Выступление психолога "Деловое общение в педагогическом коллективе"

Психологическое выступление

«Деловое общение и деловой этикет в педагогическом коллективе»

Вступительная часть

Жизнь человека, его рабочая деятельность протекает в постоянном взаимодействии, общении с другими людьми. Для того чтобы контакты не приво­дили к конфликтам, не нарушали социального равновесия, чтобы повседневное общение было гармоничным, приятным и полезным, с древних времен вырабатывались правила этикета.

Что такое этикет?

ЭТИКЕТ — это установленный порядок, со­вокупность правил, регламентирующих внешние проявления человеческих отношений.

Термин «этикет» появился в XVIII веке. Но своды правил создавались еще в Древнем Египте: около 2350 г. до н. э. Здесь была написана книга, называвшаяся «Инструкция по поведению».

Великий мыслитель Древнего Китая Конфуций, основатель самого влиятельного из древнекитайских философско-религиозных течений - конфуцианства - отводил этике­ту особую роль. Этикет, по мнению Конфуция, должен был формировать гармоничные отношения между людьми, регулировать поведение человека в разных жизненных ситуациях.

Обходительность, «красивое поведение» высоко ценились в ан­тичном мире. Как писал Аристотель, обходительность бывает трех родов: «Первый род — в обращении: например, в том, как обращаются ко всем встречным и приветствуют их, протя­гивая руку. Второй, - когда приходят на помощь всякому бедствующему. И наконец, третий род обходительности, - когда бывают гостеприимными застольниками».

Примером обходительности служило поведение Юлия Цезаря: «... когда у кого-то на обеде было подано старое масло вместо свежего и остальные гости от него отказались, он один брал его даже больше обычного, чтобы не показать, будто он упрекает хозяина в небрежности или невежливости».

Время шло, правила этикета постепенно изменялись. Добавлялись новые, убирались крайности и формальности.

До революции в нашей стране был разработан очень помпезный этикет. После революции его вообще упразднили как пережиток прошлого. Теперь этикет возвращается в нашу жизнь, но немного другой – этикет, свободный от крайностей и устаревших формальностей, который не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных категориях как вежливость, тактичность, корректность, порядочность. Таким образом, усвоение правил этикета способствует раз­витию чувства такта (умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенно­стей и настроения других людей), приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных, конфликтных ситуациях. Этикет помогает человеку удерживать­ся от неблаговидных поступков.

Владение правилами этикета устраняет скован­ность, позволяет не обидеть коллегу нелов­ким словом или действием, и вместе с тем не уро­нить собственное достоинство и престиж учреждения. Усвоение стереотипов поведения, предлагаемых эти­кетом, дает возможность установить благоприят­ный психологический климат делового общения.

Основная часть

Трудовые коллективы возникают ради совместного достижения определенных целей. Поэтому на первый план в них выходит деловое общение.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. ______________________________________________________________

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. ______________________________________________________________

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

1. Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

2. Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
   Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, независимо от личных симпатий и антипатий.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в трудовой деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его профессиональной деятельности процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

Основные принципы этики делового общения (personal public relation – делового этикета):

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Приветствие. Здороваться необходимо со всеми — с коллегами, руководством, обучающимися, родителями – независимо от ранга и служебного положения. Обязательным также является соблюдение субординации. Например, первым приветствует начальника подчиненный, входящий приветствует присутствующих, а проходящий — стоящих в группе людей.

3. Внимательность. Умейте работать в команде. Прислушивайтесь к мнению окружающих — в противном случае, можете упустить полезную информацию или интересную идею. Оказывайте внимание своим коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.

4. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Джонатан Свифт писал: «Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее количество людей ставит в неловкое положение». Секреты учреждения необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни. Умение хранить тайны ценилось во все времена и при любых обстоятельствах. Поэтому цените оказанное вам доверие. Помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Главное — дипломатичность.

5. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с руководством, коллегами, обучающимися и родителями вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться на работе. Старайтесь быть приветливым и терпимым. Не отпугивайте мрачным видом и суровым выражением лица. Прислушивайтесь к критике. Если она направлена на ваши ошибки, поблагодарите и не проявляйте гнева. Если критика кажется несправедливой, то скажите себе, что вы выше этого, и не обращайте внимания на обидчика. Помните, что и вы можете кому-то не нравиться. Жан де ЛабрюйерКонец формы утверждал: «Суть учтивости состоит в стремлении говорить и вести себя так, чтобы наши ближние были довольны и нами, и самими собой».

6. Умение слушать собеседника. Важным элементом делового общения является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением». Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства. Умение слушать необходимо проявлять не только с начальством и коллегами, но (и особенно) с обучающимися и их родителями. От них (их оценки нашей работы, их сложившегося представления о нас) зависит качество педагогического процесса.

7. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Следите за собой, соблюдайте гигиену. Ваши волосы, руки должны быть всегда ухоженными и чистыми. Это же касается и одежды и обуви. Пользуйтесь одной парфюмерной линией, но умеренно. Не забывайте о носовых платках. Здоровый ухоженный вид — обязательное требование этикета служебного поведения.

8. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить — одно из непременных условий профессионального успеха. Внутренние документы, а также материалы, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. Не говорите много и не по существу. Мигель Сервантес писал: «Многословие всегда неприятно. Оно обычно порождает скуку».Конец формНачало формы Иногда лучше промолчать, чем говорить не то, что нужно, то, что мешает работе и рабочим отношениям. По этому поводу приведу в пример высказывание Теофраста: «Если ты не воспитан и молчишь, то воспитан, если же воспитан и молчишь, то прекрасно воспитан». Грамотная речь работников МБОУДОД Дом детского творчества – визитная карточка, лицо нашей организации. Мы должны быть положительным примером для детей.

1. Беседа по телефону.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%). Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

• Снимая трубку телефона, необходимо назвать учреждение, отдел, должность и вежливо спросить, что желает звонящий.

• Если разговор по техническим причинам прервался, не бросайтесь тут же набирать номер собеседника. Перезванивает тот, кто первый начал беседу.

• Следует говорить максимально кратко и по существу;

• Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи. Разговаривать по телефону громко – это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы – пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче;

•     Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому;

• Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

• Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

• Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

• Ваш сотовый телефон ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого мобильного телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

• На планёрках и совещаниях (на любых собраниях, где возможны выступления, коллективные обсуждения различных вопросов), мобильный телефон необходимо ставить на беззвучный звонок либо выключать совсем.

• Если звонок пришелся на планёрку или совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

• Постарайтесь свести до минимума разговоры по мобильному в присутствии ваших коллег. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

• Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш  собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

• Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.
  Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

• Как надо прощаться с собеседником? Поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

• Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

• Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
  
  Как Вы меня слышите?
  Не могли бы Вы повторить?
  Извините, очень плохо слышно.
  Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

8