Семинар-Тренинг «Клиентоориентированность сотрудников охраны в торговом зале»

ПРЕЗЕНТАЦИЯ СЕМИНАРА-ТРЕНИНГА

Клиентоориентированность сотрудников охраны в торговом зале

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

Содержание

Классификация типов магазинов

Основные правила поведения охранника в магазине

Понятие клиентоориентированности

Типы покупателей в торговом зале

Причины воровства в магазине

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

Цель и задачи тренинга

Цель: повышение уровня клиентоориентированности сотрудников охраны при общении с покупателями

Задачи:

• определить значение сотрудника охраны в имидже магазина;
• познакомиться с типами покупателей и способами общения с ними в различных нестандартных ситуациях;
• научиться «правильно» критиковать;
• узнать, как определить вора в магазине.

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

Правила работы на тренинге:

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

Классификация магазинов

Магазин у дома

Супермаркет

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

Основные правила поведения охранника





Гордитесь своей профессией;

Не следует ругаться, оскорблять и обвинять в глупости;

Не бойтесь принести извинение за вынужденное беспокойство;

Воздержитесь держать руки в карманах или сложенными на груди;

Будьте опрятны;

Воздержитесь использовать парфюмерию с сильным запахом;

Будьте вежливы, дружелюбны, контролируйте эмоции;

Делайте все, чтобы не допустить конфликта;

Воздержитесь курить, жевать;

Не реагируйте на грубость и провокации;

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

Понятие клиентоориентированности

внимание к потребностям и пожеланиям покупателей

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

Почему от нас уходят покупатели?

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

Типы покупателей в торговом зале

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ

Будьте внимательны и доброжелательны, даже если знаете, что он ничего не купит.

ЕСЛИ СОТРУДНИКИ И МАГАЗИН ПРОИЗВЕЛИ НА НЕГО ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ, ОН МОЖЕТ ВЕРНУТЬСЯ ЗА ПОКУПКАМИ

Шатун

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ

Будьте сдержанны, терпеливы, не давайте провоцировать себя на конфликт или втягивать в спор, обсуждение.

Болтун

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Типы покупателей в торговом зале

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ

Будьте доброжелательны. Если обращается к вам с просьбой, выслушайте внимательно и постарайтесь помочь (если знаете как) или незамедлительно пригласите кого-то из персонала магазина.

ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ БУДЕТ ДОВОЛЕН ОБСЛУЖИВАНИЕМ, ТЕМ, ЧТО К ЕГО ПРОСЬБЕ ПРИСЛУШАЛИСЬ, ОН ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРИДЕТ СНОВА

Знаток

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ

Будьте внимательны, доброжелательны. Пригласите для консультации знающего человека (возможно и товароведа по группе), т.к. этот покупатель знает многое о «своем» товаре. Покупатель уже почти готов сделать покупку и именно в этом магазине, задача персонала не отпугнуть его недоброжелательностью, «резкими движениями» и отсутствием внимания к его просьбам.

Эрудит

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Типы покупателей в торгвом зале

Педант

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ

Помогите ему найти именно тот товар, о котором он спрашивает. Ему не нужны консультации, покупатель уже принял решение купить, помогите ему только найти то, что ему нужно. Будьте доброжелательны, если знаете где находится товар - скажите или покажите, если нет – незамедлительно найдите ближайшего продавца и помогите покупателю.

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Упражнение «Адекватность»

Инструкция:

Делимся на пары.

У каждого будет своя роль,

необходимо найти правильное

решение

заданных ситуаций.

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Факторы, влияющие на покупателя, уходящего из магазина без покупки:

92 человека из 100 отметили, что не получают достаточного внимания или не видят проявления инициативы;

81 человек из 100 отметили, что персонал не выполняет обещаний или не исправляет ошибок;

75 человек из 100 отметили недостаточный уровень квалификации персонала;

67 человек из 100 отметили, что с ними обращаются не честно или грубо;

17 человек из 100 отметили, что считают цены на товары высокими.

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Правила критики:

• Прежде всего, выслушайте объяснения;
• Сохраняйте ровный тон;
• Критикуйте поступки, а не человека;
• Ищите вместе решение, а не обвиняйте;
• Не критикуйте при свидетелях!
• Проявите эмпатию (способность поставить себя на место другого человека, способность к соперереживанию).

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Поведение в нестандартных и конфликтных ситуациях

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Причины воровства в магазине

По данным статистики о потерях в супермаркетах:

48,2 % - воровство работниками магазинов;

31,1 % - воровство покупателями;

15,3 % - недосмотр или ошибки штатных сотрудников;

5,4 % - жульничество поставщиков торговой продукции.

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Может ли этот человек быть вором?

№ 1

№ 2

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Может ли этот человек быть вором?

№ 4

№ 3

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Может ли этот человек быть вором?

№ 6

№ 5

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Может ли этот человек быть вором?

№ 8

№ 7

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Может ли этот человек быть вором?

• Ответы:

Тимур Ванский (Вор в законе)

Марков Геннадий Иванович ( доктор медицинских наук)

Владимир Джанашия – Ладо (Вор в законе)

Теймураз Фароян – Тэко (Вор в законе)

Гайоз Кварацхелия – Лапша (Вор в законе )

Андрей Романович Чикатило

( Серийный убийца )

Ариф Мир Джалал Оглы (доктор физико-математических наук)

Тейтельман Наум Ефимович (доктор экономических наук )

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

Способы определения вора в магазине :

• Человек начинает ходить беспорядочно;
• Пытается оказаться там, где его никто не увидит;
• Постоянно заходит в магазин, совершает незначительные покупки и явно выжидает момент;
• Не берет инвентарную корзину, просторная одежда, уверенность в поведении;
• Пытается прикрыться какой-либо активностью, переводящей внимание кассира и охранника с него лично на некоторые обостряемые им проблемы;
• Интересуется в основном товаром, расположенным на уровне его груди или пояса;
• Озирается по сторонам, при этом верхняя одежда распахнута;
• Берет с полки или намеренно роняет сразу несколько товаров;
• Привлек к себе внимание охраны и начинает громко возмущаться, требует немедленно вызвать милицию.

Потоцкая Людмила Витальевна бизнес-тренер

9

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Потоцкая Людмила Витальевна