Учебная презентация

Алгоритмы действий администратора отеля

Алгоритм действия при бронировании номера по телефону

• 1. Согласно международным стандартам прием звонка должен осуществляться до начала 4-го гудка
• 2. Назвать отель. Поприветствовать (доброе утро, добрый день, добрый вечер, здравствуйте (ночью). Представиться ( служба, должность, имя) «Я могу Вам чем-то помочь?» При разговоре – улыбаемся
• 3. Выслушать позвонившего. Выяснить имя и во время разговора применить не менее трёх раз.
• 4. Выяснить вид бронирования: индивидуальное или групповое. Уточнить даты заезда и количество гостей

• Довольно распространенной ошибкой на этом этапе является нарушение алгоритма. Следует брать информацию последовательно, так как получение информации имеет свою причинно-следственную связь

5. Спросить про пожелания к номеру.

И с учетом пожеланий, предложить гостю подходящие номера. Описать их в следующей последовательности: - Название номера - Площадь и количество комнат -Тип кровати - Зонирование помещения - Стоимость -Дополнительная информация, если требуется

Важно

• Предлагая гостю номера, использовать технику «up sale» — повышение продаж. То есть, начинаем предлагать с самых дорогих номеров. Если сначала должен предложить более дорогой номер, а потом уже номер дешевле
• в начале гость слышит стоимость недорогого варианта, то   более дорогие альтернативы, чаще всего, он уже не рассматривает.
• 6.Использовать cross sale — перекрестные продажи. Например, во время разговора предложить услуги фитнес-зала или заказ столика в ресторане. Администратор отеля всегда должен использовать ситуацию, когда можно продать не только номера, но и продукты других отделов

7. Оформить бронь. Для этого достаточно взять имя, фамилию и контактные данные. Оставшиеся персональные данные гостя мы получим при его регистрации в отеле

8. Уточнить у гостя планируемое время заезда, а также проинформировать его о расчетном часе

9. Проговорить гостю все параметры бронирования «Имя, давайте сверим все детали бронирования...» и уточнить, что они верные

10. Рассказать про правила бронирования и возможность прогарантировать бронь

11. Попрощаться с гостем, поблагодарив за звонок и дождавшись пока гость первым завершит звонок

Алгоритм действий при заселении гостя

1.Установить зрительный контакт с гостем и поздороваться в соответствии с международным стандартом приветствия:

«Добрый день, чем я могу Вам помочь?»

2. Узнать имя гостя. Это поможет установить межличностный контакт. В беседе произнести не менее 3-х раз

3. Выяснить, есть ли у гостя бронь

4. Попросить у гостя документ, удостоверяющий личность, чтобы сверить детали бронирования и идентифицировать гостя. На территории Российской Федерации таким документом является паспорт. Узнать, можно ли сделать ксерокопию. Если нельзя, просто переписать данные в анкету.

5. При разрешении – отксерокопировать паспорт (нужные страницы)

Алгоритм действий при заселении гостя

6.Дать гостю анкету. Администратор должен указать на поля, которые следует заполнить, и помочь гостю в заполнении формы, если это потребуется

7. Спросить у гостя, каким способом он хочет прогарантировать проживание в отеле. Наиболее распространенным способом является кредитная карта. Администратор должен убедиться, что кредитная карта принадлежит гостю, и ее срок действия не истек

8. Рассказать основную информацию об отеле, а именно: услуги, входящие в стоимость проживания, дополнительные услуги

9. Выдать гостю ключ от номера. Отдавая гостю ключ, администратор не должен называть номер комнаты, а только этаж, на котором она расположена. А также должен проинформировать, что номер комнаты указан на гостевой карте

Алгоритм действий при заселении гостя

10. Предложить гостю помощь с багажом

11. Удостовериться, что у гостя нет никаких вопросов и попрощаться с ним: «Желаю Вам приятного отдыха, до свидания»

Помощь гостям

• Что делать, если гость просит оставить на хранение вещи...

Помощь гостям

1.Поздороваться 2.Узнать имя гостя и найти его в системе 3.Убедиться, что предмет, который хочет оставить гость, разрешен для хранения в отеле

В отелях есть свои правила хранения вещей. Нужно знать правила безопасности отеля, а также его возможности с точки зрения инфраструктуры

4.Исходя из ситуации, принять предмет на хранение или отказать 5.Попрощаться

Алгоритм действий при предоставлении гостю туристической информации

1. Поздороваться. «Чем я могу Вам помочь?»

2. Узнать имя гостя и найти его в системе

3. Для того, чтобы адресно подготовить туристическую информацию, необходимо задать гостю уточняющие/наводящие вопросы: Каким временем вы располагаете? Чем вы интересуетесь? Были ли в нашем городе раньше? Такие вопросы облегчат задачу и помогут отсечь ненужную для гостя информацию 4. Предложить гостю несколько вариантов с помощью карты. Показывая на карте достопримечательности, нужно начинать с отеля и заканчивать отелем. Этот нюанс особенно важен, когда вы предлагаете гостю воспользоваться общественным транспортом или машиной

Алгоритм действий при предоставлении гостю туристической информации

Предлагая посетить те или иные достопримечательности, а также рестораны или кафе, нужно стараться опираться на собственный опыт, поскольку личный опыт всегда лучше «продается »

5. Предложить гостю воспользоваться услугами других структурных подразделений отеля. Например, забронировать столик в ресторане или вызвать такси 6. Предложить взять карту, с обозначенными объектами

7. Попрощаться с гостем: «До свидания. Желаю приятной прогулки по городу»

Алгоритм действия при выезде гостя из отеля

1. Поприветствовать гостя 2. Уточнить имя и номер комнаты 3. Попросить ключ от номера. Возвращенный ключ поможет правильно определить, из какого номера гость

4. Спросить гостя, как прошло его проживание в отеле, все ли его устроило. Выезд гостя — это последний шанс узнать, все ли ему понравилось. Обратная связь, как положительная так и отрицательная, важна для отеля. Она помогает сделать сервис еще лучше

5. Если гость пользовался мини-баром или другими услугами, не входящими в стоимость проживания, выписать информационный счет. Администратор должен уметь естественным образом поддерживать беседу с гостем в разных обстоятельствах. Это помогает занять гостя во время ожидания, когда администратор готовит счет или делает распечатки

6. Попросить гостя проверить информационный счет, все ли в нем указано верно. Дополнительные услуги могут входить в счет за проживание, а могут быть в отдельном счете, в зависимости от пожеланий гостя

Алгоритм действия при выезде гостя из отеля

• 7. Предложить выбрать способ оплаты. И при необходимости помочь совершить оплату картой. Хорошо, когда администратор предлагает гостю забронировать номер на следующее пребывание, если такое планируется. Таким образом он поможет гостю не забыть заранее забронировать номер, а своему отелю — увеличить продажи
• 8. Выписать счет за проживание и дополнительные услуги. Положить финансово-отчетные документы в конверт и отдать их гостю. В Российской Федерации обязательными документами, подтверждающими оплату гостиничных услуг, являются: - Фискальный чек - Слип-чек с электронного терминала - Счет с отметкой об оплате, который формирует АСУ (Автоматическая Система Управления), используемая отелем 9. Спросить, нужна ли помощь с багажом и трансфер 10. Попрощаться с гостем

Использованные источники

• 1. Сайт сборной WSR https://nationalteam.worldskills.ru/skills/administrirovanie-otelya /
• Фото из свободных источников Интернет-сети