АРМ Оператора Справочной Службы

Автоматизированное рабочее место оператора справочной службы

Государственное автономное профессиональное

образовательное учреждение Тюменской области

«Тюменский колледж транспортных технологий и сервиса»

Преподаватель Болярских Г.Н

• Автоматизированное рабочее место (АРМ) — это рабочее место специалиста, оснащенное персональным компьютером, программным обеспечением и совокупностью информационных ресурсов индивидуального или коллективного пользования, которые позволяют ему вести обработку данных с целью получения информации, обеспечивающей поддержку принимаемых им решений при выполнении профессиональных функций.

Автоматизированные рабочие места можно условно разде­лить на:

• обеспечивающие внесение информации в БД;
• позволяющие извлекать данные из БД и представлять их пользователям.

В базу данных системы информация может быть внесена :

• из первичной документации (технический паспорт, путевой лист и т. п.);
• от персонала АТП (заявка на ремонт, требование на получе­ние запасных частей и т. п.);
• через средства автоматической идентификации объектов (магнитной, штриховой, радиочастотной и пр.).

АРМ включает пять основных компонентов:

• персональный компьютер; комплекс программ для обработки информации;
• обучающую систему (гипертекстовую систему документации для пользователя; интегрированную систему подсказок; систему закладок, указателей и справок;
• систему примеров,систему контроля и обнаружения ошибок);
• средства настройки АРМ (алгоритмов расчетов, аналитических и технологических параметров; устройств: принтера, сканера, модема; эргономики экранных форм и т. д.);
• средства эксплуатации АРМ (классификаторы, генератор отчетных форм, инструментарий приема/передачи данных по каналам связи, копирования и сохранности данных, администратор баз данных, мониторинг работы конкретных пользователей).

Классификация автоматизированных рабочих мест

По степени автоматизации: ручные рабочие места — имеющиеся в распоряжении paботника специальная мебель (стол, стул, шкафы, телефон, линейки, таблицы и другие подсобные средства); механизированные рабочие места, кроме того, содержат простейшие или программируемые калькуляторы; автоматизированные рабочие места обязательно используют ПК с соответствующим программным обеспечением.

Качество работы информационно-справочной службы определяется полнотой и адекватностью ответов абонентам, а также быстротой выдачи справок. Качество информации, донесенной до абонента, достигается как за счет качества занесения информации в Базу Данных (БД), так и качеством работы операторов информационного отдела, доносящих информацию абонентам. 1. Качество занесения информации в БД определяется следующими критериями: - знание дела и культура операторов БД; - качество согласования информации с клиентами, которые оплачивают заказы на приоритетное информирование их товаров или услуг; - профессионализм и доходчивость изложения информации в БД, что обеспечит однозначность её понимания.

Должностная инструкция оператора информационного отдела

Прибыть на рабочее место за 10 минут до начала работы, произвести запись в журнале о готовности к работе, изучить «Свежие новости» и зарегистрировать рабочее место;

В случае необходимости, оператор имеет возможность произвести замену в расписании рабочего времени, при этом заменяющего

• оператора, работник ищет самостоятельно. В случае если оператор сам не в состоянии найти замену, он имеет возможность обратиться за
• помощью к старшему оператору или администратору.

2. Отвечать на запросы клиентов не позднее 2-го звонка (сигнала зуммера).

3. Принимая запросы клиентов, оператор должен:

• - поздороваться, представиться (назвать службу и псевдоним);
• - зафиксировать запрос в базе данных;
• - отработать запрос в базе данных и зачитать или переслать по факсу ответ на запрос;
• - вести беседу в соответствии с «Алгоритмом общения оператора с абонентом»;
• - быть вежливым, доброжелательным и внимательным к клиенту.

• Отрабатывая запрос по платным клиентам, обязательно:
• а) предложить варианты, удовлетворяющие параметры запроса, выдавая информацию в приоритетном порядке;
• б) сообщая информацию о платном клиенте, произнести полное его название, адрес, номера телефонов, номера факсов (все указанные), если есть переадресация – предложить соединить с этой фирмой напрямую, условия работы фирмы, направление ее деятельности, предложить зачитать дополнительную информацию. Если в базе данных информация по запросу отсутствует, предложить клиенту произвести поиск по другим параметрам.

4. Четко и своевременно исполнять указания технического персонала и администрации фирмы.

5. При возникновении затруднительной ситуации, которую оператор не может решить самостоятельно, произвести переадресацию входящего звонка на старшего оператора или администратора.

6. Разрешать спорные и конфликтные ситуации через вышестоящего руководителя.

7. Покидать рабочее место, а также сдавать смену, только после снятия регистрации рабочего места.

8. Использовать технические перерывы и перерыв на обед, ужин и т.д. по очереди.

Категорические запрещается:

1. Вести личные телефонные разговоры с рабочего места;

2. Вести любые разговоры с клиентами и третьими лицами, касающиеся объектов технической службы, количестве клиентов, характере и количестве запрашиваемой информации;

3. Разглашать статистическую информацию о количестве запросов по видам товара и конкретным клиентам;

4. Приносить с собой и инсталлировать на персональные компьютеры любое программное обеспечение, читать книги в период рабочего времени с 07.00 до 01.00, играть в компьютерные игры.

За невыполнение своих должностных обязанностей, оператор подвергается штрафным санкциям.

Работой операторов информационного отдела руководят администраторы, работающие 4 смены по 12 часов за 8 дней, из которых 2 смены дневные и 2 ночные. Один из администраторов является старшим.

В обязанности администратора входит:

- обучение стажеров и помощь операторам;

- внедрение новых алгоритмов общения;

- получение и передача вновь поступившей информации операторам и сменяющему администратору, разъяснение «свежих новостей» операторам;

- помощь операторам, в том числе, в затруднительных ситуациях;

- разрешение конфликтных ситуаций, в случае, если оператор бессилен;

- контроль операторов (работы в соответствии с графиком, поиска информации в БД, общения с абонентами);

- в случае возникновения «линии ожидания» поступающих звонков, или в свободное от остальной работы время, подключение к работе операторов;

- ежедневные отчеты о работе операторов в его смену (статистика по Call-Center, информация о качестве работы с предложениями поощрений или штрафных санкций).

Кроме этого в обязанность старшего администратора входит подготовка ежемесячных отчетов по работе отдела и предоставление их начальнику производства.

Примечание: Контроль работы операторов Информационного отдела осуществляется инспекторами по качеству, делающими записи и прослушивания операторов. Эта информация позволяет оперативно совершенствовать работу операторов и косвенно характеризует работу администраторов.