от их ранга и положения строится и этикет вербального (разговорного) общения.

• Специалистам салона красоты необходимо объяснить, какое из существующих речевых обращений уместно в общении с гостями. В соответствии с концепцией салона красоты это может быть и «дамы — господа», «судари — сударыни» и т. п.

• Сотрудникам следует уметь делать тонкие комплименты — это необходимая часть речевого этикета. Комплименты создают атмосферу доброжелательности, воодушевления и доверия.

Руководству рекомендуется выработать специальный запрет на слова, порождающие негативное восприятие у клиентов.

Исключить из употребления слова и выражения:

- нельзя;

- нет;

- все мастера заняты.

Вместо них рекомендовать позитивные словосочетания:

- у нас принято;

- могу порекомендовать;

- позвольте предложить;

Хорошая работа сама по себе уже является одним из законов корпоративной этики. Стремление проявить себя с лучшей стороны, умение сдерживать свои негативные настроения — эта задача в одинаковой степени важна для всех специалистов салона красоты. Как артисты на сцене не обращают внимание на свое плохое самочувствие, доигрывая свою роль, так и работники салонного сервиса должны ощущать себя постоянно в роли, на глазах большой аудитории.

По уровню физической нагрузки профессии парикмахеров, косметологов, а особенно — массажистов намного превосходят многие другие профессии. Поэтому так важно определить потенциальные возможности новичков, поддерживать всех сотрудников, построить систему контроля таким образом, чтобы вся критика и разбор рабочих ситуаций происходили в менее напряженные моменты загрузки зала. Это непростая задача не только для новичков, но и для специалиста по персоналу. Уже на стадии первичного отбора кандидата необходимо эти умения ставить на одно из первых мест. Оценивая уровень физической подготовки, артистизма, умения открытого и интересного общения, управляющий салона красоты ставит задачу по профессиональному обучению, дает индивидуальные рекомендации и советы. Сложна эта задача для руководителя, который должен сочетать в себе контролирующие функции и соответствовать выработанным нормам поведения.

2. Вопросы для закрепления материала

1. Что такое корпоративная этика?

2. Какие слова и выражения необходимо исключить из употребления?

3. Какие позитивные словосочетания необходимо употреблять в общении?

Раздел 1. Профессиональная этика.

Тема № 7: «Разрешение проблем и жалоб клиента»

Цель: научить разрешать проблемы и жалобы клиента.

Оборудование: ноутбук, проектор, экран.

Литература: Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. Пособие для нач. проф. образования / Шеламова Г.М.. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»,2010.

1. Теоретический материал

Главный страх большинства администраторов и руководителей — конфликт с клиентами в салоне. Многие сотрудники стараются всячески проигнорировать такие ситуации, из-за чего конфликты приносят максимальное количество негативных последствий. Как правило, это происходит потому, что человек не уверен в своих силах благополучно решить спор.

Как правило, недовольства клиентов в салонах типичны и часто повторяются:

• несоответствие услуги ожиданиям клиента;

• требование вернуть средства;

• отказ от предоплаты;

• опоздания клиентов или мастеров и другие.

Существуют общие методики работы с конфликтами, которые важно знать каждому сотруднику. Рассмотрим рекомендации, используя которые несложно с достоинством выйти из спора с клиентом:

• Не игнорируйте и не замалчивайте конфликты. Любому недовольству свойственно нарастать и развиваться, поэтому решение сложной ситуации нельзя откладывать на потом. 

• Относитесь к жалобам как к точкам роста. Конечно, во время спора трудно реагировать позитивно и искать во всём плюсы. Клиент, который открыто заявляет о своем недовольстве, даёт вам сразу несколько преимуществ — возможность узнать и исправить недочеты салона, а также решить вопрос в самом зародыше. 

• Помните, что клиент не старается навредить персонально вам, он просто хочет решить свою проблему. Не принимайте негатив на свой счет — клиент недоволен именно работой салона, а вам достается весь негатив только как представителю заведения. 

Помните, что ваша задача — сохранить по возможности клиента и не уронить имидж салона, а не просто «‎победить в споре». 

Запомните и соблюдайте следующую последовательность действий:

1. Внимательно выслушайте. Покажите, что вам действительно интересно помочь клиенту и вы хотите максимально разобраться в сложившейся ситуации. Многим людям хочется просто выговориться.  На этом этапе постарайтесь увести клиента в отдельную комнату или перейдите в личные сообщения.     

2. Убедитесь, что правильно поняли проблему. Воспроизведите рассказ клиента: так вы покажете то, что серьёзно относитесь к ситуации и перейдете к конструктивному диалогу.

3. Выразите сочувствие. Покажите клиенту, что понимаете его эмоции и чувствовали бы себя точно также, если бы оказались на его месте.  

4. Предложите варианты решения. Если вы сейчас не можете предоставить решение, сообщите что сделаете для выяснения ситуации и назовите сроки.

5. Выполните намеченное. Проследите, чтобы клиенту не пришлось напоминать об обещанной компенсации. Если сроки затягиваются — самостоятельно предупредите его об этом.

6. Обязательно вынесите урок из случившегося. Например, если клиенты опаздывают из-за того, что вы не напоминаете им о записи, примите меры и подключите автоматические напоминания. Если клиент жаловался на то, что от мастера пахло сигаретами — пропишите сотрудникам запрет курить в рабочее время. Нет ничего хуже систематического повторения ошибок.  

Страшный сон администратора — отказ клиента платить за уже оказанную услугу. Для того, чтобы выбрать правильную стратегию поведения в таких случаях, нужно выяснить причину отказа от оплаты. Как правило, их только две: либо клиенту действительно оказана некачественная услуга, либо он недоволен услугой, которая сделана по всем стандартам. 

К сожалению, первая реакция любого администратора — все-таки убедить клиента заплатить. Когда главная задача — разобраться в ситуации и не уронить репутацию салона.

1. Разберитесь, качественно ли оказана услуга. Например, если клиентке испортили волосы из-за неправильной технологии окрашивания, или сильно поранили при маникюре. В таком случае клиент по закону вправе не только отказаться от оплаты, но и потребовать возмещения ущерба. В данном случае главная задача администратора — быстро сгладить недовольство. Признайте ошибку, принесите извинения и предложите варианты устранения ущерба за ваш счет. 

Этот совет работает и в том случае, если клиент согласен заплатить за некачественную услугу. Помните, так вы замалчиваете конфликт в салоне красоты, а не решаете его. В итоге вы не только потеряете клиента, но и, скорее всего, приобретете неприятную славу.

1. Если услуга оказана согласно стандартам — ведите себя вежливо, не срывайтесь и не провоцируйте конфликт. Сообщите клиенту, что услуга оказана по правилам и повторно попросите оплатить ее. Покажите клиенту стандарты и объясните свою позицию.

2. Покажите, что вы можете доказать качество услуги и будете настаивать на оплате. Сообщите, что у вас прописаны стандарты, есть свидетели, записи с камер. Также покажите, что готовы обратиться в полицию. На этом этапе большинство мошенников пойдёт на попятную. 

3. В крайнем случае, вы можете вызвать полицию и зафиксировать отказ от оплаты. Позже этот вопрос можно будет решить уже в суде. Помните, что вы не можете насильно удерживать человека в салоне, потому постарайтесь задержать его разговором до приезда полиции. Как правило, до этого доходят только если клиент должен действительно крупную сумму — в другом случае салону, увы, дешевле отпустить клиента и занести его в черный список. 

Чтобы минимизировать количество неоплат за предоставленные услуги и быть готовым к диалогу с мошенниками — подготовьтесь заранее. 

• Убедитесь, что клиент ознакомлен с особенностями проведения и противопоказаниями будущих процедур, а также с возможными последствиями. Особенно это касается сложных и дорогостоящих процедур — косметологических инъекций, окрашивания волос и тд. Также вы можете подготовить с юристами соглашение об отказе от претензий.

• Всегда озвучивайте клиенту полный прайс и стоимость дополнительных услуг. Помните, что если мастер предложит сделать укладку после стрижки, но не сообщит, что это платно — клиент по закону имеет право не оплачивать дополнительную услугу. 

• Делайте фото до и после процедур. В Beauty Pro CRM вы можете сохранять фото и отслеживать результативность оказанных услуг. С помощью этой функции вам будет проще работать с претензиям клиентов — вы всегда сможете показать фото и доказать необоснованность жалоб. Например, когда клиент утверждает, что после процедуры появилась сыпь, которая на самом деле была к клиента и раньше. 

Благодаря этим действиям вы сможете предупредить большую часть неоплат и будете готовы к спорным ситуациям. Если даже конфликта не избежать, вы сможете купировать его в самом начале и не переводить на более высокий уровень.

Для того, чтобы сотрудник понимал, как себя вести с конфликтными клиентами, он должен быть теоретически подготовлен и четко понимать свои полномочия. Пройдёмся по основным пунктам.

В первую очередь, это закон «О защите прав потребителей» и Публичный договор о предоставлении услуг салона. Также следует знать санитарные нормы и ГОСТы, которые обязательны для салонов красоты. 

Благодаря знанию законов, сотрудники могут работать с соблюдением всех мер и клиенты не подловят вас на нарушениях. Также администратор должен знать, что действительно вправе требовать клиент и на что он может сослаться при возникновении спорной ситуации. 

Особенно это касается возможных последствий и противопоказаний. Грамотный специалист всегда проконсультирует клиента и проведет тест на аллергические реакции, чем уже предупредит часть конфликтов и претензий. 

Также знание свойств продукции важно при обсуждении претензий. Например, если клиент жалуется на неэффективность крема, сотрудник должен быстро понять, по назначению ли он использовался. 

Если у вас ещё нет стандартов работы с клиентами — обязательно их составьте и внедрите в своем бизнесе. В том числе, пропишите методику разрешения конфликтов. Большинство конфликтных ситуаций в салоне — типичные. Поэтому вы можете стандартизировать решение таких ситуаций и выработать единый алгоритм. 

Не забывайте следить, чтобы каждый сотрудник был ознакомлен со стандартами и мог их применять. Для этого периодически проводите тематические тренинги и мастер-классы в коллективе. 

Одно из главных правил решения конфликта — решить его быстро. Чем дольше клиент и сотрудник обмениваются аргументами, тем сильнее растет недовольство и тем меньше шансов на успешный исход. 

Часто конфликты затягиваются потому, что администратор не знает как быть: дать клиенту даже небольшую компенсацию или скидку, или же сразу принести извинения и не принимать оплату, если есть очевидная вина салона.  Администратор должен самостоятельно решать конфликты и предоставлять компенсацию в типичных случаях. 

2. Вопросы для закрепления материала

1. Какие причины могут вызвать недовольства клиента?

2. Как грамотно выйти из конфликта?

3. Что необходимо знать, чтобы не допускать конфликты?

Раздел 1. Профессиональная этика.

Тема № 8: Зачёт по дисциплине «Культура обслуживания клиента».

Цель: определить уровень знаний обучающихся.

Оборудование: ноутбук, проектор, экран.

Литература: Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. Пособие для нач. проф. образования / Шеламова Г.М. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»,2010.

1. Из чего складывается профессиональный имидж парикмахера?

2. Из каких факторов складывается престиж парикмахерской?

3. Какой график работы в парикмахерских?

4. Что является подготовительными работами по обслуживанию посетителей в парикмахерских?

5. Что является заключительными работами по обслуживанию посетителей в парикмахерских?

6. Почему важно выстроить взаимоотношение с клиентом?

7. О чём можно говорить парикмахеру с клиентом?

8. Какие темы не стоит затрагивать в разговоре с клиентом?

9. Что такое корпоративная этика?

10. Какие слова и выражения необходимо исключить из употребления?

11. Какие позитивные словосочетания необходимо употреблять в общении?

12. Какие причины могут вызвать недовольства клиента?

13. Как грамотно выйти из конфликта?

14. Что необходимо знать, чтобы не допускать конфликты?

Список литературы

1. Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. Пособие для нач. проф. образования / Г.М.Шеламова. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»,2010.

28