Управление продажами в ресторанном бизнесе

Министерство образования Калининградской области

государственное автономное учреждение

Калининградской области

профессиональная образовательная организация

«Колледж сервиса и туризма»

(ГАУ КО ПОО КСТ)

РЕФЕРАТ

На тему: Управление продажами в ресторанном бизнесе

Выполнил студент(ка) Матушкина Анна Сергеевна

Группа ТХ17-1

Программа подготовки специалистов среднего звена по специальности

19.02.03 Технология хлеба, кондитерских и макаронных изделий

Руководитель Овчинникова Инна Витальевна

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты управления продажами в ресторанном бизнесе 4

1.1. Понятие и сущность процесса управления продажами 4

1.2. Управление финансами ресторана 9

1.3. Планирование и контроль продаж 10

Глава 2. Управление продажами в ресторанном бизнесе 12

2.1. Общая характеристика ресторана 12

2. Основные технико – экономические показатели деятельности ресторана 15

3. Анализ конкурентов ресторана 18

4. Совершенствование управления продажами в ресторане 21

Ресторанный бизнес занимает сферу предпринимательской деятельности, которая тесно связанна с организацией производства и управления рестораном, а также направлением на удовлетворение потребностей общества в разнообразной пище, качественными сервисными услугами, а так же получения прибыли.

Общественное питание является сферой оказания услуг. Основа деятельности предприятия общественного питания - это приготовление продукции, реализация блюд, напитков, и организация отдыха, развлечений.

Актуальность темы обусловливается тем, что одним из наиболее стремительно развивающихся секторов сферы услуг является ресторанный бизнес, связанный напрямую с главной целью стратегического плана развития городов региона, – повышением уровня и качества жизни населения.

Целью данной работы является изучение управления продаж в ресторанном бизнесе.

В соответствии с поставленной целью решались следящие задачи:

1. Изучить понятие и сущность процесса управления продажами

2. Изучить управление финансами ресторана

3. Ознакомиться с планированием и контролем продаж

4. Рассмотреть общую характеристику ресторана

5. Изучить основные технико – экономические показатели деятельности ресторана

6. Проанализировать конкурентов ресторана

7. Рассмотреть совершенствование управления продажами в ресторане

1. Понятие и сущность процесса управления продажами

Продажа – это набор действий, которые помогают потребителю сделать выбор и совершить покупку.

Рассматривать термин «продажа» можно как процесс и как результат. Процесс – набор последовательных действий, которые совершает продавец, чтобы убедить потребителя купить товар, который удовлетворит его потребности. Результат – реализация товаров или услуг, результатом которой является переход прав собственности на товар от одного владельца к другому.

Процесс продажи включает в себя переговоры, во время которых интересы сторон не всегда совпадают. Основная задача продавца – удовлетворить потребности покупателя и при этом получить прибыль.

Главной функцией продажи является продвижение товара, реализуемого компанией, на рынок и предложение себя в качестве надежного поставщика.

Существуют различные подходы к процессу продаж, выбор того или иного зависит от самых различных факторов. Но все технологии в совокупности можно разделить на два вида:

• Продажа, ориентированная на клиента – самым важным в процессе продажи являются потребности клиента и его особенности, в этом случае необходимо максимально их учесть.

• Продажа, ориентированная на продукт, который продвигает фирма. В данном случае основной акцент делается на свойства самого продукта (товара или услуги). Важно создать условия, благодаря которым можно будет раскрыть все свойства товара, раскрыть его с самой выгодной стороны и тем самым привлечь максимально возможное внимание потенциальных клиентов.

Существуют следующие виды продаж:

1. В зависимости от инициатора: активная – инициатором выступает менеджер по продажам; пассивная – инициатором выступает клиент, он сам находит продавца.

2. По особенностям контактов: личные – продавец и покупатель физические лица; безличные – без непосредственного участия продавца (торговые автоматы, интернет магазин и т.п.).

3. По направленности товаров: прямые – продажа ориентирована на конечного потребителя; непрямые – продажи, которые осуществляются через посредников.

4. По характеристике процесса сделки: простые – продажа с минимальным количеством актов коммуникации между покупателем и продавцом; сложные – продажа состоит из нескольких звеньев (обдумывание, обсуждение, принятие решения и т.д.); каскадные – за каждым этапом продаж следит определенный менеджер.

5. По типу сторон: B2B — «business to business», сделки, совершаемые между юридическими лицами; B2C — «business to consumer», то есть сделка совершается между бизнесменом и потребителем.

6. По специфике предмета продажи: продажа товаров; оказание услуг; выполнение работ; предоставление франшизы.

7. По объему торговли: оптовые продажи; розничная торговля.

Основные технологии продаж

1. Обслуживание. Клиент сам знакомится с товаром, делает выбор, оплачивает покупку.

Данная технология продаж имеет следующие особенности:

• Использование маркетинговых коммуникаций с целью повысить объем продаж.

• Отсутствие направленности на продукт и потребителя (усилий для продвижения товара практически не прикладывается)

• Задача продавца – выяснить какое количество товара необходимо клиенту, либо предложить альтернативный вариант.

Данная технология обычно используется при методе самообслуживания, call-центрами, при продаже товаров, которые популярны и широко используются потребителями. Поэтому клиент может сам принять решение о покупке, без помощи продавца. Если же продукт новый или сложный технологически, то такой метод может подойти только если покупатель является постоянным клиентом и часто приобретает данный товар, или же покупатель является «одноразовым» и уделять время такому клиенту не имеет смысла.

Основной задачей продавца в данном случае является качественно обслужить клиента путем быстрого определения его потребностей. Для этого необходимо иметь хорошие коммуникативные навыки и навыки продаж по телефону, уметь работать с возражениями и сопротивлением покупателя.

• Агрессивная. Такая технология продаж обычно используется торговыми агентами различных компаний, которые обходят квартиры и офисы и предлагают товар, а также людям, проходящим мимо.

Особенности данной технологии продаж:

• Высокая ориентация на товар, который предлагается клиенту

• Низкая ориентация на потребителя, которому предлагается товар или услуга.

Данной технологией продаж обычно используют торговые представители косметики, медицинских препаратов, страховые агенты и т.п. Такой метод подходит для товаров, за которыми потребители не будут специально обращаться в организацию за покупкой.

Используя данную технологию продаж, представитель тратит минимальное количество времени на одного клиента (так как рекламная речь подготовлена заранее), а заработная плата агента зависит от продаж – чем больше объем продаж, тем больше доход соответственно.

Минусом таких продаж является не высокая продуктивность труда, так как множество встреч может не увенчаться успехом и объем продаж в итоге будет низким.

Как правило, большинство организаций прежде чем взять сотрудника на работу, занимаются его обучением. Учат определять потребности покупателя, налаживать с ним контакт, работать с возражениями и в итоге заключать сделку.

• Спекулятивная. Данная технология продаж основывается на индивидуальном подходе продавца к покупателю. Задача продавца – сделать предложение, которое покупатель не сможет проигнорировать.

Особенности данной технологии продаж:

• Высокая степень ориентированности на желания покупателя (если потребности удовлетворены, то покупка совершается).

• Ориентация на продукт низкая.

• Для того чтобы удовлетворить потребности покупателя используются методы, не зависящие от продаваемого товара.

Также в совокупности со спекулятивным методом продаж часто используется техника нейролингвистического программирования (НЛП). НЛП основывается на склонности людей доверять тому, кто в чем-то с ними схож. То есть торговый агент может вести себя похожим образом с потенциальным покупателем (позы, мимика, жесты), тем самым завоевывая доверие клиента. В следствии чего клиент, доверяя продавцу, начинает доверять и товару и в дальнейшем старается общаться только с этим агентом.

Для того, чтобы успешно пользоваться спекулятивной технологией продаж торговый представитель должен иметь прекрасные коммуникативные навыки, а также желательно владение актерским мастерством.

Однако, при использовании данной технологии продаж вероятность построения прочных долгосрочных отношений гораздо ниже, так как потребности клиента удовлетворяются за счет симпатии, которая возникает у покупателя к продавцу, а не за счет качества и свойств продаваемого товара. Консультативная. Применяя данную технологию продаж продавцу необходимо сформировать потребность у клиента, затем подобрать способы ее удовлетворения (т.е. подобрать товары, которые подойдут под запрос). Существует ряд этапов, проходя которые продавец формирует потребность у клиента:

Ситуационный. В данном случае основной задачей торгового представителя является максимальное уточнение у клиента возможной информации о текущей ситуации. Например, покупатель общается к продавцу, чтобы он подобрал для него смартфон. Продавец в первую очередь уточняет у клиента с какой целью тот собирается приобрести смартфон, как часто он будет его использовать и т.д. Исходя из полученной информации менеджер может сделать определенные выводы (например, смартфон приобретается для ребенка и должен поддерживать игры, различные обучающие приложения и долго держать заряд аккумулятора).

Проблемный. Менеджер, используя наводящие вопросы, узнает у покупателя, например, есть ли у него проблемы со смартфоном во время игр (зависание и т.п.), затем, когда проблема определена, продавец формирует у покупателя потребность. Любой товар помогает удовлетворить сразу несколько потребностей покупателя, а профессиональный продавец способен заранее смоделировать все эти потребности и найти наиболее подходящее решение.

Извлекающий. Когда проблема установлена, менеджеру необходимо определить степень ее важности для покупателя. Во время диалога с покупателем продавец предлагает решения данной проблемы и говорит о последствиях, которые могу возникнуть, если эту проблему игнорировать.

Наводящий. Для подведения итогов можно использовать следующие наводящие вопросы: «Я правильно понимаю, что вас не устраивает «зависание» смартфона (указать проблему) и вы бы хотели устранить данное неудобство, купив товар, который способен решить эту проблему?».

Консультационную технологию продаж не следует использовать неопытным специалистам, не знающим товар. Так как их поведение может выглядеть навязчиво и агрессивно, в итоге покупатель может совсем отказаться от покупки. Опытный же специалист, напротив способен быстро выявить проблему и назвать множество причин, почему клиент должен приобрести именно этот товар.

1. 2. Управление финансами ресторана

Эффективное управление финансами на предприятии является необходимым условием эффективного ведения любого бизнеса, поддержания необходимого уровня его прибыльности и конкурентоспособности. Информационная система ресторана полностью автоматизирует управление бизнес-процессами, связанными с закупками, складским учетом, перемещениями продуктов, сырья и материалов, как в отдельно взятом ресторане, так и в сети ресторанов в целом.

Автоматизированная система управления рестораном делает информацию прозрачной, а процедуры ее получения максимально простыми. Собственник ресторана может в любое время в любой точке мира получить полную и достоверную информацию о текущей ситуации на предприятии:

•состояние складов на данный момент времени;

•себестоимость закупленных продуктов и материалов;

•планируемые закупки;

•перемещения между складами предприятий и внутри заведения – по точкам продаж или производства;

•данные о списаниях продуктов и товаров сразу после закрытия заказов.

Информационная система ресторана позволяет:

Возможности

• уменьшить объем оборотных средств и повысить информационной скорость их оборота за счет оптимизации складских системы запасов;

•автоматически определять минимально необходимые складские запасы по группам и номенклатурам продуктов, товаров, материалов и в последующем строго контролировать их остатки;

•управлять взаимоотношениями с поставщиками;

•оптимизировать ассортиментный перечень продаваемых товаров и услуг;

•управлять производством

Автоматизированная система управления рестораном включает в себя модули формирования калькуляционных и технологических карт и содержит полный набор функциональных возможностей, необходимых заведующему производством (шеф-повару, технологу).

1. Планирование и контроль продаж

Основная цель существования любой коммерческой организации – получение прибыли с целью дальнейшего развития бизнеса. Поднимая продажи, вы развиваете свою компанию и получаете возможность расти в ней и вместе с ней.

Чем эффективнее ваша компания, чем динамичнее развивается она на рынке, тем выше ваша стоимость как специалиста. Развивая свою компанию, вы добавляете очки и в копилку своего рейтинга.

Увеличения продаж можно добиться только двумя способами – увеличением среднего чека (т.е. увеличением продаж при том же количестве гостей) или увеличением количества гостей. Но при этом существует один нюанс.

Цель «увеличить средний чек» перед линейным персоналом не ставится! Рядовому персоналу необходимы более простые, «осязаемые» цели, и готовые рецепты по их исполнению.

Для каждого уровня сотрудников ставятся разные цели. Рядовые сотрудники не имеют достаточного уровня подготовки и необходимой оперативной информации. Они будут идти к поставленной цели самым простым и, по их мнению, самым эффективным путем. Вам необходимо разработать постановку цели таким образом, чтобы эффект от нее можно было ощутить через час, два, максимум к концу смены:

•Установите финальную сумму, к которой должен прийти сотрудник по окончании смены.

•Дайте готовый рецепт по выполнению данной цели.

•Дайте инструменты.

К этим пунктам мы вернемся чуть ниже.

Вы же являетесь менеджерами, соответственно, нуждаетесь в другом типе инструментов – управленческом. Первой стадией любого процесса является планирование, с него мы и начнем. В ресторане вашим законом, отправной точкой и итогом всегда служит бюджет. Сейчас мы разберем программу, составленную на основе бюджета, – «График выполнения бюджета». Самая важная для вас информация в этой программе – «Средний день» и «Разница».

1. 1. Общая характеристика ресторана

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами

Ресторан «первого класса» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Обязательные требования:

· вывеска световая с элементами оформления;

· оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

· наличие банкетного зала и отдельных кабин;

· система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с полиэфирным покрытием;

· кресла полумягкие в обеденном зале;

· металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

· полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

· сортовая стеклянная посуда без рисунка;

· скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках;

· обложка меню с эмблемой или рисунком;

· разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

· широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· обслуживание официантами, барменами, метрдотелями;

· наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или без и обуви;

· любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальны автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний — полный рацион питания. Также полный рацион питания отпускают потребителям рестораны при железнодорожных вокзалах, аэропортах, гостиницах. Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров.

Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана; прокат столовой посуды и др.

Ресторан – наиболее комфортабельное предприятие общественного питания, представляет посетителям ассортимент высококачественных кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков.

В меню ресторана включаются заказные и фирменные блюда. Обслуживание в ресторанах сочетается с организацией отдыха и развлечений; приготовление пищи и обслуживание осуществляется высококвалифицированными поварами и официантами.

Работа над созданием предприятия питания должна начинаться с четкого определения стратегии и концепции этого предприятия. Для составления концепции необходимо выявить контингент посетителей заведения, уровень изменения потока посетителей и, соответственно, формат предприятия.

Исходя из этого, планируется меню и ценовая политика.

Престиж заведения: высокое качество, приготовленных из свежих продуктов, блюд гарантировано не только высоким профессионализмом поваров, но и четким соблюдением отработанной технологии, опирающейся на современное кухонное оборудование.

Потребителей обслуживают официанты, метрдотели, бармены, и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца. В практику обслуживания входит устройство семейных обедов. Для этого составлено специальное меню в расчете на детей (детское меню), где предлагаются блюда, которые могут заинтересовать детей своим названием и оформлением, причем цены на блюда не очень высокие.

Имеются удобные подъездные пути для транспорта, а также охраняемая автостоянка.

Помещения ресторана подразделяются на следующие функциональные группы:

1. Помещения для приема и хранения сырья (складские помещения):

охлаждаемые камеры; неохлаждаемые кладовые.

2. Производственная группа помещений ресторана предназначена для

переработки продуктов, сырья и их приготовления.

- Мясо – рыбный цех предназначен для переработки сырья и изготовления полуфабрикатов (заготовочный).

- Горячий цех – доготовочный цех, выпускает готовую продукцию.

- Холодный цех – доготовочный цех, также выпускает готовую продукцию.

- Кондитерский цех – специализированный, выпускает готовые кондитерские изделия. Планировка кондитерского цеха должна соответствовать последовательности технического процесса приготовления кондитерских изделий и исключать возможности перекрещивающегося сырья и готовой продукции.

- моечные кухонной и столовой посуды;

- сервизная;

- помещение заведующего производством.

3. Помещения для обслуживания потребителей предназначены для реализации готовой продукции и организации её потребления:

- обеденный и банкетный залы.

4. Административно – бытовая группа предназначена для создания нормальных условий труда (кабинеты директора, зам.директора, бухгалтерия и т.д.)

1. Основные технико – экономические показатели деятельности ресторана

В условиях современности, подход к управлению должен быть не только грамотным, но и стратегическим. Доход зависит от выстроенной схемы работы и от рынка сбыта, конкурентов. Не стоит исключать способность приспособления к внешним условиям.

Расходы места общественного питания не маленькие. Начиная от аренды зала, заканчивая маркетинговыми акциями. Но без расходов не бывает прибыли. Чтобы провести анализ доходности заведения, необходимо учитывать такие метрики, как:

общее количество мест для посетителей

От общего количества мест для посетителей напрямую зависит производственная загруженность заведения. Далее определяется загруженность столов на определенный промежуток времени и продолжительность приема пищи.

число оборотов одного места в течение рабочего дня

При формировании бизнес-плана для заведения любого вида, большое значение уделяется аудитории. Оборот одного места в течение рабочего дня дает понимание детального изучения ваших клиентов. Планируете открытие ресторана? Всегда рассчитывайте данный показатель. Такой расчет поможет правильно спланировать посадочные места. Продумать зонирование в зале и понять, как упорядочить рабочие моменты. Все это необходимо для выполнения плана финансового характера. При подробном составлении бизнес-плана, это поможет хорошему продвижению.

среднее пребывание посетителя в месте общественного питания

К сожалению не все рестораторы уделяют внимание такому показателю. Хотя от него тоже зависит многое. Во время жесткой конкуренции, коэффициент удовлетворенности посетителя, напрямую зависит, от среднего пребывания гостя в заведении. Клиент сидит долго и заказывает блюда? Гость доволен. Здесь же прикрепляются другие измерители: обслуживание персонала, его отношение и др.

чек на одного гостя (усредненное количество затраченных средств)

Как только мы получаем данные по показателю, мы сразу можем себе ответить на ряд вопросов. Почему заказывают мало? Или наоборот, что пользуется наибольшим спросом? Какие действия необходимо предпринять, чтобы сумма чека увеличилась? По каким критериям идет сбой, который приводит не к ожидаемому результату? И таких ответов будет найдено достаточное количество.

Так как обычный день работы ресторана может существенно отличаться от выходных и праздничных дней, подсчеты показателей целесообразно делать за большую единицу времени (месяц, квартал).

Анализ затрат ресторана

При формировании расходной статьи бюджета, необходимо учитывать его класс (люкс, высший, первый), потребность в будущих инвестициях и оплаты текущих долгов (займы на развитие бизнеса, арендная плата, зарплата сотрудникам). Условно все затраты можно разделить на операционные (текущие) и инвестиционные вложения. В анализе затрат следует учитывать не только класс заведения, но и его месторасположение (отражается на аренде) и техническое оснащение места общественного питания. Показатель эффективности работы рассчитывается на фиксированное время (год, квартал). В расчетах следует учитывать такие показатели:

местоположение

Местоположение заведения играет большую роль для успеха. К примеру, Вы открываете место общественного питания в спальном районе, где проходимость минимальная и делаете его класса люкс. Стоит сразу понимать, что Вам предстоит огромная работа по привлечению клиентов. Любое упущение и ожидаемый приток гостей не будет получен. Относитесь к выбору ответственно. Для расчета затрат по местоположению учитывается: общая и полезная площадь учреждения и прилегающей к ней территории (арендная плата за здание и землю, стоимость оформления разрешений, инженерных и строительных работ).

персонал

От работы персонала также напрямую зависит Ваша выручка. Не только кухня является визитной карточкой заведения, но и обслуживание. Как встретят гостя? Какое отношение к нему будет? Как быстро будут удовлетворены его потребности? В ресторанном бизнесе нет моментов, которые можно упустить. Все нами перечисленное имеет огромное значение в успехе. Мотивационная система, обучение и прочие программы Вам необходимы для работы с персоналом. При конечном анализе, стоит учесть: общее количество работников согласно штатному расписанию, расходы на оплату сотрудникам, задействованных для непосредственного обслуживания гостей (повара, бармены, официанты, уборщики);

техническое оснащение

Для ресторатора на разных этапах встает вопрос о техническом оснащении. В момент организации бизнеса, его нужно решать обязательно. И в процессе работы может что-то выйти из строя. Конечно, всегда хочется сэкономить деньги. Но в сфере обслуживания этого делать нельзя. Это касается, как кухни, так и персонала и технического оснащения в целом. Для анализа, стоит обратить внимание на расходы, подразумевающие обустройства помещения (кухня, залы, бар, административные комнаты). Данную категорию входит производственное оборудование (печи, вытяжки), программное обеспечение, мебель для залов и прочее.

Показатель ресторана, подразумевающий разницу между доходом и расходом за одну единицу времени (квартал, год) называется маржинальным доходом. На данный показатель оказывает прямое влияние класс выбранного заведения.

1. Анализ конкурентов ресторана

Чтобы быть всегда в тренде и на шаг впереди, не терять свой поток гостей и предлагать лучший сервис - важно грамотно и своевременно анализировать конкурентов и их маркетинговые стратегии.

Во время анализа необходимо отмечать как сильные, так и слабые стороны для своевременного устранения подобных недостатков у себя в заведении.

Анализ уникального торгового предложения.

Оно есть в каждом заведении и, обычно, вокруг него строится вся маркетинговая активность. Отмечайте как происходит предложение УТП и какими бонусами и фишками оперируют конкуренты (отсутствие/наличие доставки, системы лояльности и скидочные системы), составляйте карточки по каждому конкуренту.

Здесь важно понять общую стратегию заведения-конкурента, выяснить на что он ловит своих гостей.

При конкурентном анализе заведений моих клиентов часто бывают ситуации, когда меню схожее, а продажи разнятся в целую пропасть. Это является результатом различных направленностей работы маркетологов. Слишком много компаний до сих пор строят свой бизнес вокруг продукта, тогда как для их развития необходимо сфокусироваться на потребителе.

2. Возможности конкурентов онлайн. Не списывайте со счетов современные способы PR через Интернет. Те, кто грамотно оперируют возможностями Интернета - всегда впереди всех остальных. Здесь важна и общая представленность заведения ( сайт, соц.сети, таргет,) и приложения, которые придумал конкурент и запустил для удобства своих гостей. Анализируйте качество контента; дизайн и юзабилити; технические особенности (скорость работы, показ в поисковиках в верхних строчках и тд), реклама на страницах и сайтах партнеров

3. Представьте себя клиентом заведения конкурента. Попробуйте блюда и поставьте оценку кухне, ассортименту меню, качеству сервиса и работы персонала. Заодно, поймёте конверсию заведения, если будете посещать регулярно с целью оценить поток.

В небольших заведениях не составит труда за полчаса проследить стоимость 5-10 заказов других гостей и понять средний чек – делайте это с периодичность в 1-2 недели и фиксируйте данные.

4. Станьте шпионом, конечно, не нарушая закон.

Подпишитесь на рассылки конкурентов – вычитывайте тексты и анализируйте наличие ключевых слов, манеру обращения с гостями, регулярность рассылок. Посещайте их мероприятия, опрашивайте присутствующих гостей о том, что им нравится в данном заведений, а что нет, почему они приходят именно сюда. Так есть возможность узнать что определяет поток гостей – пришли они по рекомендации, через канал рекламы, или просто не знают о существовании других заведений в районе – так, общаясь с гостями конкурентов, Вы можете увидеть и свои «пробелы» (недостаточно разнообразное меню, мало информации и наружной рекламы заведения и т.д.)

5. Страницы в соцсетях.

Ресторан делают гости, и в интернете увидеть гостей конкурентов не составит труда. Важно понять, почему они здесь и чем утоляют свой информационный голод. Ну и для настройки таргета важно понимать вашу аудиторию. Анализируйте страницу в Instagram с целью понимания, какие посты и конкурсы получают больший отклик.

6. Обрастайте знакомыми в своей сфере, обязательно поддерживайте общение с коллегами из смежных сфер, и даже с самими конкурентами. Открытая война портит репутацию обеим сторонам, хотя иногда открытое противостояние может тоже быть маркетинговым ходом. Коммуникация есть источник информации: кто-то из ваших коллег знаком с кем-то из коллег конкурентов и всегда найдутся каналы для получения интересных деталей, даже сами представители ресторанов-конкурентов могут сообщить незаметно для себя интересные фишки или похвалится результатами и сработавшими приемами.

Для чего всё это требуется?

Задача каждого управляющего или владельца заведения – примерить конкурентные стратегии на себя, сделать необходимые корректировки, чтобы вышло лучше, использовать результаты конкурентов для более точного прогнозирования собственных маркетинговых программ и минимизации издержек.

Для комплексного анализа конкурентов можно воспользоваться чек-листом визита и оценить каждый из пунктов по пяти-балльной шкале с комментариями для своих целей.

Состояние ресторана

Снаружи ресторан аккуратный, чистый и отремонтированный?

Ресторан внутри чистый и в хорошем состоянии? (чистые столы,пол, окна, туалет)

Ресторан выглядит как место, куда я бы хотел прийти пообедать/поужинать?

2. Все сотрудники одеты в аккуратную и чистую униформу в полном комплекте?

3. Приветствуют ли вас при входе? Есть ли вешалки для одежды?

4. Туалеты функционируют

5. Все сотрудники дружелюбно относятся как друг к другу, так и к гостям?

6. Проверить меню и уровень цен для оценки конкурентоспособности (ланчи, кофе, кондитерка и тд)

7. Записать все текущие акции ресторана

8. Замерить скорость обслуживания + время нахождения в очереди

9. Попросите заменить блюдо, которое вам не понравилось.Посмотрите реакцию персонала

10. В заведении принимаются кредитные карты

11.Посчитайте количество гостей в часы пик. Посмотрите, сколько гостей разворачиваются и уходят

12. Замерьте время, за которое убирают грязные столики

13. Оцените штатное расписание конкурента, посмотрите, кто чем занят (количество поваров, есть ли менеджер и чем он занят, количество кассиров/официантов)

14. Обязательно сделайте заказ: оцените предложение дополнительных блюд, умение красочно описать блюдо

15. Есть ли у конкурента «фишки», которые хотели бы перенять. Запишите при необходимости

16. Сделайте анализ сильных и слабых сторон конкурента

1. Совершенствование управления продажами в ресторане

Общих способов увеличения посещаемости ресторана предложить нельзя, потому что они во многом зависят от его формата. Придорожные кафе могут завлекать дополнительных клиентов большими, яркими вывесками, а расположенные в туристических зонах заведения – местной кухней, национальным оформлением, историческими тематическими экспозициями.

Что касается типичных городских ресторанов, то здесь на первый план при привлечении и удержании клиентов выходит обслуживание. Этот фактор является решающим в конкурентной борьбе за постоянного посетителя.

Согласно опросам NRA, среди претензий клиентов более половины занимает именно недовольство обслуживанием. Поэтому в классических ресторанах и кафе стоит ценить успешных официантов, дополнительно мотивировать и регулярно повышать их квалификацию на тренингах.

Заведения общепита также могут привлекать клиентов сервисом вызова такси, доставкой пищи на дом, бесплатным Wi-Fi. Для туристических ресторанов актуальным будет дарение символических подарков каждому посетителю с информацией о заведении.

Руководство заведений общепита для привлечения новых клиентов может выбрать и классический рекламный путь. Он также эффективен, но требует постоянных финансовых затрат, поэтому должен применяться только в комплексе с вышеописанными организационными методами.

Повышаем средний чек

Отличие ресторана от магазина или супермаркета в том, что человек приходит сюда с четко оформленной потребностью покушать или выпить. Пользуясь этим нюансом, можно полностью удовлетворить желания клиента в еде, одновременно заработав хорошую прибыль.

Для стимулирования посетителя заказывать больше, можно использовать следующие методы:

Оптимизация ресторанного меню.

Кивок «Салливана».

Использование техник допродаж официантами.

Продажа алкоголя за счет закусок.

«Выгодные» спецпредложения.

Мотивация официантов.

Предложение большего объема.

Составление расширенного меню для официантов.

Далее вышеперечисленные способы повышения среднего чека в ресторане будут рассмотрены более подробно.

Оптимизация ресторанного меню

Хорошее меню продает блюда само по себе. Его структура должна учитывать психологические особенности поведения клиента таким образом, чтобы увеличивать средний чек без усилий персонала. Например, в правом верхнем углу следует размещать наиболее прибыльные блюда, потому что в эту зону человек присмотрит наиболее часто.

Цены желательно указывать под названиями, причем размер шрифта должен быть одинаковым. Допускается использование в оформлении декоративных элементов, фотографий особо привлекательных на вид блюд с целью привлечения внимания клиента к прибыльным позициям.

Одна из распространенных ошибок начинающих предпринимателей-рестораторов – большое, перегруженное меню. Согласно исследованиям, сложность выбора между подобными по цене блюдами приводит к возникновению тревоги у посетителей. В результате вероятность повторного посещения ими заведения снижается.

Поэтому меню должно быть разбито на разделы с блюдами, приготовленными разными способами, но не более того. В итоге клиент все равно будет балансировать между представленным ассортиментом и своими предпочтениями. Увеличение количества предлагаемых блюд слабо влияет на рост среднего чека, зато перегружает работой кухню.

На сегодняшний момент успех заведения зависит от наличия хорошо проведенного менеджмента, современной и изысканной кухни, концепции предприятия, безупречного сервиса, стильного оформления интерьера и, конечно же, разумных цен.

Между предприятиями общественного питания, особенно в ресторанном бизнесе, возникает борьба за клиента, который готов оплачивать настоящий сервис, грамотное обслуживание и хорошую кухню. В существующих условиях конкурентной борьбы необходимо проводить мероприятия, которые смогли бы увеличить сбыт у заведения. Благодаря организации подобных мероприятий, предприятие будет получать дополнительную прибыль, сохранит и увеличит число постоянных посетителей, повысит свой статус среди конкурентов.

На основании проведенного анализа функционирования предприятия общественного питания можно сделать вывод о том, что целесообразно проводить мероприятия по стимулированию сбыта услуг ресторана.

Исходя из вышесказанного можно сделать вывод о том, что для повышения прибыли и увеличения притока новых посетителей в ресторан, необходимо внедрить новые рекламные средства, а так же проводить мероприятия по совершенствованию дизайна меню, внедрению скидок для первых гостей, а также постоянных посетителей кафе. Нужно организовать проведение фестивалей и специальных событий (корпоративы и дни рождения). Реализация предложенных мероприятий позволит увеличить доход предприятия.

1. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. - М.: Финпресс, 2003

2. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание».

3. ГОСТ Р 50762-95 «Классификация питания».

4.ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

5. Сущность управления маркетингом [http://www.center-yf.ru]