Словарь экскурсовода

Специальность: Туризм и гостеприимство

СЛОВАРЬ

вежливого экскурсовода

ГАПОУ НСО «Новосибирский колледж легкой промышленности

и сервиса»

Преподаватель Егер Н.В.

Г О С Т Р 57807- 2017

Требования к экскурсоводам (гидам)

Постановление Правительства РФ от 31 мая 2022 г. № 992 "Об утверждении Правил оказания услуг экскурсоводом (гидом) и гидом-переводчиком в Российской Федерации"

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ

ВВЕДЕНИЕ.

Экскурсовод – это не просто человек, который рассказывает истории о достопримечательностях. Это настоящий проводник в мир знаний, культуры и впечатлений. От его личности и профессионализма зависит, насколько интересной и запоминающейся станет ваша прогулка.
Идеальный экскурсовод искренне любит то, о чем рассказывает. Это может быть история города, архитектура, искусство, природа – главное, чтобы эта любовь передавалась слушателям. Когда человек увлечен, его глаза горят, а голос наполняется энергией, и это заражает!
Конечно, экскурсовод должен быть настоящей ходячей энциклопедией. Он знает не только основные факты, но и интересные детали, малоизвестные истории, легенды и анекдоты, которые оживляют повествование. Он готов ответить на самые каверзные вопросы и даже подсказать, где найти дополнительную информацию.

Представьте себе: вы пришли на экскурсию, полны предвкушения новых знаний и ярких впечатлений. А перед вами – экскурсовод, который говорит слишком громко, перебивает, использует неуместные шутки или, наоборот, общается с вами как с учеником на уроке. Согласитесь, такое начало может испортить всё удовольствие от знакомства с городом или музеем.

Именно поэтому для каждого экскурсовода, стремящегося к профессионализму и созданию позитивной атмосферы, "Словарь вежливого экскурсовода" – это не просто набор слови фраз, а настоящий инструмент для построения доверительных отношений с аудиторией.

Почему же он так важен?

Чтобы экскурсия стала по-настоящему приятной, важно создать атмосферу тепла и радушия. Вежливое общение, уважительный тон и готовность выслушать и ответить на любые вопросы – вот ключи к тому, чтобы каждый человек почувствовал себя не просто туристом, а дорогим гостем, окруженным заботой и вниманием.

Когда экскурсовод общается вежливо и тактично, это укрепляет его авторитет и доверие со стороны аудитории. Благодаря этому, информация воспринимается как более достоверная и легко усваивается, что способствует лучшему контакту.

Поскольку в любой группе присутствуют люди с различными темпераментами и потребностями, вежливое общение служит эффективным инструментом для смягчения напряженности, предотвращения недопонимания и урегулирования потенциальных конфликтов на ранней стадии.

Комфортная и расслабляющая обстановка способствует более эффективному усвоению информации. Вежливое общение создает такую атмосферу, позволяя слушателям сосредоточиться на рассказе экскурсовода, не отвлекаясь на напряжение.

Экскурсовод – это лицо компании или организации, которую он представляет. Вежливое и профессиональное общение создает положительный имидж, который запомнится посетителям и побудит их вернуться снова.

Постоянное совершенствование навыков общения – это неотъемлемая часть профессионального развития любого специалиста. Изучение и применение принципов вежливого общения помогает экскурсоводу стать более уверенным и эффективным в своей работе.

Что же входит в этот "словарь"?

Это не просто список готовых фраз, а скорее набор принципов и рекомендаций, которые помогают экскурсоводу:

Правильно приветствовать и прощаться

Тактично обращаться к участникам.

Вежливо отвечать на вопросы.

Корректно делать замечания.

Использовать позитивные формулировки.

Проявлять эмпатию.

Применять искусство живого общения.

В конечном итоге, "Словарь экскурсовода" – это инвестиция в качество экскурсии и в личный бренд экскурсовода. Это способ сделать каждое знакомство с миром незабываемым и приятным для всех участников.

Как экскурсовод должен правильно приветствовать

Приветствие – это не просто формальность, это ваш первый и, зачастую, самый важный шаг в установлении контакта с группой. От того, как вы начнете, зависит атмосфера всей экскурсии, уровень доверия и вовлеченности ваших гостей. Правильное приветствие – это искусство, которое можно освоить, следуя нескольким простым, но эффективным правилам.
Теплая, открытая улыбка мгновенно располагает к себе. Она говорит: "Я рад вас видеть и готов поделиться чем-то интересным".

Оглядите всех присутствующих, постарайтесь поймать взгляд каждого. Это показывает, что вы обращаетесь ко всем, а не только к одному человеку.

Вот несколько вариантов фраз для приветствия экскурсоводом, сгруппированных по стилю и ситуации:

Общие приветствия:

"Здравствуйте, уважаемые гости! Добро пожаловать на нашу экскурсию."

"Добрый день/утро/вечер! Рад/а приветствовать вас на…"

"Приветствую вас от имени [название организации/музея]!"

"Добро пожаловать в [название города/места]! Сегодня я буду вашим гидом."

"Добрый день, уважаемые гости! Рад(а) приветствовать вас на нашей экскурсии по [название места/города]!"

"Добро пожаловать! Очень рад(а) видеть вас здесь. Надеюсь, наша сегодняшняя встреча будет интересной и познавательной."

"Приветствую всех! Спасибо, что присоединились к нам сегодня. Давайте начнем наше увлекательное путешествие!"

Приветствия с представлением:

"Здравствуйте! Меня зовут [имя], и я буду вашим экскурсоводом сегодня."

"Здравствуйте, дорогие друзья! Меня зовут [Ваше имя], и сегодня я буду вашим проводником в мир [тема экскурсии/истории места]."

"Добрый день! Я [имя], ваш гид на этой экскурсии."

"Позвольте представиться, я [имя], и я проведу для вас эту экскурсию."

Всем доброго дня! Как здорово, что вы здесь! Я [Ваше имя], и я с удовольствием проведу вас по этому замечательному месту."
"Здравствуйте, мои дорогие путешественники! Готовы к новым открытиям? Я [Ваше имя], и я ваш гид в этом захватывающем мире."
"Добрый день! Сегодня нас ждет знакомство с [ключевая особенность места/тема экскурсии]. Я [Ваше имя], и я помогу вам увидеть все самое интересное."
"Здравствуйте! Мы собрались здесь, чтобы погрузиться в историю/красоту/атмосферу [название места]. Меня зовут [Ваше имя], и я ваш проводник в этом путешествии."

Приветствия с благодарностью:

"Благодарю вас за то, что выбрали нашу экскурсию."

"Спасибо, что присоединились к нам сегодня!"

"Мы очень рады видеть вас здесь!"

Приветствия с информацией о теме и маршруте:

"Сегодня мы познакомимся с [тема экскурсии] и посетим [основные места]."

"Наша экскурсия посвящена [тема экскурсии], и мы увидим [основные достопримечательности]."

"Мы совершим увлекательное путешествие по [маршрут экскурсии], узнаем интересные факты о [тема экскурсии]."

Приветствия с информацией о продолжительности и правилах:

"Экскурсия займет примерно [время]."

"Прошу вас соблюдать правила безопасности и быть внимательными."

"Убедительная просьба не отставать от группы и задавать вопросы."

Более неформальные приветствия:

"Привет всем! Рад/а вас видеть!"

"Всем привет! Готовы к приключениям?"

"Отлично, что вы с нами! Сегодня будет интересно!"

Примеры полных приветствий:

"Здравствуйте, уважаемые гости! Меня зовут [имя], и я ваш экскурсовод на сегодня. Благодарю вас за то, что выбрали нашу экскурсию по [название места]. Мы узнаем много интересного о [тема], и наша экскурсия займет около [время]. Пожалуйста, не стесняйтесь задавать вопросы в течение экскурсии."

"Добрый день! Я [имя], ваш гид сегодня. Мы рады приветствовать вас в [название города/места]. Наша экскурсия посвящена [тема экскурсии], и мы посетим [основные места]. Она займет примерно [время], поэтому прошу вас быть внимательными и следовать моим указаниям."

"Привет всем! Я [имя], ваш гид на сегодня! Готовы к увлекательному путешествию по [название места]? Сегодня мы узнаем много нового и интересного о [тема]. Экскурсия займет около [время], так что давайте начнем!"

Как выбрать подходящую фразу:

Учитывайте аудиторию: Для школьников можно использовать более неформальный стиль, для деловых партнеров – более формальный.

Учитывайте место: Для экскурсии в музее можно использовать более академичный стиль, для прогулки по городу – более живой и непринужденный.

Учитывайте личный стиль: Выберите фразы, которые вам удобно и естественно произносить.

Главное – быть искренним, доброжелательным и энтузиастом своего дела. Удачи!

Тактичное обращение к участникам экскурсии

Тактичность в обращении экскурсовода — это ключ к созданию комфортной и приятной атмосферы во время экскурсии. Вот примеры фраз, которые помогут вам общаться уважительно и внимательно с участниками:

Общие фразы вежливого обращения:

"Уважаемые гости…"

"Пожалуйста…"

"Будьте добры…"

"Прошу вас…"

"Разрешите…"

"Извините…" (если нужно извиниться за неудобство или перебить)

"Спасибо вам большое за внимание."

"Мне бы хотелось обратить ваше внимание на…"

Фразы для запроса информации или мнения:

"Не могли бы вы повторить ваш вопрос?"

"Как вам кажется…?"

"Что вы думаете об этом?"

"Есть ли у вас какие-либо вопросы?"

"Интересно ваше мнение по этому поводу."

"Может быть, кто-то поделится своими впечатлениями?"

"Какие у вас есть соображения на этот счет?"

Фразы для предоставления информации, не задевая чувства:

"Возможно, вы уже знаете, но…" (чтобы не обидеть тех, кто уже знает информацию)

"Некоторые считают, что…, однако…" (представить разные точки зрения)

"Важно отметить, что…" (подчеркнуть важную информацию без давления)

"По некоторым данным…" (показать, что информация не является абсолютной истиной)

"Как правило, это…, но бывают и исключения."

"Я бы хотел/а уточнить…"

Фразы для деликатного управления группой:

"Прошу вас немного подвинуться, чтобы все могли видеть."

"Будьте добры, не перебивайте, пожалуйста, других участников."

"Убедительно прошу не трогать экспонаты."

"Пожалуйста, говорите чуть тише, чтобы не мешать другим группам."

"Я понимаю ваш интерес, но давайте вернемся к этому вопросу чуть позже."

"Мы немного задерживаемся, поэтому давайте двигаться дальше."

"Разрешите мне продолжить, чтобы мы успели посмотреть все запланированное."

Фразы для выражения признательности и благодарности:

"Большое спасибо за ваши интересные вопросы!"

"Мне было очень приятно с вами общаться."

"Благодарю вас за участие и внимание."

"Надеюсь, вам понравилась экскурсия."

"Рад был разделить с вами этот опыт."

Общие рекомендации по тактичному общению:

Обращайтесь к участникам по имени, если это уместно и известно.

Избегайте оценочных суждений и критики.

Будьте внимательны к вопросам и комментариям участников.

Не навязывайте свое мнение.

Не перебивайте говорящего.

Следите за своей речью и интонацией.

Уважайте личное пространство участников.

Будьте терпеливы и доброжелательны.

Тактичное общение создает атмосферу доверия и уважения, что значительно улучшает впечатление от экскурсии и способствует лучшему усвоению информации. Важно помнить, что каждый человек уникален, и уважительное отношение к каждому участнику является основой успешной работы экскурсовода.

Фразы вежливого ответа на вопросы экскурсоводом

Вот несколько примеров фраз для вежливого ответа на вопросы, разделенных по ситуациям:

Когда знаете ответ на вопрос:

"Отличный вопрос! Действительно, [здесь ответ на вопрос]."

"Спасибо за ваш вопрос. На самом деле, [здесь ответ на вопрос]."

"Интересный вопрос! [Здесь ответ на вопрос]."

"Как раз об этом я и собирался рассказать. [Здесь ответ на вопрос]."

"Я рад, что вы спросили об этом. [Здесь ответ на вопрос]."

"Да, конечно. [Здесь ответ на вопрос]."

"Если коротко, то [краткий ответ]. Более подробно, то [развернутый ответ]."

Когда нужно уточнить вопрос:

"Чтобы дать вам наиболее точный ответ, не могли бы вы немного уточнить ваш вопрос?"

"Я хочу убедиться, что правильно понял ваш вопрос. Вы имеете в виду…?"

"В каком контексте вас интересует этот вопрос?"

"Чтобы ответить на ваш вопрос более полно, мне нужно немного больше информации."

Когда не знаете ответ на вопрос:

"Это очень интересный вопрос, но, к сожалению, точного ответа на него я сейчас не знаю. Я постараюсь узнать и сообщить вам позже."

"К сожалению, я не владею информацией по этому вопросу. Но я могу порекомендовать вам ресурсы, где вы сможете найти ответ."

"Хороший вопрос! Боюсь, я не эксперт в этой области. Может быть, кто-то из присутствующих знает ответ?" (Если уместно обратиться к аудитории).

"Я, к сожалению, не располагаю этой информацией прямо сейчас. Но я могу предложить вам обратиться к [источник информации] для более подробного ответа."

"Этот вопрос выходит за рамки нашей сегодняшней экскурсии, но я обязательно учту это для будущих программ."

Когда вопрос не относится к теме экскурсии:

"Это, безусловно, интересный вопрос, но, к сожалению, он немного выходит за рамки темы нашей экскурсии. Возможно, мы сможем обсудить это позже, если будет время."

"Я боюсь, что этот вопрос не совсем в моей компетенции, но я могу посоветовать вам обратиться к [источник информации] для получения более точного ответа."

"Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы по теме нашей экскурсии."

Общие фразы вежливости:

"Спасибо за ваш вопрос!"

"Очень хороший вопрос!"

"Рад, что вы проявили интерес!"

"Спасибо за ваше внимание к этому вопросу!"

Дополнительные советы:

1. Слушайте внимательно: Прежде чем ответить, убедитесь, что вы полностью поняли вопрос.

2. Будьте терпеливы: Даже если вопрос кажется вам простым или повторяющимся, отвечайте на него вежливо и доброжелательно.

3. Не бойтесь признаться в незнании: Лучше честно признаться, что вы не знаете ответа, чем давать неверную информацию.

4. Предлагайте альтернативные источники информации: Если вы не знаете ответа, предложите участнику источники, где он сможет найти нужную информацию.

5. Будьте позитивны: Даже если вопрос сложный или неудобный, отвечайте на него с улыбкой и сохраняйте доброжелательный тон.

6. Подстраивайтесь под аудиторию: Выбирайте стиль ответа, соответствующий уровню знаний и интересам вашей аудитории.

Вежливость и профессионализм – вот что делает экскурсию приятной и запоминающейся для всех участников.

Фразы вежливого замечания экскурсоводом

Вот несколько фраз для корректного замечания экскурсоводом, разделенных по типу ситуации и степени строгости:

1. Общие замечания о внимании и тишине:

"Уважаемые гости, позвольте мне попросить вас немного тише, чтобы все могли услышать."

"Прошу прощения, могу ли я попросить всех внимательно слушать, поскольку мы сейчас находимся в важной части экскурсии."

"Мне бы хотелось попросить вас соблюдать тишину, особенно в [укажите место, например, в зале с экспонатами]."

"Спасибо за ваше внимание. Пожалуйста, сосредоточьтесь на моей речи, чтобы не пропустить интересные детали."

"Разрешите напомнить, что важно сохранять тишину, чтобы уважать других посетителей и хорошо слышать информацию."

2. Замечания о передвижении и соблюдении дистанции:

"Прошу вас не толкаться и соблюдать дистанцию, чтобы избежать несчастных случаев."

"Пожалуйста, не отставайте от группы, чтобы не потеряться."

"Пожалуйста, двигайтесь более организованно, чтобы не создавать давку."

"Мне бы хотелось попросить вас не обгонять меня, поскольку я веду группу и указываю путь."

"Пожалуйста, не заходите за ограждения и не подходите слишком близко к экспонатам."

3. Замечания о фотографировании (если запрещено):

"Уважаемые гости, в этом зале фотографирование запрещено во избежание повреждения экспонатов."

"Прошу прощения, но здесь нельзя использовать вспышку при фотографировании, так как это может повредить [укажите экспонат]."

"Напоминаю, что фотографирование разрешено только без вспышки."

"Пожалуйста, воздержитесь от фотографирования в этом месте, поскольку это может помешать другим посетителям."

4. Замечания о трогании экспонатов:

"Уважаемые гости, я прошу вас не трогать экспонаты руками, чтобы сохранить их в хорошем состоянии для будущих поколений."

"Пожалуйста, не прикасайтесь к [укажите экспонат], чтобы не повредить его."

"Разрешите напомнить, что трогать экспонаты запрещено."

"К сожалению, трогать экспонаты нельзя, но вы можете рассмотреть их поближе."

5. Замечания о еде и питье:

"Уважаемые гости, пожалуйста, воздержитесь от еды и питья во время экскурсии, так как это может доставить неудобства другим."

"Прошу прощения, но прием пищи и напитков разрешен только в специально отведенных местах."

6. Замечания к конкретному человеку (старайтесь говорить тихо и не на виду у всех):

"Извините, пожалуйста, могли бы вы немного тише разговаривать?"

"Прошу прощения, не могли бы вы убрать телефон, чтобы не отвлекать других?"

"Я прошу вас не приближаться к экспонатам."

"Не могли бы вы присоединиться к остальным участникам группы?"

Общие рекомендации:

1. Будьте вежливы и сдержанны: Избегайте резких тонов и обвинительных выражений.

2. Объясните причину: Всегда объясняйте, почему вы делаете замечание.

3. Говорите спокойно и уверенно: Это поможет вам завоевать уважение и добиться понимания.

4. Будьте последовательны: Соблюдайте правила одинаково для всех участников экскурсии.

5. Не повышайте голос: Особенно, если обращаетесь к одному конкретному человеку, старайтесь поговорить с ним наедине.

6. Помните о цели: Ваша цель – помочь участникам насладиться экскурсией, а не испортить им настроение.

7. Используйте юмор (умеренно): В некоторых ситуациях уместный юмор может разрядить обстановку.

8. Благодарите за сотрудничество: После того, как участник принял ваше замечание, поблагодарите его за понимание и сотрудничество.

Правильно сделанное замечание поможет сохранить порядок и уважение к другим участникам экскурсии, не испортив при этом общее впечатление. Главное – сохранять спокойствие, вежливость и помнить о цели вашей работы.

Позитивные формулировки экскурсовода

Использование позитивных формулировок вместо негативных - это отличный способ создать приятную и вовлекающую атмосферу на экскурсии. Вот примеры, как можно перефразировать распространенные фразы, сделав их более позитивными:

Вместо: "Не трогайте экспонаты!" Используйте: "Давайте бережно отнесемся к экспонатам, чтобы сохранить их для будущих поколений." Или: "Я прошу вас любоваться экспонатами на расстоянии, чтобы сохранить их в первозданном виде."

Вместо: "Не шумите, пожалуйста!" Используйте: "Давайте будем внимательны к другим посетителям и разговаривать вполголоса." Или: "Прошу вас сохранять тишину, чтобы все могли хорошо слышать информацию."

Вместо: "Не отставайте от группы!" Используйте: "Пожалуйста, старайтесь держаться вместе, чтобы не пропустить ничего интересного." Или: "Мы будем продолжать двигаться вместе, чтобы все могли увидеть все самое важное."

Вместо: "Здесь нельзя фотографировать!" Используйте: "К сожалению, в этом зале фотографии делать не разрешено, но в следующем вас ждет отличная возможность запечатлеть [что-то конкретное]." Или: "В этом зале мы предлагаем вам полностью погрузиться в атмосферу, оставив фотосъемку на потом."

Вместо: "Вы не поняли?" Используйте: "Возможно, я не совсем ясно выразился. Позвольте мне объяснить это еще раз." Или: "Позвольте мне немного по-другому осветить этот вопрос."

Вместо: "Это сложно." Используйте: "Это требует немного внимания и усилий, но я уверен, у вас все получится." Или: "Давайте разберемся в этом вместе."

Вместо: "Это ошибка." Используйте: "Интересная мысль! Давайте посмотрим на это с другой стороны." Или: "Это может быть интерпретировано по-разному."

Вместо: "Нельзя!" Используйте: "Вместо этого, я предлагаю вам…" (предложите альтернативу). Или: "Мы можем сделать вот так…"

Общие фразы с позитивным настроем:

"Я уверен, вам понравится эта часть экскурсии!"

"Сейчас мы увидим что-то действительно удивительное."

"Давайте вместе разгадаем эту загадку!"

"Я рад делиться с вами своими знаниями!"

"Надеюсь, эта экскурсия оставит у вас только приятные впечатления."

"Мне очень приятно видеть ваш интерес!"

"Спасибо за ваше активное участие!"

"Это прекрасная возможность узнать что-то новое."

"Сегодня нас ждет много интересного."

"Я уверен, вы откроете для себя много нового."

Примеры использования позитивных формулировок в рассказе:

Вместо: "Раньше здесь была бедная деревня." Используйте: "Раньше здесь была небольшая деревня, жизнь в которой диктовалась близостью к природе и традициям."

Вместо: "Этот художник был очень несчастным." Используйте: "Этот художник обладал глубоким и тонким восприятием мира, что отражалось в его работах, полных эмоций и переживаний."

Ключевые элементы позитивных формулировок:

1. Фокус на возможностях, а не на ограничениях.

2. Использование позитивных прилагательных и наречий.

3. Акцент на положительных эмоциях и впечатлениях.

4. Включение участника в процесс ("давайте вместе…", "мы увидим…", "вы сможете…").

5. Замена негативных слов на более мягкие и нейтральные синонимы.

Помните, что позитивный настрой экскурсовода передается участникам и делает экскурсию более приятной и запоминающейся! Важно быть искренним и говорить то, что вы действительно чувствуете.

Фразы проявляющие эмпатию

Проявление эмпатии - важный навык для экскурсовода, позволяющий установить более тесный контакт с группой и создать атмосферу взаимопонимания и комфорта. Вот примеры фраз, которые помогут вам выразить эмпатию в различных ситуациях:

1. Когда участник задает сложный вопрос или высказывает сомнение:

"Я понимаю, это может показаться сложным для понимания на первый взгляд. Давайте разберем это подробнее."

"Я понимаю ваши сомнения. Действительно, этот вопрос требует более глубокого изучения."

"Это очень важный вопрос. Я вижу, что вас это действительно волнует."

"Я понимаю, почему это вызывает у вас такие чувства."

2. Когда участник устал или испытывает дискомфорт:

"Я вижу, что вы немного устали. Может быть, нам стоит сделать небольшую передышку?"

"Я понимаю, что долгая ходьба может быть утомительной. Мы скоро доберемся до места, где можно будет отдохнуть."

"Я вижу, что вам не очень комфортно. Есть ли что-то, чем я могу вам помочь?"

"Если вам станет нехорошо, пожалуйста, сразу скажите мне."

3. Когда участник высказывает свое мнение или делится личным опытом:

"Спасибо, что поделились своим мнением. Это очень ценно для меня."

"Я очень рад, что вы поделились своим опытом. Это помогает нам увидеть ситуацию с разных сторон."

"Я ценю вашу открытость и готовность делиться своими мыслями."

"Ваша точка зрения очень интересна. Спасибо, что высказались."

4. Когда участник расстроен или огорчен:

"Мне очень жаль, что вы так расстроены. Я постараюсь сделать все, что в моих силах, чтобы вам помочь."

"Я понимаю, что это может быть неприятно. Пожалуйста, не стесняйтесь делиться своими чувствами."

"Я сочувствую вам. Пожалуйста, знайте, что я готов вас выслушать."

"Я представляю, как вам сейчас тяжело."

5. Когда участник проявляет интерес и энтузиазм:

"Я очень рад видеть ваш интерес! Это вдохновляет меня делиться с вами еще больше!"

"Я вижу, что вам это действительно нравится! Это очень приятно."

"Ваш энтузиазм заряжает меня позитивной энергией!"

"Мне очень приятно, что вам интересно. Это мотивирует меня работать еще лучше."

6. Общие фразы, выражающие понимание и поддержку:

"Я понимаю ваши чувства."

"Я представляю, как это может быть."

"Я здесь, чтобы поддержать вас."

"Я готов вас выслушать."

"Я постараюсь понять вашу точку зрения."

"Я ценю ваше мнение."

"Я рад, что вы с нами."

"Мы все здесь для того, чтобы поддержать друг друга."

Дополнительные советы:

1. Слушайте активно: Уделите внимание не только словам, но и тону голоса, языку тела и эмоциональному состоянию участника.

2. Проявляйте искренность: Ваша эмпатия должна быть искренней, иначе она может быть воспринята как фальшь.

3. Ставьте себя на место другого человека: Попробуйте представить, что вы чувствуете на месте участника.

4. Используйте невербальные сигналы: Зрительный контакт, кивки головой, улыбка и другие невербальные сигналы могут помочь вам выразить эмпатию.

5. Не давайте советов, если вас об этом не просят: Иногда участнику просто нужно, чтобы его выслушали и поняли.

6. Будьте уважительны: Уважайте чувства и переживания других людей, даже если вы с ними не согласны.

Проявление эмпатии – это не просто набор фраз, а искреннее желание понять и поддержать других людей. Это помогает создать более доверительные отношения с участниками экскурсии и сделать ее более значимой и запоминающейся.

Искусство живого общения

1. Мимика.

Мимика – это не просто набор движений мышц лица, это мощный инструмент, который может сделать вашу экскурсию незабываемой и увлекательной. Как экскурсовод, вы – рассказчик, актер и проводник в мир истории и культуры. И ваша мимика играет ключевую роль в создании нужной атмосферы, передаче эмоций и установлении контакта с аудиторией.

Почему мимика так важна для экскурсовода?

Передача эмоций и настроения: Мимика позволяет вам выразить восторг от увиденного, грусть от трагических событий, удивление от неожиданных фактов или юмор от забавных историй. Это делает рассказ более живым и эмоционально насыщенным.

Установление контакта: Улыбка, зрительный контакт, кивок – все это сигналы, которые показывают вашу открытость и готовность к общению. Это помогает аудитории почувствовать себя комфортно и вовлеченно.

Подчеркивание информации: Выразительные брови, поднятые в удивлении, могут акцентировать внимание на важном факте. Легкая улыбка может смягчить серьезную тему.

Удержание внимания: Монотонный рассказ без эмоциональной окраски быстро утомляет. Изменчивая мимика, соответствующая содержанию, помогает удерживать интерес слушателей.

Создание доверия: Искренняя и естественная мимика вызывает доверие. Когда вы выглядите увлеченным и заинтересованным, ваша аудитория тоже начинает чувствовать то же самое.

Как правильно применять мимику на экскурсии:

Будьте естественны и искренни: Самое главное – не переигрывать. Ваша мимика должна быть органичной и соответствовать вашим реальным эмоциям. Не пытайтесь изображать то, чего не чувствуете. Аудитория чувствует фальшь.

Используйте мимику для акцентирования:

Удивление: Поднятые брови, широко открытые глаза – отлично подойдут для рассказа о чем-то неожиданном или впечатляющем.

Радость/Восторг: Улыбка, сияющие глаза – для описания красивых мест, достижений или счастливых моментов.

Задумчивость/Серьезность: Легкое нахмуривание бровей, спокойный взгляд – для передачи информации о сложных или трагических событиях.

Юмор: Легкая улыбка, подмигивание (если уместно) – для шуток или забавных историй.

Поддерживайте зрительный контакт: Смотрите на разных людей в группе, а не только на одного человека или в одну точку. Это создает ощущение личного обращения к каждому. Когда вы говорите о чем-то важном, ваш взгляд должен быть уверенным и направленным на аудиторию.

Улыбайтесь! Улыбка – это универсальный язык. Она располагает, создает позитивную атмосферу и делает вас более привлекательным. Улыбайтесь, когда приветствуете группу, когда рассказываете что-то интересное или когда отвечаете на вопросы.

Используйте мимику в сочетании с жестами и голосом: Мимика работает в комплексе с другими невербальными средствами. Согласованность мимики, жестов и интонации голоса создает целостный и убедительный образ.

Адаптируйтесь к аудитории: Если вы проводите экскурсию для детей, ваша мимика может быть более яркой и преувеличенной. Для взрослой аудитории, возможно, потребуется более сдержанный, но не менее выразительный подход.

Практикуйтесь перед зеркалом: Посмотрите на себя со стороны. Как выглядит ваша улыбка? Как вы выражаете удивление? Попробуйте рассказать часть экскурсии, обращая внимание на свою мимику. Это поможет вам понять, что работает, а что нет.

Будьте внимательны к реакции аудитории: Наблюдайте за лицами ваших слушателей. Если они выглядят скучающими, попробуйте оживить рассказ с помощью мимики. Если они проявляют интерес, поддержите это своей выразительностью.

Не бойтесь быть собой: Самое главное – это ваша индивидуальность. Ваша мимика должна отражать вашу искреннюю увлеченность темой и вашу личность. Когда вы сами увлечены тем, что рассказываете, ваша мимика становится естественным продолжением вашего энтузиазма.

Типичные ошибки в применении мимики и как их избежать:

"Каменное" лицо: Отсутствие какой-либо мимики делает рассказ скучным и безжизненным. Старайтесь оживлять свое лицо, даже когда говорите о фактах.

Переигрывание: Чрезмерно театральная, наигранная мимика вызывает недоверие и может отвлекать от сути рассказа. Помните о естественности.

Несоответствие мимики содержанию: Например, улыбаться, рассказывая о трагических событиях, или хмуриться, говоря о чем-то радостном. Это создает диссонанс и сбивает с толку слушателей.

Отсутствие зрительного контакта: Постоянное смотрение в сторону, вниз или в потолок создает ощущение неуверенности и отстраненности.

Зажатость: Если вы чувствуете себя скованно, это может отразиться на вашей мимике, делая ее неестественной или ограниченной. Расслабьтесь и позвольте себе быть более открытым.

Практические советы для развития выразительной мимики:

Изучайте "язык тела": Понимание того, как различные выражения лица воспринимаются людьми, поможет вам более осознанно использовать свою мимику.

Наблюдайте за другими: Смотрите, как общаются опытные экскурсоводы, актеры, ораторы. Обращайте внимание на то, как они используют мимику для передачи эмоций и привлечения внимания.

Записывайте себя на видео: Это один из самых эффективных способов увидеть себя со стороны и выявить моменты, которые можно улучшить.

Развивайте эмоциональный интеллект: Чем лучше вы понимаете свои собственные эмоции и эмоции других людей, тем легче вам будет выражать их через мимику.

Практикуйте "эмоциональные этюды": Попробуйте изобразить различные эмоции, глядя в зеркало. Это поможет вам лучше контролировать мышцы лица.

Помните, что мимика – это навык, который можно и нужно развивать. Чем больше вы будете практиковаться и осознанно подходить к использованию своей мимики, тем более убедительным, запоминающимся и приятным для слушателей будет ваше выступление. Ваше лицо – это визитная карточка вашей экскурсии, и оно должно говорить так же красноречиво, как и ваши слова.

2. Жесты.

Жесты – это не просто дополнение к словам экскурсовода, это мощный инструмент, способный сделать рассказ живым, понятным и запоминающимся. Правильное использование жестов помогает привлечь внимание аудитории, подчеркнуть важные моменты, передать эмоции и даже помочь лучше понять сложные концепции. Давайте разберемся, как экскурсоводу стоит "говорить руками".

1. Естественность и искренность – ключ к успеху:

Избегайте заученных движений: Жесты должны выглядеть естественно, как будто они рождаются из самого рассказа. Если вы чувствуете себя скованно, аудитория это почувствует.

Будьте собой: Не пытайтесь копировать кого-то другого. Найдите свой собственный стиль, который будет соответствовать вашей личности и манере общения.

Не переусердствуйте: Чрезмерное количество жестов может отвлекать и выглядеть навязчиво. Найдите баланс.

2. Целенаправленность и смысловая нагрузка:

Подчеркивайте ключевые моменты: Используйте жесты, чтобы выделить важные даты, имена, факты или идеи. Например, поднятый палец может означать "один", а раскрытая ладонь – "много".

Указывайте на объекты: Это, пожалуй, самое очевидное применение жестов. Указывайте на архитектурные детали, картины, экспонаты, но делайте это элегантно, не тыкая пальцем. Лучше использовать открытую ладонь или указательный палец, направленный мягко.

Иллюстрируйте понятия: Если вы говорите о размере, используйте руки, чтобы показать его. Если речь идет о направлении, покажите его жестом. Например, описывая высоту здания, разведите руки в стороны, показывая его ширину, а затем поднимите руку вверх, демонстрируя высоту.

Передавайте эмоции: Радость, удивление, печаль – все это можно выразить через мимику и жесты. Улыбка, широко раскрытые глаза, опущенные плечи – все это помогает аудитории почувствовать то, о чем вы говорите.

3. Визуальная коммуникация и вовлечение аудитории:

Поддерживайте зрительный контакт: Жесты должны сопровождать ваш взгляд. Когда вы жестикулируете, старайтесь смотреть на слушателей, а не на свои руки.

Используйте пространство: Не бойтесь использовать пространство вокруг себя. Широкие, плавные движения могут привлечь внимание всей группы.

Создавайте "картины" руками: Представьте, что вы рисуете в воздухе. Это поможет вам более наглядно представить информацию. Например, описывая форму объекта, "нарисуйте" ее руками.

Вовлекайте аудиторию: Иногда можно использовать жесты, которые подразумевают участие слушателей. Например, задавая вопрос, можно поднять руку, как бы приглашая ответить.

4. Практические советы для экскурсовода:

Разминка перед экскурсией: Потратьте несколько минут на разминку рук и плеч. Это поможет вам чувствовать себя более свободно.

Репетируйте перед зеркалом: Посмотрите на себя со стороны. Какие жесты выглядят неестественно? Какие можно улучшить?

Записывайте себя на видео: Это отличный способ увидеть свои сильные и слабые стороны.

Обращайте внимание на реакцию аудитории: Если вы видите, что ваши жесты вызывают непонимание или отвлекают, скорректируйте их.

Не бойтесь экспериментировать: Со временем вы найдете те жесты, которые лучше всего работают для вас и вашей аудитории.

Примеры эффективных жестов:

Открытая ладонь: Приглашение, открытость, демонстрация чего-либо.

Указательный палец: Указание на объект, выделение чего-либо.

Сложенные вместе пальцы: Подчеркивание важности, акцент.

Разведенные руки: Демонстрация размера, пространства, охвата.

Скрещенные руки на груди: Может означать закрытость или, наоборот, уверенность (в зависимости от контекста и мимики).

Пожимание плечами: Незнание, неопределенность.

Кивок головой: Согласие, подтверждение.

Важно помнить: Жесты должны быть органичной частью вашего рассказа, а не самоцелью. Они должны усиливать ваше сообщение, а не отвлекать от него. Главное – это ваша уверенность, энтузиазм и искреннее желание поделиться знаниями. Когда вы увлечены своим делом, ваши жесты будут естественными и эффективными, помогая вам стать настоящим мастером своего дела, способным увлечь и вдохновить любую аудиторию. Помните, что каждый жест – это слово, сказанное без слов, и в руках опытного экскурсовода оно может рассказать целую историю.

3. Поза и осанка

Какими должны быть идеальная поза и осанка экскурсовода?

Представьте себе человека, который готов поделиться чем-то важным и интересным. Вот основные составляющие его образа:

1. Осанка: Основа основ

Прямая спина: Представьте, что вас тянут вверх за макушку. Плечи расправлены и слегка отведены назад, но не напряжены. Лопатки сведены, но не сжаты.

Естественный изгиб позвоночника: Не нужно стоять как солдадат на плацу, выпрямляя спину до неестественного состояния. Позвоночник имеет естественные изгибы, которые должны сохраняться.

Подбородок параллельно земле: Голова держится прямо, взгляд направлен вперед, а не вниз. Это создает ощущение открытости и уверенности.

Расслабленные плечи: Избегайте напряжения в плечах, которое может привести к сутулости. Позвольте им свободно опуститься.

Живот слегка подтянут: Это помогает поддерживать правильное положение спины и придает фигуре более стройный вид.

2. Поза: Динамика и контакт

Устойчивое положение: Ноги на ширине плеч, вес равномерно распределен. Это дает ощущение стабильности и уверенности.

Легкий наклон вперед (при необходимости): Если вы обращаетесь к группе, стоящей чуть ниже или на расстоянии, легкий наклон корпуса вперед может помочь установить более тесный контакт. Однако это должно быть естественным движением, а не сутулостью.

Открытые руки: Избегайте скрещивания рук на груди, что может восприниматься как закрытость или защита. Руки могут быть расслабленно опущены вдоль тела, или одна рука может слегка опираться на другую.

Активное использование жестов: Правильные, уместные жесты помогают подчеркнуть ваши слова, сделать рассказ более наглядным и эмоциональным. Жесты должны быть открытыми и направленными к аудитории.

Перемещение по пространству: Не стойте на одном месте, как вкопанный. Перемещайтесь по группе, чтобы охватить всех слушателей своим вниманием. Однако движения должны быть плавными и осмысленными, а не суетливыми.

Зрительный контакт: Важно поддерживать зрительный контакт с разными участниками группы, чтобы каждый чувствовал себя вовлеченным.

Что следует избегать:

Сутулость: Самый главный враг экскурсовода. Она создает впечатление неуверенности, усталости и некомпетентности.

Выпячивание живота: Это не только портит внешний вид, но и негативно сказывается на осанке и дыхании.

Скрещенные руки или ноги: Как уже упоминалось, это создает барьер между вами и аудиторией.

Нервные движения: Постукивание пальцами, переминание с ноги на ногу, постоянное поправление одежды – все это отвлекает слушателей и выдает вашу неуверенность.

Опущенная голова: Взгляд в пол или на свои записи лишает вас возможности установить контакт с аудиторией и демонстрирует отсутствие уверенности.

Чрезмерное напряжение: Стоять как статуя, напрягая все мышцы, не только неудобно, но и выглядит неестественно. Важно найти баланс между расслабленностью и собранностью.

Практические советы для поддержания идеальной позы и осанки:

Регулярные упражнения: Йога, пилатес, плавание, а также специальные упражнения для укрепления мышц спины и кора помогут вам сформировать правильную осанку.

Самоконтроль: В течение дня обращайте внимание на свою осанку. Попробуйте представить, что на вас надет корсет, который поддерживает спину.

Зеркало – ваш друг: Периодически проверяйте свою осанку перед зеркалом. Это поможет вам лучше понять, как вы выглядите со стороны.

Удобная обувь: Для экскурсовода это не просто вопрос комфорта, но и здоровья. Высокие каблуки или неудобная обувь могут негативно сказаться на вашей осанке и выносливости.

Разминка перед экскурсией: Несколько простых упражнений на растяжку и разогрев мышц помогут вам чувствовать себя более уверенно и энергично.

Работа с дыханием: Глубокое диафрагмальное дыхание не только улучшает голос, но и помогает поддерживать правильное положение тела.

Помните, что ваша поза и осанка – это мощный инструмент невербальной коммуникации. Инвестируя время и усилия в их совершенствование, вы не только повысите свой профессионализм, но и сделаете каждую вашу экскурсию более запоминающейся и увлекательной для ваших слушателей. Вы – лицо своей профессии, и ваша осанка говорит о вас больше, чем вы думаете.

4. Зрительный контакт

Зрительный контакт – это один из ключевых инструментов экскурсовода, который помогает установить связь с аудиторией, сделать рассказ более живым и вовлечь слушателей. Но как именно должен выглядеть этот контакт, чтобы быть эффективным? Давайте разберемся.

Главное правило: естественность и вовлеченность.

Экскурсовод – это не робот, который монотонно зачитывает текст, глядя в одну точку. Его задача – не просто передать информацию, но и поделиться своей страстью к теме, вызвать интерес и эмоции у людей. Именно поэтому зрительный контакт должен быть:

Разнообразным: Не стоит фокусироваться на одном человеке или группе. Важно охватывать взглядом всю аудиторию, уделяя внимание разным участникам. Это создает ощущение, что вы обращаетесь к каждому лично.

Умеренным: Слишком долгий и пристальный взгляд может показаться навязчивым или даже агрессивным. Слишком короткий и беглый – создаст впечатление неуверенности или незаинтересованности. Ищите золотую середину.

Внимательным: Когда вы смотрите на человека, покажите, что вы действительно слушаете и воспринимаете его. Легкий кивок, улыбка, или даже короткий вопрос, если это уместно, могут усилить этот эффект.

Энергичным: Глаза – это зеркало души. Если вы увлечены тем, о чем рассказываете, это будет видно и в вашем взгляде. Живой, заинтересованный взгляд передает вашу энергию и заражает ею слушателей.

Адаптивным: Учитывайте особенности группы. Если это дети, им может потребоваться более частый и игривый зрительный контакт. Если это пожилые люди, возможно, им будет комфортнее, если вы будете говорить чуть медленнее и давать им время на осмысление.

Когда особенно важен зрительный контакт?

В начале экскурсии: Установление контакта с самого начала помогает создать доверительную атмосферу.

При переходе к новой теме: Это помогает привлечь внимание и подготовить слушателей к новой информации.

При рассказе о чем-то особенно интересном или важном: Ваш взгляд должен подчеркивать значимость момента.

Когда вы задаете вопросы: Это показывает, что вы ждете ответа и готовы его выслушать.

В конце экскурсии: Поблагодарить группу и ответить на последние вопросы – отличный повод для прямого зрительного контакта.

Чего следует избегать?

"Стеклянного" взгляда: Когда глаза смотрят, но не видят.

Фокусировки на одном человеке: Это может заставить остальных чувствовать себя игнорируемыми.

Взгляда "в пол" или "в потолок": Это создает впечатление неуверенности или отсутствия контакта с реальностью.

Чтения текста с листа, не поднимая глаз: Это убивает всю живость рассказа.

В итоге, идеальный зрительный контакт экскурсовода – это не заученная техника, а естественное проявление вашей заинтересованности и желания поделиться знаниями. Это диалог, который происходит не только словами, но и через взгляд, создавая незабываемый опыт для каждого участника экскурсии.

Терминологический словарик экскурсовода

А

Авиатариф – фиксированная цена перелета туриста в пункт назначения , которая зависит от расстояния перелета и, соответственно, расхода топлива, типа самолета, аэронавигации и качества обслуживания на борту. Все авиатарифы подразделяются на обычные, экскурсионные, групповые и специальные.

Аннуляция – отказ туриста от поездки.

АТОР – Ассоциация туроператоров России, в которую на данный момент входит 50 самых крупных туроператоров страны, контролирующих около 70% всего туристического потока.

Аудиогид - фонограмма, используемая для самостоятельного знакомства с экспозицией музея, выставки, местностью, а также устройство для её воспроизведения.

Б

Багажная квитанция – документ, подтверждающий обязательства авиакомпании перед туристом за сохранность багажа во время его перевозки в пункт назначения, выдается во время регистрации багажа.

Береговое обслуживание – входящие в стоимость круиза услуги, которые предоставляются туристу во время стоянки судна в каком-либо порту. Как правило, береговое обслуживание включает в себя экскурсионное сопровождение, культурную программу, шоппинг и проч.

Ботель – (от англ. boat — «лодка» и hotel — «отель») — плавучий отель, судно, которое служит гостиницей или хостелом. Ботели могут быть специально построены для ночлега и отдыха или представлять собой переоборудованные водные суда. Как правило, ботели пришвартованы в определённых местах, но могут перемещаться и совершать морские или речные туры.

Бронирование – закрепление за туристом места в гостинице, билета на какой-либо вид транспорта или пропуска на мероприятие, экскурсию. Производится на определенную дату или промежуток времени.

Бюро обслуживания – бюро в отеле, которое предоставляет постояльцам информационные, финансовые, экскурсионные услуги, услуги по организации досуга и оказанию медицинской помощи.

В

Ваучер – документ, подтверждающий факт оплаты туристом ряда услуг, например, проживание, питание, экскурсионное обслуживание. Является также гарантией предоставленных услуг туристу.

Виды экскурсий. Существует общепринятая классификация, распределяющая экскурсии на пять основных групп по характерным признакам:

Виза – документ, дающий туристу право на законное пересечение границы той или иной страны, проживание или проезд через её территорию.

Витрина – это специализированная конструкция, предназначенная для демонстрации предметов искусства, археологических находок, исторических реликвий, редких документов и других музейных ценностей. Основная функция витрин — презентация экспонатов в безопасной и контролируемой среде. Витрина обеспечивает защиту предметов от пыли, света, механических повреждений и других негативных воздействий окружающей среды.

Некоторые виды музейных витрин:

Горизонтальные (стол-витрины). Предназначены для экспонирования плоских объектов: рукописей, старинных карт, ювелирных украшений, текстиля. Часто снабжены наклонной поверхностью для лучшего обзора.

Вертикальные. Идеальны для предметов, нуждающихся в осмотре с разных сторон. Это могут быть скульптуры, инструменты, редкие книги, реликвии. Устанавливаются вдоль стен или в центре залов.

Пристенные. Крепятся к стенам или являются встроенными в ниши. Часто используются для компактной демонстрации коллекций в ограниченном пространстве.

Витрины-колпаки. Обычно имеют форму купола или пирамиды и используются для единичных, особо ценных экспонатов. Создают ощущение защищённости и подчёркивают уникальность объекта.

Модульные. Состоят из нескольких соединяемых блоков, которые можно трансформировать под различные нужды экспозиции. Идеальны для временных выставок.

Выставка – это временная экспозиция, посвящённая актуальной теме, созданная посредством музейных предметов, научно-вспомогательных материалов и элементов архитектурно-художественного оформления. От постоянной экспозиции выставку отличают: временные рамки работы (в среднем от нескольких дней до года, но возможны и более продолжительные сроки); актуальность и оперативность в содержании; меньший тематический (проблемный) охват в замысле; часто — экспериментальность в подаче материала.

Г

Гид – человек, сопровождающий туриста на протяжении определенного туристического маршрута. В его обязанности может входить как демонстрация достопримечательностей, так и забота о быте туриста.

Гид-переводчик — это специалист, который совмещает роль экскурсовода и переводчика, обеспечивает сопровождение туристов и переводит информацию с одного языка на другой. Основная задача гида-переводчика — не только рассказать об истории, культуре и особенностях достопримечательностей, но и помочь туристам понять и осознать все нюансы общения на иностранном языке. Некоторые обязанности гида-переводчика:

проведение экскурсий для иностранных туристов;

перевод устной речи с одного языка на другой в процессе экскурсии, включая техническую, культурную и историческую терминологию;

подготовка экскурсий, составление маршрутов и планирование времени, а также учёт особенностей целевой аудитории;

сопровождение туристических групп на разных языках (в зависимости от потребностей группы);

ответы на вопросы туристов, разъяснение культурных и исторических аспектов, а также помощь в решении возникающих проблем;

взаимодействие с туроператорами и организаторами туров, чтобы обеспечить комфортное пребывание туристов;

организация логистики тура, включая закупку билетов, бронь в гостиницах и другие организационные моменты;

обеспечение комфортного и безопасного пребывания группы в путешествии.

Гид-переводчик может работать в туристических компаниях, музеях, исторических или культурных центрах, а также как фрилансер, предлагая свои услуги туристическим агентствам и индивидуальным туристам.

Глэмпинг – это формат отдыха на природе, сочетающий комфорт гостиничного уровня и близость к природе. Слово образовано от слияния английских слов glamour (гламурный) и camping (кемпинг). В дословном переводе означает «гламурный кемпинг».

Особенности:

Гости размещаются в обустроенных шатрах или домиках с мебелью, кроватью, постельным бельём, электричеством и иногда — ванной комнатой внутри. На территории обычно работают туалет и душ. В некоторых глэмпингах приносят готовую еду в номер. Есть возможность круглогодичного отдыха — зимой домики и шатры отапливаются

Горящий тур – путевка с ограниченным сроком реализации, продающиеся со скидкой.

Гостиница — это средство размещения, которое предоставляет временное жильё и комплекс услуг за плату.

Некоторые характеристики гостиниц:

Состоят из определённого количества номеров, имеют единое руководство.

Могут быть предназначены как для кратковременного, так и для длительного пребывания.

В номерах обычно есть основные удобства, такие как кровать, ванная комната и система отопления.

В гостиницах более высокого класса могут быть дополнительные удобства, включая рестораны, конференц-залы, бассейны и спортзалы.

Включают персонал, обеспечивающий различные услуги: обслуживание номеров, ресепшн, уборку и охрану.

Гостиницы подразделяются на различные классы в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Д

Дайвинг – погружение с аквалангом под воду.

Дайв-сайты – интересные для дайверов объекты, которыми могут быть как подводные ландшафты, включающие в себя затонувшие объекты, так и живые организмы, обитающие под водой.

Деньги «карманные» - это сумма денег, предназначенная для оплаты мелких расходов туристов и определённая в соответствии с существующими в стране правилами

Договор франшизы – документ, по которому одна компания предоставляет другой право пользоваться её именем как знаком качества предоставляемых услуг.

Достопримечательность – место, вещь или объект, заслуживающие особого внимания, знаменитые или замечательные чем-либо, например, являющиеся историческим наследием, художественной ценностью.

Дьюти-фри – магазины беспошлинной торговли, которые находятся в аэропортах, а также на борту транспортных средств, совершающих международные рейсы.

Е

Евролайн – единая ассоциация 35 европейских автобусных компаний, которая связывает более 20 городов Европы.

Ж

Железнодорожный круиз – туристическая поездка в комфортабельном поезде, который двигается по круговому маршруту и совершает остановки исключительно для ознакомления туристов с местными достопримечательностями.

З

Замкнутый круговой маршрут – маршрут, путешествие по которому совершается по замкнутому кругу, то есть начальный отправления является одновременно и конечной точкой путешествия.

«Зелёный» коридор - место пересечения границы, где провозятся вещи, не подлежащие таможенному декларированию.

И

Имидж – это целенаправленно создаваемый образ субъектов и объектов туристской отрасли в представлении целевых аудиторий.

Имидж может относиться к разным объектам: стране, территории, рекреации, турпродукту, турфирме и другим. Позитивный имидж способствует повышению конкурентоспособности, привлечению партнёров и потребителей, ускорению и увеличению объёмов продаж

Индивидуальный тур – тур для одного туриста или для небольшой туристической группы, которая сама выбирает маршрут, размещение, питание, передвижение по маршруту и экскурсии.

Инструктаж — это процесс, направленный на обеспечение безопасности участников туристских мероприятий (походов, экскурсий, экспедиций). Он включает меры безопасности во время мероприятия, а также в опасных и аварийных ситуациях. Инструктаж проводится руководителем группы или ответственным лицом, проводящим мероприятие. О проведении инструктажа делается запись в специальном журнале регистрации.

Интеррейлинг — это путешествие по Европе с использованием билетов на поезда, которые позволяют посещать разные страны по собственному выбору.

Существуют разные виды билетов Interrail, например, неограниченный, дающий возможность посетить как можно больше стран, или билет на одну страну. Считается, что интеррейлинг — один из способов увидеть больше мест и познакомиться с культурой и традициями континента.

Инфраструктура — это совокупность взаимосвязанных структур, предприятий и туристских ресурсов, направленных на создание общих условий для реализации туризма и деятельности предприятий туриндустрии.

Существует несколько подходов к определению понятия «инфраструктура туризма»: Совокупность хозяйственных объектов, задействованных в туристском обслуживании и способствующих осуществлению туристских путешествий. Комплекс сооружений, инженерных и коммуникационных сетей, обеспечивающий нормальный доступ туристов к туристским ресурсам и их надлежащее использование в целях туризма, а также жизнедеятельность предприятий индустрии туризма. Система объектов и организаций, экономическое предназначение которой — способствовать производству туристских продуктов и услуг, обеспечивать доступность туристского ресурса и комфортность пребывания туриста в месте посещения.

К

Кайонинг - спалав по горным реками водопадам без специальных плавательных средств.

Караванинг – путешествие на специальном автомобиле, являющемся, по сути, домом на колесах.

Карточка прибытия – бланк, который турист заполняет по прибытии в другую страну и сдает сотрудникам пограничной службы.

Квест-экскурсия — это форма экскурсионной деятельности, которая сочетает элементы квеста и экскурсии. Участники самостоятельно изучают объекты показа по маршруту с помощью загадок, головоломок и решения логических задач.

Коллекция – это научно организованная, систематизированная совокупность музейных предметов, подобранных по одному или нескольким признакам и представляющая научную, историческую, художественную или иную культурную ценность как единое целое.

Существуют различные типы музейных коллекций, например:

Систематическая. Состоит из предметов, сгруппированных между собой по определённому классификационному признаку, как правило они одного типа.

Тематическая. Сформирована из предметов разного типа, которые относятся к одной определённой теме.

Персональная. Сформирована по принципу принадлежности предметов определённому лицу, или из предметов, содержащих информацию об определённом лице.

Мемориальная. Состоит из предметов, связанных с жизнью и деятельностью исторического лица или с историческим событием

Кемпер – турист, отдыхающий в палаточном лагере.

Кемпинг – палаточный, оборудованный автомобильной стоянкой, системой канализации и водоснабжения, а также удобствами для приготовления пищи.

Л

Лист «горячий» в туристическом контексте — это лист со сведениями о потерянных или украденных кредитных картах, который рассылается в отели и другие организации, где используются кредитные карты.

Льгота — это преимущества, дополнительные права, полное или частичное освобождение от выполнения установленных правил, обязанностей или облегчение условий их выполнения, предоставляемые определённым категориям граждан.

М

Маршрут экскурсии – заранее спланированный порядок перемещения экскурсантов по экспозиции.

Методы ведения экскурсии (методические приёмы) — это способы демонстрации объектов, организации их наблюдения экскурсантами и донесения информации до участников. Они делятся на приёмы показа и рассказа, а также на приёмы, направленные на создание условий для эффективного проведения экскурсии.

Некоторые приёмы организации экскурсионного процесса:

Локализация событий — привязка событий к наблюдаемому объекту, сопровождаемая словами экскурсовода «именно здесь», «на этом месте».

Комментирование — используется при наблюдении экскурсионной группой какого-либо действа или процесса (литургия, смена почётного караула, производство).

Приём отступления — экскурсовод уходит от темы: читает стихи, приводит примеры из своей жизни, рассказывает содержание кинофильма, художественного произведения.

Некоторые приёмы контроля за вниманием и усвоением информации на экскурсии:

Приём вопросов-ответов — экскурсовод задаёт заранее продуманные вопросы по теме, учитывая состав, место и время экскурсии.

Приём активизации познавательной деятельности экскурсантов — например, приём исследований, наглядно подтверждающий рассказ экскурсовода.

Приём заданий — экскурсовод не сам проводит исследование, а обращается с просьбой к экскурсантам установить глубину колодца, прочитать вслух надпись на историческом памятнике или мемориальной доске.

«Мёртвый» сезон — это период, максимально неблагоприятный для организации рекреационной деятельности. В это время: погода не способствует проведению отпуска; часть отелей временно закрывается;авиакомпании сокращают или приостанавливают полёты. Продолжительность «мёртвого» сезона может быть разной, например, в странах северного полушария с умеренным климатом — октябрь - декабрь.

Мотель – гостиница для туристов, путешествующих на автомобиле. Как правило, мотели находятся в непосредственной близости от автомобильной трассы.

Музей — это учреждение, занимающееся сбором, изучением, хранением и экспонированием предметов — памятников естественной истории, материальной и духовной культуры. Также словом «музей» могут называть помещение такого учреждения или место, где имеется много редких вещей, памятников искусства и т. п..

Некоторые виды музеев:

Исторические — фокусируются на сохранении артефактов, связанных с историей определённого региона, страны или эпохи.

Художественные — демонстрируют произведения искусства, включая живопись, скульптуру, фотографию и декоративно-прикладное искусство.

Научные и технические — посвящены достижениям науки, техники и инноваций.

Этнографические — рассказывают о традициях и культуре народов мира.

Природоведческие — демонстрируют коллекции, связанные с природой, биологией, геологией и экологией.

Н

Неорганизованный туризм – туристическая поездка, организованная самим туристом самостоятельно без каких-либо посредников.

Норма багажа – максимальный допустимый для бесплатной провозки вес пассажирского багажа при авиаперелете.

О

Образ рассказчика – это условный образ человека - сказочный персонаж, литературный герой, историческое лицо. Он рассказывает на экскурсии, например, о достопримечательностях города, приглашая в ту эпоху, к которой он принадлежит. Сказочный герой погрузит детей в мир сказки, исторический персонаж во время экскурсии по выставке в музее сообщит исторические факты и расскажет о своем участии в каких-либо реальных событиях, а литературный герой расскажет об авторе, его создавшем, и проведет по усадьбе, в которой это писатель жил и создавал свои произведения.

Обслуживание береговое — это комплекс услуг, предоставляемых туристу-участнику круиза в портах захода теплохода на период его стоянки в том или ином месте.

ОМС – обязательное медицинское страхование для граждан России.

Организатор тура – частное лицо или компания, занимающаяся в туристической поездке организационной деятельностью – начиная от решения бытовых проблем туристов и заканчивая организацией группы во время передвижения по экскурсионному маршруту.

Организованный туризм – путешествие, организатором которого выступает специализирующаяся на этом компания. Маршрут может быть стандартным или разработанным специально для определенного туриста или группы.

Отель

П

Пансион – небольшой отель, принадлежащий одному или нескольким частным лицам, которые также выступают в роли обслуживающего персонала.

Параглайдинг – полет на параплане, устройстве без мотора, высота полета которого регулируется в зависимости от направления и силы воздушных потоков.

Парасейлинг – полет на парашюте, привязанном к катеру.

Паркинг – платная или бесплатная стоянка для автомобилей.

План экскурсии — это логически выстроенное повествование, которое включает структуру, содержание, маршрут и методику проведения. Цель плана — раскрыть тему экскурсии, удержать внимание слушателей и донести ключевые идеи.

Структура

В простейшем виде план экскурсии состоит из вступления, основной части и заключения:

Вступление — знакомство с группой, инструктаж о правилах безопасности, краткое сообщение о теме, протяжённости и продолжительности экскурсии.

Основная часть — несколько подтем (обычно от 5 до 12), которые раскрываются на объектах и объединены темой. По каждому объекту даётся характеристика, общий материал, конкретные события, обобщения и выводы.

Заключение — подведение итогов, акцент на значимости увиденного и услышанного. Может состоять из двух частей: вывода по теме и информации о других экскурсиях, которые могут расширить и углубить данную тему.

Содержание

В основной части план экскурсии должен быть связан с логическими переходами — они должны вытекать из содержания предыдущей подтемы и помочь перейти к изложению следующей. Логические переходы могут носить характер обобщения, сравнения, дополнения.

Маршрут (путь следования экскурсионной группы) разрабатывается в соответствии с планом экскурсии. Некоторые требования к маршруту:

показ объектов в логической последовательности, не допущение ненужных повторных проездов по одному и тому же участку маршрута («петель»);

учёт расположения экскурсионных объектов (не близко друг к другу, не заслоняющие один другой);объект должен быть доступен для осмотра (наличие площадки для его осмотра); переезд или переход между объектами должен укладываться в 10–15 минут, чтобы не было слишком длительных пауз в показе и рассказе.

Существует три варианта построения маршрута: хронологический, тематический и тематико-хронологический.

Методика проведения

В плане экскурсии намечаются методические приёмы показа и рассказа. Например:

Показ предшествует рассказу — сначала участники видят объект, затем экскурсовод даёт комментарии к нему (опережающая роль показа).

Основные приёмы показа: предварительный осмотр (самостоятельно осматривают объект, и уже затем слушают рассказ экскурсовода), демонстрация объекта (общая характеристика внешнего облика памятника), экскурсионный анализ (название и функциональное назначение объекта, общие архитектурные и конструктивные особенности).

Показ – это наглядный способ знакомства с экскурсионными объектами, целенаправленный процесс извлечения зрительной информации из объектов с помощью экскурсовода.

Предварительный осмотр — общее ознакомление с внешним видом объекта, ориентация экскурсантов в пространстве.

Экскурсионный (зрительный) анализ — детальное наблюдение объекта или его отдельных частей для изучения свойств.

Зрительная реконструкция — мысленное восстановление первоначального вида объекта.

Зрительное сравнение — сопоставление различных предметов и явлений: конструктивных особенностей зданий разных эпох, облика старой и новой частей города.

Панорамный показ — общее знакомство с несколькими объектами с определённой точки (панорама города, его района).

«Портфель» экскурсовода — это условное наименование комплекта наглядных пособий, которые используются в ходе проведения экскурсии.

Назначение портфеля — восстановить недостающие звенья при показе, дать зрительное представление об объекте. Это целесообразно, когда не все объекты, необходимые для раскрытия темы, можно показать в натуре.

В портфель могут входить: фотографии, географические карты, схемы, чертежи, рисунки, копии подлинных документов, репродукции произведений изобразительного искусства, образцы продукции, гербарии, коллекции минералов, почв, насекомых, макеты, муляжи и другие материалы.

Содержание портфеля диктуется темой экскурсии. К каждому экспонату, включённому в портфель, прикрепляется аннотация с исходным справочным материалом

Путевая экскурсионная информация — это рассказ об экскурсионных объектах, населённых пунктах, предприятиях, достопримечательных местах, памятниках истории и культуры, природы, расположенных на пути следования экскурсантов.

Особенности:

Содержит краткие сведения об объектах, приводится в форме документальных справок или комментариев.

Носит многотемный характер, показ объектов в этом случае носит второстепенный характер.

Как правило, выход группы для знакомства с объектами не предусмотрен — осмотр производится на ходу автобуса.

Цель: подготовить экскурсанта к восприятию основного объекта экскурсии (населённого пункта, музея и др.).

Содержание

В путевой информации освещаются, например:

Общая информация о территории — о населении, административном статусе, особенностях географического положения, водных объектах.

Краткая история — о знаменитых личностях, особенностях экономики и основных производств, происходящих в городе важных культурных мероприятиях.

Справочный материал об областях, городах, населённых пунктах, встречающихся на маршруте, но изложение данных не должно прерывать общую тематическую направленность всей экскурсии.

Важно: материал всех частных подтем или кратких справок об объектах даётся в определённой связи с основной темой и в композиции экскурсии занимает строго определённое место.

Методика

При проведении путевой информации экскурсовод использует, например:

Объявление — делается при предварительном сборе группы, например о времени отправления транспорта, во время путешествия — о местах остановок транспорта, времени и месте работы различных служб.

Разъяснение — акцентирует внимание туристов на особенностях объекта, события, явления, деятельности людей.

Сообщение — выясняет существенные стороны явлений, процессов, событий, связанных с маршрутом.

Материалы для путевой информации должны быть подготовлены задолго до начала работы маршрута, хорошо изучены руководителем группы, обновлены или дополнены в случае необходимости.

Примеры

В автобусных экскурсиях путевая экскурсионная информация может проводиться, например:

Автобус двигается с небольшой скоростью, а экскурсовод рассказывает о том, что видно из окон.

Экскурсовод может сосредоточиться на определённом историческом памятнике и рассказать о нём несколько подробностей — как правило, так показывают дополнительные объекты, не являющиеся прямой целью экскурсии.

Памятник архитектуры или природный объект рассматривают из окон, а экскурсовод даёт пояснения — происходит более глубокое знакомство с территорией.

Р

Рассказ Экскурсионная справка — сжатые данные об объекте: дата постройки, автор, размеры и т. д..

Описание — подробное изложение материала об объекте, последовательное перечисление его свойств и качеств.

Объяснение — освещение внутренних связей объекта, выяснение причин какого-либо события, явления, факта.

Цитирование — введение в рассказ экскурсовода отрывков из произведений, документов, мемуаров, статей.

Приём соучастия — помощь экскурсантам стать участниками того события, которому посвящается экскурсия.

Рафтинг – сплав по горным рекам на надувных лодках или плотах.

Рекламация – жалоба или претензия на полное или частичное неисполнение каких-либо обязательств одной из сторон конфликта, в соответствии с чем выдвигается требование о возмещении ущерба.

«Рекламник» или ознакомительный тур – как правило, практически бесплатный тур, организованный для представителей туристических агентств с целью ознакомить их с новым туристическим маршрутом или недавно открывшимся отелем.

Ресепшн – стойка регистрации постояльцев в отеле.

Ротель

С

Сафари – туристическая экскурсионная программа, в которой турист знакомится с местной природой, флорой и фауной. На определенных участках сафари разрешена охота.

Семейный план – скидки и специальные предложения в отелях и гостиницах для туристов, отдыхающих всей семьей.

Сноркелинг – плавание в экипировке, ластах, маске и с трубкой.

Сопровождающий – представитель туристической фирмы, который обязан сопровождать туристов по определенному маршруту и организовывать их размещение, питание и трансфер.

Сторителлинг – это способ передачи информации в форме истории, которая вдохновляет, привлекает и помогает продавать экскурсию, образовательный курс и т. д.. Сторителлинг использует легенды, мифы, предания, различные истории и рассказы, необыкновенные зрительные образы.

Механизм сторителлинга включает три стадии:

Повествовательное обогащение. Воздействие на экскурсантов через сторителлинг музейных артефактов, описательных текстов и других источников информации.

Воображение. Создание собственной общей картины увиденного.

Приближение. Осмысливание фактов и историй прошлого, ассоциация с жизненным опытом.

Т

Тайминг - это грамотно составленное расписание, которое обеспечивает комфортное и насыщенное путешествие для всех участников, исключает спешку и накладки. При тайминге учитываются расстояния между объектами, время их работы, загруженность местных гидов, длина светового дня, а также режим работы и отдыха водителей, время бытовых остановок для отдыха и питания туристов.

Тариф — это набор цен и условий на конкретный период. Он позволяет, например, продавать экскурсии по будням дешевле, чем по выходным, делать акции на праздники, поднимать цену в высокий сезон или опускать в низкий.

Тарифы можно настроить для групповых экскурсий и для индивидуальных со стоимостью «за человека». По умолчанию доступны такие типы тарифов: стандартный, дети разных возрастов, школьники, студенты, пенсионеры. Также можно добавить свои варианты названий тарифов.

Техника безопасности — это правила поведения участников, требования к передвижению на транспорте и осмотру объектов, а также меры по оказанию первой помощи в чрезвычайных ситуациях. Цель — предотвратить несчастные случаи, сохранить жизнь и здоровье участников.

Перед экскурсией обычно проводят инструктаж по технике безопасности, который включает информирование о правилах поведения, запретах и санитарно-эпидемиологических мерах.

Правила поведения

Некоторые правила техники безопасности для участников экскурсии:

Соблюдать дисциплину, чётко выполнять указания экскурсовода и руководителя группы.

Не отклоняться самовольно от маршрута, не покидать место общей стоянки без разрешения экскурсовода.

Не преодолевать сложные препятствия самостоятельно без команды от экскурсовода.

При движении по пересечённой местности (лес, поле, горы, пещера) соблюдать осторожность, передвигаться спокойно. На склонах, спусках, подъёмах, в пещерах запрещается бегать, прыгать, совершать другие резкие движения.

Не пить воду из открытых непроверенных источников и водоёмов.

Транспорт

Некоторые правила безопасности при передвижении на транспорте во время экскурсии:

Посадка в автобус — только по команде руководителя группы, чётко на указанные места.

Ручная кладь — в специально отведённом месте (под сиденьем, на верхней полке и др.). Запрещается располагать сумки или иные вещи в проходах.

Перед началом движения — пристёгнуться ремнями безопасности и не расстёгивать их до полной остановки автобуса или разрешения экскурсовода.

Во время движения — не вставать со своих мест и не ходить по салону, не открывать окна без разрешения водителя.

Во время остановки — не вставать с мест до полной остановки автобуса и особого распоряжения руководителя группы.

Объекты посещения

Некоторые правила безопасности при осмотре объектов во время экскурсии:

При посещении смотровых площадок — не выходить за установленные ограждения.

При посещении производственных помещений — держаться группой, не подходить к движущимся и вращающимся механизмам, беречь глаза от пыли.

Не разрешается отходить от маршрута (тропы, дорожки), подходить к электропроводам, неогороженным краям оврагов, обрывов.

Первая помощь

При возникновении чрезвычайной ситуации, травмировании необходимо сообщить об этом руководителю группы и действовать в соответствии с его указаниями. Например:

При укусе животными — немедленно сообщить руководителю группы, выполнять указания руководителя, не чинить препятствий при транспортировке в ближайшее лечебное учреждение.

При получении травмы — помочь руководителю группы оказать первую помощь пострадавшему и содействие в его отправке в ближайшее лечебное учреждение

Технологическая карта экскурсии (методическая разработка) — это документ, который определяет логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Он включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяжённость, месторасположение остановок, точек обзора и пр.) и основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.

Цель технологической карты: указать экскурсоводу пути для раскрытия темы, вооружить его наиболее эффективными методическими приёмами показа и рассказа, соединить показ и рассказ в единое целое.

Структура

Технологическая карта обычно оформляется в виде таблицы и включает следующие разделы:

«Участки (этапы) перемещения по маршруту» — указываются улицы, проспекты, бульвары, шоссе, площади, по которым должна проезжать или проходить экскурсионная группа.

«Места остановок» — указываются точки маршрута, где предусмотрены остановка экскурсантов, автобуса и осмотр объекта, а также остановка группы в пешеходной экскурсии.

«Объект показа» — указываются конкретные экскурсионные объекты, которые показываются экскурсантам на остановке, проездом без остановки автобуса или при передвижении пешеходной группы.

«Продолжительность осмотра» — отмечается время, необходимое для показа объекта и экскурсионного рассказа, связанного с ним.

«Основное содержание информации» — перечисляются, согласно маршруту, наименования подтем с краткой их аннотацией.

«Указания по организации» — записываются все вопросы, связанные с порядком передвижения и расположения экскурсионной группы у объектов, обеспечением её безопасности, правилами поведения у памятных мест и памятников истории и культуры.

«Методические указания» — помещают наиболее важные указания экскурсоводу, связанные с показом и рассказом.

Порядок составления

Технологическая карта составляется на каждую тему экскурсии, в том числе при дифференцированном подходе к подготовке и проведению экскурсии. В вариантах карты могут отражаться возрастные, профессиональные, национальные и другие особенности туристов, виды и формы экскурсии, особенности методики проведения.

Объём карты зависит от количества экскурсионных объектов, числа подтем, продолжительности экскурсии по времени и протяжённости маршрута.

Нормативные документы

Разработка технологической карты экскурсии регламентирована ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» (п. 3.11).

Транзит – перевозка пассажиров из одной страны в другую через территорию третьей страны.

Трансфер – услуги по перевозке туристов, например, от аэропорта до отеля, из отеля на экскурсионный маршрут.

Треккинг - пешие походы по горной местности.

Тур – поездка определенной длительности по заранее подготовленному маршруту, включающая в себя определенный комплекс услуг.

Турагент – компания-посредник между туроператором и туристом, которая занимается реализацией сформированных туров.

Турдокументы – документы, которые выдаются туристу туристической фирмой в обмен на которые он должен впоследствии должен получить ваучер на оказание определенных услуг.

Туристическая фирма – компания, которая занимается оказанием туристических услуг. В зависимости от выполняемых функций туристическая фирма может быть турагентом или туроператором.

Тур групповой инклюзивный — это заранее подготовленный туристический пакет, предназначенный для групп. Обычно он предлагает более низкие цены, чем индивидуальное бронирование. Такие туры часто включают транспорт, размещение, питание и мероприятия. Они популярны среди туристов, ищущих организованные путешествия, особенно в местах, где языковые барьеры или незнакомость могут представлять проблему.

Туризм — это деятельность, связанная с перемещением людей из одного места в другое с целью отдыха, познания новых культур, занятий спортом или лечения.

Некоторые виды туризма:

Внутренний. Включает путешествия внутри своей страны. Это может быть посещение других городов, природных заповедников, исторических мест и культурных мероприятий.

Международный. Предполагает выезд за границу. Это может быть отдых на пляже, культурные экскурсии, шопинг или деловые поездки.

Экологический. Направлен на посещение природных объектов с минимальным воздействием на окружающую среду. Это может быть поход в горы, сафари, наблюдение за дикой природой.

Культурный. Включает посещение исторических и культурных объектов, таких как музеи, театры, архитектурные памятники.

Приключенческий. Включает активные виды отдыха, такие как альпинизм, дайвинг, рафтинг.

Медицинский. Предполагает поездки с целью получения медицинских услуг. Это может быть как лечение, так и профилактика заболеваний, косметические процедуры.

А также есть туризм деловой, литературный, рекреационный, религиозный и др.

Турист — человек, занимающийся туризмом, а также любящий совершать путешествия, посвящающий свободное время специально продуманному, организованному, активному отдыху.

Некоторые другие значения слова «турист»:

Спортсмен, занимающийся спортивным туризмом, а также специально организованными путешествиями.

Человек, выезжающий за пределы своего места проживания для временного, обычно комфортабельного, отдыха.

Туристская деятельность — это деятельность по организации путешествий, связанная с предоставлением туристских услуг (размещения, питания, перевозки, экскурсионного обслуживания и др.). Также к туристской деятельности относят туроператорскую (деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта) и турагентскую (деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) деятельность.

Объект туристской деятельности — туризм — временные выезды (путешествия) людей с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране временного пребывания.

Туроператор — это организация или индивидуальный предприниматель, который разрабатывает и реализует туристические продукты. Эти продукты могут включать широкий спектр услуг: от авиаперевозок и размещения в гостиницах до экскурсионных программ и транспорта на месте.

Основная задача туроператора — создание комплексного пакета услуг, который будет привлекателен для конечного потребителя — туриста.

Деятельность

Некоторые функции туроператора:

Формирование турпакетов: подбор мест отдыха, согласование условий с отелями, перевозчиками и другими поставщиками, установление цен с учётом сезона и спроса.

Обеспечение качества услуг: контроль за выполнением обязательств перед клиентами, решение проблем, возникающих во время путешествий.

Маркетинговая деятельность: продвижение туров через различные каналы, предложение скидок и акций для привлечения клиентов.

Туроператор может предлагать туристические услуги как раздельно, так и комбинировать их в любом угодном для клиента варианте.

Виды

Выделяют, например:

По месту деятельности: внутренние (турпакеты составляются в пределах страны проживания), выездные (пакет услуг ориентирован на зарубежные страны).

По профилю работы: монопрофильные (специализируются на одном направлении) и многопрофильные (работают с несколькими направлениями).

По экономическим функциям: коммерческие (цель — извлечение прибыли), некоммерческие (цели — полезность, образовательные, воспитательные).

Законодательство

В России туроператорская деятельность регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Некоторые требования:

Туроператор обязан быть включён в Единый федеральный реестр туроператоров Федерального агентства по туризму.

Для осуществления туроператорской деятельности турфирма должна иметь финансовое обеспечение — страхование ответственности туроператора или банковскую гарантию.

Туроператоры, работающие в сфере выездного туризма, должны быть членами объединения туроператоров и иметь фонд персональной ответственности туроператора.

Организации

Некоторые крупные туроператоры в России:

«Библио-Глобус» — предлагает широкий спектр туристических услуг по более чем 30 направлениям в России, СНГ, Средиземноморье, Азии, Африке и на Ближнем Востоке.

«ФАН&САН (FUN&SUN)» — организует туры в более чем 30 стран мира, включая популярные направления (Турция, Египет, ОАЭ, Таиланд, Мальдивы), а также внутренний туризм по России

У

Услуга (туристская услуга) — это результат деятельности туристической организации или индивидуального предпринимателя, направленный на удовлетворение потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации.

Определение понятия закреплено в национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования». В стандарте указано, что туристские услуги — это услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, в том числе в услугах перевозки, размещения, питания, экскурсий.

Виды

Выделяют основные и дополнительные (сопутствующие) туристские услуги:

Основные — услуги по размещению (проживанию) туристов, организации перевозки туристов (трансфер), экскурсионные услуги.

Дополнительные — информационно-рекламные услуги, услуги по организации питания туристов, услуги по организации досуга туристов, консалтинговые (консультативные) услуги, услуги инструкторов-проводников и прочие виды услуг.

Отдельные дополнительные услуги могут являться основными при организации определённых путешествий, например, услуги инструкторов-проводников — основные в организованных туристских походах и экстремальном туризме.

Классификация

Классификация туристских услуг условна, так как они во многом пересекаются друг с другом. Например, нередко перемещение на маршруте осуществляется несколькими видами транспорта.

Законодательное регулирование

В России оказание туристских услуг регулируется, например:

Федеральным законом от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждёнными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1852.

Туристские услуги предоставляют юридические лица и индивидуальные предприниматели.

Качество туристских услуг — это совокупность свойств и характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов (экскурсантов).

Оценка качества — количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества туристских услуг установленным требованиям. Для оценки используют, например:

Экспертный метод — оценку на основе опроса и анализа суждений экспертов, специалистов отрасли.

Социологический метод — проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов туристов, интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных

Ф

Фонд музея — это совокупность всех принадлежащих музею музейных предметов с относящимися к ним научно-вспомогательными материалами.

Основу фондов составляют музейные предметы — памятники истории и культуры, а также объекты природы, изъятые из среды бытования.

В фонды входят научно-вспомогательные материалы, которые не обладают свойствами музейных предметов, но помогают их изучать и экспонировать. Это различные схемы, таблицы, графики, планы, карты, модели, макеты, реконструкции.

К фондам музея не относятся музейное оборудование (шкафы, витрины, стенды), а также музейная техника (диктофоны, камеры, фотоаппараты, мультимедиа проекторы).

Предметы, входящие в фонды музея, могут находиться в хранилище и в экспозиции, а также быть переданными на экспертизу или реставрацию, а также во временное пользование другому учреждению или музею

Форс-мажор – непредвиденные обстоятельства, не зависящие от человека факторы.

Фрахтование (чартер) в туризме — это соглашение о предоставлении на возмездной основе какого-либо транспорта для перевозки пассажиров или грузов. В контексте туризма фрахтование может относиться к организации перевозки туристов, например, к фрахтованию воздушного судна или части судна.

Стороны договора фрахтования: фрахтовщик (тот, кто осуществляет перевозку) и фрахтователь (тот, кто заказывает перевозку).

В туризме фрахтуют, например:

Воздушные суда — для организации чартерных рейсов, которые летают не регулярно, а в течение определённого периода или сезона. Морские и речные суда — для перевозки туристов.

Железнодорожный транспорт общего пользования — для организации перевозки туристов.

Выделяют разные виды договоров фрахтования, например:

Бербоут-чартер — транспорт без экипажа переходит под контроль фрахтователя.

Тайм-чартер — фрахтователь получает контроль над транспортным средством и всем экипажем на время действия договора.

Рейсовый чартер — транспорт фрахтуется на один рейс, чтобы перевезти конкретный груз или пассажиров в пункт назначения.

Некоторые условия договора фрахтования в туризме:

Предоставление гарантий оплаты — туроператор может предоставить фрахтовщику банковскую гарантию, договор счёта эскроу или иной финансовый документ.

Обязанность туроператора выдать туристу квитанцию — выписку из автоматизированной системы оформления воздушных перевозок, подтверждающую право туриста на перевозку по определённому маршруту.

Положения, гарантирующие осуществление фрахтовщиком перевозки туриста по маршруту, определённому договором фрахтования.

Регулирование

Заключение договора фрахтования транспортного средства для перевозки пассажиров или грузов регулируется статьёй 787 ГК РФ. При подготовке сделки необходимо учесть требования транспортных уставов, кодексов и иных законов. В туризме требования к договору фрахтования и иным договорам, заключаемым в целях организации перевозки туристов, закреплены в статье 10.2 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Ц

Цена в туризме — это денежное выражение стоимости туристических услуг.

Ценообразование в туризме — это процесс установления цены на конкретный туристический продукт или услугу.

Некоторые факторы, влияющие на цену в туризме:

Себестоимость услуги. Характеризует текущие издержки туристической организации на производство и реализацию услуг.

Косвенные налоги по отдельным видам деятельности.

Прибыль туристской организации. Её величина корректируется с учётом спроса, предложений и уровня конкуренции на рынке туристических услуг.

Скидки для отдельных групп туристов. Например, сезонные скидки, скидки для детей.

Надбавка или скидка (комиссионное вознаграждение) в пользу посредника.

Цена в туризме выступает как связующее звено между производителем и потребителем услуг, а также как механизм, обеспечивающий равновесие между спросом и предложением

Х

Хостел – недорогая гостиница с небольшим набором услуг.

Ч

Чартер – договор аренды транспортного средства на определенный срок или рейс.

Чек гостевой

Ш

Шенгенская виза – единая виза, необходимая для въезда на территорию Евросоюза. Она дает право беспрепятственно передвигаться по территории одной или нескольких, входящих в него стран – Австрии, Бельгии, Венгрии, Германии, Греции, Дании, Испании, Италии, Латвии, Литвы, Люксембурга, Мальты, Нидерландов, Норвегии, Польши, Португалии, Словакии, Словении, Финляндии, Франции, Чехии, Швеции, Эстонии.

Шоп-тур – туристическая поездка, главной целью которой является приобретение каких-либо покупок.

Э

Экспозиция (от лат. expositio — выставление на показ, изложение) — основная форма презентации историко-культурного наследия в виде искусственно созданной предметно-пространственной структуры.

Некоторые элементы экспозиции:

Экспонаты — главные участники выставки. Это могут быть картины, фотографии, скульптуры, исторические артефакты, цифровые инсталляции и многое другое.

Экспозиционное оборудование — витрины, подиумы, рамы, светильники и другие элементы, помогающие правильно представить экспонаты.

Текстовое сопровождение — подписи, аннотации, стенды, аудиогиды, QR-коды с описаниями.

Композиционное решение — порядок размещения, цветовые акценты, визуальная логика.

Пространственная организация — как зритель перемещается по залу, откуда начинается маршрут, где происходит кульминация.

Некоторые типы экспозиций:

Постоянные — размещаются в музеях на длительное время и формируют основу их коллекций.

Временные (выставочные) — создаются на определённый срок, часто посвящены одной теме, художнику или явлению.

Передвижные — путешествуют по городам и странам, популярны в просветительских проектах.

Интерактивные — вовлекают зрителя в процесс: здесь можно трогать, нажимать, исследовать.

Мультимедийные — используют технологии: видео, звук, проекции, дополненную реальность

Экскурсант — это участник экскурсии, для которого проводится организованный показ каких-либо объектов в музее.

Экскурсионное дело – это область культурно-образовательной деятельности, основу которой составляет экскурсия с целью ознакомления с памятниками истории и культуры, объектами природы, а также достопримечательными местами, промышленными предприятиями, научными, культурными и образовательными организациями и учреждениями.

Экскурсионное дело объединяет теорию, практику, методику, содержание, управление и организацию экскурсионной работы.

Экскурсионная деятельность — это деятельность по организации ознакомления туристов, экскурсантов и местных жителей с экскурсионными объектами. Она выражается в подготовке, организации и проведении экскурсий субъектами туристской индустрии: туристическими операторами, туристическими агентами, туристско-экскурсионными и экскурсионными организациями, а также физическими лицами, имеющими соответствующую квалификацию. Цель экскурсионной деятельности — комплексное удовлетворение познавательных, культурных и развлекательных потребностей туристов.

Некоторые задачи экскурсионной деятельности:

разработка и проведение содержательных и интересных экскурсий;

информирование туристов об особенностях местности, достопримечательностях и истории региона;

обеспечение безопасности и комфорта участников экскурсии;

подготовка и совершенствование профессиональных навыков экскурсоводов

Экскурсия — это коллективное посещение достопримечательных мест, музеев и прочих мест с учебными или культурно-просветительскими целями. Классификация экскурсий может быть по разным признакам: по содержанию, по составу участников, по месту проведения или по способу передвижения.

Экскурсия виртуальная – это организационная форма обучения и проведения досуга, отличающаяся от реальной экскурсии виртуальным отображением реально существующих объектов (музеи, парки, улицы городов и пр.).

Цель виртуальной экскурсии — создание условий для самостоятельного наблюдения, сбора необходимых фактов.

Экскурсия иммерсивная — это формат прогулки по городу, который позволяет участникам погрузиться в атмосферу темы с помощью актёрской игры, интерактивных квестов, аудиоспектаклей и личного взаимодействия с пространством.

В таких экскурсиях гости не просто рассматривают достопримечательности, а становятся активными участниками, погружаются в атмосферу происходящего.

Для реализации иммерсивных экскурсий используются различные технологии: виртуальная и дополненная реальность, проекции, звуковые и световые эффекты и другие.

Экскурсия интерактивная — это формат проведения экскурсионных мероприятий, при котором участники активно вовлечены в процесс обучения и исследования.

В отличие от традиционных экскурсий, где экскурсовод предоставляет информацию, а посетители лишь слушают, в интерактивных используются

Некоторые форматы интерактивных экскурсий:

Экскурсии с использованием технологий дополненной и виртуальной реальности. Участники могут «погрузиться» в исторические события, увидеть виртуальные реконструкции, а также взаимодействовать с объектами и персонажами через устройства.

Экскурсии с геймификацией. Участникам предоставляются задачи, квесты, викторины или задания, выполнение которых позволяет лучше усваивать информацию и мотивирует на активное участие в процессе.

Экскурсии с активными занятиями и мастер-классами. Участники могут сами создать что-то или принять участие в процессе, связанном с историей или культурой экскурсионного объекта.

Мобильные и аудиогиды. Эти технологии позволяют участникам самостоятельно выбирать маршруты, получать дополнительную информацию и участвовать в экскурсии в удобном для себя темпе

Экскурсия театральная — это экскурсия с элементами театрализации. Во время таких мероприятий экскурсовод и актёры играют роли исторических персонажей, воссоздавая события прошлого.

Основная идея — сделать экскурсию более эмоционально насыщенной и интерактивной. Участники видят и слышат события из жизни квартала или города непосредственно «на месте действия».

Экскурсовод — специалист, который проводит экскурсии для туристов и местных жителей, рассказывает о достопримечательностях, истории, культуре и других аспектах того места, которое он показывает.

Некоторые обязанности экскурсовода:

Подготовка экскурсионных маршрутов. Включает выбор объектов показа, составление логичной последовательности посещения мест, а также подготовку информации о каждом объекте.

Проведение экскурсий. Во время экскурсии гид рассказывает группе о местах, которые они посещают, отвечает на вопросы участников, поддерживает интерес и вовлечённость аудитории.

Обеспечение безопасности. Важно следить за безопасностью группы, особенно при посещении опасных мест (например, природных достопримечательностей или археологических раскопок).

Поддержание контакта с клиентами. Экскурсовод должен уметь общаться с разными людьми, учитывать их интересы и предпочтения, быть вежливым и терпеливым.

Работа с документацией. В некоторых случаях экскурсоводы занимаются оформлением документов, таких как билеты, путёвки, страховки и другие необходимые бумаги.

Мосты Общения: Англо-Русский Словарь Приветствий

General greetings: - Общие приветствия:

«Hello, dear guests! Welcome to our tour». - «Здравствуйте, уважаемые гости! Добро пожаловать на нашу экскурсию».

«Good afternoon/morning/evening! I am glad to welcome you to...». - «Добрый день/утро/вечер! Рад/а приветствовать вас на…».

«Greetings on behalf of [name of the organization/museum]»! - «Приветствую вас от имени [название организации/музея] »!

«Welcome to [name of the city/place]! I'll be your guide today». - «Добро пожаловать в [название города/места]! Сегодня я буду вашим гидом».

«Good afternoon, dear guests! I am glad to welcome you on our tour of [place/city name]! ».– «Добрый день, уважаемые гости! Рад(а) приветствовать вас на нашей экскурсии по [название места/города] »!

«Welcome! I am very glad to see you here. I hope our meeting today will be interesting and informative». - «Добро пожаловать! Очень рад(а) видеть вас здесь. Надеюсь, наша сегодняшняя встреча будет интересной и познавательной».

«Greetings to everyone! Thank you for joining us today. Let's start our exciting journey»! - «Приветствую всех! Спасибо, что присоединились Давайте начнем наше увлекательное путешествие»!

Greetings with the introduction: - Приветствия с представлением:

«Good afternoon! I am [name], your guide for this tour». - «Добрый день! Я [имя], ваш гид на этой экскурсии."

Hello! My name is [name], and I will be your tour guide today». - «Здравствуйте! Меня зовут [имя], и я буду вашим экскурсоводом сегодня».

«Hello, dear friends! My name is [your name], and today I will be your guide into the world of [tour topic/place history]». - «Здравствуйте, дорогие друзья! Меня зовут [Ваше имя], и сегодня я буду вашим проводником в мир [тема экскурсии/истории места]».

«Let me introduce myself, I am [name], and I will be your guide for this tour». - «Позвольте представиться, я [имя], и я проведу для вас эту экскурсию».

«Good afternoon everyone! It's great to have you here! I am [your name], and I will be your guide through this wonderful place». - «Всем доброго дня! Как здорово, что вы здесь! Я [Ваше имя], и я с удовольствием проведу вас по этому замечательному месту».

«Hello, my dear travelers! Are you ready for new discoveries? I am [your name], and I will be your guide through this exciting world». - «Здравствуйте, мои дорогие путешественники! Готовы к новым открытиям? Я [Ваше имя], и я ваш гид в этом захватывающем мире».

«Today, we will explore [key feature of the place/theme of the tour]. I am [Your name], and I will help you see all the most interesting things». - «Добрый день! Сегодня нас ждет знакомство с [ключевая особеность места/тема экскурсии]. Я [Ваше имя], и я помогу вам увидеть все самое интересное».

«Hello! We have gathered here to immerse ourselves in the history/beauty/atmosphere of [place name]. My name is [Your name], and I am your guide on this journey»/ - .«Здравствуйте! Мы собрались здесь, чтобы погрузиться в историю/красоту/атмосферу [название места]. Меня зовут [Ваше имя], и я ваш проводник в этом путешествии».

Greetings with gratitude: - Приветствия с благодарностью:

«Thank you for choosing our tour». - «Благодарю вас за то, что выбрали нашу экскурсию».

«Thank you for joining us today»! - «Спасибо, что присоединились к нам сегодня»!

«We are very glad to see you here»! - «Мы очень рады видеть вас здесь»!

Greetings with information about the topic and route: - Приветствия с информацией о теме и маршруте:

«Today, we will explore [the topic of the tour] and visit [the main attractions]». -«Сегодня мы познакомимся с [тема экскурсии] и посетим [основные места]».

«Our tour is dedicated to [the topic of the tour], and we will see [the main attractions]». - «Наша экскурсия посвящена [тема экскурсии], и мы увидим [основные достопримечательности]».

«We will embark on an exciting journey through [the route of the tour], learning interesting facts about [the topic of the tour»]. - «Мы совершим увлекательное путешествие по [маршрут экскурсии], узнаем интересные факты о [тема экскурсии]».

Greetings with information about the duration and rules: - Приветствия с информацией о продолжительности и правилах:

«The tour will take approximately [time]»/ - «Экскурсия займет примерно [время]».

«Please follow the safety guidelines and be attentive». - «Прошу вас соблюдать правила безопасности и быть внимательными».

«Please stay with the group and feel free to ask questions . - «Убедительная просьба не отставать от группы и задавать вопросы».

More informal greetings: - Более неформальные приветствия:

«Hi everyone! I'm glad to see you»! - «Привет всем! Рад/а вас видеть!»

«Hi everyone! Are you ready for an adventure»?- «Всем привет! Готовы к приключениям»?

«It's great to have you with us! Today will be interesting»! - «Отлично, что вы с нами! Сегодня будет интересно»!

Tactful address to the participants of the tour - Тактичное обращение к участникам экскурсии

General phrases of polite address: - Общие фразы вежливого обращения:

"Dear guests" -"Уважаемые гости…"

"Please…" -"Пожалуйста…"

"Be so kind " - "Будьте добры…"

"I ask you " -" Прошу вас…"

"Allow…" - "Разрешите…"

"Sorry…" (if you need to apologize for the inconvenience or interrupt) - "Извините…" (если нужно извиниться за неудобство или перебить)

"Thank you very much for your attention." - "I "Спасибо вам большое за внимание."

"Мне бы хотелось обратить ваше внимание на… - " I would like to draw your attention to…"

Phrases for requesting information or opinion: - Фразы для запроса информации или мнения:

"Could you repeat your question?" -"Не могли бы вы повторить ваш вопрос?" -

"What do you think…?" - "Как вам кажется…?"

"What do you think of it ?" - "Что вы думаете об этом?"

"Do you have any questions?""Есть ли у вас какие-либо вопросы?"

"I'm interested in your opinion on this matter.""Интересно ваше мнение по этому поводу."

"Maybe someone can share their impressions?" - "Может быть, кто-то поделится своими впечатлениями?"

"What are your thoughts on this?" - "Какие у вас есть соображения на этот счет?"

Phrases for providing information without offending anyone - Фразы для предоставления информации, не задевая чувства:

"You may already know this, but..." (to avoid offending those who already know the information) - "Возможно, вы уже знаете, но…" (чтобы не обидеть тех, кто уже знает информацию)

"Some people believe that... but..." (to present different perspectives) - "Некоторые считают, что…, однако…" (представить разные точки зрения)

"It is important to note that..." (to emphasize important information without putting pressure) - "Важно отметить, что…" (подчеркнуть важную информацию без давления)

"According to some reports..." (to show that the information is not absolute) - "По некоторым данным…" (показать, что информация не является абсолютной истиной)

"As a general rule, this is... but there are exceptions." - "Как правило, это…, но бывают и исключения."

"I would like to clarify..." - "Я бы хотел/а уточнить…"

Phrases for the delicate management of the group: - Фразы для деликатного управления группой :

"Please move a little so that everyone can see". - "Прошу вас немного подвинуться, чтобы все могли видеть."

"Please do not interrupt the other participants." - "Будьте добры, не перебивайте, пожалуйста, других участников."

"I kindly ask you not to touch the exhibits." - "Убедительно прошу не трогать экспонаты."

."Please speak a little lower so as not to interfere with other groups. - "Пожалуйста, говорите чуть тише, чтобы не мешать другим группам."

." "I understand your interest, but let's come back to this issue a little later." - "Я понимаю ваш интерес, но давайте вернемся к этому вопросу чуть позже."

"We're a little late, so let's move on." - "Мы немного задерживаемся, поэтому давайте двигаться дальше."

"Let me continue so that we can see everything planned." - "Разрешите мне продолжить, чтобы мы успели посмотреть все запланированное."

Phrases to express appreciation and gratitude: - Фразы для выражения признательности и благодарности:

"Thank you so much for your interesting questions!" - "Большое спасибо за ваши интересные вопросы!"

"It was a great pleasure to communicate with you." - "Мне было очень приятно с вами общаться."

"Thank you for your participation and attention." - "Благодарю вас за участие и внимание."

"I hope you enjoyed the tour. - "Надеюсь, вам понравилась экскурсия."

"I was glad to share this experience with you." - "Рад был разделить с вами этот опыт."

Phrases for a polite answer to a tour guide's questions Here are some examples of phrases for a polite answer to questions, divided by situation: When you know the answer to a question: "That's a great question! Indeed, [the answer to the question]." "Thank you for asking. In fact, [the answer to the question]." "That's an interesting question! [The answer to the question]." "That's exactly what I was going to tell you. [The answer to the question]." "I'm glad you asked. [Here is the answer to the question]." "Yes, of course. [Here is the answer to the question]." "In short, [short answer]. In more detail, [long answer]."

Phrases for a polite answer to a tour guide's questions - Фразы вежливого ответа на вопросы экскурсоводом

When you know the answer to a question: - Когда знаете ответ на вопрос:

"That's a great question! Indeed, - " "Отличный вопрос! Действительно."

"Thank you for asking. In fact" - "Спасибо за ваш вопрос. На самом деле,."

"That's an interesting question! ." - "Интересный вопрос! ."

"That's exactly what I was going to tell you. - "Как раз об этом я и собирался рассказать. ."

I'm glad you asked - "Я рад, что вы спросили об этом.."

"Yes, of course " - Да, конечно.

"In short, [short answer]. In more detail, ." - "Если коротко, то . Более подробно, то ."

When you need to clarify a question: - Когда нужно уточнить вопрос:

"To give you the most accurate answer, could you please clarify your question a bit?" - "Чтобы дать вам наиболее точный ответ, не могли бы вы немного уточнить ваш вопрос?"

"I want to make sure I understand your question correctly. Do you mean...?" - "Я хочу убедиться, что правильно понял ваш вопрос. Вы имеете в виду…?"

"In what context are you interested in this question?" - "В каком контексте вас интересует этот вопрос?"

"I need a bit more information to answer your question more fully." - "Чтобы ответить на ваш вопрос более полно, мне нужно немного больше информации."

Когда не знаете ответ на вопрос: - When you don't know the answer to a question:

"Это очень интересный вопрос, но, к сожалению, точного ответа на него я сейчас не знаю. Я постараюсь узнать и сообщить вам позже." - "This is a very interesting question, but unfortunately, I don't have the exact answer right now. I will try to find out and inform you later."

"Unfortunately, I don't have any information on this matter. However, I can recommend resources where you can find the answer." - "К сожалению, я не владею информацией по этому вопросу. Но я могу порекомендовать вам ресурсы, где вы сможете найти ответ."

"That's a good question! I'm afraid I'm not an expert in this area. Perhaps someone in the audience knows the answer?" - "Хороший вопрос! Боюсь, я не эксперт в этой области. Может быть, кто-то из присутствующих знает ответ?"

"I'm sorry, but I don't have this information right now. However, I can suggest that you contact …. for a more detailed response." "Я, к сожалению, не располагаю этой информацией прямо сейчас. Но я могу предложить вам обратиться к …. для более подробного ответа."

"This question goes beyond the scope of our current tour, but I will keep it in mind for future programs - "Этот вопрос выходит за рамки нашей сегодняшней экскурсии, но я обязательно учту это для будущих программ."

.

When the question is not related to the tour's topic: - Когда вопрос не относится к теме экскурсии:

"This is an interesting question, but unfortunately, it goes beyond the scope of our tour. "Perhaps we can discuss this later, if we have time." - "Это, безусловно, интересный вопрос, но, к сожалению, он немного выходит за рамки темы нашей экскурсии. Возможно, мы сможем обсудить это позже, если будет время."

"I'm afraid this question is not entirely within my expertise, but I can recommend that you contact ….. for a more accurate answer." - "Я боюсь, что этот вопрос не совсем в моей компетенции, но я могу посоветовать вам обратиться к …. для получения более точного ответа."

I'm happy to answer your questions about our tour." - "Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы по теме нашей экскурсии."

General phrases of politeness: - Общие фразы вежливости:

"Thank you for your question!" - "Спасибо за ваш вопрос!"

"That's a great question!" " - "Очень хороший вопрос!"

"I'm glad you're interested!" - "Рад, что вы проявили интерес!"

"Thank you for your attention to this matter!" - "Спасибо за ваше внимание к этому вопросу!"

Phrases of polite remark by the guide - Фразы вежливого замечания экскурсоводом

General rules about attention and silence - Общие правила о внимании и тишине:

"Dear guests, may I ask you to be a little quieter so that everyone can hear?" - "Уважаемые гости, позвольте мне попросить вас немного тише, чтобы все могли услышать."

"I'm sorry, may I ask everyone to pay attention, as we are currently in an important part of the tour?" - "Прошу прощения, могу ли я попросить всех внимательно слушать, поскольку мы сейчас находимся в важной части экскурсии."

"I would like to ask you to be quiet, especially in …. -"Мне бы хотелось попросить вас соблюдать тишину, особенно в …."

"Thank you for your attention. Please focus on my speech so that you don't miss any interesting details." - "Спасибо за ваше внимание. Пожалуйста, сосредоточьтесь на моей речи, чтобы не пропустить интересные детали."

"Allow me to remind you that it is important to remain quiet in order to respect other visitors and hear the information clearly." - "Разрешите напомнить, что важно сохранять тишину, чтобы уважать других посетителей и хорошо слышать информацию."

Rules about movement and maintaining a safe distance: - Правила о передвижении и соблюдении дистанции:

" Please do not push each other and maintain a safe distance to avoid accidents - "Прошу вас не толкаться и соблюдать дистанцию, чтобы избежать несчастных случаев."

"Please do not fall behind the group to avoid getting lost." - "Пожалуйста, не отставайте от группы, чтобы не потеряться."

"Please move more organized to avoid creating a crowd.""Пожалуйста, двигайтесь более организованно, чтобы не создавать давку."

"I would like to ask you not to overtake me, as I am leading the group and showing the way." - "Мне бы хотелось попросить вас не обгонять меня, поскольку я веду группу и указываю путь."

"Please do not enter the fenced area or approach too close to the barriers." - "Пожалуйста, не заходите за ограждения и не подходите слишком близко к экспонатам."

Правила о фотографировании : - Rules about taking photos

"Dear guests, photographing is prohibited in this hall in order to avoid damage to the exhibits." - "Уважаемые гости, в этом зале фотографирование запрещено во избежание повреждения экспонатов."

"I apologize, but you can not use a flash when photographing here, as this may damage the exhibit." - "Прошу прощения, но здесь нельзя использовать вспышку при фотографировании, так как это может повредить экспонат."

"I remind you that photographing is allowed only without a flash." - "Напоминаю, что фотографирование разрешено только без вспышки."

Please, refrain from taking pictures in this place, as this may interfere with other visitors." - "Пожалуйста, воздержитесь от фотографирования в этом месте, поскольку это может помешать другим посетителям."

Comments about touching the exhibits: Замечания о трогании экспонатов:

"Dear guests, I ask you not to touch the exhibits with your hands in order to preserve them in good condition for future generations." - "Уважаемые гости, я прошу вас не трогать экспонаты руками, чтобы сохранить их в хорошем состоянии для будущих поколений."

"Please do not touch the exhibit to avoid damaging it." - "Пожалуйста, не прикасайтесь к экспонату, чтобы не повредить его."

"Allow me to remind you that it is forbidden to touch the exhibits." - "Разрешите напомнить, что трогать экспонаты запрещено."

"Unfortunately, you cannot touch the exhibits, but you can take a closer look at them." - К сожалению, трогать экспонаты нельзя, но вы можете рассмотреть их поближе."

Rules about having food and drinks - Замечания о еде и питье:

"Dear guests, please refrain from eating and drinking during the tour, as this may cause inconvenience to others." - "Уважаемые гости, пожалуйста, воздержитесь от еды и питья во время экскурсии, так как это может доставить неудобства другим."

"I'm sorry, but eating and drinking are allowed only in designated areas." - "Прошу прощения, но прием пищи и напитков разрешен только в специально отведенных местах."

Comments to a specific person - Замечания к конкретному человеку :

"Excuse me, please, could you speak a little quieter? - "Извините, пожалуйста, могли бы вы немного тише разговаривать?"

"I'm sorry, could you put your phone away so that you don't distract others?" - "Прошу прощения, не могли бы вы убрать телефон, чтобы не отвлекать других?"

"I ask you not to approach the exhibits." - "Я прошу вас не приближаться к экспонатам."

"Could you join the rest of the group?" - "Не могли бы вы присоединиться к остальным участникам группы?"

Positive phrases from the tour guide - Позитивные формулировки экскурсовода

General phrases with a positive attitude - Oбщие фразы с позитивным настроем:

"I'm sure you'll enjoy this part of the tour!" - "Я уверен, вам понравится эта часть экскурсии!"

"We're about to see something truly amazing." - "Сейчас мы увидим что-то действительно удивительное."

"Let's solve this mystery together!" - Давайте вместе разгадаем эту загадку!"

I'm excited to share my knowledge with you!""Я рад делиться с вами своими знаниями!"

"I hope this tour leaves a positive impression on you." - "Надеюсь, эта экскурсия оставит у вас только приятные впечатления."

"I'm delighted to see your interest!" " - "Мне очень приятно видеть ваш интерес!"

Thank you for your active participation!" - "Спасибо за ваше активное участие!"

"This is a great opportunity to learn something new. - "Это прекрасная возможность узнать что-то новое."

"There's a lot to explore today." " - "Сегодня нас ждет много интересного."

"I'm sure you'll discover many new things." - "Я уверен, вы откроете для себя много нового."

Phrases that show empathy - Фразы проявляющие эмпатию

"I understand that this may seem difficult to understand at first glance. Let's take a closer look at it. - "Я понимаю, это может показаться сложным для понимания на первый взгляд. Давайте разберем это подробнее."

"I understand your concerns. Indeed, this issue requires further investigation " - "Я понимаю ваши сомнения. Действительно, этот вопрос требует более глубокого изучения."

"This is a very important question. I can see that you are genuinely concerned about it." - "Это очень важный вопрос. Я вижу, что вас это действительно волнует."

"I understand why this is causing you such feelings." - "Я понимаю, почему это вызывает у вас такие чувства."

"I can see that you are a bit tired. Maybe we should take a short break?" - "Я вижу, что вы немного устали. Может быть, нам стоит сделать небольшую передышку?"

"I understand that long walks can be tiring. We'll soon reach a place where we can rest." - "Я понимаю, что долгая ходьба может быть утомительной. Мы скоро доберемся до места, где можно будет отдохнуть."

"I see that you're not very comfortable. Is there anything I can do to help you?" - "Я вижу, что вам не очень комфортно. Есть ли что-то, чем я могу вам помочь?"

"If you feel unwell, please let me know." - "Если вам станет нехорошо, пожалуйста, сразу скажите мне."

"Thank you for sharing your opinion. It's very valuable to me." - "Спасибо, что поделились своим мнением. Это очень ценно для меня."

"I'm glad you shared your experience. It helps us see the situation from different perspectives." - "Я очень рад, что вы поделились своим опытом. Это помогает нам увидеть ситуацию с разных сторон."

""I appreciate your openness and willingness to share your thoughts. - Я ценю вашу открытость и готовность делиться своими мыслями."

"Your perspective is very interesting. Thank you for speaking out." - "Ваша точка зрения очень интересна. Спасибо, что высказались."

"I'm very sorry that you're so upset." I will try my best to help you." - "Мне очень жаль, что вы так расстроены. Я постараюсь сделать все, что в моих силах, чтобы вам помочь."

I understand that this may be unpleasant. Please feel free to share your feelings." - "Я понимаю, что это может быть неприятно. Пожалуйста, не стесняйтесь делиться своими чувствами."

"I am sorry for your situation. Please know that I am here to listen to you." - Я сочувствую вам. Пожалуйста, знайте, что я готов вас выслушать."

." "I can imagine how difficult this is for you." - "Я представляю, как вам сейчас тяжело."

: "I am very happy to see your interest! It inspires me to share more with you!" "Я очень рад видеть ваш интерес! Это вдохновляет меня делиться с вами еще больше!"

"Я вижу, что вам это действительно нравится! Это очень приятно."

"I can see that you really enjoy this! It's very nice. - "Ваш энтузиазм заряжает меня позитивной энергией!"

"I am very pleased that you are interested. It motivates me to work even better." "Мне очень приятно, что вам интересно. Это мотивирует меня работать еще лучше."

"I understand your feelings." - "Я понимаю ваши чувства."

"I can imagine how it might be." - "Я представляю, как это может быть."

." "I am here to support you." " - "Я здесь, чтобы поддержать вас."

"I am ready to listen to you." - "Я готов вас выслушать."

"I will try to understand your point of view." - "Я постараюсь понять вашу точку зрения."

I appreciate your opinion." - Я ценю ваше мнение."

"I am glad that you are with us." - "Я рад, что вы с нами."

." "We are all here to support each other." -"Мы все здесь для того, чтобы поддержать друг друга."

Заключение

Мы подошли к концу нашего путешествия по страницам этого словаря. Надеемся, что он стал для вас не просто сборником терминов, а настоящим компасом, помогающим ориентироваться в тонкостях общения с самыми разными людьми. Ведь вежливость – это не просто набор слов, это искусство, которое позволяет сделать каждую экскурсию незабываемой, а каждого гостя – почувствовать себя особенным.

Мы верим, что этот словарь поможет вам:

- Создавать атмосферу доверия и уважения: Когда каждое слово подобрано с заботой, туристы чувствуют себя комфортно и открыто.

- Преодолевать любые языковые барьеры: Вежливые обороты – это универсальный язык, понятный каждому.

- Превращать обычную информацию в увлекательное повествование: Искреннее отношение и доброжелательность делают даже самые сухие факты живыми и интересными.

- Оставлять после себя только самые теплые воспоминания: Ведь именно человеческое тепло и забота запоминаются надолго.

Помните, что вы – не просто рассказчики, вы – мосты между прошлым и настоящим, между культурой и человеком. Ваша задача – не только передать знания, но и подарить эмоции, вдохновить, вызвать интерес и оставить в сердцах гостей частичку того места, которое вы так любите.

Пусть этот словарь станет вашим верным помощником в этом благородном деле. Используйте его мудро, с душой и от всего сердца. И пусть каждая ваша экскурсия будет наполнена искренней улыбкой, внимательным отношением и той самой, неповторимой вежливостью, которая делает вашу работу поистине бесценной.

С наилучшими пожеланиями и верой в ваш профессионализм, главный эксперт компетенции «Организация экскурсионных услуг» Егер Н.В. и эксперты-наставники: Кислова Е.Н, Куриова Л.С., Аникина Е.А.