Тема 11 Групповое и коллективное бронирование и их особенности

Задание 1: Изучите материалы лекции 11

Задание 2: Выполните краткий конспект лекции 11 

Задание 3:  Подготовьте презентацию по изучаемой теме

Тема 11 Групповое и коллективное бронирование и их особенности

Заявки на размещение от компаний, организаций и фирм чаще всего присылаются по факсу. Номера бронируются представителем фирмы для сотрудников или клиентов компании.

В подавляющем большинстве случаев заявки приходят от фирм, с которыми у отеля заключен договор (заключаются сотрудниками службы продаж и маркетинга). Совместная работа с этим подразделением является существенным моментом для персонала службы бронирования.

В договоре указывается, что компания обязуется выкупить у отеля в течение года определенное число номеров какой-либо категории. В соответствии с количеством для фирмы устанавливается корпоративная цена на номера — ниже обычной цены отеля. Такое сотрудничество является выгодным и для отеля, у которого есть гарантия выкупа определенного числа номеров, и для фирмы, получающей скидки на проживание.

При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования, прежде всего, проверяет, имеет ли данная компания с отелем контракт на обслуживание, каковы его условия и по какой корпоративной цене должен быть предоставлен номер.

При поступлении большого объема группового бронирования персонал службы должен сразу же информировать подразделение маркетинга и продаж о заказанных и доступных номерах. Это поможет избежать двойного бронирования.

Снижение цен для корпоративных клиентов в расчете на увеличение числа продаж не приносит максимально возможный в этот временной период доход, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти же номера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь гостей, готовых заплатить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать ввиду их отсутствия. Поэтому групповые продажи рассматриваются обособленно от других видов продаж, а их эффективность оценивается не по количеству проданных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель — продать место в отеле по возможной наилучшей цене.

Например, отдел бронирования получает заказ на 100 номеров, но гости должны въехать через три месяца после момента заказа, пользуясь при этом скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое количество гостей на тот момент времени.

Групповое или коллективное бронирование может потребовать чего угодно в самую последнюю минуту: техническое оборудование для своих выступлений, возможно, придется даже переделать интерьер и добавить новые детали, чтобы удовлетворить потребности корпоративных клиентов.

Бронирование групп является наиболее предпочтительным для отеля. На заявке необходимо указать число человек и число требуемых номеров по категориям. Дополнительно фирма подает список гостей, который прикладывается к заявке и направляется на стойку портье (по этому списку поселяют гостей). Список заверяется подписью уполномоченного лица и печатью, изменения в него вносятся только с подписью представителя фирмы.

Группой считается число туристов, заселяющих не менее 5 номеров, поселенных в отеле по одной заявке, с заездом и выездом группы в один день. В случае фактического выезда гостей из группы после заявленного дня выезда применяется индивидуальный тариф.

Бронирование групп может осуществляться через гостей, туроператоров, турагентов, но чаще — через представителей фирмы. Бронирование групп обычно предполагает существование промежуточного агента по бронированию и требует особенно тщательной обработки.

Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам отдела бронирования необходимо:

■ знание «товара»;

■ навыки работы с клиентами;

■ умение вести телефонные переговоры;

■ общее знание местных событий и достопримечательностей;

■ знание сезонных колебаний спроса;

■ знание стандартов.

Если группа намеревается остановиться в отеле, ее представитель ведет переговоры с отелом бронирования или продаж. После выяснения факта предоставления необходимого числа номеров составляется список гостей по именам. Каждому члену группы создается индивидуальная бронь и дается свой номер подтверждения.

При работе с группами необходимо:

я установить число номеров и цены на размещение;

■ подписать специальное соглашение, учитывающее разные нюансы (статус группы, число бесплатных номеров на группу, оплата за проживание, срок аннуляции брони);

■ перед блокировкой номеров необходимо проверить, сколько и какие типы номеров есть в наличии.

Стандарты группового бронирования: я перезвонить заказчику и уточнить детали бронирования через 2 —4 ч;

■ выслать коммерческое предложение по запросу в течение 24 ч;

■ составить групповое резюме (структурированный документ отражающий время прилета, детали трансфера, подноса багажа, описание подарков для VIP-гостей, время завтраков, план перемещения гостей за пределами отеля, услуг прачечной, финансовые инструкции и т.д.). Для сотрудников каждого отдела в резюме прописано руководство к действию;

■ за 10 дней до приезда группы ежедневно организуются собрания руководителей отделов для обсуждения резюме группы;

■ дружелюбное прощание с группой (последнее впечатление на гостя).

Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок — иногда лучше пойти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.

Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных клиентов, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения.

Привлечение корпоративного клиента является важной задачей для любого отеля. При работе с группами большую по сравнению с индивидуальными гостями прибыль приносит ресторанный сегмент. Кроме традиционных завтраков заказывают ланчи, кофе- брейки, банкеты, активно продаются дополнительные услуги.

Наиболее распространенные запросы от организаторов групповых мероприятий в отеле:

■ достаточное число номеров одного типа (чтобы все участники группы проживали в одинаковых условиях);

■ удобные современные конференц-залы;

■ кофе-брейки, четко спланированные по времени и взвешенные по цене;

■ оперативно сервируемые и четко спланированные по времени обеды (как правило, требуется, чтобы гости могли пообедать в течение одного часа);

■ проведение вечернего банкета (ужина) в атмосфере, отличной от той, в которой протекали дневные мероприятия (в другом помещении, ином формате и т.д.);

■ выездное обслуживание (на борту прогулочного катера, на природе).

Групповой сегмент всегда привлекателен для гостиничного бизнеса, поскольку обладает несколькими неоспоримыми преимуществами: дает возможность более точно и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, гарантирует выручку всем службам отеля.

Работа с группой требует особого внимания, поскольку любая ошибка многократно умножается — пропорционально числу гостей.

Наиболее распространенные ошибки группового бронирования:

■ при поступлении заявки на проживание группы или проведение мероприятия отель должен заключить договор с турфирмой или компанией-организатором. Чаще всего это стандартный договор, в котором оговариваются все аспекты, касающиеся проживания, оплаты, условия аннуляции. Отсутствие договора может привести к неприятным для отеля последствиям, связанным с неисполнением обязательств другой стороной;

■ на этапе бронирования организаторы медлят с предоставлением точного списка заезжающих гостей, количества и категорий необходимых номеров, согласованием меню. Вовремя предоставленный список с нюансами заселения позволит своевременно подготовиться к событию, распределить номера по категориям, подготовить специальное меню и сделать закупку продуктов, осуществить техническую подготовку к мероприятиям и избежать ошибок при дальнейшем обслуживании группы;

■ часто заказчик не имеет опыта в организации групповых мероприятий, поэтому может на этапе переговоров не высказывать все свои требования и пожелания. Необходимо как можно больше общаться с клиентом, чтобы заранее создать максимальную картину предстоящего мероприятия;

невнимательность: сотрудник может пропустить звонок или не перезвонить в обещанное время, не уточнить полученные данные. Все это оставляет крайне негативное впечатление от гостиницы уже на начальном этапе совместной работы;

■ медлительность.

При бронировании групп для оплаты за проживание необходимо указать банковские реквизиты турагентства или фирмы, название и адрес фирмы, имя контактного лица, имя ответственного за группу. Предоплата может быть внесена в полном объеме или частично (более 50% стоимости номера).