Тема 3 Служба бронирования: основные функции, состав персонала, оборудование

Задание 1: Изучите материалы лекции

Задание 2: Выполните краткий конспект лекции 

Задание 3: Подготовьте презентацию по теме Организация работы службы бронирования отеля на примере (………). В качестве объекта презентации можно использовать информацию по гостиничному предприятию на котором Вы проходили практику

Тема 2.1.Служба бронирования: основные функции, состав персонала, оборудование

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с брони­рования номеров. Служба бронирования — это связующее звено между потенциальными гостями и гостиницей, она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предла­гать услуги гостиницы всем желающим.

Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать: от ее эффективности зависит коэффициент загрузки и расшире­ния клиентской базы гостиницы. Она должна постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использо­вать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера не забронированные заранее передаются для непосредственной продажи в службу размещения, предлага­ющую гостям данные номера по более высокой цене.

Службу бронирования возглавляет менеджер, который управ­ляет и координирует ее деятельность, контролирует процесс обу­чения и развития агентов отдела бронирования и участвует в раз­решении проблемных ситуаций. Агент по бронированию обеспе­чивает быстрое и эффективное обслуживание гостей, принимает запросы на бронирование номеров и услуг и предоставляет точ­ную информацию по интересующим вопросам. Например, в отде­ле бронирования «Арарат Парк Хаятт Москва» работают четыре сотрудника: менеджер отдела бронирования, клерк, координатор и team leader. В случае высокой загрузки все принимают звонки и совершают операции по бронированию. Менеджер отдела брони­рования следит в первую очередь за тем, чтобы прием заявок и процедура бронирования осуществлялись в соответствии со стан­дартами, а также за урегулированием сложных ситуаций. Клерк отвечает на входящие звонки, занимается индивидуальным и груп­повым бронированием. Team leader выполняет те же функции, что и клерк, а также заменяет менеджера в его отсутствие. Координа­тор отдела бронирования проводит проверку броней: звонит го­стям, чтобы узнать актуальность запроса, уточняет время заезда, необходимость предоставления визовой поддержки или трансфе­ра, выясняет, не возникла ли потребность в каких-либо дополни­тельных услугах.

К функциям службы бронирования относятся:

• прием заявок и их обработка;

• составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда;

• оказание визовой поддержки;

• изучение спроса на гостиничные услуги.

Информация по бронированию должна быть полной и точной, поэтому сотруднику, осуществляющему бронирование, необходи­мо знать:

• имеющиеся расценки пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;

• описание гостиницы и ее услуг;

• правила и политику бронирования (бронирование по гарантий­ному письму, аннуляция, депозит и т.д.) и оплаты;

• правила раннего заезда и позднего выезда;

• описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);

• типы кроватей;

• время расчетного часа и освобождения номера;

• режимы работы ресторана и других сервисных служб;

• банкетные, бизнес- и конференц-возможности гостиницы;

• возможности охраняемой автостоянки;

• остановки общественного транспорта вблизи гостиницы;

• городские достопримечательности и другие объекты туристского интереса;

• возможности заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;

• возможности аренды автомобиля.

Бронирование может быть произведено по телефону, по факсу, через глобальные системы бронирования, электронную почту или Интернет.

Сотрудник должен разговаривать дружелюбно, с «улыбкой» в голосе, полном энтузиазма и в соответствии со стандартом веде­ния телефонных переговоров. Бронирование следует осущест­влять 24 ч в сутки. В ситуации, когда менеджеры по бронированию не справляются с заявками, на звонки отвечают сотрудники служ­бы приема и размещения.

Все бронирования, осуществляемые по факсу или электронной почте, должны вводиться в компьютерную систему гостиницы в течение двух часов после поступления. Все заявки, поступающие вне рабочего времени, вводятся в систему на следующий день до полудня. Подтверждение заявки на бронирование, полученной в гостинице по факсу или по электронной почте, должно быть от­правлено в течение 24 ч с момента ее получения.

Процедура бронирования по заявке, поступившей по элект­ронной почте.

1. Заявка на бронирование (содержащая ФИО гостя или назва­ние компании, дату проживания и категорию номера), поступив­шая по электронной почте, распечатывается.

2. Данные с распечатанной заявки вносятся в систему (тот же стандарт процедуры применяется и к заявке, поступившей по фак­су) и проверяются. Первый этап проверки — по названию компа­нии (турагента или корпоративного клиента) или по имени гостя.

3. Заявка сохраняется в системе, и гость получает подтвержде­ние по электронной почте или факсу.

4. Если гость собирается приехать впервые, то сотрудник отде­ла бронирования связывается с ним по телефону для выяснения деталей пребывания. Вся информация, полученная от гостя, обяза­тельно проговаривается, после чего ему сообщается политика от­мены бронирования. Эта процедура аналогична процедуре брони­рования по телефону.

5. Информация, сохраненная в системе бронирования, посту­пает в компьютерную систему, с которой работает отдел приема и размещения. В данном отделе информация еще раз проверяется координатором, после чего заявки распределяют на две группы: одной категорией будут заниматься сотрудники службы приема (front office), другой — отдела по обслуживанию гостей (quest relations).

6. Накануне заезда сотрудник отдела бронирования связывает­ся с гостем, напоминает ему о брони, проговаривает всю инфор­мацию и интересуется, не изменились ли его планы и не появи­лись ли какие-либо новые пожелания. Заканчивается разговор фразой: «Могу ли я еще что-нибудь для вас сделать?»

Все сотрудники отдела бронирования продвигают и продают продукт гостиницы со всеми ее услугами и обслуживанием.

Еще одной услугой, которую оказывает гостям служба брони­рования, является оказание визовой поддержки. Визовая под­держка необходима некоторым гостям для ускорения и облегче­ния процесса получения визы. Для того, чтобы получить такую поддержку, гостю по его просьбе, обычно оговариваемой в заявке, высылается специальная форма — Visa Request, которую он за­полняет и отсылает обратно в службу бронирования. В этой фор­ме клиент указывает: пол, фамилию и имя, номер паспорта и срок его истечения, дату рождения, гражданство, номер кредитной кар­ты и срок ее истечения.

На основании заполненных данных агент службы бронирова­ния заполняет на клиента два бланка: документ визовой поддерж­ки на русском языке — виза (Tour Service Visa) и на английском языке — ваучер (Tour Service Voucher). Эти документы высылают­ся заказчику.

Если гость, запросивший у отеля визовую поддержку, затем останавливается и живет в нем, эта услуга бесплатная. Если клиент отменяет бронь, с него взимается сумма установленная отелем, на­пример в отеле «Шератон Палас» в размере 80 долларов США. Так как с документами визовой поддержки процесс получения визы заметно облегчается, эта услуга очень ценится клиентами отеля.

Наиболее распространенной проблемой в работе службы бро­нирования является распределение оплаты счета между самим го­стем и пригласившей его фирмой. Гость может ошибочно пола­гать, что пригласившая его организация оплачивает все, например содержимое мини-бара, а сама фирма предполагает оплатить толь­ко проживание без дополнительных услуг. Для предотвращения подобных проблем при бронировании необходимо всегда уточнять особенности оплаты.

Для эффективной работы службы бронирования необходимо:

1. Грамотное оснащение рабочего места качественным обору­дованием (телефон, компьютер и факс, электронная почта) позво­ляет автоматизировать такие процессы, как сбор, хранение, нако­пление и обработка информации (цифровых данных, аудио- и ви­деоинформации, графики), создание баз данных, формирование и печать различных документов. Использование персональных ком­пьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей.

Внедрение новых компьютерных систем бронирования по­зволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависи­мости от потребностей гостей и возможностей гостиницы и уве­личивает скорость обработки информации.