Служебный этикет и бренд - ориентированное поведение персонала

Служебный этикет и бренд - ориентированное поведение персонала

Служебный этикет

Служебный этикет  — это общепринятые правила социального поведения в профессиональном общении в конкретной организации. Это система норм и атрибутов делового этикета, присущая конкретной организации: требования к эстетизации внутренней среды организации, стиль общения; стандарты общения, ведения дел с субъектами внешнего окружения организации, доля мероприятий по формированию имиджа организации.

Бренд РЖД

Бренд является важнейшим нематериальным активом компании.

Бренд – это не просто логотип и дизайн, это идея и мир, который за ней стоит. Бренд отражает стратегию развития компании.

Бренд – это совокупность представлений о компании, уникальных и положительных ассоциаций, которые возникают при общении с компанией; набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.

Брендинг идет за стратегией. В основе идеологии бренда РЖД как ведущей компании, лидера перемен всей транспортной отрасли лежит стремление построить современную и инновационную транспортную компанию, развиваться, переходя на новый уровень ведения бизнеса.

5к+л

В ОАО «РЖД» в 2010 году была разработана и утверждена Модель корпоративных компетенций ОАО «РЖД» , она тесно связана с ценностями бренда. Под этим термином понимается совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств, позволяющих работнику успешно действовать при реализации поставленных задач. 5К+Л показывает, как компетенции связаны с ценностями бренда, а корпоративные компетенции по уровням описывают конкретные требования к различным группам должностей.

5к+л

Компетентность. Наличие профессиональных компетенций. Способность учиться и развиваться. Готовность делиться опытом и передавать знания.

Корпоративность и ответственность. Ориентация на интересы компании. Умение работать в команде. Нацеленность на результат.

Креативность и инновационность. Выдвижение инициатив и внедрение инноваций. Поддержка инициатив других.

Клиентоориентированность. Ориентация на пользу для клиентов компании.

Качество и безопасность. Ориентация на качество и эффективность. Обеспечение безопасности.

Лидерство. Воодушевление и вовлечение других. Мотивирование и убеждение без административного давления.

Компетентность

Для оценки компетенций в компании используется простая шкала (её не следует путать с уровнями должности):

• 3 (превосходит ожидания) – работник добивается успеха, применяя компетенцию для решения особо сложных задач;
• 2 (соответствует ожиданиям) – работник успешно применяет компетенцию для решения стандартных и новых рабочих задач. Компетенция проявляется стабильно и систематически; 
• 1 (требуются улучшения) – работник успешно использует компетенцию для решения только стандартных рабочих задач. Проявляя компетенцию для решения новых задач, добивается лишь частичного успеха. Компетенция проявляется в работе нестабильно, от случая к случаю; 
• 0 (не соответствует ожиданиям) – означает, что работник не использует компетенцию в своей работе, проявляет поведение, обратное тому, которое описано в компе­тенции.

Компетентность

Для оценки компетенций в компании используется метод, называющийся « Центр оценки ». Он представляет собой деловую игру, моделирующую реальную работу руководителя. Например, руководителям предлагается проанализировать проблемную ситуацию и предложить решение, провести рабочую встречу с подчинённым или участвовать в совещании со смежными подразделениями. За выполнением заданий наблюдают эксперты, которые оценивают действия руководителей по компетенциям. Среди существующих на данный момент методов « Центр оценки » является наиболее точным. 

Корпоративность и ответственность

Советом директоров ОАО «РЖД» утвержден  Кодекс деловой этики , являющийся сводом правил и норм поведения, которым должны следовать все работники и должностные лица ОАО «РЖД». В Кодексе содержится перечень мероприятий, направленных на укрепление корпоративного духа, урегулирование корпоративных конфликтов. Кодекс транслирует ценности компании всем сотрудникам, ориентирует сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышает их корпоративную идентичность.

В корпоративную культуру ОАО «РЖД» также входят 10 этических принципов деятельности компании . Работать на совесть, гордиться званием работника ОАО «РЖД», опираться на мастерство, ориентироваться на результат, принимать взвешенные решения, воспринимать себя частью целого, ставить на первое место человека, соблюдать коммерческие интересы ОАО «РЖД», быть лидером, всегда стремиться к новому.

Креативность и инновационность

Инновационное развитие компании ОАО "РЖД" предусматривает освоение новых технологий, разработку и выпуск инновационных продуктов, инновации в управлении, а также любую иную деятельность, имеющую своей целью разработку и внедрение новых технологий, инновационных продуктов и услуг. Под освоением новых технологий понимается:

• Приобретение, установка, внедрение в производство нового и энергоэффективного производственного оборудования, технологий и технологических решений, приемов и методов организации производства, обучение персонала по их использованию;
• Кадровая и образовательная деятельность, включая подготовку и переобучение кадров, формирование кадровых резервов, привлечение студентов и молодых специалистов к работе в компании ОАО "РЖД" и к сотрудничеству с ней;

Клиентоориентированность

В компании идет активная работа по созданию клиентоориентированной системы продаж услуг на основе:

• Развития института менеджеров по работе с клиентами;
• Оказания услуг по принципу «одного окна», создание единого call-центра;
• Обеспечения постоянной «обратной связи» с потребителями транспортных услуг;
• Формирования центров маркетинга и продвижения услуг;
• Разработки отраслевых стандартов взаимодействия с клиентами;
• Разработки подходов к формированию конкурентоспособной системы тарифообразования на услуги, нерегулируемые государством;
• Активного продвижения услуг холдинга «РЖД» в сети Интернет.

Клиентоориентированность

Главный критерий оценки уровня клиентоориентированности Компании в этой системе координат - удовлетворение потребностей клиентов не только в качестве, но и в доступности предлагаемых услуг во всех видах деятельности. И это становится основным приоритетом развития холдинга «РЖД» на ближайшие годы, что подтверждается в части грузовых перевозок в привлечении на железную дорогу дополнительных грузов с других видов транспорта (автомобильного, авиационного, водного), в формировании новых логистических продуктов.

Для этого грузоотправителям необходимы простота взаимодействия с РЖД с точки зрения подачи заявок и оформления заказов, возможность получения информации о местонахождении грузов в режиме онлайн, доставка грузов в срок и по расписанию и многое другое. Клиентоориентированность означает также взаимодействие с потенциальными клиентами – производителями продукции, которые зависят и от поставок сырья и комплектующих, и от транспортировки своего конечного продукта к рынкам сбыта. Здесь мы должны стремится к организации всего комплекса логистических услуг.

Качество и безопасность

Жизнь и здоровье работников, а также охрана их труда имеют для ОАО «РЖД» приоритетное значение. ОАО «РЖД» прилагает максимум усилий, чтобы обеспечить безопасность и исключить несчастные случаи и аварийные ситуации. Обеспечение условий безопасного труда – прямая обязанность руководителей всех уровней управления.

Работники несут ответственность за выполнение требований безопасности и соблюдение норм охраны труда и здоровья на рабочих местах. Лица, выполняющие работу на объектах ОАО «РЖД», должны:

• Знать о рисках, сопровождающих их деятельность и влияющих на безопасность их жизни и здоровья, а также жизни и здоровья окружающих;
• Осознавать личную ответственность за свою жизнь и здоровье, а также за жизнь и здоровье окружающих;
• Поддерживать корпоративную культуру безопасности труда; побуждать к безопасному поведению своих коллег;
• Знать и соблюдать необходимые нормы безопасности, применимые к его деятельности, и понимать возможные негативные последствия несоблюдения установленных организационно-технических процедур.

Качество и безопасность

Обеспечение безопасности и здоровья пассажиров – еще одна приоритетная задача ОАО «РЖД».

ОАО «РЖД» инвестирует значительные средства в поддержание высокого уровня безопасности и повышение комфорта перевозок и постоянно внедряет новейшие технологии в данной области.

ОАО «РЖД» гарантирует добросовестность рекламы, достоверность информации и стремится всегда точно выполнять взятые на себя обязательства. В случае, когда по причинам, зависящим или не зависящим от ОАО «РЖД», его работников, обязательства не выполнены или выполнены частично, стремится компенсировать клиентам нанесенный ущерб.

ОАО «РЖД» своевременно и внимательно рассматривает возникающие конфликты и затруднения, справедливо и в рамках законодательства Российской Федерации разрешает претензии и жалобы клиентов, постоянно улучшая качество предоставляемых услуг.