Тестирование гостиничный сервис

ВАРИАНТ№1

1. Что такое отель?

1. Гостиница, для туристов состоящая из нескольких корпусов

2. Гостиница для иностранных граждан со специальными формами обслуживания

3. Гостиница повышенной комфортности, построенная по индивидуальному проекту дворцового типа

2. Что такое «бизнес-отель»?

1. Это специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов

2. Отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей

3. Городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей

3. Что такое «гостиничный этикет»?

1. Это совокупность норм и правил поведения работника сферы гостиничных услуг, обусловленных его служебным положением

2. Это совокупность устоявшихся обычаев в сфере гостиничных услуг и выполнения их обслуживающим персоналом

3. Это предписание работнику контактной зоны встречать потребителя гостиничных услуг приветливой улыбкой, как внешней формой проявления доброжелательности

4. Что такое « визитная карта « (карта гостя)?

1. Один из бланков документации первичного учета гостиницы, в которой поэтажный обслуживающий персонал фиксирует список лиц (отдельных лиц) проживающих в номере.

2. Документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера.

3. Форма учета.

5. Какие функции возлагаются на инженерную службу гостиницы?

1. Поддержание в исправном состоянии водопровода, канализации, электрохозяйства, телефонных линий, систем отопления здания и обеспечение их бесперебойного функционирования.

2. Подготовка квалифицированного персонала для грамотной эксплуатации машин и механизмов, внедренных в гостинице для бесперебойного получения благ цивилизации потребителями гостиничных услуг.

3. Своевременное заключение договоров с организациями, поставляющими гостинице: горячую и холодную воду, тепло, электроэнергию, телефонную связь и иные блага, а также услуги, которые самостоятельно произвести гостиница не может.

6. Кто такой портье?

1. Подносчик багажа в группах туристов, прибывающих в гостиницу согласно заявке определенной тур фирмы. Он же несет персональную ответственность за сохранность багажа при погрузке и выгрузке из транспорта.

2. Служащий гостиницы, в обязанности которого входит прием вновь поступающих гостей, их регистрация, закрепление за ними свободных номеров, выдача ключей и пр. услуги.

3. Швейцар гостиницы, встречающий и провожающий гостей гостиницы. Находится у дверей и открывает их входящим выходящим. Следит за чистотой и порядком у входа в гостиницу.

7. Каково минимальное число номеров в гостиницах?

1. 10 номеров

2. 20 номеров

3. 100 номеров

8. Дайте расширенное толкование термину «предварительная оплата»

1. Оплата клиентом гостиницы заказанного им обслуживания (номера определенной категории) до начала пользования гостиничными услугами в сроки, установленные по соглашению с гостиницей.

2. Обязательство потенциальной клиентуры гостиниц погасить возможные убытки по причине несвоевременного заезда в гостиницу в связи с условиями заявки.

3. Намерение воспользоваться сервисом и комфортом одной из гостиниц в будущем и отправление в адрес ее заявки и символического денежного аванса.

9.Дайте расширенное толкование термина « плата за бронирование»

1. Денежная сумма, которую гостиничная клиентура вносит в кассу гостиницы в случае опоздания по условиям бронирования (опоздания в днях и часах)

2. Денежная сумма, которую клиент обязан заплатить гостинице за прием от него заказа на гостиничные услуги, как правило, предварительного

3. Денежная сумма направленного в качестве аванса в адрес гостиницы, как показатель серьезности намерений бронирования.

10. Дайте расширенное толкование понятию «гарантийное письмо»

1. Документ с реквизитами предприятия бронирующего место в гостинице, в котором изложена информация о прибывающих в гостиницу гражданах и необходимая категоричность для их размещения номерного фонда.

2. Документ (гостиничная квитанция) подтверждающая внесение денег в кассу гостиницы за сутки проживания в ней.

3. Документ, гарантирующий безусловную оплату заказанных гостиничных услуг. Подписывается руководителем предприятия бронирующего место в гостинице и главным бухгалтером.

ВАРИАНТ№2

1.Что такое культура гостиничного сервиса?

1. Это совокупность поступков совершаемых персоналом гостиничного предприятия при взаимодействии с внешней средой

2. Это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии индустрии гостиничного сервиса

3. Это степень совершенства (уровень развития) процесс обслуживания гостиничной клиентуры в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и др. аспектах

2. Дайте расширенное толкование термину «сверхбронирование»

1. Загрузка гостиницы при коэффициенте загрузки свыше 100% за счет установки добавочных кроватей в номерном фонде или оборудование служебных помещений под временный жилой фонд

2. Принятие заявок на бронирование мест в гостиницах сверх их реальной вместимости

3. Отправка заявок на бронирование мест в гостинице клиентурой без получения подтверждений о согласии гостиниц

3.Что такое ключевое хозяйство?

1. Помещение, предназначенное для хранения ключей от всех помещений гостиницы (служебных технических номерного фонда и т.д. Распоряжается ключевым хозяйством старший администратор и выдает ключи по мере необходимости.

2. Систематизированное хранение ключей от всех гостиничных номеров. Ключевое хозяйство находится на службе приема и размещения в гостиницах и используется для выдачи клиентам и приема от них ключей.

3. Барьерная стойка (стена) с находящимися в ней ключами от служебных помещений запасных (эвакуационных) выходов и т.п. Распоряжается ключевым хозяйством начальник службы безопасности гостиницы.

4. Что такое « трансфер»?

1. Торговля потребительскими товарами по ценам, освобожденным от суммы налогового обложения (НДС) в ресторанах функционирующих при гостиницах.

2. Проезд пассажиров из одной страны в другую через промежуточную страну с краткой остановкой в ней (в одной из гостиниц) для перемены транспорта.

3. Перевозка туриста и его багажа на автотранспорте с вокзала (ж\д, авиа, морского, речного) в гостиницу или обратно.

5 Какую ответственность несет исполнитель, гостиничной услуги за нарушение сроков начала оказания услуг по договору бронирования мест?

1. Уплачивает потребителю гостиничной услуги за каждый день просрочки неустойку ( пени) в размере 3% суточной цены забронированных мест.

2. Уплачивает потребителю гостиничной услуги за каждый день просрочки неустойку ( пени) в размере 5% суточной цены забронированных мест.

3. Уплачивает потребителю гостиничной услуги за каждый день просрочки неустойку ( пени) в размере 10% суточной цены забронированных мест.

6Из трех групп характеристик услуг выберите одну содержащую особенности гостиничных услуг?

1. Надежность, эффективность, целостность, полезность, обоснованность, простота в эксплуатации, ясность и гибкость

2. Комплексность услуг, обязанность участия клиента и производителя услуг в создании гостиничного продукта, совмещения работ и услуг, наглядность и результативность, гласность и поощрение, аттрактивность

3. Не одновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг, ограниченная возможность хранения, сезонный характер спроса, срочный характер, широкое участие персонала в производственном процессе, неосязаемость, взаимозависимость услуг и цели путешествия.

7. В течение, какого интервала времени исполнитель гостиничной услуги должен устранить недостатки оказанной услуги?

1. В течение 1 часа с момента предъявления потребителем гостиничной услуги соответствующего требования

2. В течение 6 часов с момента предъявления потребителем гостиничной услуги соответствующего требования

3. В течение 24 часов с момента предъявления потребителем гостиничной услуги соответствующего требования

8. Из преложенных вариантов ответов выберите тот, который наиболее точно дает толкование термину «потребитель гостиничных услуг»

1. Гражданин, остановившийся в гостинице РФ и пользующийся в период проживания в ней всеми ее услугами, значащимися в ее перечне

2. Гражданин, оплативший в кассу стоимость услуг гостиничного сервиса и пользующийся ими

3. Гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги для личных и др. нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности

9. Предъявление потребителя гостиничных услуг, каких документов дает право исполнителю заключить с ним договор?

1. Паспорт, военный билет, удостоверение личности, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя

2. Любой документ с собственной фотографией

3. Копия заявки на бронирование мест в гостинице поданной накануне

10.Что такое мотель?

1. Лагерь для автотуристов, мототуристов, вело туристов, обычно расположенный в загородной местности. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

2. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами- спальными отсеками, помещениями для переодевания, общей кухней и общим туалетом.

3. Гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров туристам предоставляется места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием.