Архитектура CRM. Классификация CRM.

Тема 3.2.2. Архитектура CRM. Классификация CRM.

Цель: объяснить архитектуру клиентоориентированных систем и рассмотреть классификацию по масштабам бизнеса; рисование архитектуры системы и таблицу классификаций.

Архитектура клиентоориентированных систем содержит средства автоматизации этих систем. Функциональные возможности архитектуры позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Рисунок. Регистрация действий с течением времени (Чем закончился каждый контакт с клиентом).

Архитектура позволяет делать следующее:

• Использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

• Хранить полную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

• Регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

• Автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и другими событиях (например, о днях рождениях контактных лиц);

• Планирование рабочего времени и контролирование рабочих планов работников;

• Анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

• Регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

• Оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

• Проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;

• Проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

• Анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Возможности архитектуры по управлению отношениями с клиентами могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудником маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.

Классификация систем взаимоотношений с клиентами может быть осуществлена по нескольким признакам: по целевому использованию – оперативное, аналитическое, коллаборационное; отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм и т.д.); размеру предприятий и др.

Пример классификации по целевому использованию:

1. оперативное – обеспечение оперативного доступа к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания. Охватывает маркетинг, продажи, сервис.- для малых предприятий – ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert; для средних – Clientele, Onyx, Sales Logix; для крупных – Oracle, SAP, Siebel, BAAN, «Управление деловыми процессами. Парус-Клиент.»

2. аналитическое – обеспечивает совместный анализ данных, характеризующих деятельность клиента и фирмы. Получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т.д. Использует сложные математические модели для поиска статистических закономерностей и выбора наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов. – 1C:CRM (возможность расширить функции интеллектуального анализа данных (BI) и Web-функционала), Brio, Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS, Marketing analytic.

3. коллаборационное – обеспечивает непосредственное участие клиента в деятельности фирмы и возможность влиять на процессы разработки продукта, его производство, сервисное обслуживание. – IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco.

Рекомендации по использованию соответствующих классификаций:

1) Решает задачи оперативного ввода и хранения. Используется при длительных сделках с несколькими участниками. Располагают такие системы небольшой функциональностью по аналитике (по клиентам, по работе сотрудников, по сделкам). Решает базовые задачи и наиболее распространенная в малом бизнесе.

2) Решает операционные задачи, позволяют сегментировать базу клиентов, оценить успешность проведения маркетинговой компании, оценить прибыльность клиентов, провести анализ продаж, анализ закупок и состояния склада, прогнозирование продаж. Типы систем этой категории используются для «коротких», «быстрых» сделок, большой ассортимент и большое количество клиентов. Тип систем распространен в компаниях среднего и малого бизнеса.

3) Сочетает в себе возможности первых двух категорий программ. И обладает дополнительными возможностями – позволяет клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании, - процессе разработки продукта или оказания услуги.